廣州五星級酒店物業(yè)管理方案

廣州FxxxxJ五星酒店服務理念管理方案（討論稿）

XXXX房地產(chǎn)顧問（廣州）有限企業(yè)謹呈

二00二年二月九日

廣州FxxxxJ五星級酒店服務理念

一、物業(yè)概況

廣州FxxxxJ是由廣州市XXXX房地產(chǎn)開有有限企業(yè)投資興建的）低密度園林大型

住宅小區(qū)。匠心獨特的規(guī)劃設(shè)計和整體效果，使物業(yè)極具巨大的居住價值及升值

潛力。據(jù)此我企業(yè)制定出切實可行日勺管理方案，計劃將該小區(qū)管理成為廣州最

佳管理檔次最高的住宅小區(qū)。

根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（94）33號令《都市新建住宅小區(qū)管理措施》和廣東省

人大黨委會頒布的（93）公告33號《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)

定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「xxxx」委托給進行管理，并簽訂《物

業(yè)管理委托協(xié)議》，同步委托xxxx房地產(chǎn)顧問（廣.州）有限企業(yè)作為物業(yè)管理

顧問。

二、管理服務目的與整體籌劃

（一）管理服務目的

物業(yè)管理服務的最終E日勺是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè),

使該物業(yè)保值增值。

物業(yè)管理服務重要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫羧丈追?。

1、將廣州FxxxxJ作為廣州物業(yè)管理的典范實行管理，將五星級酒店管理與

物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高原則的服務、高素質(zhì)的人員，從而到達

社會、環(huán)境、經(jīng)濟日勺高效益。

2、內(nèi)部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學日勺管理措施，合理調(diào)配各

工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標，實行嚴格有效的考核制度，使管理隊

伍的素質(zhì)不停地提高，為管理好廣州「xxxx」，服務于?。ㄓ茫舸蚝脠詫嵉幕?/p>

礎(chǔ)。

A.對的處理好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關(guān)系，維護兩者的合法權(quán)益，為開

發(fā)商提出合理的提議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂

業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)企業(yè)。

B.通過嚴格管理與優(yōu)質(zhì)服務，更深入提高開發(fā)商的名牌效應，將有效地增進

小區(qū)的銷售。

C.在物業(yè)管理方面，計劃?。ㄓ茫羧胱『笤u上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。

D.通過高水平口勺物業(yè)管理，讓住戶享有“五星級”日勺家園，讓商業(yè)戶對該管

理深感滿意。

E.通過科學的管理服務，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長有效期，保

證開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。

F.通過對廣州「xxxx」的）管理，愈加提高廣州市xxxx房地產(chǎn)開發(fā)有限企業(yè)的

名牌地位。

（二）管理服務目日勺整體籌劃

廣州「xxxx」的管理服務工作將按照“專心管理、真誠服務”的原則，將實行一

體化管理的綜合服務。一體化管理，管理處就管理工作H勺實行分別設(shè)置職責不一

樣之部門，負責協(xié)調(diào)管理中出現(xiàn)的多種狀況和問題，保證小區(qū)日勺正常運作，受理

業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務質(zhì)量，保證多種管理工作暢順進行。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，

全面負責小區(qū)的J平常管理服務工作，充足發(fā)揮一體化管理資源合理配置日勺優(yōu)勢,

節(jié)省人力、物力的投入，加強小區(qū)各部分的互相支持和增進，提高管理效能。管

理處將以人性化的管理貫穿于工作的一直，充足發(fā)揮員工的工作積極性、積極性

和發(fā)明性，最佳地滿足住（用）戶的各項規(guī)定。管理處將結(jié)合本小區(qū)日勺特點，發(fā)

明出獨具風格向管理模式，以盡善盡美的管理服務，為業(yè)戶提供安全、舒適H勺居

住環(huán)境。

三、管理模式與實行計劃

（一）管理模式

設(shè)置xxxx物業(yè)管理有限企業(yè)由精干、專業(yè)性強的人員構(gòu)成，下設(shè)各管理服務專

業(yè)部門:

1、管理處

A.人員H勺配置力爭合理、科學，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，

懂經(jīng)營、懂法律，員工全面特證上崗。

B.各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導下，各司其職、各負其責，以協(xié)

調(diào)H勺、高效率的、互相增進的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。

C.客戶服務中心：負責房屋管理、入住管理、家政服務、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信

息處理等工作。

D.財務部：負責管理收支等工作。

E.設(shè)施管理中心：負責小區(qū)多種設(shè)備、設(shè)施F內(nèi)管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表

等工作。

F.安全服務中心：負責治安、消防、交通車輛、等工作。

（二）實行計劃

1、全面推行五星級酒店服務物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理.，一手抓精神文

明建設(shè)，樹立廣州「XXXX」崇高住宅小區(qū)的物業(yè)形象。

2、依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更

新口勺創(chuàng)新，以人為本、以管理服務為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目的。

3、堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓，牢固樹立“業(yè)主至上，

服務第一”日勺思想。在服務中加強管理，寓管理于服務之中，做到以情感人、以

理服人、以自己的實際行動去教育人、帶感人。

4、建立健全管理制度、崗位責任制及操作規(guī)范；實行誘導式的培訓機制、情

感式的鼓勵機制、自我約束量化評制、目的管理業(yè)績考核制，提高員工口勺集體榮

譽感、自豪感，鼓勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。

5、根據(jù)開發(fā)商對廣州「xxxx」物業(yè)形象日勺定位，按照全國物業(yè)管理優(yōu)秀示范

小區(qū)的原則，對小區(qū)日勺路牌、標識、警示牌、宣傳欄、廣告欄等統(tǒng)一設(shè)計、制作

及安裝，使?。ㄓ茫暨M入小區(qū)方向明確、目的清晰、行有規(guī)范、動有準則，同

步也擴大「xxxx」物業(yè)管理有限企業(yè)H勺著名度。

6、在每幢樓宇H勺樓梯口、道路、公共場所設(shè)置垃圾分類箱，向住戶發(fā)放垃圾

分類袋，將可回收垃圾、不可回收垃圾分類放置處理，減少垃圾二次污染。

7、從人、環(huán)境友好的角度出發(fā)，采用多種形式，積極進行環(huán)境保護日勺宣芍教

育，發(fā)明新型的環(huán)境保護小區(qū)。

8、采用車輛交通科學化管理方案，實行人車分流在車行入口，設(shè)置指導崗；

在車行道路上，設(shè)置警示牌、減速駁等設(shè)施，最大程度地減少汽車噪音、廢氣對

小區(qū)的干擾和污染。

9、加強裝修管理，嚴格按照裝修管理規(guī)定，規(guī)范?。ㄓ茫舳窝b修。

11、?。ㄓ茫粞b修申報制、裝修施工隊伍登記制、管理處審批制。

12、保證安全網(wǎng)、空調(diào)機的安裝、施工動火、材料搬運、人員出入等裝修管理

規(guī)定貫徹到位。

13、嚴格裝修施工的巡查、監(jiān)管，貫徹管理員、水電工、保安員三重多頻次

的巡查，切實杜絕違章裝修。

14、治安保衛(wèi)消防

（1）實行24小時保安制度，采用人防與技防、晝與夜緊密結(jié)合，動態(tài)與靜態(tài)

管理相結(jié)合的措施，最大程度地減少治安發(fā)案率。

（2）采用先進的電視監(jiān)控防備系統(tǒng)，對小區(qū)的梯口、通道、電梯、公共場所

等進行中央監(jiān)控管理，構(gòu)成小區(qū)技防網(wǎng)絡。

（3）定期進行消防演習及消防宣傳，做到“以防為主、防消結(jié)合”，保證小

區(qū)無火災發(fā)生。

（4）嚴格保安值班、交接班、巡查工作規(guī)程，實行保安員軍事化管理。

（5）保安員是保一方平安的關(guān)鍵，是業(yè)（用）戶滿意的重要原因，嚴格保安

員的選聘、錄取、培訓、考核，參軍隊退伍兵中招收合格人才，保證保安員思想

過硬、軍事過硬，規(guī)定不是退伍兵、不夠高度、不夠高中文化程度者不聘。

（6）根據(jù)《廣東省物業(yè)管理條例》，協(xié)助成立廣州FxxxxJ業(yè)主委員會，切

實做到業(yè)主自治管理和專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，實現(xiàn)廣州FxxxxJ日勺管理目的。

