安慶碧桂園鳳凰酒店

預防損失管理手冊

LossPreventionManual

保安部陳陽輝

1

前B

預防損失管理手冊-由安慶碧桂園鳳凰酒店保安防損部編制。

1、手冊的內(nèi)容共分為八個部分。全部內(nèi)容將作為安慶碧桂園鳳凰酒店

在日常經(jīng)營管理中結合標準操作程序內(nèi)容對保安部、工程部的監(jiān)督管理依

據(jù)。

2、提議集團各下屬酒店成立“預防損失管理委員會:其意義是通過

成立“委員會”這一職能管理形式，開展這些程序的實施，加大對酒店經(jīng)

營過程中各類事件的防范，或通過減小事件的影響以防止其發(fā)展成為“危

機”，從而避免或幫助預防可能造成的經(jīng)濟損失。

目錄

第一部分“預防損失管理委員會”目的和職能要求

1、目的和意義：

2、管理職能

3、組織結構

3.1預防損失管理委員會組織機構圖

3.2酒店預防損失管理委員會和各級職責

4、管理職責和范圍

4.1預防損失管理委員會的工作范圍：

4.2預防損失管理委員會下設辦公室：

4.3預防損失管理委員會的職責

5、“預防損失管理委員會”的檢查和實施

5.1檢查項目：

5.2每月檢查表（已使用）

5.3意外事件調(diào)查

6、緊急應變小組的組成

酒店需成立“預防損失管理委員會”并完善其具體內(nèi)容

第二部分安全政策與規(guī)定

第三部分員工培訓

1消防系統(tǒng)的簡述

第四部分消防演習

1消防程序總體說明

1.1消防報警系統(tǒng)的類型

1.2安全準則

1.3燃燒的三要素

2消防安全講座

3消防和疏散演習

4、店內(nèi)義務消防小組

酒店可根據(jù)自己的現(xiàn)有設施設備情況自行補充和修改。

第五部分酒店應急方案和措施。

1）火災事件報告程序

2）疏散規(guī)劃程序

3）消防和應急組織

4）消防程序

5）消防安全培訓

6）消防演練培訓

7）消防安全系統(tǒng)的設計和維修保養(yǎng)

8）障礙物的控制和逃生出口通道的設計變更

9）會議消防安全

10）煤氣泄露

11）公共設施的損失

12）恐慌局面的控制

13）電話交換系統(tǒng)失效

14）電梯應急

15）危險物品處理

16）面臨危險的庫房

17）賓客受傷/患病

18）員工因工受傷/患病

19）地震

20）風暴/臺風

21）游泳池

勿洪水

23）停電

24）死亡事件

25）搶劫

26）炸彈威脅

第六部分安全檢查

1介紹

2消防安全設備的檢查目標

3設備記錄

4關閉系統(tǒng)進行維修和改堂

請參見附件一：保安、工程月度檢查報告（略/）

請參見附件二：酒店安全檢查（最新）

第七部分事故報告與調(diào)查

1、目的

2、表格式樣

第八部分保安部日常工作管理要求

1、保安人員的基本職責和內(nèi)容

1.1班次開始

1.2班次結束

1.3對講機

1.4輪值鐘

1.5撰寫報告

2、巡邏

2.1開始巡邏

2.2外圍巡邏

2.3駕車巡邏

2.4停車場巡邏

2.5車庫巡邏

3、可疑人員和車輛

3.1可疑人員

3.2接近有人車輛

3.3檢查乘客身份

3.4離開有人車輛

3.5停車場/車庫檢查

4、客房/公共區(qū)域巡邏

4.1客房走廊

4.2洗衣房

4.3商場和小賣部

4.4遺留在客房門上的鑰匙

4.5半開的門/空的客房

4.6半開的門/已租用的客房

4.7大堂

4.8大堂吧

4.9廚房

4.10營業(yè)服務區(qū)域

5、娛樂區(qū)巡邏

5.1游泳池、按摩桑拿浴室和SPA

5.2健身中心

6、員工隨身物品及手袋檢查

7、檢查員工車輛

8、聯(lián)絡/溝通

8.1與酒店員工

8.2與警方和消防部門

8.3客人投訴

9、失竊索賠

10、事件處理

10.1客人受傷/患病

10.2自殺企圖

10.3客人死亡

10.4使用武力

10.5拘捕

11＞騷亂

11.1休息室、餐廳、大堂和游泳池

11.2客房

12、賣淫

12.1在客房區(qū)

12.2在公共區(qū)域

13、武器

14、破壞/損壞酒店財物

15、刑事犯罪

15.1濫用麻醉劑/毒品

15.2人身攻擊

15.3持械搶劫

16失火-嚴格按照酒店內(nèi)部制訂的消防程序

16.1客房

16.2停車場、外圍，垃圾或庫房失火

17、傳媒關系

第一部分：“預防損失管理委員會”目的和職能要求

酒店預防損失控制是旨在保護顧客和酒店的財產(chǎn)，控制避免造成不必

要的損失的措施和實施標準。預防損失中的一個重要的組成部分是成立預

防損失管理委員會，是安慶碧桂園鳳凰酒總的安保防損政策和程序。

1、目的和意義：

預防損失管理委員會的職責包括，但不僅限于，泗店己形成的對意外

事件和安全問題的例行檢查；而且還包括對現(xiàn)存的危險和安全問題進行評

估，制定政策和措施以減少損失；通過采納員工的建議并采用新的技術避

免未來的危險。

2、管理職能

1.回顧以前發(fā)生過的意外事件和安全方面的事件，采取正確的行動并嚴

2.格遵守各項規(guī)章制度

3.對酒店采取的預防損失和預防計劃提供全面的指導。

4.設法發(fā)現(xiàn)酒店現(xiàn)存的危險和安全隱患，并制定政策或采取措施加以控

制。

5.對員T和顧客提出的有關安全和保安方面的合理性建議應進行審核，

6.并制定計劃加以實施。

7.要寫監(jiān)控報告以保證立即實施改正行動方案或措施。

8.主持召開每月會議，以探討意外事件的防范、安全和保安問題以及檢查

報告中出現(xiàn)的問題

9.制訂和實施對全員的安全知識和意識的培訓

10.在使用或購買設備前應對新的以及現(xiàn)存的設備、設施或生產(chǎn)程序進行

11.檢查、并設法發(fā)現(xiàn)是否存在安全隱患。

12.對現(xiàn)在正在運行的設備和以后將要購買的設備制定安全操作程序標準。

13.保存會議活動記錄。

3、組織結構

3.1預防損失管理委員會的組織機構圖

3.2酒店預防損失管理委員會和各級職責

3.2.1預防損失管理委員會

主任：鐘芳

副主任：呂強、陳陽輝、陳林

委員：毛寧中、熊美、徐云霞、胡正安、王軍、周靜、李波、黃雁翎、

張小飛、馮華祥、陳凌、張清華、劉玲玲、郝麗敏、倪娜、吳燕、范波、

邙晨慧、

3.2.2預防損失管理委員會辦公室：（應急聯(lián)絡中心）

主任：陳陽輝、.

