文件編碼：R

2017年IT運(yùn)維支持和通訊服務(wù)項(xiàng)目（現(xiàn)場(chǎng)

服務(wù)）

運(yùn)維工作管理規(guī)范

（版本號(hào):V1.3）

發(fā)布日期：2017年03月21日實(shí)施日期：2017年03月21日

文件版本歷史

文件版本修訂日期/修匚人審核日期/審核人批準(zhǔn)三期/批準(zhǔn)人修訂單號(hào)/修訂說明

V1.0模板創(chuàng)建

V1.1修訂版本1.1

V1.2修訂版本12

V1.3修訂版本1.3

目錄

1組織職責(zé)....................................................................................4

2目標(biāo)和范圍...................................................................................5

3服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別協(xié)議.....................................................................5

4項(xiàng)目管理.......................................................................................6

4.1事件管理................................................................................6

4.2周期類服務(wù).............................................................................14

4.3問題管理...............................................................................16

4.4變更管理...............................................................................20

4.5配置管理...............................................................................27

4.6風(fēng)險(xiǎn)管理...............................................................................28

4.7報(bào)告管理...............................................................................29

4.8日常巡檢...............................................................................31

4.9數(shù)據(jù)備份管理...........................................................................32

4.10信息安全管理.........................................................................32

4.11客戶關(guān)系管理..........................................................................35

5資源和工具....................................................................................37

6工作規(guī)范......................................................................................38

7績(jī)效考核......................................................................................38

8服務(wù)合同......................................................................................38

2目標(biāo)和范圍

目標(biāo)

通過規(guī)范運(yùn)維人員工作制度及流程，提高技術(shù)服務(wù)水平，本著高效、合理、安全、完

整和規(guī)范的原則，從網(wǎng)絡(luò)、0A系統(tǒng)、應(yīng)用系統(tǒng)和辦公設(shè)備等方面提供技術(shù)服務(wù)，保證各

系統(tǒng)"安全、高效”地運(yùn)行。

范圍

IT基礎(chǔ)運(yùn)維服務(wù)：桌面運(yùn)維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)運(yùn)維服務(wù)、基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)、專業(yè)應(yīng)

用系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)等，通過這些服務(wù)使客戶不僅可以得到公司基礎(chǔ)設(shè)施運(yùn)營(yíng)方面的有力協(xié)助，

而且可以使用戶更加有效的控制各類IT資源。

后期的IT增值運(yùn)維服務(wù)：系統(tǒng)/信息管理服務(wù)、語音幫助臺(tái)服務(wù)、系統(tǒng)/信息安全服

務(wù)、資料備份和恢復(fù)服務(wù)、系統(tǒng)運(yùn)營(yíng)服務(wù)、系統(tǒng)監(jiān)控服務(wù)、IT資產(chǎn)管理服務(wù)等，通過這些

服務(wù)可以使客戶更加有序的、有效的、快捷便利的，利用各類IT信息資源，從而實(shí)現(xiàn)IT

投資的最大化，并加速業(yè)務(wù)的發(fā)展和創(chuàng)新。

3服務(wù)目錄和服務(wù)級(jí)別協(xié)議

服務(wù)目錄是IS020000為指導(dǎo),明確了運(yùn)維工作的內(nèi)容，給出了運(yùn)維工作的目標(biāo)，

是運(yùn)維的工作指南。

服務(wù)目錄分以下幾類對(duì)運(yùn)維項(xiàng)目的目標(biāo)加以說明：機(jī)房及機(jī)房設(shè)備運(yùn)維服務(wù)、桌面

運(yùn)維服務(wù)、視頻會(huì)議運(yùn)維服務(wù)、IP電話運(yùn)維服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備運(yùn)維服務(wù)、安全設(shè)備運(yùn)維服務(wù)、

服務(wù)器運(yùn)維服務(wù)、操作系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)。詳細(xì)服務(wù)目錄的內(nèi)容請(qǐng)參照附件《附錄3■運(yùn)維項(xiàng)

