美容美發(fā)店長高頻面試題

【精選近三年60道高頻面試題】

【題目來源：學(xué)員面試分享復(fù)盤及網(wǎng)絡(luò)真題整理】

【注：每道題含高分回答示例+避坑指南】

1.請做一個自我介紹（基本必考）

2.你認(rèn)為美容美發(fā)店長最重要的三項核心職責(zé)是什么？（極高頻|需深度思考）

3.請列舉你過去管理的門店的關(guān)鍵經(jīng)營數(shù)據(jù)（如坪效、人效、客單價、耗卡率）。（基本

必考|反復(fù)驗證）

4.面對大眾點評或美團(tuán)上的惡意差評，你通常怎么處理？（極高頻|考察實操）

5.如果接手一家業(yè)績連續(xù)下滑三個月的老店，你前兩周會重點做什么？（重點準(zhǔn)備|考察實

操）

6.店內(nèi)的王牌發(fā)型師/美容師要離職并帶走客源，你如何應(yīng)對這種突發(fā)危機？（極高頻|考察

抗壓）

7.對于美容美發(fā)行業(yè)現(xiàn)在的“拓客難”問題，你有什么具體的實操經(jīng)驗？（常問|需深度思

考）

8.你如何制定門店的月度、季度和年度業(yè)績目標(biāo)？請舉例說明拆解邏輯。（基本必考|考察

實操）

9.怎樣平衡“高業(yè)績推銷”與“顧客體驗”之間的矛盾，防止顧客因推銷反感而流失？（重點準(zhǔn)

備|需深度思考）

10.店內(nèi)員工之間（如發(fā)型師與技師，或前臺與美容師）發(fā)生搶單爭執(zhí)，你會怎么調(diào)解？

（常問|考察軟實力）

11.請描述一次你策劃過的最成功的店慶或節(jié)日促銷活動，并說明轉(zhuǎn)化率。（學(xué)員真題|考察

實操）

12.你如何管理門店的耗材庫存，防止浪費或私自夾帶產(chǎn)品？（常問|考察實操）

13.如果顧客在店內(nèi)做項目時出現(xiàn)過敏或其他身體不適，你的標(biāo)準(zhǔn)處理SOP是什么？（基本

必考|考察抗壓）

14.你怎么看待并在店內(nèi)推行“會員制”管理？如何提高會員的復(fù)購率？（重點準(zhǔn)備|考察實

操）

15.每天早會和晚會，你通常會講哪些內(nèi)容來激勵員工？（常問|考察軟實力）

16.面對業(yè)績長期墊底但態(tài)度端正的老員工，你會選擇勸退還是培養(yǎng)？為什么？（需深度思

考|考察軟實力）

17.你熟悉目前市面上主流的美容/美發(fā)SaaS管理系統(tǒng)嗎？通常關(guān)注哪些報表？（網(wǎng)友分享|

考察實操）

18.當(dāng)顧客投訴發(fā)型剪壞了或者效果不滿意要求全額退款，你如何談判？（極高頻|考察抗

壓）

19.怎樣培訓(xùn)前臺人員，提高進(jìn)店顧客的留存率和升單率？（常問|考察實操）

20.你認(rèn)為一家門店的“衛(wèi)生死角”最容易出現(xiàn)在哪里？你會怎么檢查？（網(wǎng)友分享|考察實

操）

21.現(xiàn)在的00后員工比較有個性，不好管理，你有什么具體的管理心得？（重點準(zhǔn)備|考察軟

實力）

22.除去薪資，你還有什么手段能激勵員工主動加班或提升服務(wù)態(tài)度？（需深度思考|考察軟

實力）

23.如果老板要求本月業(yè)績翻倍，但沒有任何額外的營銷預(yù)算，你會怎么辦？（重點準(zhǔn)備|考

察抗壓）

24.請分析一下目前美容美發(fā)行業(yè)的流量獲取渠道，哪一種你認(rèn)為性價比最高？（常問|需深

度思考）

25.對于“新客不辦卡，老客消耗慢”的死循環(huán)，你有什么解決方案？（極高頻|需深度思考）

26.你是如何進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)的？多久能讓他們獨立上崗？（常問|考察實操）

27.假如店內(nèi)發(fā)生突發(fā)停電或停水，且有客人在做項目，你會如何安撫和處理？（網(wǎng)友分享|

考察抗壓）

28.你如何定義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？有沒有具體的量化標(biāo)準(zhǔn)？（常問|考察軟實力）