副主任：陳林、張小飛:

成員：毛寧中、熊美、徐云霞、胡正安、王軍、周/、李波、黃雁翎、

張小飛、馮發(fā)祥、陳凌、張清華、劉玲玲、郝麗敏、倪娜、吳燕、范波、

邙晨慧、：

3.2.3酒店各部門預防損失領導小組：

成立酒店內(nèi)部各大部門為中心的“預防損失”領導小組。共11個組。

3.2.3.1客房部預防損失領導小組：

組長：李波組員：邙晨慧、梁玉華、

轄區(qū)安全員：陸遠強丁福榮汪賽紅蘇傳英蹄志宏劉同香

服務隊：陳愛清曹小菊張娟王遠香王春梅吳華芹徐菊清查玲利

柏昌英焦蘭香方金玲梁冬青楊鳳華劉美連1

公共區(qū)域\園林：蔣立翠梁鳳琴吳美秀劉和珍玉文桃徐銀花祁義

花丁圣龍焦蘭枝吳立梅張雙香陳斯勤鮑笠綢'

洗衣房：吳福枝汪登花趙齊英陳愛興i

服務中心：馬艷麗張元元：

3.2.3.2餐飲部預防損失領導小組：，

應將食品安全作為重點。積極組織HACCP的培訓并成立備品檢驗小組

組長：呂總助兼"

組員：劉玲玲王芳李儂陳珊周景霞朱俊王麗李春迎劉長荷

咎媛媛江龍英汪言當詹美麗許緒英王紅利余范李彩芬

轄區(qū)安全員：劉玲玲王芳李儂郝麗敏鮑蜂蜜'

中廚房：張清華、陳皓-

西廚房：陳凌;

酒吧：/

中餐廳：余永俊王新王長富江輝張平湯繼輝毛濤楊新秀

西餐廳：郝麗敏江桂芳劉玉萍秦立志雷麗陳潔,

宴會廳：范波陸小風王友振丁梅

管事部：鮑蜂蜜潮道霞徐躍華沈小紅吳躍所沈玉琴沈良娣焦愛

榮鮑醫(yī)院李玉珍陳金香

3.2.3.3前廳部預防損失領導小組

組長：周靜

組員：何含含倪娜吳燕汪媛范圍麗梁麗梅李靜劉瑩汪廷芳胡

娜占成成陳秋云汪淑波焦如意陳發(fā)林

轄區(qū)安全員：何含含汪淑波

前臺：劉瑩汪廷芳胡娜占成成陳秋云

大堂副理：倪娜、吳燕

商務中心：汪媛范圍麗

禮賓：

總機：梁麗梅李靜劉瑩

車隊：汪淑波焦如意陳發(fā)林

3.2.3.4動力工程部預防損失領導小組

組長：陳林

轄區(qū)安全員：江文貴馮華祥錢元林鄭玉海劉洋夢王貴祥金來鳳

李惠明劉開建陳曾進卜少榮劉冬倪雙四

泵房組：江文貴馮華祥

電工組：錢元林王貴祥

木工組：金來鳳劉冬

空調(diào)組：李惠明劉開建

弱電組：鄭玉海倪雙四

強電組：陳曾進陳林

電梯組：卜少榮劉洋夢

3.2.3.5公關銷售部預防損失領導小組

組長：胡正安

組員：陳軍肖笛姚瑞錦孫文藝張星杜珊珊

轄區(qū)安全員：陳軍肖笛

公關部：孫文藝張星

美工室：杜珊珊

預訂部：姚瑞景

3.2.3.6財務部預防損失領導小組

組長：王軍

轄區(qū)安全員：蘭飛

總帳組：芮嬌嬌任宇琨潘蕾王燕

應收組：董倩周玲燕吳婷婷何傳芳柯玲靈江榮超

3.2.3.7采購部預防損失領導小組

組長：

轄區(qū)安全員：

3.2.3.8電腦房預防損失領導小組

組長：鄭玉海

轄區(qū)安全員：

3.2.3.9人力資源部預防損失領導小組

組長：毛寧中

組員：秦靜吳興鳳

轄區(qū)安全員：秦靜

3.2.3.10總經(jīng)理辦公室預防損失領導小組

組長：徐云霞

轄區(qū)安全員：張旭媛汪笑笑

3.2.3.11保安防損部預防損失領導小組

組長：陳陽輝

監(jiān)控中心：徐艷

義務消防隊：張小飛陳宗電謝罡胡源

內(nèi)保警衛(wèi)：黎明李小龍徐長停毛福來

3.2.3.12康樂部預防損失領導小組

組長：黃雁翎

轄區(qū)安全員：方壁

桑拿中心：朱瑩瑩

保齡球館：嚴立英

KTV：李雪艷

棋牌：李雪艷

泳池：方壁

3.2.4各級預防損失小組的職責

部門預防損失領導小組接受酒店預防損失管埋委員會的領導，接受酒

店保安防損部的監(jiān)督，其組長為本部門安全責任人，在安全工作上具有一

票否決權。

保安防損部其安全職責如下：

1、在總經(jīng)理和公安機關的領導下，全面負責酒店的安全保衛(wèi)工作，確

保酒店客人的人身及財產(chǎn)安全，確保酒店財產(chǎn)的安全，確保酒店員工的人

身及財產(chǎn)安全；

2、指導協(xié)助酒店各部門的安全管理工作，使安全工作與各部門和崗位

的職責、程序有機地結合起來。幫助各部門建立健全各項安全規(guī)章制度，

并檢查其落實情況；

3、加強對要害部門筆部位的安全保衛(wèi)工作，確保工作正常。

4、組織對酒店各部位進行日常巡邏和檢查，發(fā)現(xiàn)事故隱患及時排除；

5、對酒店員工進行法紀、法規(guī)、安全及“五防”（防火、防盜、防事

故、防爆炸、防食物中毒）教育：

6、調(diào)查處理泗店內(nèi)發(fā)生的各類一般性案件、事故；

7、協(xié)助公安機關查控被通緝案犯。

消防管理職責

1、對本部門的消防安全工作全面負責。定期向酒店預防損失管理委員會報

告消防安全情況，及時報告涉及一切安全的重大何題。

2、組織實施本部門各崗位安全責任制。

3、認真貫徹落實國家、地方法規(guī)，將預防工作與本部門的生產(chǎn)、經(jīng)營、管

理等活動統(tǒng)籌安排，做到“同計劃、同布置、同檢查、同落實、同總結、

同評比J

4、利用各種形式經(jīng)常對本部員工進行消防知識、技能的宣傳教育和培訓。

5、每周組織一次本部門的防火安全檢查。對發(fā)現(xiàn)的火災隱患及不安全問題

及時處理解決，并把責任落實到班組和個人。

6、熟知酒店應急程序并指導、組織本部門義務消防隊開展消防演練活動。

7、發(fā)生火災后，帶領員工進行撲救，保護火災現(xiàn)場，協(xié)助公安消防部門調(diào)

查火災原因，追查事故責任。

8、對消防安全工作有顯著成績或特殊貢獻的班組和個人，向酒店領導提出

獎勵意見。對不重視消防安全工作或違反消防法規(guī)、違反酒店消防安全管

理制度的員工進行批評教育和處理。

安全管理職責

1、認真貫徹落實《旅游涉外星級飯店安全管理規(guī)定》和酒店的各項安全制

度，把安全工作納入本部門的工作日程，堅持“六同”，切實做好安全工作。

2、定期分析、研究本部門安全工作形勢和人員思想動態(tài)。針對存在問題，

采取相應安全防范措施。認真貫徹落實“誰主管誰負責，誰當班誰負責”

的安全責任制。

3、經(jīng)常對全體員工進行遵紀守法教育，增強防范意識。對有違紀違法行為、

危及酒店安全和受公安機關處理的人員，耍有重點、有計劃地做好思想教

育和轉化工作。

4、掌握酒店治安防范預案，負責組織本部員工的演練及崗位安全培訓，未

經(jīng)安全培訓的員工不得上崗。

5、晨會匯報工作時;同時匯報本部門的安全管理工作落實情況和人員思想

動態(tài)。發(fā)生治安責任事故，應向總經(jīng)理寫出書面報告。

6、堅持定期檢查本部門的治安防范情況，并認真做好檢查記錄。把員工的

防范意識和工作責任心的強弱，作為對員工考核、評比、獎罰的依據(jù)之一。

對做出成績的員工給予獎勵，對釀成事故的員工予以處罰。

轄區(qū)安全員職責

轄區(qū)安全員受本部門預防損失領導小組領導，系所轄區(qū)域第一安全責任

人，在安全工作上具有一票否決權。其安全職責如下：

一、消防監(jiān)控領班職責：

1、對保安保經(jīng)理負責、負責消防中心的全面工作。

2、對酒店消防安全負有重要責任。

3、管理好消防監(jiān)視中心的各種設備、設施；保證監(jiān)社視中心正常工作。

4、管理好酒店消防系統(tǒng)，保持它們的靈敏度。

5、嚴格執(zhí)行國家、酒店制定的有關消防安全工作的法規(guī)，自覺做好酒店

消防管理工作。

6、在保安部經(jīng)理指導下，制定酒店的消防管理制度和消防崗位職責。

7、根據(jù)維修保養(yǎng)計劃，協(xié)調(diào)工程部做好消防設備的維修保養(yǎng)工作。

8、定期巡檢酒店主要設備設施以及消防系統(tǒng)的關鍵部位，并詳細記錄，

保證系統(tǒng)運做良好。經(jīng)常檢查酒店施工現(xiàn)場的消防安全情況，杜絕火災

事故。

9、負責酒店員工的消防知識培訓，組織專職和義務消防隊員進行防火

演習，每年至少組織酒店管理人員進行一次以上消防知識及操作考

核。

10、經(jīng)常巡視、檢查，發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)部消防隱患，及時處理，并向領導匯

