醫(yī)美運營總監(jiān)崗位招聘考試試卷及答案一、填空題（10題，1分/題）1.醫(yī)美機構(gòu)核心三大部門通常包括醫(yī)療部、運營部和______。2.醫(yī)美廣告發(fā)布前需取得______部門的審批文件。3.用戶從“潛在用戶”到“付費用戶”的關(guān)鍵轉(zhuǎn)化節(jié)點是______。4.醫(yī)美運營常用工具中，CRM指______。5.醫(yī)療廣告不得包含______效果的表述。6.醫(yī)美用戶轉(zhuǎn)化率=______÷咨詢總?cè)藬?shù)×100%。7.私域運營核心載體除企業(yè)微信外，還有______（舉1例）。8.品項結(jié)構(gòu)通常含引流品、利潤品和______三類。9.客訴處理核心原則：先處理心情，再______。10.醫(yī)美行業(yè)主要監(jiān)管部門是______（衛(wèi)健委/市場監(jiān)管局）。二、單項選擇題（10題，2分/題）1.以下屬于合規(guī)禁止行為的是？A.公示醫(yī)生資質(zhì)B.用“最佳效果”宣傳C.標注項目價格D.展示真實案例2.用戶到店未成交，運營需重點做？A.立即降價B.分析未成交原因C.頻繁發(fā)廣告D.忽略該用戶3.醫(yī)美引流品核心特點是？A.高利潤B.低門檻C.高技術(shù)D.高復(fù)購4.醫(yī)美新媒體運營核心目標是？A.漲粉B.品牌曝光C.引流到店D.提升GMV5.醫(yī)療糾紛處理主要依據(jù)是？A.《醫(yī)療廣告管理辦法》B.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》C.《廣告法》D.《消法》6.私域流量運營核心是？A.好友數(shù)量B.內(nèi)容輸出C.用戶信任D.優(yōu)惠活動7.醫(yī)美機構(gòu)備案需向哪個部門提交材料？A.衛(wèi)健委B.市場監(jiān)管局C.文旅局D.稅務(wù)局8.用戶留存核心影響因素是？A.項目價格B.服務(wù)體驗C.廣告投放D.醫(yī)生名氣9.GMV指的是？A.成交總額B.到店人數(shù)C.咨詢轉(zhuǎn)化率D.復(fù)購率10.不屬于運營風(fēng)險的是？A.合規(guī)風(fēng)險B.數(shù)據(jù)泄露C.醫(yī)生離職D.項目升級三、多項選擇題（10題，2分/題，多選少選不得分）1.醫(yī)美運營核心模塊包括？A.品項管理B.流量運營C.用戶管理D.合規(guī)風(fēng)控2.合規(guī)需關(guān)注的核心法規(guī)有？A.《醫(yī)療廣告管理辦法》B.《醫(yī)療糾紛預(yù)防和處理條例》C.《廣告法》D.《勞動法》3.私域運營有效動作包括？A.精準分層B.個性化內(nèi)容C.定期優(yōu)惠D.高頻騷擾4.品項設(shè)計需考慮的維度有？A.用戶需求B.成本利潤C.競爭環(huán)境D.醫(yī)生資質(zhì)5.用戶分層常用維度有？A.消費金額B.消費頻次C.項目類型D.到店距離6.醫(yī)美廣告合規(guī)要求包括？A.禁絕對化用語B.禁治愈承諾C.公示審批文號D.可用明星代言7.客訴處理流程節(jié)點包括？A.快速響應(yīng)B.了解訴求C.提出方案D.跟進反饋8.醫(yī)美新媒體主流平臺有？A.抖音B.小紅書C.微信公眾號D.微博9.數(shù)據(jù)復(fù)盤核心指標包括？A.咨詢轉(zhuǎn)化率B.到店成交率C.用戶復(fù)購率D.廣告ROI10.機構(gòu)運營風(fēng)險點包括？A.虛假宣傳B.醫(yī)生資質(zhì)不符C.數(shù)據(jù)泄露D.項目效果不佳四、判斷題（10題，2分/題，對√錯×）1.醫(yī)療廣告可用“最佳效果”“根治”等絕對化用語。（）2.私域運營就是朋友圈頻繁發(fā)廣告。（）3.醫(yī)美廣告發(fā)布前必須取得審批文件。（）4.用戶生命周期僅含“潛在→付費”階段。（）5.品項定價只需考慮成本，無需看競爭。（）6.