物業(yè)管理績(jī)效考核辦法及實(shí)施細(xì)則一、總則（一）目的為了提高物業(yè)管理服務(wù)水平，規(guī)范物業(yè)管理行為，確保物業(yè)管理工作的高效、有序開展，充分調(diào)動(dòng)物業(yè)管理人員的工作積極性和主動(dòng)性，特制定本。通過(guò)績(jī)效考核，客觀、公正地評(píng)價(jià)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)及員工的工作表現(xiàn)，為薪酬調(diào)整、晉升、獎(jiǎng)勵(lì)等提供依據(jù)，促進(jìn)物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升。（二）適用范圍本辦法適用于公司內(nèi)部所有從事物業(yè)管理工作的部門和員工，包括但不限于客服部、工程部、保安部、保潔部等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核標(biāo)準(zhǔn)明確、考核過(guò)程透明，確保對(duì)所有被考核對(duì)象一視同仁，避免主觀偏見和人為因素的干擾。2.量化考核原則：盡可能將考核指標(biāo)量化，以數(shù)據(jù)為依據(jù)進(jìn)行評(píng)價(jià)，使考核結(jié)果更加客觀、準(zhǔn)確。3.注重實(shí)績(jī)?cè)瓌t：以工作實(shí)際成果為主要考核內(nèi)容，注重工作的質(zhì)量、效率和效益，而不僅僅關(guān)注工作過(guò)程。4.激勵(lì)與約束相結(jié)合原則：通過(guò)績(jī)效考核，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的部門和員工給予獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)表現(xiàn)不佳的進(jìn)行督促和整改，實(shí)現(xiàn)激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的目的。二、考核組織與職責(zé)（一）考核小組成立物業(yè)管理績(jī)效考核小組，由公司高層管理人員、各部門負(fù)責(zé)人組成?？己诵〗M組長(zhǎng)由公司總經(jīng)理?yè)?dān)任，副組長(zhǎng)由分管物業(yè)管理的副總經(jīng)理?yè)?dān)任。（二）考核小組職責(zé)1.制定和修訂績(jī)效考核辦法及實(shí)施細(xì)則。2.組織實(shí)施績(jī)效考核工作，指導(dǎo)和監(jiān)督各部門的考核工作。3.審核各部門的考核結(jié)果，處理考核過(guò)程中的申訴和爭(zhēng)議。4.根據(jù)考核結(jié)果，提出對(duì)部門和員工的獎(jiǎng)懲建議。（三）各部門職責(zé)1.負(fù)責(zé)本部門員工的日?？己斯ぷ?，按照考核辦法和實(shí)施細(xì)則的要求，及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄員工的工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)。2.向考核小組提供本部門員工的考核數(shù)據(jù)和相關(guān)資料。3.根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)本部門員工進(jìn)行績(jī)效反饋和輔導(dǎo)，制定改進(jìn)措施，促進(jìn)員工工作績(jī)效的提升。三、考核內(nèi)容與指標(biāo)（一）客服部1.客戶滿意度（40%）-每月通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度評(píng)價(jià)，以客戶滿意度得分作為考核指標(biāo)?？蛻魸M意度得分=（滿意客戶數(shù)量/總調(diào)查客戶數(shù)量）×100%。-目標(biāo)值為客戶滿意度達(dá)到90%以上，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。2.投訴處理及時(shí)率（30%）-統(tǒng)計(jì)每月接到的客戶投訴數(shù)量以及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)處理完畢的投訴數(shù)量，計(jì)算投訴處理及時(shí)率。投訴處理及時(shí)率=（及時(shí)處理的投訴數(shù)量/總投訴數(shù)量）×100%。-目標(biāo)值為投訴處理及時(shí)率達(dá)到95%以上，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。3.客戶信息管理（20%）-檢查客戶信息檔案的完整性和準(zhǔn)確性，包括客戶基本信息、入住信息、繳費(fèi)記錄等。檔案完整率和準(zhǔn)確率達(dá)到98%以上為合格。-檔案完整率或準(zhǔn)確率每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。4.社區(qū)活動(dòng)組織（10%）-考核每月組織社區(qū)活動(dòng)的次數(shù)和質(zhì)量?；顒?dòng)次數(shù)根據(jù)公司規(guī)定的目標(biāo)進(jìn)行考核，活動(dòng)質(zhì)量通過(guò)活動(dòng)參與人數(shù)、客戶反饋等進(jìn)行評(píng)價(jià)。