報和提出建議。

11、負責對屬下員工工作進行考勤、考績。

12、在發(fā)生火警時，提供滅火疏散方案以及事后提交調(diào)查報告，并提出

處理建議。

二、內(nèi)保主管職責：

1、對保安部經(jīng)理負責，負責酒店內(nèi)部安全工作。

2、負責對客房走廊、重要部位如電房、庫房等進行巡視檢查。

3、對酒店員工違規(guī)情況進行監(jiān)控調(diào)查，并向經(jīng)理提出建議。

4、協(xié)助經(jīng)理處理酒店內(nèi)治安事故和客人有關安全方面的投訴。

5、協(xié)助公安機關、國家安全局及其他執(zhí)法機關對違法犯罪行為的調(diào)查和

監(jiān)控。

6、隨時掌握本部門及各部門員工的思想動態(tài)和需求，并及時向經(jīng)理匯報

并提出建議。

7、檢查本部門員工在工作中的形象是否符合培訓標準，監(jiān)督員工簽到上

下崗。

8、監(jiān)督值班室路卡保安檢查員工情況，并及時向經(jīng)理匯報。

9、巡查客房區(qū)內(nèi)走廊情況，不允許外來閑雜人員進入客房，騷擾客人。

10、注意對泗店僻靜處的巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理并報部門經(jīng)理。

11.協(xié)助經(jīng)理對酒店違法違規(guī)事件及客人投訴的處理，對事故現(xiàn)場的維

護。

12、重大節(jié)日及重大接待任務時協(xié)助經(jīng)理加強對外來人員的控制及安全

警衛(wèi)工作的措施和制定。

13、做好安全工作日記，向經(jīng)理匯報在巡查當中各種危及安全的隱患和

處理方案建議。

14、對外圍酒店發(fā)生的安全事故進行了解，要隨時通報部里。

三、治安主管職責：

1、對保安部經(jīng)理負責，負責酒店治安工作。

2、有權調(diào)動和安排部屬員工的工作，重要接待任務要親自值班，加強警

衛(wèi)。

3、根據(jù)本部門員工的表現(xiàn)，有權進行表揚、獎勵或批評、處罰。

4、對酒店治安巡查負有重要責任，對下屬員工的工作、考勤、考績及各

崗位警衛(wèi)人員的工作進行督導和檢查。

5、經(jīng)常對部屬員工進行培訓，提高其素質(zhì)及業(yè)務能力。

6、熟悉酒店情況，根據(jù)酒店特點，對什么地方設崗、怎么巡查、什么時

間什么范圍內(nèi)需要加強保衛(wèi)等，必須心中有數(shù)。

1.協(xié)助保安部經(jīng)理策劃酒店的安全保衛(wèi)工作，在危急情況下妥善處理危急

事件，協(xié)助經(jīng)理制定酒店重大活動的警衛(wèi)方案。確保VIP的安全。

2.寫好安全日記，向經(jīng)理報告工作當中發(fā)現(xiàn)的各種危及安全的隱患和處理

情況，并向經(jīng)理提出整改建議。

9、檢查保安部員工形象，監(jiān)督員工簽到上崗。

10、向保安領班及相關保安員布置當日工作重點，安排和分配當日工作。

11、檢查領班交接班工作記錄，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

12、當班時巡視整個酒店區(qū)域內(nèi)安全消防，至少巡視6次以上，在巡視

中注意酒店公共設施內(nèi)有無煙和異味，檢查路燈、音響、庫房門窗、辦

公室各方面是否安全完好。

13、認真檢查在崗保安人員的服務情況，根據(jù)實際需要對在崗人員予以

調(diào)配和協(xié)調(diào)。

14、在保安部經(jīng)理工休時，代替經(jīng)理出席每天的行政例會。

消防管理職責

1、安全員應對本轄區(qū)的消防安全工作全面負責。

2、開展消防宣傳教育，認真學習消防法規(guī)，提高消防法制觀念。

3、監(jiān)督、檢查本轄區(qū)落實崗位消防安全責任制，嚴格遵守安全操作規(guī)程，

把安全責任落實到每一位員工。

4、每日對轄區(qū)進行防火安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。對暫

時無法解決的問題應立即報告上級，同時采取相應的安全措施。

5、熟知酒店應急預案，指導轄區(qū)他人共同提高防火技能。必須做到“兩知

三會二即知防火常識；知滅火常識；會報火警；會自救逃生；會協(xié)助救

援。

6、參加各種消防活動，有權制止任何違反消防安全管理制度的行為。

7、經(jīng)常檢查、維護、保養(yǎng)轄區(qū)內(nèi)的消防設備和器材，保證完好。

8、發(fā)現(xiàn)火情，應立即向消防中心（電話：XX）或酒店總機報告，并積極進

行撲救，保護好火災現(xiàn)場，協(xié)助調(diào)查火災原因。

安全管理職責

1、負責維護本崗位及轄區(qū)工作環(huán)境的安全，做到“誰主管誰負責，誰當班

誰負責，誰在崗誰負責，誰操作誰負責二

2、樹立敵情、災情觀念和憂患意識，常備不懈。

3、掌握治安防范預案，帶頭遵守各項安全制度，指導、監(jiān)督轄區(qū)他人落實。

4、每日對轄區(qū)進行治安防范檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。對暫

時無法解決的問題應立即報告上級，同時采取相應的安全措施。

5、工作中隨時注意發(fā)現(xiàn)轄區(qū)的各種可疑征兆，發(fā)現(xiàn)治安隱患及時上報，采

取措施，妥善解決。

4、管理職責和范圍

4.1預防損失管理委員會的工作范圍：

酒店防火安全、治安保衛(wèi)、國家安全、交通安全、工程、消防設備安全、

食品衛(wèi)生安全、地下空間安全、綜合治理等八項工作。預防損失管理委員

會負責上述安仝工作的統(tǒng)一指揮、部署、協(xié)調(diào)、監(jiān)督、落實。

4.2預防損失管理委員會下設辦公室：

主任：陳陽輝、

副主任：陳林、毛寧中、徐云霞

工作人員：各部門總監(jiān)、經(jīng)理、主管

4.3預防損失管理委員會的職責

4.3.1領導酒店預防、維護、更新工作、定期召開工作會議，制定工作總體

規(guī)劃和相關工作計劃并組織實施。

