餐飲服務(wù)行業(yè)崗位操作指南前言：以專業(yè)筑牢服務(wù)根基餐飲服務(wù)的核心競(jìng)爭(zhēng)力，藏在每一個(gè)崗位的“毫米級(jí)”操作里。這份指南聚焦前廳服務(wù)、后廚生產(chǎn)、收銀后勤三大模塊，拆解各崗位的標(biāo)準(zhǔn)化流程、風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)與協(xié)作邏輯，助力從業(yè)者把“規(guī)范”變成肌肉記憶，讓“服務(wù)”回歸人文溫度。一、前廳服務(wù)：用細(xì)節(jié)傳遞溫度（一）迎賓崗：第一面，就要暖到心里崗位定位：餐廳的“門面濾鏡”，既要高效分流，又要讓顧客感受到被重視。操作流程崗前3分鐘：捋順工服、檢查發(fā)型（碎發(fā)別亂飛），門口掃一眼——地面有沒(méi)有水漬？門簾是不是該擦了？叫號(hào)屏亮度夠嗎？迎客瞬間：顧客離門1米時(shí)，快步上前（別跑），笑著問(wèn)“您好呀~幾位用餐？”。帶位時(shí)注意：情侶優(yōu)先靠窗，家庭聚餐留大桌，老人小孩安排離廚房遠(yuǎn)、離衛(wèi)生間近的位置。候餐安撫：沒(méi)位置時(shí)，遞杯檸檬水+小食（比如炸花生米），說(shuō)“您稍等15分鐘，我?guī)湍⒅髲N，快好了喊您~”。要是等超20分鐘，悄悄送張5元代金券，補(bǔ)句“實(shí)在不好意思，送您個(gè)小心意，下次來(lái)直接用~”。送別細(xì)節(jié)：顧客起身時(shí)，眼疾手快幫拎包（尤其是老人），笑著說(shuō)“吃得開心嗎？歡迎帶朋友再來(lái)呀~”。要是落下東西，追出去喊“您的XX忘拿啦！”，追不上就登記好，短信通知。（二）服務(wù)員崗：一桌一世界，服務(wù)無(wú)死角崗位定位：顧客用餐體驗(yàn)的“總導(dǎo)演”，從點(diǎn)單到結(jié)賬，每個(gè)環(huán)節(jié)都得“踩在點(diǎn)上”。操作流程餐前準(zhǔn)備：開餐前5分鐘，拿消毒濕巾擦桌子（重點(diǎn)擦邊緣油垢），擺餐具時(shí)注意：骨碟離桌邊2指寬，筷子頭朝上，湯勺柄朝右。點(diǎn)單技巧：遞菜單時(shí)說(shuō)“我們招牌是XX魚，今天剛到的活鮮，要不要試試？”，邊記邊重復(fù)“您要微辣的宮保雞丁，不要花生，對(duì)嗎？”。碰到糾結(jié)的顧客，推薦“三選一套餐”（比如“您可以試試A套餐，有肉有菜有湯，性價(jià)比超高~”）。上菜門道：熱菜放顧客右手邊，湯品用墊盤托著，說(shuō)“小心燙哦~這道XX要趁熱吃才香”。帶湯汁的菜（比如酸菜魚），上菜后順手幫擦一下盤沿的湯汁。席間服務(wù)：每15分鐘看一眼桌臺(tái)：茶壺空了？添水；骨碟堆滿骨頭？悄悄換掉；顧客聊到興頭，別貿(mào)然插話，等停頓了再問(wèn)“需要加份米飯嗎？”。結(jié)賬收尾：顧客眼神飄向收銀臺(tái)時(shí)，5分鐘內(nèi)遞賬單，說(shuō)“您一共消費(fèi)285元，掃碼/現(xiàn)金都可以~”。找零時(shí)把錢疊好，雙手遞過(guò)去，補(bǔ)句“發(fā)票需要的話，我?guī)湍_~”。（三）傳菜員崗：后廚與前廳的“神經(jīng)中樞”崗位定位：菜品的“快遞員”，既要快，更要穩(wěn)，還得會(huì)溝通。操作流程崗前檢查：托盤底墊張防滑紙，試試穩(wěn)不穩(wěn)；餐車轱轆轉(zhuǎn)得順嗎？菜單背熟了嗎（別把“毛血旺”送成“水煮魚”）？