目服務(wù)目錄》。

4項(xiàng)目管理

4.1事件管理

4.1.1總則

1）各項(xiàng)目根據(jù)事件的影響和緊急程度確定事件處理優(yōu)先級(jí)別，并基于優(yōu)先級(jí)別確定解決

事件的目標(biāo)。其中應(yīng)包括：

?接收請(qǐng)求、記錄、優(yōu)先級(jí)分配、分類。

?一線事件解決或轉(zhuǎn)移。

?考慮安全事件。

?事件跟蹤和生命周期管理。

?事件驗(yàn)證和關(guān)閉。

?一線客戶聯(lián)系。

?事件升級(jí)原則及方式。

?事件通知規(guī)則

2）事件報(bào)告方式包括電話、拜訪、傳真或者電子郵件，所有事件應(yīng)在服務(wù)臺(tái)正式記錄,

并可檢索和分析。

3）二線人員對(duì)升級(jí)的事件提供解決方案，協(xié)助一線關(guān)閉事件。

4）項(xiàng)目應(yīng)建立事件知識(shí)庫，以確保項(xiàng)目成員可訪問經(jīng)常更新的知識(shí)庫。知識(shí)庫中包括技

術(shù)專家、以前事件、相關(guān)問題、已知錯(cuò)誤、配置管理數(shù)據(jù)庫（CMDBI檢查清單等

有助于恢復(fù)服務(wù)的各種信息。

5）應(yīng)制定重大事件處理流程，確保重大事件能夠得到迅速解決。

6）應(yīng)在證實(shí)事件已經(jīng)解決并且服務(wù)已經(jīng)恢復(fù)的時(shí)候，事件才能最終關(guān)閉。

7）制定事件升級(jí)和通知規(guī)則，確保各種事件能夠得到處理和告知相關(guān)干系人。

8）在事件處理過程中，應(yīng)將處理過程情況及時(shí)向本項(xiàng)目及客戶及時(shí)進(jìn)行告知、請(qǐng)示、確

認(rèn)。

4.1.2事件分類

事件類別說明備注

UPS故障：影響數(shù)據(jù)中心、生產(chǎn)運(yùn)行的UPS故障的現(xiàn)象

空調(diào)故障：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的空調(diào)故障的現(xiàn)象

消防設(shè)備：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的消防設(shè)備故障的現(xiàn)象

電池組：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的電池組故障的現(xiàn)象

柴油機(jī)：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的柴油機(jī)故障的現(xiàn)象

監(jiān)控系統(tǒng)：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的監(jiān)控系統(tǒng)故障的現(xiàn)象

通信設(shè)備：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的通信設(shè)備故障的現(xiàn)象

智能配電柜：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的智能配電柜故障的現(xiàn)象

網(wǎng)絡(luò)故障；所有可能會(huì)影響到用戶網(wǎng)絡(luò)連接的現(xiàn)彖

可能會(huì)影響到用戶IT生軟化水裝置：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的軟化水裝置故障的現(xiàn)象

故障產(chǎn)運(yùn)行或產(chǎn)生負(fù)面影響變壓器故障:影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的變壓器故障的現(xiàn)象

的的現(xiàn)象門禁系統(tǒng)：影響數(shù)據(jù)中心生產(chǎn)運(yùn)行的門禁系統(tǒng)故障的現(xiàn)象

操作系統(tǒng)：影響基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)的操作系統(tǒng)故障的現(xiàn)象

網(wǎng)絡(luò)與安全：影響網(wǎng)絡(luò)與安全的故障現(xiàn)象

服務(wù)器：影響基礎(chǔ)應(yīng)用系統(tǒng)的服務(wù)器硬件故障的現(xiàn)象

軟件：影響軟件的故障現(xiàn)象

桌面：影響PC終端的故障現(xiàn)象

IP電話：影響IP電話的故障現(xiàn)象

衛(wèi)星：影響衛(wèi)星通訊的故障現(xiàn)象

視頻會(huì)議：影響視頻會(huì)議的故障現(xiàn)象

從服務(wù)臺(tái)接收到的業(yè)務(wù)

業(yè)務(wù)支持、信息咨詢、

處理信息、場(chǎng)地設(shè)備技

服務(wù)請(qǐng)求

術(shù)支持以及辦公軟硬件

輔助配合、文檔需求

資料供應(yīng)

包括非授權(quán)訪問、信息

泄密、拒絕服務(wù)、病毒保密協(xié)議、外來人員管理、門禁卡申請(qǐng)、設(shè)備移入移出、不安全操作、拒

安全事件

攻擊、惡意入侵、其他絕服務(wù)

入侵

投訴與建議，非本部門

其他工作范圍發(fā)生的但對(duì)客備件入庫、接受投訴及建設(shè)

戶造成影響的故障

?二級(jí)事件分類請(qǐng)參照附件?C-001事件分類分級(jí)說明》

4.1.3事件分級(jí)

4.1.3.1影響程度分類

事件優(yōu)先級(jí)別的判斷通常要考慮事件影響程度和事件的緊急程度，SLA的等級(jí)也應(yīng)納

入考慮之中。

對(duì)事件的影響程度分為四個(gè)等級(jí)：I級(jí)事件，II級(jí)事件，皿級(jí)事件和IV級(jí)事件。事

件影響程度的劃分主要考慮兩個(gè)維度：事件的影響面積和事件的影響深度。

1.I級(jí)事件：

I級(jí)事件是指導(dǎo)致特別重大影響或破壞的事件，包括以下情況：

a）造成業(yè)務(wù)大面積癱瘓，使其喪失業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行和消除事件負(fù)

面影響所需付出的代價(jià)十分巨大；

b）產(chǎn)生的影響會(huì)波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的大部分地區(qū)，嚴(yán)重?fù)p害所有或大部分客戶