4.3.2決定配備必要的設備設施，加強技術防范的科技含量。

4.3.3部署酒店內(nèi)部宣傳教育、培訓學習、技能演練活動。

4.3.4檢查、監(jiān)督各部門的工作情況，督促消除一切安全隱患。

4.3.5指導酒店緊急應變小組工作。

4.3.6決定安全工作的其他重大事項。

5、預防損失的檢查和實施

此項預防措施和控制計劃的成功與否依賴于酒店經(jīng)營班子的決心。總

經(jīng)理應積極參與，積極落實，員工才會紛紛效仿?？偨?jīng)理的職責就是把安

全、保安和酒店和客人的財產(chǎn)安全納入到酒店經(jīng)營的全部范圍。部門經(jīng)理

或監(jiān)督人員負責實施預防損失和控制計劃。

5.1檢查項目：

部門經(jīng)理或監(jiān)督人至少每一個月檢查一次?？头坎拷?jīng)理/檢查人員每天

對客房進行檢查。檢查包括：

5.1.1酒店檢查

5.1.1.1物質(zhì)結構（地板、門廊等）、洗衣房的設備和廚房區(qū)域的設備、工

程部的電動工具、客房部的清潔和運輸設備、注意觀察員工工作中有無不

安全的做法或有無不良工作行為、檢查所有公共區(qū)域的狀況、如大堂、智

能區(qū)域。

5.1.1.2部門經(jīng)理在檢查口寸著重檢查由該部門列出的并經(jīng)預防損失管理委

員會批準的檢查項目。項目重點強調(diào)客房部、餐飲部、和工程部等這些意

外事件高發(fā)區(qū)。項目重點突出設備安全運轉；保持工作區(qū)域潔凈；擦干溢

出物；穿著勞保裝；改善環(huán)境衛(wèi)生：搬運的設備要打包；防止被絆倒的危

險。

5.1.1.3每組員工應認真研究所列的建議，包括提供食品服務的人員、準備

食品的人員、客房部人員、宴會部人員、洗衣房人員、工程部人員、接待

人員、停車場員工、門童、前臺人員和辦公區(qū)人員。

5.1.1.4在每月檢查結束后，每個部門應著手解決已發(fā)現(xiàn)的、存在的不安全

問題，所列舉的內(nèi)容呈交到委員會以便采取后續(xù)措施。

5.2每月檢查表

5.3意外事件調(diào)查

5.3.1定義：意外事件定義為一種無法預測的和不能預測的時間或情況。

5.3.2目的：對意外事件發(fā)生的原因進行調(diào)查，并預防類似事件在以后發(fā)生。

每個以外事件都應被是視為一個潛在的更大損壞或傷害的信號，應對此進

行徹底調(diào)查。

5.3.3執(zhí)行方法：意外事件的調(diào)查：意外事件必須在24小時內(nèi)處理完畢。

唯一例外的就是：如果一個人剛剛受傷并需耍立即進行治療，或由于

太激動無法講述所發(fā)生的事件經(jīng)過。如果該事件非常重要，應立即通知酒

店的保險代表或律師。所有正式向管理層上報的以及管理層間接了解到的

意外事件應一一記錄備案。酒店應設法確定所采取何種行動以預防類似事

件的再度發(fā)生。此外，為酒店被指控的工作疏忽提供證據(jù)。

5.3.4"預防損失管理委員會”負責意外事件的調(diào)查和評估

保安和工程預防損失管理委員會，對意外事件的數(shù)據(jù)進行報告并使用這

些數(shù)據(jù)。

為了有效地處理緊急事件（包括火災）可能帶來的危險情況，每個酒店

應制訂出切合酒店實際情況的“預防損失管理委員會”的行動計劃和組織機

構，這很重要。清晰的組織機構圖是一個先決條件，它明確了當任何緊急事

件發(fā)生時，應該通知的負責人，聯(lián)系人，以及不同個人的責任。

1.緊急應變小組的組成

“預防損失管理委員會”緊急應變小組：負責對酒店中可能發(fā)生的

各種警報（包括火災警報）做出及時合理的反應。

注意:在處理緊急情況時，會成立不同的臨時小組負責協(xié)調(diào)和指揮。

人群控制小組

第一負責人:鐘芳

第二負責人：呂強、陳陽輝、陳林

成員：毛寧中、熊美、徐云霞、胡正安、王軍、周靜、李波、黃燕翎、

張小飛、馮發(fā)祥、陳凌、張清華、劉玲玲、郝麗敏、倪娜、吳燕、范波、

邙晨慧、

交通控制小組

第一負責人：陳陽輝

第二負責：李波

成員：張小飛、邙晨慧、保安隊員、樓層服務員

急救小組

第一負責人:周靜

第二負責人:倪娜、吳燕、

成員：前廳服務員、車隊司機

醫(yī)療小組

第一負責人:毛寧中

第二負責人:徐云霞

成員：朱琴、

以上是緊急應變小組的骨干成員。如果可行，“預防損失管理委員會”

經(jīng)組長或其授權代表的批準，保安部，工程部和客房部將向現(xiàn)場派遣更

多的員工，其中包括部門的主管和領班。

酒店緊急應變小組

隊長：呂強

副隊長：、陳陽輝

第一分隊（由管家部組成）：

分隊長：李波

隊員：邙晨慧、梁玉華、樓層服務員

第二分隊（由餐飲部組成）：

分隊長：劉玲玲

隊員：張清華、餐飲部服務員

第三分隊（由工程部組成）：

分隊長：陳林

隊員：馮華祥、江文貴、工程人員

第四分隊（由前廳部組成）：

分隊長：周靜

隊員：倪娜、吳燕、前廳服務員

第五分隊（由財務部組成）：

分隊長：王軍

隊員：財務人員，收銀員

第六分隊（由人資部、辦公室、銷售部組成）：

分隊長：毛寧中、徐云霞、胡正安、

第七分隊（由保安防損部組成）：

分隊長：陳陽輝

隊員：張小飛、保安部成員

第八分隊（由康樂部組成）：

分隊長：黃燕翎

隊員：康體服務員

6.1事件報告

緊急應變小組組長和消防安全經(jīng)理應準備關于事件性質(zhì)和所采取

的行動的詳細報告交由總經(jīng)理審閱。

6.2預防損失管理委員會小組成員聯(lián)系表

酒店應編制一個綜合聯(lián)系表，（附后）包括緊急事件可能涉及的所

有關鍵人員的電話號碼。本表應包括所有部門的員工及當?shù)叵嚓P部門。

本表應放置于便于取得的地點，如電話總機室，保安室，消防控制

室和總經(jīng)理認為合適的其它地點。

酒店”預防損失管理委員會”聯(lián)絡電話表

酒店關鍵人員姓名分機號手機

碼

總經(jīng)理鐘芳189556866666

呂/p>

保安部經(jīng)理陳陽輝811018956966936

消防安全主管張小《811015391815827

工程部經(jīng)理陳/p>

管家部經(jīng)理李/p>

財務部經(jīng)理王/p>

餐飲部總監(jiān)