29.當(dāng)你的管理理念和老板發(fā)生沖突時，你會怎么處理？（極高頻|考察軟實力）

30.請分享一個你通過調(diào)整薪酬績效制度，成功提升團(tuán)隊業(yè)績的案例。（學(xué)員真題|需深度思

考）

31.如何通過異業(yè)聯(lián)盟（如與周邊美甲店、服裝店合作）來為門店引流？（常問|考察實操）

32.門店的現(xiàn)金流管理中，你如何防范收銀漏洞？（基本必考|考察實操）

33.對于長期沉睡的會員（超過3個月未到店），你有什么激活話術(shù)或方案？（重點準(zhǔn)備|考

察實操）

34.如果店內(nèi)有員工搞小團(tuán)體排擠新人，你作為店長怎么介入？（常問|考察軟實力）

35.你怎么看待“價格戰(zhàn)”？如果隔壁新開的店價格比我們低一半，你怎么辦？（極高頻|需深

度思考）

36.在淡季（如春節(jié)后），你通常會安排什么樣的員工活動或培訓(xùn)？（網(wǎng)友分享|考察實操）

37.你如何評估一位發(fā)型師/美容師的技術(shù)等級？標(biāo)準(zhǔn)是什么？（常問|考察實操）

38.遇到顧客不僅不買單，還大吵大鬧影響其他客人，你會報警還是私了？（重點準(zhǔn)備|考察

抗壓）

39.你覺得目前美容美發(fā)行業(yè)最大的痛點是什么？（需深度思考|考察軟實力）

40.假如你是店長，如何分配前臺、中工、大工在銷售環(huán)節(jié)的配合比例？（常問|考察實操）

41.你上一份工作中，離職率大概是多少？你是如何控制離職率的？（基本必考|反復(fù)驗證）

42.對于抖音、小紅書等同城團(tuán)購，你認(rèn)為對門店是利大于弊還是弊大于利？（需深度思考|

網(wǎng)友分享）

43.如果讓你組建一支全新的團(tuán)隊，你招聘時最看重候選人的哪些特質(zhì)？（常問|考察軟實

力）

44.如何利用微信私域流量（朋友圈、社群）來增加顧客粘性？（重點準(zhǔn)備|考察實操）

45.請現(xiàn)場模擬一下：我是很久沒來的老顧客，你要怎么打電話邀約我來店體驗新項目？

（極高頻|考察實操）

46.面對業(yè)績好的“刺頭”員工，不服從管理，你會怎么做？（極高頻|考察抗壓）

47.你如何處理顧客對產(chǎn)品價格過高的質(zhì)疑？（常問|考察實操）

48.在項目操作流程標(biāo)準(zhǔn)化方面，你有哪些具體的推行經(jīng)驗？（網(wǎng)友分享|考察實操）

49.假如門店被投訴到消協(xié)或衛(wèi)生監(jiān)督局，你是否有處理此類行政公關(guān)的經(jīng)驗？（重點準(zhǔn)備|

考察抗壓）

50.你認(rèn)為店長應(yīng)該在店里承擔(dān)“技術(shù)大拿”的角色，還是純粹的“管理者”角色？（需深度思考|

考察軟實力）

51.針對高端客戶和普通客戶，你在服務(wù)流程上會做哪些區(qū)分？（常問|考察實操）

52.你如何確保門店的儀器設(shè)備得到定期的維護(hù)和保養(yǎng)？（網(wǎng)友分享|考察實操）

53.如果發(fā)現(xiàn)店內(nèi)有員工私下加顧客微信并暗示可以私接活，你如何取證和處理？（極高頻|

考察抗壓）

54.請談?wù)勀銓Α罢贻敵觥焙汀斑B鎖復(fù)制”管理模式的理解。（需深度思考|網(wǎng)友分享）

55.面對競爭對手惡意挖角，你會如何建立團(tuán)隊的防守機制？（重點準(zhǔn)備|考察軟實力）

56.你如何平衡新客引流成本和老客維護(hù)成本？（需深度思考|考察實操）

57.如果這個月只剩下最后一周，業(yè)績還差30%，你會采取什么緊急措施？（極高頻|考察抗

壓）

58.你對自己未來3-5年的職業(yè)規(guī)劃是什么？（常問|考察軟實力）

59.說一個你職業(yè)生涯中遇到的最大的挫折，以及你是如何克服的。（學(xué)員真題|考察抗壓）

60.我問完了，你有什么想問我的嗎？（面試收尾）

【美容美發(fā)店長】高頻面試題深度解答

Q1：請做一個自我介紹

?不好的回答示例：

面試官您好，我叫張三，今年32歲。我從事美容美發(fā)行業(yè)大概有七八年了。一開始

我是做發(fā)型師的，后來覺得自己年紀(jì)大了想轉(zhuǎn)管理，就做了兩年的副店長，主要就

是負(fù)責(zé)管管人、排排班。我這個人性格比較隨和，和同事關(guān)系都挺好的。我覺得自

己很有責(zé)任心，能吃苦耐勞。聽說貴店在招店長，我覺得我有經(jīng)驗，希望能給我一

個機會。

為什么這么回答不好：

1.流水賬式陳述：只是簡單羅列了工齡和職位，缺乏核心業(yè)績數(shù)據(jù)的支撐，面試官無法判

斷你的管理含金量。

2.缺乏管理深度：將店長職責(zé)簡化為“管人、排班”，暴露了對經(jīng)營、業(yè)績分析、營銷拓客等

高階能力的缺失。

3.動機模糊：提到“年紀(jì)大想轉(zhuǎn)管理”，會讓面試官覺得你是為了逃避技術(shù)崗的壓力才做管

理，而非具備管理熱情和天賦。

高分回答示例：

您好，我叫XXX，擁有10年美業(yè)從業(yè)經(jīng)驗，其中5年擔(dān)任中高端連鎖門店店長職

務(wù)。我上一份工作是在XX知名連鎖機構(gòu)管理一家300平米的門店，帶領(lǐng)20人的團(tuán)隊

（含發(fā)型師、美容師及前臺）。

在我的管理生涯中，我最擅長的是“業(yè)績通過精細(xì)化運營落地”。舉個例子，在上一

家店任職期間，我接手時門店業(yè)績連續(xù)下滑，我通過重塑服務(wù)SOP和引入會員分級

管理體系，在6個月內(nèi)將門店月均業(yè)績從40萬提升至65萬，會員復(fù)購率提升了15個

百分點。同時，我非常注重團(tuán)隊建設(shè)，成功培養(yǎng)了2名發(fā)型師晉升為技術(shù)總監(jiān)，員

工年度流失率控制在10%以內(nèi)，遠(yuǎn)低于行業(yè)平均水平。

我不僅熟悉門店的日常運營管理（如排班、庫存、衛(wèi)生），更擅長利用大眾點評等

線上渠道進(jìn)行同城引流，曾主導(dǎo)過單月線上拓客200+新客的營銷活動。

我看中貴品牌在本地良好的口碑和規(guī)范的管理體系，這與我追求品質(zhì)服務(wù)的理念非

常契合。我希望能用我的實戰(zhàn)經(jīng)驗，幫助貴店在業(yè)績和團(tuán)隊凝聚力上更進(jìn)一步。

Q2：你認(rèn)為美容美發(fā)店長最重要的三項核心職責(zé)是什么？

?不好的回答示例：

我覺得店長最重要的第一就是管好人，讓員工聽話，不要天天遲到早退，大家團(tuán)結(jié)

一點。第二就是要抓業(yè)績，畢竟老板開店是要賺錢的，我會盯著他們讓他們多推銷

卡項。第三就是搞好衛(wèi)生，店里環(huán)境要干凈，客人來了才舒服。其他的像進(jìn)貨什么

的，也就是順手做的事情。反正只要業(yè)績好，老板滿意，我覺得就是店長最重要的

職責(zé)。

為什么這么回答不好：

1.思維局限：僅僅停留在“監(jiān)工”層面（盯著遲到早退），缺乏宏觀的經(jīng)營者思維（如品牌建

設(shè)、成本控制）。

2.手段粗暴：提到抓業(yè)績就是“盯著多推銷”，這種殺雞取卵的方式很容易招致客訴，不符合

現(xiàn)代美業(yè)的服務(wù)理念。

3.缺乏邏輯：回答過于口語化，沒有提煉出核心關(guān)鍵詞，顯得專業(yè)度不足。

高分回答示例：

我認(rèn)為作為一名優(yōu)秀的店長，核心職責(zé)可以概括為三個維度：定目標(biāo)抓業(yè)績、強服

務(wù)抓體驗、帶團(tuán)隊育人才。

第一，定目標(biāo)抓業(yè)績（經(jīng)營者思維）。店長是門店經(jīng)營的第一責(zé)任人。我不僅要承

接公司下達(dá)的業(yè)績指標(biāo)，更要懂得拆解。例如將月度目標(biāo)拆解到周、日，再細(xì)化到

每個發(fā)型師的客單價、升單率和耗卡率上。同時，我需要敏銳洞察市場，通過策劃

節(jié)點營銷活動和線上流量運營（如美團(tuán)/抖音）來開源，確保門店的現(xiàn)金流和利潤指

標(biāo)達(dá)成。

第二，強服務(wù)抓體驗（管理者思維）。美業(yè)的核心是服務(wù)。我需要建立并監(jiān)控標(biāo)準(zhǔn)

