辦事理念和辦事意識培訓（精品課本）

導言:

有人說過：“辦事是一種氣質(zhì)的加深”。因此，不管每小我

私家在企業(yè)中的職位如何，每小我私家都有責任致力于優(yōu)質(zhì)

辦事，通過提供良好的治理和辦事技能，來提升我們自身的

形象和在行業(yè)中的職位、提高公司效率和競爭做出孝敬。

1.尊重自我

辦事事情并不低人一等。任何事情只有分工差別，沒有

崎嶇貴賤之分，正所謂36行，行行出狀元，最重要的是看

得起自己的事情，在事情中自得其樂、樂在其中，不停充實

自己。

2.尊重客人

A.擔當辦事東西

實際上是一個辦事態(tài)度是否端正的問題，主要體現(xiàn)在辦事

人員應當對對方熱情相迎、來者不拒。

B.重視辦事東西

通過為主顧所提供的辦事，使對方真切地體驗到自己備受

辦事人員存眷、看重。如牢記辦事東西的姓名、善用辦事東

西的尊稱、傾聽辦事東西的要求等。

真誠待,r1.以理性思維，改變我先為主顧

支付，顧才肯為我掏錢的對等

>--<

看法。

真心待客辦事理念2.樹立主顧是為我捧場，送利潤

助生長的“衣食怙恃”。

真情待客3,換位思考，站在主顧的角度想

事情，幫其所難。

C.贊美辦事東西

辦事歷程中，要善于發(fā)明對方之長，并實時、恰到利益地

對其體現(xiàn)欣賞、歌頌和欽佩。這樣可以爭取辦事東西的互助，

使雙方在辦事歷程中和睦友好地相處。

固然，贊美應適可而止、實事求是、恰如其分，不然，

會令人覺得肉麻，起到相反的效果。

一、辦事理念培訓

1.辦事力來芻于對辦事深刻的認識。

(1)認識對客辦事在職業(yè)成績中的作用。

a、優(yōu)質(zhì)辦事取決于態(tài)度，辦事態(tài)度可以富厚生活質(zhì)量；

b、辦事本領是職業(yè)成績和小我私家樂成的要害；

c、辦事本領的養(yǎng)成和投入將會帶來巨大的生長;

d、只有培養(yǎng)創(chuàng)造主顧忠誠的本領，企業(yè)和小我私家才會

樂成。

(2)辦事質(zhì)量是酒店的生命線。

a、沒有質(zhì)量，就沒有生命；

b、沒有質(zhì)量，就沒有客人；

c、沒有質(zhì)量，我們一切都是徒勞。

(3)辦事質(zhì)量是酒店的核心競爭力。

(4)辦事質(zhì)量是品牌的核心代價，是酒店生長的根本

保障。

2.高品質(zhì)產(chǎn)物和辦事的六項要素。

(1)塑造“以客為尊''的理念；

(2)以客為友；

(3)提升辦事品質(zhì)；

(4)逾越期望；

(5)缺憾的調(diào)停：

3.提高辦事質(zhì)量，需要解決的三個問題

(1)怎樣處置懲罰好小我私家與酒店的干系

第一、與公司共命運——事業(yè)樂成之路。

2）忠誠于酒店，忠誠于你的事情;

3）決不出賣公司；

4）做一個正直的人；

5）永遠要講求老實。

第四、公司興亡、我的責任。

1）服從你的責任；

2）責任是一種事情態(tài)度；

3）履行你的職責；

4）別在事情上被人看不起；

5）公司興亡，我有責任。

（2）培育理念。

第一、深刻理解辦事的內(nèi)涵。

1）辦事是一種職業(yè)：敬業(yè)精神；

2）辦事是一種運動：團隊精神；

3）辦事是一種行為：奉獻精神；

4）辦事是一種勞動：創(chuàng)新精神。

第二、辦事根本理論。

1）主顧滿意理論;

