員

老

>5

林

目

一、如何觀察客戶——看的技巧

二、如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

三、如何提供微笑服務(wù)一笑的技巧

四、客戶更在乎你怎么說一說的技巧

五、如何運用身體語言——動的技巧

看

福電?喜^—中“

時時提醒自己:

我是否已考慮到顧客的全部需求

顧客下一個需求是什么？

如何讓顧客滿意?

1、觀察顧客要求目光敏銳、行動迅速

就拿喝茶這個日常生活中最常見的例子來說，你能觀察到：哪

個顧客喜歡喝綠茶、咖個顧客喜歡喝紅茶、哪個顧客只喝白開

水，或者哪個顧客喝得快、哪個顧客喝得慢嗎？

觀察顧客可以從以下這些角度進行：

年齡

服飾

語言

身體語言

行為

態(tài)度等

觀察顧客時要表情輕松，不要扭扭捏捏或緊張不安。

注意：觀察顧客不要表現(xiàn)得太過分，像是在監(jiān)視顧客或?qū)λ救烁信d

趣一樣，除非你想家給他！

?2.觀察顧客要求感情投入

?感情投入就能理解一切。你要能設(shè)身處地為顧客著想。你必須通

過顧客的眼睛去觀察和體會。這樣，才能提供優(yōu)質(zhì)有效的服務(wù)。

?當(dāng)你遇到不同類型的顧客，你需要提供不同的服務(wù)方法。

?煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談。

?有依賴性的顧客：他們可能有點膽怯，有依賴性。你態(tài)度溫和,

富于同情心。為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大的壓

力。

對產(chǎn)品不滿意的顧客：他們持懷疑的態(tài)度，對他們要坦率，有理

貌，保持自控能力。

想試一試心理的顧客：他們通常寡言少語，你得有堅韌毅力，提

供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準。

常識性顧客：他們有禮貌，有理智，用有效的方法待客，用友好

的態(tài)度回報。

、

不停地問自己：

如果我是這個顧客，我會需要什么？

3.目光接觸的技巧

?有一個口訣是：“生客看大三角、熟客看倒三角、不生不熟看小

三角。”

與不熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看他面部的大三角：即以肩為底

線、頭頂為頂點的大三角形。

與較熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的小三角：即以下巴

為底線、額頭為頂點的小三角形。

與很熟悉的顧客打招呼時，眼睛要看著他面部的倒三角形。

揣摩顧客心理

你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。

顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)？顧客為什么希望得到這樣的服

務(wù)？這是服務(wù)人員在觀察顧客時要不斷提醒自己的兩個問題。因為各

種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來.而是通過隱含

的語言、身體動作等表達出來，這時，就需要及時揣摩顧客的心理。

心理學(xué)家做過的實驗表明，人們視線相互接觸的時間，通常占交往時

間的30%~60%。如果超過60%,表示彼此對對方的興趣可能大于交

談的話題：低于30%,表明對對方本人或話題沒有興趣。

視線接觸的時間.除關(guān)系I?分密切的人外，一般連續(xù)注視對方的時間

在卜2秒鐘內(nèi)，而美國人習(xí)慣在1秒鐘內(nèi)。

1、顧客的五種需求:

帶格式的：項目符號和編弓

?2、說出來的需求

2L3、真正的需求

I、沒說出來的需求

?5、滿足后令人高興的需求

^—6、秘密需求

限

一個顧客急匆匆地來到某商場的收銀處。

顧客說：“小姐，剛才你算錯了50元一一?

收銀員滿臉不高興：“你剛才為什么不點清楚，銀貨兩清，概不

負責(zé)。”

顧客說；“那謝謝你多給的50元了?！?/p>

顧客揚長而去，收銀員目瞪口呆。

所自，千萬系要打斷客戶的希，陳冰馀想他

離你而去/

為什么要傾聽顧客的聲音

*根據(jù)統(tǒng)計，一個不滿的顧客的背后有這么一組數(shù)據(jù)：

火一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客

火24人不滿但并不投訴

火6個有嚴重問題但未發(fā)出抱怨聲

火投訴者比不投訴者更有意愿繼續(xù)與公司保持關(guān)系

投訴者的問題得到解決，會有60%的投訴者愿與公司保持關(guān)

系，如果迅速得到解決，會有90%?95%的顧客會與公司

保持關(guān)系。

所以，肯來投訴的顧客是我們的財.富、寶藏、現(xiàn)金者，我們要珍

惜他們，而傾聽是緩解沖突的潤滑劑。

有兩類人很少去傾聽，一類是很忙的人，一類是很聰明的人。

很難說一線員工人人都很聰明，但他們無疑是很忙的人，因此,

請?zhí)貏e注意要傾聽顧客的問題。

我們經(jīng)常被人埋怨說得太多，什么時候我們被人埋怨過“聽

得太多呢”?

