護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用價值

摘要

目的：分析有效的溝通技巧對門診護理人員和患者的影響，加強

門診護理人員與人溝通的技能，促進門診護理人員與患者之間的關(guān)

系，并提高護理質(zhì)量。

方法：通過收集資料、杳閱文獻，了解我院2018年6月-2019

年5月門診收治的輸液患者和門診護理人員之間關(guān)系的重要性，然后

設(shè)計問卷200份，在病房內(nèi)分別分發(fā)給100名病人和100名門診護理

人員，讓他們做出主觀的判斷，從護患溝通的時間、溝通技巧的重要

性、各種溝通技巧在護患溝通中的應用以及患者滿意度方面，分析溝

通技巧對護患關(guān)系的影響。

結(jié)果：大部分的門診護理人員和病人都認為他們之間的溝通時間

非常少，大多數(shù)病人認為門診護理人員缺乏對病人的尊重，不愿意也

沒有耐心聆聽病人的傾訴，態(tài)度不夠友好，讓病人不敢接近，這樣對

病人的治療效果可能會有一定的影響。

結(jié)論：門診護理人員應該注重與病人之間的交流，提高自己的溝

通水平，拉近與病人的距離，建立良好的關(guān)系，這樣才能提高護理質(zhì)

量，從而使病人滿意，讓病人在治療過程中保持放松、愉悅的心情，

提高治療的質(zhì)量。溝通的方式可會對門診護理人員和病人的關(guān)系產(chǎn)生

影響，溝通的環(huán)境、對象都會影響到溝通的效果，所以應該努力提高

溝通能力。

關(guān)鍵詞：溝通技巧；護患關(guān)系；溝通形式

論文類型：實驗類研究

目錄

1引言.................................................................1

1.1研究背景.......................................................1

1.2文獻綜述......................................................1

1.3研究目的及目標................................................3

1.4關(guān)鍵詞定義....................................................3

2研究設(shè)計............................................................5

2.1研究對象......................................................5

2.2研究方法......................................................5

3結(jié)果分析............................................................6

3.1門診護理人員的護患溝通能力自評結(jié)果...........................6

3.2門診護理人員的護患溝通能力的影響因素.........................7

3.3患者對護理人員的滿意度.......................................8

3.4護患溝通交流的時間.............................................8

3.5溝通技巧在護患溝通中應用的情況..............................8

4討論................................................................10

4.1溝通技巧在護患溝通中的重要性.................................10

4.2溝通技巧對護患關(guān)系的影響.....................................10

4.3護理對策.....................................................12

5結(jié)論與建議.........................................................13

5.1結(jié)論..........................................................13

5.2建議..........................................................15

參考文獻.............................................................18

致謝..................................................................19

1引言

L1研究背景

門診護理人員與病人之間的關(guān)系是在護理服務過程中，由門診護

理人員提供服務、病人接受護理而形成成的一種相互的關(guān)系。病人和

門診護理人員之間的關(guān)系主要有幾個特點：（1）門診護理人員與病

人之間的關(guān)系是比較特別的，需要特定的時間、特定的對象才能產(chǎn)生

這種關(guān)系。（2）門診護理人員與病人之間的關(guān)系時間比較短，是在

治療期間所保持的關(guān)系。（3）門診護理人員與病人的關(guān)系是有目的

性的，建立門診護理人員與病人之間的關(guān)系，是監(jiān)督和檢查病人是否

按照治療程序進行的途徑，根本目的就是為了病人能夠恢復健康。溝

通是指人與人之間的信息傳遞和交流,，包括交流意見、感情、思維方

式，采用語言、文字、表情和手勢等方法來表達⑴。

1.2文獻綜述

莊鳴茹、葉敏（2018）挑選了浙江省榮軍醫(yī)院門診資歷較低的

3（）名護理人員，并對全員實施溝通技能培訓，并分別對培訓前（215

年）與培訓后（2016年）進行評估，評估資歷較低的門診護理人員

在培訓前后對溝通技能培訓的滿意度。調(diào)查結(jié)果顯示：經(jīng)過專業(yè)培訓

護患溝通技巧之后，各維度以及總分數(shù)都比培訓前高很多（P<0.05）；

經(jīng)過培訓后的門診護理人員對于技能培訓的滿意度比未進行培訓高

（PvO.05）⑵。趙震紅（2018）把從2016年9月到2017年7月這期間

我院治療的100名高血壓患者作為這次研究的對象，用隨機抽取的方

法將患者平均分成兩組，每組分別50名高血壓患者，對照組中的患

者實施常規(guī)護理，干預組中的高血壓患者會在常規(guī)護理的情況下增加

了互換溝通，比較兩組中高血壓患者的心理狀態(tài)、血壓平穩(wěn)度、護理

滿意度以及發(fā)生互換糾紛的概率；結(jié)果表明，干預組中患者的SAS

與SDS評分比干預組中患者分數(shù)低很多，舒張壓與收縮壓維持的更

加穩(wěn)定，出現(xiàn)護患糾紛的情況減少⑶。劉暢、盧雪琴(2018)挑選了

從2016年1月到12月期間治療的8()名高血壓患者作為研究對象，

使用隨機雙盲法對患者進行分組，對照組(n=40)實施常規(guī)護理，觀察

組(n=40)則會在實施常規(guī)護理后增加與患者溝通的頻率，對比兩組患

者的護理情況，結(jié)果顯示觀察組中患者滿意度高達95.0%,比對照組

獲得的滿意度75.0%高；觀察組出現(xiàn)護患糾紛的概率為5.0%,比對

照組低20.0%；對比觀察組和對照組中的SAS、SDS評分，對照組發(fā)