2）產(chǎn)物代價理論；

3）特色競爭理論；

4）劇本腳色理論；

5）答應誠信原理。

第三、我們酒店的辦事理念和辦事原則。

（3）執(zhí)行力。

辦事質(zhì)量是滿足需求的能力水平。

能力：辦事的幅度，寬度能力強；

水平：檔次與水平、縱向的深度；越精致、越細微；越

眷注、水平越深。

第一、功效性；

第二、經(jīng)濟性；

第三、寧靜性；

第四、時間性；

第五、舒適性；

第六、文明性；

第七、情感性；

第八、針對性。

全員到場O

4.辦事質(zhì)量的九個底子尺度。

尺度一：通常客人在酒店看到的必須是整潔美觀的；

尺度二：通常酒店提供給客人使用的必須是寧靜的；

尺度三：通常酒店提供給客人使用的必須是有效的；

尺度四：通常酒店提供給客人使用的必須是舒適的；

尺度五：通常酒店提供給客人使用的必須是方便的；

尺度六：通常酒店提供給客人的辦事必須是高效的；

尺度七：通常酒店提供給客人使用的必須是衛(wèi)生的；

尺度八：通常酒伙計工看待客人必須是親切禮貌的；

尺度九：通常酒店的各項治理和辦事必須是范例的。

二、辦事意識的培訓

1、辦事質(zhì)量和辦事意識

辦事是酒店向客人出售的特殊商品，既是商品，就會同

其他產(chǎn)物一樣具有查驗其品質(zhì)優(yōu)劣的尺度，這個尺度就稱之

為質(zhì)量，即辦事質(zhì)量。辦事質(zhì)量，是指酒店為來賓提供的辦

事適合和滿足來賓需要的水平，大概說，是指辦事能夠滿足

來賓需求特性的總和。辦事質(zhì)量對酒店競爭具有決定性作

用。對酒店來說，經(jīng)營是前提，治理是要害，辦事是支柱。

辦事質(zhì)量不但是治理的綜合體現(xiàn)，并且直接影響著經(jīng)營效

果。辦事質(zhì)量的優(yōu)劣取決于兩個方面的因素：一是物的因素；

二是人的因素。其中人的因素尤為重要。酒店全體員工必須

樹立高度的“主顧”意識，主顧是酒店的真正“老板”，“主

顧至上”應是酒店必須遵循的宗旨。

“主顧至上”必須體現(xiàn)在員工的辦事事情中，形成一

種辦事意識。這種意識就是酒伙計工以主顧為核心開展事

情，以滿足主顧需求，讓主顧滿意為尺度，時刻準備為主顧

提供優(yōu)質(zhì)辦事的一種意識。酒伙計工要時時記著“主顧就是

上帝”、“主顧總是對的”，時時隨處以主顧滿意為尺度，

掌握自己的言行，形成良好的辦事意識。

2、辦事的寄義及辦事員的職責

（1）辦事是指辦事員為客人所做的事情，辦事員的事情

是酒店產(chǎn)物的重要組成部分。

（微笑）：其寄義是辦事員應該對每一位來賓提供微笑

辦事。

（精彩）：其寄義是辦事員將每一辦事步伐，每一微小

辦事事情都做得很精彩。

（準備好）：其寄義是辦事員應該隨時準備好為來賓辦

事。

（看待）：其寄義是辦事員應該將每一位來賓看作是需

要提供優(yōu)質(zhì)辦事的高朋。

（邀請）：其寄義是辦事員在每一次歡迎辦事結束時，

都應該顯示出誠意和敬意，主動邀請來賓再次到臨。

（創(chuàng)造）：其寄義是每一位辦事員應該想方設法精心創(chuàng)

造出使來賓能享受其熱情辦事的氣氛。

（眼光）：其寄義是每一位辦事員始終應該以熱情友好

的眼光存眷來賓，適應來賓心理，預測來賓要求實時提供有

效的辦事，使來賓時刻感覺到辦事員在體貼自己。

（2）辦事員的根本職責是：

1）迎接和招呼主顧

2）提供種種相應的辦事

3）答復主顧的問詢

4）為主顧解決困難

5）以最佳的情緒和態(tài)度看待主顧的種種不穩(wěn)定情緒

6）實時處置懲罰主顧投訴，并給客人以令人滿意的復興。

三、權衡酒店辦事質(zhì)量的尺度

主顧是靠感覺來評價酒店的辦事質(zhì)量的，因此辦事

質(zhì)量的特性就具體體現(xiàn)為“五感”：給主顧以舒適感、方便

感、親切感、寧靜感、物有所值感。酒店無論從硬件設施，

照舊從軟件辦事，以及二者的結合上均應體現(xiàn)這五感，這是

權衡酒店辦事質(zhì)量的尺度，也是酒店辦事質(zhì)量應到達的目

標。

四、優(yōu)質(zhì)辦事的具體體現(xiàn)

什么是優(yōu)質(zhì)辦事？行家認為：范例辦事+超常辦事二

優(yōu)質(zhì)辦事，現(xiàn)從以下五個方面論述什么是辦事事情者的優(yōu)質(zhì)

辦事。

1、良好的禮儀、禮貌

酒店辦事最大的特點就是直接性，由辦事員面劈面地為

主顧辦事。酒店產(chǎn)物的質(zhì)量包羅三個部分：一是設施設備的

質(zhì)量；二是食品、商品的質(zhì)量；三是辦事的質(zhì)量。而辦事質(zhì)

量可分為辦事態(tài)度、辦事知識和辦事技能等三個方面。在這

三個方面中，尤以辦事態(tài)度最為敏感，辦事態(tài)度的尺度就是

熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對來賓的尊重

與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌水平高可在一

定水平上淘汰主顧對辦事員知識和技能欠缺的不滿，因此禮

節(jié)、禮貌是賓館辦事質(zhì)量的核心內(nèi)容，是酒店競爭致勝的決

定性因素，而酒店要提高辦事質(zhì)量，就不能不講求禮節(jié)、禮

貌。

注重禮儀、禮貌，是酒店辦事事情最重要的職業(yè)根

本功之一，體現(xiàn)了酒店對來賓的根本態(tài)度，也反應了酒店從

業(yè)人員的文化修養(yǎng)和素質(zhì)。禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通