（三）人員的培訓及重要內(nèi)容：

1、管理人員

為適應物業(yè)管理行業(yè)日益趨向市場化、專業(yè)化、綜合化、社會化的發(fā)展趨勢，在

管理人員隊伍上，除嚴風格選、公開向社會招聘具有專業(yè)水平、實踐管理經(jīng)驗豐

富、善于協(xié)調(diào)多種人際關(guān)系、高素質(zhì)、高效、精干的人員外，還必須定期組織學

習培訓，采用集中與分工種培訓，本單位內(nèi)部與派出去培訓相結(jié)合，造就房屋管

理.、電腦與檔案管理、治安管理.、消防管理.、水電管理、財務管理與經(jīng)營活動等

專業(yè)的人才，建立高素質(zhì)的管理服務隊伍，有人才便出好成果。

培訓重要內(nèi)容：

①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查1勺基本規(guī)定；

⑤物業(yè)管理應知H勺法律法規(guī)；

⑥物業(yè)管理實用技巧；

2.工程技工

①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會;

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④本小區(qū)多種設(shè)備、設(shè)施的管理制度、維修保養(yǎng)規(guī)定及操作規(guī)定;

⑤物業(yè)管理應知H勺法律法規(guī)；

3.保安員

①本崗位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④土建、水電、消防、市政等設(shè)備、設(shè)施檢查口勺基本規(guī)定；

⑤物業(yè)管理應知啊法律法規(guī)（重點治安、消防方面）；

⑥突發(fā)事件處理實用技巧；

⑦保安員應知應會；

4.清潔綠化工

①本鹵位規(guī)章制度及崗位責任制；

②物業(yè)管理應知應會；

③文明禮貌用語及行為道德規(guī)范；

④不一樣區(qū)域、不一樣項目清潔、保潔的原則及操作規(guī)范；

⑤物業(yè)管理應知應會日勺法律法規(guī)（重點環(huán)衛(wèi)、綠化方面）；

⑥清潔用品的使用規(guī)范及安全操作事項；

⑦不一樣綠化品種管理養(yǎng)護的原則；

⑧常見病蟲害及防治;

⑨噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作;

⑩常用農(nóng)藥的J稀釋配量；

四、小區(qū)規(guī)章制度、檔案的建立與管理

（一）規(guī)章制度

1、公眾管理制度

（1）業(yè)主公約

（2）精神文明公約

（3）業(yè)戶手冊及裝修守則

（4）摩托車、自行車停放管理規(guī)定

（6）鑰匙管理規(guī)定

（7）有關(guān)住戶室內(nèi)裝修工程的有關(guān)規(guī)定

（8）安全用電、用水管理規(guī)定

（9）有關(guān)加強車輛管理H勺若干規(guī)定

（10）消防管理規(guī)定

（11）小朋友娛樂設(shè)施管理規(guī)定

（12）地下停車場管理規(guī)定

（13）小區(qū)管理日勺原則規(guī)范

2、內(nèi)部崗位責任制

（1）、（管理處總經(jīng)理、部門經(jīng)理、主任、助理、會計員、小區(qū)文員、管理組

主管、管理員、保安隊長、保安員、水電組長、水電工、小區(qū)車管理員、綠化工、

清潔工等）崗位責任制

（2）小區(qū)房屋維修崗位責任制

（3）小區(qū)水電維修目的責任制

（4）、回訪制度

3、管理工作規(guī)定

（1）物業(yè)驗收與接管資料

①接受物業(yè)報建、建設(shè)、驗收、圖紙等資料的規(guī)定

②房屋驗收程序及規(guī)定

③物業(yè)移交接管協(xié)議書

（2）辦理業(yè)主收樓入住手續(xù)及管理規(guī)定

（3）裝修管理規(guī)定

①裝修申請程序

②裝修審批程序

③裝修施工隊伍管理規(guī)定

④裝修施工管理規(guī)程

⑤裝修巡查規(guī)程

@裝修驗收規(guī)程

（4）設(shè)備、設(shè)施管理規(guī)定

①小區(qū)維修電工安全操作規(guī)定

②小區(qū)水泵房設(shè)備運作、保養(yǎng)、檢查制度

③水池清洗管理制度

④水池清洗操作規(guī)定

⑤柴油發(fā)電機設(shè)備（管理制度、維修、保養(yǎng)規(guī)定、操作規(guī)定）

⑥電梯維護、保養(yǎng)規(guī)定

⑦電梯安全操作規(guī)定

（5）治安、消防管理

①刑事或治安案件發(fā)生應急措施及處理程序

②火災應急措施及處理程序

③消防器材安全操作規(guī)定

（6）清潔綠化管理

①清潔、保潔操作規(guī)定

②清潔用品安全使用規(guī)定

③綠化養(yǎng)護操作規(guī)定

④綠化病蟲害防治措施

⑤噴撒農(nóng)藥殺蟲安全操作規(guī)定

⑥綠化機械安全操作規(guī)定

（7）車輛管理

①車輛保管工作流程

②車輛安全檢查規(guī)定

4、質(zhì)量檢查原則

（1）房屋及維修管理工作質(zhì)量檢查原則

（2）小區(qū)資料檔案管理及收費工作質(zhì)量檢查原則

5、獎懲制度

（1）人事管理制度細則（獎懲部分）

（2）員工守則

（3）員工獎懲制度

6、考核原則

（1）人事管理制度細則（考核內(nèi)容）

（2）小區(qū)管理處（各級管理人員工作業(yè)績）考核原則

（3）小區(qū)管理處維修員工考核評分原則

（二）檔案的建立與管理

1、檔案的建立

由各個部門按不一樣崗位、不一樣規(guī)定制作原始檔案資料，并在每規(guī)定期間（月、

季）匯總交管理處辦公室分類歸檔。

2、檔案的管理

①所有操作檔案資料一式兩份，分別由各操作部門管理（操作查閱使用）及管

理處辦公室管理（備份）

②各部門管理的檔案，由各部門主管負責管理，管理處辦公室管理的檔案設(shè)專

人管理。部門主管或檔案管理員調(diào)離本崗位，必須認真交接所管理的檔案。

③所有檔案必須造總目錄及卷內(nèi)目錄，按檔案管理寄存原則寄存，要防火、防

盜、防潮、防蟲。

④所有檔案的J查閱，必須按查閱管理手續(xù)執(zhí)行。

⑤物業(yè)管理檔案為永久性檔案資料，任何人不得以任何借口消毀檔案。

?檔案資料歸檔后，必須及時輸入電腦，以便應用現(xiàn)代化手段進行物業(yè)管理。

3、檔案管理原則

（1）《中華人民共和國檔案法》

（2）物業(yè)資料檔案管理質(zhì)量檢查原則

五、建立客（?。舴障到y(tǒng)

（一）序言

縱觀中國房地產(chǎn)業(yè)日勺市場競爭，按照中國房地產(chǎn)發(fā)展階段理論，可概括為三個階

段性升級：最初是從炒家地產(chǎn)到用家地產(chǎn)階段的升級，其后是從實物地產(chǎn)到概念

地產(chǎn)階段的升級；目前乂體現(xiàn)為從狹義地產(chǎn)到泛地產(chǎn)階段日勺升級。

對應地，從房地產(chǎn)發(fā)展日勺表象來看，房地產(chǎn)走過了地段時代、營銷時代、規(guī)劃設(shè)