化的服務(wù)SOP，從顧客進(jìn)門的迎賓茶水，到操作中的話術(shù)，再到離店后的回訪，每

一個觸點都要管理到位。特別是處理客訴，我認(rèn)為這是挽回口碑的關(guān)鍵時刻，必須

親自把控，確保顧客滿意度，以此提升留存率。

第三，帶團(tuán)隊育人才（教練思維）。人才是美業(yè)最大的資產(chǎn)。我需要通過培訓(xùn)機制

（晨會分享、技術(shù)內(nèi)訓(xùn)）提升員工能力，同時通過合理的績效機制和情感關(guān)懷來凝

聚人心，解決“刺頭”問題，降低離職率。只有團(tuán)隊狀態(tài)好了，業(yè)績和服務(wù)才能自然

產(chǎn)出。

Q3：請列舉你過去管理的門店的關(guān)鍵經(jīng)營數(shù)據(jù)。

?不好的回答示例：

具體的數(shù)字我可能記得不是特別清楚了，因為離職有一段時間了。大概就是我們店

每個月生意都挺好的，尤其是過年前那兩個月，天天都要排隊?？蛦蝺r大概是一兩

百塊吧，反正在那一片我們算是比較貴的。員工大概有十幾個，業(yè)績每個人都不

錯。我有信心來了這邊也能把業(yè)績做起來，數(shù)據(jù)這塊您可以放心。

為什么這么回答不好：

1.數(shù)據(jù)缺失：作為店長，對經(jīng)營數(shù)據(jù)“記不清楚”是致命傷，直接證明了平時管理粗放，沒有

數(shù)據(jù)化運營的習(xí)慣。

2.模糊主觀：用“生意挺好”、“大概”、“比較貴”這種主觀形容詞，缺乏專業(yè)性和可信度。

3.缺乏對比：沒有說明業(yè)績增長幅度或行業(yè)排名，面試官無法評估你的真實績效水平。

高分回答示例：

我上一家管理的門店是XX品牌的A級店，面積約280平米，共有22個鏡臺。以下是

我管理期間的核心數(shù)據(jù)：

1.營收規(guī)模：接手第一年，門店月均總業(yè)績（現(xiàn)金+耗卡）從35萬提升至50萬，旺季最高

單月突破80萬，年同比增長率達(dá)到25%。

2.客單價與實操數(shù)據(jù)：剪發(fā)平均客單價在88元，燙染綜合客單價維持在600元左右。我們

的燙染占比（燙染業(yè)績/總業(yè)績）長期保持在45%以上，這說明技術(shù)項目的推廣非常到

位。

3.人效與坪效：全店編制18人，人效達(dá)到2.8萬/月。通過優(yōu)化空間利用和排班，坪效在同

商圈競品中排名前三。

4.會員指標(biāo)：會員卡耗卡率控制在30%左右的良性區(qū)間，新客留存率（二轉(zhuǎn)率）從我接手

時的15%提升到了28%，這主要得益于我推行的“3+1”新客回訪制度。

這些數(shù)據(jù)每天晚上我都會在報表中復(fù)盤，如果您需要，我可以針對其中某一項（如

如何提升客單價）詳細(xì)拆解我的操作思路。

Q4：面對大眾點評或美團(tuán)上的惡意差評，你通常怎么處理？

?不好的回答示例：

遇到差評真的很煩，特別是那種沒事找事的。一般如果是那種明顯的惡意差評，我

就直接懟回去，或者聯(lián)系平臺刪帖，絕不能讓別人覺得我們好欺負(fù)。如果實在刪不

掉，我就找?guī)讉€員工或者朋友刷好評，把那個差評壓下去。反正不能讓那個差評掛

在第一條，不然太影響生意了。只要不是我們的錯，我堅決不退讓。

為什么這么回答不好：

1.情緒化嚴(yán)重：使用“懟回去”、“沒事找事”等詞匯，顯示出情商低，缺乏服務(wù)行業(yè)應(yīng)有的職

業(yè)素養(yǎng)。

2.違規(guī)操作：提到“刷好評”，這是平臺嚴(yán)厲打擊的違規(guī)行為，也是職業(yè)道德的紅線。

3.缺乏解決誠意：沒有嘗試聯(lián)系顧客解決問題，只想著掩蓋，無法從根本上挽回口碑，甚

至可能引發(fā)更大的輿論危機。

高分回答示例：

差評處理是店長危機公關(guān)能力的重要體現(xiàn)。面對差評，我堅持“先解決情緒，再解決

事情”的原則，通常按以下四步處理：

1.核實情況，冷靜分析：首先我會調(diào)取當(dāng)天的監(jiān)控、收銀記錄，并詢問當(dāng)事發(fā)型師，還原

事實真相。判斷是技術(shù)失誤、服務(wù)態(tài)度問題，還是顧客的惡意競爭或誤解。

2.第一時間聯(lián)系，誠懇溝通：我會親自致電顧客（絕不讓員工打），態(tài)度誠懇地致歉，傾

聽不滿。如果是我們的問題，我會提出具體的補償方案（如免費修復(fù)、贈送護(hù)理或全額退

款）；如果是誤解，我會耐心解釋。目標(biāo)是讓顧客感受到重視，爭取讓其主動修改或刪除

差評。

3.公開回復(fù)，展示風(fēng)度：如果顧客拒絕刪除，我會meticulously撰寫公開回復(fù)?；貜?fù)結(jié)構(gòu)