的利益。

2.II級(jí)事件：

II級(jí)事件是指導(dǎo)致重大影響或破壞的事件，包括以下情況：

a）造成業(yè)務(wù)長(zhǎng)時(shí)間中斷或局部癱瘓，關(guān)鍵業(yè)務(wù)無法進(jìn)行，使其業(yè)務(wù)處理能力受到極

大影響，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行和消除事件負(fù)面影響所需付出的代價(jià)巨大；

b）產(chǎn)生的影響波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的大部分地區(qū)，損害到大部分客戶的利益。

3.III級(jí)事件：

III級(jí)事件是指導(dǎo)致較大影響或者破壞的事件，包括以下情況：

a）使關(guān)鍵業(yè)務(wù)造成較大的損失，即造成業(yè)務(wù)中斷，影響業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)系統(tǒng)正

常運(yùn)行和消除安全事件負(fù)面影響所需付出的代價(jià)較大；

b）產(chǎn)生的影響波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的部分地區(qū)，影響到部分客戶的利益。

4.IV級(jí)事件:

IV級(jí)事件是指導(dǎo)致較小影響或者破壞的事件，包括以下情況：

a）造成業(yè)務(wù)短暫中斷，影響業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行和消除事件負(fù)

面影響所需付出的代價(jià)較小；

b）產(chǎn)生的影響波及到一個(gè)區(qū)域的部分區(qū)域，影響到部分或個(gè)別客戶的利益。

4.1.3.2緊急度分類

考慮到事件的相關(guān)要素，將事件的緊急度劃分為特別緊急，緊急，一般。

1.特別緊急

a）時(shí)效性極強(qiáng)，要求在很短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的事件；

b）要求服務(wù)臺(tái)響應(yīng)時(shí)限為5分鐘，工程師解決時(shí)限為2小時(shí)。

2.緊急

a）時(shí)效性強(qiáng)，要求在較短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的事件；

b）要求服務(wù)臺(tái)響應(yīng)時(shí)限為10分鐘,工程師解決時(shí)限為6小時(shí)。

3.一般

a）時(shí)效性一般，對(duì)恢復(fù)時(shí)間要求不高；

要求服務(wù)臺(tái)響應(yīng)時(shí)限為20分鐘,工程師解決時(shí)限為48小時(shí)。

4.1.3.3事件分級(jí)

根據(jù)事件影響程度和緊急度事件分級(jí)如下：

事件優(yōu)先級(jí)影響程服務(wù)恢是否為重

緊急度詳細(xì)定義

級(jí)別分類度復(fù)時(shí)間大事件

1級(jí)非常高I級(jí)特別緊<30-60是*指導(dǎo)致特別重大影響或破壞的事件，時(shí)效性極

急分鐘強(qiáng)，要求在很短時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的事件，包括以下情況：

a如電力系統(tǒng)故障要求在30分鐘內(nèi)進(jìn)行處理。

b）如設(shè)備多臺(tái)故障，造成全部業(yè)務(wù)中斷，使其喪失

業(yè)務(wù)處理能力，恢復(fù)業(yè)務(wù)正常運(yùn)行和消除事件負(fù)面

影響所需付出的代價(jià)十分巨大

c）產(chǎn)生的影響會(huì)波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的大部分

地區(qū)，嚴(yán)重?fù)p害所有或大部分客戶的利益.

*指導(dǎo)致重大影響或破壞的事件，時(shí)效性強(qiáng)，要求

在較短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)的事件，包括以下情況：

a）如設(shè)備故障造成客戶設(shè)備長(zhǎng)時(shí)間中斷或局碗

<120分瘓，關(guān)鍵業(yè)務(wù)無法進(jìn)行，使其業(yè)務(wù)處理能力受到極

2級(jí)高口級(jí)緊急否

鐘大影響，恢復(fù)系統(tǒng)正常運(yùn)行和消除事件負(fù)面影響所

需付出的代價(jià)巨大；

b）產(chǎn)生的影響波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的大部分地

區(qū)，損害到大部分客戶的利益。

*指導(dǎo)致較大影響或者破壞的事件，時(shí)效性一般，

對(duì)恢復(fù)時(shí)間要求不高，包括以下情況：

<180分

3級(jí)中m級(jí)一股否產(chǎn)生的影響波及到一個(gè)或多個(gè)區(qū)域的部分地區(qū)，影

鐘

咯到部分客戶的利益。包括機(jī)房場(chǎng)地等方面，如門

禁系統(tǒng)出現(xiàn)故障

<240分*故障處理中程度比較簡(jiǎn)易，時(shí)效性一般,對(duì)恢復(fù)

4級(jí)低IV級(jí)一股否

鐘時(shí)間要求不高，如：攝像頭故障、防火門故障

各項(xiàng)目根據(jù)自身情況制定相應(yīng)的上報(bào)和處理流程

4.1.4事件狀態(tài)