計時代，并朝服務時代前進。在中國房地產(chǎn)發(fā)展的初始階段，房子短缺商品，屬

于賣方市場，因而房子沒建好就被一搶而光，營銷主線屬無從談起，而伴隨市場

消費者日勺成熟和供應和充足，加之產(chǎn)品日勺“千縷一面”缺乏創(chuàng)新，房子趙來越難

賣，營銷倍受重視，并發(fā)展到千奇百怪、無所不用的極致境界。伴隨人們對健康

和生活質(zhì)量追求時不停提高，發(fā)展商開始重視產(chǎn)品的總體規(guī)劃設(shè)計，包括立面、

建筑風格、戶型、綠地、小品、大門、泳池、建筑密度、容積率、綠化率、私密

性、安全性，到會所、學校、幼稚園等配套設(shè)施，到處精心營建，營銷成為第二

位原因，產(chǎn)品成為主導，被提到它本應有時位置。尤其是近兩三年，各發(fā)展商將

規(guī)劃設(shè)計演繹得淋漓盡致，市場出現(xiàn)了許多出類拔萃的產(chǎn)品和樓盤。房地產(chǎn)發(fā)展

到現(xiàn)階段，競爭已趨同質(zhì)化,產(chǎn)品的差異越來越小，開發(fā)水平日勺差距在逐漸縮小，

在產(chǎn)品上要做到全盤超越市場競爭，可說是難上加難。房地產(chǎn)競爭中硬件上日勺同

質(zhì)化，使得作為軟件的服務凸現(xiàn)出它獨有的價值和競爭優(yōu)勢，由于光有好的硬件

（產(chǎn)品）還不行，還必須有好的軟件（服務）來支持，只有通過服務才能將規(guī)劃設(shè)

計中產(chǎn)品的優(yōu)勢淋漓盡致地發(fā)揮出來，并且軟性的服務是競爭對手一時無法“克

隆”和超越叱因而也就能保證獨有的特色和競爭優(yōu)勢，房地產(chǎn)即將步入服務時

代，服務時代已經(jīng)來臨，在廣州已經(jīng)有部分先知先覺的發(fā)展商“春江水暖鴨先

知”，走在了前列。

我們?yōu)閄XXX構(gòu)筑日勺客（?。舴障到y(tǒng)，是在既有的規(guī)劃設(shè)計、建筑、園林、

營銷、廣告上都保證了一流水準，在硬件設(shè)施一流的狀況下，引領(lǐng)服務時代勺時

尚,做服務時代的領(lǐng)頭羊，在項目的服務上做出獨有口勺創(chuàng)新和特色，以服務制勝，

超脫于產(chǎn)品自身的競爭層面，進入無競爭的服務層面，使項目能在同區(qū)域脫穎而

出。

我們?yōu)閄XXX所構(gòu)筑的客（?。舴障到y(tǒng)，并不是為此后物業(yè)管理企業(yè)組織構(gòu)

造和管理時所做的一種規(guī)范性文獻，將此后H勺物業(yè)管理納于服務系統(tǒng)所設(shè)定H勺框

框之中。構(gòu)筑客（?。舴障到y(tǒng)日勺目日勺是為獲得更好日勺銷售業(yè)績，提高物業(yè)的

品牌形象，是一種營銷增進系統(tǒng)。

（二）xxxx項目提供的服務內(nèi)容詳解

1、開盤后銷售現(xiàn)場的服務內(nèi)容

對于一種項目的銷售而言，銷售現(xiàn)場非常重要，由于能否打動客戶、吸引客戶、

抓住客戶，進而使其作出購置決定，關(guān)鍵在于現(xiàn)場銷售服務與否有效。銷售現(xiàn)場

怎樣將樓盤H勺豐富內(nèi)涵和個性體現(xiàn)出來，將未來的生活方式形象、直觀H勺展示出

來，都與銷售現(xiàn)場的服務不無關(guān)系，因而在銷售現(xiàn)場的服務內(nèi)容設(shè)置和服務方式

上，要在做好常規(guī)層面、規(guī)定動作的基礎(chǔ)上，以創(chuàng)新的、個性化H勺服務內(nèi)容為重

要服務方式，以服務營銷來贏取客戶。

營銷服務包括購房客戶從乘坐看樓車一現(xiàn)場售樓部一樣板房（現(xiàn)場環(huán)境實景）一

征詢一落定一簽約口勺完整過程，其服務內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)性服務內(nèi)容

看樓車，公交巴士（車隊、公交企業(yè)提供）〃

銷售中心酒店式門童服務（商家服務聯(lián)盟中的星級酒店提供）〃

銷售中心酒店侍應生服務（商家服務聯(lián)盟中的星級酒店提供）〃

樓盤簡介、物業(yè)顧問（營銷部銷售人員）〃

房地產(chǎn)法律征詢及服務（商家服務聯(lián)盟中H勺律師行提供）〃

按揭征詢及服務（營銷部H勺按揭與辦證中心員工、商家服務聯(lián)盟中的按揭銀行

提供）"

公證征詢及服務（商家服務聯(lián)盟中日勺公證處提供）〃

銷售中心清潔服務（物業(yè)管理企業(yè)或商家服務聯(lián)盟中的星級酒店提供）”

樣板房住戶大堂家政秘書服務（物業(yè)管理企業(yè)提供，宣傳展示作用）〃

樣板房家私樣板示范服務（商家服務聯(lián)盟中的家私廠商提供）〃

樣板房電器樣板示范服務（商家服務聯(lián)盟中的電器廠商提供）"

樣板房清潔服務（物業(yè)管理企業(yè)或商家服務聯(lián)盟中日勺星級酒店提供）〃

（2）特色化、個性叱服務內(nèi)容

〃看樓車導購小姐服務

特色：

目前其他樓盤的看樓車服務，幾乎都大同小異，除了部分樓盤在指定乘車點提供

咨客派發(fā)樓盤資料，登記上車看樓人數(shù)外，而在看樓車整個過程中并無其他服務,

看樓者抵達樓盤現(xiàn)場后也無人進行引導，給看樓者帶來諸多不便。

我們所設(shè)的看樓車導購小姐服務，就是在每一輛看樓車上，配置一名通過培訓的

導購小姐（營銷部銷售人中擔任），除了樓盤銷售方面日勺培訓外，還邀請施行社

導游進行有關(guān)景點簡介和情緒調(diào)動的培訓。導購小姐日勺作用就象施行團日勺導游,

不僅要負責本輛看樓車乘客（看樓客戶）時上下車、樓書資料的發(fā)放；而在車輛

行駛過程中，導購小姐會簡介沿路之風景；配合車內(nèi)電視播出的樓盤宣傳片日勺畫

面，導購小姐將向客戶提前消化樓書資料，在抵達銷售中心前已經(jīng)對樓盤有了全

面日勺理解，極大地減輕了銷售中心在銷售高峰期的壓力，并且宣傳歐J效果更好。

當車抵達銷售中心后來，導購小姐會對車上看樓客戶的現(xiàn)場組織，帶領(lǐng)大家去銷

售中心、樣板房和示范園林，通過一路上和看樓客戶日勺接觸，此時在銷售現(xiàn)場,

導購小姐的物業(yè)形象會得到隨車看樓客戶較高的認同感，親和力強，對樓盤日勺銷

售也會有明顯支持。

操作要點:

1）導購小姐除了進行銷售培訓I外，要尤其聘任施行社導游進行旅游專業(yè)培訓。

2）導游小姐進行風光簡介時配合播放輕松活潑日勺音樂，車上配置電視和播放

系統(tǒng)，導購小姐配合畫而進行樓盤簡介。車到銷售現(xiàn)場后，導購小姐要負責看樓

行程的組織。

3）導購小姐的功能有別于現(xiàn)場銷售人員，導購小姐的講解重要著重簡介交通、

區(qū)位、周圍環(huán)配套和樓盤的整體狀況，詳細的狀況由銷售中心的售樓小姐簡介。

”停車場代客泊車和免費洗車服務

特色：

1）對于自駕車日勺看樓人士來講，在銷售高潮時要在銷售現(xiàn)場以便地泊車確是

一件令人頭疼的事，尤其是在驕陽似火的季節(jié)，不單就近找車位難，當看完樓取

車時，車已被曬得滾燙，坐進去如同置身火爐，一時半會車內(nèi)溫度都下不來。

2）代客泊車和免費洗車服務，是在銷售中心設(shè)置專門的酒店式代客泊車侍應

生，假如看樓H勺自駕車人士有此需要，侍應生將為看樓客戶將車泊于合更理H勺位

置，并由外協(xié)商家服務聯(lián)盟H勺汽車美容（服務）中心提供免費洗車服務；在高溫

季節(jié)，將對看房客戶H勺車輛采用有效手段（防曬車罩、淋水）進行降溫。當客戶

離開時，侍應生將車開到銷售中心門前交于客戶，并定做具有xxxx標志之車匙

扣贈送給客戶。這樣就免除了自駕車樓客戶的諸多不便，既為客戶節(jié)省了時間，

又使其免受日曬雨淋之苦，而贈送H勺車匙扣每天都會被客戶看到，時時起到宣傳

和傳播作用，強化此客戶對xxxx及服務的記憶，促成其購置行為。

操作要點:

1)泊車員要通過嚴格挑選和考核，技術(shù)、人品、形象都要過硬。

2)泊車員只有在客戶積極規(guī)定期提供泊車服務。

3)洗車和降溫服務必須保持現(xiàn)場形象良好和整潔。

4)所有駕車客戶都贈送車匙扣。

”現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印

特色：

1)置業(yè)安居對于人位來講是頭等的一件大事，無論是對于一次或二次置業(yè)人

士，能買到合心意口勺樓盤確實是一件令人興奮異常的事情，那份喜悅之情往往會

溢于言表，要是在銷售現(xiàn)場能有一項活動，它既滿足了客戶的這種自我滿足和自

我價值實現(xiàn)的虛榮心，又具有紀念意義和現(xiàn)場煽動銷售氣氛口勺作用，這就是我們

此項現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印服務的出發(fā)點和初衷。

2)此項服務是當客戶簽定了購房協(xié)議和繳交了規(guī)定日勺樓款(如首期)后，銷

售小姐將引導客戶到設(shè)于銷售現(xiàn)場的陶藝館，由陶藝館為業(yè)主進行現(xiàn)場口勺業(yè)主墻

手印服務。購房客戶將在現(xiàn)場眾多羨慕日勺眼光下，在陶泥上莊嚴地印上自己的手

印和簽名，那份自豪感和滿足感是極具感染力的，將對銷售中心躊躇不決的客戶

產(chǎn)生內(nèi)心的觸動，促使其跟風。之后，陶藝館將把業(yè)主日勺手卬燒制好，并以業(yè)主

墻壁的形式展示于銷售中心旁，成為增進銷售、感染看樓客戶的有效道具。

操作要點：

1)要找一家在廣州有著名度的陶藝館提供服務，陶藝館工藝館要精湛，風格

要高雅。

2)要提供足夠?qū)掗烪勺場地，陶塊是現(xiàn)成，有幾種款式供業(yè)主選擇，上面印有

祝愿的話，業(yè)主可即時印上手印，迅速而簡便。

3)現(xiàn)場要提供攝影留影紀念的服務。

4)燒制完日勺陶塊應是可裝卸的，可隨時安裝和拆移。

5)必須在銷售中心樹立一種業(yè)主墻，給看房者視覺沖擊。

”商家服務聯(lián)盟現(xiàn)場展示

特色：

1)由于xxxx首期開發(fā)時之小區(qū)配套不也許立即所有建好，難免使購房客戶產(chǎn)

生對此后的I生活配套的憂慮，影響客戶日勺決策，畢竟“眼見為實”H勺心理占主導。

而我們?yōu)榭蛻舳壬矶ㄔ炜谏咨碳曳章?lián)盟，如能在銷售現(xiàn)場做到形象、起觀的將此

后口勺配套服務展示出來這樣一種逼真效果，將會所有或大部分打消客戶有關(guān)配套

的憂慮。

2)商家服務聯(lián)盟現(xiàn)為展示分為兩塊，一部分是以展板的形式，將商家服務聯(lián)

盟日勺構(gòu)成商家名目、商標和服務內(nèi)容進行陳列，讓購房客戶清晰懂得將有哪些商

家為其服務，此后可以享有日勺服務內(nèi)容有哪些；此外一部分是商家服務聯(lián)盟在銷

售現(xiàn)場實地提供服務，以即時服務日勺形式進行展示，讓客戶親身體驗其提供H勺服

務，這部分展示是最具有說服力的，對樓盤的配套服務形成強有力的支持。現(xiàn)場

服務的內(nèi)容有：迷你超市、特色餐飲店、裝修設(shè)計單位等。

操作要點:

1）現(xiàn)場展示一定要虛實結(jié)合，做到展板和實物結(jié)合，如商業(yè)街的I大型模型，

每家商鋪的商家名稱及商標，這樣更生動、直觀。

2）現(xiàn)場服務的商家在精挑細選，形象要好、品牌著名度要高、服務質(zhì)量要有

保障。

3）現(xiàn)場服務的收費要合理，要做到免費（某些征詢服務）和低價（如酒吧、

超市）相結(jié)合。

”樣板房顧問服務

特色：

1）目前市場上大多數(shù)樓盤的樣板房服務，要么是派一種保安在現(xiàn)場，充當看

守看樓客戶的角色（如“眼看手勿動”、“請勿攝影”之類）；要么就派一種清

潔工在現(xiàn)場，兼顧保安和現(xiàn)場清潔；更有【付空無一人。于是就出現(xiàn)了購房客戶有

裝修和樓盤自身的問題向現(xiàn)場人員發(fā)問時，一問三不知日勺現(xiàn)象，樣板房也失去了

它自身的意義。

2）我們提供的樣板房顧問服務，是在每套樣板房設(shè)置一名樣板房專職顧問，

顧問由商家服務聯(lián)盟中樣板房的裝修設(shè)計單位（也是銷售中心現(xiàn)場服務展示單位）

專業(yè)人，擔任，更重要H勺是樣板房顧問還必須通過營銷部的系統(tǒng)培訓，同步也是

一名優(yōu)秀的銷售人員。購房者進入樣板房后來，顧問將從房屋構(gòu)造、裝修風格及

特色、裝修材料及價格、顏色和搭配、家私搭配、裝飾H勺個性化等方面提供專業(yè)

的講解和簽疑，將樣板房對客戶情緒的煽動作用充足發(fā)揮出來。由于客戶在樣板

房時，往往會樣板房希美、高端日勺裝修和家居布置所打動，此時顧客的理性原因

至少，而感性歐I原因最強，對銷售日勺抗性也最小，最輕易產(chǎn)生購置沖動和決定,

設(shè)置樣板房顧問能促成客戶有更高的）購置機率。

操作要點：

1）職業(yè)顧問必須保證設(shè)計專'也水準外，還須通過系統(tǒng)的銷售培訓和考核。

2）顧問的現(xiàn)場簡介和解答必須專業(yè)，對客戶心理的引導要精確而有效。

3）要對客戶進行“少裝修，多裝飾”RU家俱裝修理念的灌輸和引導，加深客

戶對樓盤提供的裝修原則的認同。

2、對購房業(yè)主交樓入伙前H勺服務內(nèi)容

對交樓前的購房業(yè)主日勺服務，是指購房客戶簽定購房協(xié)議并繳樓款，成為業(yè)主之

后，到物業(yè)企業(yè)給業(yè)主發(fā)放鑰匙前此段時間內(nèi)的服務。此時日勺服務重要是對客戶

的跟蹤，有么加深雙方日勺溝通、理解，而此期間良好日勺服務，能讓業(yè)主們感到他

們所購置的物業(yè)是“物有所值”，對未來入住的生活充斥信心，并且良好的溝通

和理解，使物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主在辦理入住手續(xù)時，以及此后的物業(yè)管理工作中

彼此融洽。良好日勺服務，能提高物業(yè)日勺檔次和品牌,并形成良好的“口碑傳播”。

此過程中的服務內(nèi)容包括：

（1）常規(guī)性服務內(nèi)容

購樓余款的繳交告知（營銷部、財務部）〃

業(yè)主通訊寄送（如樓盤的工程進度匯報、樓盤信息、業(yè)主活動告知、服務軼盟

的優(yōu)惠活動等，由物業(yè)管理企'也提供）〃

按揭手續(xù)日勺辦理（由按揭與辦證中心為業(yè)主代辦按揭歐I有關(guān)手續(xù)）〃

業(yè)主聯(lián)誼會（營銷部、物管企業(yè)、其他部門、服務聯(lián)盟單位聯(lián)合舉行）”

