服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)（35篇）

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇1

我是一名重慶德潤家政服務(wù)有限公司的家政服務(wù)員，今年

25歲，一年前有幸加入這個(gè)光榮的團(tuán)隊(duì)，使我走過了一段平凡

而又充實(shí)的道路，使我對(duì)人生的價(jià)值觀有了更深一層的了解和體

會(huì)。

20_年初，工作還沒有著落，一次偶然的機(jī)會(huì)參加了家政服

務(wù)工程的培訓(xùn)，從培訓(xùn)過程中我明白了什么是家政服務(wù)員，如何

做好家政服務(wù)工作，以及家政服務(wù)員的發(fā)展前景等；慢慢以前世

俗的觀念早已隨著時(shí)代的發(fā)展、社會(huì)的進(jìn)步、雇主的需求隨所埋

沒，并以優(yōu)異的成績培訓(xùn)合格，取得了家政服務(wù)職業(yè)資格證書。

在一年的工作時(shí)光里，我嚴(yán)格要求自我，并努力做到用一顆

愛心、誠心、平常心來善待雇主家里的每一個(gè)人，每一件事。工

作期間，我盡量抽出時(shí)光來參加公司的家政服務(wù)提升培訓(xùn)，不斷

地累積經(jīng)驗(yàn)，總結(jié)教訓(xùn)，掌握各項(xiàng)技能，竭盡所能為雇主帶給的

服務(wù)。在關(guān)系到雇主的家庭內(nèi)部問題時(shí)，做到盡量不參與，并且

保護(hù)好雇主的保密狀況，關(guān)心老人，照顧小孩，真誠的對(duì)待雇主

家里的每一位成員；要做一個(gè)好的家政服務(wù)員，首先要調(diào)整好自

我的心態(tài)，不僅僅要工作質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度，更重要的是文化修

養(yǎng)，自身素質(zhì)的提高，才能為雇主帶給有頭腦、有技能、有愛心

的家政服務(wù)。

在工作的這段期間里，我透過自身的努力不斷提高，從未收

到過一齊家政服務(wù)質(zhì)量上的投訴與法律法規(guī)上的行政處罰，并得

到了雇主與公司高度好評(píng)及認(rèn)可；在這次的評(píng)選上能得到公司的

推薦，我萬分感激，在以后的工作中我必須會(huì)一如既往的為雇主

服務(wù)，讓雇主滿意，做一名德潤家政的優(yōu)秀家政服務(wù)員C

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇2

一路的歡歌笑語，一路的風(fēng)雨兼程送走了20_年，迎來了

充滿期望的20_年，回首我來到酒店的這一年，新奇與欣喜同

在，感動(dòng)與感謝并存，—年，時(shí)光雖然短暫，但對(duì)我而言收獲是

豐碩的，在那里的每一天，每經(jīng)歷的一件事，每接觸到的一個(gè)

人，這個(gè)過程的含金量，絕不亞于我十幾年在校門里學(xué)習(xí)的價(jià)

值，所以我感謝李總能給我這個(gè)難得的學(xué)習(xí)機(jī)會(huì)及細(xì)致入微的指

導(dǎo)，感謝王經(jīng)理無微不至的關(guān)懷，感謝綜合部全體成員在工作上

的配合和生活上的照顧，就具體工作如下總結(jié)：

一、工作方面在這段日子里，我了解了酒店的指導(dǎo)方針、布

局建設(shè)、部門劃分、工種分配、人員定位等自然狀況，綜合部行

使辦公室職能，一個(gè)聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)與員工的重要部門，我很榮幸能成

為這個(gè)小群眾中的一員，每一天負(fù)責(zé)收餐票雖然很瑣碎，卻能體

現(xiàn)出我們酒店在管理上的嚴(yán)格性、先進(jìn)性，質(zhì)量檢查是任何一個(gè)

企業(yè)必備的、而且是重要安全保障部門，作為服務(wù)行業(yè)質(zhì)量檢查

更是重中之重，無論是客房的衛(wèi)生狀況，還是餐飲服務(wù)員的儀表

儀容無一不影響我們酒店的經(jīng)營發(fā)展，我從最初只明白看到此刻

擁有一雙洞察的眼睛，這是我的一個(gè)進(jìn)步，一個(gè)很大的收獲，板

報(bào)是我們酒店對(duì)內(nèi)宣傳的窗口，透過出版報(bào)不僅僅提高了我的寫

作水平也增強(qiáng)了我的語言表達(dá)潛力，評(píng)估期間承蒙李總的信任在

王經(jīng)理的幫忙下整理了兩份評(píng)估材料，我深切地感受到自我的語

言羅列功底和邏輯思維的欠缺，到一線服務(wù)是最有收獲的地方，

雖然辛苦雖然緊張但是我學(xué)會(huì)了整理房間、開夜床、以及如何擺

放才具有美觀性等知識(shí)，與專家的迎來送往中了解到專家的喜好

及時(shí)的將信息反饋，以便更好的服務(wù)，12月8號(hào)在評(píng)估工作即

將結(jié)束的時(shí)候正巧東三省大學(xué)生供需見面會(huì)在哈爾濱召開，這對(duì)

于我們畢業(yè)生來說是最重要但是了，好久之前便做好了準(zhǔn)備，但

是樓層服務(wù)員確實(shí)忙但是，看到她們廢寢忘食、加班加點(diǎn)我感動(dòng)

了，雖然我是學(xué)生但我也是酒店的員工，就這樣我沒有參加招聘

會(huì)，我講這個(gè)并不是說我自我都多么的偉大，而是我被這樣一個(gè)

團(tuán)結(jié)、奉獻(xiàn)、務(wù)實(shí)的群眾而感動(dòng)，奉獻(xiàn)是無私的所以溫暖、激情

是火熱的所以發(fā)亮，這就是企業(yè)的財(cái)富、壯大的資本！

年里續(xù)寫人生新的輝煌!

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇3

20_年是我自我挑戰(zhàn)的一年，我將努力改正過去一年工作中

的不足，把新一年的工作做好，過去的一年在領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和同事

的熱情幫助，通過自身的不懈努力，在工作上取得了一定的成

果，但也存在了諸多不足?；仡欉^去的一年，過去的一年也許有

失落的、傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去

的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個(gè)性變了，我相信。

我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅(jiān)持挺過，我的

生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經(jīng)歷了一

些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時(shí)候我真的懷

凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣？我也是一次次為

自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照

轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就掌握在自己

手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好的?，F(xiàn)將工

作總結(jié)如下：

1.培訓(xùn)方面：

1）、托盤要領(lǐng)，房間送餐流程。

2）、大、中、小型宴會(huì)各部門幫忙跑菜的相關(guān)知識(shí)講解。

3）、賓館相關(guān)制度培訓(xùn)與督導(dǎo)。

4）、出菜途徑相關(guān)安全意識(shí)。

5）、對(duì)本班組進(jìn)行學(xué)習(xí)醬料制作。

2.管理方面：

1）、上級(jí)是下級(jí)的模范，我一直堅(jiān)持以身作則，所以我的班

組非常團(tuán)結(jié)。

2）、我對(duì)任何人都一樣，公平、公正、公開做事。

3）、以人為本，人與人的性格多方面的管理方式。

4）、20_年傳菜全年離職人數(shù)23人，20_年傳菜全年離職

人數(shù)4人，20_年是比較穩(wěn)定的一年。

3.作為我本人，負(fù)責(zé)傳菜工作

1）、負(fù)責(zé)廳面的醬料運(yùn)轉(zhuǎn)。

2）、傳菜出菜相應(yīng)輸出與控制。

3）、傳菜人手的協(xié)調(diào)。

4.在操作方面的幾點(diǎn)：

1）、人手不足，忙時(shí)導(dǎo)致菜肴造型變形，體現(xiàn)不了本公司的

精華。

2）、由于國家的興旺，導(dǎo)致現(xiàn)代的年輕人都是寶貝，越來越

不會(huì)干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人

換位思考，做今天的我真難??！

3）、為什么招不進(jìn)人的原因、這是須及時(shí)解決的問題。

4）、什么叫編制、什么叫發(fā)展、什么叫進(jìn)步、什么叫改進(jìn)、

什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護(hù)誰、要怎樣才能

穩(wěn)定。

5）、望上級(jí)了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

5.本班組在本年度做的不到位

1）、部分員工禮貌禮節(jié)、儀容儀表不到位。

2）、有時(shí)沒按相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)操作。

3）、由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通」導(dǎo)致監(jiān)督

力度不到位。

總之，20__年又是以今天作為一個(gè)起點(diǎn)，新目標(biāo)、新挑戰(zhàn)，

在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學(xué)習(xí)、勤總結(jié)，最后祝愿我們賓

館生意興隆、財(cái)源廣進(jìn)!祝愿各位領(lǐng)導(dǎo)在工作的征程中勇往直

前，人生的跑道上一帆風(fēng)順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人

生新的輝煌。

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇4

從這次餐飲服務(wù)員的工作，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有

前途的消極想法；樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人

是否有所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力

把所從事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)

度；知道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立

志要么不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的

合格服務(wù)員。

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細(xì)

則；宴會(huì)出菜程序；托盤的技巧及端托行走的步伐；鋪臺(tái)、擺臺(tái)

的注意事項(xiàng)；換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意

事項(xiàng)及推銷菜品的技巧；斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般

知識(shí)；處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開市的

準(zhǔn)備工作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、

消防知識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。在這次

服務(wù)員兼職工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具備的要素。

一、熱愛你的工作

當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、更容易地做好你的工

作。我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與良好的服務(wù)。你就可

能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需要的人就是熱愛工作

的人。

二、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法

為了自己的企業(yè)和自己在激烈的競(jìng)爭中獲勝，我們必須能夠

盡快地投入工作并勝任工作，以提高工作效率。

三、要有勤奮的精神

餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)過重，多做一些與不會(huì)

累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手勤、心勤。主動(dòng)地工作，

主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”的俗語說出一個(gè)很深刻道

理，只要你勤奮成功的大門就為你敞開。

四、要有自信心

與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最重要的東西，自信

能幫助人排除各種障礙、克服各種困難，相信自己是最優(yōu)秀的。

五、要學(xué)會(huì)做人

做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、講職業(yè)道德的人，

真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。

六、責(zé)任

就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就是為客人

負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù)；即使沒有人監(jiān)督你，你也

會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任的表現(xiàn)。

七、平常心面對(duì)工作中的不公平

在工作中沒有絕對(duì)的公平，位在努力者面前，機(jī)會(huì)總是均等

的。沒有一定的挫折承受能力，今后如何能挑起大梁。

八、團(tuán)隊(duì)

發(fā)揮團(tuán)隊(duì)精神是企業(yè)一致的追求，餐飲企業(yè)的工作由多種分

工組成，非常需要團(tuán)隊(duì)成員的配合。具有團(tuán)隊(duì)精神、善于合作的

員工和企業(yè)都更成功。

這次的工作給我的體會(huì)非常的深刻，我覺得我們做每一件事

情都是，每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)：積沙成塔、積少成多，很多成功者就

是積累一點(diǎn)點(diǎn)小而成大器的。每天創(chuàng)新一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向領(lǐng)先；

