服務人員年終工作總結（21篇）

服務人員年終工作總結篇1

一、20—年度售后服務部的主要工作：

20_年售后部營業(yè)額：萬余元。毛利：萬余元，平均單車營業(yè)

額：—元。20_年共進廠輛，其中潤保輛。（具體數(shù)據，可根據部

門實際情況。）

二、不足之處

售后服務部成立時間較短，新成員較多，制度不夠完善，現(xiàn)

場實踐經驗較為欠缺，我們必須堅持加強現(xiàn)場實踐的力度，在實

踐中培養(yǎng)增強各種業(yè)務水平，同時要爭取工作的主動性，提高責

任心、專業(yè)心，加強工作效率、提高工作質量。

要樹立真正的“主人翁”思想，心往一處想，勁往一處使，

積極主動共同服務于公司的各項工作中。為公司更好的發(fā)展，為

更好地服務服務汽車貢獻自己的微薄之力。

三、20__年售后服務部的工作計劃

確定并重點服務忠誠客戶，隨著轄區(qū)保有量的增加，將服務

做細、做精，提高客戶滿意度，減少客戶流失特別是忠誠客戶的

流失顯得由為重要。為確保我公司更好、更快、更強的發(fā)展，現(xiàn)

將售后維修服務部工作展開計劃如下：

（一）、客戶管理細化

1、根據客戶回廠次數(shù)、客戶的品質作為客戶的忠誠度的評價

指標，找出我們的忠誠客戶，作為我們的重點維護對象；

2、通過對流失客戶回訪及分析，找出客戶流失的內在原因及

改進措施；

3、對于我們的忠誠客戶在公司舉辦的各種活動時優(yōu)先通知,

讓客戶受到特殊待遇，增加客戶對專營店的依賴感和歸屬感。

（二）、續(xù)保率和預約率

入廠臺次的增加導致維修高峰期時客戶等待時間長和車間超

負荷工作，需通過預約工作合理調配，減少客戶等待時間。

（三）、資源共享、良性競爭

在客戶、索賠、備件方面同其他店進行資源共享，促進良性

競爭，減少客戶的流失及資源浪費；形成備件、技術互動的信息

平臺，提高整體的戰(zhàn)斗力；

（四）、人員培訓

隨著車用新技術不斷應用，更新?lián)Q代周期縮短及客戶期望值

的提高，人員素質及戰(zhàn)斗力須相應提高一個臺階，對培訓工作提

出了更高的要求。為此做出如下工作計劃：

1、加大培訓工作的頻次，分為定期和不定期的培訓考核;

2、注重理論與實際工作相結合的培訓，對接待注重產品基本

知識和實實踐操作相結合，特別是實際接待能力的考核。維修技

師注重操作技能和常規(guī)故障排除能力的培訓，提高員工的整體戰(zhàn)

斗力。

（五）、增加維修人員

隨著保有量增加和回廠頻次的增加，在加強管理提高工作效

率考核人均產值的同時，適當增加維修人員數(shù)量。

（六）、團隊建設

1、目標和表現(xiàn)形式以公平、公正、公開為原則，堅持只有團

隊利益最大化，才能確保個人利益最大化本售后維修組織培訓及

考核，營造學習氛圍，提升員工服務理念及個人技能；進行職業(yè)

道德、服務理念、主人翁意識培訓；塑造員工服務的工作態(tài)度，

注重細節(jié)問題的發(fā)掘，促使員工主動提高自身素質。

2、實施手段及措施采用將所有培訓及考核資料納入員工個人

檔案、團隊意識直接與員工個人收入掛鉤、團隊意識強者優(yōu)先考

慮外出培訓、職稱晉升、福利等優(yōu)惠。

服務人員年終工作總結篇2

我辦在鎮(zhèn)黨委、政府的正確領導下，根據市政府下達我鎮(zhèn)的

三產增加值—萬元為目標，認真分析經濟形勢，積極部署工作方

案，努力完成工作目標，較好地完成？年度工作計劃。全鎮(zhèn)的食

品藥品安全網絡全部建成，各種資料歸檔管理，各項工作都走上

正軌，為保證全鎮(zhèn)人民群眾的食品和用藥安全提供了保障。

回顧一年來的工作歷程，我們主要有以下幾點體會：

一、領導重視，是服務行業(yè)工作發(fā)展的組織保證

鎮(zhèn)黨委、政府加大對服務行業(yè)工作的領導，把三產服務業(yè)工

作作為全年工作的重要內容，并列入各村全年工作考核，黨委分

工紀委書記主抓三產服務業(yè)，一名黨政領導協(xié)抓，經常聽取全鎮(zhèn)