業(yè)主生日賀卡服務（物業(yè)管理企業(yè)提供）〃

（2）特色化、個性叱服務內(nèi)容

”會所、物管理服務項目問卷調(diào)查

特色：

1）前幾年樓市中大打“會所牌”，而現(xiàn)今的會所已到了挖不出什么新鮮賣點

的地步了。會所作為住宅小區(qū)配套口勺一部分，已經(jīng)象園林綠化同樣變得不可或缺,

把會所口勺服務做到實處，做出特色，已成為每個想步入“品牌營銷”行列的發(fā)展

商們的必修課。因此會所的服務項目設(shè)置要切合業(yè)主的實際需要，物業(yè)管理服務

項目的設(shè)置也是如此。

2）為了使會所和物業(yè)管理服務項目口勺設(shè)置切合業(yè)主日勺實際需要，防止服務局

限性和服務過剩，項目H勺物業(yè)管理企業(yè)應對已經(jīng)購房的業(yè)主進行“會所、物業(yè)管

理服務項目調(diào)協(xié),"口勺專題問卷調(diào)查，問卷將服務項目以表格形式詳細羅列，設(shè)置

“非常需要、比較需要、需要、不太需要、不需要”欄目，由業(yè)主自行選擇。并

且注明收費原則，假如是物業(yè)管理項目，還尤其注明是“常規(guī)服務（管理費中包

拈）”還是“個性化服務（另行收費）”，同步向業(yè)主強調(diào)投票選擇的嚴厲性和

重要性，由于其所選擇的每一種選項，由物業(yè)管理企業(yè)記錄后，將作為此后會所

和物業(yè)管理服務項目設(shè)置的根據(jù)。這樣由業(yè)主自己進行服務設(shè)計和選擇日勺方式,

將體現(xiàn)發(fā)展商對業(yè)主的尊重和重視，也防止了此后會所和物管服務項目設(shè)置的盲

目性。

操作要點；

1）問卷要結(jié)合銷售過程進行，讓客戶感覺是銷售過程必須的部分。

2）問卷設(shè)計要全面，重點突出，答卷形式要簡煉。

3）要讓客戶認識到問卷對決定自己此后生活的重要性。

4）要做好問卷日勺設(shè)計、分析和對客戶的成果通報工作。

〃商家服務聯(lián)盟節(jié)目酬賓

商家服務聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動”

（詳見（四）“服務系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷”一節(jié)）

3、居期間的服務內(nèi)容

安居期間歐I服務是指樓盤竣工驗收，業(yè)主領(lǐng)取鑰匙后，到業(yè)主搬定入住此段時間

的服務。此間日勺服務重要圍繞業(yè)主日勺安家進行。在業(yè)主收樓后有諸多繁鎖的事情

要做，也最輕易產(chǎn)生意見和矛盾，因此服務的細致、周到、及時與否，將直接影

響到物業(yè)管理企業(yè)和業(yè)主之間的I關(guān)系。

（1）常規(guī)性服務內(nèi)容

入伙告知書（物業(yè)管理企業(yè)提供）〃

裝修服務（商家服務聯(lián)盟中的裝修企業(yè)提供）〃

裝修現(xiàn)場監(jiān)控（物業(yè)管理企業(yè)物管部、保安部提供）〃

裝飾、安家服務（商家服務聯(lián)盟中的布藝、燈飾、家私、家電等廠商提供）"

搬家清潔服務（物業(yè)管理企業(yè)家政部提供）"

搬家服務（商家服務聯(lián)盟中搬家企業(yè)提供）”

裝修講座（商家服務聯(lián)盟中的I裝修設(shè)計企業(yè)提供）〃

裝飾講座（商家服務聯(lián)盟中的I裝飾設(shè)計企業(yè)提供）〃

特色化、個性化服務內(nèi)容〃

交樓典禮（發(fā)展商各部門）〃

業(yè)主質(zhì)量見證游園活動〃

電梯大堂業(yè)主墻剪彩開幕典禮”

收樓禮儀鮮花恭賀服務"

收樓贈送盆栽恭賀服務〃

收樓時代辦水、電、煤氣、、有線電視開通手續(xù)服務〃

特色：

1）對于業(yè)主收樓，常規(guī)性口勺做法是在發(fā)出入伙告知后，業(yè)主在物業(yè)管理企業(yè)

人員陪伴下領(lǐng)取鑰匙并驗收房屋，。對于業(yè)主來講，收樓應當是一件期待已久、

令人興奮的事情，國為通過漫長的等待，終于可以一睹心儀已久的房子。對于收

樓后的生活，每個業(yè)主都會有無數(shù)漂亮的設(shè)想和憧憬，但常規(guī)性、平淡無奇日勺收

樓程序令業(yè)主無法有驚喜的感受。

2）xxxx日勺交樓典禮可以用“別開生面”來形容。首先，小區(qū)內(nèi)已被盛裝打扮，

整個小區(qū)內(nèi)以至每一套樓房都披紅掛綠，展現(xiàn)出一派濃濃的喜慶氣氛。在業(yè)主收

樓當日，代表著XXXX正式向業(yè)主開園，這一天將會是XXXX的歷史性時刻，成為

它日勺“園慶日”。于富麗堂皇H勺交樓現(xiàn)場舉行隆重的交樓入伙典禮，考慮到業(yè)主

在交樓日抵達的時間會有先后，業(yè)主人數(shù)又多，因而交樓典禮分批進行，典禮中,

每批業(yè)主都將被請上臺，發(fā)展商、物業(yè)管理企業(yè)代體現(xiàn)場將一種華貴的緞面錦盒

贈于業(yè)主手中，打開后，內(nèi)有一把代表XXXX業(yè)主尊貴身份日勺鍍金鑰匙手XXXX

會所會員卡，服務聯(lián)盟日勺攝影師將在現(xiàn)場提供紀念性攝影服務，替業(yè)主將這激感

人心的一幕影下來。典禮結(jié)束后，將舉行隆重原“業(yè)主質(zhì)量見證游園活動”，在

禮儀小姐的引領(lǐng)下，去見證在“所有都選擇最佳的”開發(fā)理念下，建設(shè)出來的出

類拔萃日勺XXXX。游園結(jié)束后，各業(yè)主將被引領(lǐng)到自己物業(yè)所在的住戶大堂外，

參與業(yè)主墻剪彩開幕典禮。而業(yè)主日勺陶藝手印此時已從銷售中心日勺業(yè)主墻上，轉(zhuǎn)

移至自身物業(yè)所在的住戶大堂門外的、業(yè)主墻上。此時，眾業(yè)主齊齊動手，為自己

的物業(yè)剪彩和開幕，其激動口勺心情可以想象。開幕后，業(yè)主將領(lǐng)取鑰匙，驗收房

屋物業(yè)管理企業(yè)正式將房屋移交繪業(yè)主簽收。這時，物業(yè)管理企業(yè)給業(yè)主送上鮮

花和賀卡，或贈送綠色盆栽表達祝賀。每位業(yè)主都在喜悅、激動、陶醉的心情下

度過這人生中最漂亮的時刻。這樣，XXXX真如“眾星捧月”一般，璀燦異營。

3)在物業(yè)管理企'叼KI客戶服務部，設(shè)有專門的人員根據(jù)業(yè)主需要代辦入伙的

水、電、煤氣、、有線電視開通手續(xù)服務。布于業(yè)主收樓來講，要親自去辦

理許多啰嗦的手續(xù)是最令人頭痛的，有的手續(xù)由于不懂得去哪辦、該怎樣辦、要

帶什么資料，因而往往是跑好幾趟才能辦妥，假如由物業(yè)管理企業(yè)代為集中辦理,

將會省卻業(yè)主的諸多不便，提高效率，使業(yè)主盡快能入住。

操作要點：

1)要將交樓典禮和交費的手續(xù)分開，將入伙費用繳交放到交樓后來，單純舉

行慶?；顒?，讓業(yè)主心情快樂，防止有不快樂的事件發(fā)生。

2)交樓活動要嚴密組織，精心安排，做到萬無一失。

3）現(xiàn)場時布置要隆重、熱烈，給業(yè)主的喜慶感強，感染到業(yè)主。

4）每一套房在交樓前一定要打掃得干潔凈凈，給業(yè)主良好的服務印象。

5）動員業(yè)主多帶家人和朋友參與活動，讓更多的人感受到xxxx日勺樓盤素質(zhì)和

服務特色，擴大影響，增進品牌的著名度、美譽度。

6）要配合報紙日勺硬性和軟性宣傳，使活動為銷售造氣氛。

（2）入住后的長期服務（物業(yè)管理服務）內(nèi)容

入住后日勺長期服務實行是從業(yè)主入住后開始日勺，是為業(yè)主此后幾十年的生活日勺漫

長服務提供和實行過程。入住后，業(yè)主通過平常生活H勺檢查，對服務系統(tǒng)提供的

服務與否一面、周到、優(yōu)質(zhì)、快捷以便，會有最直接日勺感覺，這既是對服務系統(tǒng)