每天多做一點(diǎn)點(diǎn)，是在走向豐收；每天進(jìn)步一點(diǎn)點(diǎn)是在走句成

功。

隨著市場(chǎng)法規(guī)和規(guī)則的進(jìn)一步建立和健全，在激烈競(jìng)爭中的

中國餐飲市場(chǎng)將遵循國際規(guī)則，市場(chǎng)將會(huì)得到進(jìn)一步規(guī)劃和凈

化。中國現(xiàn)有的萬家餐飲企業(yè)和近5000億的營業(yè)額將會(huì)不斷增

加，中國餐飲市場(chǎng)潛力巨大。今后餐飲業(yè)將繼續(xù)保持較快的發(fā)展

勢(shì)頭，行業(yè)規(guī)模不斷擴(kuò)大。同時(shí)，市場(chǎng)競(jìng)爭也將更加激烈，市場(chǎng)

細(xì)分化的趨勢(shì)使企業(yè)特色與個(gè)性化更加明顯，競(jìng)爭焦點(diǎn)將更集中

地表現(xiàn)在創(chuàng)新能力、經(jīng)營手段、管理水平與人才保證等方面。

新華社北京3月29日商務(wù)部29日發(fā)布的數(shù)據(jù)分析顯示，

20—年我國人均餐飲消費(fèi)支出預(yù)計(jì)將達(dá)到915元，餐飲業(yè)市場(chǎng)運(yùn)

行將繼續(xù)以17%左右的速度高速增長，全年零售額可望達(dá)到

12100億元，并呈現(xiàn)四大發(fā)展趨勢(shì)。

一是餐飲消費(fèi)將保持旺盛的發(fā)展勢(shì)頭。目前，我國人均餐飲

消費(fèi)剛剛達(dá)到100美元，與美國1600美元、法國1050美元相比

仍有較大發(fā)展空間。

當(dāng)前餐飲業(yè)的消費(fèi)需求主體還是來自城鎮(zhèn)居民，而農(nóng)村餐飲

這個(gè)龐大的市場(chǎng)還沒有真正啟動(dòng)。巨大的農(nóng)村餐飲市場(chǎng)將為我國

餐飲經(jīng)濟(jì)提供廣闊的發(fā)展空間。

二是餐飲社會(huì)化將帶動(dòng)消費(fèi)方式多元化。近年來，商務(wù)交

易、會(huì)展活動(dòng)、居家消費(fèi)、商務(wù)與個(gè)人旅行、休閑娛樂等均成為

帶動(dòng)餐飲消費(fèi)的動(dòng)因。餐飲業(yè)消費(fèi)需求將不斷擴(kuò)大，與之相對(duì)應(yīng)

的‘消費(fèi)門類將突破傳統(tǒng)的餐式范疇，呈現(xiàn)出便利化、多元化和

現(xiàn)代化發(fā)展趨勢(shì)。

三是經(jīng)營方式改變將激活餐飲業(yè)市場(chǎng)。連鎖經(jīng)營、網(wǎng)絡(luò)營

銷、集中采購、統(tǒng)一配送等現(xiàn)代經(jīng)營方式將不斷在餐飲行業(yè)得到

有效運(yùn)用。一些地方特色的家常菜館、小吃街、美食廣場(chǎng)、中西

式快餐遍地開花，生意興隆。

四是服務(wù)內(nèi)涵擴(kuò)展將促進(jìn)餐飲消費(fèi)可持續(xù)發(fā)展。餐飲業(yè)將積

極調(diào)整產(chǎn)業(yè)和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)，擴(kuò)大餐飲消費(fèi)熱點(diǎn)，加強(qiáng)服務(wù)內(nèi)涵的人

性化發(fā)展。以社區(qū)餐飲為載體，更加便民利民，大力提倡健康消

費(fèi)、安全消費(fèi)、綠色消費(fèi)、環(huán)保消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、節(jié)約型消費(fèi)。

所有企業(yè)的發(fā)展離不開人才的培養(yǎng)。好樂星長期以來注重團(tuán)

隊(duì)的建設(shè)，組建了一支具有開闊的視野、強(qiáng)烈的事業(yè)心的高效學(xué)

習(xí)型團(tuán)隊(duì)，使好樂星的目標(biāo)更為遠(yuǎn)大，前進(jìn)的步伐更為穩(wěn)健，為

企業(yè)的發(fā)展打下了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。我們好樂星團(tuán)隊(duì)立下了要讓好樂

星走出東營，走出山東，走向中國，走向世界的宏偉目標(biāo)！

好樂星有一個(gè)強(qiáng)烈的使命是“讓更多的人健康快樂起來”，

“讓世界充滿愛”，我將為這一使命奮斗終身！“一切皆有可

能！"我們期待夢(mèng)想的實(shí)現(xiàn)經(jīng)過兩年多的運(yùn)作，好樂星已步入了

成熟的發(fā)展道路。為了更好地努力打造服務(wù)品牌，進(jìn)一步樹立

“健康生活歡樂傳遞”的宗旨。兩年來，公司以文明規(guī)范活動(dòng)為

突破口，以“沒有經(jīng)過培訓(xùn)的員工是公司的損失”、“質(zhì)量是酒

店產(chǎn)品的生命”為切入口，狠抓好了星員工的培訓(xùn)教育，強(qiáng)化員

工隊(duì)伍素質(zhì)，不斷提高服務(wù)水準(zhǔn)C

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇5

時(shí)光嫣然流水年華，總想光著膀子泡在水里難得清涼的夏已

古去在回憶里，金黃時(shí)段大家喜笑顏開的豐收季節(jié)秋爽也成為了

定格，冬的冷酷干燥大家已經(jīng)領(lǐng)略，正在慢慢襲來的寒意告訴我

們又快過年了。

流年似水，在即將逝去的09年里我與等高線的全體員工肩

并肩走過了不短暫的七個(gè)月時(shí)光，現(xiàn)將歲末年終以及最后一個(gè)月

工作的匯報(bào)總結(jié)如下，不足不當(dāng)之處敬請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)同事批評(píng)指

正。

一、我的成長。

本人于今年六月六日進(jìn)入公司，開始學(xué)習(xí)真人cs鐳戰(zhàn)。鐳

戰(zhàn)教官是我的應(yīng)聘職位，初到公司只是覺得這個(gè)項(xiàng)目挺好玩的,

也許還因?yàn)楸救藙倓倧牟筷?duì)復(fù)員，對(duì)槍有著蠻深厚的感情，想著

這回不玩真槍了再在這玩假槍吧。就這樣我開始了'鐳戰(zhàn)生

涯'，其實(shí)這與我在野戰(zhàn)部隊(duì)真正的戰(zhàn)火硝煙相比較，根本就沒

有可比性。不同之處還在于部隊(duì)天天面對(duì)的所有場(chǎng)合都是嚴(yán)肅

的，而在等高線是愉快的娛樂的商業(yè)活動(dòng)項(xiàng)目。在我那部隊(duì)從來

不用你多說一句話，也不需要你有什么幽默感，真正有的只有絕

對(duì)的服從和熟練的掌握你所需的一專多能。所以剛來到等高線時(shí)

我依然喜歡遇到問題時(shí)自己去默默鉆研解決。在這的成長我自己

認(rèn)為是很大的，偶爾的也會(huì)小幽默下，不再是部隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)說我的

“一張不茍言笑冷酷的殺手的臉，一對(duì)憂郁怨恨的殺人的眼

睛”。

我有著多年的帶兵及到地方企業(yè)學(xué)校去見習(xí)和軍訓(xùn)的經(jīng)驗(yàn)，

是部隊(duì)的優(yōu)秀帶兵骨干，是企業(yè)及學(xué)校的優(yōu)秀教員教官。也許是

部隊(duì)鐵血的紀(jì)律鑄就了我們不會(huì)面帶微笑不會(huì)幽默調(diào)侃，但是在

等高線要帶隊(duì)伍以及我們的生活要多姿多彩，就需要燦爛的面容

和風(fēng)趣語言組織性，我想這就是我的進(jìn)步，因?yàn)槲抑饾u做到了這

一點(diǎn)。這也充分表明我和我的部隊(duì)真的是‘落伍'了。

在我接手鐳戰(zhàn)這一塊的所有事情之后，一面認(rèn)真的學(xué)習(xí)施強(qiáng)

的帶隊(duì)風(fēng)格語言組織，一面還加緊研究解決鐳戰(zhàn)裝備的故障排除

維修保養(yǎng)，可以說接手裝備問題是很多的，但是我從來沒有提出

來過，是因?yàn)槲野阉?dāng)作是我的本職，是我的職責(zé)所在，再在向

高總匯報(bào)只是讓高總親歷親為這不是一個(gè)公司老總應(yīng)該處理的事

情。身為部署這點(diǎn)必須做到。在公司內(nèi)部所有人相處的蠻融洽這

點(diǎn)我很喜歡，這也是我可以在這多做一陣子不計(jì)較干多少得多少

的原因之一。其實(shí)一個(gè)人的能力以及可以做的遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些。可

以很肯定的說鐳戰(zhàn)交到我手上之后沒有讓公司其他人費(fèi)過一點(diǎn)

心，我是一站式保姆式的管理。

二、我們的問題C

人無完人金無足赤，因?yàn)槊總€(gè)人的成長環(huán)境和經(jīng)驗(yàn)閱歷不同

所以每個(gè)人都是不一樣的，這使得我們?cè)诿鎸?duì)他人時(shí)不可能沒有

缺點(diǎn)。我們來自不同的地方，我們接受的教育不一樣，我們的背

景也不同，我們的性格也相互迥異。這好比我們是新的零件被重

新組裝在等高線這臺(tái)大機(jī)器里運(yùn)轉(zhuǎn)，需要一定的磨合還需要適當(dāng)

的潤滑。到等高線不久我就想往拓展上發(fā)展，因?yàn)槲矣X得拓展的

工作比鐳戰(zhàn)輕松很多，拓展沒有前期的后期的裝備保障后勤保

障，不像鐳戰(zhàn)活動(dòng)之前之后都有很多的事情要做，而鐳戰(zhàn)圻有的

事情又都是我一個(gè)人在做。這樣的負(fù)責(zé)有時(shí)候覺得是挺累的，但

是我沒有說過什么，偶爾的牢騷也是一笑而過。后來發(fā)現(xiàn)工作的

量并不是很大，只是偶爾忙的時(shí)候會(huì)很辛苦，這樣我也做起了和

尚得過且過。這是我的問題是我的錯(cuò)，不能夠持之以恒的保持著

工作的熱情和學(xué)習(xí)的沖勁。

我想真正說的是，如果我們等高線發(fā)展下去是不能有‘英

雄'存在的，等高線除了創(chuàng)辦人外，其實(shí)少了誰都可以轉(zhuǎn)的很好

非常好。世界杯足球賽事，媒體及球隊(duì)與贊助商大勢(shì)的宣傳‘羅

納爾多'把他置頂成球隊(duì)的英雄，結(jié)果那場(chǎng)世界杯他們輸?shù)袅恕?/p>

一個(gè)球隊(duì)想要贏得比賽勢(shì)不可擋的不應(yīng)該是‘我'而是我們。等

高線也一樣，我們這些‘新零件'加入到機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)，是需要相

互的協(xié)調(diào)一致努力配合。我們雖然各司其職都能把份內(nèi)的工作做

好，但是我還是認(rèn)為我們這個(gè)集體某種程度上還是缺少一定的溝

通和互動(dòng)激勵(lì)。

三、我的打算。

在這年終歲尾，說實(shí)話我想的更多的是今年這個(gè)年怎么過，

以及過完年自己的路要怎么走。人無遠(yuǎn)慮必有近憂，但是很多時(shí)