傳菜細(xì)節(jié)：后廚出菜，先核對(duì)“桌號(hào)+菜名+數(shù)量”，沒(méi)錯(cuò)就端走。湯汁多的菜（比如番茄牛腩），用墊盤托著，走傳菜通道時(shí)別晃。到桌前喊“打擾一下，您的XX來(lái)啦~”，和服務(wù)員交接清楚。應(yīng)急溝通：前廳催菜，直接喊后廚“3號(hào)桌催宮保雞丁，客人趕時(shí)間！”；后廚出菜慢，和服務(wù)員說(shuō)“師傅正在加急，再等3分鐘就好~”。餐后整理：收盤子時(shí)，碗碟、筷子、勺子分開裝，別混著堆。傳菜通道的油漬，用拖把拖干凈，別讓下一個(gè)傳菜的同事滑倒。二、后廚生產(chǎn)：以標(biāo)準(zhǔn)守護(hù)品質(zhì)（一）廚師崗：鍋氣里的“品控官”崗位定位：菜品的“靈魂塑造者”，火候、調(diào)味、賣相，每一項(xiàng)都得掐準(zhǔn)。操作流程崗前備料：開餐前30分鐘，檢查爐灶（點(diǎn)火試試，別炸鍋）、烤箱（溫度準(zhǔn)嗎？），調(diào)料罐補(bǔ)滿（鹽罐別只剩個(gè)底）。烹飪邏輯：接到訂單，先看“急單”標(biāo)記，優(yōu)先做。炒青菜用大火（15秒出鍋，脆嫩），燉排骨用小火（慢燉40分鐘，脫骨）。出鍋前用公勺嘗味，咸了加點(diǎn)糖，淡了補(bǔ)點(diǎn)鹽，別直接用炒菜勺嘗。出品標(biāo)準(zhǔn)：每道菜裝盤后，盯一眼：宮保雞丁的花生脆不脆？魚香肉絲的木耳切得勻不勻？分量夠不夠（比如一份150g肉，別手抖多放）？不合格的，直接回鍋重做，別糊弄。收尾清潔：關(guān)火后，先關(guān)燃?xì)忾y，再擦灶臺(tái)（鋼絲球刮油垢，清水沖凈）。剩菜分類：能留的（比如鹵味）放冷藏，變質(zhì)的（比如發(fā)酸的肉）扔廢棄桶，別心疼。（二）切配崗：食材的“雕塑家”崗位定位：把食材變成“標(biāo)準(zhǔn)化零件”，刀工、衛(wèi)生、備料速度，缺一不可。操作流程崗前準(zhǔn)備：切配臺(tái)噴消毒水，擦干凈；刀具磨鋒利（切肉別費(fèi)勁）；紅盆放肉，綠盆放菜，藍(lán)盆放海鮮，別混著用。刀工細(xì)節(jié)：土豆絲切0.3cm粗細(xì)（比筷子細(xì)點(diǎn)），肉片切2mm厚（透光能看清）。切蔥花時(shí)，手指蜷起來(lái)，刀背貼指節(jié)，別切到肉。備料邏輯：高峰前備足“半成品”（比如切好的肉絲、腌好的雞翅），但別備太多（比如青菜切好后，用濕布蓋著，別風(fēng)干）。應(yīng)急處理：切到手？先沖清水，涂碘伏，貼創(chuàng)可貼。要是傷口深，喊同事頂班，去醫(yī)院。食材不夠？比如青菜用完了，趕緊喊采購(gòu)補(bǔ)貨，同時(shí)和廚師說(shuō)“推薦用菠菜代替，行嗎？”。（三）洗碗消毒崗：餐具的“安全衛(wèi)士”崗位定位：讓每只碗碟都“干干凈凈、消消毒毒”，別讓顧客用臟餐具。操作流程三步清洗：第一步，刮殘?jiān)ㄓ霉伟灏淹肜锏墓穷^、菜葉刮掉，扔泔水桶）；第二步，泡洗潔精水（5分鐘，軟化油污）；第三步，機(jī)洗/手洗（洗碗機(jī)開高溫，手洗用百潔布，重點(diǎn)擦碗沿）。消毒關(guān)鍵：洗完的餐具，要么進(jìn)消毒柜（120℃烤15分鐘），要么泡消毒水（30分鐘，濃度200ppm）。消毒后瀝干，別濕漉漉就疊起來(lái)。破損檢查：擺餐具時(shí)，挨個(gè)看：碗有沒(méi)有裂紋？碟子邊緣缺不缺角？有的話，扔“廢棄箱”，別讓顧客拿到。應(yīng)急處理：洗碗機(jī)壞了？趕緊接盆水，手工洗，多泡會(huì)兒消毒水。餐具不夠？從消毒柜拿備用的，同時(shí)喊后勤加急洗。