三產服務業(yè)工作的匯報，適時的拿出工作方案和實施意見，使全

鎮(zhèn)三產服務業(yè)工作有人抓、有事干、有責任，不使這項工作流于

形式。

二、加大投入是服務業(yè)發(fā)展的力量源泉

政府加大了對三產服務業(yè)工作的投入。年初，為了使之成為

招商引資的一大亮點，著力建設好一個新。一年，政府投資500多

萬元在一個月內，建設了？一期工程，并成為。政府又投入200多

萬元，進行了二期工程建設，努力把景觀區(qū)打造得更為靚麗，使

之作為招商引資的一個品牌。今年春節(jié)前后，連續(xù)多場的大雪將

去年改造好的農貿市場造成破壞，為了使群眾過一個歡樂祥和的

春節(jié)，鎮(zhèn)領導和三產辦全體人員在市場堅守崗位，保證市場安全

運行。春節(jié)一過，政府即投入幾十萬元，改造加固，完善市場的

各項功能，改變了原來的臟亂差的現(xiàn)象，極大的方便了群眾的生

產生活，豐富了群眾的菜籃子，給了群眾一個安全、衛(wèi)生、文明

的購物環(huán)境。且對原團結農貿市場的改造正在進行之中，由于政

府對三產服務業(yè)工作的重視，帶動了全鎮(zhèn)整個服務業(yè)工作的良性

發(fā)展。

三、招商引資是服務業(yè)發(fā)展的主要途徑

大力招商引資、營造良好的創(chuàng)業(yè)環(huán)境，吸引有識之士創(chuàng)辦三

產服務業(yè)企業(yè)。村通過積極招商引資，利用原有的村集體土地，

新辦了一家民營食品加工企業(yè)，年生產能力將達到600萬元;？村

在原小學舊址的基礎上，也招引了一家食品加工企業(yè)，目前進展

情況良好。由于政府在服務管理等方面營造了寬松的投資環(huán)境，

已有兩家大型超市連鎖店陸續(xù)進駐我鎮(zhèn)，既給群眾購物帶來了方

便，又把先進的管理經驗帶進了我鎮(zhèn)，推動了我鎮(zhèn)的服務業(yè)工作

向前發(fā)展。

四、強化服務，是服務業(yè)發(fā)展的內在需要

為了營造健康、文明、和諧的經商環(huán)境，我們針對三產服務

業(yè)中的不同行業(yè)，不同門類、不同組合相應采取不同的管理服務

方法，對食品、藥品行業(yè)實行“三網”服務結構，加強食品藥品

的安全，以確保人民群眾健康為宗旨，對整改的農貿市場，我們

從招標、定攤定點制訂市場管理制度入手，加強農貿市場的規(guī)范

管理。同時，我們與工商、環(huán)保、物價和安監(jiān)衛(wèi)生部門一起，對各

個服務業(yè)門類進行經常性的檢查和監(jiān)督，使文明經商、安全生產、

守法經營、誠實守信、不制假、不售假成為每個商戶的行動指南，

維護社會公德，注重環(huán)境保護，形成良好的經商氛圍。

五、三產服務業(yè)工作的不足之處

實踐證明，一個地區(qū)的經濟能夠大發(fā)展，取決于這個地區(qū)的

三產服務業(yè)發(fā)展水平的高低。應該說，我鎮(zhèn)的服務業(yè)工作水平還

處于一個較低的層次上，主要反映在三產服務業(yè)企業(yè)少，規(guī)模小，

形不成氣候，同時大型的商貿物流企業(yè)在我鎮(zhèn)也形不成大的市場,

難以產生大的規(guī)模效益。要解決定個問題，既要有上級領導的重

視和增加投入，更要根據市場發(fā)展的需求而論證規(guī)劃，方能解決

我鎮(zhèn)三產服務業(yè)后勁不足的問題。

六、工作打算

為了使我鎮(zhèn)的三產服務業(yè)有一個新的發(fā)展，我們將在鎮(zhèn)黨委、

政府的領導下，認真貫徹執(zhí)行市委、市政府下達的目標和任務，

結合我鎮(zhèn)的實際，完善我鎮(zhèn)的三產服務業(yè)規(guī)劃，以滿腔的工作熱

情、認真的工作態(tài)度、高效的服務措施，努力完成目標任務，為

建設？作貢獻

服務人員年終工作總結篇3

在展會上遇到的各種各樣的問題，則使我的知識面更加寬廣,

對康復行業(yè)有了更新的認識并且從中汲取經驗，學會了很多在平

時工作當中學不到的專業(yè)知識，現(xiàn)特對本次展會加以總結，具體

如下：

好的方面：

1、為了能夠順利參加本次展會，在展會的前期準備中，我們

兩省都針對性的拜訪了參會的目標客戶，對目標客戶的需求意愿

進行摸底，做好接待方案和湖北的同事分工合作，完成了對重要

客戶的接待和保障工作。

2、在展會宣傳資料、展品以及辦公用品的上我們都做了完備

的準備，對于來參觀的每一位客人，我們都及時的把客戶資料做

好備份，有名片的交換名片，沒有名片的也做了登記，以便今后

能夠方便后期的業(yè)務聯(lián)系。

不足之處：

1、在展會效果上因沒有申請擺放視頻播放設備，來播放公司

宣傳片，也導致在宣傳效果上沒有達到預期，這個在以后的展會

上也是需要改進的。

2、在人員配置上雖然有同事過來進行協(xié)助，但由于公司康復

產品種類比較多，加之參會人員較多，有時來展位上咨詢的客戶

較多時，沒能及時給予接待講解和接待，所以在以后這一類的大

型會議中，我也會合理的安排申請公司的人員協(xié)助。

3、在產品展示上由于在展會之前沒計劃好參展的展品，在后

期時也考慮到展位大小位置的關系，所以也沒有申請樣機的展示,

導致我們機器人等拳頭的產品不能給客戶更為直觀的一個感受，

也讓我們在講解中面臨了一些問題，這點我也會在以后的參會中

引起重視。

4、展會贈品上，本次展會大多數(shù)的廠家都設有贈品，而且贈

品也分為幾個檔次，這樣不僅吸引參觀者更加愿意了解產品信息,

而且遇到大客戶，我們如果有一些好的禮品增送，也能夠促進今

后的合作，這點也是在以后的展會中可以進行改進的。以上就是

我對于這次展會的總結

總體來說，本次展會經過全體員工的努力還是比較順利的，

并且對公司的品牌也進行了很好的推廣，我更是在展會上學到了

以前沒學到的知識，并且對康復行業(yè)有了一個更新的認識。我在

以后的工作當中，將進一步提升自身的專業(yè)知識以及銷售談判能

力，與同事保持良好的溝通，與公司共同成長。關于展會后的計

劃安排，具體還是將以成單為目標導向來安排行程，對于出差方

面將根據具體客戶情況進行相應調整。這里就不做贅述！

服務人員年終工作總結篇4

一、勤奮學習，與時俱進理論是行動的先導。作為電信基層

服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，

更是一種境界。一年來我堅持勤奮學習，努力提高理論水平，強

化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行理

論學習。首先不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參

加每季度的黨課集中學習；其次是按自己的學習計劃，堅持個人自

學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，

不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

2、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學

習目的再于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問

題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。

到公司三年來，我注重把理論轉化為自己的科學思維方法，轉化

為對實際工作的正確把握，轉化為指導工作的思路辦法，積極研

究新情況，解決新問題，走出新路子，克服因循守舊的思想，力

戒“經驗主義”，拓展思維。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。

工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力

的去做；當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間,

堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去；每當公司要

開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌

握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務

全面、深入的開展起來。

一年來，為了能積極貫徹局黨委提出的“顧客至上，服務第

一”的工作思路，使自己更好地為客戶服務，我一邊向公司的老

同志虛心請教，努力學習和借鑒她們的工作經驗，一邊嚴格要求

自己，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答；對顧客反映的問題,

自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，

積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問

題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，

有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足

之處，離上級的要求還有差距，一是工作經驗欠缺，實際工作中

存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急

于求成。在下步工作中，要做好工作計劃，加以克服和改進。

一、全市金融工作情況（一）大連港成功發(fā)行h股，企業(yè)上市

融資取得重大突破。今年4月大連港戌功在香港主板發(fā)行上市，

募集資金25億港元，實現(xiàn)了大連企業(yè)虎外首發(fā)上市零的突破，大

連港受到境外投資者的熱烈追捧，在國際資本市場打響了大連老

工業(yè)基地振興和國際航運中心建設的品牌。今年5月又有潤澤農

化、東泰廢棄物處理分別在美國otcbb上市交易，我市境外上市

的民營企業(yè)達四家。6月，由招商銀行作為主承銷商的大連西太平

洋石化公司10億元短期融資券成功發(fā)行，成為遼寧省首筆企業(yè)短

期融資券，為企業(yè)開拓了新的融資渠道。

（二）全力推進星海灣金融商務區(qū)建設。一期工程a座進展順

利，由中鐵建工集團開發(fā)建設的b座項目于4月19日正式破土動

工，預計今年底可完成主體封頂。二期工程已確定金融大廈、證

券大廈、信托大廈、保險大廈、石油大廈5個項目，并在香港舉

辦了“星海灣金融商務區(qū)招商項目推介會”，香港浩業(yè)、利通投

資等十幾家企業(yè)與市政府簽訂了投資意向書，意向投資金額達7

億美元。我辦會同星海灣開發(fā)建設管理中心多方協(xié)調，總體動遷

的前期準備工作已就緒。

服務人員年終工作總結篇5

20—年是客服部深化服務、全面提升綜合業(yè)務能力的一年，

在部門領導的帶領下，客服部各班組同心協(xié)力、相互配合，客戶

接待辦以“提供優(yōu)質服務，提升業(yè)務水平”為目標，認真做好接

訪工作，積極協(xié)調、解決用戶反映的各類投訴和咨詢問題，服務

工作取得了一定的成績。1—12月客戶接待辦接受用戶反映的各

類問題651件，電話咨詢余3100余次，用戶投訴處理率100%,用

戶滿意率達98%以上?，F(xiàn)將20_年工作總結如下：

一、深化系統(tǒng)學習業(yè)務，不斷提升綜合素質

今年四月，在參加了主任的培訓學習后，客服接待員在加強

學習原有供水服務接待崗位職責及熟悉各部工作流程的基礎上，

更進一步開展規(guī)范服務；并確保熟練掌握客服部下發(fā)的《供水常

見問題》和業(yè)務知識，進一步強化綜合業(yè)務水平，以應對用戶的

各類咨詢，及時解決用戶反映的問題，為提升公司客戶服務工作

打好基礎。

二、完善服務細節(jié)，把握服務重點

客戶接待辦根據工作中的實際狀況不斷完善服務細節(jié)，對

“當月投訴記錄分類統(tǒng)計表”和各類服務記錄進一步細化，方便

隨時查閱，使各項工作更加有序運行；每月及時對登記用戶進行

回訪，以便掌握工作完成情況。九月份以來為了進一步提高工作

效率，防止推諉扯皮，客戶服務部加強了“工作聯(lián)系單”的使用，

對用戶反映的問題隨報隨簽，及時跟蹤落實情況。對待“三來”

用戶，接待人員始終做到熱情服務、耐心解答，對投訴事件做到

件件有落實、事事有回音，嚴格執(zhí)行“首問負責制”和“一站式”