候自己往往成為行動(dòng)的矮人，晚上想好千條路，晨起還是走原

路。我對(duì)未來的規(guī)劃目標(biāo)很明確切相當(dāng)渺茫。這使我不得不重新

回過頭拾起自己凌亂的腳步，計(jì)劃著下一步的落子如何贏得全局

贏得未來。

下一步的打算依然會(huì)圍繞在等高線的職責(zé)所在盡心盡力，因

為部隊(duì)鍛造了我只要你交給了我要辦的事情，你就只要知道結(jié)果

會(huì)很好就可以。雁過留聲人過留名，我不會(huì)流芳百世但也不至于

遺臭萬年，當(dāng)我離職時(shí)就算我什么都沒有留下，但是我還是在這

里留下過腳印，不管行色是匆忙還是淡定，最少我讓等高線的洗

手間變得干凈了，我這個(gè)鐳戰(zhàn)教官似乎'最得意的作品'就是讓

它煥然一新。

以上是我的20—年終總結(jié)，在等高線的日子里我相對(duì)覺

得挺開心，也很自豪可以與各位‘同甘共苦'。最后祝愿大家在

新的一年里身體健康、工作順利、萬事如意，虎虎生威享大福行

大運(yùn)賺大錢。

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇6

在今年經(jīng)朋友的介紹下，我來到了北京，當(dāng)知道我能來北京

的那一刻，我是非常的激動(dòng)，并且很珍惜這次機(jī)會(huì)，我大學(xué)學(xué)習(xí)

的是酒店管理，可是一直都沒有機(jī)會(huì)實(shí)踐過，一直想要有一個(gè)機(jī)

會(huì)能夠讓我學(xué)以致用，終于機(jī)會(huì)來了，懷揣著一個(gè)追夢(mèng)的心我來

到了北京，剛到酒店的時(shí)候?qū)W習(xí)的是酒店文化和理論課程。

當(dāng)培訓(xùn)完后，就將我們分配到了各個(gè)崗位，剛來的第一周，

我被分配到了客房，從小就跟著父母干活的我自認(rèn)為自己非常能

吃苦，而且也做好了吃苦的準(zhǔn)備，在客房部主要是跟著師父學(xué)習(xí)

清理房間和整理床鋪，雖然之前自己已經(jīng)做好了充分的準(zhǔn)備，但

是第一天的工作真是讓我受不了，開始對(duì)自己一直堅(jiān)持的事情產(chǎn)

生了懷疑，可是師父一直都在鼓勵(lì)我，她總是說什么事情都要堅(jiān)

持，如果一遇到困難你就退縮了的話，以后的還怎么辦呢，做什

么事情都貴在堅(jiān)持，也非常感謝師父那個(gè)時(shí)候的鼓勵(lì)，如果不是

她的話我應(yīng)該不會(huì)堅(jiān)持下去的吧。

第二周我被分到了餐廳，向資深的餐廳服務(wù)員學(xué)習(xí)了如何擺

臺(tái)、撤臺(tái)、點(diǎn)菜、上菜，傳菜等一系列基本的餐廳服務(wù)方法。并

對(duì)餐廳的服務(wù)流程有了進(jìn)一步的了解。

第三周我被分到了前臺(tái)，我很喜歡前臺(tái)接待這個(gè)工作，但我

很忐忑，我不知道我能否勝任這份工作，不過令我感到高興的

是，酒店的員工大都都是那樣的熱情友好，他們并沒有因?yàn)槲覀?/p>

是實(shí)習(xí)生而對(duì)我們冷漠生硬，在勞累之余，同事們的一個(gè)甜美的

微笑，一句再普通不過的“辛苦了”都會(huì)讓人感動(dòng)，總臺(tái)是一個(gè)

酒店的門面，是客人對(duì)酒店形成第一印象的地方。總臺(tái)的服務(wù)基

本涵蓋了酒店所能夠提供的所有的服務(wù)項(xiàng)目，因此需要前臺(tái)服務(wù)

人員對(duì)酒店的各個(gè)部門都有足夠的了解才能為客人提供滿意周到

的服務(wù)。在學(xué)習(xí)中，酒店客人如何登記入住和退房等的一些基本

的前臺(tái)日常操作有了深入的了解并進(jìn)行了實(shí)際操作。

實(shí)習(xí)的日子就這樣一天天結(jié)束了，這些日子我確實(shí)學(xué)到了不

少東西，除了學(xué)習(xí)到一些基本的技巧和服務(wù)常識(shí)之外，更學(xué)習(xí)到

了做人，如何處理好自己的利益和酒店的利益、如何處理好同事

之間的人際關(guān)系、如何調(diào)整自己的心杰，更讓我了解到的是作為

一個(gè)服務(wù)員應(yīng)該具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)。在一次與某部門經(jīng)理聊天

時(shí)，該經(jīng)理提到了服務(wù)意識(shí)，我非常贊同他的觀點(diǎn)：“服務(wù)意識(shí)

不但是要求服務(wù)員有著向客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的觀念和愿望，同時(shí)

應(yīng)該對(duì)自己的同事也具有同樣的意識(shí)?！?/p>

一年即將要結(jié)束了，而我也對(duì)酒店客房服務(wù)這個(gè)崗位有了全

新的認(rèn)識(shí)，當(dāng)然期間非常感謝我的領(lǐng)導(dǎo)及同事對(duì)我的幫助，在新

的一年里，我會(huì)更加努力，用自己所學(xué)的知識(shí)對(duì)_酒店的發(fā)展做

出自己的努力。希望—酒店的明天越來越好。

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇7

一轉(zhuǎn)眼年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，酒店服務(wù)行業(yè)

也不例外，現(xiàn)將我的酒店服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑在酒店日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客

人，都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因

素影響，也不受條件限制。微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡

迎詞。

2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，

并盡可能地做到完美。員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，

提高服務(wù)技能和技巧?！扒Ю镏?，始于足下“，要想使自己精

通業(yè)務(wù)，上好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)

短，做到一專多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高ktv的服

務(wù)質(zhì)量和工作效率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭力都具有重要作用。

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù)。也就是說，僅有服務(wù)

意識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備。準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)

備，作為該準(zhǔn)備的提前做好。如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工

作作好，處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳

亂。

4、重視就是要把每一位客人都視為“上帝”看待而不怠慢

客人。員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象。這

是員工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低，感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)

象而產(chǎn)生的。而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特

別隨便，這是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少。我們

在這一環(huán)節(jié)上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和

善待每一個(gè)客人，讓他們心甘情愿地消費(fèi)。我們應(yīng)當(dāng)記住“客人

是我們的衣食父母”。

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察，揣摸客人心理，預(yù)

測(cè)客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們

就能替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意

識(shí)。

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)

境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造

“家”的感覺，讓客人覺得住在酒店就像回到家里一樣。

7、真誠熱情好客是中華民族的美德。當(dāng)客人離開時(shí)，員工

應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨，以給

客人留下深刻的印象?，F(xiàn)在的競(jìng)爭是服務(wù)的競(jìng)爭，質(zhì)量的競(jìng)爭，

特別酒店業(yè)尤為激烈。服務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各

種優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成自身的服務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中

創(chuàng)造更高的客人滿意度，使酒店立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要

講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一樣。生意比較忙時(shí)，同事間都能互

相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩。平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，

一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣。

每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三

個(gè)幫的效果。

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新

曲讓顧客滿意而歸。這樣就多了幾個(gè)回頭客，讓顧客推薦朋友提

高了消費(fèi)率。之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服

務(wù)更能為顧客所接受和喜歡。

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈。有些人會(huì)覺

得小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是

低下而不為人尊重的，可是我要說的是：條條道路通羅馬，我為

服務(wù)別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工

作而自豪。我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大

家?guī)頃r(shí)間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看

到的，但卻是必不可少的。

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能

多加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努

力做到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員。讓顧客在“銀都酒店世界”感

受到不一般的快樂°

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇8

隨著日歷一頁頁被撕下，20_這一年已經(jīng)過去，而我們一年

的工作已經(jīng)告一段落，又要迎來新的一年，新的起點(diǎn)。在領(lǐng)導(dǎo)與

同事的幫助下，在這一年我取得了比較好的成績?，F(xiàn)在我就酒店

工作做一個(gè)總結(jié)如下：

一、認(rèn)真對(duì)待工作，聽從領(lǐng)導(dǎo)指揮

在平時(shí)的工作中，對(duì)每一個(gè)細(xì)小的細(xì)節(jié)都不放過，老老實(shí)實(shí)

的做好自己的工作，不推諉，不偷懶。領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)加派的任務(wù)也能

認(rèn)真、高效的完成。屢次收到上級(jí)的表揚(yáng)及獎(jiǎng)勵(lì)。

二、鍛煉能力、努力學(xué)習(xí)

作為一名服務(wù)員，我認(rèn)為能力工作不可缺失的一部分，而我

時(shí)常要與客人打交道就要注意以下幾點(diǎn):

1、優(yōu)美的姿慈，令人舒服的語言

在進(jìn)入酒店時(shí)，客人首先會(huì)注意到服務(wù)人員的著裝、禮儀，

在平時(shí)我們就要時(shí)刻注意，以一種不刻意的姿態(tài)，讓客人感到舒

適。而語言是我們與客人建立聯(lián)系的一道橋梁，是留下酒店印象

的一種工具。因此，我們?cè)诮哟腿藭r(shí)，表述時(shí)就要親切自然，

同時(shí)利用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)來引導(dǎo)客人。

2、優(yōu)秀的交際能力

在與人交往時(shí)，以一種什么樣的方式切入話題同時(shí)又不引起

人的反感與厭惡使我們需要去學(xué)習(xí)和鍛煉的。在酒店會(huì)接觸各式

各樣的人群，而我們是直接接觸他們的，在這時(shí)就需要妥善處理

好客人的要求，以及顧及到客人與客人之間的聯(lián)系。讓客人覺得

在酒店是被尊重的，舒適的。

3、敏銳的觀察能力

客人在酒店就會(huì)需要服務(wù)，我們能夠提供給他們的是一些例

行服務(wù)，但是我們要做到的觀察客人潛在的、他們自己都沒有察

覺到的需求，等到客人自己要求時(shí)，就已經(jīng)落后了。

三、團(tuán)結(jié)同事、遵紀(jì)守規(guī)