過一定的語言、行為和程式向客人體現(xiàn)的歡迎、尊重、熱情

和謝謝。

禮儀、禮貌體現(xiàn)在外表上，就是要衣冠整潔，講求儀

表儀容，注意衣飾發(fā)型，在外表形象上要給人以莊重、大方、

美觀、調(diào)和的感覺，顯得清爽利落，精神抖擻。切忌奇裝異

服或濃妝艷抹，與客人爭艷斗俏。

在語言上要講求語言藝術，談吐文雅，謙虛委婉，

注意語氣語調(diào)，應對自然得體。

在行動上要舉止文明，彬彬有禮，辦事的行動幅度

不要太大，行動要較，坐、立、行都要有正確的姿勢，注意

克服易引起客人反感的無意識小行動。

在態(tài)度上要不卑不亢，平和可親，真誠自然，力戒

裝腔作勢。從內(nèi)心發(fā)出的真誠微笑是贏得客人好感的“魔

杖”，在歡迎辦事歷程中，要始終笑臉相迎，要具備保持微

笑的職業(yè)本能和習慣。

2、優(yōu)良的辦事態(tài)度

辦事態(tài)度是指辦事人員在對辦事事情認識和理解底

子上對主顧的情感和行為傾向。良好的辦事態(tài)度，會使客人

產(chǎn)生親切感、熱情感、樸實感、真誠感。具體來說，為客人

辦事要做到：

(1)認真賣力。就是要急客人之所需，想客人之所求，

認認真真地為來賓辦妥每件事，無論事情巨細，均要給來賓

一個圓滿的結果或復興，縱然客人提出的辦事要求不屬于自

己崗亭的辦事，也主動與有關部分聯(lián)系，切實解決主顧疑難

問題，把解決主顧之需看成事情中最重要的事，按主顧要求

認真辦妥。

(2)積極主動。就是要掌握辦事事情的規(guī)律，自覺把

辦事事情做在客人提出要求之前，要有主動“自找麻煩”、

力求客人完全滿意的思想，作到隨處主動，事事想深，助人

為樂，事事隨處為主顧提供方便。

(3)熱情耐心。就是要待客如親人，初見如故，面帶

笑容，態(tài)度平和，語言親切，熱情老實。在絡繹不絕的客人

面前，不管辦事事情多繁忙，壓力多大，都保持不暴躁、不

厭煩，鎮(zhèn)靜自如地看待客人。來賓有意見，虛心聽取，來賓

有情緒盡量解釋，決不與主顧爭吵，產(chǎn)生矛盾要嚴于律己，

敬重謙讓。

(4)細致周到。就是要善于視察和闡發(fā)客人的心理特

點，明白從客人的神情、舉止發(fā)明客人的需要，正確掌握辦

事的時機，辦事于客人開口之前，效杲超乎主顧的期望之上,

力求辦事事情完善妥當，體貼入微，面面俱到。

(5)文明禮貌。就是要有較高的文化修養(yǎng)，語言康健,

談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊，待人接物不卑不亢，尊重

差別國度、差別民族的民俗習慣、宗教信仰和隱諱，事事隨

處注意體現(xiàn)出良好的精神風采。

(6)在辦事事情中杜絕推托、應付、搪塞、搪寒、厭

煩、冷漠、輕蔑、狂妄、無所謂的態(tài)度。

3、富厚的辦事知識

酒店辦事知識涉及到許多方面。辦事部分配合的底

子辦事知識大抵有如下幾類：(1)語言知識。(2)社交知

識。(3)旅游知識。(4)執(zhí)法知識。(5)心理學知識。

(6)辦事技能知識(7)商業(yè)知識(8)民俗學知識(9)治

理經(jīng)營知識(10)生活知識

除此之外，員工還必須熟悉酒店的根本情況，具體內(nèi)容

如下：

(1)必須熟悉酒店的經(jīng)營特色。

(2)必須熟悉酒店四周的幾個主要車站的站名，有哪些

車經(jīng)過，主要通往市內(nèi)那邊，經(jīng)過哪些主要地方。酒店到火

車站及遠程汽車站的交通要領

(3)必須熟悉酒店內(nèi)辦事設施的狀況，辦事項目的特色，

營業(yè)場合的位置、營業(yè)時間和聯(lián)系電話。

(4)必須熟悉酒店總經(jīng)理、副總經(jīng)理和其他高層治理人

員的姓名。

(5)必須熟悉酒店各部分的主要職能、事情范疇、經(jīng)理

姓名、辦公室位置、電話，有哪些主要下屬部分及各下屬部

分的主要事情。

(6)必須熟悉酒店的企業(yè)理念、質(zhì)量目標，并理解其寄

義。

(7)必須了解本崗亭事情的有關劃定、尺度、要求。對

所使用的東西、機器要做到“三知”、“三會”：即知原理、

知性能、知用途，會使用、會簡樸維修、會日常調(diào)養(yǎng)。對事

情中要使用的種種用品、原料，要熟悉其性能、規(guī)格、用途

及使用的注意事項。

具備了富厚的辦事知識，辦事員才氣在酒店這個萬

花筒式的世界里，應酬自如，得心應手。如果不具備相應的

辦事知識，辦事員就不可能很好地答復主顧的種種問題，提

供優(yōu)質(zhì)的辦事。

五、對客辦事藝術。

1.培養(yǎng)積極的對客辦事心態(tài)

——優(yōu)質(zhì)辦事取決于態(tài)度，在商業(yè)社會中辦事態(tài)度可

以富厚生活質(zhì)量。

2.認識和應對主顧流失問題

——尺度在主顧手中。

（1）每個客人都有不愉快的經(jīng)歷。例如：

1）、粗魯/冷漠的辦事；

2）、長時間的期待；

3）、事情質(zhì)量低劣；

4）、庫存中無貨供給；

5）、餐廳臟亂，衛(wèi)生條件差；

6）、電話被棄捐，讓主顧久等；

7）、員工缺乏應有的知識面；

8）、高強度銷售戰(zhàn)術；

9）、員工看不起主顧等。

（2）主顧流失的三種類型。

1）、因代價而流失；

2）、因系統(tǒng)而流失（把產(chǎn)物和辦事通報給主顧的歷程、

步調(diào)或政策）;

3)、因人員而流失。

3.處置懲罰主顧的不滿意——便是抓住防備客人流失

的時機。

(1)保持一種積極康健的留住主顧的態(tài)度。

第一、問題的要害不在于主顧是對照舊錯；要害在于解

決現(xiàn)有問題的態(tài)度；

第二、投訴是牢固主顧干系，創(chuàng)造主顧忠誠的好時機。

(2)培養(yǎng)辦事彌補技能。

第一、設身處地感覺主顧的痛苦。

1).認真聽取和嚴肅看待他的意見；

2).了解不滿意的問題及其原因；

3).對不滿意的產(chǎn)物和辦事予以替換或進行賠償;