-未達(dá)到活動(dòng)次數(shù)目標(biāo)的，每次扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)；活動(dòng)質(zhì)量評(píng)價(jià)較差的，酌情扣減分?jǐn)?shù)。（二）工程部1.設(shè)備設(shè)施完好率（40%）-定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的設(shè)備設(shè)施進(jìn)行檢查和維護(hù)，統(tǒng)計(jì)設(shè)備設(shè)施的完好數(shù)量與總數(shù)量，計(jì)算設(shè)備設(shè)施完好率。設(shè)備設(shè)施完好率=（完好設(shè)備設(shè)施數(shù)量/總設(shè)備設(shè)施數(shù)量）×100%。-目標(biāo)值為設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)到98%以上，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。2.維修及時(shí)率（30%）-記錄客戶報(bào)修的維修任務(wù)數(shù)量以及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成維修的數(shù)量，計(jì)算維修及時(shí)率。維修及時(shí)率=（及時(shí)完成維修的數(shù)量/總報(bào)修數(shù)量）×100%。-目標(biāo)值為維修及時(shí)率達(dá)到95%以上，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。3.能源消耗控制（20%）-統(tǒng)計(jì)小區(qū)每月的水、電、氣等能源消耗情況，與上一年度同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算能源消耗降低率。能源消耗降低率=（上一年度同期能源消耗-本年度當(dāng)月能源消耗）/上一年度同期能源消耗×100%。-目標(biāo)是能源消耗降低率達(dá)到5%以上，未達(dá)到目標(biāo)的，每低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。4.安全操作規(guī)程執(zhí)行（10%）-檢查工程部員工在設(shè)備設(shè)施維修、保養(yǎng)過(guò)程中是否嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程。發(fā)現(xiàn)一次違反安全操作規(guī)程的行為，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。（三）保安部1.治安案件發(fā)生率（40%）-統(tǒng)計(jì)小區(qū)內(nèi)每月發(fā)生的治安案件數(shù)量，與上一年度同期數(shù)據(jù)進(jìn)行對(duì)比，計(jì)算治安案件發(fā)生率降低率。治安案件發(fā)生率降低率=（上一年度同期治安案件數(shù)量-本年度當(dāng)月治安案件數(shù)量）/上一年度同期治安案件數(shù)量×100%。-目標(biāo)是治安案件發(fā)生率較上一年度同期降低10%以上，未達(dá)到目標(biāo)的，每低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。2.巡邏簽到率（30%）-檢查保安人員的巡邏簽到記錄，統(tǒng)計(jì)巡邏簽到次數(shù)與應(yīng)巡邏簽到次數(shù)，計(jì)算巡邏簽到率。巡邏簽到率=（實(shí)際巡邏簽到次數(shù)/應(yīng)巡邏簽到次數(shù)）×100%。-目標(biāo)值為巡邏簽到率達(dá)到98%以上，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。3.車輛管理秩序（20%）-考核小區(qū)內(nèi)車輛停放是否整齊有序，有無(wú)亂停亂放現(xiàn)象；車輛出入登記是否規(guī)范，有無(wú)漏登、錯(cuò)登情況。發(fā)現(xiàn)一處車輛亂停亂放或登記不規(guī)范的情況，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。4.消防安全管理（10%）-檢查消防設(shè)施設(shè)備是否完好有效，消防通道是否暢通，員工是否掌握消防安全知識(shí)和應(yīng)急處置技能。發(fā)現(xiàn)一處消防設(shè)施設(shè)備損壞或消防通道堵塞的情況，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)；員工消防安全知識(shí)考核不合格的，每人次扣減相應(yīng)分?jǐn)?shù)。（四）保潔部1.環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率（50%）-定期對(duì)小區(qū)內(nèi)的公共區(qū)域、樓道、電梯、停車場(chǎng)等進(jìn)行衛(wèi)生檢查，統(tǒng)計(jì)環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的區(qū)域數(shù)量與總檢查區(qū)域數(shù)量，計(jì)算環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率。