康樂部經(jīng)理

電腦房

當?shù)貦C關姓名分機號手機宅

碼電

市公安分局

市消防支隊

供電公司

供氣公司

醫(yī)院

第二部分安全政策與規(guī)定

?消防應急程序（保安部）

一、火情報警

（1）發(fā)現(xiàn)火情打店內(nèi)報警電話立即報警，報警時請講清楚起火具體地點、

燃燒何物、火勢大小、報警人姓名、身份及所在部門和部位；

（2）如有可能應先滅火，同時報消防中心，并保護好現(xiàn)場。如火情緊急,

應立即打碎墻上的報警裝置，報警后迅速使用輕便滅火器滅火；

（3）發(fā)現(xiàn)火情時絕對不能高呼“著火了”，如果火勢很大，必須迅速報告

酒店總經(jīng)理或總指揮，經(jīng)總經(jīng)理或總指揮同意后才能打119報警。

二、火情確認

（1）消防中心接到報警，或電話報警后，應立即通知值班經(jīng)理及主管攜帶

萬能鑰匙趕到現(xiàn)場。

（2）同時保安部消防員、工程部人員應攜帶對講機趕到現(xiàn)場，確認火情勢

態(tài)，立即采取行動；

（3）確認火情時應注意不要草率開門，先試一下門體，如無溫度可開門查

看；如溫度較高，可確認內(nèi)有火情，此時房間內(nèi)有人，應先設法救人，開

門時不要將臉正對開門處，預防煙和熱浪把人薰倒。

三、火情通報

（1）消防中心立即通知電話總機，告訴火情已確認，按程序進行操作；

（2）電話總機迅速通知有關部門：總經(jīng)理或值班經(jīng)理、保安部、工程部、

客房部、前廳部、銷售部、醫(yī)務及其他部門。

四、指揮救火

（1）成立臨時救火領導指揮機構

（2）組織指揮救火

（3）根據(jù)火情決定是否向市消防支隊報警，是否關閉送風機組或回風機

組，是否切斷電源和氣源，是否發(fā)布疏散令。

五、義務消防隊

（1）、義務消防隊接到通知后立即趕到現(xiàn)場，由負責人簡單介紹火情，

分配任務；

（2）、隊員按救火程序實施滅火；

（3）、將工作進展情況隨時報指揮部。

六、各部門采取相應的行動

（1）保安部：經(jīng)理攜帶對講機、袖標迅速到消防中心，協(xié)助總指揮發(fā)布命

令；除中心留一個人留守聯(lián)絡以外，其余人均攜帶手電筒、對講機迅

速趕到現(xiàn)場。各崗位保安領班要帶保安員維持秩序，控制飯店大門，

嚴守各崗位，阻止外人進入酒店：

（2）工程部：經(jīng)理迅速到消防中心接受命令；各部門員工留一個人堅守工

作崗位，做好各種工作準備；其余人員立即趕到現(xiàn)場，按指令救火；

（3）前廳部：迅速打印住客房號，協(xié)助維護飯店大堂秩序，控制酒店大門；

電話總機負責飯店內(nèi)外一切通信聯(lián)絡；

（4）客房部：部門經(jīng)理帶上萬能鑰匙趕到消防中心接受命令；主管、服務

人員帶區(qū)域萬能鑰匙趕到現(xiàn)場待命；服務中心留一個人值班，并向總指

揮報告失火樓層的客人人數(shù)；

（5）醫(yī)務：醫(yī)務人員待命，迅速準備好急救包、擔架等；根據(jù)命令派人到

火災現(xiàn)場救人，及時搶救傷員，并負責與急救中心聯(lián)系；

（6）人事部：組織各部門員工沿消防樓梯撤離到指定的地點，負責安全地

點組織工作，并保留上崗員工名單

（7）其他部門：接到通婦后，各崗位人員堅守崗位待命，并繼續(xù)有條不紊

的工作。

7、疏散客人

（1）控制中心用緊急廣播逐層通知，順序為著火層與其緊臨的上下層、著

火層的上面逐層、著火層以下逐層，通知時千萬不能將緊急廣播同時全部

打開；

（2）銷售部、管家部負責組織客房服務員引導客人疏散；

（3）前廳部經(jīng)理、大堂劇理負責組織人員將疏散下來的客人安排到安全地

點，并一定要保存全賓館的住客名單。安全地點的選擇應首先考慮臨近的

賓館。

八、與專業(yè)消防隊配合

（1）各部門接到火情通知后，除按指定任務執(zhí)行外其余人均應原地待命聽

候指示；

（2）保安部負責維護好秩序，根據(jù)情況疏導車輛.以便消防車順利到位；

（3）工程部派人向消防隊介紹消防水源和消防系統(tǒng)情況，并視情況或按總

指揮的命令決定斷電、斷煤氣；

（4）前廳部派行旅員到門口引導消防隊到火災現(xiàn)場；

（5）專業(yè)消防隊到場后，現(xiàn)場指揮將指揮權交出，并主動介紹火災情況

根據(jù)其要求協(xié)助作好疏散和補救工作。

九、下達疏散令

除執(zhí)行滅火任務的人員外，其余人員由客房部組織沿各消防通道

有秩序地撤離到指定的安全地點，由綜合管理部組織各部門主管維護好

安全地點的秩序，并清點登記到場人員，由前廳部負責核對客人名單,

安撫客人情緒，穩(wěn)定現(xiàn)場秩序。

十、善后處理

（1）全面疏散后，各部門要清點自己的人數(shù)，檢查是否都撤出危險區(qū)域,

前廳部要清點客人，防止遺漏；

（2）總經(jīng)理室視情況負責與自來水公司、煤氣公司、醫(yī)院等單位聯(lián)系，

餐飲部視情況準備食品和飲料，安排好疏散客人的臨時生活；

（3）工程部在火災撲救后，應及時關閉自來水噴灑閥門，更換損壞的噴

頭或其他消防設施，并使所有的消防設備恢復正常。

（4）保安部負責保護現(xiàn)場，并重新配備輕便滅火器

—、注意事項

（1）當火災由酒店自己組織力量可以撲滅的時候，不驚動消防機關；

（2）總指揮部設在消防中心，總指揮有總經(jīng)理或值班經(jīng)理擔任，所有

命令由其下達；

（3）火災發(fā)生后，所有對講機處于待命狀態(tài)，當總指揮呼叫時，要用

簡明的言語準確報告情況；

（4）客房部、銷售部在實施疏散計劃時，將客人按一路縱隊排列從防

火梯疏散，千萬不要乘電梯，消防電梯只能供消防隊員使用，一定要

防止不知火情危險的客人再回到房間；如果煙太大服務員耍準備濕毛

巾給客人捂住鼻子,防止毒煙吸入引起中毒.

（5）客房服務員負責檢查疏散情況，檢查內(nèi)容包括：床上、衛(wèi)生間是

否留有未聽到疏散通知的客人；是否有行為不便的客人；是否有未熄

滅的煙頭和未關閉的燈；主要出入口是否暢通，客房部服務員每檢查

一個房間，就用粉筆在門上做一個“4”，表示此房已檢查；

（6）當檢查完所有房間和公共區(qū)域并證實沒有客人后，客房服務員立即

隨其他人一道撤離如客房發(fā)生火災，（由于本酒店最高八層大多是五層

建筑），二三層可搭臨時樓梯疏散客人或把一樓的床墊拉出，讓客人往

下跳；或者站在二層陽臺等候求援；如果康樂部歌舞廳發(fā)生火災，在專

業(yè)人員到來之前.，先迅速切斷電源關閉空調(diào)，疏散客人；如火勢繼續(xù)蔓

延，下一樓的樓梯口或出口被煙火封住，服務員要引導客人往廁所后平

臺疏散等待消防樓梯的搭好，不要驚慌,疏散樓層上的客人及其它人員,

安全離開火災現(xiàn)場；或下二數(shù)從樓梯口撤離。；康樂部主管或領班要帶

領服務員每個包廂仔細的檢查，看是否有客人沒有安全疏散撤離現(xiàn)場.