4).急他們之所急，迅速處置懲罰問題；

5).制止造成進一步的不方便；

6).對他們體現(xiàn)同情和尊敬：

7).向他們包管類似問題不會再產(chǎn)生。

第二、盡一切努力解決問題。

第三、做得更好些：提供“象征性”的分外賠償。

4.逾越主顧的期望——逾越期望是辦事樂成的萬能鑰匙

給主顧出乎意料的驚喜，讓他們體驗愉快的辦事經(jīng)歷，

這是最能贏得主顧忠誠的步伐。

創(chuàng)造酒店正常運行的六項內(nèi)容：超出期望值最好時機的

六個方面

①代價②信息③速度④本性化⑤附送品⑥方便

5.用行動去贏得主顧忠誠

——了解自己該做些什么。

(1)稱謂客人的姓名和尊稱；

(2)五米內(nèi)展現(xiàn)微笑，并問候客人；

(3)客人需要資助時，陪同客人前往要去的地方；

(4)學會用體語與客人相同；

(5)善于贊美客人；

(6)會說幽默話；

(7)盡可能資助客人，注意尋找對客辦事時機：

(8)給客人驚喜，注意辦事在客人招手之前；

(9)一視同仁，規(guī)避太過辦事和辦事不敷；

(10)鼎力大舉提倡眷注備至，無滋擾辦事。

六、創(chuàng)建良好主顧干系的本領和要素

1、記著客人姓名：記著客人姓名并以客人的姓氏加尊稱

去適本地稱謂客人，可以創(chuàng)造融洽的主顧干系；對客人來說,

當員工能認出他，會有種受尊重的感覺，會為此而自豪。

2、熟記老客人的喜好：熟記老客人的生活習慣和飲食口

味，好比知道客人最喜歡那道菜，喜歡喝哪種類型的酒，會

給客人一種親切感，下次用飯時，會不自覺地光顧本酒店。

3、語調(diào)、語氣：語調(diào)、語氣是發(fā)言的“弦外之音”，往

往比說話的內(nèi)容更重要，主顧可以由此判斷出你的話音，他

是受歡迎照舊被厭煩，是被尊重照舊被怠慢。

4、詞語選擇：以恰當?shù)脑~語與客人搭話、攀談、辦事、

作別，足以使客人感觸與辦事員的干系不但僅是一種簡樸的

產(chǎn)物買賣干系，而是一種有人情味的朋友干系。

5、面部心情：面部心情是辦事員內(nèi)心世界的情感流露，

縱然不消語言說出來，仍然能顯示你的辦事態(tài)度，是否始終

把自己看成主人的腳色招待客人。心情會流露出對客人的真

誠。

6、目光打仗：眼睛是心靈的窗口。當你的目光與客人不

期而遇時，不要回避，也沒干系盯客人，要通過適當?shù)拇蛘?/p>

向客人表達你辦事的誠意。

7、聆聽：聽與講是與客人相同的一個方面，注意聆聽可

以顯示出對客人的尊重，同時有助于我們多了解客人，更好

地為其辦事。

8、親情與友情：主顧是朋友，酒店就是客人的“家外之

家”，員工與客人創(chuàng)建起良好的親情和友誼，客人就愿意經(jīng)

?；亍凹摇薄９倘?，與主顧良好的友情干系，不是太過的親

熱，更不是私情和親呢。

七、處置懲罰客人投訴

1、客人投訴的心理闡發(fā)：

(1)求發(fā)泄的心理：主顧碰到了令他們煩心、惱怒的事

情，大概被人冷落、譏笑、挖苦甚至被無禮看待之后，心中

布滿怨氣、怒火，要利用投訴的時機發(fā)泄出來，以維持心理

平衡。

(2)求尊重的心理：主顧認為他們未被尊重或在宴請的

客人面前沒有得到足夠的重視，引起他們的投訴。這種人希

望得到同情、尊重，希望酒店有關人員和部分重視他的意見,

向他體現(xiàn)歉意并立即接納行動。

(3)求賠償?shù)男睦恚褐黝櫾诿墒芤欢〒p失之后向有關部

分投訴，希望能補嘗他們的損失，如食物不潔要調(diào)換，衣服

弄臟應免費洗潔凈等，這是普遍的心理。

2、處置懲罰主顧投訴的一般要點：

(1)接到投訴后，要保持鎮(zhèn)靜。如在大眾場合，主顧情

緒沖動，首先要使其平靜下來，并帶離大眾場合，以免其他

客人圍觀和影響其他客人就餐，應特別防備圈外人介入。

(2)重視并認真傾聽客人投訴，做好記載，了解整個事

件的歷程，同時向有關人員了解事情的細節(jié)，闡發(fā)產(chǎn)生投訴

的原因。

(3)虛心聽取客人的意見。如果他的投訴是正確的，應

立即致歉，接納步伐，妥善處置懲罰。如果是客人誤會，應

在致歉中向客人解釋清楚。

(4)如問題一時解決不了，應留下客人的姓名、聯(lián)系電

話，待事情解決后給客人一個覆信。如果無法解決客人的問

題，應坦誠地說明原因，詢問客人是否需要其他資助。

(5)相信客人是對酒店抱有希望才提出投訴的，要用積

極的態(tài)度看待，將其轉化為對辦事事情的有力促進?？v然個

體客人極度挑剔，也應盡力滿足其公道要求。

(6)在處置懲罰整個投訴歷程中都應保持禮貌、友善和

諒解的態(tài)度，事后接納有力步伐，防備類似問題的產(chǎn)生。

八，來賓晤面體現(xiàn)“三要素”

