醫(yī)美客服總監(jiān)崗位招聘考試試卷及答案試卷部分一、填空題（共10題，每題1分）1.肉毒素注射的主要作用是______。2.醫(yī)美客服核心合規(guī)法規(guī)含《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》和______。3.醫(yī)美禁止向______周歲以下人員提供服務(wù)。4.術(shù)后隨訪黃金時(shí)間點(diǎn)含術(shù)后1天、3天、7天和______。5.術(shù)前溝通需明確告知客戶的“三要素”：適應(yīng)癥、禁忌癥和______。6.CRM系統(tǒng)核心作用是______。7.合規(guī)醫(yī)美廣告禁止出現(xiàn)的內(nèi)容是______（舉一例）。8.客戶投訴處理首要原則是______。9.術(shù)前必須完成的流程是簽署______。10.客服總監(jiān)需匯報(bào)的核心指標(biāo)是______（填一項(xiàng)）。二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.以下表述合規(guī)的是？A.注射一次永久除皺B.術(shù)后無任何風(fēng)險(xiǎn)C.需醫(yī)生評(píng)估后操作D.效果比同類好10倍2.醫(yī)美禁止服務(wù)的對(duì)象是？A.16周歲以下B.18周歲以下C.20周歲以下D.所有未成年人3.CRM系統(tǒng)禁止存儲(chǔ)的是？A.項(xiàng)目意向B.消費(fèi)能力C.術(shù)后恢復(fù)D.身份證號(hào)4.術(shù)后輕微紅腫，客服首先應(yīng)？A.承諾賠償B.聯(lián)系醫(yī)生評(píng)估C.讓客戶自行處理D.隱瞞風(fēng)險(xiǎn)5.客服核心能力不包括？A.合規(guī)意識(shí)B.財(cái)務(wù)核算C.需求挖掘D.投訴處理6.屬于醫(yī)療美容項(xiàng)目的是？A.美容化妝B.紋眉C.注射玻尿酸D.普通皮膚護(hù)理7.團(tuán)隊(duì)考核指標(biāo)不包括？A.客戶滿意度B.咨詢轉(zhuǎn)化率C.員工顏值D.投訴率8.合規(guī)廣告允許出現(xiàn)的是？A.真實(shí)醫(yī)生職稱B.客戶對(duì)比圖C.永久效果承諾D.絕對(duì)化用語(yǔ)9.術(shù)前必須做的是？A.口頭承諾效果B.簽署知情同意書C.收取全部費(fèi)用D.隱瞞禁忌癥10.術(shù)后隨訪核心目的是？A.推銷新項(xiàng)目B.了解恢復(fù)情況C.減少工作量D.應(yīng)付檢查三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.客服需掌握的項(xiàng)目知識(shí)含？A.適應(yīng)癥B.禁忌癥C.恢復(fù)期D.風(fēng)險(xiǎn)2.合規(guī)溝通避免的表述是？A.永久有效B.零風(fēng)險(xiǎn)C.效果保證D.因人而異3.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)內(nèi)容含？A.合規(guī)法規(guī)B.項(xiàng)目知識(shí)C.溝通技巧D.投訴處理4.投訴處理流程含？A.安撫情緒B.評(píng)估問題C.制定方案D.跟蹤反饋5.機(jī)構(gòu)需公示的信息含？A.執(zhí)業(yè)許可證B.醫(yī)生資質(zhì)C.項(xiàng)目?jī)r(jià)格D.客戶案例6.術(shù)前溝通明確的內(nèi)容含？A.操作醫(yī)生B.費(fèi)用明細(xì)C.風(fēng)險(xiǎn)告知D.術(shù)后護(hù)理7.CRM系統(tǒng)作用含？A.客戶信息管理B.跟進(jìn)記錄留存C.意向分析D.業(yè)績(jī)統(tǒng)計(jì)8.禁止服務(wù)的情況含？A.客戶有禁忌癥B.未滿18周歲C.未簽署同意書D.客戶自愿9.術(shù)后護(hù)理指導(dǎo)含？A.飲食禁忌B.用藥指導(dǎo)C.避免劇烈運(yùn)動(dòng)D.隨訪時(shí)間10.總監(jiān)管理職責(zé)含？A.團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)B.績(jī)效考核C.