第一步準備

客戶找你恰談或傾訴或投宿的時候，你要做好如下準備:

給自己和客戶都倒一杯水

盡可能找一個安靜的地方

讓雙方坐下來，坐姿盡量保持45度

記得帶筆和記事本。

第二步記錄

俗語云：好記性不如爛筆頭。一線服務(wù)人員每天要面臨許多客

戶，每個客戶的要求都不盡相同，把客戶談話的重點記錄下來是防止

遺忘的最安全的方法。

1、記錄客戶的談話，除了防止遺忘外，還有以下好處:

具有核對功能。核對你聽的與客戶所要求的有無不.同

的地方。

3、日后工作中，可根據(jù)記錄，檢查是否完成了客戶的需求。

帶格式的：項目符號和編號

J4、可避免日后如“已經(jīng)交代了”、“沒聽到”之類的紛＜

爭。

第三步理解

耍檢驗理解你所聽到的與客戶所要求的并無不同，要注意以

下幾點:

不清楚的地方，詢問清楚為止。

以具體的、量化的方式，向客戶確認談話的內(nèi)容。

要讓客戶把話說完，再提意見或疑問。

5W1H法

5W指WHAT、WHEN、WHERE、WHO、WHY

1H指HOW、HOWMANG和HOWMUCH

驗聽的三大原則和十大技巧

人生卜'來有"兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是2:

1。一名優(yōu)秀的一線服務(wù)人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、

需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善

于聽出客戶沒有表達的意思一一沒說出來的需求、秘密需求。

一.耐心

火不要打斷客戶的話頭。

二.記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越

感到愉快，就越會感到滿意°人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心

地聽。

帶格式的：項目符號和編號

三L三一學(xué)會克制自己，特別是當(dāng)你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶.

說話。

四?關(guān)心

帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可

以找到寶藏。

火不耍漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這

是你能讓客戶滿意的唯一方式。

火讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

火始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)

變化。一線服務(wù)人員應(yīng)當(dāng)學(xué)會用眼睛去聽。

三L五,如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語,它會幫助你更,

認真地聽，并能記住對方的話。

三L六.不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有

助你認真地聽。

三L七一別一開始就假設(shè)明白他的問題

永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道

客戶的需求，而不會認真地去聽。

在聽完之后，問一句：“您的意思是-------”“我沒有理解縉的話，您

需要--------"等等，以印證你所聽到的。

有一種方法可以讓煩躁的頑客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當(dāng)很多服

務(wù)人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要

證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)

所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能

令頑客的怒火越來越大。

微笑不花費一分錢，但卻能給你帶來巨大好處；

微笑會使對方富有，但不會使你變窮；

它只要瞬間，但它留給人的記憶卻是永遠；

沒有微笑，你就不會這樣富有和強大；

有了微笑，你就會富而不貧；

微笑能給家庭帶來幸福；

能給生意帶來好運，給你帶來友誼；

它會使疲倦者感到愉悅；使失意者感到歡快；使悲哀者感到溫暖;