最后協(xié)助保安部保護現(xiàn)場。

?處理火警程序（保安部）

一、接到報警

1、接到火警電話或消防監(jiān)控系統(tǒng)自動報警時：

立即用對講機呼叫保安主管和巡邏保安前往火警地點，請總機傳呼值班工

程師前往火警現(xiàn)場，消防監(jiān)控人員要堅守消防中心，負責向上級決策提供

消防技術能力的幫助。

2、自動報警系統(tǒng)誤報：

當值班經(jīng)理、值班工程師、保安主任到火警地點證實是誤報的，應迅速將

此信息告訴總機。

二、現(xiàn)場處理

1、消防主管立即趕赴報警現(xiàn)場，了解火情，并即刻組織人員準備滅火；

2、就近取用滅火器材，進行撲救，并協(xié)助大堂副理做好賓客的疏散和安撫

工作；

3、在保安部經(jīng)理和消防主管的指揮下，尋找火源，檢查、分別報警情況。

三、報告處理情況

1、檢查完畢后將情況向有關領導報告；

2、詳細記錄分別情況；

3、報告消防監(jiān)控中心、恢復信號。

?報警現(xiàn)場處理（保安）

1、前臺經(jīng)理用萬能鑰匙打開報警房間；

前臺經(jīng)理開門前先摸門，后用萬能鑰匙開門。

2、手推滅火器（消防車）趕赴現(xiàn)場；

保安人員手推滅火器（消防車）（坐消防電梯）到達火警現(xiàn)場。身穿消

防服從消防箱中拉出水帶，接上消防栓和消防水槍頭，準備進入滅火。

3、保安部手提輕便滅火器進入報警房間；

從最近消防箱內(nèi)將干粉滅火器拿出，在報警房外等前臺經(jīng)理開門后滅

火。

?客房部消防應急程序（保安'客房部）

一、火情報警

1、發(fā)生火情，立即撥打賓館內(nèi)部消防電話；

2、根據(jù)火情就近拿取滅火器滅火。

二、接疏散通知

1、當接到緊急疏散通知時，由經(jīng)理立即組織主管、義務消防員、服務

員引導疏散，分派工作；

2、經(jīng)理持客房萬能鑰匙，主管、服務員持區(qū)域萬能鑰匙，迅速逐個房

間通知客人；

3、有秩序地從消防通道帶領客人，特別要注意幫助行動不便的客人疏

散到空曠的安全地帶；

4、由主管、領班帶領服務員逐間房進行檢查，隨身帶一只粉筆，檢查

完一間要做“V”記號：

5、義務消防員、服務員在引導客人疏散時，注意要安撫穩(wěn)定客人的情

緒，勸導客人不要貪圖財物，阻止客人在疏散途中返回房間取東西，帶領

客人順利疏散到安全區(qū)域。

三、善后工作

1、事后協(xié)助客人回到房間；

2、組織服務員按既定順序整理房間。

?醫(yī)務消防應急程序

一、接報警待命

1、醫(yī)務在接到火警報警時.，所有的醫(yī)務人員留在醫(yī)務室待命；

2、準備好急救包、擔架、氧氣袋等。

二、執(zhí)行搶救任務

1、根據(jù)火場指揮部的命令或現(xiàn)場的請求，由義務消防員協(xié)助醫(yī)務人員

帶著急救包和擔架，趕赴火災現(xiàn)場，執(zhí)行搶救任務；

2、對受傷人員或煙霧毒害昏迷人員，進行緊急處理之后，疏散到安全

地區(qū)；

3、對殘疾或不能行動的客人進行幫助或使用擔架疏散；

4、與市各醫(yī)院聯(lián)系，派救護車運送受傷人員前往醫(yī)院搶救。

三、善后工作

對火災中受傷人員做好詳細記錄并向總經(jīng)理匯報。

?總機應急程序

一、處理火警報警程序。

1、接到緊急報警電話。

(1)首先告訴報警人要保持冷靜；

（2）向報警人詢問以下內(nèi)容：報警人姓名、報警人所在部門、出事地點、

燃燒物質(zhì)、火勢大??；

（3）迅速將有關內(nèi)容準確記錄在案；

（4）告訴報警人：“我們會立即通知有關部門及人員，請您馬上尋找緊急

出口撤離〃；

2、通知有關部門。

（1）按順序立即通知消防中心8119、保安部經(jīng)理、大堂副理、值班經(jīng)理、

工程部經(jīng)理、火災地點所屬部門經(jīng)理、本部門經(jīng)理、總助、總經(jīng)理；

3、詳細記錄報警。

（1）記錄報警時間、地點、報警人姓名；

（2）記錄通知有關部門受話人姓名；

（3）記錄話務員姓名。

4、等待消防中心的報警。

（1）消防中心會立即派人實地查詢，若情況屬實，會立即從出事地點向總

機報警；

5、接到消防中心的報警。

（1）按消防中心緊急報警的處理；

二、處理爆風警報程序。

1、前廳部接到氣象單位警報時

（1）向氣象單位報警人詢問以下內(nèi)容：爆風預計到達時間、風力大小、報

警人姓名、報警人所在部門；

（3）迅速將有關內(nèi)容準確記錄在案；

2、通知有關部門。

(1)立即通知總經(jīng)理、副總經(jīng)理、保安部、工程部經(jīng)理、大堂副理、值班

經(jīng)理、各部門經(jīng)理爆風警報消息，召開專題會議，并提醒做好防風工作，

準備好鐵絲、雨衣，雨鞋、手電筒、應急燈等必備物品。

3、詳細記錄爆風警報。

(1)將臺爆警報、時間、報警人準確記錄在交班本上；

三、處理電信線路故障程序。

1、當遇到電信線路發(fā)生故障時，應及時通知工程部進行搶修。同時通知大

堂副理、各部門各崗位相關人員。線路中斷期間，應委婉向客人做好解釋,

并時刻跟蹤搶修結果。如電信線路恢復正常，應及時通知相關人員，

做好反饋工作及交班工作。

四、處理電腦故障程序。

1、當遇到電腦發(fā)生故障時，應及時通知電腦負責人進行維修。同時通知大

堂副理、前臺收銀、前廳部經(jīng)理。在電腦維修期間，認真做好手工記賬，

并將客房電話賬及時

通知前臺收銀，以免跑賬。時刻跟蹤維修結果，如故障解除，應及時與

前臺收銀核對電腦傳賬是否正常，做好反饋工作及交班工作。

?消防中心的日常管理

一、動火審批

1、施工單位要有工程部施工單和勞動局核發(fā)電氣焊操作證到FCC辦理;

