物業(yè)公司績效考核細則一、總則（一）目的為了全面、客觀、公正地評價物業(yè)公司員工的工作表現(xiàn)和工作成果，建立有效的激勵機制，提高員工的工作積極性和工作效率，提升物業(yè)公司的整體服務(wù)質(zhì)量和管理水平，特制定本績效考核細則。（二）適用范圍本細則適用于物業(yè)公司全體員工，包括管理人員、客服人員、工程維修人員、保安人員、保潔人員等。（三）考核原則1.公平公正原則：考核標準明確、考核過程透明、考核結(jié)果客觀，確保對每一位員工的評價公平公正。2.量化考核原則：盡可能將考核指標量化，以數(shù)據(jù)為依據(jù)進行考核，減少主觀因素的影響。3.注重實績原則：以員工的工作業(yè)績和工作成果為主要考核內(nèi)容，同時兼顧工作態(tài)度和工作能力。4.激勵發(fā)展原則：通過績效考核，激勵員工積極進取，為員工提供發(fā)展機會和晉升空間，促進員工的個人成長和公司的發(fā)展。二、績效考核周期績效考核分為月度考核、季度考核和年度考核。1.月度考核：每月進行一次，主要考核員工當月的工作表現(xiàn)和工作成果。2.季度考核：每季度進行一次，綜合三個月的月度考核結(jié)果，對員工本季度的工作進行全面評價。3.年度考核：每年進行一次，綜合四個季度的考核結(jié)果，對員工全年的工作進行總體評價。三、績效考核指標及權(quán)重（一）管理人員績效考核指標及權(quán)重1.工作業(yè)績（60%）-管理目標達成率（30%）：根據(jù)公司制定的年度管理目標，分解到每個季度和月度，考核管理人員對各項管理目標的完成情況，如物業(yè)費收繳率、客戶滿意度、安全事故發(fā)生率等。-團隊管理成效（20%）：考核管理人員對團隊的建設(shè)和管理能力，包括員工培訓(xùn)與發(fā)展、團隊協(xié)作氛圍、員工流失率等。-項目創(chuàng)新與改進（10%）：鼓勵管理人員在物業(yè)管理工作中提出創(chuàng)新思路和改進措施，提高管理效率和服務(wù)質(zhì)量，如引入新的管理模式、優(yōu)化工作流程等。2.工作能力（20%）-領(lǐng)導(dǎo)能力（8%）：考察管理人員的決策能力、組織協(xié)調(diào)能力、溝通能力和團隊激勵能力。-專業(yè)知識與技能（7%）：考核管理人員對物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)、政策和專業(yè)知識的掌握程度，以及運用專業(yè)知識解決實際問題的能力。-問題解決能力（5%）：評估管理人員在面對突發(fā)情況和復(fù)雜問題時的應(yīng)變能力和解決問題的能力。3.工作態(tài)度（20%）-責(zé)任心（8%）：考察管理人員對工作的認真負責(zé)程度，是否能夠積極主動地承擔(dān)工作任務(wù)，對工作結(jié)果負責(zé)。-敬業(yè)精神（7%）：評估管理人員的工作投入程度，是否能夠自覺遵守公司的規(guī)章制度，加班加點完成工作任務(wù)。-團隊合作精神（5%）：考核管理人員與其他部門和同事之間的協(xié)作配合能力，是否能夠積極支持和配合團隊工作。（二）客服人員績效考核指標及權(quán)重1.工作業(yè)績（60%）-客戶投訴處理及時率（30%）：考核客服人員對客戶投訴的響應(yīng)速度和處理效率，要求在規(guī)定時間內(nèi)處理完畢并反饋處理結(jié)果。-客戶滿意度（20%）：通過問卷調(diào)查、電話回訪等方式收集客戶對客服人員服務(wù)質(zhì)量的評價，計算客戶滿意度得分。-物業(yè)費催繳完成率（10%）：考核客服人員對物業(yè)費的催繳工作，確保物業(yè)費按時足額收繳。2.工作能力（20%）-溝通能力（8%）：考察客服人員與客戶溝通的技巧和能力，是否能夠清晰、準確地表達自己的意思，傾聽客戶的需求和意見。-問題解決能力（7%）：評估客服人員在處理客戶問題時的應(yīng)變能力和解決問題的能力，是否能夠快速有效地解決客戶的問題。