微笑是酒店行業(yè)講得最多也是最難又是最急需解決的一

個問題。由于我國傳統(tǒng)文化習慣等原因，相當一部分辦事員

行動是范例的，心情卻是羞澀型的冷淡。就此我們確定了一

條以微笑為主線的理念體系：

微笑：辦事員在辦事歷程中應該帶有真誠的微笑，體

現(xiàn)出發(fā)自內(nèi)心的熱情，是一種自然的，富有情感的，熱情周

到的辦事。用一個真誠的微笑開始攀談，表達我們的熱情款

待和資助，這是最好的要領。微笑是各國客人都理解的世界

性歡迎性語言。

精彩：公司員工不但僅是一般的為主顧提供辦事，而

是要超出主顧的預想，在辦事態(tài)度、辦事尺度、辦事步伐

上要再現(xiàn)的非常精彩，也就超前辦事。

準備好：在為主顧辦事前就準備好物質(zhì)、心里、技能

等條件，隨時準備好開展辦事并能滿足主顧的需求，為主

顧提供優(yōu)質(zhì)的辦事。

看待：公司員工應將每一位主顧視為高朋，重視客人

提出的每一個要求，羯誠予以滿足。

邀請：公司員工為每一位主顧擔當了一次完整的辦事，

都應當禮貌地向主顧發(fā)出“歡迎再次到臨”的邀請。

創(chuàng)造：公司員工在為主顧提供辦事的歷程中，除了遵

守既定的辦事步伐外，還應當發(fā)揮自己的能力，針對主顧

的特點和主顧的需求，創(chuàng)造性地滿足主顧，為主顧營造一

個舒適愉快的氣氛。

眼光：公司員工在辦事歷程中，應當注意自己眼睛的

神態(tài)和指向，不應當漫無目的、左顧右盼，而應當注視主

顧，預測主顧需求，實時提供有效的辦事，讓主顧感覺到

酒伙計工對自己的存眷和重視。

1、優(yōu)質(zhì)辦事的10把金鑰匙

1）一流的辦事員，一流的辦事尺度。

2）微笑

3）熱情、快速、準確的辦事。

4）潔凈、怡人的情況。

5）真誠、老實和友好。

6）注重僅表和行為舉止。

7）具有團隊精神和溝同能力。

8）用尊稱來問候客人。

9）熟悉自己的事情、熟悉酒店、熟悉有關信息。

2、優(yōu)質(zhì)辦事的三個步調(diào)

1）真摯熱誠的問好，盡可能用姓氏稱謂客人。

2）照主顧人所需，應做好充實準備。

3）歡樂的作別。跟客人親切地說再見，盡可能用姓氏

稱謂客人。

3、辦事準則

簡一事情步伐盡量簡化，事情指令盡可能簡樸明了，

意見反饋要做到簡明扼要;

便一要讓客人從進店到離店，隨處感覺到方便；

快一客人的需求要以最快的速度滿足；

捷一辦事反響敏捷，對客人的言談舉止能靈敏迅捷地理

解并作出辦事行動；

好一客人擔當辦事后，要有“物”超所值的感覺。

5、溫馨辦事——“十五范例”

1）在距離客人10步時，用目光存眷客人。

2）在距離客人5步時，向客人問候。

3）與客人打仗時，第一句話永遠是你說的。

4）與客人交換后，最后一句話永遠是你講的。

九，本公司理念：

經(jīng)營理念——讓來賓帶走微笑。

辦事理念——微笑辦事+范例辦事+本性辦事二完美辦事

治理理念——微笑治理+制度治理+情感治理二時代治理

行為范例——用心和微笑去辦事于你的朋友。

座右銘——好微笑、好滿意在我們酒店

來賓與辦事員晤面，最先得到的不是辦事，而是一種感

覺，這種感覺來自于員工的外在形象。一張冷漠的面孔，無

論說出何等動人的歡迎之辭，任何人都不會有被歡迎的感

覺，為了來賓的第一印象，我們在2001年起，實施了微笑

第一期工程。這個工程的項目是微笑“三要素心情、身

形、語言“，核心是讓來賓無論在酒店的任何地方，遇到任

何一名員工，都有一個良好的第一印象。

第一個要素是心情。要求員工眼神專注，面部肌肉要放

松，嘴角要上翹，嘴唇要張開，露出八顆牙齒。

第二個要素是身形。要求員工腳跟并攏，兩腿伸直，右

手握左手置于小腹前，上體150鞠躬。

第三要素是語言。要求員工自然、親切地使用敬語。為

了把微笑“三要素”落實到實處，員工到酒店后，聽到的第

一句忠告是：“不能對客人微笑的人，不適合在本酒店事情

得到的第一件禮物是，微笑練習鏡。擔當?shù)牡谝还?jié)培訓課是，

怎樣練習微笑。

我們在每個部分統(tǒng)一制作例外是個相框，分別是蒙娜麗

莎、明星演員和酒店的兩名男女辦事員的肖像。同時指出“蒙

娜麗莎的微笑顯得蘊藉。明星演員的微笑過于開朗，我們提

倡的就是身邊優(yōu)秀辦事員的輝煌光耀微笑。

我們接納寓目樣板，學習微笑，細心琢磨，練習微笑；

比較鏡子，定格微笑的練習要領，以及以部分為單元，每天

早晨都進行一對一、一對二、一對全部們的練習，并實施了

三級嘉獎，微笑大賽等鼓勵手段，使微笑工程做到了月月都

研究、周周有重點，天天在練習。

十：對來賓辦事做到“四性”