2、動火證必須施工單位人員填寫，逐項寫，保證清晰完整，并詳細寫

出防火安全措施，后由FCC主管、經(jīng)理審批；

3、施工現(xiàn)場由FCC人員監(jiān)督檢查：滅火器材是否有效，清理現(xiàn)場是否

干凈，是否有專人負責動火。

二、辦理消防設施動用證

1、因施工改造移動消防栓或水噴淋位置，事先必須經(jīng)工程部同意符合

涉及要求后才能到消防中心辦理審批動用證；

2、停水只能白天停，不能過夜，動用證上要寫明停水影響具體位置、

時間、施工單位及負責人；

3、停水前動用證必須經(jīng)工程部保安部經(jīng)理、酒店總店經(jīng)理審批，方能

停消防水設備。

三、接到消防設備故障信號

1、立即從電腦屏幕上確認出具體位置；

2、分析故障類型，如一般故障通知FCC經(jīng)理或主管。如死機立即通知

工程、保安經(jīng)理和酒店總經(jīng)理；

3、一般故障，F(xiàn)CC去現(xiàn)場，F(xiàn)CC去現(xiàn)場修理，做好記錄；

4、如有較大故障，通知消防維修保養(yǎng)單位來人修理，并通知弱電電師。

四、大型活動安全管理

1、提前一周與銷售部聯(lián)系，通知主辦單位填有關報消防支隊、公安局

審批表，畫出活動平面圖；

2、保安部與活動單位簽防火，安全協(xié)議書，并報消支隊、公安局；

3、活動現(xiàn)場配備足夠滅火器材，F(xiàn)CC人員檢查通道、防火門暢通，電器

電線安裝符合安全技術耍求。

五、接待VIP客人的操作

1、VTP客人到店前二十四小時，負責對客人所住房間、公共休閑場所進

行消防安全大檢查；

2、檢查內(nèi)容包括：煙感的測試、消火栓的功能檢測、手動報警按扭的

測試，并作好詳細記錄。

六、消防中心工作人員的工作內(nèi)容

1、每周檢查一次消防設備和器材，并作好記錄；

2、對過期滅火器要立即更換，使設備隨時處于有效狀態(tài)；

3、消防水泵、消防聯(lián)動系統(tǒng)每月進行檢驗作好記錄；

4、火災自動報警系統(tǒng)、消火栓系統(tǒng)，每月進行檢查并作好記錄；

5、監(jiān)控畫面出現(xiàn)的可疑情況能及時跟蹤；不漏掉任何可疑情況，并做好

記錄；

6、熟練掌握消防器材、設備設施，操作消防監(jiān)控系統(tǒng)，能妥善處理報

警并進入報警程序；

7、保安部消防監(jiān)控中心例行檢查發(fā)現(xiàn)的問題，書面通知工程部進行整

改，并落實整改結果。

2、檢查消防通道

1、檢查暢通情況

每到一樓層/別墅，都要細心地檢查消防通道和安全出口的暢通情況，

有沒有阻塞的現(xiàn)象。

2、清理障礙物

當發(fā)現(xiàn)消防通道或安全出口旁堆有障礙物，應及時向值班主管報告，

與相關的部門取得聯(lián)系，盡快地清理障礙物。

3、作出值班記錄

當班的整個過程，要作詳細的值班日記，特別是消防通道的不安全因

素，要記錄在案。

?檢查消防設施程序

1、檢查酒店內(nèi)消火栓

檢查消防栓前有無遮擋，消火栓內(nèi)設備是否齊全、完好。（水槍、水

帝、閥門扳手，警鈴、紅燈、手動報警按鈕和滅火器）檢查水帶是否按要

求擺放好、閥門是否銹化、出水口接頭是否牢固、水帶有無霉爛現(xiàn)象和水

帶與扣頭連接是否牢固。

2、檢查室外消火栓有無明顯標志，消火栓前有無遮擋、壓蓋物品。督

促工程部門定期進行維護、保養(yǎng)。

3、檢查消防應急燈

檢查應急燈是否完好，小紅燈是否明亮。

4、檢查疏散出口指示燈

檢查疏散出口指示燈是否完好、明亮。

5、異常情況的處理

當發(fā)現(xiàn)消防設施不符合消防安全的要求時，應及時報告直屬上司，及

時查清原因，并盡快懷工程部聯(lián)系，盡快修復。

6、檢查出的問題記錄在案

要作詳細的值班記錄，特別是殿堂情況，要一一記錄在案。

?監(jiān)控系統(tǒng)信息處理方法

1、監(jiān)控設備

全天開機，保安人員具有高度責任心，晝夜看守，隨時報告屏幕

上出現(xiàn)的可疑情況。

2、熟悉設備

熟練掌握監(jiān)控設備系統(tǒng)的操作，發(fā)現(xiàn)監(jiān)視設備殿堂、出現(xiàn)故障，應立

即報告主管，不得擅自修理。

3、密切注意屏幕情況

發(fā)現(xiàn)可疑情況，立即做好記錄，及時報告主管。

4、正確使用監(jiān)控設各

監(jiān)控設備不得隨意修改設置.，若要修改必須報主管同意，并做好登記

工作。

5、做好其他工作

做好機房的衛(wèi)生，鑰匙領還等工作，機房重地，未經(jīng)批準非值班人員

不得入內(nèi)。

?巡邏工作程序

一、準備

1、準備巡更棒對講機等物品；

2、整理儀容儀表。

二、巡邏

（1）根據(jù)情況制定和改變巡更路線，并按規(guī)定使用巡更棒點擊巡更點。

（2）檢查消防器材和設備。

（3）夜間巡查要留意每間客房門窗是否鎖好及客房動態(tài)，如發(fā)現(xiàn)門窗沒有

鎖好即時與客房中心聯(lián)系，讓客人關好門窗，如解決不了，保安部要加強

看護。

（4）注意檢查，發(fā)現(xiàn)異常情況及時報告

（5）發(fā)現(xiàn)可疑人注意觀察，要上前查詢和報告，必要時強制帶回保安部。

（6）通過簽字的方式檢查巡邏情況，同時加強對保安人員的思想教育、提

高自身素質(zhì)！

（7）領班在班前會教育保安增強責任心，樹立“誰主管，誰負責”的思想,

維護保安部形象。

三、記錄

每一次巡邏完畢，詳細記錄情況。

?押送提取款

~■＞離店

1、保安部接到財務部門的提、送款通知后，按約定時間帶好警具趕到

該部門；

2、護送攜款人員出店，待攜款人進入專用車內(nèi)關門后，警衛(wèi)再上車坐

在司機旁邊；

3、提醒司機將車門保險關好。

二、途中安全

1、要示司機選擇寬敞的大街行駛，途中不許無故停車，嚴禁搭乘，做

到專車專用；

2、請司機將車停在距銀行門口最近處；

3、細致觀察周圍的環(huán)境；

4、持警具護送攜款人至銀行柜臺處。

三、回店

1、觀察銀行周圍的情況，護送攜款人離開銀行上車關好門后上車；

2、提醒司機將車門保險關好；

3、到店持警具將攜款人送回部門；

4、將押送情況登記在記錄本上。

?部位鑰匙配制規(guī)定

一、領鑰匙單

需配制部位鑰匙部門人員可在本部門開出領取配鑰匙單，定清配置

原因、數(shù)量、具體部位；

二、負責人簽字

首先由需配鑰匙部門經(jīng)理簽字，后交保安部經(jīng)理簽字方可生效；

三、配制鑰匙

保安部留一聯(lián)單保存?zhèn)浒?，需配部位鑰匙人員持有部門和保安部經(jīng)

理簽字的鑰匙單，工程部才能給予配置。

?治安及糾紛事件

一、報警

酒店內(nèi)各部門一旦發(fā)現(xiàn)有打架、斗毆、流氓滋擾時，客人酒醉鬧事,

在場服務員要及時報告部門經(jīng)理和保安部（電話：8119）報警要簡扼報

告如下：

1、發(fā)案地點；

2、多少人員；

3、國籍；

4、肇事人員是否攜帶兇器；

5、報自己部門和姓名。

二、處理程序

1、保安值班室接到報警后，通知大堂副理和保安領班和當值主管

立即趕到現(xiàn)場，必要時攜帶警棍前往，將斗毆雙方拉開控制事態(tài)，并把

肇事者帶到保安部進行調(diào)查處理，并做好記錄工作；

2、對斗毆雙方人員進行一治安管理教育，調(diào)查事情起因，視情節(jié)

分別給予處理；

3、查看現(xiàn)場，檢查酒店的設備是否有損壞，及損壞的程度、數(shù)量。

如有損壞請有關部門估價，由肇事雙方賠償；

4、如事態(tài)嚴重，有危害人身生命財產(chǎn)的危險，保安部應采取果斷

方法強行制止并通知公安機關處理。如受傷者危險時，應立即與醫(yī)務及

車隊聯(lián)系送傷者到醫(yī)院；

三、記錄報告

保安部可將事情發(fā)生經(jīng)過調(diào)查和處理情況寫成書面材料呈報酒店

領導。

14、撿拾物品處理程序

一、撿拾物品

1、在客房撿拾到客人遺留的一般物品時由客房部自行登記，做好記錄。

2、在客房或公共區(qū)域撿拾到客人遺遛的貴重物品（現(xiàn)金、手機、相機、攝

影機等）時，撿拾物品人報大堂副理，會同保安領班、主管人員到場，共

同清點遺失物品。

3、保安部要注意檢查物品是否有可疑爆炸物。

4、到客房部失物招領處登記存放，一同簽名，至少要有四方面人員簽名（大

堂副理、撿拾物品人、客房失物招領處、保安員）確認。

5、前臺值班通知各部門，如客人尋找告之物品下落。

二、認領

1、如客人認領時，要核對物品特、品名、數(shù)量及本人身份證（身份復印件

等）

2、委托別人認領時，需要出示有效的委托書和能證明對方的身份證明（身

份證、工作證等）復印件。

15、保安部VIP到店的標準服務程序

一、警衛(wèi)級別1、2、3級VIP（國家黨政軍領導人）

1、安檢檢查：VIP到店前，協(xié)助公安機關對活動場地或房間進行安全檢后

并派人看護。

2、確定停車場：確定VIP車隊的停車場，劃定專門停車位置，派專人看護,

確保車輛安全

3、疏通行車通道確認車號，清理無關人員迎接貴賓：在VIP車隊到達前30

分鐘與前廳部確認車輛數(shù)，車號、車型，在各叉路口設崗，禁止其它車輛

時入警戒區(qū)，清理無關人員確保道路暢通和安全。在VIP貴賓的門前設二

名保安員指揮、行禮迎接，指揮車輛停放到指定位置。

4、政審：布置直接為貴賓，報務的部門或員工有關安全注意事項并進行政審,

保證服務員可靠。

5、食品檢驗：如有宴會，視級別而定布置食品留樣以備查驗，保證客人

食品安全。

6、開設專門通道：沿途及各路口設崗指揮從專門通道行走。

7、監(jiān)督：與客房部協(xié)調(diào)選派品質(zhì)好、業(yè)務精的服務員提供服務，同時監(jiān)督

他們的工作，確保萬無一失，保證安全。

8、警衛(wèi)：按警衛(wèi)級別在VIP客人住所根據(jù)公安機關的要求增加崗哨，住

總統(tǒng)套前后區(qū)域各一名保安員，確保安全。

二、無警衛(wèi)級別的重要VIP

前廳部通知保安部多加注意，并可根據(jù)酒店領導要求或對住總統(tǒng)套的貴賓

增加警衛(wèi)，總統(tǒng)套有客人住時，保安當值領班主動加一名保安警衛(wèi)。

第三部分員工培訓

安全培訓應在員工入職培訓的一周內(nèi)就開始，并要將其列入員工培訓檔

案中保存。對全體員工的安全培訓一年至少重復一次，并對培訓內(nèi)容進行更

新。培訓結束時.，必須對員工的學習進行考核和評定。培訓應包括：

1消防系統(tǒng)的簡述

1.1工程部經(jīng)理應向酒店提供酒店消防系統(tǒng)的簡短掙述，說明應急發(fā)甩機

的功能

1.2內(nèi)保主管應向酒店提供酒店消防系統(tǒng)的簡短描述，說明以下各項：

消防報警系統(tǒng)、消防通訊系統(tǒng)、消防滅火系統(tǒng)