服務，讓用戶滿意、認可我們的工作。

三、工作中相互聯(lián)動，及時解決用戶燃眉之急

在日常工作中，客戶接待辦經常接到市長熱線辦、、報紙網絡

報道的供水方面的信息，遇到這種特殊情況，客服接待員及時將

問題上報，并主動與用戶溝通，多次協(xié)調各相關部門前往現(xiàn)場查

看、制定措施、化解矛盾，找原因想辦法，盡快解決用戶的各類

用水困難，不讓用戶為用水產生麻煩。遇到不理解的用戶，服務

人員都會耐心解釋，宣傳供水條例，講解供水知識，將用戶不理

解的地方解釋清楚，讓他們的問題得到處理，盡量做到讓用戶滿

意。

有一次，有位物業(yè)老板氣沖沖來到接待力、，叫嚷著反映問題，

接待員問清是由，開始打電話落實，因為牽扯情況比較復雜，所

以在逐步落實時這位老板等不及，就發(fā)起了脾氣。當接待員進一

步耐心解釋時，她不由分說把辦公桌上的物品全都扔在地上，為

了緩解氣氛和用戶情緒，強忍內心的委屈，向用戶做出道歉，雖

然事后內心久久不能平靜，但是為了公司形象，她還是及時調整

心態(tài)繼續(xù)投入工作?？头墓ぷ髌椒捕嵥?，應對各類用戶訴求

和及時化解矛盾就成為了接待員們的必修課。因為工作需要，客

戶接待辦的接待員今年相繼調整過五位，每個人都遇到過不講理

的用戶，不管遇到再大的困難，都會以維護公司的形象為主，為

順暢開展工作將自身情緒先放下，幫助每個用戶解決問題。不管

是誰在這個工作崗位上，都牢記客服宗旨和服務職責，為公司利

益和公司形象兢兢業(yè)業(yè)無私奉獻，不計個人得失。

為了提高工作效率，接待員們主動與供水熱線、供水營業(yè)廳

和其它相關部門溝通交流，互相理解、互相幫助，盡快解決用戶

來回反映而沒有及時落實的問題，爭取在最短的時間內讓用戶的

問題得到滿意的解決，進一步提升供水行業(yè)形象，提高工作效率,

讓用戶放心我們的工作。

當然，我們的工作中仍存在不足，一是現(xiàn)在的接待、服務任

務重，人員少，在崗接待員不斷變換，客服人員業(yè)務水平還需進

一步提高；二是進行系統(tǒng)培訓機會少，只能在工作中總結經驗；

三是人性化優(yōu)質服務不夠，需要在以后服務工作中更加完善，不

斷從工作經驗中汲取精華、學以致用，提高個人綜合素質，進而

提升公司良好的社會印象C

展望新的一年，我們要積極按照公司和本部門的要求，依照

20_年工作計劃和責任目標，圍繞公司及客戶服務部工作，開展

如下工作：

1、組織客服人員定期進行各項業(yè)務、員工手冊及公司管理制

度的學習，強化服務意識，完善服務內容，提高服務質量，深化

優(yōu)質服務。

2、每月及時做好各項記錄表的匯總整理和用戶回訪工作。

3、主動和公司相關部門溝通，做到不回避、不拖延、不扯皮，

提高用戶反映各類問題的解決效率。

4、做好本部門每月的安全和衛(wèi)生工作。

5、完成好公司和部門布置的各項臨時任務。

20—年我們將以創(chuàng)新的服務精神完成各項工作，深入落實服

務承諾及“首問負責制”，強化“一站式”服務理念，提高工作

時效性，增強工作主動性、積極性和創(chuàng)造性，讓用戶更加滿意，

努力使20_年客戶服務及各項工作取得新成績！

服務人員年終工作總結篇6

一、回首成長路難舍往日工作團隊

回首20_年的深圳fdk的工作，興奮與激動的同時，大城市

的機遇和挑戰(zhàn)給了自己人生未來的很多考慮與思索。此時此刻更

多的是難舍，在去與留的抉擇面前，自己考慮了很久，留在fdk可

以繼續(xù)以往的工作，做名高級生技員，辦公室安逸和清閑的工作，

同時可以接受很好的大公司的培訓；離開公司，一個新的工作環(huán)