為：致歉+解釋事實（不推卸也不卑微）+整改措施+邀請監(jiān)督。這不僅是寫給當(dāng)事人看，

更是寫給潛在顧客看，展示我們負(fù)責(zé)任的態(tài)度。

4.內(nèi)部復(fù)盤，杜絕再犯：無論結(jié)果如何，我會將此作為案例在早會通報。如果是技術(shù)事

故，安排技術(shù)總監(jiān)內(nèi)訓(xùn)；如果是服務(wù)疏忽，優(yōu)化SOP。若是惡意差評（如同行），我會

收集證據(jù)向平臺申訴，走正規(guī)途徑維護(hù)權(quán)益。

Q5：如果接手一家業(yè)績連續(xù)下滑三個月的老店，你前兩周會重點做什么？

?不好的回答示例：

如果業(yè)績下滑，那肯定是有問題的。我前兩周會先開個大會，把所有員工罵醒，讓

他們知道危機感。然后我會把原來的價格體系全部改一遍，搞一個超低價的促銷活

動，先把人拉進(jìn)來再說。再看看有哪些員工是不聽話的，或者業(yè)績差的，直接開除

幾個殺雞儆猴。我覺得只有大刀闊斧的改革，才能把業(yè)績救回來。

為什么這么回答不好：

1.盲目行動：在沒有診斷病因的情況下就“大刀闊斧”，極易造成團(tuán)隊動蕩和老客流失，加速

門店倒閉。

2.破壞價格體系：貿(mào)然搞“超低價促銷”會損傷品牌調(diào)性，且吸引來的全是羊毛黨，無助于長

期業(yè)績。

3.管理粗暴：新官上任即裁員、罵人，會導(dǎo)致團(tuán)隊士氣崩盤，甚至引發(fā)集體罷工或離職

潮。

高分回答示例：

接手業(yè)績下滑的老店，前兩周是“診斷期”和“信任建立期”，切忌盲目大動干戈。我會

分三步走：

1.全方位數(shù)據(jù)診斷（找病因）：第一周我會深入分析近三個月的報表。重點看是客流量下

滑（說明拓客或口碑出問題），還是客單價/轉(zhuǎn)化率下滑（說明技術(shù)或銷售出問題），或

者是人員流失導(dǎo)致的。同時，我會暗中觀察門店的衛(wèi)生死角、服務(wù)流程漏洞，并查閱差評

記錄。

2.一對一深度訪談（穩(wěn)軍心）：我會利用午休或下班時間，與每位員工進(jìn)行10-15分鐘的私

聊。不談業(yè)績壓力，主要了解他們的困難、對店里的看法以及誰是團(tuán)隊的核心骨干（Key

Person）。這能幫我快速摸清團(tuán)隊人際關(guān)系，穩(wěn)住核心發(fā)型師，防止動蕩。

3.抓“速贏項目”（立威信）：第二周，我不做大改革，而是解決1-2個員工抱怨已久的小問

題（如修好壞掉的空調(diào)、購買短缺的耗材）或立竿見影的顯性問題（如徹底搞一次大掃

除、統(tǒng)一儀容儀表）。通過這些小事讓大家看到新店長的執(zhí)行力，同時我會帶頭做業(yè)績或

處理一個棘手客訴，用專業(yè)能力征服團(tuán)隊。

兩周后，基于診斷結(jié)果，我才會正式推出調(diào)整方案。

Q6：店內(nèi)的王牌發(fā)型師要離職并帶走客源，你如何應(yīng)對這種突發(fā)危機？

?不好的回答示例：

這種人最沒良心了，店里培養(yǎng)了他，他還要帶客走。如果他非要走，我也沒辦法。

我會扣住他最后一個月的工資不發(fā)，告訴他如果帶客走我就去行業(yè)里封殺他。然后

趕緊給他的客人都發(fā)短信，說他技術(shù)不行被開除了，讓客人以后找別的老師剪。反

正不能讓他太舒服地走。

為什么這么回答不好：

1.違規(guī)且激化矛盾：扣工資、威脅封殺、抹黑員工，這些都是違法的且極不專業(yè)的行為，

容易引發(fā)勞動仲裁和更大的報復(fù)。

2.傷害顧客體驗：告訴顧客發(fā)型師“技術(shù)不行”，其實是打自己店的臉（因為之前是你店里的

王牌），會讓顧客對門店失去信任。

3.缺乏止損措施：只顧著發(fā)泄情緒，沒有考慮到如何真正挽留顧客，導(dǎo)致客源流失最大

化。

高分回答示例：

王牌發(fā)型師離職是門店最大的經(jīng)營風(fēng)險之一，我會采取“軟硬兼施+客戶截流”的策

略：

1.深度溝通與挽留（爭?。菏紫人较录s談，了解離職的真實原因（薪資、發(fā)展空間還是

私人恩怨）。如果在可控范圍內(nèi)（如調(diào)整提成結(jié)構(gòu)或給與股份激勵），我會盡全力挽留。

即便挽留失敗，也要保持體面，達(dá)成“好聚好散”的共識，避免他在店內(nèi)散布負(fù)面情緒。

2.啟動競業(yè)限制與客戶保護(hù)（防守）：檢查入職簽訂的競業(yè)協(xié)議。明確告知帶走客戶資料

是違法的。同時，立即收回其工作手機、顧客檔案本。我會通過系統(tǒng)篩選出他的核心客群

（VVIP），由我親自介入維護(hù)。

3.客戶平移與安撫（截流）：這是最關(guān)鍵的一步。

話術(shù)統(tǒng)一：告知顧客“XX老師因個人發(fā)展去外地進(jìn)修/休息了”，而不是說離職，避免顧