為方便事件狀態(tài)的跟蹤和食詢，對(duì)事件狀態(tài)定義如卜。

編號(hào)狀態(tài)描述

1待處理已在系統(tǒng)中記錄，未派單給工程師

2已派單已分配至工程師，工程師未處理

3處理中工程師正在處理過程中，事件未關(guān)閉

4掛起工程師正在處理，調(diào)用三線廠商支持或送夕M修，尚未完畢

5暫停工程師正在處理，因客戶原因暫時(shí)無法處理

6待審核事件已關(guān)閉，等待項(xiàng)目經(jīng)理審核

7已歸檔服務(wù)臺(tái)已審核歸檔，服務(wù)臺(tái)回訪客戶結(jié)束。

4.1.5事件上報(bào)流程

部門事件上報(bào)流程統(tǒng)一參考如下:

4.1.6事件處理流程

在事件處理過程中要根據(jù)事件影響程度和嚴(yán)重程度將時(shí)間處理過程告知受影響的客

戶和相應(yīng)客戶主管領(lǐng)導(dǎo)及公司質(zhì)控中心Q

4.1.6.1一級(jí)事件處理流程

一級(jí)事件上報(bào)流程統(tǒng)一參考如下:

4.1.6.2二級(jí)事件處理流程

二級(jí)事件上報(bào)流程統(tǒng)一參考如下：

4.1.6.3三級(jí)、四級(jí)事件處理流程

三、四級(jí)事件上報(bào)流程統(tǒng)一參考如下：

4.1.7事件升級(jí)流程

如果事件未能及時(shí)按照預(yù)定的時(shí)間得以解決或技術(shù)能力不足，未能滿足用戶要求，或

者需要管理層參與，以提供更多資源，則進(jìn)行事件升級(jí)。

1.按照問題的解決時(shí)間進(jìn)度設(shè)置升級(jí)的時(shí)間段，如果在預(yù)定時(shí)間段，問題沒有解決，

需要進(jìn)行事件升級(jí)。在設(shè)定預(yù)定時(shí)間段時(shí)，應(yīng)考慮留有足夠的時(shí)間以進(jìn)行管理升

級(jí)采取必要措施（如引入第三方支持1

2.在事件解決過程中，由于操作失誤導(dǎo)致更高等級(jí)事件的發(fā)生時(shí)，需要將事件及時(shí)

升級(jí)。

3.因?yàn)榧寄芑蚪?jīng)驗(yàn)的缺乏，需要尋求部門二線專家支持，可以通過服務(wù)臺(tái)或支持工

程師進(jìn)行人工要求進(jìn)行事件升級(jí)。

4.1.8二線技術(shù)支持申請(qǐng)流程

部門設(shè)立統(tǒng)一的二線支持電話：xxxxxxxx，當(dāng)一線工程師無法處理事件需要尋求部

門二級(jí)專家支持時(shí)，統(tǒng)一通過此支持電話申請(qǐng)。流程如下

二線專家技術(shù)支持流程

輸入二繾支持服務(wù)臺(tái)二線支持專家輸出

內(nèi)?安

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4.2周期類服務(wù)

現(xiàn)場(chǎng)工程師定期去機(jī)房巡檢，巡檢機(jī)房?jī)?nèi)的網(wǎng)絡(luò)設(shè)備（路由器、交換機(jī)、防火墻

等）和服務(wù)器。具體流程如下所示：

1）現(xiàn)場(chǎng)工程師每天對(duì)機(jī)房進(jìn)行例行巡檢。填寫《附錄2.3運(yùn)維檢查表》。

2）如果機(jī)房巡檢一切正常，填寫《附錄2.3運(yùn)維檢查表》,關(guān)閉事件，完成巡檢。

3）如果機(jī)房巡檢出現(xiàn)異常，由現(xiàn)場(chǎng)工程師判斷問題或事件是否屬于重大事件。如

果屬于一般類事件則參見操作手冊(cè)對(duì)事件進(jìn)行處理。現(xiàn)場(chǎng)工程師無法解決則升級(jí)到二

線工程師共同解決。

4）如果屬于重大問題或事件則需要制定重大事件解決方案，并告知甲方領(lǐng)導(dǎo)方案

實(shí)施的事件、地點(diǎn)、風(fēng)險(xiǎn)和相應(yīng)的應(yīng)對(duì)方案，得到甲方領(lǐng)導(dǎo)書面確認(rèn)后方可實(shí)施。實(shí)施完

畢后工程師提交《重大故障報(bào)告單》并關(guān)閉事件。

4.3問題管理

4.3.1目的

主動(dòng)識(shí)別、處置對(duì)IT服務(wù)造成影響的因素或潛在原因以減少對(duì)IT服務(wù)運(yùn)營(yíng)的影響。

4.3.2總則

1）各項(xiàng)目應(yīng)制定相應(yīng)問題管理制度對(duì)問題原因的預(yù)先識(shí)別、分析、管理直至關(guān)閉，以減

少對(duì)業(yè)務(wù)的影響。

2）項(xiàng)目一線人員根據(jù)日常檢查、測(cè)試、事故數(shù)量和類型的趨勢(shì)分析等糾正措施，識(shí)別潛

在問題。所有被識(shí)別的問題都應(yīng)該得到記錄。

3）在問題得到解決后,應(yīng)將相關(guān)信息應(yīng)加入問題知識(shí)庫,同時(shí)應(yīng)升級(jí)所有相關(guān)文件,如