數(shù)據(jù)復(fù)盤只關(guān)注銷售額，不看用戶體驗。（）7.合規(guī)運營無需關(guān)注醫(yī)生執(zhí)業(yè)資質(zhì)。（）8.私域復(fù)購率越高越好，無需控制用戶負擔(dān)。（）9.醫(yī)美機構(gòu)可跨區(qū)域開展上門醫(yī)療活動。（）10.機構(gòu)可隱藏所有負面評價，只展示好評。（）五、簡答題（4題，5分/題）1.簡述醫(yī)美機構(gòu)品項結(jié)構(gòu)設(shè)計思路。2.如何搭建醫(yī)美機構(gòu)私域運營體系？3.醫(yī)美運營合規(guī)風(fēng)險防控要點有哪些？4.描述用戶客訴的處理流程及核心原則。六、討論題（2題，5分/題）1.機構(gòu)新上線抗衰新品項（如熱瑪吉四代），每月預(yù)算5000元，制定引流到轉(zhuǎn)化方案。2.面對監(jiān)管趨嚴+競爭加劇，運營總監(jiān)如何提升機構(gòu)核心競爭力？---答案部分一、填空題答案1.客服部（或咨詢部）2.衛(wèi)健委（衛(wèi)生健康部門）3.到店咨詢（或體驗）4.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)5.治愈（或絕對化效果）6.成交用戶數(shù)7.企業(yè)微信社群（或公眾號、小程序）8.鎖客品（或高價值療程品）9.處理事情10.衛(wèi)健委二、單項選擇題答案1.B2.B3.B4.C5.B6.C7.A8.B9.A10.D三、多項選擇題答案1.ABCD2.ABC3.ABC4.ABCD5.ABC6.ABC7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、判斷題答案1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.×8.×9.×10.×五、簡答題答案1.品項設(shè)計思路：①分層匹配用戶（潛在→引流品、付費→利潤品、忠實→鎖客品）；②搭建“低門檻引流（小氣泡）+高毛利利潤（熱瑪吉）+高價值鎖客（療程卡）”矩陣；③結(jié)合醫(yī)生資質(zhì)/設(shè)備合規(guī)落地；④定期復(fù)盤轉(zhuǎn)化率/復(fù)購率，優(yōu)化組合。2.私域體系搭建：①流量承接：到店用戶引導(dǎo)加企業(yè)微信，線上咨詢沉淀社群；②用戶分層：按消費金額/頻次分普通/優(yōu)質(zhì)/忠實用戶；③內(nèi)容運營：推送醫(yī)生科普、真實案例、專屬優(yōu)惠（避免騷擾）；④轉(zhuǎn)化促活：線下沙龍、老客帶新返現(xiàn)、療程優(yōu)惠；⑤數(shù)據(jù)跟蹤：用CRM記錄行為，優(yōu)化策略。3.合規(guī)防控要點：①廣告合規(guī)：所有宣傳經(jīng)衛(wèi)健委審批，禁絕對化用語/治愈承諾；②資質(zhì)合規(guī)：公示醫(yī)生執(zhí)業(yè)證/機構(gòu)許可證，設(shè)備備案；③合同合規(guī)：明確風(fēng)險/效果預(yù)期（不夸大），用戶簽字；④數(shù)據(jù)合規(guī)：保護用戶隱私，不泄露；⑤定期自查：每月排查廣告/資質(zhì)，接受監(jiān)管。4.客訴處理：①流程：1小時內(nèi)響應(yīng)→傾聽訴求→核實情況（查記錄/溝通醫(yī)生）→提出方案（退款/修復(fù)/補償）→跟進反饋；②原則：先安撫情緒再處理事情，公平公正不推諉，保護用戶隱私。六、討論題答案1.引流轉(zhuǎn)化方案：①引流（3000元）：小紅書投10個KOC（500元/個），抖音投DOU+（1000元），老客帶新送小氣泡（1000元）；②承接：咨詢用戶加企業(yè)微信，發(fā)新品科普+到店體驗禮；③轉(zhuǎn)化：到店由資深咨詢師對接，提供“體驗價+療程優(yōu)惠”，老客8折；④復(fù)盤：每周看引流/轉(zhuǎn)化數(shù)據(jù)，優(yōu)化投放渠道。2.提升核心競爭力