客直接追隨。

無門檻轉(zhuǎn)接：推出“總監(jiān)級體驗券”，告知這批顧客可以由店長或技術(shù)總監(jiān)（技術(shù)高于

原發(fā)型師）免費或半價服務(wù)一次。

情感維系：在他離職后的前三個月，加密對這批客戶的回訪頻率，用服務(wù)細(xì)節(jié)和更高

的技術(shù)水平替代原發(fā)型師的情感鏈接。

Q7：對于美容美發(fā)行業(yè)現(xiàn)在的“拓客難”問題，你有什么具體的實操經(jīng)驗？

?不好的回答示例：

現(xiàn)在確實很難拓客，發(fā)傳單根本沒人理。我覺得還是要靠互聯(lián)網(wǎng)。我會建議老板多

投點錢在抖音和美團(tuán)上。然后在店門口放個大喇叭喊喊優(yōu)惠?；蛘咦寙T工每個人每

天必須加10個微信，加不到就罰款。主要是現(xiàn)在大環(huán)境不好，大家都不舍得花錢，

我們也沒什么太好的辦法，只能熬著。

為什么這么回答不好：

1.缺乏具體策略：只有泛泛的“投錢”建議，沒有具體的ROI分析或執(zhí)行細(xì)節(jié)，老板請你來是

解決問題的，不是來花錢的。

2.管理手段單一：強制員工加微信且用罰款驅(qū)動，只會導(dǎo)致員工抵觸和加一些無效粉，效

率極低。

3.消極心態(tài)：歸咎于“大環(huán)境不好”，表現(xiàn)出一種聽天由命的消極態(tài)度，不具備開拓者的精

神。

高分回答示例：

拓客確實是痛點，但我認(rèn)為“沒有不好的市場，只有不精準(zhǔn)的渠道”。我的實操經(jīng)驗

是打造“線上引流+異業(yè)聯(lián)盟+老帶新”的立體拓客矩陣：

1.線上公域精準(zhǔn)截流：我不主張盲目投流。我會精細(xì)化運營大眾點評/美團(tuán)，重點優(yōu)化“視覺

包裝”和“評價管理”。比如推出一款極具性價比的“引流款”（如39.9元洗吹+頭皮檢測），

哪怕不賺錢，目的是把人引進(jìn)來。同時，我會組織發(fā)型師打造個人IP小紅書/抖音賬號，

拍攝“改造前后對比”視頻，針對同城3公里投放，這種精準(zhǔn)流量轉(zhuǎn)化率極高。

2.異業(yè)聯(lián)盟資源置換：既然地推發(fā)單效率低，我會尋找周邊的美甲店、瑜伽館、精品女裝

店合作。設(shè)計“互推卡”，例如在女裝店消費滿500元送我們店的“高端護(hù)理一次”。這種客戶

畫像重疊度高，且消費能力強，進(jìn)店后的升單成功率往往在40%以上。

3.激活私域“老帶新”：這是成本最低的方式。我會設(shè)計“拼團(tuán)”或“贈送”機制。比如告訴老

客：“您是我們的VIP，這里有3張價值198元的親友體驗卡，送給您的閨蜜，她們來體

驗，我也送您一次護(hù)理?！崩美峡偷谋硶鉀Q新客的信任問題。

Q8：你如何制定門店的月度、季度和年度業(yè)績目標(biāo)？請舉例說明拆解邏輯。

?不好的回答示例：

定目標(biāo)很簡單啊，比如去年做了500萬，今年老板說要增長20%，那就是600萬。

然后我就把這600萬除以12個月，每個月50萬。再把50萬分給店里的10個發(fā)型

師，每個人每個月做5萬。誰做不到就扣錢，做到了就發(fā)獎金。反正目標(biāo)就是層層

壓下去，大家有壓力才有動力。

為什么這么回答不好：

1.平均主義：直接除以12或平均分配給員工，完全忽略了淡旺季差異和員工能力的參差不

齊，目標(biāo)缺乏科學(xué)性。

2.缺乏支撐：只是簡單的數(shù)字游戲，沒有考慮到客流、客單價、促銷活動等實際支撐點的

規(guī)劃。

3.單向壓迫：只談分配不談賦能，這種“壓下去”的目標(biāo)很難得到員工的認(rèn)同，執(zhí)行力會大打

折扣。

高分回答示例：

制定目標(biāo)不能“拍腦袋”，必須遵循“自上而下分解，自下而上支撐”的原則。以制定

一個月度目標(biāo)為例：

1.參考?xì)v史數(shù)據(jù)與淡旺季系數(shù)：首先查看去年同期的業(yè)績基數(shù)，結(jié)合今年的增長率（如

15%）和當(dāng)月的節(jié)假日因素（如春節(jié)前是旺季，系數(shù)1.5；年后是淡季，系數(shù)0.8）設(shè)定總

目標(biāo)。假設(shè)本月目標(biāo)為100萬。

2.多維度拆解（人、項目、客源）：

按項目拆：現(xiàn)金業(yè)績多少（保生存）？耗卡業(yè)績多少（清債務(wù)）？外賣產(chǎn)品多少？

按層級拆：并不是平均分?？偙O(jiān)級承擔(dān)高指標(biāo)（如8萬/人），資深級中等（5萬/

人），實習(xí)/助理主要考核協(xié)助配合度。我會根據(jù)每個人上個月的完成情況和手中的預(yù)