境，很多事情都是未知。當時，想到了《誰動了我的奶酪》里面的

故事，人生只有勇于嘗試改變和突破才會更加精彩。因此，我選

擇了到一個新的工作環(huán)境去歷練和學習。

二、融入新環(huán)境重新定位工作角色

從深圳回到襄樊工作，來到了大力集團售后服務部工作，但

是工作的對象，方法確是大有不同。在剛開始的那段時間的確不

太適應，但通過領導和幫助與引導，透過同事的關心與照顧，這

種不適應的心理很快就消失了。但與心理上較快適應相比，工作

方式和方法的適應相對慢一些。像以前的工作，很多事情都很固

定和輕松，在工作程序和方法上都比較簡單，但是現(xiàn)在要處理的

現(xiàn)場實際問題，很多時候不僅棘手而且多是和其他公司或是甲方

交流，客戶的不滿情緒也給工作的順利進行帶來了一些不利的影

響。對于過程和方法是否得當考慮的天夠周到與全面也要做充分

的考慮和記錄，通過時間和現(xiàn)場經驗的積累來提高自己的處理問

題的能力。在現(xiàn)場問題上也要和客戶做充分有效的溝通，防止不

愉快的‘事情發(fā)生，使得現(xiàn)場問題能夠及時處理的同時，也能維護

好客戶關系。

三、不斷進步，時刻更新，把自己的本職工作做好

每個現(xiàn)場處理完成以后，我都養(yǎng)成了好的習慣，把每次的工

作過程記錄下路和現(xiàn)場的調試過程及其問題的處理過程，這樣自

己的水平提升的很快。技術本身就是一個漫長的積累過程，同時

也要不斷的學習先進的新技術來武裝自己的頭腦。由于工作性質

的需要，養(yǎng)成良好的個人工作記錄習慣，通過漫長的時間積累將

來會成為一筆可觀的財富。通過近一年的工作和積累，公司的相

關產品現(xiàn)在都可以獨立處理了，這里面有很多是公司培養(yǎng)促使自

己可以盡早的獨立，并產生經濟效益。

四、結束語

回顧即將過去的一年工作，雖然取得了不少的成績，但我仍

感自己有不少不足之處：

1、只是滿足目身任務的完成，工作開拓不夠大膽等。

2、業(yè)務素質提高不夠快速，對新業(yè)務知識仍然學習得不夠多,

不夠透徹。

3、本職工作與其他同事相比還有差距，創(chuàng)新意識不強。

在以后的工作中，請大家給予我監(jiān)督與建議，我將努力改進

自己的不足，爭取獲得更好的成績以上是我個人20__年度工作總

結，俗話說：“點點滴滴，造就不凡”，在以后的工作中，不管在

外工作是枯燥的還是多彩多姿的，我都要不斷積累經驗，與各位

同事一起共同努力，勤奮的工作，刻苦的學習，努力提高文化素

質和各種工作技能，為了單位的發(fā)展做出的貢獻。

服務人員年終工作總結篇7

一：規(guī)范各轄區(qū)，各崗位的服務用語，提高對客服務質量。

為了體現(xiàn)從事酒店人員的專業(yè)素養(yǎng)，在20_年12月份，針

對我們部門各崗位服務用語存在不規(guī)范，部統(tǒng)一的現(xiàn)象，進行了

對新員工的培訓。還有很多員工對工作有所松懈，對自身要求不

嚴，我部將對此加大督導，檢查方面力度。

二：為確?？头砍鍪圪|量，嚴格執(zhí)行｛三級查房制度｝

酒店的主營來自客房，從事客房工作，首要是如何使客房達

到一件合格的商品出售，它包括房間衛(wèi)生，設施設備，物品配備

等，為了提高客房質量合格率，我部嚴格執(zhí)行“三級查房制度”，

即員工自查，領班普查，主管和經理抽查，做到層層把關，力爭

將疏漏降到最低，并且增加了（返工單）分析和（領班，主管查房記

錄），對客房各項指標的檢查用數(shù)據來反映存在的問題，更能直觀

反映我們部門工作的執(zhí)行力和跟進度。

三：執(zhí)行首問責任制

執(zhí)行首問責任制要求處在一線崗位，樓層，洗衣房，PA,文

員所掌握的信息，如文員記住個部門的電話和聯(lián)系方式，還有洗

衣房和PA能工作靈活應用，樓層服務員處理事情的靈活應變能力,

對客服務要求的解決能力。責任制是在執(zhí)行前，已做好各項準備

工作，以便更好的為客人提供服務。

四：培養(yǎng)技術能手，切實提高客房人員的實操水平

為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，客房部從9月起利用晨會，

對樓層員工開展技術培訓，對員工打掃房間技能和查房技巧進行

考核。從中發(fā)現(xiàn)員工的技能不規(guī)范，和存在的問題，管區(qū)領班級

以上人員專門召開會議，對存在的問題加以分析，對員工進行重

新培訓，糾正員工的不良操作習慣。從而房間衛(wèi)生質量提高了，

查房超時現(xiàn)象少了。

（1）為了使員工對客房工作加深認識，加強員工的責任心，

樓層主管和領班組的員工骨干，鼓勵讓她們中有免查房的優(yōu)秀員

工，讓員工對自己的工作進行自查自糾，并讓員工參與管理，負

責領班休假期間的代替工作。使員工對工作更有熱情。目前有2

人經主管和領班認可，能批準為免檢房間，如此一來減輕領班在

查房上的工作量，有更對時間放在對新員工的管理和培訓上，真

正發(fā)揮了基礎管理人員工作技能。對員工的管理多采取剛柔并濟

的說教方式，提高親和力，拉近與員二的距離，培養(yǎng)部門更多的

精鷹骨干。

(2)針對客房分工和對客服務設施出現(xiàn)的老化情況，多于個

部門進行溝通，加強維護力度，計劃性定期安排專人維護保養(yǎng)工

作C

(3)重視對部門基礎管理人員的培訓，多傳授工作經驗，以

確保部門思想統(tǒng)一，勁往一處使。

五：制定周期性，計劃性物品采購制度，杜絕物品管理中的

浪費和積壓現(xiàn)象，確保采購物品質量。

實行二級庫管理制度，有庫管負責管理，規(guī)范和細化客房成

本，以防各種方式浪費。

六：不斷充實自己，提高自身綜合能力

加大部門員工的培訓力度，確保服務質量和衛(wèi)生質量，讓客

房整體水平提高一個臺階，培養(yǎng)部門多面手，避免人員流失影響

部門正常運行。

七：加強對PA的管理

加大客房地毯，地板維護保養(yǎng)的工作，有解決不了的打磨和

保養(yǎng)不了的地毯，地板，會申請外聘專業(yè)人員來處理，使客房房

間的地毯，地板保養(yǎng)維護更到位。最后目標和現(xiàn)實之差距，機遇

與困難并存，都要我們去面對，迎接挑戰(zhàn)。本人會按照酒店領導

指示，號召本部門全員團結拼搏，努力工作將客房管理工作更上

一層樓。在這里祝戴斯酒店，在新的一年里生意興隆，財源滾滾。

祝大家工作順利，合作愉快。

服務人員年終工作總結篇8

一、提高員工服務質量

強化員工服務意識，對新員工和后進員工做好輔導工作，并

協(xié)同各班組主管制作出培訓計劃，做好員工的定期培訓工作，并

督導落實情況。確保使每位員工掌握工作所需技能的同時，并且

對客服務做到：熱情，主動，禮貌，耐心，周到。此酒店服務業(yè)的

“十字方針”。對表現(xiàn)優(yōu)異的員工設立免檢樓層或高級服務員，

上報客房部經理考慮其工作待遇或作為以后晉升的重要參考。

二、提高客房的衛(wèi)生質量：

加大客房衛(wèi)生質量的督導力度，務必保證每間出租房保持最

佳狀態(tài)，實行逐級負責制：員工對所清潔的房間負責；樓層主管、

領班對所轄樓層房間的衛(wèi)生質量及物品配備情況務必逐一嚴格檢

查；客房部經理或經理助理對當值每位員工清掃的房間全面的督

導與檢查；對記件工清掃的房間同樣的逐一、逐級嚴格檢查，堅

決杜絕因衛(wèi)生質量問題而引起客人投訴，影響酒店聲譽，同時強

調當日退客房務必當日清掃完畢。并且制作出《計劃衛(wèi)生表》，有

針對性的對客房進行清潔整理和保養(yǎng)維護，提高客房衛(wèi)生質量及

客房設備設施的使用壽命，由于我們客房內出現(xiàn)部分不銹鋼器件

氧化問題、以及少量設施表層頑污頑漬等相關問題。已上報客房

部經理協(xié)調采購部購買清潔養(yǎng)護所需物料，例如：省不銹鋼水、

金屬上光濟、潔爾亮、萬能清潔濟、玻璃清潔濟、空氣清新濟等

相關保養(yǎng)清潔用品C

三、控制物耗、開源節(jié)流：

強化員工節(jié)約意識，提倡控制水、電等能源浪費的同時，實

施物耗管理責任制：從9月1號開始，樓層定員管理，白班每樓

層固定一名服務員，根據其樓層開房數(shù)量核對其物耗情況，領班

督導服務員每日盤點，客房倉管員每周盤點，月底客房部統(tǒng)一全

面盤點。一旦損失、責任到人。對大量損失一經查處在追究當值

員工責任的同時，對其所轄樓層領班將追究其連帶責任。培訓下

屬員工樹立全員推銷意識，（例：客房消費品、洗衣服務、加床、

麻將出租等房費額外收費項目）增加酒店客房部的營業(yè)額。并且近

期制作出《客房部經營分析表》，對客房物耗情況、客房消費品收

入情況、洗衣房對外及客衣的收入、洗衣房水電氣的消耗情況、

PA組的物耗情況。全部上表上墻，提高員工的責任心及工作積極

性。

四、客房部下屬洗衣房：

在客房部經理的領導下；協(xié)同洗衣房主管，確保洗滌質量。

對員工制服按照酒店客房部規(guī)定時間段收洗；對外客衣的洗滌應

保質保量及時的收洗。并盡快同采購部落實門市廣告牌，天氣逐

漸轉冷，應加大廣告宣傳力度，提高廣告效應，樹立知名度。增

加對外門市收入。

五、客房部下屬PA部：

PA部因工作須經常出入公共區(qū)域應強調其儀容儀表，禮貌禮

節(jié)。督導其保證所轄區(qū)域的衛(wèi)生質量，由于所負責區(qū)域人流量大，

協(xié)同并督促PA主管、領班使行走動式管理，發(fā)現(xiàn)問題及時解決;