W“實戰(zhàn)”考驗，也是以服務特色來創(chuàng)品牌，提高品牌美譽度、忠誠度日勺絕佳機

會。

此過程中的服務內(nèi)容包括：

常規(guī)性服務內(nèi)容〃

1）物業(yè)管理企業(yè)提供歐J服務內(nèi)容

物管部

——小區(qū)內(nèi)H勺清潔

——小區(qū)內(nèi)日勺園林綠化、保養(yǎng)

一一區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備的維修

——屋村事物（如水、電、煤氣計量和收費等）

物業(yè)租售

保安部

——出入口保安

一一區(qū)內(nèi)巡視

——停車場管理

家政部

——家居清潔

——洗燙衣物服務

——家居綠化

——老人、小孩、病人護理

——家居平常維修

——代為購物

——秘書及文書（、復印）服務

——預定及叫車服務

——家庭教育

——送餐服務

——24小時醫(yī)療急救及健康管家服務

——代定機票、代辦保險

——代定、代送報刊

公關(guān)部

一一服務聯(lián)盟的I組建、管理

一一小區(qū)文化服務（如小區(qū)活動組織、節(jié)假日慶祝等）

一一屋村其他公關(guān)事件

車隊

——穿梭巴士

——屋村巴士

會所及商業(yè)街

——餐飲

——購物

——運動、健身、美容

----小朋友活動

——娛樂（球類、棋類、閱覽室、視聽中心等）

__其他

〃特色化、個性化服務內(nèi)容

1）保安的功能分化

特色：

-在XXXX日勺主大門入口，聘任外形威武日勺退伍軍人為形象保安，這樣，每一

位業(yè)主進入小區(qū)時，從形象保安原則有力、潔凈利索日勺敬禮中，從他們威武、望

莊嚴的形象里，會有一種油然而生的、作為一種XXXX日勺尊貴和自豪感，也極大

地提高了樓盤的I品質(zhì)、檔次感。

服務性保安：同其他樓盤與眾不一樣日勺是，XXXX小區(qū)內(nèi)巡視的保安將不再以

身挎警棍和對講機，冷冰冰日勺面孔這樣缺乏親和力和住戶承認的形象出現(xiàn)，他們

將身著西服，屆面時他們會彬彬有禮，面帶微笑在小區(qū)內(nèi)巡視，并且隨時準備為

住戶服務，如幫住戶提東西，護接送小孩去幼稚園，在雨天將沒帶傘時住戶送到

樓門口，糾正不文明的行為,看護區(qū)內(nèi)日勺安全等，而住戶也不用對此感到驚訝,由

于這一切都是他們份內(nèi)日勺工作內(nèi)容,是他們應盡的職責。試想住戶怎能不有賓至

如歸的感覺呢？

-住戶大堂助理：在XXXX日勺住戶大堂，會另有一番新景象。在這里，大門口那

亳無人情味，拒人于千里之外的I可視對講機和防盜鎖都已失去的蹤影，取代它們

的是開放式大堂利服務臺，服務臺將會有一位彬彬有禮日勺大堂小姐隨時為您服務,

當住戶出門或回家時，她會給住戶一聲親切的問候；當住戶上樓時，大堂助理小

姐已經(jīng)按開了電梯：當住戶有客人來訪時，大堂助理小姐將首先通過服務臺日勺對

講機告知住戶，獲得住戶承認后，然后將客人送到住戶家門口：當住戶有卜.門服

務時，可以撥打大堂的服務臺，大堂助理小姐將告知家政部，即刻派人為住戶服

務，或自己上門為住戶服務；大堂助理小姐認識樓內(nèi)每一位住戶，而當有陌生人

進入時，大堂助理又擔當保安的職責。這樣，將使服務不再是公式化，而是富有

人情味和溫情。

-值班保安：晚上的專職巡更保安，重要是保安職能。

操作要點：

各類型保安要嚴格辨別，不能混在一起使用。

各類型日勺保安的著裝要辨別開來，讓住戶一眼就能識別出是哪類型，更好的為住

戶服務。

所有類型歐I保安均有保安的職責。

對于服務性保安，除進行保安培訓外，還要進行服務性的多種專業(yè)、多種能力的I

培訓。

個性化家庭保姆〃

特色：

1)鐘點工保姆：針對構(gòu)造較簡樸的家庭，提供清潔、洗燙、烹飪、家教、接

送小孩等服務，將節(jié)省住戶的費用，免除住戶請全職保姆私人空間被打擾的敝病。

2)專職非住宿保姆：針對有老人、嬰幼兒構(gòu)造較復雜的家庭，提供全天候的

多種家庭保姆服務，保姆在晚上工作完畢后，將返回物業(yè)管理企業(yè)宿舍，第二天

早上再上住戶家服務。這樣既保證了服務的全天候，又免除了住戶需要單獨準備

保姆房口勺不便。并可在廣告宣傳利銷售中作為一種獨特n勺賣點，同步也是項目服

務口勺特色和獨創(chuàng)。

3)專職住宿保姆：針對很少數(shù)有老人、病人和嬰兒的家庭，提供專職的住宿

保姆服務。

操作要點：

1)所有的家政服務人員(包括保姆)，統(tǒng)一由物業(yè)管理企業(yè)招聘和管理。

2)保姆盡量在同一地方定向招聘(如同一種村)，以便于管理和安全，如有

也許，最佳于項目周圍農(nóng)村招聘。

3)家政服務人員要嚴格進行服務技能、操作規(guī)范的培訓，住戶直接和物業(yè)管

理企業(yè)打交道，充足保證服務的素質(zhì)和住戶日勺家庭及財產(chǎn)安全。

4)在銷售中銷售人員要針對產(chǎn)品無保姆房的I特點，對此后提供歐I個性化家庭

保姆服務進行宣傳、推廣。

多重購物系統(tǒng)”

特色：

1)由外至內(nèi)，由大至小，由住戶外出選購到送貨上門，多重購物系統(tǒng)保證住

戶購物口勺以便、快捷。

2)購物系統(tǒng)包括：

——區(qū)內(nèi)商.業(yè)街

——外協(xié)商家服務聯(lián)盟的定單配送：由商家印刷商品名目及價目表，發(fā)放各住戶，

住戶通過局域網(wǎng)卜.定單或?qū)⒍▎谓唤o樓下的家政小姐，物業(yè)管理企業(yè)匯總后交給

商家，由商家按定單定期送貨上門。

----網(wǎng)上購物：通過小區(qū)局域網(wǎng)進入Internet,進行網(wǎng)上購物。

——小區(qū)內(nèi)的小型士多連鎖店：引進一種小型士多連鎖店(如：7T1專門店)，

為小區(qū)內(nèi)的住戶提供平常購物服務。

一一周末購物巴士：在周末定期開通來回大型商場、商業(yè)中心的購物班車，處理

住戶多層次H勺購物需求。

真正泛會所〃

特色：

1)當服務聯(lián)盟建立完善后，xxxx的住戶可以享有到廣布于樓盤周圍和市區(qū)內(nèi)