約量進(jìn)行微調(diào)。

3.制定達(dá)成路徑（ActionPlan）：這是最關(guān)鍵的。光給數(shù)字沒用，我會幫員工算賬：“你

要完成5萬業(yè)績，按客單價500元算，需要服務(wù)100個客人。那你每天至少要接待3-4個燙

染客?！比绻匀贿M(jìn)店不夠，我們就要策劃“回饋老客活動”或“主推某個爆款項目”來填補這

部分缺口。

只有讓員工清楚知道“錢從哪里來”，目標(biāo)才具有可執(zhí)行性。

Q9：怎樣平衡“高業(yè)績推銷”與“顧客體驗”之間的矛盾，防止顧客因推銷反感而

流失？

?不好的回答示例：

這個確實很難平衡。但是沒辦法，不推銷就沒業(yè)績，沒業(yè)績大家都沒飯吃。我會告

訴員工要看人下菜碟，如果客人看起來有錢就好說話，就多推銷一點。如果客人表

現(xiàn)得很不耐煩，就少說兩句。反正我會要求他們在洗頭、剪頭發(fā)的時候必須把活動

說一遍，這是規(guī)定動作。至于客人煩不煩，只要技術(shù)好，應(yīng)該還會再來的。

為什么這么回答不好：

1.唯業(yè)績論：認(rèn)為“不推銷就沒業(yè)績”，忽視了服務(wù)本身帶來的自然復(fù)購和口碑傳播。

2.強迫式流程：要求“必須把活動說一遍”，這種機械式的硬廣植入是顧客最反感的，極易造

成體驗崩塌。

3.誤判人性：認(rèn)為“技術(shù)好客人就會忍受推銷”，但在競爭激烈的今天，服務(wù)體驗稍有差池，

顧客就會流失。

高分回答示例：

這確實是美業(yè)的痛點，我的理念是“銷而不推，用專業(yè)診斷代替推銷”。我通常通過

以下三點來平衡：

1.嚴(yán)禁“硬推銷”，建立“禁區(qū)”：我會明確規(guī)定，洗頭區(qū)（享受放松區(qū)）嚴(yán)禁推銷辦卡，只

能聊家常或休息。如果顧客在洗頭時被推銷投訴，我會重罰員工。我們要給顧客留出“安

全空間”。

2.場景化診斷與提案式銷售：我培訓(xùn)員工將銷售植入到“解決問題”中。例如，不是問“你要

不要辦個護(hù)理卡？”，而是在剪發(fā)前檢測頭皮時說：“我看您頭皮最近有點敏感發(fā)紅，建議

這次洗護(hù)可以用舒緩類的產(chǎn)品，效果會更好。”先談發(fā)質(zhì)問題，再給解決方案（產(chǎn)品/項

目），最后才順帶提一下辦卡優(yōu)惠。當(dāng)顧客覺得你是為了他好，而不是為了掏他錢時，反

感度會大大降低。

3.設(shè)定“三句止損”原則：在溝通項目時，如果員工提議后顧客連續(xù)拒絕或表示沒興趣兩

次，嚴(yán)禁說第三次。必須立刻閉嘴專心做服務(wù)。我們要賺的是顧客一輩子的錢，而不是這

一單的錢，留住人比留住錢更重要。

Q10：店內(nèi)員工之間（如發(fā)型師與技師，或前臺與美容師）發(fā)生搶單爭執(zhí)，你會

怎么調(diào)解？

?不好的回答示例：

哎呀，這種事情經(jīng)常發(fā)生。我會先把他們叫到辦公室，讓他們兩個都別吵了。然后

問清楚到底是誰的客人。通常我會各打五十大板，說大家都是同事要團(tuán)結(jié)。如果實

在分不清楚，就把這個單子的提成平分給他們倆，或者這就充公當(dāng)做團(tuán)隊基金。反

正不能讓他們在店里吵，影響不好。

為什么這么回答不好：

1.和稀泥：“各打五十大板”或“充公”看似公平，實則沒有解決根本的歸屬權(quán)問題，會讓員工

覺得店長沒有是非觀，埋下更深的積怨。

2.缺乏制度依據(jù)：依靠臨時裁決而不是SOP，下次遇到同樣問題還會吵。

3.忽視源頭：只解決了吵架這個現(xiàn)象，沒思考為什么會搶單（業(yè)績壓力大？排號規(guī)則不

清？）。

高分回答示例：

處理內(nèi)部搶單，我的原則是“現(xiàn)場冷處理，事后按章辦，源頭定規(guī)則”：

1.現(xiàn)場隔離（止損）：一旦發(fā)現(xiàn)爭執(zhí)，第一時間將雙方分開，絕不能在顧客面前爭吵。我

會迅速指定第三方（如我或者另一位資深員工）先服務(wù)顧客，確保顧客體驗不受影響，并

告知員工：“顧客第一，誰再吵直接扣除本單全部業(yè)績。”

2.事后依據(jù)SOP裁決（公正）：等大家冷靜后，調(diào)取監(jiān)控、預(yù)約記錄或前臺派單記錄。我

的店里會有明確的《業(yè)績歸屬管理條例》：

指定客：歸屬指定發(fā)型師。

輪牌客：嚴(yán)格按輪牌順序。

協(xié)助轉(zhuǎn)化：如果是技師鋪墊、發(fā)型師成交，按既定比例（如3:7）分成。

依據(jù)規(guī)則判定歸屬，不講人情，只講制度。

3.完善機制（防范）：既然發(fā)生了搶單，說明規(guī)則可能有漏洞。我會復(fù)盤派單流程是否透

明（例如使用電子輪牌系統(tǒng)大屏展示）。同時，我會強調(diào)團(tuán)隊協(xié)作文化，如果是多人配合

完成的大單，鼓勵“分享提成”，讓大家明白“把蛋糕做大”比“搶蛋糕”更重要。

Q11：請描述一次你策劃過的最成功的店慶或節(jié)日促銷活動，并說明轉(zhuǎn)化率。

?不好的回答示例：

去年雙十一我們搞了個活動。內(nèi)容就是充值送，充1000送500，充2000送1200。

然后我們在店門口掛了橫幅，朋友圈發(fā)了發(fā)。那幾天店里人挺多的，大家都忙不過

來。最后好像充了幾十萬吧，反正老板挺高興的。我覺得成功的關(guān)鍵就是優(yōu)惠力度

大，只要便宜，客人自然就來了。

為什么這么回答不好：

1.缺乏策劃深度：簡單的“充值送”只是降價，沒有主題策劃、預(yù)熱機制、員工激勵等完整的

活動閉環(huán)。

2.數(shù)據(jù)模糊：“好像幾十萬”、“人挺多”不是專業(yè)復(fù)盤。缺乏進(jìn)店人數(shù)、成交率、新客占比等

關(guān)鍵指標(biāo)。

3.隱患巨大：充1000送500（5折力度）過大，嚴(yán)重透支未來業(yè)績，可能導(dǎo)致后期耗卡難、

現(xiàn)金流斷裂，這其實是失敗的活動。

高分回答示例：

我印象最深的是去年“三八女神節(jié)”策劃的“尋找最美錦鯉”活動。

1.活動目標(biāo)與策略：目標(biāo)不是單純沖業(yè)績，而是激活沉睡老客+裂變新客。策略是“低門檻

引流+高價值鎖定”。

2.執(zhí)行動作：

引流款：推出的38元“女神特權(quán)卡”（含洗吹2次+魚子醬護(hù)理1次），僅限女性，且必

須轉(zhuǎn)發(fā)朋友圈海報集贊38個才能購買。這極大地引爆了同城朋友圈曝光。

升單鎖客：顧客進(jìn)店核銷時，我們設(shè)計了“加99元升級為全年燙染6折卡”的二銷環(huán)節(jié)，

并贈送高檔護(hù)手霜禮盒（成本僅15元，但感知價值高）。

全員PK：將員工分組PK，設(shè)定階梯獎金，每天群內(nèi)曬單，氛圍極熱。

3.結(jié)果復(fù)盤：活動持續(xù)7天，共售出特權(quán)卡320張（其中新客210人），引流進(jìn)店率達(dá)到

85%。現(xiàn)場二銷升單轉(zhuǎn)化率達(dá)到42%。最終當(dāng)月現(xiàn)金業(yè)績突破80萬（環(huán)比增長40%），