它是疾病的最好藥方；

微笑買不著、討不來、借不到、偷不走；

微笑是無價之寶；

有人過于勞累，發(fā)不出微笑；

把你的微笑獻給他們，那正是他們的需要。

情最1

令我頭痛的是，不該我負的責(zé)任卻算到我的帳匕好象是我的過錯似

的。要是我說這不關(guān)我的事，誰都不信，他們都瘋了。但是這的確不

關(guān)我的事。

工作中的煩惱偷走了你的微笑。

情最2

我工作的時候，那些對我的工作不懂的人對我瞎指揮，這些人中既有

我的客戶也有我的上司，真煩人，我又不能爭辯。有時，他們甚至都

不知道自己在要求什么。

人際關(guān)系偷走了你的微笑。

E呈3

今天真倒霉，早上起床的時候，兒子不肯去幼兒園，上班的

路上乂塞車，緊趕慢趕還是遲到了，偏偏乂被上司撞上，結(jié)果挨了一

頓克，你說倒不倒霉。

生活的瑣事偷走了你的微笑。

安裝過濾器。安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不

愉快的事情過濾掉

安妮是一位優(yōu)秀的服務(wù)人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你

一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？

關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就

把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情?！?/p>

運用幽默。遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以

化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有

的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。

情況反面

你的新車被人偷走了。你再也不用整天提心吊膽，擔(dān)心你的

車會被人偷走

老板更改了JL作計劃。乂多了一個解決問題的辦法。

直接面對。這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論

來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以

幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。

掠Mills每％

1.微笑可以感染客戶

2.客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當(dāng)客

戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，

如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度,

或者使他感到愉悅。

帶格式的：項目符號和編號

2^3,微笑激發(fā)熱情?

微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)所以，

微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。

3.赧笑可以增力口旬造力

當(dāng)你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍,

從而創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會

越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

練習(xí)——

像空姐一樣微笑

帶格式的：項目符號和編號

召「1.說“E——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。

輕輕淺笑，減弱“E--------”的程度，這時可感覺到歉骨被拉向斜后

上方。

相向的動作反復(fù)兒次，直到感覺自然為止。

畫旦笑看

與眼睛的結(jié)合

當(dāng)你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺

是“皮笑肉步笑

眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼

睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是

“眼神笑?！?/p>

練習(xí)：

標一施唐姆金便眸畸干也用

住，號潘日.

2C里超普在企

的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛

周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，

嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。

學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

與語言的結(jié)合

微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語，不要光笑不

說，或光說不笑。

與身體的結(jié)合

碗笑蒙與正確的身庫諳言相結(jié)

