2026年旅游導(dǎo)游服務(wù)師二級(jí)實(shí)操考核要點(diǎn)含答案一、情景模擬題（共5題，每題20分）1.題目：處理游客突發(fā)疾病應(yīng)急情況情境：帶領(lǐng)一個(gè)10人旅行團(tuán)游覽故宮時(shí)，一位60歲游客突然感到胸悶、氣短，臉色蒼白。作為導(dǎo)游，請立即處理該情況。要求：（1）迅速評估游客病情并采取初步措施；（2）與團(tuán)隊(duì)其他游客溝通，保持秩序；（3）聯(lián)系醫(yī)院并通知旅行社；（4）事后向游客及旅行社匯報(bào)。答案：（1）初步措施：-立即將游客帶到通風(fēng)處，詢問是否吸煙或情緒激動(dòng)；-觀察呼吸頻率，若意識(shí)清醒則給予水；若昏迷則保持側(cè)臥，防止窒息；-立即撥打120急救電話，說明游客癥狀和位置。（2）團(tuán)隊(duì)溝通：-安撫其他游客情緒，解釋情況，避免恐慌；-安排專人留守照顧患者，其余游客繼續(xù)游覽（或跟隨其他導(dǎo)游分流）。（3）聯(lián)系醫(yī)院與旅行社：-提供游客信息（姓名、證件號(hào)、病史）；-協(xié)助家屬或醫(yī)院處理后續(xù)事宜，并全程陪伴。（4）事后匯報(bào)：-撰寫事件報(bào)告，包括時(shí)間、地點(diǎn)、處理過程；-向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及患者家屬說明情況，保留醫(yī)療證明。解析：應(yīng)急處理需遵循“先救治后安撫”原則，體現(xiàn)導(dǎo)游的應(yīng)變能力和責(zé)任心。2.題目：協(xié)調(diào)游客與司機(jī)矛盾情境：車行駛至山東泰山景區(qū)，游客投訴司機(jī)超速駕駛且態(tài)度惡劣，要求更換司機(jī)。要求：（1）了解矛盾根源；（2）調(diào)解雙方訴求；（3）提出解決方案；（4）預(yù)防類似問題。答案：（1）了解矛盾：-分別與游客和司機(jī)溝通，明確具體問題（如是否疲勞駕駛、收費(fèi)是否透明）。（2）調(diào)解訴求：-對游客：承諾核實(shí)情況，若屬實(shí)將補(bǔ)償?shù)狼福?對司機(jī)：強(qiáng)調(diào)安全第一，要求改進(jìn)服務(wù)態(tài)度。（3）解決方案：-若超速屬實(shí)，要求司機(jī)當(dāng)班內(nèi)調(diào)休；-若態(tài)度問題，聯(lián)系公司培訓(xùn)；-若游客滿意，可請其簽收和解確認(rèn)書。（4）預(yù)防措施：-行前強(qiáng)調(diào)安全駕駛；-定期檢查司機(jī)資質(zhì)；-設(shè)立游客意見反饋渠道。解析：調(diào)解需兼顧雙方，以法律和公司規(guī)定為依據(jù)，維護(hù)旅行社形象。3.題目：處理游客購物投訴情境：游客在西安回民街購物后，發(fā)現(xiàn)商品與描述不符，要求退貨并賠償。要求：（1）核實(shí)投訴真實(shí)性；（2）與商家溝通；（3）安撫游客情緒；（4）提出合理方案。答案：（1）核實(shí)投訴：-調(diào)查商品來源（是否旅行社推薦）；-確認(rèn)商家資質(zhì)，避免第三方欺詐。（2）商家溝通：-帶領(lǐng)游客返店，要求商家出示發(fā)票、說明書；-協(xié)調(diào)商家退換貨，若無法解決則上報(bào)旅行社。（3）安撫游客：-肯定投訴合理性，承諾會(huì)處理；-避免與游客爭執(zhí)，保持中立。