對衛(wèi)生間、大堂、酒店外圍等要勤打掃區(qū)域使行簽到制度，并制

作出簽到表格，每隔10-20分鐘巡視一次并簽到，對重大宴會接

待使行專人負責，確保服務質量。并且強調注重機械的保養(yǎng)維護。

六、客房部下屬總機與房務中心的管理：

做為酒店幕后一線員工一話務員，應提升其服務質量，培訓普

通話及禮貌用語，并強調其工作區(qū)域要保持安靜，確保話務服務質

量；爭取使每一位話務工作人員，對客做到普通話標準，聲音婉轉,

服務熱情.并及時與前廳部、樓層等相關部門班組做好協(xié)調溝通,

滿足客人服務需要，確保酒店整體服務水平得以快速有效的發(fā)揮。

服務人員年終工作總結篇9

對于走出家門在外求學的學生們來說，吃的好要比住的好顯

得更為需要。學校食堂的衛(wèi)生安全管理工作直接影響到了學生的

身體健康，影響了到學校在外的聲譽，關系到老師在班級上教學

質量能不能提高，關系到學校往后長遠的發(fā)展。因此，學生，家

長，社會以及上級領導都非常關心學校的食堂管理工作。我們作

為食堂工作的員工感到自己的責任非常重大，對于自己工作的重

要性已經深刻認識。

我們學校的食堂管理工作是由學校的總務處全面負責，副主

任主要負責平時的日常工作，學校的膳管會對于食堂的質量評價

及財務進行直接監(jiān)督。學校食堂一共有一食堂和二食堂兩個班組,

學校特意聘請了兩名負責人作為班長來分別管理這兩個食堂，嚴

格做到分工到人和明確職責。

一、公正至上，公開才亮

堅持管理程序公正，采購、保管、加工、結算、復核各程序分

工負責，互相配合、互相制約。堅持在管理小組的領導下，定價

組全面參與，大宗定價定點，蔬菜市場調節(jié)。實行采購雙采、進

出庫存雙保、操作封閉、重要食品復稱、全程財務監(jiān)督。做到收

明確、支真實，票據查詢、資料可信，

二、管理到位，督查規(guī)范

堅持每天每餐巡查到位，食品安全衛(wèi)生驗收到堂，資料記錄

全，復查信度高。

服務人員年終工作總結篇10

經過后勤領導和廣大職工的共同努力，現(xiàn)已圓滿完成學校交

給我們的各項任務，現(xiàn)將一年來后勤工作取得的成績和存在的不

足總結如下：

一、抓好后勤人員思想工作，增強服務意識。

為了把學校后勤工作搞好，我們首先抓好后勤職工的思想工

作，根據姜校長開學初對學校后勤工作的要求，我們先后召開總

務系列有關領導、職工參加的會議一次；后勤工人參加會議一次；

召開鍋爐工會議一次。

通過會議的召開，我們對后勤工作的不同崗位、不同工種、

不同人員提出各自不同的要求，要求他們正確對待本職工作，要

求他們在工作中服從領導，聽從分配，增強為教育教學服務思想，

工作中增強主人翁責任感，把各自的工作做好、做細，要求后勤

工作必須服務于教育、教學。

二、抓好后勤管理、搞好物質供給

做好后勤管理是我們后勤工作的重要組成部分。保障全校教

育、教學順利進行是我們的職責，特別是教職工所需辦公用品、

教學用品，我們做到早計劃、早采購、早發(fā)放，千方百計滿足教

育、教學工作的需要，為學校的各項工作順利進行打下物質基礎。

本學期我們?yōu)榱烁愫脤W校備品的管理工作，對全校學生桌椅、

辦公室、教研組、學生宿舍、教學設備、電腦、電視等教學、生活

用品都進行清點、造冊，并履行有關手續(xù)。物品、設備、備品達到

帳物相符，各種設備責任落實到個人，做到樣樣物品有人管，件

件物品有人抓。

三、做好安全工作，是后勤工作組成部分

學校安全工作是一項長期任務，特別是建筑安全、用火用電

安全，更是不可忽視的一項內容。

開學初我們對全校建筑物進行專項檢查，尤其對部分房蓋漏

雨我們及時進行維修；我們還對學生食堂、教師食堂以及學生宿

舍、辦公室、教研組用電情況進行專項檢查，對檢查出現(xiàn)的問題

我們采取了維修措施，消除用電隱患。

四、做好校內維修、檢查，力爭勤儉節(jié)約。

學校后勤工作是無形工作，它涉及面廣，事雜，人多，不論

是學生還是教職員工，以及辦公設備、生活設施，還關系到90多

戶家屬供水、供暖等問題。

因此，學校用水用電、門窗松動、辦公桌椅出現(xiàn)問題是經常

發(fā)生，也是正常的事情，但我們后勤人員做到隨壞隨修，無論是

什么時間出現(xiàn)了問題，我們維修工作都能夠及時到位。特別是今

年家屬供水管線、暖氣管線出現(xiàn)的問題，后勤領導親臨現(xiàn)場，連

續(xù)兩天維修到下半夜凌晨左右，確保了家屬供水、供暖及時的工

作。

五、搞好學校創(chuàng)收工作，把資金用好，當好領導參謀。

我們在學校創(chuàng)收方面，都是按上級有關部門、物價部門規(guī)定

進行收取學雜費、書費、資料費等。對于收費，我們都能按照政

策把所有錢收好，就是學校家屬取暖費、自來水水費，我們也想

盡辦法做好耐心思想工作，盡量把該收的錢把它收上來C

在資金使用上，我們堅持財會制度，嚴格執(zhí)行先請示領導經

批準后再支出、報銷的原則，做好領導的參謀。

我校的財會工作、財會手續(xù)，嚴格執(zhí)行上級規(guī)定，在歷次物

價部門財政部門檢查中各項手續(xù)完全符合上級要求。

六、后勤工作存在的問題

我們的后勤工作，有的地方做的不細、不主動，存在許多漏

洞，個別職工責任心不強，工作做的K到位，有的地方工作還讓

校長督促、操心，以后加以改正。

總之，我們后勤工作，決心在今后工作中，發(fā)揚成績、克服

不足，為把我校早日建成國家級示范校做出貢獻。

服務人員年終工作總結篇11

今年以來，行政后勤科緊緊圍繞區(qū)委和區(qū)委辦公室中心工作,

以“建設滿意后勤、高效后勤”為目標，不斷增強責任意識和服

務意識，圓滿完成了各項目標任務，為建設現(xiàn)代化公園式城區(qū)作

出了應有的貢獻。

一、與時俱進，努力提高理論學習的針對性

我們始終堅持將理論應用于實踐，公費為每位干部職工訂閱

報刊雜志，積極參加上級和區(qū)內組織的各級各類培訓，深入學習

體會十八大精神和各類重要會議精神，吸取精華用于工作實際，

使干部職工在工作實際中做到精通業(yè)務知識，提高辦事效率，做

好后勤保障工作，確保各項工作及時到位，不出差錯，快速運轉。

通過組織多種形式的活動，加強干部職工之間的交流學習，豐富

干部職工的'業(yè)余文化生活，進一步激發(fā)工作積極性，為優(yōu)質高效

的服務提供了有效保障。

二、圍繞中心，極力提高服務工作的實效性

我們嚴格執(zhí)行財政預算，堅持依法依紀理財，堅持量入為出、

節(jié)約用財，自覺接受了上級財政、審計等部門的檢查和審計。嚴

格執(zhí)行“先批準、后開支”原則，全面實施公務卡消費，切實規(guī)

范借款、還款有關規(guī)定，使財務工作走上了規(guī)范化、制度化的軌

道。我們扎實開展政工人事工作，按時辦好干部職工工資定級、

晉升、調入調出等相關手續(xù)，準確統(tǒng)計和報送人事、工資等方面

的信息報表，認真組織收集整理干部職工檔案歸檔和管理工作。

做好退休老干工作，積極依據有關政策改善老同志待遇，及時慰

問生病住院老干部，讓他們感受到集體的溫暖。通過提供周到細

致的服務，進一步融洽辦公室干部職工之間關系，營造區(qū)委辦大

家庭的濃郁氛圍，為構建和諧機關奠定了基礎。

三、嚴謹細致，傾力提高后勤保隨的高效性

我們優(yōu)質做好后勤保障工作，按照黨和國家有關廉政建設規(guī)

定，堅持厲行節(jié)約，按制度和規(guī)章程序辦事，嚴格執(zhí)行區(qū)委、區(qū)