更重要的是沉淀了近200個優(yōu)質(zhì)新客源。這次活動證明了“社交裂變”比“單純打折”更有效。

Q12：你如何管理門店的耗材庫存，防止浪費或私自夾帶產(chǎn)品？

?不好的回答示例：

耗材這塊我一般交給助理去管。每個月進(jìn)一次貨，東西到了就堆在倉庫里。發(fā)型師

要用就自己去拿。如果發(fā)現(xiàn)哪個東西用得太快了，我就在會上說一下，讓他們注意

點。至于私自夾帶，我相信我的員工素質(zhì)，一般不會做這種事。如果抓到了就開

除。反正我也不能天天盯著他們。

為什么這么回答不好：

1.管理缺位：“自己去拿”是庫存管理的大忌，必然導(dǎo)致浪費和混亂。

2.缺乏標(biāo)準(zhǔn)：沒有建立“單客耗量標(biāo)準(zhǔn)”，憑感覺判斷“用得太快”，無法服眾。

3.盲目信任：在涉及錢物的問題上，制度比信任更可靠。缺乏監(jiān)管機制是給員工犯錯的機

會。

高分回答示例：

耗材成本直接影響門店凈利潤（通常應(yīng)控制在業(yè)績的8%-12%）。我的管理方法

是“以收定支，空瓶換新，定期盤點”：

1.建立單項耗量標(biāo)準(zhǔn)：我會測算每個項目的標(biāo)準(zhǔn)用量（如短發(fā)染發(fā)一只膏，長發(fā)兩只），

并錄入系統(tǒng)。每做一筆客單，系統(tǒng)自動扣減理論庫存。

2.嚴(yán)格執(zhí)行“以舊換新”制度：無論是洗發(fā)水、染膏還是雙氧奶，領(lǐng)用新貨時必須交回舊的

空瓶。前臺或庫管員核對無誤后方可發(fā)貨，并登記在冊。這從物理上杜絕了私帶產(chǎn)品回家

或隨意丟棄。

3.定期盤點與差異倒查：每周小盤（高頻耗材），每月大盤（全品類）。將“實際庫存”與系

統(tǒng)的“理論庫存”對比。如果誤差超過5%，必須倒查。比如染膏少了，我就去查對應(yīng)的染

發(fā)單量。如果查出是人為浪費或偷竊，直接責(zé)任到人進(jìn)行賠償或處罰。

Q13：如果顧客在店內(nèi)做項目時出現(xiàn)過敏或其他身體不適，你的標(biāo)準(zhǔn)處理SOP

是什么？

?不好的回答示例：

如果過敏了，趕緊讓他去洗掉。然后跟他說可能是他自己皮膚不好，或者這兩天吃

錯東西了，跟我們產(chǎn)品沒關(guān)系。盡量把責(zé)任撇清，不然要賠很多錢的。如果他非要

鬧，就送他兩次護(hù)理算補償。實在不行再帶他去醫(yī)院，但是醫(yī)藥費我們只出一半。

為什么這么回答不好：

1.推卸責(zé)任：第一反應(yīng)是“撇清責(zé)任”和“怪顧客”，這是極度危險的公關(guān)自殺行為，會激怒顧

客，甚至引來市監(jiān)局重罰。

2.處理滯后：健康安全第一，不僅不優(yōu)先救治，還想著談條件，缺乏基本的人道主義精

神。

3.缺乏專業(yè)SOP：處理過程隨意，沒有留存證據(jù)，沒有標(biāo)準(zhǔn)流程，極易產(chǎn)生法律糾紛。

高分回答示例：

顧客健康安全高于一切。遇到過敏等突發(fā)狀況，我嚴(yán)格執(zhí)行“停、送、撫、存”四步

SOP：

1.停（立即停止）：發(fā)現(xiàn)顧客不適（紅腫、刺痛、呼吸困難），第一時間停止操作，用大

量清水沖洗殘留化學(xué)品。

2.送（就醫(yī)第一）：判斷情況嚴(yán)重程度。如輕微，涂抹抗敏修護(hù)霜觀察；如嚴(yán)重（面部腫

脹、呼吸急促），立刻安排專人陪同送往最近醫(yī)院皮膚科，墊付醫(yī)藥費。絕不在此刻推卸

責(zé)任或談?wù)撡M用歸屬，救人要緊。

3.撫（全程陪同與安撫）：我會親自或指派主管全程陪同就醫(yī)，端茶倒水，表達(dá)關(guān)切。醫(yī)

生診斷后，保留所有單據(jù)。

4.存（取證與定責(zé)）：同時，店內(nèi)保留當(dāng)次使用的產(chǎn)品樣品、調(diào)配記錄、監(jiān)控錄像，以備

后續(xù)查證。待顧客康復(fù)后，根據(jù)醫(yī)生診斷界定責(zé)任。如果是產(chǎn)品問題或操作不當(dāng)，全額賠

償并給予慰問金；如果是顧客隱瞞過敏史（我們會查閱操作前的免責(zé)簽字單），則協(xié)商處

理，給予人道主義關(guān)懷。

Q14：你怎么看待并在店內(nèi)推行“會員制”管理？如何提高會員的復(fù)購率？

?不好的回答示例：

會員制就是為了圈錢嘛，讓顧客先把錢存進(jìn)來，我們就有現(xiàn)金流了。推行的話，就

是讓員工死命推銷，告訴顧客辦卡打5折，不辦卡原價。提高復(fù)購率的話，就是等

他卡里錢快沒了，或者好久沒來了，發(fā)個短信催一下，讓他趕緊來充值或者消費。

為什么這么回答不好：

1.理解膚淺：將會員制等同于“圈錢”，忽視了會員制的核心是“篩選忠實用戶并提供差異化

服務(wù)”。

2.手段單一：靠“殺價”吸引來的會員沒有忠誠度，一旦別的店更便宜就會流失。

3.騷擾式營銷：“快沒錢了才聯(lián)系”是典型的功利主義，會讓顧客覺得你是吸血鬼，而不是服

務(wù)者。

高分回答示例：

我認(rèn)為會員制的本質(zhì)不是“鎖資”，而是“鎖心”。它是一種篩選機制，讓我們把最優(yōu)

質(zhì)的服務(wù)資源傾斜給最認(rèn)可我們的顧客。推行和提升復(fù)購，我側(cè)重做三點：

1.權(quán)益分層，制造差異感：我不只推充值卡，更推“資格卡”。例如銀卡會員只享受折扣，但

黑金會員享有“免排隊、專用茶點、總監(jiān)免點單費、生日專屬禮”等特權(quán)。讓會員覺得辦卡

買的不是便宜，而是尊貴感。

2.周期性喚醒（3-7-21法則）：提高復(fù)購不能靠隨緣。我要求員工執(zhí)行回訪SOP：

3天后：詢問發(fā)型打理情況（關(guān)懷）。

7天后：邀約做贈送的頭皮護(hù)理（體驗）。

21天后：提醒修剪劉?；虬l(fā)根補色（銷售）。

通過精準(zhǔn)的時間節(jié)點邀約，把低頻的剪發(fā)變成高頻的養(yǎng)護(hù)。

3.建立情感賬戶：記錄會員的詳細(xì)畫像（如喜歡喝溫水、怕冷、愛聊八卦還是愛安靜）。

當(dāng)顧客再次進(jìn)店，不需要開口，一杯溫水、一條毛毯已經(jīng)遞上去了。這種超預(yù)期的細(xì)節(jié)服

務(wù)，才是復(fù)購率的根本保證。

Q15：每天早會和晚會，你通常會講哪些內(nèi)容來激勵員工？

?不好的回答示例：

早會就是喊喊口號，做做操，大家精神一點。然后點一下名，看看誰遲到了，罰款

通報一下。晚會就是算賬，看看今天業(yè)績差多少。如果沒完成目標(biāo)的，就讓他們留

下來反思，或者加班練技術(shù)。我覺得對員工就要嚴(yán)厲一點，不能太客氣。

為什么這么回答不好：

1.形式主義：喊口號、做操如果流于形式，員工會非常反感，達(dá)不到激勵效果。

2.負(fù)面驅(qū)動：早會罰款、晚會罰站反思，這種“批斗會”式的管理會嚴(yán)重打擊團(tuán)隊士氣，讓員

工帶著情緒上鐘，服務(wù)質(zhì)量必然下降。

3.缺乏賦能：沒有具體的工作安排、案例分享或技術(shù)指導(dǎo)，純粹是為了開會而開會。

高分回答示例：

早晚會是團(tuán)隊管理的“充電站”和“復(fù)盤點”，我的原則是“早會快樂通過，晚會嚴(yán)肅復(fù)

