2025年養(yǎng)老機(jī)構(gòu)家屬反饋合同協(xié)議甲方（養(yǎng)老機(jī)構(gòu)）：[填寫?zhàn)B老機(jī)構(gòu)全稱]統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：[填寫機(jī)構(gòu)統(tǒng)一社會(huì)信用代碼]地址：[填寫機(jī)構(gòu)詳細(xì)地址]聯(lián)系電話：[填寫機(jī)構(gòu)聯(lián)系電話]法定代表人/授權(quán)代表：[填寫姓名]職務(wù)：[填寫職務(wù)]乙方（家屬）：[填寫家屬姓名或稱謂]與入住老人關(guān)系：[填寫關(guān)系，如：兒子/女兒/配偶等]聯(lián)系電話：[填寫家屬聯(lián)系電話]老人居住信息：[填寫老人在機(jī)構(gòu)的基本信息，如房號(hào)等，可選]鑒于甲方為一家提供養(yǎng)老照護(hù)服務(wù)的機(jī)構(gòu)，乙方為甲方的入住老人家屬，為保障乙方行使對(duì)老人入住服務(wù)的監(jiān)督權(quán)和建議權(quán)，促進(jìn)甲方服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)，甲乙雙方本著平等自愿、誠實(shí)信用的原則，經(jīng)友好協(xié)商，達(dá)成如下協(xié)議：第一條反饋原則與宗旨甲乙雙方確認(rèn)，有效的家屬反饋是提升養(yǎng)老服務(wù)質(zhì)量和效率的重要途徑。甲乙雙方同意遵循以下原則：1.1甲乙雙方均應(yīng)本著客觀、公正、實(shí)事求是的態(tài)度進(jìn)行反饋。1.2甲方承諾建立暢通、便捷的反饋渠道，保障乙方依法行使反饋權(quán)利。1.3甲方承諾對(duì)收到的反饋信息及時(shí)響應(yīng)、認(rèn)真處理，并將處理結(jié)果或進(jìn)展告知乙方。1.4甲方承諾將反饋?zhàn)鳛楦倪M(jìn)服務(wù)的重要依據(jù)，推動(dòng)機(jī)構(gòu)持續(xù)提升管理水平。1.5甲方承諾尊重乙方及入住老人的個(gè)人隱私，對(duì)反饋內(nèi)容及相關(guān)個(gè)人信息嚴(yán)格保密。第二條反饋內(nèi)容與范圍2.1乙方可以就以下方面向甲方提出意見、建議或投訴：（1）老人在機(jī)構(gòu)期間接受的照護(hù)服務(wù)質(zhì)量，包括但不限于生活照料、醫(yī)療護(hù)理、康復(fù)訓(xùn)練、精神慰藉等。（2）機(jī)構(gòu)提供的生活環(huán)境，包括但不限于房間衛(wèi)生、公共區(qū)域清潔、設(shè)施設(shè)備完好度與安全性、食堂餐飲質(zhì)量等。（3）機(jī)構(gòu)工作人員（包括管理人員、護(hù)理員、醫(yī)生、廚師等）的服務(wù)態(tài)度、專業(yè)水平及工作責(zé)任心。（4）機(jī)構(gòu)的管理制度、服務(wù)流程、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等方面。（5）其他乙方認(rèn)為與老人入住相關(guān)，需要甲方改進(jìn)或協(xié)調(diào)解決的問題。2.2乙方同意，反饋內(nèi)容應(yīng)基于事實(shí)，不得包含誹謗、侮辱、威脅、暴力、涉及國家秘密、商業(yè)機(jī)密或超出甲方服務(wù)能力范圍的不合理要求。第三條反饋渠道與方式3.1甲方為乙方提供以下反饋渠道：（1）反饋專用郵箱：[填寫郵箱地址]（2）反饋熱線電話：[填寫電話號(hào)碼]（3）機(jī)構(gòu)公示的在線反饋平臺(tái)（如有）：[填寫網(wǎng)址或訪問方式]（4）機(jī)構(gòu)指定聯(lián)系人/部門：[填寫聯(lián)系人姓名及部門，如：客服部張三]（5）定期家屬溝通會(huì)（如適用）3.2乙方選擇通過[選擇或填寫上述一種或多種渠道]提交反饋。如通過郵箱或在線平臺(tái)反饋，建議注明老人姓名及基本信息以便于甲方跟進(jìn)；如通過電話反饋，請(qǐng)清晰報(bào)出老人姓名及房間號(hào)（如有）；如通過聯(lián)系人或部門反饋，請(qǐng)直接聯(lián)系。第四條反饋處理與回應(yīng)機(jī)制4.1甲方確認(rèn)收到乙方反饋后，將在[例如：2個(gè)工作日]內(nèi)進(jìn)行登記和初步確認(rèn)。4.2甲方將在收到反饋后[例如：5個(gè)工作日]內(nèi)，根據(jù)反饋內(nèi)容的復(fù)雜程度進(jìn)行內(nèi)部調(diào)查核實(shí)。必要時(shí)，甲方工作人員可能聯(lián)系乙方或老人了解情況。4.3對(duì)于能夠即時(shí)處理或解釋的問題，甲方將在[例如：3個(gè)工作日]內(nèi)給予乙方答復(fù)。