環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率=（環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)的區(qū)域數(shù)量/總檢查區(qū)域數(shù)量）×100%。-目標(biāo)值為環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)率達(dá)到95%以上，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。2.垃圾清運(yùn)及時(shí)率（30%）-統(tǒng)計(jì)小區(qū)內(nèi)垃圾產(chǎn)生量以及在規(guī)定時(shí)間內(nèi)清運(yùn)完畢的垃圾數(shù)量，計(jì)算垃圾清運(yùn)及時(shí)率。垃圾清運(yùn)及時(shí)率=（及時(shí)清運(yùn)的垃圾數(shù)量/總垃圾產(chǎn)生量）×100%。-目標(biāo)值為垃圾清運(yùn)及時(shí)率達(dá)到98%以上，每降低1個(gè)百分點(diǎn)，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。3.清潔用品使用管理（10%）-考核清潔用品的采購(gòu)、使用和庫(kù)存管理情況，檢查是否存在浪費(fèi)現(xiàn)象。清潔用品使用超出預(yù)算的，每超出一定比例，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。4.突發(fā)污染事件處理（10%）-考核保潔人員對(duì)突發(fā)污染事件的應(yīng)急處理能力，如小區(qū)內(nèi)發(fā)生污水外溢、大面積污漬等情況時(shí)，能否及時(shí)、有效地進(jìn)行清理。處理不及時(shí)或處理效果不佳的，扣減相應(yīng)的考核分?jǐn)?shù)。四、考核周期與方式（一）考核周期績(jī)效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。月度考核于每月初對(duì)上月的工作進(jìn)行考核；季度考核于每季度初對(duì)上一季度的工作進(jìn)行考核；年度考核于每年年初對(duì)上一年度的工作進(jìn)行考核。（二）考核方式1.自評(píng)：被考核員工根據(jù)考核指標(biāo)和自己的工作表現(xiàn)，對(duì)自己進(jìn)行自我評(píng)價(jià)，填寫自評(píng)表。2.上級(jí)評(píng)價(jià)：?jiǎn)T工的直接上級(jí)根據(jù)員工的日常工作表現(xiàn)和業(yè)績(jī)，按照考核指標(biāo)進(jìn)行評(píng)價(jià)，填寫上級(jí)評(píng)價(jià)表。3.綜合評(píng)價(jià)：考核小組根據(jù)員工的自評(píng)和上級(jí)評(píng)價(jià)結(jié)果，結(jié)合相關(guān)數(shù)據(jù)和資料，進(jìn)行綜合評(píng)價(jià)，確定員工的最終考核得分。五、考核結(jié)果計(jì)算與應(yīng)用（一）考核結(jié)果計(jì)算1.月度考核得分=各項(xiàng)考核指標(biāo)得分之和。2.季度考核得分=（本季度三個(gè)月的月度考核得分之和）/3。3.年度考核得分=（四個(gè)季度的季度考核得分之和×60%）+（年度專項(xiàng)考核得分×40%）。（二）考核結(jié)果等級(jí)劃分考核結(jié)果分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格四個(gè)等級(jí)，具體劃分標(biāo)準(zhǔn)如下：1.優(yōu)秀：考核得分90分以上（含90分）。2.良好：考核得分80-89分。3.合格：考核得分60-79分。4.不合格：考核得分60分以下。（三）考核結(jié)果應(yīng)用1.薪酬調(diào)整：根據(jù)年度考核結(jié)果，對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行薪酬上調(diào)；對(duì)表現(xiàn)不合格的員工進(jìn)行薪酬下調(diào)。具體調(diào)整幅度根據(jù)公司的薪酬管理制度執(zhí)行。2.晉升與獎(jiǎng)勵(lì)：年度考核結(jié)果為優(yōu)秀的員工，在晉升、評(píng)優(yōu)等方面優(yōu)先考慮；對(duì)在某一考核周期內(nèi)表現(xiàn)特別突出的員工，給予一次性獎(jiǎng)勵(lì)，如獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。3.培訓(xùn)與發(fā)展：對(duì)于考核結(jié)果不合格的員工，安排參加相關(guān)的培訓(xùn)課程，幫助其提升工作能力和業(yè)務(wù)水平；根據(jù)員工的考核結(jié)果和職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，為員工制定個(gè)性化的培訓(xùn)與發(fā)展計(jì)劃。4.崗位調(diào)整：對(duì)于連續(xù)兩個(gè)季度考核結(jié)果不合格的員工，根據(jù)其實(shí)際情況，進(jìn)行崗位調(diào)整或辭退處理。六、考核申訴與處理（一）申訴渠道被考核員工如對(duì)考核結(jié)果有異議，可在考核結(jié)果公布后的5個(gè)工作日內(nèi)，向考核小組提出書面申訴。申訴書應(yīng)詳細(xì)說(shuō)明申訴理由和相關(guān)證據(jù)。