配送服務投訴管理協(xié)議甲方（服務提供方）：_________________________乙方（客戶方）：_________________________鑒于甲方提供配送服務，乙方接受甲方提供的配送服務，雙方本著平等互利、友好協(xié)商的原則，就配送服務投訴的管理事宜達成以下協(xié)議，以資共同遵守。第一條定義與解釋除非本協(xié)議另有明確約定，下列詞語具有以下含義：1.1“投訴”是指乙方就甲方提供的配送服務不符合約定或法定標準，向甲方提出的異議、投訴或索賠。投訴應當包含明確的事實描述、發(fā)生時間、地點以及必要的證據(jù)材料。1.2“配送服務”是指甲方根據(jù)與乙方或終端收件人的約定，將貨物從起點安全、及時地送達終點的服務。1.3“投訴處理”是指甲方按照本協(xié)議約定，對乙方提出的投訴進行受理、調(diào)查、作出決定并采取相應措施的全過程。1.4“合理時限”是指根據(jù)本協(xié)議約定或法律規(guī)定，處理投訴各環(huán)節(jié)應遵守的時間期限。1.5“有效投訴”是指經(jīng)甲方核實，確認甲方配送服務存在瑕疵或未達約定標準，導致乙方提出投訴的情形。1.6“賠償/補救措施”是指甲方在處理有效投訴時，為彌補乙方損失或不滿而采取的退款、補發(fā)、道歉、積分、服務升級等方式。第二條投訴的提出與受理2.1乙方有權(quán)通過以下官方渠道向甲方提出投訴：（1）甲方指定的客服熱線：_________________________；（2）甲方官方網(wǎng)站提供的在線客服系統(tǒng)或投訴入口：_________________________；（3）甲方指定的電子郵件地址：_________________________；（4）甲方物流站點或服務網(wǎng)點（具體地址：_________________________）。2.2乙方提出投訴時，應清晰、準確地陳述投訴事由，提供相關的訂單信息（如訂單號、運單號）、時間、地點，并根據(jù)甲方要求提供照片、視頻、簽收記錄、與配送人員溝通記錄等證據(jù)材料。2.3甲方在收到乙方投訴后，應在四個工作小時內(nèi)通過已知的乙方聯(lián)系方式（或投訴時提供的聯(lián)系方式）向乙方發(fā)出已收到投訴的確認通知，并告知預計的處理流程和時限。甲方應建立完善的投訴登記系統(tǒng)，對收到的投訴進行編號和記錄。第三條投訴的處理流程與時限3.1甲方投訴處理流程分為以下階段：（1）受理與初步核實；（2）調(diào)查與確認；（3）處理決定與反饋。3.2受理與初步核實：甲方客服人員在收到投訴后進行初步判斷，確認投訴屬于甲方受理范圍且材料基本齊全的，予以受理。如需補充材料，應在兩個工作日內(nèi)通知乙方；如認為投訴不符合受理條件，應在兩個工作日內(nèi)告知乙方不予受理及具體原因。3.3調(diào)查與確認：甲方客服或相關部門應在收到投訴后或完成初步核實后十個工作日內(nèi)，通過查閱系統(tǒng)記錄、調(diào)取監(jiān)控錄像、聯(lián)系當事人（如配送員、收件人）等方式進行調(diào)查核實。必要時，可要求乙方在合理期限內(nèi)補充證據(jù)，乙方應積極配合。3.4處理決定與反饋：甲方應在完成調(diào)查核實后的十個工作日內(nèi)，根據(jù)事實情況和相關法律法規(guī)、服務標準及本協(xié)議約定，作出處理決定，并書面（或通過電子郵件、系統(tǒng)消息等可確認的方式）將處理結(jié)果和理由反饋給乙方。對于復雜情況或需要更長時間調(diào)查的投訴，經(jīng)甲方負責人批準，處理時限可適當延長，但應將延長期限及原因及時告知乙方，延長期限一般不超過十個工作日。第四條權(quán)利與義務4.1甲方的權(quán)利與義務：（1）甲方有權(quán)要求乙方提供與投訴相關的真實信息、證據(jù)材料，并有權(quán)對這些材料進行審核。（2）甲方有權(quán)根據(jù)事實依據(jù)和協(xié)議約定處理投訴，并有權(quán)拒絕處理明顯不合理、惡意捏造或超出服務范圍的不當投訴。（3）甲方有義務在約定時限內(nèi)及時處理投訴，確保處理流程的公正、公平、高效。（4）甲方有義務對在投訴處理過程中獲悉的乙方的商業(yè)秘密、個人信息等依法承擔保密義務，但法律法規(guī)另有規(guī)定或為履行法定職責所需的除外。（5）因甲方配送服務原因?qū)е峦对V成立的，甲方應承擔相應的責任，并有權(quán)根據(jù)本協(xié)議約定采取補救措施。