酒店總經(jīng)理崗位招聘考試試卷及答案試題部分一、填空題（共10題，每題1分）1.我國(guó)酒店星級(jí)評(píng)定的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)代碼是______。2.酒店P(guān)MS系統(tǒng)的全稱是______。3.賓客滿意度指數(shù)的英文縮寫是______。4.酒店每間可售房收入的英文縮寫是______。5.酒店安全運(yùn)營(yíng)的第一責(zé)任人是______。6.中國(guó)綠色飯店認(rèn)證的核心是______。7.酒店OTA渠道中，國(guó)內(nèi)主流平臺(tái)之一是______。8.會(huì)議型酒店的核心營(yíng)收組成包括客房收入和______收入。9.酒店員工流失率計(jì)算公式為：（本期流失員工數(shù)÷______）×100%。10.酒店突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)的第一步是______。二、單項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.酒店RevPAR的計(jì)算公式是（）A.ADR×入住率B.總營(yíng)收÷客房數(shù)C.總營(yíng)收÷總房間夜數(shù)D.入住率×總營(yíng)收2.以下不屬于酒店收益管理范疇的是（）A.動(dòng)態(tài)定價(jià)B.渠道庫存分配C.員工排班D.需求預(yù)測(cè)3.五星級(jí)酒店要求客房數(shù)不少于（）A.30間B.40間C.50間D.60間4.賓客投訴處理的核心原則不包括（）A.及時(shí)響應(yīng)B.共情理解C.推諉責(zé)任D.公平公正5.酒店P(guān)MS系統(tǒng)主要管理的是（）A.財(cái)務(wù)核算B.客房預(yù)訂與入住C.人力資源D.供應(yīng)鏈采購(gòu)6.以下屬于酒店線下營(yíng)收渠道的是（）A.美團(tuán)酒店B.企業(yè)協(xié)議C.酒店官網(wǎng)D.抖音直播7.酒店消防通道必須保持（）A.暢通無阻B.臨時(shí)堆放雜物C.夜間鎖閉D.僅員工通行8.收益管理中ADR的中文全稱是（）A.平均每日房?jī)r(jià)B.平均入住率C.每間可售房收入D.經(jīng)營(yíng)毛利潤(rùn)9.酒店員工培訓(xùn)的首要目標(biāo)是（）A.提升崗位技能B.降低流失率C.滿足考核要求D.增加營(yíng)收10.會(huì)議型酒店常用的非會(huì)議類場(chǎng)地是（）A.宴會(huì)廳B.多功能廳C.行政酒廊D.小型會(huì)議室三、多項(xiàng)選擇題（共10題，每題2分）1.酒店總經(jīng)理的核心職責(zé)包括（）A.經(jīng)營(yíng)目標(biāo)達(dá)成B.團(tuán)隊(duì)管理C.安全運(yùn)營(yíng)D.品牌維護(hù)2.酒店收益管理的關(guān)鍵指標(biāo)有（）A.ADRB.RevPARC.入住率D.GOP率3.酒店綠色運(yùn)營(yíng)的措施包括（）A.節(jié)能降耗B.垃圾分類C.禁用一次性用品D.環(huán)保設(shè)施升級(jí)4.賓客滿意度提升策略有（）A.個(gè)性化服務(wù)B.投訴閉環(huán)處理C.設(shè)施定期維護(hù)D.員工服務(wù)培訓(xùn)5.酒店應(yīng)急響應(yīng)的關(guān)鍵步驟有（）A.接報(bào)確認(rèn)B.啟動(dòng)預(yù)案C.現(xiàn)場(chǎng)處置D.事后復(fù)盤6.酒店?duì)I收來源包括（）A.客房收入B.餐飲收入C.會(huì)議收入D.康樂收入7.酒店星級(jí)評(píng)定的基本要求有（）A.設(shè)施設(shè)備標(biāo)準(zhǔn)B.服務(wù)質(zhì)量C.安全衛(wèi)生D.員工素質(zhì)8.員工流失率高的可能原因有（）A.薪酬福利偏低B.管理方式不當(dāng)C.職業(yè)發(fā)展空間小D.工作壓力過大9.酒店OTA渠道管理要點(diǎn)有（）A.價(jià)格一致性B.評(píng)價(jià)及時(shí)回復(fù)C.傭金成本控制D.庫存動(dòng)態(tài)分配10.酒店總經(jīng)理需關(guān)注的財(cái)務(wù)指標(biāo)有（）A.營(yíng)收增長(zhǎng)率B.成本控制率C.現(xiàn)金流量D.員工人均產(chǎn)值四、判斷題（共10題，每題2分）1.酒店RevPAR越高，經(jīng)營(yíng)效益一定越好。