IT支持專員技術(shù)故障解決響應(yīng)時間及問題處理考核績效表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分故障響應(yīng)速度一級故障平均響應(yīng)時間30%15分鐘內(nèi)根據(jù)故障級別定義，一級故障在15分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，超過15分鐘每增加5分鐘扣2分，扣完為止。二級故障平均響應(yīng)時間30分鐘內(nèi)二級故障在30分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，超過30分鐘每增加10分鐘扣1.5分，扣完為止。三級故障平均響應(yīng)時間60分鐘內(nèi)三級故障在60分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，超過60分鐘每增加15分鐘扣1分，扣完為止。故障響應(yīng)準確率95%根據(jù)故障記錄統(tǒng)計，準確響應(yīng)得滿分，每低1%扣2分，扣完為止。節(jié)假日故障響應(yīng)速度30分鐘內(nèi)節(jié)假日故障在30分鐘內(nèi)響應(yīng)得滿分，超過30分鐘每增加10分鐘扣1分，扣完為止。問題解決效率一級故障一次性解決率25%90%根據(jù)故障處理記錄統(tǒng)計，一次性解決得滿分，每低1%扣2分，扣完為止。二級故障一次性解決率85%根據(jù)故障處理記錄統(tǒng)計，一次性解決得滿分，每低1%扣1.5分，扣完為止。三級故障一次性解決率80%根據(jù)故障處理記錄統(tǒng)計，一次性解決得滿分，每低1%扣1分，扣完為止。平均問題解決時長2小時內(nèi)根據(jù)問題解決時長統(tǒng)計，2小時內(nèi)解決得滿分，超過2小時每增加30分鐘扣1分，扣完為止。問題升級次數(shù)0次（或≤1次）根據(jù)問題處理記錄統(tǒng)計，0次升級得滿分，每多1次升級扣5分，扣完為止?？蛻魸M意度客戶滿意度調(diào)查得分20%4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶滿意度調(diào)查統(tǒng)計，4.5分得滿分，每低0.1分扣2分，扣完為止?？蛻敉对V次數(shù)0次客戶投訴0次得滿分，每多1次投訴扣3分，扣完為止?？蛻舴答亞栴}改進率85%根據(jù)客戶反饋問題改進情況統(tǒng)計，85%改進得滿分，每低1%扣1分，扣完為止。服務(wù)態(tài)度評價優(yōu)秀根據(jù)服務(wù)態(tài)度評價統(tǒng)計，優(yōu)秀得滿分，良好扣2分，一般扣5分，較差扣10分?？蛻艋卦L滿意度90%根據(jù)客戶回訪統(tǒng)計，90%滿意度得滿分，每低1%扣1分，扣完為止。知識庫貢獻新增解決方案數(shù)量25%10個/季度每新增1個解決方案得1分，最高10分。解決方案采納率85%根據(jù)解決方案采納情況統(tǒng)計，85%采納率得滿分，每低1%扣1分，扣完為止。解決方案使用率80%根據(jù)解決方案使用情況統(tǒng)計，80%使用率得滿分，每低1%扣1分，扣完為止。知識庫內(nèi)容更新頻率每月至少更新1次每月更新1次得2分，每季度更新3次得5分，每年更新12次得10分。知識庫內(nèi)容質(zhì)量評分4.5分（滿分5分）根據(jù)知識庫內(nèi)容質(zhì)量評分統(tǒng)計，4.5分得滿分，每低0.1分扣2分，扣完為止。本考核表用于評估IT支持專員在技術(shù)故障解決、響應(yīng)時間及問題處理方面的績效表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標的實際完成情況，結(jié)合評分標準進行評分。各維度權(quán)重已預(yù)設(shè)，總分為100分。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：