今，才會相交

選鶴，給者戶

以最佳

印象的。

宅戶更隹乎你

怎么比，

仔^^7^4L么

單調(diào)而平淡的語氣是在對客戶說：“我很煩，對你所說全有

興趣”。

緩慢而低沉的語氣傳遞這樣的信息：“我的心情不好，自呆

會兒，

嗓門高高的強調(diào)語氣是在說：“我對這件事情很感興趣”。

硬的、嗓門很高的語氣是說：“我很生氣，不想聽任何事情”。

高高的嗓音伴隨著拖長的語調(diào)表達：“我部相信所聽到的一

切?！?/p>

|運用"FAR”技巧弓［導(dǎo)星頁存|

什么是“FAB”，F(xiàn)AB就是特點、優(yōu)點、利益。

F:FEATURE（特點）

A:ADVANTAGE（優(yōu)點）

B:BENEFIT（利益）

我們在引導(dǎo)顧客的時候，先要說明“特點”，再解釋“優(yōu)點”，最后

闡

“利益。這樣才能很好地引導(dǎo)顧客。如下：

F:總結(jié)特點

作為一線服務(wù)人員，要對公司的行業(yè)特點非常清楚，才能引導(dǎo)顧客。

可以從公司的產(chǎn)品、服務(wù)、供貨渠道、包裝等方面主將總結(jié)特點。

說明特點的四個注意點

一、做個出色的演員

有人形容服務(wù)的過程是一個演出的過程，在這個過程中，服務(wù)人

員、顧客都參與其中。演出效果的好壞與所有的人都有關(guān)系。但擔(dān)任

主要角色的是一線服務(wù)人員。

所以，一線服務(wù)人員要做一個出色的演員，要能比競爭對手更

能取悅顧客的心。

二、要考慮顧客的記憶儲存

根據(jù)統(tǒng)計學(xué)研究，顧客最多只能同時吸收六個概念。所以，你在

說明特點的時候，要注意控制特點的數(shù)最，不能太多。否則，說了等

于沒說，甚至?xí)痤櫩偷姆锤小?/p>

溝通形式顧客吸收的程度

從電話中交談20%

當(dāng)面推銷50%

顧客參與談?wù)?/p>

三、太激進的危機

太過熱心可能令顧客反感。例如多嘴、激動、愛出風(fēng)頭等等。

四、在說明時出現(xiàn)意外

如果出現(xiàn)意外，耍馬上修正我們的錯誤并道歉。如果是客戶的錯

誤，要示出“不在乎''的微笑，并盡可能挽回顧客的面子。

A優(yōu)點：解釋特點

優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。

B利益：顧客要的是利益，而不是什么特點和優(yōu)點

傳達利益信息時要注意的事項

一、記得提到所有的利益

利益永遠是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而

并非只陳述我們認為是最好的利益。

二、客戶已知的利益也應(yīng)該說出來

這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因

為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿,

而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。

三、用客戶聽得懂的語言說

必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、

術(shù)語。

四、有建設(shè)性、有把握

首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利

益要有把握。

如：應(yīng)該這樣說：“根據(jù)我們的測試，這種冰箱比普通型冰箱

能省50%的電J

而不是說：“這種冰箱可能（大概）比普通冰箱省50%的電J

不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。

五、創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛

一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。

練習(xí)

你的聲吉是否聽起來清晰、穩(wěn)重而又充滿自信？

2.你的聲音是否充滿活力與熱情？

$你說話時是否使將碉保持逐盛變化7

，你的聲看■是否惶隼而明確7

5你怩避.免說話時屈尊俯就、依三千四嗎？

6.你發(fā)心的聲嗇飯讓人聽起來系感列單倜乏以嗎7

7、你恨讓他人尿你銀耗的方式中感受到一種較極自左右

，全快嗎7

g、當(dāng)你精無?來他耕話時.犍小人像自己的嗓門7

久你說話時餓若避免使用"哼"、"句”善詞7

3你是否十與注重正確也鈍出第一鉤卷或心名7

窖產(chǎn)衣在4你怎么銳

精看一

系要說；“對又起，我們讀令你一臺才毛病的機器?！?/p>

因若猴窗會以若「“有毛病的血器也速於我？”

左饋鈍:“我理解建臺加器作你帶來了不便?，F(xiàn)在看著我們

餓％你做些什么7"

情看二

不要說；“真又心太思，那臺柜員機經(jīng)希電卡?！?/p>

因，顧客會以若：“經(jīng)存*問題，，什么不化它修內(nèi)呢7”

發(fā)接說「對不起，俅的卡被吃掉了，令你黎未系決我們會

也錄下你的資料，盡快杷卡爾也束?！?/p>

情看三

系要說.,“我明白馀的惠思，工程梆的那班家奴經(jīng)有亂來,

喜時不起。”

因名被害會認存，“我不管糠也來，我要解決問題?！?/p>

左鑲說：“我明白儻的意思.我會限工程梆忸甯一千，一小

時后你一個冬炙。”

說“我會……J心表達服務(wù)意愿

帶格式的：項目符號和編號

當(dāng)你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受?

益。

許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡

可能”有多大的可能。但當(dāng)他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，

因為你表達了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會

滿意U

通過使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。當(dāng)你說“我

會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開

端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。

說“我理斛……”?體鐮對方精件

客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不要進行評價

或

判斷。

如何使“上帝”發(fā)瘋

沒有什么比這更能令客戶發(fā)瘋的r：當(dāng)客戶想向服務(wù)提供者傾訴或

投訴時，這些人把他們當(dāng)做外星人，對尋找辦法解決他們的境況不感

興趣。經(jīng)典的表達方式為：

我不知道你為什么如此不滿。

我早就提醒過你了。

伙計，你一定是瘋了。

你干嗎發(fā)這么大的脾氣？

我不知道。

這不是我的責(zé)任。

不是我的借。

噩

3F法：客戶的感受、別人的感受、發(fā)覺

(Fell,Felt,Found).