（）2.賓客投訴處理時(shí)，應(yīng)先讓賓客發(fā)泄情緒再解決問題。（）3.酒店星級(jí)評(píng)定每5年復(fù)核一次。（）4.員工排班屬于酒店收益管理范疇。（）5.酒店安全第一責(zé)任人是保安部經(jīng)理。（）6.OTA渠道價(jià)格可高于酒店官網(wǎng)價(jià)格。（）7.綠色酒店認(rèn)證能提升賓客選擇意愿。（）8.會(huì)議型酒店核心營(yíng)收是客房收入。（）9.收益管理僅適用于酒店客房部門。（）10.酒店突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)后必須進(jìn)行事后復(fù)盤。（）五、簡(jiǎn)答題（共4題，每題5分）1.簡(jiǎn)述酒店總經(jīng)理提升賓客滿意度的核心措施。2.簡(jiǎn)述收益管理在酒店運(yùn)營(yíng)中的核心作用。3.簡(jiǎn)述酒店安全管理的關(guān)鍵要點(diǎn)。4.簡(jiǎn)述酒店總經(jīng)理降低員工流失率的主要方法。六、討論題（共2題，每題5分）1.當(dāng)酒店遭遇突發(fā)負(fù)面輿情（如賓客投訴視頻傳播），總經(jīng)理應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？2.如何平衡酒店“提升營(yíng)收”與“綠色運(yùn)營(yíng)”的關(guān)系？---答案部分一、填空題答案1.GB/T143082.物業(yè)管理系統(tǒng)（PropertyManagementSystem）3.CSI4.RevPAR5.酒店總經(jīng)理6.節(jié)能降耗、環(huán)保可持續(xù)7.美團(tuán)酒店/攜程旅行（任一主流即可）8.會(huì)議（或餐飲）9.本期平均員工數(shù)10.接報(bào)并確認(rèn)事件真實(shí)性二、單項(xiàng)選擇題答案1.A2.C3.B4.C5.B6.B7.A8.A9.A10.C三、多項(xiàng)選擇題答案1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD四、判斷題答案1.×2.√3.√4.×5.×6.×7.√8.×9.×10.√五、簡(jiǎn)答題答案1.核心措施：①建立賓客反饋閉環(huán)（滿意度調(diào)研、投訴臺(tái)賬跟蹤）；②推動(dòng)設(shè)施維護(hù)升級(jí)（定期檢查更新）；③強(qiáng)化員工服務(wù)培訓(xùn)（個(gè)性化服務(wù)、共情能力）；④優(yōu)化服務(wù)流程（快速入住/退房、智能客服）；⑤將滿意度與團(tuán)隊(duì)績(jī)效掛鉤（激勵(lì)機(jī)制）。2.核心作用：①動(dòng)態(tài)定價(jià)（淡旺季/時(shí)段調(diào)整）提升ADR；②渠道庫存分配（高價(jià)值渠道優(yōu)先）優(yōu)化營(yíng)收結(jié)構(gòu)；③需求預(yù)測(cè)指導(dǎo)排班、采購(gòu)，降低空房率；④以RevPAR等指標(biāo)量化效益，輔助經(jīng)營(yíng)決策。3.關(guān)鍵要點(diǎn)：①明確總經(jīng)理為第一責(zé)任人，落實(shí)部門責(zé)任制；②完善消防、食品安全等應(yīng)急預(yù)案并定期演練；③設(shè)施定期檢查（消防系統(tǒng)、電梯、監(jiān)控）；④員工安全培訓(xùn)（應(yīng)急處置、消防知識(shí)）；⑤日常隱患排查（消防通道、食品衛(wèi)生）。4.主要方法：①對(duì)標(biāo)行業(yè)優(yōu)化薪酬福利（績(jī)效激勵(lì)、五險(xiǎn)一金）；②搭建職業(yè)發(fā)展通道（晉升路徑、管培生計(jì)劃）；③合理排班減少加班，營(yíng)造團(tuán)隊(duì)氛圍；④定期員工座談傾聽訴求；⑤優(yōu)秀員工表彰增強(qiáng)歸屬感。六、討論題答案1.應(yīng)對(duì)步驟：①2小時(shí)內(nèi)成立輿情小組（公關(guān)、運(yùn)營(yíng)、客服），核實(shí)事件真實(shí)性；②官方平臺(tái)發(fā)布初步回應(yīng)（表達(dá)關(guān)注+承諾調(diào)查）；③48小時(shí)內(nèi)公布結(jié)果（道歉、補(bǔ)償、整改方案）；④主動(dòng)聯(lián)系涉事賓客面對(duì)面解決；⑤后續(xù)反饋整改進(jìn)展，避免二次發(fā)酵；⑥建立輿情監(jiān)測(cè)機(jī)制預(yù)防復(fù)發(fā)