4.4對(duì)于需要進(jìn)一步調(diào)查或協(xié)調(diào)解決的問題，甲方將在調(diào)查核實(shí)或協(xié)調(diào)完成后[例如：10個(gè)工作日]內(nèi)，將處理結(jié)果或階段性進(jìn)展情況告知乙方。4.5甲方將通過[例如：電話、郵件或當(dāng)面溝通]等方式告知乙方處理結(jié)果或進(jìn)展。如乙方對(duì)處理結(jié)果不滿意，可在收到結(jié)果后[例如：3個(gè)工作日]內(nèi)向甲方提出異議，甲方將進(jìn)行再次處理或啟動(dòng)升級(jí)流程。4.6甲方處理反饋?zhàn)裱瓋?nèi)部流程，涉及多部門協(xié)作的，將指定牽頭部門負(fù)責(zé)跟進(jìn)。第五條家屬的權(quán)利與義務(wù)5.1乙方的權(quán)利：（1）享有通過約定渠道對(duì)老人入住服務(wù)提出意見、建議和投訴的權(quán)利。（2）有權(quán)了解其反饋的處理情況和結(jié)果（涉及個(gè)人隱私或商業(yè)秘密的內(nèi)容除外）。（3）有權(quán)要求甲方對(duì)其合理訴求給予合理處理。5.2乙方的義務(wù)：（1）遵守國家法律法規(guī)及甲方的相關(guān)管理規(guī)定。（2）以客觀、理性的方式提出反饋，不得干擾甲方的正常運(yùn)營秩序。（3）配合甲方的調(diào)查核實(shí)工作，提供真實(shí)、有效的信息。（4）尊重甲方及其工作人員的勞動(dòng)和隱私。第六條機(jī)構(gòu)的權(quán)利與義務(wù)6.1甲方的權(quán)利：（1）有權(quán)要求乙方提供的反饋內(nèi)容真實(shí)、合法。（2）有權(quán)根據(jù)法律法規(guī)和內(nèi)部管理規(guī)定，管理反饋渠道和反饋過程。（3）對(duì)涉及商業(yè)秘密、老人隱私或可能引發(fā)不當(dāng)爭議的反饋信息，有權(quán)在征得乙方同意前進(jìn)行審查或暫緩處理。（4）對(duì)不遵守反饋規(guī)則，擾亂機(jī)構(gòu)秩序的乙方，有權(quán)進(jìn)行勸告、制止，并根據(jù)情況采取相應(yīng)措施。6.2甲方的義務(wù)：（1）必須設(shè)置并公布至少一種反饋渠道，確保渠道暢通有效。（2）必須按照本協(xié)議約定的流程和時(shí)限處理反饋，并及時(shí)回應(yīng)乙方。（3）必須認(rèn)真分析反饋內(nèi)容，將其作為改進(jìn)服務(wù)、優(yōu)化管理、開展培訓(xùn)的重要參考。（4）應(yīng)在合理范圍內(nèi)，采取積極措施解決反饋中提出的問題，并向乙方說明原因或進(jìn)展。（5）應(yīng)建立反饋信息的記錄、分析和存檔制度。第七條保密條款7.1甲乙雙方承諾對(duì)在履行本協(xié)議過程中獲悉的對(duì)方商業(yè)秘密（包括但不限于運(yùn)營數(shù)據(jù)、財(cái)務(wù)信息、未公開的市場策略等）、入住老人的個(gè)人信息（包括姓名、家庭住址、聯(lián)系方式、健康狀況、家庭背景等）以及其他不愿對(duì)外公開的信息承擔(dān)保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對(duì)方書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露上述保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或?yàn)槁男斜緟f(xié)議所必需的除外。保密期限為本協(xié)議有效期內(nèi)及協(xié)議終止后[例如：三年]。第八條爭議解決8.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，甲乙雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)向[選擇：甲方所在地/乙方所在地/養(yǎng)老機(jī)構(gòu)注冊(cè)地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條協(xié)議的生效、變更與終止9.1本協(xié)議自甲乙雙方簽字或蓋章之日起生效。9.2本協(xié)議的任何變更或補(bǔ)充，均須經(jīng)甲乙雙方協(xié)商一致并簽署書面文件后方能生效。9.3本協(xié)議因乙方所托老人與甲方簽訂的養(yǎng)老服務(wù)合同終止、甲方服務(wù)范圍變更導(dǎo)致無法繼續(xù)履行、或雙方協(xié)商一致等原因而終止。協(xié)議終止后，保密條款等約定仍然有效。第十條其他10.1本協(xié)議未盡事宜，可由甲乙雙方另行協(xié)商簽訂補(bǔ)充協(xié)議，補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。10.2本協(xié)議一式[例如：兩]