和工作人員打成一片，幫助愛護(hù)同事，維護(hù)好關(guān)系。團(tuán)結(jié)是

完美完成工作任務(wù)的前提。

這一年來，我嚴(yán)格遵守酒店的規(guī)定，為客人服務(wù)，讓大家滿

‘q'o

以上是我對(duì)20—這一年的簡單總結(jié)，雖然學(xué)到很多新的知

識(shí)，但是也有做的不足的地方。展望20_,我會(huì)改正自己的缺

點(diǎn)，積極進(jìn)取，繼續(xù)為酒店創(chuàng)造新的輝煌！

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇9

進(jìn)入餐廳企業(yè)，從一個(gè)ZUI底層的員工做起，接受辛苦勞累

的挑戰(zhàn)，一天工作七八個(gè)小事，沒有坐的份只能站著。學(xué)習(xí)忍

耐，學(xué)習(xí)堅(jiān)持。這是我第一份工作，從來沒有做過暑期工的我就

這樣在短短的兩個(gè)多月時(shí)間里成長起來。

每一個(gè)崗位都有一門學(xué)問，需要學(xué)習(xí)的東西都很多。剛進(jìn)入

真功夫，對(duì)服務(wù)行業(yè)所要注意索要做的事情一無所知，由一位訓(xùn)

練員組長帶領(lǐng)著熟悉大堂各個(gè)區(qū)域及各項(xiàng)工作的操作，就連ZUI

基本的打掃都很講究步驟方法。掃地拖地、洗刮玻璃是這樣，清

潔臺(tái)面、配制清潔消毒水更是如此。

面對(duì)顧客，微笑服務(wù)，耐心忍受。當(dāng)顧客推開餐廳的門走進(jìn)

來，首先要對(duì)他們歡迎歡送，如果發(fā)現(xiàn)他們帶著較多東西而不方

便拿餐的時(shí)候，我們就要幫忙拿餐到用餐的位置上。在高峰期

時(shí)，就要注意邊吃邊回收，就是說顧客用餐后還要坐著休息一下

的時(shí)候，我們就要把那些餐具收走，這樣子可以方便顧客之間交

流，也可以增加餐廳餐具的周轉(zhuǎn)率和桌位的周轉(zhuǎn)率等，由此也可

以防止突然一大群顧客離開而造成大堂的盤到處開花。對(duì)于顧客

用餐時(shí)的要求，比如顧客需要辣椒醬、白開水、紙巾、多一副筷

子湯匙等。如果看到有帶著小孩子來用餐的顧客，還要主動(dòng)點(diǎn)幫

忙搬來一張bb凳，方便顧客更好地用餐。如果有顧客發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品

有異物，或溫度不夠等都要妥善處理，有異物的就要幫他換一份

并把原來那份當(dāng)著顧客的面直接丟棄，然后向經(jīng)理回報(bào)一下。溫

度不夠的就可以幫顧客加熱。處理好了才能讓顧客的用餐過程愉

快，這可以更好地促進(jìn)餐廳的營運(yùn)。所以，我們是一定不能對(duì)顧

客生氣的，即使有委屈也不能沖顧客發(fā)火。顧客用餐愉快，那我

們員工在工作過程中也會(huì)少掉許多不必要的麻煩。顧客用餐滿

意，員工工作輕松愉快就是ZUI理想的理想。

在不斷地工作中積累經(jīng)驗(yàn)，熟手后便能較容易地處理好與顧

客之間的摩擦。在過完一定的崗位鑒定表之后，對(duì)真功夫的管理

文化業(yè)有了一定的接觸，也用上載課堂學(xué)到的管理技巧，和身邊

的同事相處融洽，熟悉了大堂的服務(wù)，便要到柜臺(tái)去學(xué)習(xí)。由于

對(duì)菜單的不夠熟悉，在做輔助員過程中吃了不少苦頭。手腳不麻

利，打翻產(chǎn)品，心里緊張，害怕出錯(cuò)卻越多錯(cuò)。當(dāng)遇到問題的時(shí)

候就會(huì)想要去逃避，就不敢向前了。所以克服內(nèi)心的恐懼，邁出

自信這一步很重要。

做好輔助已是不易，要想去把收銀做好就更不容易了。做輔

助的時(shí)候要記住顧客點(diǎn)的餐和外加的一些要求，還要不落單，要

按輔助五步曲這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)來操作。當(dāng)顧客是選擇外帶時(shí)就要幫助收

銀員寫單；當(dāng)婦科較多時(shí)要招呼顧客排隊(duì)點(diǎn)餐拿餐；當(dāng)顧客來到柜

臺(tái)前尋求其他幫助時(shí)，如牙簽、紙巾等也要同時(shí)招呼好；當(dāng)某些

產(chǎn)品需要等候的時(shí)候，自己心里要清楚，也要時(shí)刻注意提醒告知

收銀員?？傊?，輔助員要耳聽八方，手快過腦子反應(yīng)。學(xué)習(xí)收銀

時(shí)，很緊張很害怕。剛開始覺得那臺(tái)機(jī)器好難懂，好難搞定。當(dāng)

顧客前來點(diǎn)餐時(shí)，我的心一下子就慌了，手也亂了，說話都顯得

有些結(jié)巴，腦子也不會(huì)轉(zhuǎn)彎。待完全熟悉掌握了收銀機(jī)的按鍵操

作后，也對(duì)收銀七步曲熟悉后，也就不再害怕地站在收銀臺(tái)旁坐

收銀員了。面對(duì)顧客的要求自己也能很好地處理了。

再過完訓(xùn)練五步曲，我就被升為訓(xùn)練員，角色有所改變。我

的職責(zé)更多地是去訓(xùn)練新員工，所以要學(xué)習(xí)的掌握的東西就更多

了。需要在下班后留在餐廳做好訓(xùn)練員該做的作業(yè)，遇到不懂的

就問訓(xùn)練經(jīng)理，或請(qǐng)教其他資歷較深的組長或行政助理等，他們

都是我的老師。

在餐廳工作，學(xué)到了很多在課堂上學(xué)習(xí)上學(xué)不到的忍耐和堅(jiān)

持，沒有想過要放棄；在人際處理上也需注意語氣和用詞。升到

管理層，雖是ZUI底層，但也要做好一個(gè)管理者該做好的，除了

做好模范外，也要在員工群眾樹立自己的威信，正確處理好于員

工之間，以及員工與員工之間的小摩擦。

所以，踏出第一步很難，但很重要。不管是從事何種行業(yè)、

何種工作性質(zhì)都是這樣，首先要自己接受它，然后去實(shí)踐它，克

服它，直至征服它。

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇10

一年來，在指導(dǎo)的正確指導(dǎo)下，在同事們的積極支持和鼎力

協(xié)助下，較好的實(shí)行樓層領(lǐng)班職責(zé)，圓滿完成任務(wù)義務(wù)，失掉賓

客和同事們的好評(píng)和指導(dǎo)的一定。總結(jié)起來播種很多。上面是我

預(yù)備的酒店效勞員年度任務(wù)總結(jié)。

一、加班加點(diǎn)任務(wù)，早日完成裝修

往年客房最重要的任務(wù)是前裝修任務(wù)，自一月份接到告訴下

班后，為了使新客房早一天投入運(yùn)用，我和大家克制了重重困

難，發(fā)揚(yáng)不怕苦、不怕累的肉體，每天在完成本人本職任務(wù)的根

底上，加班加點(diǎn)、延續(xù)作戰(zhàn)，應(yīng)用了很短的工夫就完成了房間新

舊家具清算、擺放和裝修后期，中期和前期的室表里衛(wèi)生清潔任

務(wù)，確保了客房的裝修和及時(shí)出租，為公司添加支出做出了我們

的奉獻(xiàn)。

二、協(xié)助部門經(jīng)理做好客房部的日常任務(wù)

為更好的協(xié)助部門經(jīng)理做好日常任務(wù)，往年以來領(lǐng)班不斷進(jìn)

展常白班制。這項(xiàng)制度的'施行就意味著領(lǐng)班必需每天參與任

務(wù)，每天監(jiān)視和參與各項(xiàng)效勞任務(wù)。操心、費(fèi)力、得罪人的活一

個(gè)干了，還不必然落好。但是，為不孤負(fù)指導(dǎo)的重望，不影響公

司的正常運(yùn)營，我不辭勞怨的每天下班，除因傷不克不及參與任

務(wù)的幾天病休外不斷參與任務(wù)。使我們二三樓未因監(jiān)視不力或報(bào)

酬要素呈現(xiàn)不測(cè)。

三、合理布置樓層效勞員的值班、換班任務(wù)。

樓層效勞員換班值班是一個(gè)十分重要的環(huán)節(jié)。做到讓效勞員

既做好公司任務(wù)又不誤家里的事宜，我們采取領(lǐng)班每天跟白班的

方式，使領(lǐng)班將能操的心都操到，可以即時(shí)的監(jiān)視效勞員的每一

項(xiàng)任務(wù)，盡能夠做到只要做不到的，沒有想不到的。

每個(gè)任務(wù)人員都能無后顧之憂的滿腔熱情的投入到效勞任務(wù)

中，每天以簇新的姿勢(shì)面對(duì)主人。

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇11

本人來自康樂部的客房領(lǐng)班現(xiàn)階段主要負(fù)責(zé)酒店開業(yè)之

前的客房各區(qū)域的計(jì)劃籌備工作。自入職至今已有兩個(gè)月?，F(xiàn)對(duì)

近期工作總結(jié)如下：

1、認(rèn)真準(zhǔn)確積極的完成上級(jí)交派的各項(xiàng)任務(wù)。

2、熟練掌握管轄區(qū)域內(nèi)的設(shè)施設(shè)備和硬件措施。

3、完善本部門的詳細(xì)培訓(xùn)計(jì)劃和培訓(xùn)時(shí)間并及時(shí)與領(lǐng)導(dǎo)溝

通。

4、巡視現(xiàn)場(chǎng)熟悉場(chǎng)地的進(jìn)度和變化，檢查本部門存在的工

程問題和漏洞及時(shí)上報(bào)，并及時(shí)跟蹤解決所記錄的問題。

5、與各部門做好溝通協(xié)調(diào)工作，積極主動(dòng)參加酒店組織的

各種培訓(xùn)。

在芭堤雅的兩個(gè)月里我憑借著自己對(duì)工作的熱愛和責(zé)任心、

踏實(shí)肯干、好學(xué)讓我再這里學(xué)到很多東西，認(rèn)識(shí)了很多同事和朋

友，在這個(gè)和諧友好的氛圍中我自身各方面得到了進(jìn)一步提高，

從心里感謝這個(gè)企業(yè)給我這么好的一個(gè)自我提升的平臺(tái)，感謝這

里的領(lǐng)導(dǎo)和同事給我熱心的幫助和指導(dǎo)使我更有信心做好自己的

工作時(shí)刻準(zhǔn)備好迎接芭堤雅酒店的開業(yè)。

在自我提高的同時(shí)，我要盡我所能的改正和克服自身的缺

點(diǎn)。加強(qiáng)人際交流方面的能力，凡事多學(xué)多問，豐富自己的專業(yè)