時，每一家檔次、風格品格、服務內(nèi)容各異日勺，真正日勺泛會所服務，這些會所的

形式有：

一一小區(qū)中心會所：尊貴日勺、身份感強烈日勺、個性化的I服務。

一一組團內(nèi)迷你會所（活動中心）：休閑日勺、居家感強烈的、“組團客廳”式

時會所，包括：小型士多店、棋牌室、小型運動場、小朋友活動中心等。

——外圍會所：由商家服務聯(lián)盟提供附、服務內(nèi)容更廣、更具廣泛性日勺服務場

所。

一一小區(qū)商業(yè)街

由外協(xié)商家服務聯(lián)盟提供的服務〃

在業(yè)主入住后，商家服務聯(lián)盟日勺服務重要集中于衣、食、住、行、娛等跟平常生

活息息有關(guān)日勺方面，基本上是對前期服務的延續(xù)。包括：

衣：服裝專賣店，小朋友用品店、母嬰用品店、大型商場和超市等?！?/p>

食：大型商場和超市、農(nóng)貿(mào)市場、酒樓、食肆、酒店、送餐企業(yè)等?！?/p>

?。核姎馄髽I(yè)、電訊、醫(yī)院、銀行、學校、幼稚園、家私、布藝等。"

娛：健康中心、卡拉0K。”

游：項目附近的休閑場所。〃

XXXX服務一笫表:

特色服務

階段服務內(nèi)容銷售賣點提煉

（有★號的項目）

開看樓車、公交巴士

盤銷售中心酒店式門童服務

后銷售中心酒店侍應生服務

銷樓盤簡介、物業(yè)顧問

售房地產(chǎn)法律征詢及服務

現(xiàn)按揭征詢及服務

場銷售中心清潔服務

樣板房大堂助理服務

樣板房家私樣板示范服務

樣板房電器樣板示范服務

樣板房清潔服務

看樓車導購小姐服務★

停車場代客泊車、免費洗車服務★

現(xiàn)場印制業(yè)主墻陶藝手印★

商家服務聯(lián)盟現(xiàn)場展示及服務★

樣板房顧問服務★

交樓前購樓余款的繳交

日勺業(yè)主業(yè)主通訊的寄送

按揭手續(xù)的辦理

業(yè)主聯(lián)誼會

業(yè)主生日賀卡服務

會所、物管服務項目的問卷調(diào)查★

商家服務聯(lián)盟節(jié)目酬賓★

商家服務聯(lián)盟聯(lián)合優(yōu)惠答謝行動★

交入伙告知書服務

樓裝修講座

后裝飾講座

的裝修服務

安裝修現(xiàn)場監(jiān)控

居裝飾、安家服務

期搬家服務

間搬家清潔服務

業(yè)主質(zhì)量見證游園活動★

電梯大堂業(yè)主墻剪彩開幕典禮★

收樓禮儀鮮花恭賀服務★

收樓贈送盆栽恭賀服務★

收樓代辦水電煤氣電視服務★

物管部：

小區(qū)內(nèi)的I清潔

小區(qū)內(nèi)的園林綠化、保養(yǎng)

區(qū)內(nèi)物業(yè)和設(shè)備日勺維修

屋村事物（水電等計量、收費）

物業(yè)租售

保安部：

出入口保安

交區(qū)內(nèi)巡視

樓停車場管理

后家政部：

的家居清潔

安洗燙衣物服務

居家居綠化

期老人、小孩、病人護理

間家居平常維修

代為購物

秘書及文書服務

預定及叫車服務

家庭教育

送餐服務

醫(yī)療急救及健康管家服務

代定機票、代辦保險

代定、代送報刊

公關(guān)部：

服務聯(lián)盟的組建、管理

小區(qū)文化服務

小區(qū)其他公關(guān)事項

車隊：

穿梭巴士

會所

餐饌、購物、運動、健身、美容、

交小朋友活動、娛樂、其他

樓保安的功能分化：★

后主出入口形象保安

的區(qū)內(nèi)服務性保安

安住戶大堂助理

居值班保安

期個性化家庭保姆：★

間鐘點工保姆

專職非住宿保姆

專職住宅保姆

多重購物服務：★

商家服務聯(lián)盟的定單配送

網(wǎng)上購物

組團內(nèi)的小型士多連鎖店

交樓

周末購物巴士

后的

小區(qū)中心會所

女居

外協(xié)商家服務聯(lián)盟：★

期間

衣、食、住、行、購、娛、游

（三）客（?。舴障到y(tǒng)日勺建立

1、客（?。舴障到y(tǒng)的構(gòu)成

客（住）戶服務系統(tǒng)由兩大部分（子系統(tǒng)）構(gòu)成：

服務提供、實行系統(tǒng)

服務對象（系統(tǒng)）

2、服務系統(tǒng)中內(nèi)部協(xié)作群組的組建形式及職能

（1）服務系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群組的組建

建立服務系統(tǒng)的內(nèi)部協(xié)作群，通過辦公聯(lián)席會議的形式，運用發(fā)展商既有的I組織

架構(gòu)和部門，以一種協(xié)作的、客戶服務第一的、符合企業(yè)利益和自身職能規(guī)定、

松散型的工作方式，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)及I、周到的、貼身的服務。

內(nèi)部協(xié)作群的組織形式和運作模式：〃

1）組織形式：服務系統(tǒng)內(nèi)部協(xié)作群采用辦公聯(lián)席會議的形式，辦公聯(lián)席會議

是“客（?。舴障到y(tǒng)"日勺組建、運作、服務實行和監(jiān)督機構(gòu)。

2）運作：辦公聯(lián)席會議日勺召集人是項目企業(yè)（發(fā)展商）主管營銷日勺總（副總）

經(jīng)理，下設(shè)秘書處（由召集人秘書兼任），負責聯(lián)席會議的平常工作和企業(yè)內(nèi)各

部門間日勺協(xié)調(diào)，并監(jiān)督辦公室會議有關(guān)決策日勺執(zhí)行。

3）內(nèi)部協(xié)作群服務實行的監(jiān)控，由辦公聯(lián)席會議進行，聯(lián)席會議將定期舉行

例會，碰到重大服務投訴或問題時舉行臨時會議，對各部門歐I服務進行評估，內(nèi)

容包括：

各部門服務內(nèi)容的劃分和調(diào)整

——服務內(nèi)容原則日勺制定

一一各部門服務的評估

一一各部門服務的銜接和協(xié)調(diào)

一一拓展新H勺服務

一一投放處理

3、服務系統(tǒng)外協(xié)商家服務聯(lián)盟的組建

（1）什么是外協(xié)商家服務聯(lián)盟

外協(xié)商家服務聯(lián)盟是為了彌補項目既有配套口勺局限性，充足整合外部資源，運用

社會既有的商家，以一種互惠互利日勺聯(lián)盟形式，在銷售過程、安居過程、入住后

的生活過程中，為客戶和住戶提供以便、周到、細致、貼身和個性化、社會化商

業(yè)服務日勺服務保障系統(tǒng)。

（2）商家服務聯(lián)盟H勺組建

商家服務聯(lián)盟是整個客（?。舴障到y(tǒng)的關(guān)鍵，服務系統(tǒng)H勺價值很大一部分要

通過其H勺服務體現(xiàn)，并且對購房客戶承諾的外協(xié)服務大部分由其完畢。服務系統(tǒng)