3F是一種表示體諒理解答復(fù)的主體結(jié)構(gòu)，你可以在它的面附上其他

的答復(fù)。這種技巧承認客戶的感受，并且提供一種客戶能聽得進去的

說明：

“我理解你怎么會有這樣的感受(Fell),

其他人也曾經(jīng)有過這樣的感受(Felt),

不過經(jīng)過說明后，他們發(fā)覺(Found),這種規(guī)定是為了保護

他們的安全J

說“你能……嗎？”以緩解緊張程度

說“你能……嗎？”這有助于：

1、消除人們通常聽到“你必須……”時的不愉快。這三個字會令大

多數(shù)人惱火。用“你能……嗎？”是一條快捷地得到你想要的東西

的途徑。

2.避免責(zé)備對方“你本來應(yīng)該……”所帶來的不利影響。當(dāng)客戶聽到

“你本來應(yīng)該……”時，幾乎會不由自主地產(chǎn)生防范心理?！澳惴噶?/p>

個錯誤”這句話也同樣。

3.保證對方清楚地知道你需要什么?！耙切瞧谖迥芡瓿蓤蟾娴脑捑?/p>

好了，遠遠不如這句話明確：“請星期五完成報告J

什么時候使用“你能……嗎？”

當(dāng)你急于通知對方的時候。

當(dāng)你原來的要求沒有得到滿足的時候。比如，你希望上周得到答復(fù)，

但沒有得到，為了減少這類問題，你可以說：“你能在周末以前給我

答復(fù)嗎？”

說“你可以來代稱說「不胃

帶格式的：項目符號和編號

當(dāng)你婉轉(zhuǎn)地說“不”時，會得到別人的諒解。設(shè)想一下，如.

果別人對你說了下面的話，你會有何感受：”今天不行，你必須

等到明天才有材料J更婉轉(zhuǎn)一點的說法是這樣：“你可以明天

拿到材料?！拔覀兏鼧酚诼牭轿覀兛梢宰鍪裁?。

使用這一技巧可以節(jié)省時間，否則，你還昨回答大多數(shù)人緊接

著就會問的問題：“你說今天不行，好，什么時候行？”

使用“你可以……”會令胸的工作更容易。許多人的發(fā)現(xiàn)是“不”

十分困難，愿意找到一種方法幫助自己表達同樣的意思。該方

法就起到了這一作用。

什么時候使用“你可以……”

帶格式的：項目符號和編號

4―1、你會發(fā)現(xiàn),在你的_L作和生活中右許多時候都能運用這一一

技巧。明確地說，你可以在下列情況下說“你可以……

口一2^你不能完全滿足客戶的要求，但你的確還有別的辦法。

盡管你可能立刻幫不上忙，但是卻想表達你的真誠，樂于為對方提供

服務(wù)。

你的客戶可能對自己要什么并不明確，給他提個建墳通常能激發(fā)他

的思路?！安唬莻€水平太差”或者“不，那個太貴了

說明原因以節(jié)疝時間

人們天生就愛刨根部底。想一想，正在長大的孩子就總喜歡問“為什

么”？當(dāng)有人提供信息時，其他人腦子里最關(guān)心的、也是最想知道

的就是“為什么”？基于這一實際情況，詁先講明原因。

先講明原因會更快吸引人們的注意。比如，“要想省錢……”或者”下

面是問題的答案

什么時候使用“先講明原因”這一技巧

當(dāng)你傳達技術(shù)信息，而其他人可能不懂時。

當(dāng)你認為別人可能不會相助時。

當(dāng)別人可能不了解你或不相信你時。

他人的原因

如果你先講明了你的辦法會給客戶帶來多大好處，你就會贏得更深

入的合作。請看下面的例子：

“為了節(jié)約你的時間……”

“為了讓我更快滿足你的要求……”

“為了便于我接近你的要求……”

服務(wù)人員常用的“說法”

1、迎客時說“歡迎”、“歡迎您光臨"、“您好”等。

2、感謝時說“謝謝”、“謝謝您”、“多謝您的幫助”等。

（帶格式的：項H符號和痂號

j-a一聽取客戶意見時說“聽明白了”、“清楚了，請您放心”等「

4、不能立即接待客戶時說“請您稍等”、“麻煩您等一下”、“我馬

上就來”等。

帶格式的：項目符號和編'?；

A5、對在等待的客戶說“讓您久等了“、“對不起，讓您等候多?