合規(guī)監(jiān)督D.投訴決策四、判斷題（共10題，每題2分）1.朋友圈可發(fā)客戶術(shù)后對(duì)比圖。（）2.未滿18周歲可在監(jiān)護(hù)人陪同下做醫(yī)美。（）3.需向客戶明確告知所有項(xiàng)目風(fēng)險(xiǎn)。（）4.CRM可存儲(chǔ)客戶全部隱私信息。（）5.術(shù)后輕微紅腫無需處理。（）6.廣告可用“最佳”“第一”等用語(yǔ)。（）7.術(shù)前必須簽署知情同意書。（）8.可承諾“效果不滿意全額退款”。（）9.術(shù)后隨訪只需1次。（）10.總監(jiān)需檢查團(tuán)隊(duì)溝通記錄合規(guī)性。（）五、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述醫(yī)美客服術(shù)前溝通核心要點(diǎn)。2.如何提升醫(yī)美客戶滿意度？3.客服團(tuán)隊(duì)合規(guī)培訓(xùn)重點(diǎn)是什么？4.醫(yī)美客戶投訴處理基本流程。六、討論題（共2題，每題5分）1.客戶術(shù)后出現(xiàn)色素沉著要求賠償，作為總監(jiān)如何處理？2.如何平衡客戶“效果預(yù)期”與“實(shí)際效果”？答案部分一、填空題答案1.暫時(shí)麻痹肌肉，減少動(dòng)態(tài)紋2.《醫(yī)療廣告管理辦法》3.184.1個(gè)月（30天）5.風(fēng)險(xiǎn)告知6.客戶信息管理與跟進(jìn)7.客戶對(duì)比圖（或永久效果、零風(fēng)險(xiǎn)）8.安撫優(yōu)先，合規(guī)處理9.知情同意書10.客戶滿意度（或咨詢轉(zhuǎn)化率、投訴率）二、單項(xiàng)選擇題答案1.C2.B3.D4.B5.B6.C7.C8.A9.B10.B三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD2.ABC3.ABCD4.ABCD5.ABC6.ABCD7.ABCD8.ABC9.ABCD10.ABCD四、判斷題答案1.×2.×3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√五、簡(jiǎn)答題答案1.術(shù)前溝通核心要點(diǎn)：①核實(shí)客戶身份（未滿18禁止）；②講解項(xiàng)目合規(guī)信息（適應(yīng)癥、禁忌癥、風(fēng)險(xiǎn)、恢復(fù)期）；③確認(rèn)理解并簽署知情同意書；④告知術(shù)后護(hù)理及隨訪安排；⑤明確個(gè)體差異影響效果，避免過度承諾；⑥全程留痕（錄音/書面記錄）。2.提升滿意度：①術(shù)前充分溝通，匹配合理預(yù)期；②術(shù)后及時(shí)隨訪，解答疑問；③投訴快速響應(yīng)，公正處理；④提供個(gè)性化護(hù)理指導(dǎo)；⑤建立反饋機(jī)制，持續(xù)優(yōu)化；⑥團(tuán)隊(duì)定期培訓(xùn)，提升專業(yè)與服務(wù)意識(shí)。3.合規(guī)培訓(xùn)重點(diǎn)：①核心法規(guī)（《醫(yī)療美容服務(wù)管理辦法》等）；②禁止表述（永久、零風(fēng)險(xiǎn)、對(duì)比圖）；③隱私保護(hù)（客戶信息不得泄露）；④未成年人服務(wù)禁令；⑤溝通記錄留存要求；⑥違規(guī)后果（行政處罰、機(jī)構(gòu)損失）。4.投訴處理流程：①安撫情緒，避免激化；②記錄投訴內(nèi)容（時(shí)間、問題、訴求）；③聯(lián)系醫(yī)生/技術(shù)評(píng)估問題；④制定方案（正常反應(yīng)則解釋+護(hù)理，異常則應(yīng)急處理）；⑤溝通方案達(dá)成一致；⑥跟蹤執(zhí)行，反饋結(jié)果；⑦歸檔總結(jié)。六、討論題答案1.色素沉著處理：①立即安撫客戶，避免情緒升級(jí)；②聯(lián)系主治醫(yī)生評(píng)估原因（如防曬不足、個(gè)體代謝差異）；③說明色素沉著多3-6個(gè)月消退，提供防曬、美白導(dǎo)入等護(hù)理方案；④安排定期隨訪跟蹤恢復(fù)；⑤若因機(jī)構(gòu)操作不當(dāng)，按合規(guī)流程協(xié)商賠償（如免費(fèi)修復(fù)）；⑥全程留痕，不違規(guī)承諾。2.平衡預(yù)期與實(shí)際效果：①術(shù)前