知識(shí)。

今后工作方向：

1、克服自身缺點(diǎn)，提高工作效率，更好的完成工作。

2、熟練掌握本部門的培訓(xùn)資料并合理運(yùn)用。

3、對(duì)即將入職的新員工做好培訓(xùn)工作，并樹立正面榜樣。

4、認(rèn)真完成領(lǐng)導(dǎo)傳達(dá)的各項(xiàng)工作對(duì)客服務(wù)流程并做出榜

樣。

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇12

在漫漫的人生歷程中，多數(shù)人都是在平凡的生活中度過的。

然而，有的人在平凡的崗位上做出了許多不平凡的事;有的人就

在平凡中碌碌無為地消磨著歲月。任何事物都是從平凡中開始

的，平凡的起點(diǎn)總是邁向成功的第一步。

今天，我們懷著無比喜悅的心情，聚集一堂，在這里召開弘

揚(yáng)五四精神、展現(xiàn)時(shí)代風(fēng)采的演講賽。此時(shí)此刻，我們更加懷念

那些為祖國、為人民謀幸福而長眠于地下的仁人志士。他們的愛

國主義精神，將永遠(yuǎn)激勵(lì)我們后來人為社會(huì)主義建設(shè)事業(yè)貢獻(xiàn)一

切。我在服務(wù)員的這個(gè)崗位上已經(jīng)工作有足足2年的時(shí)間，在這

個(gè)平凡的崗位上使我得到了很多鍛煉，學(xué)會(huì)了很多知識(shí)。我熱愛

這平凡的崗位，能夠有機(jī)會(huì)把我在工作中的心得和大家交流，我

感到非常榮幸。

曾記得我還是一名學(xué)生的時(shí)候，每次在路邊高聳矗立的樓閣

里，看到那些熱情微笑，舉止端莊大方的服務(wù)員，心中便不時(shí)涌

起一個(gè)愿望，希望有一天，我也能夠穿上某家賓館的制服，那該

多好。我很羨慕她們能夠工作在優(yōu)雅的環(huán)境里，服務(wù)于來自各國

的賓客中間，多么像一座橋梁，一座架起中國人民和世界各國人

民的友誼之橋。在我心中它是一項(xiàng)高尚，神圣而又意義深遠(yuǎn)的職

業(yè)！

風(fēng)會(huì)錯(cuò)過季節(jié)，雨會(huì)錯(cuò)過沙漠，可幸運(yùn)的是，我沒有錯(cuò)過命

運(yùn)中的機(jī)遇，終于如愿以償?shù)牡健e館做了一名服務(wù)員，我的心

情像比賽贏得了冠軍一樣高興。然而過了一段時(shí)間后，我對(duì)這份

工作的新鮮感便在每天重復(fù)的鋪床、吸塵、抹灰等工作中一點(diǎn)點(diǎn)

的磨逝著，厭煩的情緒也隨之漸漸的產(chǎn)生，我怎么也沒想到心中

一直向往的工作竟會(huì)是這樣，想象和現(xiàn)實(shí)相差的太遠(yuǎn)了，使我真

的有些招架不住了。

記得有一次，我在清掃房間衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人的房間弄的非

常臟、非常亂，于是我一邊捂著嘴，一邊硬著頭皮做打掃，嘴中

還不時(shí)的低聲報(bào)怨，碰巧就在這時(shí)客人回來了，看到我有些不高

興的說：房間是我包住的，快點(diǎn)給我打掃。聽到客人的這番話，

我像被針扎了一樣，委屈的丟下手中的清潔用具，哭著跑到休息

室。領(lǐng)班看到后，就問我是怎么一回事，我哭著向她講述了這件

事的經(jīng)過，她聽后搖了搖頭，而后語重心長的對(duì)我說：我們的工

作就是為客人提供一個(gè)優(yōu)雅、整潔的環(huán)境，客人入住后，不只是

購買了一個(gè)可供休息的地方，他們更要求在這里享受到最好的服

務(wù)。換個(gè)角度，站在客人的位置上考慮問題，你就不會(huì)這樣委屈

不平衡了。剛才你的行為是不對(duì)的，和我一起去和客人道歉解釋

一下吧！我有些不高興地望著她，心想：就算我錯(cuò)了，知道就可

以了，還要去道歉，多沒面子。我坐在椅子上沒有動(dòng)。這時(shí)領(lǐng)班

似乎看出了我的想法，微笑著鼓勵(lì)我說：敢于正視自己的缺點(diǎn)和

錯(cuò)誤，向前跨出一步，你會(huì)有完全不一樣的心境和感受，同時(shí)也

會(huì)得到一種嶄新的工作動(dòng)力。說完后她轉(zhuǎn)身出去了，剩我一個(gè)人

呆坐在休息室里，想著班長對(duì)我說的這番話，又想起開始參加工

作的誓言和信心，最后我還是鼓足了勇氣來到房間門口，打算主

動(dòng)向客人解釋道歉。可映入我眼簾的一幕卻是：領(lǐng)班正面帶微

笑，而大方得體的對(duì)客人說：您好先生，非常抱歉剛才那位服務(wù)

員是新參加工作的，對(duì)您有冒犯之處請(qǐng)您多原諒，我代她向您道

歉對(duì)不起。她邊說,，邊恭敬的為客人送上了熱茶，而后又以嫻熟

的服務(wù)技巧，為客人整理房間，這時(shí)客人有些不好意思的說：都

是我不好，把房間搞的太亂了，應(yīng)該請(qǐng)你們?cè)彶艑?duì)，代我向剛

才那位服務(wù)小姐說聲對(duì)不起，請(qǐng)她別介意我剛才說話時(shí)的態(tài)度。

這時(shí)站在門口的我臉一下子紅了起來，望著眼前剛剛發(fā)生的一

切，感觸很多，不同的服務(wù)態(tài)度和處理方式得到了二種截然不同

的效果，這使我深深懂得用心去為客人服務(wù)，不但客人滿意，我

們自身也能夠從實(shí)踐工作中體味到這平凡崗位中的不平凡。

轉(zhuǎn)眼間，時(shí)光飛快流逝，雖然這件事已經(jīng)過去很長一段時(shí)間

了，但它卻始終深深的影印在我腦海里，不斷地鞭策我、鼓勵(lì)我

克服在工作中碰到的種種困難，使我經(jīng)受住了一次次的考驗(yàn)。我

們用規(guī)范得體的語言、甜美的笑容、端莊的儀表，為客人提供最

好的服務(wù)，當(dāng)風(fēng)塵仆仆的客人入住賓館時(shí)，立時(shí)送上香巾，遞上

熱茶和親切的問候，當(dāng)在客人眼中看到一絲詢問的神情時(shí)，我們

會(huì)馬上應(yīng)聲答復(fù)：您好先生，我能為您做些什么？碰到多變的天

氣，外地客人很容易氣侯不適應(yīng)，這時(shí)我們會(huì)細(xì)心的提醒客人多

加些衣服，或別忘記帶上雨具。這些細(xì)微的小事在工作中很多很

多，但正是這些細(xì)微的小事，匯聚出我們獨(dú)具特色，細(xì)心體貼的

服務(wù)。

一年多后，由于工作的需要，我受房務(wù)部的指派，擔(dān)當(dāng)領(lǐng)班

的職務(wù)，從那天起，我更加覺得肩上的責(zé)任重大，時(shí)刻嚴(yán)格要求

自己、以身作則、吃苦在前、辦事公平、用自己的實(shí)際行動(dòng)去影

響和帶動(dòng)班組成員。在樓層人員短缺，趕上清掃工作量又很大

時(shí)，我主動(dòng)放棄自己的休息時(shí)間，把集體的榮譽(yù)放在第一位。處

處以大局為重，漸漸地，班組中奉獻(xiàn)愛崗的事跡越來越多，記得

有一次，迎接一個(gè)很大型的衛(wèi)生

檢查，碰巧趕上旅游旺季，工作任務(wù)量本來就很大，同時(shí)又

需要我們對(duì)房間和公共區(qū)進(jìn)行仔細(xì)徹底的清掃。當(dāng)時(shí)我很擔(dān)心不

能在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，此時(shí)班組成員主動(dòng)找到我說：

我們寧可不休息，也一定在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成工作任務(wù)，不會(huì)因

為我們給集體帶來任何影響。很樸實(shí)的話，體現(xiàn)了班組成員的主

人翁意識(shí)和責(zé)任感在不斷的加強(qiáng)。最后我們不僅用漢水為賓館贏

得了榮譽(yù)，維護(hù)了集體利益，也用行動(dòng)證實(shí)了自己的價(jià)值。

幾許往事，歷歷在目，使我得到鍛煉的同時(shí)也磨煉了意志，

經(jīng)過在工作中的不斷摸索，我對(duì)自己的工作有了更深一步了解和

認(rèn)識(shí)。

為了確保房間的出租質(zhì)量，我把每天查房存在的問題記錄下

來，利用晨會(huì)的時(shí)間布置工作重點(diǎn)及注意事項(xiàng)，查房時(shí)除重點(diǎn)檢

查昨日存在的問題外，還要繼續(xù)查找新問題。利用循環(huán)的檢查方

式，為客人提供一個(gè)整潔、舒適、安全的環(huán)境。

在日常的服務(wù)過程中，每位服務(wù)員利用工作中的細(xì)心觀察，

準(zhǔn)確的掌握每位客人的不同生活習(xí)慣和滿足客人的不同要求。一

位長住客人，入住在我樓，當(dāng)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)客人每天下班回來后總

要到冰箱內(nèi)找水喝，當(dāng)班的每一位服務(wù)員都會(huì)在白天時(shí)提前為客

人準(zhǔn)備好，為他提供生活上的方便。還有一天晚間，客人拿出一

件衣服，焦急的詢問我們能否幫助熨燙一下，當(dāng)我們得知客人是

因?yàn)榘滋旃潞苊?，未能將衣服送洗，晚上又要穿著它參加?/p>

會(huì)，我們就主動(dòng)想辦法借來熨斗，為客人將衣服燙好，并及時(shí)返

還給客人，客人非常高興。在臨行前對(duì)我們說：很感謝你們周到

及時(shí)的服務(wù)，幫助我解決了困難，如果再來一定住在你們這

里。

幾年來的磨煉，我越來越發(fā)現(xiàn)這平凡的崗位深深地吸引著

我。歲月悠悠，時(shí)光流轉(zhuǎn)，我對(duì)這份工作的熱愛也一天天的在增

加。因?yàn)閺募钠胀ㄐ∈轮校屛仪宄目吹胶土私獾椒?wù)工

作中的閃光之處，許多的酸甜苦辣，讓我體味到人生的真諦和價(jià)