政府控制用餐標準的規(guī)定，對公務接待、工作會議用餐實行申報

審批制度。不斷改善辦公室的辦公條件，切實保障辦公設施、設

備正常運轉。用心辦好食堂，努力做到讓干部職工吃得放心、吃

得可口。適時全面了解辦公室干部職二的需求，把服務做到干部

職工的心坎上。我們切實加強車輛管理工作，進一步完善辦公室

《車輛管理制度》，嚴格車輛維修申報，堅決執(zhí)行定點維修、定點

加油，實行車輛里程登記，進行油耗公布，努力降低交通運行賽

用，做到合理合規(guī)用車。嚴格車輛調度程序，各科室公務用車由

科室負責人向行政后勤科先提出申請，說明用車事由、地點、時

間，行政后勤科根據需要統(tǒng)籌安排調度。加強對駕駛員安全教育，

為領導和辦公室提供方便、快捷、安全的車輛保障服務。

20__年，我們雖然做了大量有效的工作，但與領導的期望和

同志們的要求還有很大的差距。今后的路程更長、責任更大、要

求更嚴，在今后的工作中將更進一步提高自身水平，變“要我服

務”為“我要服務”，做到主動想事〒事，把工作做深、做細、

做實，努力為辦公室干部職工營造良好的工作環(huán)境和生活環(huán)境。

自中心成立了行政部、培訓部、后勤部以來，我被單位分到

后勤部，在工作中，始終以高度的責任心和事業(yè)心對待工作，愛

崗敬業(yè)，虛心學習，能協(xié)助會計員工作，管理和使用好中心的經

費；及時完成經費的收繳、存取及支付工作；完成教職工防寒保暖、

防暑降溫、福利、后勤保障工作以及日用消耗品的采購工作，每

年三個培訓時段都能和其他同志一起完成所有培訓學員的報名收

費工作，負責完成財產的登記保管及管理工作，能及時準確完成

各月記帳、結帳和財務處理工作。堅持月末和會計員對帳。日常

財務做到日清日結，帳實相符，帳帳相符。在工作中嚴格遵守工

作制度和職業(yè)道德，認真履行崗位職責，積極參加縣財政局、縣

教育局組織的業(yè)務技能培訓，認真學習財經方面的各項規(guī)定，嚴

格按照國家的財經政策和程序辦事，管理好中心的每一分錢。

本年度以來，中心先后成功的舉辦了慶新春文藝匯演，風箏

節(jié)、愛家鄉(xiāng)、愛高陵、系列活動。省上舉辦的足球賽及“丹青煥

彩，墨舞教苑”書畫展等活動，我都能積極參與，作好服務，體

驗服務于中心的快樂。本年度10月份我中心為了安全及設施上臺

階更換了防盜網，增設了會議室，后勤部成員都能夠隨叫隨到，

配合好施工人員圓滿完成了各種工作。得到領導和同事的肯定。

從事校外教育以來，深深體會到校外教育完全不同與學校教

育，無論是學習時間的安排，學生人員的組成，學習內容等，可

以說校外教育是學校教育的拓展和延續(xù)。為廣大青少年朋友提供

了一個學習技能，增長才干，展示自我的平臺，在今后工作中要

不斷更新教育理念，樹立服務于學生，服務于老師的觀念，努力

絡知識，增強網上的操作技能，跟上時代的步伐，努力學習財會

知識，進一步提升業(yè)務能力，使自己的工作在一年再上一個新的

臺階。

服務人員年終工作總結篇12

一、當前形勢和存在的不足：

1、專項經費未得以保障。20_年《消防工作責任狀》要求消

防業(yè)務經費預算基數(shù)增長20%以上，而我大隊消防業(yè)務經費預算

仍為140萬元，實際同比未增長。且大隊營房建設、裝修及車庫

等附屬工程已付暫付款的49萬均由大隊暫行墊付，未以當?shù)卣?/p>

及財政等部門為主體解決。

2、所欠外賬較多。由于20_年年初預算基數(shù)未有同比增長，

加之營房建設任務較重，各項經費難以得到保障，以致目前所欠

外賬達20余萬元。

3、固定資產陳舊且管理不夠到位。大隊新建綜合辦公樓的宿

舍雖已在年前入住，但老辦公樓的辦公設施、基層中隊的生活、

娛樂設備仍比較陳舊，加之大隊裝備技師管理員未取得相應資質,

固定資產管理系統(tǒng)未有切實投入使用，對于資產的購置、使用、

清查、報廢等各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督制約機制有待改善。

二、對上級部門的意見和建議：

加強對基層財務經辦員的業(yè)務指導與培訓，分享好的建議與

做法，以提高業(yè)務水平。建議組織到做的規(guī)范的大隊或是地方單

位參觀學習，為加強后勤保障工作打下夯實的理論基層C

三、全年后勤工作措施和重點：

1、強力推進財源建設。大力加強匯報協(xié)調，邀請地方財政等

部門有關領導到兄弟大隊考察學習落實消防經費的經驗，以擴大

財政專項資金保障范圍，爭取政府支持為根本，攻克難關，破除

難落實的瓶頸。此外，今年要積極爭取營房、車輛、裝備、設施、

合同制消防員及“清剿火患戰(zhàn)役”補助等項目支出經費，以滿足

部隊建設和各項工作需要。

2、完成營房改造、裝備建設任務。繼續(xù)完善基層中隊文化、

生活設施建設，對舊營房進行翻新，重點就基層中隊電子閱覽室、

娛樂室、健身房投入建設，老舊設備要進行維修或是更換。繼續(xù)

完成《消防工作責任狀》要求，完成消防車輛“三個一”達標任

務，現(xiàn)舉高消防車已經配備到位。

3、堅持改革創(chuàng)新，加強后勤正規(guī)化管理。一是落實經費管理

責任制，加強預算管理。將經費、物資和債權債務全部納入預算

管理范疇，科學編制并嚴格執(zhí)行預算。二是健全監(jiān)督制約機制，

加強固定資產管理。切實應用資產管理軟件，完善資產管理臺賬，

建立健全資產購置、使用、清查、報廢等各個環(huán)節(jié)的監(jiān)督制約機

制。三是要適應財務改革需要，加強財務制度建設。根據總隊制

訂并下發(fā)的《湖南省消防部隊預算管理規(guī)定》，修訂固定資產和資

金管理及經費使用審批等相關管理規(guī)定，切實加大用制度管錢、

管物、管事力度，著力解決經費管理流于形式、固定資產管理不

夠嚴格和經費開支隨意性大等問題，進一步正規(guī)財務工作行為和

秩序。

服務人員年終工作總結篇13

以上是我在實習過程中的一些感受，從總體上來看這個酒店

的經營管理，從我的這兩個月的實習中可以大體總結出如下幾個

方面的不足：

一、應該改變傳統(tǒng)的對待員工的態(tài)度。

人是管理中的主體，這是所有的管理者都小、應該把握住的。

管理中的上下級關系只是一種勞動的分工，不是一種統(tǒng)治與被統(tǒng)

治的關系；相反，現(xiàn)代管理理念告訴我們：管理是一種特殊的服

務，管理者只有做好對下級的服務，杳助下級在工作中作出優(yōu)異

的成績，管理者自己才會擁有管理的業(yè)績?，F(xiàn)代企業(yè)的經營管理

必須堅持“三個上帝”，即：市場、顧客和員工！有位老員工在

酒店的bbs中對領導這樣說道：“善待員工，做個好領導，記住，

你管理的不全都是機器?！拔蚁脒@也許是每一位員工都想對領導

所說的話吧。

二、企業(yè)缺少一種能夠凝聚人心的精神性的企業(yè)文化。

一個民族有它自己的民族文化，一個企業(yè)同樣也需要有它自

己的企業(yè)文化。企業(yè)文化的建設不是可有可無的，而是企業(yè)生存

發(fā)展所必需的。當企業(yè)面臨各種各樣的挑戰(zhàn)時，又需要企業(yè)中所

有的人能夠群策群力，團結一致，共度難關。對于沒有進行企業(yè)

文化建設的企業(yè)來說，平時一盤散沙，遇事就會各想各的心事，

而沒有人真正地為企業(yè)的發(fā)展進行過認真的思考，換句話說，就

是沒有把自己融于企業(yè)之中。由此可見，企業(yè)文化的建設是企業(yè)

生存和發(fā)展的必要保證。

三、企業(yè)缺少一套有效的激勵機制和晉升制度。

酒店的激勵機制中過多的注重于物質上的激勵，而忽視了精

神上的激勵。事實上，除了傳統(tǒng)的獎懲激勵外，還有很多的激勵

方式值得我們管理者借鑒。有些時候領導對員工的一個微笑或是

一句贊賞的收效強于對其進行加薪獎勵！

以上是為我此次實習的一些感受和想法，作為一種感受，它

可能有很多的主觀的痕跡，不過只有員工才能真正體會到這種感

受，因此，希望管理者在做出決策前，除了站在酒店的利益考慮

的同時能多為員工考慮，只有這樣的決策才能得到更多員工的支

持。最后，感謝酒店能提供這樣的實習機會，感謝老師的幫助，

在此祝愿酒店能夠越辦越好。

這個是酒店資料方面的：一年即將度過，我們充滿信心地迎

來一年。值此辭舊迎新之際，有必要回顧總結過去一年的工作、

成績、經驗及不足，以利于揚長避短，奮發(fā)進取，在新一年里努

力再創(chuàng)佳績。

服務人員年終工作總結篇14

緊張又忙碌的20_年隨著冬季的臨近，又將走完最后的旅程,

回顧這一年的工作，客房部全體員工在總經理室的帶領下，經過

一年的磨合與歷練，部門全體員工認真完成各項接待任務，使各

項工作得以圓滿的落實，先就對這一年的工作做以下的總結：

一、總體經營情況：

截至20—年n月10日，客房總收入為：2646946.85元、完

成全年計劃的69.83%.結合數(shù)據分析今年客房總的收入還不是很

理想，未能完成全年的營業(yè)指標，在20_年要繼續(xù)努力。客房出

租總數(shù):3818.5間、出租率：20.92%,平均房價為：686.09元/間.

