一、前言本手冊旨在規(guī)范汽車維修作業(yè)全流程，確保維修服務標準化、規(guī)范化，提升車輛維修可靠性與客戶滿意度。適用于各類機動車維修企業(yè)的日常維修作業(yè)，涵蓋故障診斷、維修實施、質量檢驗及客戶服務等核心環(huán)節(jié)。二、接車與預檢流程（一）客戶接待與信息采集維修服務顧問需主動迎接客戶，通過溝通全面記錄故障現象（如異響、抖動、報警燈等）、使用背景（近期行駛路況、故障出現頻率）及客戶訴求。同步核對車輛基本信息（車牌號、車型、里程數、購車時間），登記客戶必要聯(lián)系方式（避免過度采集）。（二）車輛外觀與初檢服務顧問與客戶共同完成車輛外觀檢查，記錄車身損傷、漆面狀況、輪胎磨損等可視問題（避免后續(xù)糾紛）。隨后將車輛移至預檢工位，由維修技師開展基礎檢測：燈光系統(tǒng)（遠近光、轉向燈、剎車燈）；儀表指示燈、油水液位（機油、冷卻液、制動液）；輪胎氣壓、底盤滲漏（舉升車輛后檢查）。檢測結果形成《預檢報告》，作為維修依據。（三）維修單據簽訂結合預檢結果與客戶需求，制定《維修委托書》，明確維修項目、預估費用、工期及配件來源（原廠/品牌/拆車件等），由客戶簽字確認后啟動維修流程。需向客戶說明：若維修中發(fā)現新增故障或費用變更，將及時溝通確認。三、故障診斷流程（一）故障現象復現與分析維修技師結合客戶描述與預檢記錄，在安全場地復現故障（如路試、怠速測試），通過“聽、聞、觸”（異響、異味、振動）初步定位故障范圍。同步查閱車輛維修手冊、技術通報，結合同類車型故障案例，縮小診斷方向。（二）專業(yè)設備檢測利用診斷設備（解碼器、示波器、萬用表）讀取ECU故障碼、數據流，分析傳感器/執(zhí)行器工作狀態(tài)；針對底盤、制動系統(tǒng)，使用舉升機直觀檢查，結合探傷儀、胎壓監(jiān)測設備輔助診斷。檢測過程留存數據截圖或紙質記錄，作為診斷依據。（三）維修方案制定根據診斷結果，制定詳細維修方案：明確維修項目（如發(fā)動機大修、電路維修等）、配件型號/數量、預估工時。若涉及疑難故障，組織技術小組研討，必要時聯(lián)系廠家技術支持，確保方案可行后反饋服務顧問與客戶。四、維修作業(yè)流程（一）配件管理與領用維修技師憑《維修委托書》至配件庫領取配件，核對型號、生產日期、防偽標識，確認與車輛適配性。若為定制/外采配件，提前與供應商確認到貨時間；更換下的舊件分類存放（可復用/報廢），待客戶確認后處理。（二）維修工藝執(zhí)行維修作業(yè)嚴格遵循廠家維修手冊：機械維修：發(fā)動機、變速箱拆解使用專用工具，按力矩緊固螺栓，更換密封件/墊片；電路維修：線束接駁做絕緣處理，焊接點牢固無虛接，改裝電路預留安全冗余；鈑金噴漆：鈑金校正恢復車身公差，噴漆前徹底清潔、遮蔽，確保漆面均勻無色差。維修過程填寫《維修過程單》，記錄關鍵步驟（如正時校對參數、油液加注量）、更換配件信息，便于后續(xù)追溯。（三）過程質量管控維修技師執(zhí)行“三檢制”：自檢：完成單項維修后，檢查工具歸位、配件安裝狀態(tài)；互檢：同班組技師交叉驗證維修工藝合規(guī)性；專檢：車間主管/質檢專員抽查安全相關項目（制動、轉向、燈光）。五、質量檢驗流程（一）維修竣工檢驗維修完成后，技師開展竣工自檢：啟動車輛測試動力、怠速穩(wěn)定性，檢查儀表指示燈，路試驗證故障排除效果（如剎車距離、換擋平順性）。確認無誤后，填寫《竣工檢驗單》，提交質檢部門。（二）質檢部門終檢質檢專員依據《維修委托書》與廠家標準，開展全面檢驗：靜態(tài)檢查：車身外觀、內飾清潔度，油水液位、輪胎氣壓；動態(tài)檢查：發(fā)動機工況（怠速、加速）、底盤異響、電子系統(tǒng)功能；文檔核查：維修過程單、配件合格證、檢測報告完整性。檢驗合格出具《質檢合格報告》；若存在問題，退回維修班組整改，直至復檢通過。六、交車與客戶服務流程（一）費用結算與單據交付服務顧問整理費用明細（配件費、工時費、檢測費），提供正規(guī)發(fā)票與《維修清單》，逐項向客戶說明費用構成。若客戶存疑，調取維修記錄、配件憑證解釋。（二）車輛交付與使用告知服務顧問陪同客戶驗車，演示維修后功能（如導航升級、剎車調試），告知后續(xù)使用注意事項（如磨合期車速、保養(yǎng)周期）。移交舊件（如需）、維修手冊、質保憑證（明確質保期限/范圍）。（三）客戶滿意度回訪維修完成3日內，通過電話/企業(yè)微信回訪，詢問車輛使用狀況、服務滿意度，記錄客戶建議。對反饋的問題（如故障復發(fā)、服務瑕疵），24小時內聯(lián)系客戶制定解決方案。七、檔案管理與持續(xù)改進（一）維修檔案歸檔維修結束后，整理《維修委托書》《預檢報告》《維修過程單》等資料歸檔，保存期不少于3年。電子檔案備份至云端，便于查詢與數據分析。（二）技術總結與流程優(yōu)化每月召開技術例會，分析典型故障案例、維修失誤點，提煉經驗（如特殊車型診斷技巧、配件替代方案）。結