-服務(wù)意識（5%）：考核客服人員對客戶的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)意識，是否能夠主動為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。3.工作態(tài)度（20%）-責(zé)任心（8%）：考察客服人員對工作的認真負責(zé)程度，是否能夠及時、準確地記錄客戶信息和問題，對客戶的需求和投訴進行跟蹤和反饋。-耐心與細心（7%）：評估客服人員在與客戶溝通和處理問題時的耐心和細心程度，是否能夠認真傾聽客戶的訴求，避免出現(xiàn)差錯。-團隊合作精神（5%）：考核客服人員與其他部門和同事之間的協(xié)作配合能力，是否能夠積極支持和配合團隊工作。（三）工程維修人員績效考核指標及權(quán)重1.工作業(yè)績（60%）-維修任務(wù)完成率（30%）：考核工程維修人員對各項維修任務(wù)的完成情況，包括維修及時率、維修質(zhì)量合格率等。-設(shè)備設(shè)施完好率（20%）：考察工程維修人員對小區(qū)內(nèi)設(shè)備設(shè)施的日常維護和保養(yǎng)工作，確保設(shè)備設(shè)施的正常運行，降低設(shè)備設(shè)施的故障率。-節(jié)能降耗指標完成情況（10%）：鼓勵工程維修人員在維修和維護工作中采取節(jié)能降耗措施，降低小區(qū)的能源消耗和運營成本。2.工作能力（20%）-專業(yè)技能水平（8%）：考核工程維修人員對各類設(shè)備設(shè)施的維修和保養(yǎng)技能，包括電氣、水暖、電梯等專業(yè)技能。-故障診斷與排除能力（7%）：評估工程維修人員在面對設(shè)備設(shè)施故障時的診斷和排除能力，是否能夠快速準確地找出故障原因并進行修復(fù)。-安全操作規(guī)范執(zhí)行情況（5%）：考核工程維修人員在工作中是否嚴格遵守安全操作規(guī)程，確保工作安全。3.工作態(tài)度（20%）-責(zé)任心（8%）：考察工程維修人員對工作的認真負責(zé)程度，是否能夠及時響應(yīng)維修任務(wù)，對維修結(jié)果負責(zé)。-敬業(yè)精神（7%）：評估工程維修人員的工作投入程度，是否能夠在節(jié)假日和夜間等特殊時段按時到崗進行維修工作。-團隊合作精神（5%）：考核工程維修人員與其他部門和同事之間的協(xié)作配合能力，是否能夠積極支持和配合團隊工作。（四）保安人員績效考核指標及權(quán)重1.工作業(yè)績（60%）-安全保衛(wèi)任務(wù)完成情況（30%）：考核保安人員對小區(qū)的安全保衛(wèi)工作，包括門禁管理、巡邏防控、突發(fā)事件處理等，確保小區(qū)的安全秩序。-消防安全管理成效（20%）：考察保安人員對小區(qū)內(nèi)消防設(shè)施設(shè)備的檢查和維護工作，以及消防知識的宣傳和培訓(xùn)工作，確保小區(qū)的消防安全。-車輛管理秩序（10%）：考核保安人員對小區(qū)內(nèi)車輛的停放和通行管理工作，確保車輛停放有序、通行順暢。2.工作能力（20%）-應(yīng)急處理能力（8%）：評估保安人員在面對突發(fā)事件時的應(yīng)變能力和處理能力，是否能夠迅速采取有效的措施進行應(yīng)對。-觀察與判斷能力（7%）：考察保安人員在巡邏和值勤過程中的觀察和判斷能力，是否能夠及時發(fā)現(xiàn)異常情況并進行處理。-溝通協(xié)調(diào)能力（5%）：考核保安人員與業(yè)主、客戶和其他部門之間的溝通協(xié)調(diào)能力，是否能夠有效地解決矛盾和問題。3.工作態(tài)度（20%）-責(zé)任心（8%）：考察保安人員對工作的認真負責(zé)程度，是否能夠嚴格遵守保安規(guī)章制度，按時到崗、認真值勤。-敬業(yè)精神（7%）：評估保安人員的工作投入程度，是否能夠在惡劣天氣和艱苦環(huán)境下堅守崗位。-團隊合作精神（5%）：考核保安人員與其他保安人員之間的協(xié)作配合能力，是否能夠形成合力，共同完成安全保衛(wèi)任務(wù)。（五）保潔人員績效考核指標及權(quán)重1.