4.2乙方的權(quán)利與義務：（1）乙方有權(quán)就甲方配送服務中存在的問題提出投訴，并有權(quán)要求甲方在合理時限內(nèi)處理和答復。（2）乙方有權(quán)了解投訴的處理進展情況和最終結(jié)果。（3）乙方有義務以誠實信用原則提出投訴，陳述事實，提供真實、有效的證據(jù)材料，不得捏造事實、誣告陷害。（4）乙方有義務配合甲方的調(diào)查核實工作，按照甲方的要求在合理期限內(nèi)補充證據(jù)或說明情況。（5）乙方有義務對所提供的投訴信息及甲方反饋的處理結(jié)果予以保密。第五條投訴處理結(jié)果與補救措施5.1甲方在完成調(diào)查核實后，應根據(jù)以下情況作出處理決定：（1）投訴不成立：告知乙方投訴理由不成立，并說明理由。（2）投訴成立：確認甲方存在服務瑕疵或未達標準，接受投訴。5.2對于確認成立的投訴，甲方應根據(jù)投訴的具體情況、造成的影響以及甲方的相關規(guī)定，采取以下一種或多種補救措施：（1）向乙方提供正式道歉；（2）為乙方辦理退款、取消訂單、補償訂單金額等經(jīng)濟補償；（3）為乙方免費補寄、重新安排配送或提供替代服務；（4）提供相應積分、優(yōu)惠券等非現(xiàn)金補償；（5）提升后續(xù)服務等級；（6）雙方協(xié)商的其他補救方式。5.3具體的賠償標準或補救措施，可參照甲方公開的服務質(zhì)量承諾、相關法律法規(guī)或雙方在投訴處理中協(xié)商一致的結(jié)果執(zhí)行。第六條保密條款6.1雙方確認，在本協(xié)議履行過程中以及協(xié)議終止后六個月內(nèi)，雙方均不得泄露通過協(xié)議內(nèi)容或接觸而獲取的對方任何商業(yè)秘密，包括但不限于運營模式、服務流程、客戶信息、價格體系、投訴詳情及處理過程等。6.2未經(jīng)對方書面同意，任何一方不得將上述保密信息用于本協(xié)議目的之外的其他任何用途，或向任何第三方披露。但法律法規(guī)要求披露、監(jiān)管機構(gòu)要求披露或為維護自身合法權(quán)益而必須披露的除外，并在此種情況下，披露方應采取合理措施保護該等信息不被非授權(quán)方獲取。6.3雙方應對其員工、代理人等接觸保密信息的職員履行保密義務，并確保其遵守本保密條款。因員工或代理人的故意或重大過失導致保密信息泄露的，泄密方應承擔全部責任。第七條爭議解決7.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。7.2若協(xié)商不成，雙方同意將爭議提交至甲方住所地有管轄權(quán)的人民法院通過訴訟方式解決。第八條協(xié)議的生效、變更與終止8.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并加蓋公章（或合同專用章）之日起生效。8.2本協(xié)議的任何修改、補充，均須經(jīng)雙方協(xié)商一致，并以書面形式作出，經(jīng)雙方簽字蓋章后生效。任何一方單方面修改本協(xié)議的行為均屬無效。8.3本協(xié)議在以下情況下終止：（1）協(xié)議約定的履行期限屆滿；（2）雙方協(xié)商一致同意終止；（3）一方嚴重違反本協(xié)議約定，經(jīng)另一方書面催告后合理期限內(nèi)仍未糾正；（4）因不可抗力導致協(xié)議無法履行，經(jīng)雙方協(xié)商一致。8.4協(xié)議終止后，雙方應結(jié)清所有因協(xié)議履行產(chǎn)生的費用和款項。對于協(xié)議終止前已受理但尚未處理的投訴，雙方應在協(xié)議終止后根據(jù)本協(xié)議約定繼續(xù)處理，直至處理完畢。雙方對投訴信息的保密義務在本協(xié)議終止后繼續(xù)有效。第九條其他條款9.1通知：雙方之間的所有通知、請求、要求或其他通訊應以書面形式，通過本協(xié)議首頁載明的地址、傳真號碼或電子郵件地址發(fā)送。以郵寄方式發(fā)送的，掛號信發(fā)出后三日報送達；以傳真或電子郵件發(fā)送的，發(fā)送成功時視為送達。任何一方變更聯(lián)系方式，應提前七日書面通知對方。9.2完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件（如有）構(gòu)成雙方就本協(xié)議標的達成的完整協(xié)議，取代雙方此前就該事項進行的