2消防基礎知識

所有新員工都應接受最少90分鐘的基礎培訓，培訓應包含入職培訓和認

識所有消防出口位置的培訓。酒店總經(jīng)理應在培訓開始前說明此次入職培訓

的重要性。

消防安全主管應為新員工做培訓。培訓課程應包含以下內(nèi)容：

1.燃燒的簡單化學原理。

2.滅火的基本方法

3.發(fā)生火災時，排出的煙和熱量對人的影響。

4.了解防火及防煙分區(qū)。

5.認識確保有效防火及防煙分區(qū)的重耍性。必須特別強調(diào)的是，確保逃生信

道任何時候都暢通無阻是非常必要的。

6.了解損失防范的基本知識和發(fā)現(xiàn)火災或其它緊急事件時落實這些基礎知識

的重要性。

7.酒店所有消防安全裝置的基本功能和他們的位置。

8.員工可能需要使用的或需要對其做出反應的所有應急器材的操作演示，包

括手動消防報警裝置和一股保安報警系統(tǒng)的操作演示。

9.消防出口的位置。

10.在緊急疏散時，帶領賓客撤離。

11.消防演習，包括緊急疏散演習。

12.在火災或緊急事件發(fā)生時，員工應履行的職責，這與員工本人在酒店的工

作職能和資歷有關。

第四部分消防演習

1消防程序總體說明

1.1消防報警系統(tǒng)的類型

酒店設有幾種主要的消防報警系統(tǒng)。它們獨立運行，并且處于24小時監(jiān)控之

下?！ù?〃意味著消防警報已經(jīng)發(fā)出。緊急應變小組應迅速前往現(xiàn)場查看。

“緊急代號1”意味著緊急應變小組已經(jīng)發(fā)現(xiàn)火災，換言之，這不是錯誤警

報。

這能夠從以下幾點確定：

1）消防警鈴持續(xù)振響，

或

2）電話總機啟動整體呼叫功能，

或

3）通過緊急廣播系統(tǒng)進行廣播。

“疏散命令”意味著發(fā)現(xiàn)了潛在的危險；規(guī)定位置/樓層/區(qū)域的人必須

立即撤離。公共廣播系統(tǒng)連續(xù)播放通告。緊急通告內(nèi)容：（略）

“演習代碼1”用于消防演習或培訓練習。

1.2安全準則

如果你看到起火，應在嘗試撲救之前首先發(fā)出消防警報。

萬一遇到著火應使用樓梯。

搶救生命/財產(chǎn)是首耍目標，不管是個人的生命還是他人的生命。

員工應始終做到以個人的行為舉止把恐慌的狀況降到最低程度。

-恐慌是一個殺手。

當周圍區(qū)域充滿濃煙時，謹記：低下身去。煙比火更致命，通常

在地面的附近可以呼吸到最新鮮的空氣。

1.3燃燒的三耍素

當有三個要素（燃料，熱量，氧氣）共同起作用時才會發(fā)生燃燒。

燃料是指任何可燃材料（固體，液體，氣體等）。

熱量來自于火焰，煙或磨擦。

氧氣存在于空氣中，占空氣總量的21%。

如果缺少以上任何一個要素，火就會熄滅。

燃料用隔離法處理

熱量用冷卻法處理

氧氣用窒息法處理

2消防安全講座

每半年應為中層管理干部和部門主管組織一次消防安全講座，鼓勵他們

為消防安全管理提出改進的意見，并可以邀請當?shù)卣南拦賳T或消防安

全專家作為特別主題發(fā)言。消防安全主管應負責組織本講座。

3消防和疏散演習

消防和疏散演習的目的是要在行動中實際運行應急組織機構，以便使該

組織中的關鍵人員熟悉角色，從而在火災實際發(fā)生時可以有效地控制事態(tài)。

酒店的基層員工也應接受培訓以便他們能夠全面理解個人在火災或其它

緊急事件中所起的作用。

應指定消防和疏散演習觀察員，讓其指出應當記錄在案的重要問題。這

些記錄必須要用來對消防和疏散演習進行改進。

4、店內(nèi)義務消防小組

“四大”（指：酒店潛在著各種火災危險大、一旦發(fā)生火災造成的人員傷

亡大、經(jīng)濟損失大、政治影響大）的防火重點單位，必須建立義務消防隊

組織。各部門應選拔在政治方面可靠、身體健康、熱愛消防工作的管理者、

員工擔任。其職責是：

1、認真學習貫徹消防法規(guī)及規(guī)章制度、消防知識，在工作中注意防火安全，

做到防患于未然。

2、每季度組織一次消防演練活動，學習防火、滅火知識，分析火災隱患，

練習使用各種滅火器材.，做到“二知、三會”。

3、經(jīng)常向員工宣傳防火、滅火知識，發(fā)現(xiàn)隱患及時排除和報告上級。

4、經(jīng)常檢查、維護、保養(yǎng)消防器材，保持靈敏有效。有權制止違反消防規(guī)

章條例的一切行為，并及時逐級上報有關部門。

5、發(fā)生火情后，應立即報警，積極撲救，保護好火險火災現(xiàn)場，協(xié)助有關

部門查清原因。

6、擁有豐富消防滅火經(jīng)驗的消防安全主管或消防主管應對組員進行初步的培

訓。

7、典型的培訓是一次為期3天的課程。

8、培訓可以由當?shù)叵乐ш犈扇素撠熯M行。

9、如果讓當?shù)叵啦块T提供幫助不切實際，酒店也可以雇請一名專家教授培

訓課程。

10、組員應就壓縮空氣呼吸器的使用方法接受專業(yè)人士的培訓。培訓內(nèi)容應

包括呼吸器的檢查和維修保養(yǎng)，以及記錄保存。在培訓開始前，應由合格的

內(nèi)科醫(yī)生對每位使用該呼吸器的組員進行肺容量測試。每年應進行一次設備

使用方法的復習課程。

5、消防演習

酒店應定期進行消防演習。出于安全的需耍，以及考慮到演習導致的混

亂情況，為適當?shù)仄胶膺@三類演習，應根據(jù)以前記錄的不同類型的演習頻率

來進行這三類消防演習。

類型1-隨機消防演習

這是一種簡單的演習，提供了一定水平的培訓I。

涉及人員:1）前廳部經(jīng)理

2）消防安全主管

3）緊急應變小組

4）酒店義務消防小組

5）電話總機員

6）保安部經(jīng)理

演習目的：對消防警報做出反應

對賓客的影響：無

演習頻率:每三個月一次

分析演習記錄并保存一年。

類型2-全面性消防演習

本類演習為員工培訓和程序改進提供了大量的機會。

涉及人員：1）與隨機演習中的人員相同

2）保安部經(jīng)理

3）工程部經(jīng)理

4）值班經(jīng)理

5）總經(jīng)理助理

6）總經(jīng)理

7）消防安全主管

演習目的：對消防警報做出反應和發(fā)現(xiàn)火災

對賓客的影響：揚聲器，電視和警鈴中傳出的視/聽信號對賓客有影響。

迅速通知賓客并采取其他必要措施確保賓客知曉。

演習頻率：每年二次

應從當?shù)叵谰盅埾谰止賳T作為顧問并對演習結果和表現(xiàn)做出評

價。

分析演習記錄并總結有所改進的方面以備將來測試。演習記錄應保存2年。

類型3-疏散演習

此類演習是最有用處的，必須仔細計劃和監(jiān)控，以便使演習產(chǎn)生最大的效

益。酒店也可邀請市政領導，消防支隊領導為視察觀察嘉賓。

酒店也應該通知當?shù)孛襟w進行報道和積極的正面宣傳，可能會有用處?？?/p>

經(jīng)理應決定是否通知新聞界。

涉及人員：1)與隨機演習中的人員相同

2)保安部經(jīng)理

-工程部經(jīng)理

-消防安全主管

-值班經(jīng)理

6)總經(jīng)理助理

7)總經(jīng)理

演習目的：對消防警報做出反應和發(fā)現(xiàn)火災及執(zhí)行疏散命令。

對賓客的影響：1)從揚聲器，電視和警鈴中傳出的視/聽信號對賓客的影

響。2)停電影響

3)空調(diào)服務受影響

4)相關賓客服務的中斷

演習