（4）合理方案：-若商家責(zé)任，協(xié)助退款或換貨；-若非旅行社責(zé)任，可提供購物指南或賠償小額補(bǔ)償（如餐費(fèi)代金券）。解析：處理投訴需以事實(shí)為依據(jù)，避免激化矛盾，體現(xiàn)誠信服務(wù)。4.題目：應(yīng)對游客提出不合理要求情境：游客在云南麗江要求導(dǎo)游安排與當(dāng)?shù)毓賳T見面，并贈(zèng)送現(xiàn)金。要求：（1）拒絕不合理要求；（2）解釋政策紅線；（3）引導(dǎo)游客合法旅游。答案：（1）拒絕要求：-明確表示“無權(quán)干預(yù)政府事務(wù)”；-強(qiáng)調(diào)旅游法規(guī)禁止私下送禮。（2）解釋政策：-說明《旅游法》禁止“旅游中的行賄受賄”；-舉例其他游客因類似行為被處罰案例。（3）合法引導(dǎo)：-建議游客通過官方渠道咨詢；-提供麗江特色旅游項(xiàng)目（如古城講解、納西文化體驗(yàn)）。解析：需以權(quán)威政策為由，避免直接沖突，維護(hù)行業(yè)規(guī)范。5.題目：處理團(tuán)隊(duì)游客走散情境：在張家界天門山景區(qū)，3名游客因體力不支提前離隊(duì)，聯(lián)系導(dǎo)游求助。要求：（1）確認(rèn)走散游客信息；（2）尋找并安全送回；（3）防止后續(xù)走散；（4）事后總結(jié)。答案：（1）確認(rèn)信息：-調(diào)查走散游客身體狀況及同伴姓名；-詢問是否攜帶急救包或手機(jī)。（2）尋找與送回：-告知同伴原地等待，聯(lián)系景區(qū)廣播求助；-若游客需就醫(yī)，陪同前往醫(yī)院。（3）防止走散：-行前強(qiáng)調(diào)集合地點(diǎn)和時(shí)間；-配備對講機(jī)，要求體力較差者結(jié)伴。（4）事后總結(jié)：-分析走散原因（如路線復(fù)雜、未及時(shí)提醒）；-提交安全報(bào)告，改進(jìn)帶團(tuán)方案。解析：安全優(yōu)先，需體現(xiàn)團(tuán)隊(duì)管理和應(yīng)急能力。二、政策法規(guī)題（共10題，每題3分）1.題目：《旅游法》規(guī)定，旅行社不得安排游客強(qiáng)制購物，違反者將受到什么處罰？答案：罰款、暫停業(yè)務(wù)整頓或吊銷許可證。2.題目：導(dǎo)游在帶團(tuán)過程中，遇到游客突發(fā)疾病，應(yīng)優(yōu)先聯(lián)系什么機(jī)構(gòu)？答案：120急救中心。3.題目：游客在境外旅游時(shí)，如遇人身安全威脅，導(dǎo)游應(yīng)如何處理？答案：立即聯(lián)系中國駐外使領(lǐng)館，協(xié)助報(bào)警并報(bào)告旅行社。4.題目：導(dǎo)游證的有效期是多久？答案：3年，需每年審核一次。5.題目：導(dǎo)游在景區(qū)講解時(shí)，涉及民族宗教內(nèi)容需注意什么？答案：尊重當(dāng)?shù)亓?xí)俗，避免敏感話題。6.題目：游客投訴導(dǎo)游服務(wù)，旅行社應(yīng)在多少日內(nèi)處理答復(fù)？答案：30日。7.題目：導(dǎo)游在高速公路服務(wù)區(qū)停留時(shí)，不得安排游客進(jìn)行什么活動(dòng)？答案：駕駛車輛、非法經(jīng)營。8.題目：導(dǎo)游證申請者需滿足哪些基本條件？答案：年齡18-70周歲，身體健康，高中及以上學(xué)歷。9.題目：旅游合同中，旅行社需明確標(biāo)注哪些費(fèi)用？