酒店在2003年實施了來賓辦事做到“四性”為主要內(nèi)容

的微笑第二期工程。我們把辦事歷程中的“本性、主動性、

快捷性和微笑性”剖析到所有部分的所有崗亭，不光前廳、

樓層、餐廳、保安等一線部分有四性尺度，并且工程、廚房、

財政等二線部分也有四性尺度，把無微不至的功效擴展到酒

店的每個崗亭。

辦事的本性化。去奶奶7月的一天晚上11點多鐘，一位

來賓發(fā)高燒，酒店值班經(jīng)理派好車送她到醫(yī)院治療，但她無

論怎樣也不肯去醫(yī)院，治安與醫(yī)院商談就診未果的情況下，

客務部經(jīng)理把自己當醫(yī)生的妹妹請到酒店為病人輸液。這類

特殊的本性化辦事對星級酒店既有一種考驗，也是對酒店品

牌的一種磨煉。

辦事的主動性。主動辦事與被動辦事是權衡一個員工是

否把來賓看成自己的朋友（當上帝過于抽象）的一把尺子。

對付主動為來賓提箱子，為來賓點煙，為來賓掛衣服等制度

性的主動辦事，做起來要容易一些。作為治理者，應當把對

員工主動性辦事的培訓的重點放到激活員工在制度劃定以

外的范疇內(nèi)的主動辦事意識上，例如：叫出一位來賓孩子的

名字要比記著這位來賓的姓名更親切；氣溫驟降，為返店的

來賓送一碗姜湯，絕對是一個小驚喜，在來賓眼神中發(fā)明需

求，效果遠比來賓招手示意后辦事要好得多。

辦事的快捷性。辦事的速度和效率與來賓滿意度是成正

比的。在通例辦事中，為了用最短的時間為來賓治理入住和

退房手續(xù)，為了用最短的時間為來賓點菜和上菜，為了用最

短的時間為來賓送去他所要的東西，酒店應當在革新事情步

伐、簡化操縱手續(xù)上多有些創(chuàng)新意識，少一些呆板成規(guī)。在

特殊情況下，酒店人還要沖出通例、急來賓所急、幫來賓所

需。有一次，酒店送11為來賓到機場，換牌時發(fā)明一人身

份證逾期，需治理臨時身份證才氣登機。20分鐘內(nèi)要填表、

要照相、要蓋印等等，對付一個外來人險些是不能的事情。

我們把客人當朋友，發(fā)揮本地人的優(yōu)勢，在最短的時間內(nèi)帶

著客人辦完了所有手續(xù)，當我們滿身是汗地把一行送到安檢

門時，那位七尺多高的男人哽咽著說了句：“太謝謝您們了”