因去年營業(yè)的時間比今年要短，總體的收入數(shù)據無法進行對比，

只是平均房價去年為650元/間，今年比之去年提高了將近30元

/間。望在20_年能將客房整體的出租率提高10%點。

二、內部管理：

1、客情接待，部門在20—年，陸續(xù)做好以四明山鎮(zhèn)政府為客

源重頭、余姚市各級領導、寧波市各級領導、寧波市各局辦單位

領導、山莊的各個會議客人，以及散客等，確保各個接待活動的

順利進行。

2、在三月份，部門完成客房部各崗位S0P的編寫工作、明確

部門各崗位的工作職責及工作流程。

3、配合采購的完成整個山莊的綠植采購，以及整體的放置布

置工作，并落實日常的基本維養(yǎng)工作。

4、為預防霉季給工作帶來的不便，部門經總經理的要求，落

實聯(lián)系地毯供應商對接待樓一、二樓的公區(qū)進行了地毯的鋪設工

作，很大程度上改善了地磚的濕滑性，另部門新增了兩臺空氣除

濕器。

5、在夏天客情高峰來臨前，部門完成了所有客房及接待樓公

共區(qū)域內紗簾的清洗工作。

6、啟動山莊新增后臺服務項目：制服倉庫的正常運行。落實

山莊員工制服有專人的收發(fā)和管理。

7、完成原先綜合樓三間庫房的搬遷以及房間的恢復工作，以

及完成了新辦公樓完工后的清掃工作。

8、完成部門客房用品倉庫的搬遷和整理工作。

9、聯(lián)系外包清潔公司對山莊的大理石、客房的木板做了一次

全面的清潔保養(yǎng)工作。

10、持續(xù)聯(lián)系外包殺蟲公司對山莊做好全年的滅蟲工作，及

時做好殺蟲的工作記錄，跟蹤增加了山莊外圍草坪上滅蠅燈的安

裝工作。

11、洗衣場對客用棉織品洗滌程序進行了調整，使客房的棉

織品洗滌效果較以往有了很大程度上的提高。

12、為從提高客房的成本上考慮，在總經理室的建議下，部

門對綜合樓的24個房間，改用了二合一的洗浴用品，撤掉原先放

置的一套洗浴用品。

13、落實日?；A的PA打理工作，（主要是地毯的洗滌）

14、為確保山莊爭創(chuàng)A級單位，部門及時落實基礎的五常法

布置工作及各項工作臺賬的建立。

15、完成年底山莊固定物資的盤存工作。

16、完成客房5號樓的新增服務內容：二樓30人臺面的小型

會議室的擺放工作。更加完善了5號樓在對客服務上的實用性。

17、完成客房辦公室、PA工作間、部門小倉庫的搬遷整理工

作。

三、人員方面：

1、客房主要管理人員的交替接班工作，確保了客房各項工作

能夠順利的開展。

2、部門新增了一名后臺洗衣場領班，該員工上崗后能很好的

協(xié)助部門經理完成日常的管理工作。

3、在部門原有的清掃員隊伍中，挑選培養(yǎng)了兩名作為客房的

管家，以充實客房的管家隊伍。

四、設施設備維修方面：

1、年后，配合工程部完成客房因下雪所受損壞的衛(wèi)生間各水

龍頭、熱水器等的維修工作。

2、協(xié)助工程部對公區(qū)及房間內的墻紙做了修補工作。

3、配合工程部完成綜合樓所有24房間衛(wèi)生間的貼膜工作，

確?？头客旰玫碾[私性。

4、配合工程部完成房間內毛巾拉環(huán)的安裝工作。

5、配合工程帶完成5號樓陽臺雨篷玻璃的安裝工作，防止雨

水倒溢進客房以保護地板。

6、6號樓二樓會議室內新增了一個立式空調。

7、客房內所有電視安裝了數(shù)字電視機頂盒，完善賓客服務功

能。

8、加強日常對客房整個區(qū)域設施設備的檢查，密切與工程做

好聯(lián)系，積極督促與跟進工程的維修進度，確保設施設備的完好

性。

五、培訓方面：

1、積極督促部門員工準時參加山莊組織的各個公共培訓課的

內容，并在平常的工作中將以強化。

2、配合行政蓋啟動山莊各員工的行為積分政策，每月做好部

門各個員工積分的統(tǒng)計工作，以此來加強部門員工參加山莊集體

活動的積極性C

3、部門根據每月的質檢案例情況，嚴格制定部門每月的培訓

主題和培訓內容，分班組的從禮節(jié)儀表培訓到業(yè)務技能培訓，力

求在日常工作更好的提高部門人員的綜合素質和實踐操作技能。

4、本人參加了由余姚市旅游局舉辦的為期一個星期的關于星

級酒店的客房知識培訓，從中受益匪淺。

5、根據山莊特殊的環(huán)境因素，部門在日常工作著重對員工開

展山莊內可能發(fā)生的應急預案的培訓工作并要求部門員工對基本

的知識點做到人人過關。

六、物料管理與成本控制方面；

1、部門從整體的成本利益出發(fā)，為做好部門的各項成本控制,

要求每個員工都樹立良好的節(jié)能意識，做到及時的光燈，光空調，

關水龍頭等等工作習慣。

2、對退房后房間內，能回收的消耗品做到及時的回收工作,

如拖鞋在清洗后的重復使用，洗浴用品的重新灌瓶等等，杜絕浪

費的不良習慣。

3、及時做好VIP接待過后的水果、鮮花的收集整理工作，在

高客情的時候，隨時做好重復利用。

4、嚴格控制賓客消耗品的領用量，定期對各個工作間做好檢

查，發(fā)現(xiàn)有物品存貨多時，及時考核相關的員工。在日常工作中

做到獎罰分明。

5、洗衣場內的水電、洗滌劑的控制，在洗滌量不是很大的情

況下，會使用小洗衣機對織品進行清洗，有些抹布能手洗的就督

促員工用手洗，以此來節(jié)約洗衣場內過分的浪費現(xiàn)象。

七、目前部門工作中存在的不足之處：

1、客房管家的隊伍欠缺，以及現(xiàn)有管家工作技能的不嫻熟、

服務的靈活性不夠，在日常的重要接待活動中顯得有點慌亂，緊

張，不夠落落大方，個性化服務不明顯，希望在明年的工作中得

以提高。

2、在20__年客情高峰期，客房員工在查房的速度及準備性

上，嚴重存在著問題，給總臺的退房及客人帶來很大的被動性，

部門在明年力求攻克這一工作難題，確保良好的對客服務。

3、與總臺的日常溝通，各信息的暢通性還不是很好，在日后

的工作中，還有待繼續(xù)磨合，希望通過部門全體的努力，能使這

項工作提高。

4、客房現(xiàn)有基層管理力量還不夠，現(xiàn)有各崗位領班及本人自

身的工作技能及管理水平很不是很完善，希望在明年能帶領現(xiàn)有

的管理人員通過培訓、店外知識的了解等，能上一個臺階。

5、客房PA打理工由于人員的欠缺，使之山莊整體的石材、

木板、地毯等的保養(yǎng)工作至于基本癱瘓狀態(tài)，故明年需要山莊能

給部門配備一個打理工，以能基本解決以上保養(yǎng)工作的開展。

6、客房清掃員工的整體素質不夠高、有些員工很缺乏基本的

酒店意思，雖經部門多次的培訓，提醒，在日常工作還是經常會

犯這樣那樣的紀律性問題，希望在20_年，部門希望將現(xiàn)有的人

員進行整合。力求將客房清掃隊伍的素質有個很大的改觀。

經過20_一年的整體營運，山莊在寧波市的知名度已經有了

很大的提高，客源也是較去年有了明顯的增加，所以部門經過總

結，唯有不斷的提高部門每個員工的業(yè)務技能、工作效率、提高

整個部門的對客服務水平，才能為創(chuàng)造良好的口碑效應，從而帶

來更大的經濟效應，為此，本人一定協(xié)同部門員工在20__年，兢

兢業(yè)業(yè)，善始善終的做好每一項工作。

服務人員年終工作總結篇15

新的一年開始了，回顧20年的工作，在賓館領導的正確指

導和幫助下，有大家的團結合作和自身的不斷努力，能帶領客房

部員工圓滿完成賓館的各項工作，一些服務細節(jié)上還存在的不足,

需要我們不斷改進和完善，繼續(xù)發(fā)揚團隊精神，爭取在20__年有

新的成績。下面把我一年來的工作述職如下：

一、執(zhí)行崗位職責情況

人員上的管理：賓館是以服務為核心的行業(yè)，員工的素質高

低，直接影響到酒店的興衰。因此員工素質、服務質量提高是賓

館經營最為關鍵的環(huán)節(jié)?？头咳藛T多，工作瑣碎，每一項工作的

完成都需要員工攜手并肩的努力，這樣人員管理就至關重要。員

工除了定期學習賓館的一些規(guī)章制度、質監(jiān)部給客房培訓禮節(jié)操

作知識外，每一天早班會我都要把前一天衛(wèi)生服務和員工思想動

態(tài)方面遇到的問題及時分析糾正，往好的方面引導，以便提高服

務質量和人員素質。還不定期的召開客房全體員工大會，總結工

作中好的方面和需要改進的方面。對好的方面加以表揚，存在的

問題做以警示。使員工知道自己該做什么，怎么做。從而進一步

提高人員素質和服務質量。

在客房衛(wèi)生服務方面：客房部衛(wèi)生質量20_年保持比較穩(wěn)定,

衛(wèi)生質量是客房的生命線，部門的任何一個環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)半

點馬虎，客房一如既往的堅持“員工自查、班長檢查、經理抽查”