生的概率明顯高，對■比兩組之間的各項數(shù)據(jù)差異均有統(tǒng)計學意義

(P<().()5)|4IO

溝通是貫穿在整個治療的過程中的，例如在介紹護理指導、病人

住院的環(huán)境和需要遵循的規(guī)則、衛(wèi)生宣教、收集病歷和護理措施等等,

都需要一個有效的溝通，這樣才能確保門診護理人員工作能夠順利開

展，同時也能為建立門診護理人員和病人的關(guān)系起到促進的作用軌

而門診護理人員熟練的護理流程可以增加病人的安全感，同時病人會

尊重門診護理人員。因此，需要明確門診護理人員必須要有正規(guī)的操

作，嚴格執(zhí)行三查七對制度，動作要熟練，有條不紊，穩(wěn)定和協(xié)調(diào)。

2

另一方面，如果門診護理人員操作生疏，業(yè)務水平不高都會導致病人

產(chǎn)生消極心態(tài)。如果病人在治療的過程中沒有安全感，甚至懷疑、厭

惡與門診護理人員之間的關(guān)系，那么對于以后的護理工作的進行就會

非常困難。門診護理人員在工作過程中不僅要掌握熟練的操作技巧，

而且還要不斷地觀察病人的生理和心理變化，并通過心理溝通，止確

引導患者，這對于建立門診護理人員和病人之間的關(guān)系非常重要叫

有針對性的為病人服務，病人在溝通過程中能夠體驗友愛、尊重、和

諧，那么就會信任門診護理人員，有助于減少病人的緊張、恐懼、保

持情緒的穩(wěn)定。

1.3研究目的及目標

目的：探討護患溝通技巧在門診偷液護理中的應用價值。

目標：在門診護理中對患者進行溝通干預，可以盡可能的改善門

診患者輸液的情況，提高護理滿意度，是一種可行性的護理方案，在

臨床中值得廣泛推廣實施。

1.4關(guān)鍵詞定義

護患溝通技巧：加強護患溝通能夠有效的提升醫(yī)療與護理滿意

度。所以，筆者從另一個方面，參考了國外對溝通研究的理論，將溝

通流程作為主線，詳細的講述了護理人員與患者進行溝通的技能和方

法，包含的有概論、面對面訪談、搜集基本信息、禮儀修養(yǎng)、溝通技

巧與心理學等，并根據(jù)不同的溝通提出問題并作出解決方案，列舉案

例加以說明⑺。本書適用于臨床護士、心理咨詢師等醫(yī)務人員參考閱

讀，可作為護患溝通培訓教材使用。

3

護理：美國護理學院在1980年對護理進行概述：“護理是對人

類現(xiàn)有或潛在健康問題的反應的診斷和治療。”從這個定義中可以得

出，現(xiàn)代護理科學分析了怎么治療和處理存在的問題或?qū)Ω窘】祮?/p>

題做出反應的科學。強調(diào)“人類行為反應”體現(xiàn)在人們從事物的生理,

心理，社會，文化天口精神方面對事物的行為反應。例如，心肌梗塞

患者的行為反應為：生理性疼痛，胸悶，氣短；心理上的■恐懼，恐

懼；親戚社會照顧；對疾病知識文化的了解和理解；精神上的，

無論它是否受到護士和醫(yī)生的重視和尊重⑻。

4

2研究設(shè)計

2.1研究對象

(1)這樣研究的對象是在一線門診工作的100名護理人員。排

除標準：長期門診護理人員；不直接為患者提供醫(yī)療服務的門診護理

人員；因各種原因在調(diào)查期間不值班的門診護理人員。收集的所有

10()名門診護理人員的知情同意均符合本研究的研究標準。

(2)分析2018年6月至2019年5月在治療的1()0名門診病人

的數(shù)據(jù)，分為兩組。對照組的5()例患者中，男性34例，女性16例。

年齡為17-83歲，平均(57.2±2.6)歲。觀察組的50例患者中，男

性31例，女性19例。年齡16-84歲，平均(56.4±2.4)歲;比較

兩組患者的性別和年齡的基本信息，差異無統(tǒng)計學意義(P>0.05),

可以進行比較分析。

納入標準：2018年6月.2()19年5月在我院實施診治的1()()例門

診患者以及門診護理護理人員。

排除標準：非2018年6月-2019年5月在我院實施診治的10()

例門診患者以及門診護理護理人員。

2.2研究方法

2.2.1調(diào)查內(nèi)容

(1)醫(yī)院編制的綜合信息調(diào)查問卷表，主要包括：門診護理人

員的個人信息和社會職業(yè)信息。評估問卷包含7個維度的57個項目。

這57個項目用于評估門診護理人員所具冬的護患溝通能力。這七個

5

維度包含了：計劃和準備醫(yī)患溝通，啟動，整理信息，獲得和理解患

三%不空令空

4Jo

(2)對照組的護理人員對患者實施常規(guī)的護理措施，觀察組護

理人員通過培訓措施后進行有效的護患溝通，具體包括:提升個人素

質(zhì)，加強服務意識，學會溝通技巧，加強溝通的有效性。

2.2.2調(diào)查方法

(1)研究對象都是自愿作為試驗對象的，且全部都簽署了知情

同意書，調(diào)查的方法為一對一的問卷方式，每份問卷都需要在15?3()