辦事的細微性。辦事的細微性在于員工對來賓潛在需求

的認真視察，并作出積極主動的反響。例如，在電梯、樓梯、

廳堂等處攙扶長幼；為喜歡靠在床頭看電視的來賓豎放一個

枕頭；在每個電梯口設置一塊天氣預報牌；為有檔次的婚宴

準備AB兩種味型的菜單等，這辦事在星級評定尺度中不一

定有，但他卻能以小見大，在平凡之中孕育著不平凡。

十一：酒店辦事禮儀的根本知識

禮儀指社會來往中的禮貌禮節(jié)。禮貌是人與人之間在

打仗來往中相互體現(xiàn)敬重和友好的行為準則，它體現(xiàn)了人

們的文化條理和文明水平；禮節(jié)是在外交場合中，相互問

候、致意、祝愿、慰問以及賜與須要的協(xié)助與照顧的習用

形式。禮儀是一個復合詞，包羅“禮”和“義”兩部分。

凡為體現(xiàn)敬意或隆重舉行的儀式，均稱做禮儀。

（一）衣飾儀容禮儀

儀表是人的外表，包羅容貌、姿態(tài)、小我私家衛(wèi)生和衣

飾，儀容儀表是一小我私家的精神面貌的外觀體現(xiàn)。良

好的儀容儀表是酒店歡迎人員的一項根本素質(zhì)，是萼重

客人的需要，范例統(tǒng)一的儀容儀表是體現(xiàn)酒店的辦事精

神。

1、著裝的根本知識

稱身、合意、適時、合禮。打扮要適合自己的身材、

年齡和身份。合乎季候、時間和外交場合。

酒店范例統(tǒng)一的著裝是體現(xiàn)公司統(tǒng)一范例的辦事形象。

2、制服的穿著要求

整潔、挺括和大方。制服必須上衣平整、褲線筆挺。

做到衣褲無油漬、污垢、異味，領口和袖口尤其要

保持潔凈。

3、西服的穿著要求

襯衫配套。兩件套或三件套，均應穿單式襯衫，熨

燙平整。

內(nèi)衣配套。領帶配套。在正式場合，穿西服必須配

領帶（或領結）。

4、鞋襪的穿著要求

男士穿著玄色皮鞋和深色襪子，不穿白色或太淺色

襪子。

女士穿中跟皮鞋和肉色襪子，襪口不能露在衣裙外。

（二）儀容衛(wèi)生的要求

1、發(fā)型：發(fā)型要樸實大方，頭發(fā)要適當梳洗。

男士鬢發(fā)不蓋過耳部，前不及眉，頭發(fā)不能觸及后衣領，

不燙發(fā)、不染色發(fā)，保持清潔、整齊、無頭屑；

女士頭發(fā)過肩需整潔扎起，并用玄色發(fā)網(wǎng)罩起。不能有

獨特發(fā)型和發(fā)色。

2、面部清潔與化裝

面部要注意清潔和適當?shù)男揎棥?/p>

男士要剃凈髯毛，剪短鼻毛。

女士要淡妝上崗，制止?jié)鈯y和使用香味濃烈的化裝品和

香水。

3、衛(wèi)生行為

上班請不能喝酒、不能吃大蔥、大蒜、韭菜等有刺激性

的異味食物。

不留長指甲，不涂有色指甲油，餐廳員工禁絕涂指甲油，

保持指甲清潔。

不要在客人面前修指甲、剔牙齒、挖耳朵、摳眼屎、掏

鼻孔、打哈欠、搔癢、脫鞋襪。

不隨地吐痰，不亂扔果皮紙屑。

要勤洗手、勤洗澡，做到上崗前、后要洗手。

（二）言談禮儀

禮貌用語歡迎人員用來向客人表達意愿、交換思想情感

和相同信息的重要外交東西，是一種對客人體現(xiàn)有好和尊敬

的語言。

1、禮貌用語的要求

態(tài)度要老實、親切

語言要謙遜、文雅

聲音要優(yōu)美、動人

表達要靈活、恰當

2、常用禮貌用語

A/稱謂語：先生、小姐、女士等

B歡迎用語：歡迎您、您好、請進、歡迎到臨、再見、

請走C好、歡迎再次到臨、祝您一路平安。

D問候語：您好，先生/小姐；早上好，先生/小姐；

E謝謝用語：謝謝、謝謝您的配合、謝謝您的資助、謝

謝您的名貴發(fā)起。

F報答用語：不客氣、很興奮為您辦事、這是我們應該

做的。

G歉意用語：對不起，打攪了；實在歉仄，給您添麻煩

了；請稍等；對不起，讓您久等了；請原諒。

H/征詢語：能為您做什么嗎？您需要資助嗎？

I/如果您需要什么資助，請來電，我是前臺、、、

（三）舉止禮儀

1、范例的站姿

端正、自然、親切、穩(wěn)重

上身正直、平視前方、面帶微笑、挺胸收腹、腰直肩平,

兩臂自然下垂，兩腿站直。

男士站立時，兩腿可略離開；女士兩腿合攏。

2、優(yōu)雅的坐姿

輕而緩地走到座位前面入座。女子入座時，要用手把裙

子向前攏一下。

坐下后，上身正直、頭正目平、面帶微笑、腰背稍靠椅

背。兩手相交放在腹部或兩腿上，大概放在兩邊座位扶手。

男子兩膝蓋間的距離以一拳為宜；女子兩膝蓋并攏，不

能離開。

入座跟客人攀談時，要把身體不時轉向左右兩邊的客人;

攀談結束，應慢慢站起，然后從左側走出。

切忌下列幾種錯誤坐姿：二郎腿坐姿；分腿坐姿；“0”

型坐姿；不要前俯后仰，或發(fā)抖腿腳，這是缺乏修養(yǎng)和狂妄

的體現(xiàn)。

3、正確的步姿

上身正直不動，兩肩相平不搖，兩眼平視，兩筆擺動自

然，兩腿直而不僵，步幅適中均勻，步位相平直前。

男子行走，兩腳跟瓜代前進在一線上，兩腳尖稍外展。

女子行走，兩腳要踏在一條直線上，腳尖正對前方，稱“一

字步”，以顯優(yōu)美。

步速適中，一般男子每分鐘100步，女子每分鐘120步，

步幅70~80公分左右。遇有急事，可加快步速，但不可奔馳。

切忌“內(nèi)八字”和“外八字”；不要彎腰駝背，大搖大

擺，上顛下跛；也不要大甩手，左顧右盼；走路時不要將手

插在褲兜里。

a）恰當?shù)氖謩?/p>

自然優(yōu)雅，范例適度，富有體現(xiàn)力的“體態(tài)語言”

將五指伸直并攏，掌心斜向上方，手與前臂形成直線，

以肘樞紐為軸，彎曲140度左右為宜，手掌與地面根本上形

成45度角。

與客人攀談時，手勢不宜過多，行動不宜過大，更不要

手舞足蹈。

手勢行動應與心情和表意想一致。

不能用單手指，指點客人或指向。

b）微笑的心情

心情是一種特殊的“情緒語言”，它可以和有聲的語言

及行動相配合，相同人們的心靈，架起友誼的橋梁，給人以

美的享受。

微笑是禮儀的底子

微笑是對客人熱情友好地體現(xiàn)，真誠歡迎的象征，是實

現(xiàn)“客人至上，優(yōu)質(zhì)辦事”宗旨的具體體現(xiàn)。

微笑是客人情感的需要

微笑是通報友好的信號，可使客人感觸外出途中隨處有

“親人”，消除異鄉(xiāng)客地的陌生感、疲勞感和緊張感，從而

產(chǎn)生心里上的寧靜感、親切感和愉悅感。

微笑要合乎范例

口眼結合，略帶笑容，自然親切；

微笑與神、情、氣質(zhì)相結合；

微笑與語言相結合；

微笑與儀表、舉止相結合.

微笑貫串辦事的全歷程、各環(huán)節(jié)。

微笑要發(fā)自內(nèi)心，溫柔友善、恰到利益

微笑歡迎是一品紅牛溫馨辦事的具體體現(xiàn)。

C）真誠的態(tài)度

主動、熱情、耐心、周到

主動問候、主動招呼、主動介紹、主動辦事、主動征求

意見。

存眷每一位客人的需求和要求。

看待每一位客人如同看待自己親友一樣，笑口常開，語

言親切。內(nèi)賓語外賓一樣、男士與女士一樣、老與少一樣、

消費多與少一樣、使客人總是感觸親切溫暖。

在辦事繁忙時，不暴躁、不厭煩；遇到客人不禮貌時,

不爭吵，保持冷靜，有禮讓人，婉轉解釋。以“客人永遠是

朋友”的態(tài)度為客人辦事。

要善于察言觀色，從客人的心情中，了解客人的意圖，

靈活應變。對客人提出的任何問題和疑難步推委，盡力資助

解決。

三、一品紅牛辦事禮儀

（一）產(chǎn)物和辦事理念

從產(chǎn)物設計、衣飾形象到辦事理念，為客人營造“適度

生活，溫馨辦事”一品紅牛的氣氛；

辦事理念

1、視客人為親人和朋友，時刻存眷、體貼和滿足客人的

需求

2、視員工為第一客戶，體貼和資助每一位員工，營造向

上調(diào)和的氣氛。

（二）辦事禮儀

1、電話禮儀

A、接聽電話：

三聲鈴響內(nèi)接起，左手接聽電話

須有問候語：如“您好！一品紅牛前臺”