用戶指南和系統(tǒng)文件。

4）記錄對(duì)服務(wù)或問題管理流程的改進(jìn),完善已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)集形成知識(shí)庫，并作為服務(wù)改

進(jìn)計(jì)劃的輸入和為知識(shí)分享提供資料。

4.3.3術(shù)語

1）問題：引發(fā)一個(gè)或多個(gè)事件的未知因素。

問題通常具有如下特征：

?一組具有一定關(guān)系的已結(jié)束的事件

?一個(gè)重大事件

問題的根本原因找出后即成為已知錯(cuò)誤；許多事件往往是有一個(gè)問題引起的。

問題管理流程的輸出有：

?變更請(qǐng)求

?臨時(shí)解決措施

?預(yù)防性措施

2）已知錯(cuò)誤：查明事件原因并且已有臨時(shí)、應(yīng)急處理措施的問題。

3)主動(dòng)問題管理：

?通過改進(jìn)基礎(chǔ)設(shè)施以及提出變更請(qǐng)求來阻止可避免事件的發(fā)生。

?通過找出基礎(chǔ)設(shè)施中的薄弱環(huán)節(jié)來阻止事件的再次發(fā)生，以及提出消除這些薄弱環(huán)節(jié)

的建議。分析基礎(chǔ)設(shè)施的運(yùn)行趨勢(shì)并找出那些潛在事件以防止其發(fā)生。

4.3.4問題分類分級(jí)

問題的分類分級(jí)原則上于事件的分類分級(jí)一致。

4.3.5問題狀態(tài)

為方便問題狀態(tài)的跟蹤和查詢，對(duì)問題狀態(tài)定義如下。

編號(hào)狀態(tài)描述

1處理中問題正在處理過程中

2拒絕問題分派被拒絕

3已知錯(cuò)誤問題根本原因已找出

4RFC已提交變更請(qǐng)求(RFC)

5關(guān)閉關(guān)閉

6沒有解決問題沒有解決

4.3.6問題處理流程

1.相關(guān)人員根據(jù)各類分析報(bào)告進(jìn)行趨勢(shì)分析發(fā)現(xiàn)潛在問題，并創(chuàng)建問題申請(qǐng)單；或接收

到已知錯(cuò)誤，更新和發(fā)布已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)集，以便于其他管理程序和相關(guān)人員及時(shí)了

解相關(guān)信息。

PRO-I:主動(dòng)性活動(dòng)

流程說明;

序號(hào)流程編號(hào)流程描述成果物負(fù)責(zé)人參與人

1.流程的起始節(jié)點(diǎn)

PRO-I-01

分析各類報(bào)?依據(jù)觸發(fā)問題的條件定期對(duì)各類報(bào)告問題支持

2.

告，識(shí)別問進(jìn)行熱於分析.發(fā)現(xiàn)潛在問題.團(tuán)隊(duì)/人員

SS

PRO-1-02?若查明某問題的根本原因形成己知錯(cuò)

誤后，或在發(fā)布管理流程中產(chǎn)生的已問題支柱

3.更新已知錯(cuò)已知錯(cuò)誤

知錯(cuò)誤，將這些已知錯(cuò)誤更新至已知團(tuán)隊(duì)/人員

誤數(shù)據(jù)集

錯(cuò)誤數(shù)據(jù)集.

PRO-1-03

?發(fā)布更新后的已知錯(cuò)誤數(shù)據(jù)集,通知問題支持

4.發(fā)布已知錯(cuò)已知錯(cuò)誤

相關(guān)人員。團(tuán)隊(duì)/人員

誤數(shù)據(jù)集

PRO-1-04

?創(chuàng)建問題申請(qǐng)單,并對(duì)問題信息進(jìn)行問題支勢(shì)

5.創(chuàng)建問題申柯題申請(qǐng)單

記錄與描述.團(tuán)隊(duì)/人員

請(qǐng)甲

6.結(jié)束流程結(jié)束忙點(diǎn)

2.團(tuán)隊(duì)/項(xiàng)目負(fù)責(zé)人接到問題申請(qǐng)后，在對(duì)問題進(jìn)行初步分類和優(yōu)先級(jí)判斷后協(xié)調(diào)相關(guān)團(tuán)

隊(duì)/人員分析問題產(chǎn)生的原因，查找可行的問題解決方案并解決問題。

9人/夕卜HHtfV向?yàn)榕肳1隊(duì)/人X

流程說明:

序號(hào)流程編號(hào)流程描述成果物負(fù)貢人參與人

1.開始流程的起始節(jié)點(diǎn)

PRO-II-O1?記錄主動(dòng)顯現(xiàn)所HJH和^動(dòng)沒理的回

國(guó)，向也支特

2.id樂?與分史

?根據(jù)強(qiáng)盛所I■領(lǐng)，或當(dāng)箝分光.并初2L團(tuán)隊(duì)/人況

向理判斷何蹭的優(yōu)先稅-

■HJKGJtt人對(duì)新建的HJH進(jìn)行小株.