分鐘內(nèi)完成。

(2)到病房派發(fā)問卷調(diào)查，調(diào)查問卷必須有患者本人填寫，文

盲患者則由調(diào)查者朗讀內(nèi)容，患者口述后調(diào)查員進行調(diào)諧，問卷答題

結(jié)束后馬上收回。所有的調(diào)查都由一個人來完成。

2.2.3統(tǒng)計學方法

用SPSS13.0統(tǒng)計軟件進行數(shù)據(jù)處理，用均數(shù)土標準差、最大值、

最小值及95%置信區(qū)間(CI)描述，以P<0.05為有顯著的統(tǒng)計學差

異。

3結(jié)果分析

3.1門診護理人員的護患溝通能力自評結(jié)果

門診護理人員的護患溝通能力自評結(jié)果具體情況見表lo

6

表1門診護理人員的護患溝通能力自評結(jié)果

項目得分（分）最小值最大值95%CI

計劃和準備37.12士20.1244.2036.00-37.00

5.23

啟動30.14±19.5235.2130.14-30.25

3.55

收集信息46.52土31.5631.2546.25-47.00

5.00

獲得并理解病人的29.56±15.5215.5229.00-28.25

觀點4.00

給予信息38.85±22.5022.5438.25-39.00

4.21

提供情感支持28.12±16.5216.0028.12-28.56

4.12

結(jié)束24.52±7.007.0024.02-25.52

4.12

總分235.14±132.74171.72237.5-241.2

27.22

3.2門診護理人員的護患溝通能力的影響因素

經(jīng)過詳細分析，在性別、工作時間、職稱、學歷等方面，差異均

無統(tǒng)計學意義（P>0.05）o接受培訓的次數(shù)不同，平均訓練時間，護

士與患者溝通知識儲備量差異有統(tǒng)計學意義（P<0.05）o認為護士

7

與患者溝通知識儲備為“足夠”或“不夠”的門診護理人員明顯高于

“足夠”，“不足”和“一般”門診護理人員。據(jù)統(tǒng)計，有統(tǒng)計學

差異(P<0.05)；5d以上的門診護理人員的平均培訓時間最高。相

信護士與患者溝通的知識可以顯著提高護士與患者溝通能力的門診

護理人員數(shù)量要比其他人高。統(tǒng)計學差異(P<0.05)。

3.3患者對護理人員的滿意度

比較觀察組與對戰(zhàn)組。觀察組中獲得94%的護理滿意度，對照組

中獲得的護理滿意度為76.0%,觀察組中獲得護理滿意度高于對照組

(P<0.05)o

觀察組中出現(xiàn)了1例互換糾紛，發(fā)生的概率為2.0%,對照組沖

出現(xiàn)醫(yī)患糾紛的有8例，發(fā)生糾紛的概率為16.0%；觀察組出現(xiàn)醫(yī)患

糾紛的概率低于對照組(P<0.05)o

34護患溝通交流的時間

32名門診護理人員占工作時間的1/3及以下，占總量32.0%；門

診護理人員58人，占工作時間的58.0%；在時間上，門診護理的

10名工作人員占2/3以上，占10.0%。就患者而言，有16名患者選

擇了不到5分鐘的時間，占17.4%。58名患者選擇5-10分鐘，占

63.0%；選擇超過10分鐘的患者有18位，占19.6%。

3.5溝通技巧在護患溝通中應用的情況

表2溝通技巧在護患溝通中應用的情況

組別對患者稱呼運用尊重性語言耐心宣教

床姓禮節(jié)—4經(jīng)偶從—?經(jīng)偶從

8

號名性稱直常爾不直常爾不

謂

門診84250524260445600

護理

人員

組100

患者224228286040384662

組100

X2值6.211.474.55