時了”等。

?色」打擾或給客戶帶來麻煩時說“對不起”、“實在對不起，給

您添麻煩了”等。

7、表示歉意時說“很抱歉”、“實在很抱歉”等。

8、當(dāng)客戶向你致謝時說“請別客氣”、“不用客氣”、“很高興為您

服務(wù)”等。

9、當(dāng)客戶向你道歉時說“沒有什么”、“不用客氣”、很高興為您服

務(wù)”等。

10、當(dāng)你聽不清客戶問話時說“很對不起，我沒聽清，請重復(fù)一遍好

嗎”等。

11、送客時說“再見，一路平安”、“再見，歡迎下次再來”等。

12、當(dāng)要打斷客戶的談話時說“對不起，我可以占用一下你的時間

嗎？”等。

服務(wù)人次的“七不闿”

1.不問年齡

不要當(dāng)面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他

的年齡。

2.不問婚姻

婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異

性打聽，更不恰當(dāng)。

3.不問收入

收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面。與收入

有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?/p>

4.不問地址

除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人

的住址。

5.不問經(jīng)歷

個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。

6.不問信仰

宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。

7.不問身體

對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不

能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。

運用身體鉛雷跑

我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息

語言?7%

語氣38%

身體語言55%

此時無聲用有聲

身體語言是一種無聲的語言，從77的圖中，我們看到：55%

的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%o因此，它是一

種更有效的語言。請看下面幾個片段：

在明清小說vv老殘游記:>>里，有一段描述說書藝人白妞出

場時的眼神，是這樣寫的：

“……她將鼓槌子輕輕地點了兩下，方抬起頭來，向臺下一盼。

那雙眼睛如秋水、如寒星、如寶珠、如白水銀里頭養(yǎng)著兩丸黑水銀，左

右一顧，一看，連那坐在遠遠墻角里的人都覺得她看見自己了。那坐

得近的，更不必說。就這一眼，滿園子里便鴉雀無聲，比皇帝出來還

除悄悄得多呢，邊根針掉在地卜.都聽得見響?！?/p>

這一眼，就是即將演唱的信號，就是無聲的問候和命令，比高叫

一聲“請大家安靜”更起作用。

詩人徐志摩曾專門寫詩贊美日本女子溫柔典雅的神態(tài):

“那一低頭的溫柔，

像一朵水蓮花不勝涼風(fēng)的嬌羞?！?/p>

僅僅是一低頭，一個溫柔、典雅、謙和的日本女子便表露無疑。

面部表情

身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳一一身體的全部。為

了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三

大部分。

而部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。

頭部動作

身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風(fēng)度。

頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。

頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

頭一擺，顯然是表示快走之意。

面部表情傳遞的含義

帶格式的：項11符號和編號

2-1、臉上泛紅暈,一般是羞澀或激動的表示。

2、臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。

帶格式的：項目符號和編號

皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。

4、揚眉表示興奮、莊重等多種情感。

5、眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。

眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。

人的容貌是天生的，但表情不是天生的

林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他C

他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是

朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相?！迸?？可是,

這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責(zé)呀！”林肯說：“不,

一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責(zé)」

林懺的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是

可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定

的。

眼神傳遞出的含義

1、一般來說，

帶格式的：項目符號和編號

」2、眼睛正視表示莊重

仰視表示思索

--4、斜視表示輕蔑

J立一俯視表示羞澀

但眼睛有個顯著特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不

喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)?/p>

縮小到針眼那么細小。

眼睛的這個特點又引出了第二個特點，就是最強烈的眼神與一般

的眼神為很大的區(qū)別。

最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相

見，格外激動。

嘴不出聲也會“說話”

?:帶格式的：項目符號和編號

一］、在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。

召一2、嘴唇閉攏,表示和I皆寧靜、端莊自然。

J3、嘴唇半開,表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚

駭。

石，4、嘴角向上,表示善意、禮貌、喜悅。

?5、嘴角向下,表示痛苦悲傷、無可奈何。

嘴唇撅若，表示生氣、不滿意。

嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。

手勢

1、手的姿勢一般有如下表現(xiàn)：

2、手心向上：坦誠直率、善意禮貌、積極肯定

3、手心向下：否定、抑制、貶低、反對、輕視

4、抬手：清對方注意，自己耍講話了

5、招手：打招呼、歡迎你、或請過來

6、推手：對抗、矛盾、抗拒或觀點樹立

7、單手揮動：告別、再會

8、伸手：想要什么東西

9、藏手：不想交出某種東西

10、拍手：表示歡迎

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