答案：交通、住宿、餐飲、門票等。10.題目：導(dǎo)游在處理游客投訴時(shí)，錯(cuò)誤的做法是？答案：直接與游客爭吵或推卸責(zé)任。三、地方知識(shí)題（共15題，每題2分）（以陜西西安為例）1.題目：西安城墻是哪個(gè)朝代建造的？答案：明朝。2.題目：兵馬俑是誰發(fā)現(xiàn)的？答案：農(nóng)民楊貴。3.題目：陜西美食“肉夾饃”屬于哪個(gè)民族特色？答案：回族。4.題目：西安碑林博物館收藏的“三稀”不包括哪件文物？答案：論語。5.題目：華山被譽(yù)為“奇險(xiǎn)天下第一山”，其主峰海拔多少米？答案：2154米。6.題目：大雁塔最初是為了保存什么而建？答案：玄奘經(jīng)書。7.題目：陜西話與普通話的主要區(qū)別是什么？答案：聲調(diào)、詞匯（如“家”讀“jiā”）。8.題目：西安的地鐵線路中，貫穿古城核心的是哪條？答案：2號(hào)線。9.題目：秦腔屬于哪個(gè)省份的地方戲曲？答案：陜西。10.題目：陜西的“八百里秦川”指的是哪個(gè)地貌？答案：渭河平原。11.題目：法門寺珍藏著釋迦牟尼的什么遺物？答案：指骨舍利。12.題目：西安的回民街最著名的美食是？答案：牛羊肉泡饃。13.題目：西安的鐘樓位于古城墻的哪個(gè)方位？答案：中心。14.題目：唐代詩人杜甫曾在西安寫下哪首名篇？答案：《兵車行》。15.題目：陜西的特產(chǎn)“禮泉蘋果”屬于哪個(gè)系列？答案：紅富士。四、導(dǎo)游詞撰寫題（共2題，每題15分）1.題目：撰寫一段關(guān)于桂林漓江精華段（20字以內(nèi)）的導(dǎo)游詞。答案：“各位朋友，眼前是漓江精華段——九馬畫山。請大家看，山形如馬，栩栩如生，傳說能數(shù)清馬匹的人智慧超群。注意拍照時(shí)避開游船反光哦！”解析：突出景點(diǎn)特色，加入互動(dòng)性，符合桂林山水講解規(guī)范。2.題目：為云南麗江古城撰寫一段文化導(dǎo)入式導(dǎo)游詞（100字以內(nèi)）。答案：“大家好！歡迎來到麗江古城。這里是納西族聚居地，保存著‘活著的古城’美譽(yù)。黑龍?zhí)杜鲜桥臄z玉龍雪山的最佳點(diǎn)，而四方街的酒吧街則展現(xiàn)了現(xiàn)代與傳統(tǒng)的碰撞。記住，穿納西服飾拍照會(huì)更有韻味！”解析：結(jié)合歷史與現(xiàn)代，引導(dǎo)游客體驗(yàn)當(dāng)?shù)匚幕?。五、?yīng)變能力題（共5題，每題10分）1.題目：游客質(zhì)疑導(dǎo)游講解內(nèi)容有誤，如何應(yīng)對？答案：（1）感謝游客指正，立即核查資料；（2）若錯(cuò)誤，誠懇道歉并更正；（3）邀請游客分享正確說法，提升參與感。解析：體現(xiàn)專業(yè)性，以真誠化解矛盾。2.題目：景區(qū)因暴雨臨時(shí)關(guān)閉，如何安撫游客？答案：（1）立即廣播通知，提供雨具借閱；（2）建議改游室內(nèi)景點(diǎn)（如博物館）；（3）承諾補(bǔ)償后續(xù)延誤時(shí)間。解析：靈活調(diào)整行程，減少游客不滿。3.題目：導(dǎo)游在講解時(shí)被游客打斷，如何處理？答案：（1）暫停講解，詢問游客問題；（2）若多次打斷，溫和提醒“稍后再說”；（3）結(jié)束后單獨(dú)交流，避免影響其他游客。解析：平衡控制與尊重，維護(hù)講解秩序。4.題目：游客要求導(dǎo)游帶其單獨(dú)購物，如何拒絕？答案：（1）強(qiáng)調(diào)團(tuán)隊(duì)安全，表示需集體行動(dòng)；（