值，說到這里，我禁不住要用心告訴大家。我愛&&這平凡的崗

位，這是我無悔的選擇！

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇13

餐廳是我們—市區(qū)一家營業(yè)不久的新餐廳，我來到餐廳工作

也有一段時(shí)間了，我是餐廳的一名服務(wù)員，在餐廳像我這樣的服

務(wù)員也有很多，在這個(gè)比較獨(dú)具特色的餐廳里，我每天的工作都

很開心，我是很喜歡服務(wù)行業(yè)了，特別是在工作的同時(shí)還能夠得

到顧客的肯定我就更加的開心了，我們餐廳的風(fēng)格是比較傳統(tǒng)

化，包括設(shè)計(jì)，還有菜式，員工服裝都是比較古化我覺得這是很

值得一提的，很具有傳統(tǒng)特色，正式因?yàn)檫@種風(fēng)格引來了很多的

消費(fèi)者都來一探究竟，越來越多，這樣的話我們平時(shí)的工作也就

很忙了，在餐廳也來了一段時(shí)間，我覺得在工作上我應(yīng)該的去回

顧一下自己這段時(shí)間以來的服務(wù)員工作：

一、日常工作

一名服務(wù)員，當(dāng)然是餐廳的最基層，但是我一直都很喜歡自

己的工作，這是我內(nèi)心對(duì)這個(gè)行業(yè)習(xí)的熱愛，我一直很希望在服

務(wù)的同時(shí)得到更多的人的肯定，這樣我才會(huì)有價(jià)值，這樣才能被

稱之為一名真正的服務(wù)著。

在餐廳我的日常工作是很充實(shí)的，每天我們餐廳是十點(diǎn)開始

營業(yè)，因?yàn)椴蛔鲈绮?，我們上班時(shí)間比較晚，我很早的就到了，

開始自己全新的一天，由于餐廳的名氣慢慢的開始大了起來一般

不到十一點(diǎn)就會(huì)有顧客來吃飯，我們餐廳的服務(wù)員還是比較多

的，但是在忙起來的時(shí)候，大家都恨不得，再長一雙手。

作為一名服務(wù)員我們要具備這幾個(gè)特征，耐心，細(xì)心，責(zé)任

心，在顧客點(diǎn)餐的時(shí)候我們要態(tài)度端正保持微笑，這些是餐廳的

基本素養(yǎng)，必須具備，作為服務(wù)員同時(shí)還要對(duì)我們的餐廳的菜單

很熟悉，當(dāng)顧客要我們推薦菜的時(shí)候嗎，我們要保持耐心，對(duì)于

菜品的介紹我們要很熟練，平時(shí)自己要花很多時(shí)間去了解每一道

菜的特點(diǎn)口味，自己更加要認(rèn)得每一道菜，這樣才能夠滿足顧客

的需求。顧客要結(jié)賬款了也要態(tài)度端正，耐心，不要讓顧客就等

這些都是一名服務(wù)員的基本技能，餐廳是，在日常的工作中我們

要有足夠的耐心，去服務(wù)好每一位顧客，不能跟顧客大發(fā)生爭

執(zhí)，這是最不允許的。

因?yàn)樯习嗤?，我們平時(shí)的工作也比較緊張，所以我們每天晚

上九點(diǎn)下班，很充實(shí)也很滿足，這就是一天的工作。

二、工作的收獲

在餐廳工作了這段時(shí)間，我一直本著一名服務(wù)者的態(tài)度在工

作中表現(xiàn)的也很好，每天完成了自己的工作任務(wù)，從來沒有發(fā)生

過與顧客發(fā)生爭執(zhí)，這是不被允許的，我一直都提醒著自己要做

一名優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員。

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇14

在即將過去的20_年里，過去的一年也許有失落的、傷心

的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們?cè)?/p>

努力，明天會(huì)更好。

有好多人說我變了，我相信。我真的很不如意，有好多好多

的事壓著我，我的生活，情緒都是一團(tuán)糟，雖說沒有大起大落，

至少也經(jīng)歷了一些風(fēng)風(fēng)雨雨，酸甜苦茨，一次次的波折和困難，

有時(shí)候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯(cuò)了，為什么會(huì)這樣？

我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，我沒了我，

地球一樣照轉(zhuǎn)，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運(yùn)就

掌握在自己手中，我相信明天會(huì)更好、你好、我好、大家都會(huì)好

的。

經(jīng)歷了那么的事，我從中學(xué)到了好多，我現(xiàn)在很好，有工

作、有勇氣、有你們大家，我很在乎你們，我身邊的每一個(gè)人，

我們永遠(yuǎn)都是朋友，人們說，家家有本難念的經(jīng)，你們也有你們

的經(jīng)歷，講出來讓我們分享，我們互相學(xué)習(xí)，一起進(jìn)步，未來屬

于我們。關(guān)于明年，我的是：

1、認(rèn)真做好每一天的每一項(xiàng)工作。

2、多學(xué)習(xí)其他東西，充實(shí)自己。

最后，希望大家到下一年的今天，都踏上一個(gè)新的臺(tái)階，更

上一層樓，謝謝!件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員

應(yīng)當(dāng)秉承客人永遠(yuǎn)是對(duì)的宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處

地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方

的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情

況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)

矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一

.萬O

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇15

從這次餐飲服務(wù)員，改變我認(rèn)為干餐飲服務(wù)員是沒有前途的

消極想法，樹立了干一行，愛一行的思想，知道了一個(gè)人是否有

所作為，不在于他從事何種職業(yè)，而在于他是否盡心盡力把所從

事的工作做好。具備了我的從業(yè)意志和端正了我的工作態(tài)度；知

道了成功服務(wù)員應(yīng)有的素質(zhì)，從而增強(qiáng)我的從業(yè)意識(shí)，立志要么

不做，要做就做一個(gè)有理想、有道德、有知識(shí)、有紀(jì)律的合格服

務(wù)員。

我學(xué)會(huì)了服務(wù)賓客的原則；服務(wù)賓客的程序；服務(wù)中工作細(xì)

則；宴會(huì)出菜程序;托盤的技巧及端托行走的步伐;鋪臺(tái)、擺臺(tái)的

注意事項(xiàng)；換煙灰缸的重點(diǎn)；點(diǎn)菜、寫菜單、取消菜式的注意事項(xiàng)

及推銷菜品的技巧;斟酒水的基本方法、程序和酒水的一般知識(shí);

處理客人投訴及服務(wù)工作突發(fā)事件對(duì)應(yīng)技巧；餐廳開市的準(zhǔn)備工

作及收市的注意事項(xiàng)以及各種服務(wù)禮儀、餐飲衛(wèi)生知識(shí)、消防知

識(shí)等等。使我成為一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)員奠定了基礎(chǔ)。

在這次服務(wù)員實(shí)習(xí)工作中我總結(jié)出作為一個(gè)優(yōu)秀服務(wù)員要具

備的條件。

1、熱愛你的工作：當(dāng)你熱愛自己的工作，你就會(huì)快樂地、

更容易地做好你的工作0我們要讓就餐的人們獲得健康、能量與

良好的服務(wù)。你就可能將平凡的工作做得不同凡響。而企業(yè)最需

要的人就是熱愛工作的人。

2、迅速熟悉工作標(biāo)準(zhǔn)和方法：為了自己的企業(yè)和自己在激

烈的競(jìng)爭中獲勝，我們必須能夠盡快地投入工作并勝任工作，以

提高工作效率。

3、要有勤奮的精神：餐飲工作主要是手頭工作，通常不會(huì)

過重，多做一些與不會(huì)累壞。所以我們要做到腿勤、眼勤、手

勤、心勤。主動(dòng)地工作，主動(dòng)地尋找工作?！耙磺谔煜聼o難事”

的俗語說出一個(gè)很深刻道理，只要你勤奮成功的大門就為你敞

開。

4、要有自信心：與金錢、勢(shì)力、出身背景相比，自信是最

重要的東西，自信能幫助人排除各種隙礙、克服各種困難，相信

自己是秀的。

5、要學(xué)會(huì)做人：做人就是做一位敬業(yè)、感恩、樂于助人、

講職業(yè)道德的人，真誠做人、認(rèn)真做事，事業(yè)將會(huì)更成功。

6、責(zé)任：就是以公司利益為重，對(duì)自己的工作崗位負(fù)責(zé)；就

是為客人負(fù)責(zé)，給客人提供優(yōu)質(zhì)的出品與服務(wù);就是“敬無

在“，即使沒有人監(jiān)督你，你也會(huì)認(rèn)真地做好工作，這就是責(zé)任

的表現(xiàn)。

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇16

年底了，各行各業(yè)都在進(jìn)行年終總結(jié)，賓館服務(wù)行業(yè)也不例

外，現(xiàn)將我的賓館服務(wù)員工作總結(jié)如下：

在這里我學(xué)到并且提倡如何搞好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，掌握七大要素：

1、微笑在賓館日常經(jīng)營過程中，要求每一位員工對(duì)待客人,

都要報(bào)以真誠的微笑，它應(yīng)該是不受時(shí)間、地點(diǎn)和情緒等因素影

響，也不受條件限制.微笑是最生動(dòng)、最簡潔、最直接的歡迎詞.

2、精通要求員工對(duì)自己所從事工作的每個(gè)方面都要精通，

并盡可能地做到完美.員工應(yīng)熟悉自己的業(yè)務(wù)工作和各項(xiàng)制度，提

高服務(wù)技能和技巧.千里之行，始于足下，要想使自己精通業(yè)務(wù)，上

好培訓(xùn)課，并在實(shí)際操作中不斷地總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，取長補(bǔ)短，做到一專

多能，在服務(wù)時(shí)才能游刃有余，這對(duì)提高KTV的服務(wù)質(zhì)量和工作效

率、降低成本、增強(qiáng)競(jìng)爭力都具有重要作用.

3、準(zhǔn)備即要隨時(shí)準(zhǔn)備好為客人服務(wù),也就是說，僅有服務(wù)意

識(shí)是不夠的，要有事先的準(zhǔn)備.準(zhǔn)備包括思想準(zhǔn)備和行為準(zhǔn)備，作

為該準(zhǔn)備的提前做好.如在客人到達(dá)之前，把所有準(zhǔn)備工作作好，

處于一種隨時(shí)可以為他們服務(wù)的狀態(tài)，而不會(huì)手忙腳亂.

4、重視就是要把每一位客人都視為上帝看待而不怠受客

人.員工有時(shí)容易忽視這一環(huán)節(jié)，甚至產(chǎn)生消極服務(wù)現(xiàn)象.這是員

工看他們穿戴隨便，消費(fèi)較低,感覺沒有什么派頭等表面現(xiàn)象而產(chǎn)

生的.而現(xiàn)實(shí)生活中，往往越有錢的人，對(duì)穿戴方面都特別隨便，這

是他們自信；而衣服根本不能代表財(cái)富的多少.我們?cè)谶@一環(huán)節(jié)

上，千萬不能以貌取人，而忽略細(xì)微服務(wù)，要重視和善待每一個(gè)客

人，讓他們心甘情愿地消費(fèi).我們應(yīng)當(dāng)記住客人是我們的衣食父

母.