奐百人確走強(qiáng)18是否色效、是各

是不包問題.優(yōu)先級(jí)的分是否A■適.

的超值總項(xiàng)憾“是a?尢濟(jì)：

PRO-II-02■加朱阿AHM認(rèn)無效.則關(guān)即向1S.并

通知詰求#:Mas

3士批與分派

?根據(jù)問題的分類.把網(wǎng)鹿分派給相應(yīng)fid直人

阿理

的儂文打?,隊(duì)/人員.如阿超然抬■U1隊(duì)

，人髭發(fā)現(xiàn)函電應(yīng)謙山認(rèn)他。冰分析

**慶.4忙4J?2：ttIFfuJ?K負(fù)6人.注

磯拒絕J中由并推獰注他的題至特團(tuán)隊(duì)

/A?.

?阿超支內(nèi)團(tuán)隊(duì)/人員接受向as.更新問

盅狀態(tài)24H錄實(shí)HH?蛇渣哪時(shí)同：

?5,左認(rèn)他團(tuán)隊(duì)血人M協(xié)助分■所、泠新，

則通知同82以貢人，山甸SS負(fù)戊人協(xié)

例證源.成立W?g分析?次絹.舉行

何跑根4、原閑分析研i才會(huì)i義.確定問

PRO-II-03

尊的治在原因.提供政史新向陶變通*j?g支ry

4分析與診斷方法.以陵?低臼電在根本X決醺對(duì)業(yè)

⑷隊(duì)/人s

阿吆務(wù)產(chǎn)生皎昵響?

?相同也產(chǎn)生小本庫內(nèi)及交通方.

更新刊gJSSicl錄出：

?構(gòu)問《S根本年內(nèi)及非埴方法通如何JJS

1&聲人：

?加里問J8S支冷LA6V人員無法找用向

理的根本原陽.及時(shí)泌？枝同痛嚨有人.

?對(duì)十紂找刊根本原囚的阿圖.瑞登

的定解決方案.以使水久的決問題：

?金找并403根本+TX決方案.確保萬

案昨徹底*決向電?更新問鼎記錄中

的實(shí)際性斷紹束時(shí)阿：

?劉斷實(shí)施匕還解決方案，變通方法給

蘇福要通過其他流程（知變更流程

等），

-如灌?》.提文到4n應(yīng)的流理.并

PRO-II-04變更詩求問題文計(jì)

5.和諉流4V人歸保持溝通.了鼾同

決問這（團(tuán)隊(duì)/人s

建的例次狀況：RFO

-的不海要變更.計(jì)劃并組織又能

鼾決方案以X決向的?

?如果循短第一方介入.則|司匐支付南

隊(duì)/人M負(fù)武與第三三方的協(xié)四：

?勿1米阿理支持團(tuán)隊(duì)/人員預(yù)計(jì)無法找

列根本解決方案成奴仃桿決方案但n

前無法次施（如實(shí)他的代價(jià)大大），遇

報(bào)的嗯奐貨人.

同SS分析報(bào)

?確認(rèn)阿通是谷破正確能府決.如

JRLi告

PRO-II-05修iE確肝決.問asci比人通知向a文MBS

6.

關(guān)閉網(wǎng)電技?團(tuán)隊(duì)/人GX閉問跳；已如錯(cuò)俁仇責(zé)人

?亞新已知餡以柒。網(wǎng)明記來m

7.結(jié)束油.松緒束石出

?如果問題的解決涉及到用戶的變更，則及時(shí)與客戶溝通協(xié)商解決方法。

4.4變更管理

4.4.1目的

規(guī)范所有IT變更，從而保證由于變更而引起的對(duì)生產(chǎn)的影響降到最小，提高IT系統(tǒng)

和服務(wù)的質(zhì)量，為業(yè)務(wù)的快速發(fā)展提供更優(yōu)質(zhì)的IT服務(wù)

4.4.2總則

1）部門及各項(xiàng)目根據(jù)公司業(yè)務(wù)需要或客戶需求，制訂相應(yīng)變更管理流程。

2）部門及項(xiàng)目組在組織、開展變更時(shí)，應(yīng)對(duì)一下要素進(jìn)彳亍說明：發(fā)起、記錄和分類、評(píng)