三、收銀與后勤：用效率支撐運(yùn)轉(zhuǎn)（一）收銀崗：賬目的“守門員”崗位定位：錢賬清晰，服務(wù)貼心，別讓顧客因?yàn)榻Y(jié)賬鬧心。操作流程崗前檢查：POS機(jī)開機(jī)，試試掃碼槍（別掃不上）；零鈔備足（1元、5元、10元，至少500元）；系統(tǒng)登錄好，看看昨天的賬對(duì)不對(duì)。收款細(xì)節(jié)：接賬單時(shí)，先核對(duì)“桌號(hào)+金額”，說(shuō)“您消費(fèi)285元，對(duì)嗎？”。現(xiàn)金收款，當(dāng)面點(diǎn)清（比如“您給了300，找您15”）；掃碼付款，等“支付成功”的提示音，再打印小票。發(fā)票開具：顧客要發(fā)票，問(wèn)清楚“個(gè)人還是公司？公司的話，稅號(hào)多少？”，錄入系統(tǒng)，打印出來(lái)，檢查號(hào)碼對(duì)不對(duì)，再遞過(guò)去。日結(jié)復(fù)盤：下班前，打印日結(jié)單，現(xiàn)金、掃碼、優(yōu)惠券分別算?，F(xiàn)金和系統(tǒng)對(duì)不上？差5元以內(nèi)正常，超過(guò)的話，回憶下哪里出錯(cuò)了（比如找零多給了？），寫個(gè)說(shuō)明交給財(cái)務(wù)。（二）后勤崗：餐廳的“大管家”崗位定位：食材、設(shè)備、衛(wèi)生，樣樣都得“兜底”。操作流程采購(gòu)邏輯：每天看廚房需求，列清單（比如“明天買5kg青菜，10kg五花肉”）。選供應(yīng)商，優(yōu)先本地新鮮的，到貨后抽檢（比如切開肉，看看新不新鮮）。倉(cāng)儲(chǔ)管理：干貨放貨架（離墻10cm，離地20cm），生鮮放冷藏（0-4℃）、冷凍（-18℃以下）。每個(gè)食材貼標(biāo)簽，寫“保質(zhì)期到XX”，先到的先吃（先進(jìn)先出）。設(shè)備維護(hù)：每天檢查冰箱溫度、空調(diào)運(yùn)行，填《設(shè)備檢查表》。冰箱結(jié)霜太厚？每月除一次?？照{(diào)不制冷？喊維修師傅，別拖。衛(wèi)生清潔：下班前，前廳拖地面（重點(diǎn)擦桌縫、椅腳），后廚刷灶臺(tái)（鋼絲球刮油），排水溝用消毒水沖。每周大掃除，天花板、冷庫(kù)都得搞。四、崗位協(xié)作：讓餐廳像“精密機(jī)器”運(yùn)轉(zhuǎn)前廳→后廚：服務(wù)員催菜，直接喊“3號(hào)桌催宮保雞丁，客人趕火車！”；傳菜員發(fā)現(xiàn)菜做錯(cuò)，立刻回后廚換，別讓顧客干等。后廚→后勤：切配崗說(shuō)“青菜不夠了”，采購(gòu)崗1小時(shí)內(nèi)補(bǔ)貨；設(shè)備壞了，維修崗2小時(shí)內(nèi)到場(chǎng)。全員→顧客：團(tuán)隊(duì)聚餐時(shí)，迎賓留大桌，服務(wù)員分工點(diǎn)單、上菜，廚師批量備料，后勤補(bǔ)餐具，環(huán)環(huán)相扣。五、持續(xù)優(yōu)化：把“規(guī)范”變成“習(xí)慣”培訓(xùn)：新員工先跟崗3天，老員工帶教；每月搞“服務(wù)禮儀+食品安全”培訓(xùn)，每季度練“顧客投訴、設(shè)備故障”應(yīng)急?？己耍喊础邦櫩驮u(píng)價(jià)（好評(píng)率）+操作合規(guī)（衛(wèi)生扣分）+效率（出餐速度）”打分，獎(jiǎng)金掛鉤。改進(jìn)：每周開例會(huì)，收集“傳菜通道太窄”“顧客想要免費(fèi)續(xù)湯”這類反饋，