聲音自然、說話清晰，語音語調(diào)語速適中

使用普通話、盡量使用專業(yè)術語。

讓來電者聽到您的微笑

身體站直或坐正，不要將發(fā)話器夾在肩膀上。

使用體現(xiàn)存眷的語言：對、是、好、我明白

復述重要事項和記載

同時照顧好您周圍的客人

對客人的要求不要推委，實時記載

必須有禮貌作別語：“先生/小姐，再見”，“歡迎再次

到臨

B、接聽范例

1＞如果正在接聽電話時，其他電話鈴響，應向通話的

對方說聲“對不起，請稍等”，然后捂住發(fā)話器，接起其他

電話。

2、電話鈴響三聲未實時接聽，拿起發(fā)話器應立即向客

人致歉：“對不起，讓您久等了”。

3、接聽來電必須使用普通話，若對方說英語，再用對

方的語言同客人攀談。

4、如果想知道對方是誰，應禮貌地詢問：“對不起，請

問尊姓？”

5、如果放下電話去查資料，應報告對方查取資料需要

多時間，可以發(fā)起留下電話，過一會回電，大概請對方過一

會再打來。

6、通話完畢不能急于掛斷電話，應聽到來者掛斷電話

后，在輕輕掛機。

7、接到尋找客人電話，若客人不在時，要征詢客人是

否留言。

8、如果來者打錯電話，應禮貌的見告對方：“對不起，

先生/小姐，這里是一品紅牛餐飲公司，您可能打錯了電話”,

態(tài)度友好。

C、撥打電話

1、左手拿電話，右手撥號，電話接通后，禮貌問候?qū)?/p>

方，立即報出酒店名稱或部分和自己的姓名。

2、簡樸明了的表達用意，注意語言和語速。

3、打完電話后，作別語：“謝謝，先生/小姐，再見”，

讓對方先掛電話，然后輕輕放下。

4、在電話機旁，必須擺放便于記載的便箋和筆。

2、指引車位

A見到客人開車抵達時，要立即主動迎上，引領車輛停

妥。

B待客人車子熄火后，為客人拉開車門，問候客人。

3、迎賓送客

A遇到客人至玻璃門約1.5米左右，見玻璃門朝酒店里面

拉開。

B如遇下雨天，則將客人帶入的雨傘套入袋內(nèi)，鎖在專設

的傘架上，鑰匙交于客人保管。

C/客人離店要出租車時，主動為客人預定出租車。

D/示意出租司機把車停到客人易上車的位置，拉車門請

客人上車，待客人坐穩(wěn)后，為客人輕輕關上車門。

E/向離店客人微笑作別：“先生/小姐，再見！“請走好”,

“歡迎再次到臨

F/如雨下雨雪天，應為離店客人撐傘辦事。

4、歡迎辦事

A/客人來到前臺，應目視客人，面帶微笑，問候招呼:

“小姐/先生，您好！對認識的客人要用姓氏稱謂客人。

B/當知道客人姓氏后，要用姓氏稱謂客人，以示尊重和

親切。

C/與客人攀談時，相距0.6~1米之間，應目視對方臉部

眼鼻三角區(qū)，傾聽要專心，并要有回應，以示尊重與誠意。

D/與客人對話，態(tài)度要平和，語言要親切，聲調(diào)要自然、

清晰、柔和、親切，音量要適中，以對方聽清楚為宜。對沒

聽清楚的地方，要禮貌的請客人重復一遍。

E/在與客人攀談時，如遇其他客人有事，應頷首示意

打招呼，并請客人稍等，同時盡快結束談話，招呼客人。如

時間較長，應說：“對不起，讓您久等了

F/復興客人的問訊，要做到有問必答，白問不厭，用詞

恰當，簡便明了，不能用“大概”、"也許“、"可能”之類沒

有掌握或暗昧不清的話來搪塞搪塞。

G/當客人提出的某項辦事要求，我們一時滿足不了時,

應主動向客人講清原因，并向客人體現(xiàn)歉意，同時要給客人

一個解決問題的發(fā)起或主動協(xié)助聯(lián)系解決。

H/在原則性、敏感性的問題上，態(tài)度要明確，但說話方

法要婉轉、靈活，既不違反酒店劃定，也不要傷害主顧的自

尊心。

1/與客人談話時，突然打噴嚏或咳嗽，需用手掩住口鼻,

轉身背對客人，之后向客人致歉。

5、寄放物件

A/無論物件巨細，都應雙手將物件交給客人，可保持良

好的姿態(tài)。

B/遞交物件時，要微笑招呼，目視客人：“先生/小姐，

這是您（要）的、、、，請收好，謝謝！”

C/對付大件的物品，應從前臺側門取出給客人，切忌將

大件物品從臺面上遞出交給客人，以免影響到其他客人。

D/切不可將物品扔給客人或單手遞給客人。

6、指示偏向

A為客人指示偏向時，拇指彎曲，另四指并攏伸直、手臂

伸直，指尖所指的偏向。

B/要用向左或右或轉彎指引偏向，不要用向北或南等偏

向指引。

C/比擬力龐大的偏向，應向客人畫上指引圖，并作說明。

D/不可用一個手指為客人指示偏向。

7、提攜物品

A/提攜物品時，要充實尊重客人的意愿。凡客人要親自

提攜的物品，不可強行提攜。

B/物品要輕拿輕放，切忌隨意亂丟或?qū)盈B，重壓。

8、走道遇客

A/面帶微笑，主動問候：“先生/小姐，您好”。

B/與客人交織時