估變更對(duì)服務(wù)、客戶和發(fā)布計(jì)劃的影響、緊急程度、成本、收益和風(fēng)險(xiǎn)、如果沒有成

功時(shí)可以恢復(fù)或修訂、備案，如變更請(qǐng)求與受影響的配置項(xiàng)、更新后的實(shí)施和發(fā)布計(jì)

劃版本、根據(jù)變更的類型、大小和風(fēng)險(xiǎn)，得到變更負(fù)責(zé)方的認(rèn)可或拒絕、由負(fù)責(zé)變更

組件的團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)人進(jìn)行實(shí)施、測(cè)試、3僉證、取消、結(jié)束和評(píng)審、時(shí)間安排、監(jiān)控和報(bào)

告、與事件、問題、其它變更和配置項(xiàng)記錄聯(lián)系，

3）部門及項(xiàng)目組應(yīng)將要進(jìn)行的變更的時(shí)間信息及時(shí)提供給與變更有關(guān)的人員，變更狀態(tài)

和安排的實(shí)施時(shí)間應(yīng)作為變更和發(fā)布時(shí)間安排的依據(jù)。

4）部門及項(xiàng)目組應(yīng)在變更實(shí)施后組織對(duì)其效果和改進(jìn)記錄進(jìn)行評(píng)審，評(píng)審結(jié)果應(yīng)妥善保

管用乍為服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃的輸入。實(shí)施后評(píng)審應(yīng)檢查：變更是否滿足目標(biāo)、客戶對(duì)結(jié)果

是否滿意、沒有預(yù)期之外的負(fù)面影響。

5）部門及項(xiàng)目組對(duì)變更分析結(jié)果和結(jié)論采取相應(yīng)的糾正、預(yù)防措施，并保存相關(guān)的記錄。

4.4.3變更分類

變更分類原則根據(jù)事件分類原則保持一致。

4.4.4變更上報(bào)

1,重大變更必須提交你提交變更委員會(huì)審批，變更事實(shí)結(jié)束后將變更執(zhí)行結(jié)果上報(bào)至變

更委員會(huì)備案；

2,變更委員會(huì)負(fù)責(zé)審批高風(fēng)險(xiǎn)的變更，風(fēng)險(xiǎn)高、影響范圍大時(shí)，變更負(fù)責(zé)人需要將變更

影響上報(bào)至公司和客戶；

3,緊急變更委員會(huì)負(fù)責(zé)審批時(shí)間緊迫、風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)高的變更。

4.4.5變更通知

1.對(duì)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)產(chǎn)生影響的變更，例如因?qū)嵤┳兏枰C(jī)或者中止業(yè)務(wù)，均需在

變更執(zhí)行前提前通知有關(guān)人員做好業(yè)務(wù)調(diào)整,減少對(duì)業(yè)務(wù)的影響，待實(shí)施完成后再次

通告；

2.如變更影響到客戶使用業(yè)務(wù)系統(tǒng)，需要以不同的方式通知客戶。

4.4.6變更類型

變更類型用于區(qū)分變更，提高變更處理的效率。

編號(hào)代碼描述

指頻繁發(fā)生、影響范圍較小、緊急程度較低、實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)較?。ú粫?huì)帶來重大后果）.

1簡(jiǎn)單變更

實(shí)施較簡(jiǎn)單的變更，如庫表大小的改動(dòng)，crontab時(shí)間的修改，文件的刪除等。

指涉及影響范圍較大（影響客戶、業(yè)務(wù)部門、分公司或者社會(huì)影響較大1實(shí)施風(fēng)

2標(biāo)準(zhǔn)變更險(xiǎn)較大、實(shí)施較復(fù)雜的變更。這些變更可以進(jìn)行充分的計(jì)劃和測(cè)試。如業(yè)務(wù)割接、

機(jī)完搬遷、軟件升級(jí)等。（需求審批；上線審批）

指如果不進(jìn)行變更，會(huì)立即或正在嚴(yán)重影響業(yè)務(wù)運(yùn)行、導(dǎo)致嚴(yán)重影響服務(wù)等級(jí)或者

3緊急變更帶來重大影響的變更，應(yīng)當(dāng)?shù)玫奖M可能快速的處理，減少流程的復(fù)雜性，但是又要

有良好的控制。如緊急事件引發(fā)的緊急變更。

4.4.7變更風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)

除簡(jiǎn)單變更外，項(xiàng)目經(jīng)理、變更委員會(huì)/緊急變更委員會(huì)對(duì)標(biāo)準(zhǔn)變更和緊急變更根據(jù)下