在運作中，能否對購房客戶產(chǎn)生吸引，增進銷售，以及能否跤出周圍同構(gòu)性競爭

及形成良好口碑，進而達至品牌的迅速形成，可以說是與商家服務聯(lián)盟提供H勺服

務與否全面、細致、優(yōu)質(zhì)及時而息息有關(guān)。

商家服務聯(lián)盟的組建時間：〃

在項目的I銷售前組建完畢，使其在項目公開發(fā)售時就已經(jīng)能為購房客戶提供服

務，并且成為營銷上的一大賣點。

商家服務聯(lián)盟的組織形式：〃

1）采用加盟制：加盟分為甄選加盟和自愿加盟。

2）甄選加盟：是由物業(yè)管理企業(yè)公關(guān)拓展部，結(jié)合項目此后提供的配套和物

業(yè)管理服務內(nèi)容，以及住戶日勺平常需要和個性化需要，每一種行業(yè)挑選一批品牌

形象好、服務質(zhì)素高、平常生活必須日勺商家，積極與其聯(lián)絡，以特許經(jīng)營、軼盟

的形式，與其簽定合約，提供一定條件和優(yōu)惠措施，特許其為住戶提供服務，并

給住戶一定日勺優(yōu)惠和折扣。

3）自愿加盟：由商家自愿申請，公關(guān)拓展部據(jù)申請者狀況和己經(jīng)有日勺商業(yè)聯(lián)

盟構(gòu)造決定接納或拒絕。

（3）商家服務聯(lián)盟的運作及監(jiān)管

運作：

商家服務聯(lián)盟公員資格確實認"

——填寫加入聯(lián)盟表格

——自愿遵守聯(lián)盟的章程和游戲規(guī)則

——與發(fā)展商簽訂加入服務聯(lián)盟的協(xié)議書

商家服務聯(lián)盟的利益關(guān)系〃

一一互惠互利同盟

——xxxx客（?。舴障到y(tǒng)為各聯(lián)盟商家提供穩(wěn)定而消費力強H勺客源，容許

其進入小區(qū)商業(yè)街或上門為住戶服務，在服務聯(lián)盟的商家購物、休閑、娛樂時,

各商家為其提供服務疔扣和價格優(yōu)惠。

監(jiān)管:

方式：商家服務聯(lián)盟聯(lián)席會議”

一一由物管企業(yè)負責對商家服務聯(lián)盟的服務進行監(jiān)督，定期或不

定期組織歐I商家聯(lián)席會議

一一定期評估各商家服務聯(lián)盟歐I服務

——處理運作中存在的問題

——處理服務對象（客戶）日勺投放

——共同總結(jié)好的服務經(jīng)驗及服務模式

一一開發(fā)新日勺服務內(nèi)容

——終止違約商家日勺服務聯(lián)盟資格

（4）商家服務聯(lián)盟的商家構(gòu)成及其服務內(nèi)容

商家服務聯(lián)盟的商家是結(jié)合xxxx此后提供的配套和物業(yè)管理服務內(nèi)容，以及住

戶口勺平常需要和個性化需求來進行挑選和配置的，商家按衣、食、住、行、娛來

進行分類，而每類確定三至五家，以供會員選擇，適合不一樣住戶的檔次、品味

和個性化需求：

——衣（名牌專賣店，小朋友用品，母嬰用品，大型商場和超市……）

一—食（酒店，酒樓食肆，排擋，農(nóng)貿(mào)市場，大型超市……）

一一住（裝修設(shè)計，家私，電器，床上用品，窗簾，裝飾材料，

家居飾品，煤氣企業(yè)，送水，送氣，搬家，書店，郵電，

醫(yī)院，果行，學校，律師樓……）

-行（出租汽車企業(yè)，旅行社，機場，車站，油站，汽車銷售……）

一一娛（健康中心，娛樂中心，公園，旅游景點，影劇院……）

注：

1、所有商家標志及特色、優(yōu)惠服務置于現(xiàn)場墻面；

2、著名商家標志及優(yōu)惠服務印在樓書上；

3、再膺選部分著名度和美譽度均較高及服務優(yōu)惠較多的商家加入報

紙廣告；

4、服務對象的演變

（1）服務對象日勺演變

客（?。舴障到y(tǒng)的服務對象，從公開發(fā)售到入住，回伴隨項目的進展而發(fā)生

轉(zhuǎn)變，它包括：

銷售中購房客戶〃

——在公開發(fā)售后來，來售樓部和現(xiàn)場口勺所有的潛在購房客戶

已簽定購房協(xié)議H勺客戶〃

——已經(jīng)簽定購房協(xié)議繳交購樓款的客戶

會所會員"

——已經(jīng)辦理入伙手續(xù)，成為住客會所會員的業(yè)主

會所

購置了xxxx物業(yè)H勺業(yè)主，在辦理入住后來，將成為會所的會員，因而服務系統(tǒng)

最終的服務對象將是錦繡會會員。服務系統(tǒng)將作為載體以會員制形式對錦繡會的

會員（業(yè)主）進行服務。

1）會籍資格確實認

業(yè)主在辦理入住手續(xù)后，經(jīng)確認即可成為會所H勺會員，獲贈會員卡（智能卡）。

入住后，業(yè)主憑會員卡享有服務系統(tǒng)中物業(yè)管理企業(yè)和商家服務聯(lián)盟提供的一切

服務。會員卡既是業(yè)主身份標志，又是小區(qū)內(nèi)停車管理系統(tǒng)、保安系統(tǒng)、門禁系

統(tǒng)日勺鑰匙，一卡多用。

2）會員卡日勺管理

一一會員卡只限本人使用，不可轉(zhuǎn)讓

——會員享有本會服務聯(lián)盟提供的優(yōu)惠時，須出示會員卡

——會員不得損害發(fā)展商，物業(yè)自身及本會日勺聲譽

——為放會口齊規(guī)定期，本會及服務聯(lián)盟有權(quán)拒絕提供各項

優(yōu)惠及服務

（四）客（住）戶服務系統(tǒng)的包裝、宣傳及促銷作用

1、服務系統(tǒng)日勺包裝

客（?。舴障到y(tǒng)在售前、售中、售后過程中，為購房客戶提供了從置業(yè)、安

居到入住后來的生活全套周到、細致、人性化H勺服務，購房客戶（被服務對象）

雖然能感覺到這些服務，不過假如不將服務系統(tǒng)進行單獨包裝，進行廣泛宣傳,

購房客戶就不會認識到服務系統(tǒng)是發(fā)展商為了充足照顧客戶日勺需要，苦心積慮而

給購房客戶度身定造的“私家服務系統(tǒng)”，也就不會讓購房客戶在享有服務日勺同

步，產(chǎn)生提高樓盤形象日勺效果，增長其對樓盤日勺認同感，也就對銷售增進無益,

“好酒還須會吆喝“，服務系統(tǒng)的包裝可以通過：

——銷售現(xiàn)場的服務展示

——銷售人員的詳盡簡介

——服務系統(tǒng)向宣傳冊

——樓書中的宣傳

——商家服務聯(lián)盟宣傳資料的簡介

——報紙廣告的宣傳

2、服務系統(tǒng)在銷售過程中的宣傳、促銷

服務系統(tǒng)在銷售中日勺宣傳、促銷途徑有：

一一銷售中心現(xiàn)場日勺客（住）喝服務系統(tǒng)的宣傳看板

一一商家服務聯(lián)盟日勺現(xiàn)場展

一一銷售人員的J簡介

一一服務系統(tǒng)歐J現(xiàn)場服務

----樣板房日勺服務和展示

一一商家服務聯(lián)盟日勺優(yōu)惠券贈送和折扣

3、通過外部協(xié)作商家服務聯(lián)盟的宣傳、促銷

（1）通過服務聯(lián)盟進行的宣傳、促銷

運用商家日勺公眾環(huán)境進行宣傳、促銷〃

一一運用酒店、餐廳的公關(guān)場所進行定期或不定期的宣傳活動。設(shè)置流動的售樓

臺，派出營銷小組，在不干擾商家營業(yè)，甚至于有助于為商家制造經(jīng)營氣氛日勺條

件下進行樓盤和服務系統(tǒng)的宣傳。

一一運用酒店的I客房、飯店日勺包房、高檔美容院、健身中心、汽車修理廠的接待

處等地方擺放樓盤和服務系統(tǒng)歐I宣傳品以備顧客索取。

針對商家既定客群進行滲透式宣傳、促銷〃

——在客房、包房、美容院這樣某些顧客長時間停留口勺地方，提供樓盤和服務時

簡介，并進行簡樸日勺問卷調(diào)查，予以一定的禮品、優(yōu)惠券獎勵。這樣既可以針對

性地進行有效的調(diào)研，又可以滲透式地對顧客進行影響，顧客會