工作業(yè)績（60%）-衛(wèi)生清潔達標率（30%）：考核保潔人員對小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域、樓道、電梯等部位的衛(wèi)生清潔工作，確保衛(wèi)生清潔符合標準。-垃圾清運及時率（20%）：考察保潔人員對小區(qū)內(nèi)垃圾的收集和清運工作，確保垃圾及時清運，無堆積現(xiàn)象。-環(huán)境衛(wèi)生改善情況（10%）：鼓勵保潔人員提出環(huán)境衛(wèi)生改善建議和措施，提高小區(qū)的整體環(huán)境衛(wèi)生水平。2.工作能力（20%）-清潔技能水平（8%）：考核保潔人員對各類清潔工具和清潔劑的使用技能，以及對不同材質(zhì)地面和物品的清潔方法。-工作效率（7%）：評估保潔人員的工作效率，是否能夠在規(guī)定時間內(nèi)完成各項清潔任務(wù)。-安全操作規(guī)范執(zhí)行情況（5%）：考核保潔人員在工作中是否嚴格遵守安全操作規(guī)程，避免發(fā)生安全事故。3.工作態(tài)度（20%）-責(zé)任心（8%）：考察保潔人員對工作的認真負責(zé)程度，是否能夠認真仔細地完成每一項清潔任務(wù)，不放過任何一個衛(wèi)生死角。-敬業(yè)精神（7%）：評估保潔人員的工作投入程度，是否能夠在高溫、寒冷等惡劣環(huán)境下堅持工作。-團隊合作精神（5%）：考核保潔人員與其他保潔人員之間的協(xié)作配合能力，是否能夠相互支持、相互幫助，共同完成環(huán)境衛(wèi)生清潔任務(wù)。四、績效考核流程（一）制定考核計劃人力資源部門根據(jù)公司的年度經(jīng)營目標和管理要求，制定年度績效考核計劃，明確考核周期、考核指標、考核標準和考核方法等。（二）績效目標設(shè)定在每個考核周期開始前，上級主管與員工進行溝通，根據(jù)公司的績效考核指標和員工的崗位職責(zé)，共同設(shè)定員工的績效目標和考核標準。績效目標應(yīng)具體、可衡量、可實現(xiàn)、相關(guān)聯(lián)、有時限（SMART原則）。（三）績效數(shù)據(jù)收集在考核周期內(nèi)，各部門和相關(guān)人員負責(zé)收集員工的績效數(shù)據(jù)，包括工作任務(wù)完成情況、客戶反饋、考勤記錄等。數(shù)據(jù)收集應(yīng)客觀、準確、及時。（四）績效評估在考核周期結(jié)束后，上級主管根據(jù)收集到的績效數(shù)據(jù)，按照績效考核指標和考核標準，對員工的績效進行評估。評估過程中應(yīng)充分考慮員工的工作表現(xiàn)和工作成果，同時結(jié)合員工的工作態(tài)度和工作能力進行綜合評價。（五）績效反饋與溝通上級主管將績效評估結(jié)果反饋給員工，與員工進行面對面的溝通，肯定員工的工作成績，指出存在的問題和不足，并共同制定改進措施和發(fā)展計劃。員工對績效評估結(jié)果有異議的，可以向上級主管或人力資源部門提出申訴。（六）績效結(jié)果應(yīng)用績效考核結(jié)果與員工的薪酬調(diào)整、獎金發(fā)放、晉升、培訓(xùn)與發(fā)展等掛鉤，具體應(yīng)用方式如下：1.薪酬調(diào)整：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果，對表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進行薪酬上調(diào)，對表現(xiàn)不佳的員工進行薪酬下調(diào)或維持不變。2.獎金發(fā)放：根據(jù)公司的獎金分配制度，按照員工的績效考核結(jié)果發(fā)放季度獎金和年度獎金。3.晉升：在選拔晉升人員時，優(yōu)先考慮績效考核成績優(yōu)秀、工作能力和工作態(tài)度良好的員工。4.培訓(xùn)與發(fā)展：根據(jù)員工的績效考核結(jié)果和個人發(fā)展需求，為員工制定個性化的培訓(xùn)與發(fā)展計劃，幫助員工提升工作能力和綜合素質(zhì)。五、績效考核的監(jiān)督與管理1.成立績效考核監(jiān)督