一、調(diào)查背景與目的為持續(xù)優(yōu)化門診服務(wù)質(zhì)量，深入了解患者就醫(yī)體驗(yàn)，識(shí)別服務(wù)短板并制定改進(jìn)措施，XX醫(yī)院于202X年X月至X月開(kāi)展門診患者滿意度調(diào)查。本次調(diào)查旨在通過(guò)系統(tǒng)分析患者反饋，為提升醫(yī)療服務(wù)水平、增強(qiáng)患者獲得感提供科學(xué)依據(jù)。二、調(diào)查方法（一）調(diào)查對(duì)象選取門診就診患者為調(diào)查對(duì)象，涵蓋內(nèi)科、外科、兒科、皮膚科等12個(gè)臨床科室，兼顧不同年齡段（18-80歲）、就診頻次（初診/復(fù)診）的人群，確保樣本具有代表性。（二）調(diào)查工具設(shè)計(jì)《門診患者滿意度調(diào)查問(wèn)卷》，圍繞診療環(huán)境、醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度、流程效率、醫(yī)療技術(shù)水平、藥品及檢查服務(wù)5個(gè)維度設(shè)置20項(xiàng)問(wèn)題，采用李克特5級(jí)評(píng)分（非常滿意、滿意、一般、不滿意、非常不滿意），兼顧客觀性與患者主觀感受。（三）調(diào)查實(shí)施通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放（門診各樓層導(dǎo)診臺(tái)）與線上推送（醫(yī)院公眾號(hào)、小程序）兩種方式，共發(fā)放問(wèn)卷1200份，回收有效問(wèn)卷1126份，有效回收率93.8%。（四）數(shù)據(jù)分析采用SPSS26.0軟件進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，結(jié)合描述性統(tǒng)計(jì)（如百分比、均值）、交叉分析（如年齡段、科室差異），梳理滿意度分布及關(guān)鍵影響因素。三、調(diào)查結(jié)果分析（一）整體滿意度有效問(wèn)卷中，“非常滿意”占28%，“滿意”占45%，“一般”占19%，“不滿意”及“非常不滿意”合計(jì)占8%，整體滿意度為86.5分（滿分100分，按5級(jí)評(píng)分加權(quán)計(jì)算）。與上一年度相比，滿意度提升3.2個(gè)百分點(diǎn)，反映服務(wù)改進(jìn)取得一定成效，但仍有優(yōu)化空間。（二）維度滿意度分布1.醫(yī)療技術(shù)水平：滿意度最高，“非常滿意+滿意”占89%?；颊邔?duì)醫(yī)生的診斷準(zhǔn)確性、治療方案合理性認(rèn)可度較高，尤其是心內(nèi)科、內(nèi)分泌科等慢性病科室，診療效果獲患者廣泛肯定。2.醫(yī)護(hù)服務(wù)態(tài)度：滿意度次之，占82%。多數(shù)患者認(rèn)可醫(yī)護(hù)人員的耐心解答、人文關(guān)懷，但18%的患者反饋“溝通時(shí)間不足”“病情解釋不夠通俗”，兒科、皮膚科因患者流量大，溝通滿意度略低（76%）。3.診療環(huán)境：滿意度為78%?；颊邔?duì)診室整潔、候診區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施（座椅、飲水機(jī)）基本認(rèn)可，但22%的患者認(rèn)為“候診區(qū)擁擠”“環(huán)境嘈雜”，部分樓層衛(wèi)生間清潔度待提升。4.流程效率：滿意度相對(duì)較低（65%），核心問(wèn)題集中在：掛號(hào)繳費(fèi)：35%的患者反饋“線上掛號(hào)操作復(fù)雜”“線下窗口排隊(duì)久”；候診時(shí)長(zhǎng)：平均候診28分鐘，40%的患者候診超過(guò)30分鐘；檢查報(bào)告：25%的患者認(rèn)為“報(bào)告出具時(shí)間長(zhǎng)（如CT/MRI報(bào)告需次日?。?。（三）群體差異分析年齡段：老年患者（≥60歲）對(duì)流程效率的滿意度（58%）顯著低于中青年患者（72%），主要因老年患者對(duì)線上系統(tǒng)操作不熟悉，依賴線下窗口導(dǎo)致排隊(duì)壓力大。科室差異：內(nèi)科（尤其是心內(nèi)科、內(nèi)分泌科）滿意度較高（85%），而兒科、皮膚科因患者流量大，候診及溝通滿意度偏低（分別為70%、73%）。四、問(wèn)題與改進(jìn)建議（一）流程效率優(yōu)化問(wèn)題：掛號(hào)繳費(fèi)環(huán)節(jié)繁瑣，候診時(shí)長(zhǎng)不均，檢查報(bào)告流轉(zhuǎn)慢。建議：優(yōu)化線上掛號(hào)系統(tǒng)，簡(jiǎn)化操作步驟（如設(shè)置“一鍵預(yù)約”“老年模式”），增設(shè)線下導(dǎo)診臺(tái)協(xié)助老年患者操作；推行“分時(shí)段精準(zhǔn)預(yù)約”，根據(jù)醫(yī)生接診速度動(dòng)態(tài)調(diào)整候診提醒（如通過(guò)短信/小程序推送“預(yù)計(jì)等待15分鐘”）；與檢查科室協(xié)作，優(yōu)化報(bào)告審核流程，推廣電子報(bào)告即時(shí)推送（患者可通過(guò)小程序查看）。（二）醫(yī)患溝通質(zhì)量提升問(wèn)題：部分醫(yī)生溝通時(shí)間不足，病情解釋不夠通俗。建議：開(kāi)展“醫(yī)患溝通技巧”專項(xiàng)培訓(xùn)，要求醫(yī)生接診時(shí)預(yù)留≥5分鐘傾聽(tīng)訴求，用通俗語(yǔ)言解釋病情（如“用比喻說(shuō)明病情嚴(yán)重程度”）；設(shè)置“溝通滿意度”評(píng)價(jià)項(xiàng)（占醫(yī)護(hù)績(jī)效考核15%），倒逼服務(wù)意識(shí)提升。（三）診療環(huán)境改善問(wèn)題：候診區(qū)空間不足，環(huán)境嘈雜；衛(wèi)生間清潔維護(hù)不及時(shí)。建議：優(yōu)化候診區(qū)布局，增加候診座椅（按日接診量的30%配置），設(shè)置“安靜區(qū)”（配備隔音設(shè)施、輕音樂(lè)）；安排專人每2小時(shí)清潔衛(wèi)生間，增設(shè)無(wú)障礙設(shè)施（如扶手、呼叫鈴）；利用智能叫號(hào)系統(tǒng)減少患者聚集，候診區(qū)播放舒緩音樂(lè)緩解焦慮。（四）特殊群體服務(wù)加強(qiáng)問(wèn)題：老年患者、行動(dòng)不便者就醫(yī)流程體驗(yàn)差。建議：開(kāi)設(shè)“老年患者綠色通道”，提供陪診、代繳費(fèi)、優(yōu)先就診服務(wù)；在門診區(qū)域設(shè)置無(wú)障礙通道、升降梯，優(yōu)化標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（增大字體、增加圖示），方便特殊群體識(shí)別。五、結(jié)論與展望本次調(diào)查顯示，XX醫(yī)院門診服務(wù)在醫(yī)療技術(shù)、醫(yī)護(hù)態(tài)度方面獲得患者較高認(rèn)可，但流程效率、診療環(huán)境等