P值<0.05>0.05>0.05

組別傾聽平易近人鼓勵性語言

經(jīng)偶從經(jīng)偶從經(jīng)偶從

直常爾不直常爾不直常爾不

門診26581603664004044160

護理

人員

組

100

患者4634120563420483644

組

100

9

X?值6.037.611.93

P值<0.05<0.05>0.05

4討論

4.1溝通技巧在護患溝通中的重要性

隨著社會文明的發(fā)展，人與人之間的關(guān)系變得越來越重要，而促

進人們建立良好關(guān)系的前提就是進行一個有效的溝通。促進門診護理

人員和病人之間的關(guān)系一方面滿足了病人護理的需要，另一方面也可

以給予病人足夠的安全感，使其在治療過程中更加放心。通過溝通可

以讓病人抒發(fā)其不好的消極的態(tài)度，緩解其情緒，鼓勵病人保持恢復

健康的信心和勇氣，提高患者身體的抵抗力，使得藥物治療能夠發(fā)揮

最好的效果［7］。因此，門診護理人員必須加強人文社會科學知識的

學習，提高交際水平，從而以達到有效溝通的目的，進一步提高門診

護理人員與病人之間的關(guān)系，提高護理質(zhì)量的質(zhì)量。

4.2溝通技巧對護患關(guān)系的影響

4.2.1溝通的時間

在調(diào)查中發(fā)現(xiàn)，由于意愿臨床工作比較繁忙，護理人員配備不足,

使得門診護理人員沒有過多的時間與病人進行溝通。而溝通的時間較

少，就影響了溝通技巧在溝通過程中的使用，從而影響門診護理人員

和病人溝通的效果，可能會影響患者的治療效果。

10

4.2.2溝通的稱呼

由于病人較多，門診護理人員較少，一個門診護理人員需要同時

管理多個病人，使得門診護理人員不能記住病人的名字。對于一些住

院時間較長的老病號，門診護理人員可能會認識，但是對于一些新來

的病人，很所門診護理人員都是直接以床號代替名字，這樣就顯得對

病人缺乏一定的尊重。如表2所示，護理人員稱自己為床號和姓名的

情況比較多，沒有禮貌，缺乏尊重。

4.2.3溝通時的態(tài)度

因為門診護理人員的工作是非常繁瑣的，而且一個門診護理人員

需要管理的床位很多，因此他們需要承受較大的壓力，使得他們沒有

足夠的時間和耐心去與病人進行溝通，在溝通過程中往往會給病人一

種難以接近的感覺。如果溝通的氛圍比較緊張，那么就會使得病人對

門診護理人員沒有產(chǎn)生信賴，影響門診護理人員和病人之間的關(guān)系。

門診護理人員在進行護理工作的時候，建立與病人之間的信任是非常

重要的，但應避免門診護理人員與病人的情感過于緊密，這樣也會影

響護理工作的進行。

4.2.4鼓勵語言

因為門診護理人員的知識水平有限，對于心理學的認識比較淺

薄，因此不能快速察覺到病人的情緒的變化，觀察不夠微妙，所以很

難使用鼓勵的語言在適當?shù)臅r候安慰鼓勵患者，配合治療。

11

4.3護理對策

4.3.1記錄病人的個人信息

新醫(yī)院的病人應記住他的名字和一些特殊的信息，比如家庭背景

和個人經(jīng)歷，以方便日后的交流。在認識的開始，可以記住對方的姓

名和其他個人信息，有助于拉近彼此之間E勺關(guān)系，方便了開展護理工

作。

4.3.2增加溝通時間

對護理人員的配備，相關(guān)部門可以進行調(diào)整，根據(jù)現(xiàn)有的資源，

在護理工作的空余時間，門診護理人員可以和病人進行短時間的溝

通，比如在調(diào)整床單的時候可以孫文病人的睡眠情況。學會尋找機會

與病人進行溝通，了解病人的診療過程中的感覺和欲望，從而提高診

斷和治療工作的效率。

4.3.3提高溝道技能

人際傳播是基于某種關(guān)注的。對于門診護理人員來說，一個好的