5、細(xì)膩主要表現(xiàn)于服務(wù)中的善于觀察,揣摸客人心理，預(yù)測(cè)

客人需要，并及時(shí)提供服務(wù)，甚至在客人未提出要求之前我們就能

替客人做到，使客人倍感親切，這就是我們所講的超前意識(shí).

6、創(chuàng)造為客人創(chuàng)造溫馨的氣氛，關(guān)鍵在于強(qiáng)調(diào)服務(wù)前的環(huán)

境布置，友善態(tài)度等等，掌握客人的嗜好和特點(diǎn)，為客人營造家的

感覺，讓客人覺得住在賓館就像回到家里一樣.7、真誠熱情好

客是中華民族的美德.當(dāng)客人離開時(shí)，員工應(yīng)發(fā)自內(nèi)心的、并通過

適當(dāng)?shù)恼Z言真誠邀請(qǐng)客人再次光臨，以給客人留下深刻的印象.

現(xiàn)在的競(jìng)爭是服務(wù)的競(jìng)爭，質(zhì)量的競(jìng)爭，特別賓館業(yè)尤為激烈.服

務(wù)的重要性是不言而喻的，我們運(yùn)用各種優(yōu)質(zhì)服務(wù),形成自身的服

務(wù)優(yōu)勢(shì)，以期其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭中創(chuàng)造更高的客人滿意度，使賓

館立于不敗之地！每個(gè)職業(yè)都需要講求團(tuán)隊(duì)精神，在快樂迪也一

樣.生意比較忙時(shí)，同事間都能互相諒解并齊心分擔(dān)遇到的麻煩.

平時(shí)也有遇到比較刁鉆的顧客，一人有難，其他同事也會(huì)及時(shí)上去

調(diào)節(jié)紛爭，使情形不再惡劣.每個(gè)人員分工明確、工作積極，真正

在行動(dòng)上做到了一個(gè)好漢三個(gè)幫的效果.

平時(shí)，我也會(huì)和顧客談天，了解他們所喜歡的歌曲并推薦新曲

讓顧客滿意而歸.這樣就多了幾個(gè)回頭客,讓顧客推薦朋友提高了

消費(fèi)率,之后我也會(huì)做一些小結(jié)，這樣日積月累，使我的服務(wù)更能

為顧客所接受和喜歡.

作為一名服務(wù)人員，也會(huì)碰到一些挫折和無奈.有些人會(huì)覺得

小小的一名后勤人員是微不足道的，有些人認(rèn)為我這個(gè)職業(yè)是低

下而不為人尊重的,可是我要說的是:條條道路通羅馬，我為服務(wù)

別人而快樂，我為能在這里工作而幸福！我能為這個(gè)集體工作而自

豪.我認(rèn)為我的職業(yè)就像一個(gè)表，表面轉(zhuǎn)動(dòng)的時(shí)針能給大家?guī)頃r(shí)

間和歡樂，而里面轉(zhuǎn)動(dòng)的微小的零部件則是大家難以看到的，但卻

是必不可少的.

當(dāng)然學(xué)無止境，學(xué)到還得運(yùn)用到以后的工作中，希望領(lǐng)導(dǎo)能多

加督促，同事能互相學(xué)習(xí)，在以后的工作中提高服務(wù)效率，努力做

到一名優(yōu)秀的服務(wù)工作人員.讓顧客在銀都賓館世界感受到不一

般的快樂。

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇17

一年的十一月和十二月是不平凡的兩個(gè)月，這兩個(gè)月里我在

財(cái)智邦從事前廳服務(wù)工作。這兩個(gè)月來，本人在領(lǐng)導(dǎo)及同事的幫

助指導(dǎo)下，通過自身努力用心，掌握了工作業(yè)務(wù)，了解和熟記了

員工守則，會(huì)員章程，會(huì)館服務(wù)項(xiàng)目，會(huì)館菜單等0

這兩個(gè)月里，我的工作總結(jié)如下：

一、業(yè)務(wù)水平的提高

前廳的服務(wù)工作是一個(gè)很需要用心的工作，通過領(lǐng)導(dǎo)和同事

循環(huán)漸進(jìn)的培訓(xùn)和指點(diǎn)，自己的業(yè)務(wù)水平得到了很好的提高。前

廳是客人對(duì)會(huì)館印象好不好的發(fā)生地，所以保持前廳環(huán)境整潔有

序是我的工作之一。同時(shí)，一直保持咖啡區(qū)，多功能區(qū)，茶藝區(qū)

等營業(yè)區(qū)整潔，整齊，舒適也是重中之重。此外，客人點(diǎn)完餐，

快速下單給吧臺(tái)。對(duì)會(huì)館里的商品感興趣的客人，給他詳細(xì)介

紹，客人如果想買，配合前臺(tái)，讓客人及時(shí)結(jié)賬。了解茶文化，

能給客人泡出好茶，讓客人品出茶的精華，讓客人品茶舒心放

心。

二、努力提高服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)質(zhì)量和會(huì)館發(fā)展成正比的關(guān)系。會(huì)館的服務(wù)工作和前廳

的服務(wù)工作有極大關(guān)系，為了提高會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量，會(huì)館領(lǐng)導(dǎo)們

對(duì)會(huì)館的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面監(jiān)督檢查，并結(jié)合自身實(shí)際制定了衛(wèi)

生檢查標(biāo)準(zhǔn)，給員工引進(jìn)新的服務(wù)理念，制定了服務(wù)用語標(biāo)準(zhǔn)。

我的服務(wù)意識(shí)很快的得到提高，服務(wù)水平也逐漸加強(qiáng)和鞏固。前

廳服務(wù)工作根據(jù)這些標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題，及時(shí)服務(wù)好客人，給客

人一種賓至如歸的感覺。會(huì)館的會(huì)員及客人也給予會(huì)館的服務(wù)工

作給了極好的評(píng)價(jià)。

提高服務(wù)質(zhì)量也是在提高會(huì)館影響力和知名度。會(huì)館的全體

同事和我努力學(xué)習(xí)、鉆研業(yè)務(wù)、規(guī)范服務(wù)，提高會(huì)館服務(wù)質(zhì)量，

充分滿足會(huì)員及客人的一切消費(fèi)要求。

三、明年的工作展望

—年是新的一年，我將以積極進(jìn)取的心態(tài)與會(huì)館的同仁，一

起努力提高會(huì)館商品的銷售業(yè)績。

樹立強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)，全心全意地做好服務(wù)工作；加強(qiáng)與客

人的溝通，從溝通中了解客人的需求和滿意度。一名優(yōu)秀的服務(wù)

員不僅要掌握基本的服務(wù)常識(shí)，更要善于察言觀色，了解客人及

會(huì)員的需求及消費(fèi)心理?？傊蛔鳛橐幻麅?yōu)秀的服務(wù)員還是遠(yuǎn)

遠(yuǎn)不夠的。我們前廳服務(wù)員的目標(biāo)是成為優(yōu)秀的營銷員。

年已經(jīng)過去，回首這一年的工作，只覺得時(shí)間過的太快。

在支行領(lǐng)導(dǎo)班子的正確領(lǐng)導(dǎo)、各部門領(lǐng)導(dǎo)的親自帶動(dòng)下及同志們

的努力下，融匯支行取得了可喜的成績，我做為融匯支行公司業(yè)

務(wù)部的一員，伴隨著支行公司業(yè)務(wù)的不斷突破，自身在工作業(yè)績

和業(yè)務(wù)能力上也取得了一定的進(jìn)步。在工作中也發(fā)現(xiàn)了不少自身

存在的缺點(diǎn)和毛病，并努力的正在將其逐步改正。為了更好的總

結(jié)經(jīng)驗(yàn)、教訓(xùn)，繼續(xù)鼓足干勁做好—年的工作，特做如下總結(jié)：

1、這一年中取得的成績及進(jìn)步

剛剛過去的一年，我經(jīng)歷了人生中很多個(gè)“第一次”：第一

次單位搬遷、第一次工作單位變動(dòng)、第一次赴浙江大學(xué)學(xué)習(xí)、第

一次成功營銷單筆過億元貸款、第一次創(chuàng)造支行公司業(yè)務(wù)開門

紅、第一次收取大額中間業(yè)務(wù)收入、第一次實(shí)現(xiàn)年新增日均存款

約3000萬元、第一次成功營銷客戶采取100%保證金銀承方式結(jié)

算、第一次聯(lián)動(dòng)營銷個(gè)貸業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)當(dāng)年新增近5000萬元、第一

次實(shí)現(xiàn)年新增利息收入過千萬、第一次在年終結(jié)算日12月31日

發(fā)放貸款、第一次實(shí)現(xiàn)在取得審批部批復(fù)當(dāng)日完成全部流程發(fā)放

貸款。這太多的“第一次"構(gòu)成了我的一年。

年初，我當(dāng)時(shí)所在的順通支行實(shí)行整體搬遷，于1月18日

遷入帝王花園。這是我自1995年入建行工作以來的第一次單位

搬家。繁忙的的搬遷之后，由于前期艱苦營銷的積累，我成功的

接連發(fā)放二筆純新增貸款，總金額1。2億元。成功實(shí)現(xiàn)前所未

有的順通支行公司業(yè)務(wù)“開門紅”，其中金基置業(yè)公司單筆貸款

1億元，是支行歷史上最大的一筆貸款，并一次性收取中間業(yè)務(wù)

收入270萬元，其實(shí)對(duì)于很多支行而言，這些成績很微不足道，

但對(duì)于公司業(yè)務(wù)多年來停滯不前的順通支行來說，是十分難能可

貴的，這些成績也都是支行歷史上的第一次。因?yàn)楫?dāng)時(shí)支行公司

業(yè)務(wù)多年未做過，所以業(yè)務(wù)的每一個(gè)步驟都相當(dāng)于是開拓性的，

都要耗費(fèi)幾倍于正常的時(shí)間和精力，當(dāng)時(shí)支行公司部剛剛恢復(fù)，

只有我一名老客戶經(jīng)理，遇到業(yè)務(wù)問題只能我一個(gè)人分析解決C

這些成績的取得，我的確經(jīng)歷了艱辛而近于痛苦的努力。正當(dāng)我

準(zhǔn)備在接下來的日子里分享上述開門紅成果的時(shí)候，我經(jīng)歷了人

生的第一次單位調(diào)動(dòng)。響應(yīng)省行號(hào)召，融匯支行對(duì)順通支行兼

并，我調(diào)到融匯支行作，這是自大學(xué)畢業(yè)十五年以來的第一次單

位變動(dòng)，我對(duì)能有幸加入到融匯支行這樣的先進(jìn)集體而倍感鼓

舞，同時(shí)也感受到了巨大的壓力。因支行合并，績效考核辦法不

同，我在業(yè)績回報(bào)方面失去了很多，曾經(jīng)有一段時(shí)間心理上承受

了巨大的考驗(yàn)，但經(jīng)過了一段時(shí)間的自我調(diào)節(jié)，正確的調(diào)整了自

己的心態(tài)，決定徹底忘記在順通支行的經(jīng)營成果，不再計(jì)較收入

上的得失，一切從零開始，重新用自己的努力創(chuàng)造最好的業(yè)績和

美好的明天。

在剛到融匯支行的那段日子里，因?yàn)槲沂窃樛ㄖ泄緲I(yè)