表所列的衡量因素來量化評(píng)估實(shí)施變更可能帶來的風(fēng)險(xiǎn)，該評(píng)估結(jié)果用于決定是否批準(zhǔn)變

更，是否需要更高級(jí)別的審批，以及實(shí)施完成后的觀察期。該評(píng)估由項(xiàng)目進(jìn)行初步評(píng)定,

再由變更經(jīng)理或變更委員會(huì)進(jìn)行最終確定。

風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)量化評(píng)估表如下：

衡量因素條件得分

影響全部用戶和全部業(yè)務(wù)1

影響部門用戶和部分業(yè)務(wù)2

地區(qū)n用戶數(shù)量（受到

實(shí)施或取消的影響）影響全部用戶3

影響部分用戶4

3個(gè)或更多支持小組1

2個(gè)支持小組2

準(zhǔn)備/實(shí)施必需的資源

超過1人，相同的支持小組3

1人4

無法測(cè)試，變更失敗可能性很高1

能實(shí)現(xiàn)部分測(cè)試，變更失敗可能性較高2

變更成功的可能性

有成熟的變更方案，變更失敗可能低3

無需測(cè)試，變更失敗可能性沒有4

6天或更長(zhǎng)1

2-6天2

變更規(guī)劃時(shí)間

1?2天3

小于1天4

超過2小時(shí)或在線/服務(wù)斷供期1

1-2小時(shí)2

變更實(shí)施時(shí)間

不到1小時(shí)3

不到30分鐘4

衡量因素條件得分

回退時(shí)間超過2小時(shí)1

回退難度中等以上（1-2小時(shí)）2

回退時(shí)間

回退難度適中（1小時(shí)或更短）3

易于回退（30分鐘或更短）4

根據(jù)上表對(duì)每個(gè)變更進(jìn)行評(píng)估，最終得出風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)。風(fēng)險(xiǎn)分為四個(gè)等級(jí)：重大、高、

中、低。不同的風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)分別有對(duì)應(yīng)的審批級(jí)別和實(shí)施完成后的觀察期，具體定義如下表：

總得分對(duì)應(yīng)風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)對(duì)應(yīng)審批級(jí)別實(shí)施完后的觀察周期

6-9重大變更委員會(huì)、部門領(lǐng)5-7天

10-13高變更委員會(huì)4-5天

14-17中項(xiàng)目經(jīng)理2-3天

18+低項(xiàng)目經(jīng)理1天

4.4.8流程主要內(nèi)容

變更管理流程始于變更的接收，結(jié)束于變更的實(shí)施和回顧。該流程包含下述主要內(nèi)容：

二三二」?

摘入/夕卜*沫檸在田拉仃人以在卬《即人

CHG-O1CHG-OS

CHG-O2

討姑審ftt

CHG-O3

構(gòu)0金史

1

.…CHG-一O1八

CMC-05

IE期和乂陽交史

?提出變更請(qǐng)求（RFC1評(píng)估、分類

變更申請(qǐng)人提出變更請(qǐng)求（RFC）,由項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查和完善其內(nèi)容，通過查詢配

置管理數(shù)據(jù)庫，進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)的初步評(píng)估；并盡量斃出可能與業(yè)務(wù)發(fā)生的關(guān)聯(lián)的影響，

已供決策參考。變更主管并對(duì)變更進(jìn)行分類；如為緊急變更，則需要各項(xiàng)目制定緊急變

更流程并按照緊急變更流程執(zhí)行;如為簡(jiǎn)單變更,直接制定變更計(jì)劃，經(jīng)變更委員會(huì)審

批通過后并安排實(shí)施。

?項(xiàng)目經(jīng)埋評(píng)估、審批

項(xiàng)目經(jīng)理接受變更請(qǐng)求（RFC）,如果確定是緊急變更，則快速完成評(píng)估、審批。對(duì)

標(biāo)準(zhǔn)變更，確定變更風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)，審閱變更實(shí)施計(jì)劃、測(cè)試報(bào)告、回退計(jì)劃和配置項(xiàng)更新

計(jì)戈!），批準(zhǔn)或駁回變更申請(qǐng)，如需要更高級(jí)別管理層的審批，則根據(jù)不同風(fēng)險(xiǎn)級(jí)別報(bào)批。

?變更委員會(huì)（CAB）/緊急變更委員會(huì)（EC）評(píng)估、審批

項(xiàng)目經(jīng)理將根據(jù)特定的變更請(qǐng)求成立特定的變更委員會(huì)（CAB）/EC,成員包括對(duì)該

變更的評(píng)估和批準(zhǔn)提供應(yīng)有附加價(jià)值的技術(shù)人員和管理人員，審閱工作包括變更的風(fēng)險(xiǎn)、

對(duì)現(xiàn)有服務(wù)的影響、實(shí)施計(jì)劃、回退計(jì)劃和配置項(xiàng)更新計(jì)劃等，并做出批準(zhǔn)與否的決定。

如為緊急變更，則快速完成以上評(píng)估、審批。

?管理層審批

對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)等級(jí)為“重大"的變更，在變更委員會(huì)審批通過后，必須再由項(xiàng)目經(jīng)理報(bào)請(qǐng)

至部門管理層審批。

?項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)組織制定變更計(jì)劃、測(cè)試

項(xiàng)目經(jīng)理安排并協(xié)調(diào)相應(yīng)資源制