溝通能力有助于在門診護理人員與患者之間建立良好的關(guān)系，在提升

護理質(zhì)量的基礎(chǔ)上提升護理滿意度。門診護理人員可以采用可行性的

溝通技巧拉近和患者的關(guān)系。因此，我們有效培訓溝通技巧，站在病

患者的角度上去理解與尊重，從而有效提升門診護理人員患者之間建

立良好的關(guān)系，提高護理質(zhì)量并提高護理滿意度［8］。因此，在與患

者溝通時，門診護理人員應注該全神貫注，關(guān)注病人，這樣才能更好

地傾聽病人的感受，提高門診護理人員與病人之間的感情。

12

4.3.4鼓勵語言的應用

門診護理人員可以采用保護性，情感性和鼓勵性語言來獲得患者

信任，并使患者感受到門診護理人員之間的關(guān)系，從而得到心理上的

補償。

5結(jié)論與建議

5.1結(jié)論

5.1.1溝通形式對護患關(guān)系的影響

門診護理人員人員一個好的溝通可以賦予病人一個積極的態(tài)度，

對病人的治療起到意想不到的效果，如果總是對病人說一些安慰、鼓

勵、積極的語言，會改變病人的心理狀態(tài)，促進門診護理人員和病人

之間的關(guān)系⑼。比如對于一個新入院的病人，門診護理人員主動對他

說：“我是主要負責照顧你的門診護理人員，你要做點什么都可以找

我，不用怕麻煩?！北M管這句話很短暫，但病人聽到后會感覺溫暖和

幸福，這樣使得門診護理人員和病人之間的關(guān)系又近了一步拉。再次,

比如對一位懷疑藥物效果的病人，門診護理人員可以這樣說：“另一

個和你一樣病情的病人就是這樣治療的，后來都康復出院了，所以你

吃的必須是有效的”，這樣就會發(fā)揮積極的作用。門診護理人員應該

盡量使用一些刺激性和破壞性的語言，防止病人的心里負擔過重，使

病情惡化，導致門診護理人員與病人之間的關(guān)系緊張。在互換溝通過

13

程中，因為非語言交際而發(fā)生的行為，對溝通效果會產(chǎn)生重大影響。

非語言交流，例如面部表情，身體姿勢，聲音(音調(diào)，聲音，音

量)、眼神交流等。非語言信息是一種模糊信息，但通常更真實，比

口頭信息自然，因為很難隱藏。由于非語言行為的不同，同一句子

具有不同的含義和功能，甚至有人認為非詰言交際的重要性超過r口

頭交際的重要性。門診護理人員應該特別注意你的非語言行為。

5.1.2影響護患溝通的因素

(1)環(huán)境因素。包括身體環(huán)境、心理環(huán)境、語言環(huán)境，要注意

經(jīng)常給予病人足夠的關(guān)系，避免溝通環(huán)境產(chǎn)生障礙。

(2)病人因素。因為每個病人的價值觀和信奉的東西是不同的,

他們的文化和修養(yǎng)都是有差異的，因此也會影響到溝通的質(zhì)量。特別

是病人的知識水平，對于溝通效果的影響非常大。

(3)門診護理人員因素。1)門診護理人員的責任心、文化水平

和操作水平是影響門診護理人員和病人溝通的直接因素。比如門診護

理人員的專業(yè)技能、溝通技巧不高、文化水平較低，就不能滿足病人

的溝通需求，很難得到病人的信任，從而阻礙了門診護理人員與病人

之間的良性溝通。2)門診護理人員所具備的心理、身體素質(zhì)，溝通

能力也是對護患溝通產(chǎn)生影響的重要因素。情緒波動較大，門診護理

人員的如果身體一直處于亞健康，那么是很難和患者進行有效溝通

的。

14

5.2建議

5.2.1溝通技巧的提升

（1）語言交際能力：言語交際在門診護理人員與病人之間的關(guān)

系中起著重要作用。語言溝通是一門藝術(shù)，護理人員必須提高自己的

溝通技能，使用一些飽含熱情、關(guān)懷、溫暖的語句可以讓病人有被關(guān)