的宗旨，客房有一段時間在缺員的狀況下，我們及時進行了相應

的調整，機動靈活的安排了班次情況，這種情況下，使客房衛(wèi)生

仍能保質保量，也更加提高了客房的團結協(xié)作精神。在服務上，

督導員工遵守店紀店規(guī)，嚴格按照服務規(guī)范、標準和程序進行服

務。

控制損耗增收節(jié)支方面的管理：本著節(jié)約就是創(chuàng)利潤的思想，

杜絕浪費現(xiàn)象，在小物品發(fā)放上實行班長區(qū)域負責制，各區(qū)班長

早晨統(tǒng)一領管，剩余物品晚上收回做記錄，做到收發(fā)明確，賬目

清晰020_年小物品平均節(jié)省率乳軟片從_月_日起原來的洗滌公

司由于某種原因遷址，又重新考察幾家，從公司地點、洗滌質量、

洗滌價格、服務是否到位等幾方面選了大港比較合適的一家，每

個房間軟片洗滌費比原來節(jié)省一元。為節(jié)省電量，客房空調遙控器

夏天和冬天都調到適宜溫度，空調、電視等電器做到人走電停。

空調遙控器和電視遙控器的電池用門鎖換下來的舊電池繼續(xù)使用,

走廊燈早晚專人負責開關.飲水機客人退房后由查房人員關閉，從

而也提高了員工的節(jié)能意識。

會議接待及_廳使用上的管理：今年會議年終時比較多，我和

部門員工對會議接待上下的功夫比較大，由于賓館的會議室只有

四個，每一個會議的人數(shù)、臺型布置及時間要求上都不一樣，營

銷單子下達以后，我都仔細分析，從跟會人員、臺型布置（包括

用多少椅子和桌子，有時椅子和桌子還要樓下和樓上的來回搬）、

提醒結賬、會議時間要求上都仔細安排部署。等會議來時又和與

會主管商量后都能達到與會人員的滿意為止，中三樓有時開一天

的大型會議中午和晚上都要撤臺擺臺，由于人員不夠我們經理基

本都和員工一塊撤臺擺臺兼指揮?！獜d使用時間上比較靈活，經常

是沒提前預定突然使用，在這種情況下，我們能隨叫隨到，我本

人也是多次聽到使用_廳的電話后馬上趕來。從沒有在時間上耽誤

過_廳的使用。

對長包房迎送往來上的管理：長包房是賓館經濟的重要來源。

為達到長包房客人的滿意，對現(xiàn)有的長包房及時了解客戶的作息

時間和生活上的要求，提供個性化服務。定期征詢客戶意見，為

他們定時做衛(wèi)生，郵件收發(fā)，休閑娛樂、衣物洗滌等。

定期檢查、維修、保養(yǎng)設施設備，安全方面的管理：客房部

占賓館經營區(qū)域的面積很大，投資也占賓館整體投資的較大比重,

客房設施能否達到規(guī)定的使用年限，是直接影響賓館效益和長遠

發(fā)展的關鍵，所以在設施設備的保養(yǎng)上客房部嚴格執(zhí)行設施設備

保養(yǎng)規(guī)定，例如：客房飲水機三個月消毒清洗一次，空調網子三

個月刷洗一次，浴簾、紗窗、紗簾一年清洗三次，床墊一季度翻

一次，嚴格對棉織品、房間的電器、設施設備按正確方法操作和

使用，以延長其使用壽命。特別是對地毯的保養(yǎng)，我們非常重視，

要求員工在平時的工作中，只要發(fā)現(xiàn)地毯上有點狀污漬，都應及

時的做點清潔，這樣不僅可以減少對地毯的洗滌次數(shù)，還能保持

地毯整體衛(wèi)生等…并做好記錄，避免疏忽漏洞，以便從細微處更

好的服務于顧客，使賓客有賓至如歸的感覺，迎來更多的回頭客。

在安全方面做到對電器開關，水開關，門鎖，門鏈，暖氣、空調等

及時定期檢查，對跑冒滴漏盜等現(xiàn)象防患于未然.定期投放鼠藥,

嶂螂藥等，及時防治害蟲對客房的危害，及時觀察，消毒，防止

了傳染病的傳播.對老弱病殘等住客人及時提醒，避免了摔倒劃傷

等現(xiàn)象發(fā)生.

二、工作中存在的問題

1、服務質量有待向高級別學習，人員素質有待進一步提高。

尤其會議接待人員在操作程序上有待規(guī)范化，需要進一步培訓。

2、客房巡查、定期檢查制度需要進一步加強，將事故防患于

未然。

3、小物品、軟片的保管、領取在規(guī)范化和制度化上還需嚴格

控制。

三、下一步工作目標

1、在人員素質、服務質量上配合質監(jiān)部加強培訓，提高服務

質量，使服務質量趨于規(guī)范化。20_年—月份一上班就準備和質監(jiān)

部配合首先對會議人員進行專業(yè)培訓，從禮節(jié)禮貌、實際操作一

項一項具體培訓。預計達到標準化水平。

2、繼續(xù)加強客房衛(wèi)生管理，做到“員工自查、班長檢查、經

理抽查”，絲毫不能馬虎。員工自查包括衛(wèi)生和設施設備的保養(yǎng)，

每個區(qū)域的班長每天住客房、走客房和空房必須都進入檢查，并

有檢查記錄，經理每天至少抽查一間房間并做好檢查記錄。對長包

房班長和經理必須每天都進入查看。爭取20_年在衛(wèi)生方面不出

現(xiàn)客人投訴的現(xiàn)象。（配合硬件設施檢查第三條一塊說明）。

3、制定硬件（水龍頭開關、手盆和馬桶下面的閥門、蛇皮管、

空調、電視、燈、電器開關）等的定期檢杳維修制度，避免突發(fā)事

故。下一年度準備每周三下午兩位經理和客房管理每個區(qū)域的三

名班長對房間設施設備、衛(wèi)生聯(lián)合檢查，每月的第一周查北樓的—

區(qū)的二樓、三樓和中樓的一樓，第二周查北樓的—區(qū)的四樓、五樓

和中樓的二樓，第三周查中樓的三樓和會議室，第四周查環(huán)境區(qū)

域和服務臺的設施設備和衛(wèi)生，每一次檢查人員都各自簽字。每

月開一次全體客房員工大會，公布結果，對出現(xiàn)問題多的部門和

好的部門分別給予記載到年終給予適當?shù)莫剳汀?/p>

4、做到會議室_廳使用上每一次都讓客人滿意在賓館。

5、加強倉庫、消毒間擺放儲存上的管理，嚴格控制報廢標準，

節(jié)約開支。

6、注重本部門工作作風，加強人性化管理，團結一致，形成

良好的工作氛圍。

以上是我對20_年工作的匯報和20_年工作的設想，最后在

這里感謝賓館領導對客房工作的支持，感謝各部門給予客房工作

良好的配合，感謝客房部全體員工對我工作的支持和理解，也真

誠希望今后大家繼續(xù)團結協(xié)作，為賓館明天更加美好貢獻力量。

在接下來的日子里，我要勤奮工作，努力改正不足之處，發(fā)

揚優(yōu)點，力爭取得更大的

服務人員年終工作總結篇16

一、一年我完成了以下工作：

1、加班加點工作，早日完成裝修。

今年客房最重要的工作是前裝修工作，自5月份接到通知上

班后，為了使新客房早一天投入使用，我和大家克服了重重困難，

發(fā)揚不怕苦、不怕累的精神，每天在完戌自己本職工作的基礎上，

加班加點、連續(xù)作戰(zhàn)，利用了很短的時間就完成了房間新舊家具

清理、擺放和裝修前期，中期和后期的室內外衛(wèi)生清潔工作，確

保了客房的裝修和及時出租，為公司增加收入做出了我們的貢獻。

2、學習、規(guī)范崗位的服務用語，努力提高對客服務質量。

為了體現(xiàn)從事客房人員的專業(yè)素法，在—年7月份開張以來,

針對我本人對各崗位服務用語存在不熟悉、不規(guī)范、現(xiàn)象，我在

同事中、在負責本公司客房的主管經理的培訓中學習崗位的服務

用語，進行留精去粗，而后吸收為已月，做為我對客人交流的語

言指南。自本人規(guī)范服務用語執(zhí)行以來，我在對客交流上有了顯

著提高。以致在工作的任何時期，好東西貴在堅持，貴在溫故而

知新，我將對此加學習，應用的力度。

3、擴大本市周邊環(huán)境應用信息，努力做好前臺接待。前臺工

作要求掌握的信息量大，如白銀的各路公交車所首發(fā)和末發(fā)時間,

所到重要場所，白銀重要單位，公司所處地理位置等。還有處理

事情的靈活應變能力，對客服務需求的解決能力。這一點在前臺

工作的不長時間內我本人做了本部的調查和廣泛搜集資料，力爭

擴大自已的知識面，以便更好的為客人提供服務。前臺工作盡管

時間不長，也努力不少，學到很多在￥時客房服務中同樣能用的

知識，可謂受益匪淺。

4、為加大客房出售質量，嚴格執(zhí)行《三“凈”衛(wèi)生制度》。

公司主營收入來自客房，從事客房工作，首當其沖的是如何

使客房達到一件合格的商品出售，我嚴格執(zhí)行“三“凈”“三

度，，“二查：衛(wèi)生制度，它包括房間衛(wèi)生、床鋪衛(wèi)生、衛(wèi)生間衛(wèi)生

等”三凈“，為了切實提高客房質量合格率，即搞完衛(wèi)生本人自

查、要求領班復查，力爭將疏漏降到最低，并且還增加了床鋪被

子有角度，家具擦示有亮度，工作過程有速度的“三度”要求。

使客房工作有秩序、有速度，保質量的完成。

5、切實提高操作水平，培養(yǎng)工作能力，切實提高本人實操水

平。為了做好客房的衛(wèi)生和服務工作，從今年7月起我跟著樓層

員工進行了學習樓層服務工作，對打掃房間技能和查房技巧進行

學習和實踐。通過學習踐，我學會了房間衛(wèi)生清理程序兩部分四

個程序。

第一部分，兩人負責清理房房間衛(wèi)生。第