務(wù)部唯一到融匯支行的老客戶經(jīng)理，對(duì)順通支行的很多老貸款戶

及結(jié)算戶比較了解，所以理所當(dāng)然的承擔(dān)起了象各個(gè)部門介紹情

況的額外工作及客戶的穩(wěn)定工作。個(gè)貸方面，因?yàn)槲以?jīng)在個(gè)貸

部工作多年，并且也是唯一到融匯支行的老個(gè)貸客戶經(jīng)理，所以

也承擔(dān)了較多的對(duì)接工作，也曾因此被人誤解，但我還是本著為

支行業(yè)務(wù)大局著想的心理，欣然的接受了這些工作。

接下來在融匯支行公司部的日子里，我最大的感受就是同事

們的工作熱情和部門領(lǐng)導(dǎo)精通的業(yè)務(wù)指導(dǎo)能力，部門領(lǐng)導(dǎo)們都有

著高人一籌的業(yè)務(wù)能力，遇到問題總能夠主動(dòng)幫助分析解決，讓

我這個(gè)以前在順通從來不服上級(jí)的所謂業(yè)務(wù)高手真的從心底佩服

他們。在這里沒有一下班就回家的人，每天晚上五點(diǎn)鐘的下班音

樂沒有人聽得到6月份工作總結(jié)20166月份工作總結(jié)20_o受

這樣一種氛圍的感染，我也把全部精力投入到工作中，主動(dòng)說服

金基置業(yè)公司以100%保證金銀行承兌匯票方式支付工程款1600

萬元，增加了我行存款及中間業(yè)務(wù)收入，也增加也企業(yè)的收入，

實(shí)現(xiàn)了銀企“雙贏”。在存款新增方面，實(shí)現(xiàn)了日均新增約

3000多萬元。純新增貸款利息收入超千萬元。并申報(bào)遼寧北方

廣播電視公司授信增加到5000萬元（社區(qū)服務(wù)中心工作總結(jié)

20_）,為將來全面營銷這一重要潛力客戶打好了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

聯(lián)動(dòng)營銷方面，繼續(xù)發(fā)揚(yáng)我在營銷樓盤方面的優(yōu)勢(shì)，在已經(jīng)

累計(jì)為支行貢獻(xiàn)了約2億元優(yōu)良個(gè)貸的基礎(chǔ)上（占順通支行全部

正常類貸款的約50%）,繼續(xù)為支行房貸部推薦優(yōu)質(zhì)的“西堤國

際”樓盤，累計(jì)發(fā)放個(gè)人住房貸款5000多萬元。這些貸款每年

可為建行帶來1000多萬元的利息收入及大量的相關(guān)業(yè)務(wù)收入。

其實(shí)，能取得么多“第一次”的突破，并不是我一個(gè)人的成

績，比如在年終結(jié)算日12月31日，客戶遼寧北方廣播電視公司

急需流動(dòng)資金，支行公司業(yè)務(wù)全流程人員從主管行長到部門正、

副經(jīng)理再到其它客戶經(jīng)理急客戶所急，開通“綠色通道”，調(diào)動(dòng)

全科力量，完成了早上取得審批部批復(fù)，當(dāng)日走完業(yè)務(wù)申請(qǐng)、合

同申請(qǐng)、指標(biāo)核準(zhǔn)、到企業(yè)簽字蓋章等流程，實(shí)現(xiàn)當(dāng)日貸款到帳

的“神話”。這完全是由于全公司部以至全行各部門密切配合共

同努力的結(jié)果，成績應(yīng)該歸功于集體，我為親身見證了這么多的

“第一次”而感到榮幸。

2、缺點(diǎn)及毛病

實(shí)事求是的講，我在工作中存在著明顯的缺點(diǎn)和毛病。

在工作方面，營銷意識(shí)有待加強(qiáng)，從近期的國美電器被其它

支行強(qiáng)行“霸占”一事，我反思了很多。因現(xiàn)在建行clpm流程

設(shè)置問題，誰搶占了管戶權(quán)，誰將占有主動(dòng)。這件事情還說明我

在工作中，存在辦事慢的習(xí)慣，其實(shí)我這人的性格就很慢，這是

多年養(yǎng)成的習(xí)慣，今后在營銷新客戶方面一定要提高效率。

在日常與領(lǐng)導(dǎo)、同事、其它部門的溝通中，存在說話過于直

率、不注意方法的問題，容易引起誤解。有時(shí)不能夠虛心接受領(lǐng)

導(dǎo)的指導(dǎo)和建議，過于堅(jiān)持自己的觀點(diǎn)。在意識(shí)到上述缺點(diǎn)之

后，我已經(jīng)進(jìn)行了改正，今后將在這些方面繼續(xù)改進(jìn)，以促進(jìn)業(yè)

務(wù)的開展。

在自身約束方面，不重視支行組織的考試，存在六七十分萬

歲的心理，今后一定要全面做好支行的每一項(xiàng)工作部署，在各項(xiàng)

考試、考核中爭取最好的名次。

在業(yè)務(wù)方面，要加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，減少、杜絕差錯(cuò)的發(fā)生。

在其它方面，存在參加集體活動(dòng)過少、業(yè)余時(shí)間與同事們交

往少等缺點(diǎn)，今后我會(huì)多參加團(tuán)隊(duì)集體活動(dòng)，多與同事們交往，

增加彼此了解，多向先進(jìn)同事學(xué)習(xí)，以利于更好的開展業(yè)務(wù)工

作。

3、總結(jié)出的經(jīng)驗(yàn)及教訓(xùn)

一年，在取得了很多個(gè)美好的第一次的同時(shí)，我也得到了一

些不該有的“第一次”，如第一次被其它支行搶占客戶，應(yīng)深刻

總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)。如果我能行動(dòng)快一點(diǎn)，就可以得到一個(gè)非常好的

客戶。今后一定要在客戶營銷中，提高效率。把現(xiàn)有的存款戶中

有一定潛力的客戶提前注冊(cè)到clpm系統(tǒng)，先把客戶搶占到手。

在行里組織的考試中，我也第一次考了一個(gè)十分不理想的成

績，這是我對(duì)支行組織的考試不重視的結(jié)果。不能以工作忙沒時(shí)

間看書來做為借口。誠然，公司業(yè)務(wù)有區(qū)別于其它部門的特點(diǎn)，

在業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)到來的時(shí)候，需要加班加點(diǎn)搶時(shí)間辦理業(yè)務(wù)，占用了

考試學(xué)習(xí)時(shí)間。也因?yàn)楣緲I(yè)務(wù)需要在下班后請(qǐng)客戶吃飯而占用

了晚上的時(shí)間，但無論如何不應(yīng)該不重視支行組織的考試。今后

一定要嚴(yán)以律已在每一次考試及考核中爭取最好成績。

總結(jié)以前的業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)，今后要做到這四個(gè)字：專、早、全、

新。

專，要學(xué)好文件、規(guī)章、制度，辦業(yè)務(wù)做到不走彎路，一遍

成功。

早，一切事情提前想到，一切手續(xù)提前準(zhǔn)備好，一切事情早

于其它銀行辦成。

全，考慮周全，不要給客戶多增加麻煩，需要的資料一次要

齊。主要資料齊全、手續(xù)合規(guī)之后再放款，盡量杜絕手續(xù)不全而

放款。

新，思維要?jiǎng)?chuàng)新，方法也要?jiǎng)?chuàng)新。要貼近市場(chǎng)，根據(jù)市場(chǎng)需

求開拓新業(yè)務(wù)。

4、一年工作設(shè)想

嶄新的一年已經(jīng)到來了，經(jīng)歷了近一年的工作磨合，我已經(jīng)

基本適應(yīng)了融匯支行公司部的工作特點(diǎn)。也十分喜歡我們這個(gè)追

求上進(jìn)的集體，這里為我開拓業(yè)務(wù)提供了良好的支持環(huán)境。這里

有全國百佳客戶經(jīng)理、有營銷能手、先進(jìn)工作者，我要多向他們

學(xué)習(xí)，借鑒他們的營銷方法?！辏覍⒚媾R新的挑戰(zhàn)，因今年

占我業(yè)務(wù)量最大比例的開發(fā)貸款將到期歸還，且支行失去了我最

熟悉的房地產(chǎn)開發(fā)貸款業(yè)務(wù)的承辦權(quán)，我將失去這方面的大量的

客戶資源，不得不尋找更多的其它客戶。我爭取至少營銷成功大

中型客戶及小企業(yè)客戶各一個(gè)，新增業(yè)務(wù)品種一種。在完成支行

下達(dá)的各項(xiàng)存款、貸款、中間業(yè)務(wù)收入等指標(biāo)的基礎(chǔ)上，爭取在

新業(yè)務(wù)上有所突破和創(chuàng)新。近期營銷的中國投資擔(dān)保有限公司與

我行業(yè)務(wù)合作的前景十分廣闊，如果能夠突破現(xiàn)在文件束縛成功

實(shí)現(xiàn)合作，將使我行在工程保函方面占領(lǐng)沈陽市場(chǎng)，樹立融匯支

行服務(wù)品牌，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)創(chuàng)新。

—年，我力爭創(chuàng)造更多的、美好的第一次！

服務(wù)員個(gè)人年度工作總結(jié)篇18

一直認(rèn)為餐飲行業(yè)我不會(huì)待太久，但不知不覺一干就是5年

了，不僅因?yàn)榫昧藭?huì)產(chǎn)生感情，同時(shí)因?yàn)榫昧私?jīng)驗(yàn)豐富了，所有

事情都能得心應(yīng)手了。下面我對(duì)這上半年做一份餐飲服務(wù)員半年

工作總結(jié)，進(jìn)而闡述一下我對(duì)餐飲的幾個(gè)心得。

服務(wù)員為客人點(diǎn)菜時(shí)未聽清，上錯(cuò)了菜應(yīng)怎樣處理？

一旦出現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該向客人道歉，表示自己的

態(tài)度，然后可以用試探的口吻向客人推銷出此菜。如果這人要

了，要表示感謝。如客人不愿意要，也不可以勉強(qiáng)客人，即撤下

此菜，同時(shí)，應(yīng)該讓客人點(diǎn)出客人要的菜肴，并馬上通知廚房快

速做好客人要的菜肴。預(yù)防此情況發(fā)生的做法是客人點(diǎn)完菜后，

服務(wù)員向客人重述一遍，