心的感覺，使得病情能夠更好的恢復。護理人員在進行溝通交流的時

候需要做到一下幾點：1）學會引導病人進行交流。護理人員在照顧

病人的時候，需要保持友好的態(tài)度，主動向病人講解醫(yī)院的情況，介

紹自己，讓病人放松心情，獲得病人的信任，同時要循循善誘，耐心

一點引導病人參與到溝通中來。一些婦產(chǎn)科的孕婦比較容易出現(xiàn)抑

郁、焦慮等情緒，門診護理人員應及時觀察病人的情緒變化，與其進

行溝通交流，引導病人將心理的想法說出來，讓他們通過聽音樂、

體育等來緩解不良情緒。（2）學會聆聽病人的傾訴。耐心傾聽是一

種尊重病人的行為，是一?種真誠的態(tài)度。在傾聽的過程中要適時給予

一定的反饋和交流，鼓勵病人。對于一些產(chǎn)后的產(chǎn)婦，要鼓勵他們多

多下床運動“你可以肯定，堅強點，會更好”。

（2）非語言溝通技巧：門診護理人員在溝通過程中必須善于使

用肢休語言。肢休語言比如眼神交流、面部表情、身體姿勢等等，首

先，門診護理人員必須保持端莊的外觀，良好的形象，使得更加方便

進一步接觸病人。在接觸的過程中要尊重病人，在接觸一些未婚孕婦

的過程中不能私下討論；其次，應注意面部表情。面部表情可以直接

反應護理人員的感受，對于一些特殊的病人，如有性病的病人不能表

15

現(xiàn)出厭惡、冷漠等的表情；然后，門診護理人員必須用微笑服務，公

平對待每一個病人。微笑是人與人交往的關(guān)鍵。對于婦產(chǎn)科病人的護

理工作，無論是什么樣的職業(yè)，病人是高收入還是低收入的，治療都

應該是平等的。學會運用神經(jīng)語言程序，神經(jīng)語言程序是一種新的交

流方式，它主要強調(diào)護理人員與患者采取一致的步調(diào)，如當患者感到

焦慮時。

5.2.2溝通技巧的應用

（1）入院時的溝通交流。溝通過程中的注意事項：按照患者的

年齡、文化程度以及職業(yè)，有禮貌并親切的與患者溝通。2）真誠熱

情的給患者介紹治療的醫(yī)護人員以及醫(yī)院的各項規(guī)章制度，降低病人

對陌生環(huán)境的抵觸，盡快建立門診護理人員和患者之間的信任關(guān)系。

（2）在醫(yī)院治療期間進行溝通。1）住院期間最為基本的溝通。

是為了向患者了解個人的基本信息，比如年齡、患病時間、是否有其

他疾病等，對患者身體狀態(tài)進行綜合評估，并向患者及其家屬講述病

情，同時說明所患疾病目前的狀況、需要采取的醫(yī)治方案、藥物可能

會產(chǎn)生的不舒服的反應、醫(yī)療的大概費用等等，讓病人和家屬清楚治

療的整個過程，獲得他們的理解和支持，從而避免醫(yī)療糾紛事故的發(fā)

生。2）護理操作前后的溝通。醫(yī)治過程中，在進行每一項程序之前,

需要清楚的講明該程序的目的和作用，并將需要配合的情況告知患

者，然后按照患者的實際情況，囑咐患者對于病情需要注意的事情以

及藥物。3）執(zhí)行特殊檢查時候的溝通方式，在檢查時，要關(guān)心了解

患者想了解的問題，并根據(jù)問題對患者進行解釋，如此才可以讓患者

16

有效的J'解自身的病情。4）住院時期溝通方法。①對患者要有耐心,

尊重他，聆聽病人的傾訴，并與病人有積極的反應，及時提出自己的

觀點；②與病人溝通的時侯，需要使用一些比較柔和、簡單的語句。

禁止使用攻擊性語句，不能使病人或其家屬的情緒受到壓抑，適當?shù)?/p>

停止，給對方一個充分思考時間，使病人能充分表達自己的感受，調(diào)

節(jié)交流的氛圍口叫③注重病人或者家屬的知識水平、情感狀態(tài)和對溝

通的感覺，注重對方是否了解病情的情況，是否有深入了解的欲望，

注意自己的情緒，要學會控制自己；④采取各種有效的溝通方式，如:

預防性溝通、書面交流、身體控制、變換溝通對象和實物對照溝通等

等。當門診護理人員與病人或家屬的溝通出現(xiàn)障礙時，應該換其他醫(yī)

務人員或其他上級醫(yī)師、科室主任、門診護理人員長進行溝通。

（3）當離開醫(yī)院的時候的溝通。溝通技巧應注意：1）當病人住

院的時候要及時尋找能夠吸引病人注意的題目。2）根據(jù)病人的身體

狀況，通過合適的話語鼓勵病人。3）要把握正確的時間進行溝通，

比較恰當?shù)臅r候一般是在治療準備完成的時侯。4）病人出院后要做

好電話回訪，獲得病人的理解和支持。

17

參考文獻

[1]李風，孫曉丹.護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用[J].中國醫(yī)藥指

南，2017,15(14):219-219.

[2]王文靚,左力皮彥-太外庫力.護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用探討評價[J].系

統(tǒng)醫(yī)學,2018,v.3；No.39(3):168-169.

[3]李莉.門診輸液室的護患溝通技巧[J].中國婦幼健康研究,2017,28(51):671-672.

[4]楊靜.護患溝通技巧應用于急診輸液護理中的臨床效果觀察[J].影像研究與醫(yī)學應

用，2018,2(21):248-249.

[5]范曉芳，王碧榮，陳莉.護患溝通技巧對急診搶救成功率及護理滿意度的影響[J].社區(qū)

醫(yī)學雜志,2017,15(20):55-56.

[6]葛文娟.護患溝通技巧在門診輸液護理中的應用[J].當代臨床醫(yī)刊，

2017,30(04):3187-3188.

[7]李嵐.門診輸液室的護患溝通技巧[J].中醫(yī)藥管理雜志,2017,25(06):122-124.

[8]潘晨.在門診輸液護理中采用護患溝通技巧的效果分析[J].當代臨床