盤”：

1.快樂早會（提氣）：時長控制在15-20分鐘。

儀容檢查：快速確認(rèn)妝發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，保持專業(yè)形象。

目標(biāo)承諾：每個人大聲說出今天的目標(biāo)（不是店長壓任務(wù)，是自己報目標(biāo)），并分享

昨天的一個成功案例（如某某升單成功），大家鼓掌激勵。

狀態(tài)調(diào)整：玩?zhèn)€小游戲或跳支舞，目的是把大家喚醒，帶著笑臉迎接第一位顧客。

絕不批評：早會嚴(yán)禁批評人，以免影響一天心情。

2.務(wù)實晚會（落地）：時長20-30分鐘。

數(shù)據(jù)通報：曬出當(dāng)日業(yè)績紅黑榜，表揚優(yōu)秀的，鼓勵落后的。

案例復(fù)盤（關(guān)鍵）：拿出今天的一個典型案例（如成功的大單或失敗的客訴），大家

一起拆解：哪里做得好？哪里可以優(yōu)化？這是最好的實戰(zhàn)培訓(xùn)。

明日預(yù)約：梳理明天的預(yù)約情況，提前做好準(zhǔn)備。

Q16：面對業(yè)績長期墊底但態(tài)度端正的老員工，你會選擇勸退還是培養(yǎng)？為什

么？

?不好的回答示例：

這種員工最難搞了。既然是老員工，也沒犯錯，開除他要賠錢，而且顯得我不近人

情。我就先留著吧，讓他做做助理的活，或者幫帶帶新人。如果他自己覺得工資低

待不下去，那就讓他自己走。反正我不主動開人，但我也不會給他派什么好客人

了。

為什么這么回答不好：

1.消極怠工：采取“冷暴力”（不派好客）逼員工走，是極不負(fù)責(zé)任的管理行為，會破壞團(tuán)隊

氛圍。

2.資源浪費：讓老員工占著編制卻產(chǎn)出低業(yè)績，是在浪費門店的工位和底薪成本。

3.缺乏擔(dān)當(dāng)：不敢直面問題，試圖用拖延戰(zhàn)術(shù)解決，缺乏管理者應(yīng)有的決斷力。

高分回答示例：

我會選擇“限期培養(yǎng)+轉(zhuǎn)崗評估”，如果仍不行再勸退。理由是：態(tài)度端正是基礎(chǔ)，

業(yè)績差可能是方法或位置不對，作為店長我有責(zé)任先幫他。

1.診斷病因（Week1）：我會和他深聊，看業(yè)績差是因為技術(shù)落后、溝通不行還是心態(tài)疲

憊。如果是技術(shù)問題，安排技術(shù)總監(jiān)一對一特訓(xùn)；如果是溝通問題，我會教他具體的話術(shù)

SOP。

2.設(shè)定PIP（績效改進(jìn)計劃）（Week2-4）：給他一個月的時間，設(shè)定具體的量化指標(biāo)

（如客單價提升10%，或指定客增加5個）。這期間我會重點關(guān)注和輔導(dǎo)，給他資源支

持。

3.結(jié)果導(dǎo)向（Month2）：

情況A：業(yè)績回升，證明他只是需要推一把，繼續(xù)留用。

情況B：業(yè)績?nèi)詨|底，但服務(wù)極好、很有耐心。我會建議他轉(zhuǎn)崗，比如轉(zhuǎn)做專門的頭

皮養(yǎng)護(hù)師或店務(wù)主管，發(fā)揮他態(tài)度好的優(yōu)勢。

情況C：扶不起且不愿意轉(zhuǎn)崗。我會果斷勸退。雖然殘酷，但門店需要生存，末位淘

汰機制是為了保護(hù)努力工作的人的利益。我會依規(guī)給予補償，體面送別。

Q17：你熟悉目前市面上主流的美容/美發(fā)SaaS管理系統(tǒng)嗎？通常關(guān)注哪些報

表？

?不好的回答示例：

系統(tǒng)的話，我看每家店用的都不一樣。以前店里用過那個博什么的，但我一般不太

操作電腦，都是前臺在弄。我要看數(shù)據(jù)的話，就讓前臺把今天的總數(shù)發(fā)到群里就行

了。我覺得店長主要是管人，系統(tǒng)這種東西，只要會看最后的錢對不對就可以了。

為什么這么回答不好：

1.數(shù)字化意識薄弱：現(xiàn)代店長必須是半個數(shù)據(jù)分析師，不親自操作系統(tǒng)、依賴前臺二手?jǐn)?shù)

據(jù)，會導(dǎo)致信息滯后和失真。

2.專業(yè)度不足：叫不出主流軟件名稱，暴露了行業(yè)經(jīng)驗的局限性。

3.管理粗放：只關(guān)注“最后的錢”，忽略了過程指標(biāo)（轉(zhuǎn)化率、客流結(jié)構(gòu)），無法進(jìn)行精細(xì)化

運營。

高分回答示例：

我非常熟悉，曾深度使用過博卡（Boka）、美業(yè)邦、有贊美業(yè)等主流系統(tǒng)。系統(tǒng)

不僅是收銀工具，更是我的決策依據(jù)。我每天必看三張表：

1.日營業(yè)報表（看結(jié)果）：關(guān)注現(xiàn)金/耗卡比例、各品項占比（剪/燙/染/護(hù)）。如

果某天燙染率低于30%，我會立刻在晚會復(fù)盤原因。

2.員工績效分析表（看過程）：

客流結(jié)構(gòu)：每個發(fā)型師的新客數(shù)、指定客數(shù)。如果某發(fā)型師指定客長期下滑，預(yù)示著

客戶滿意度出問題。

工時利用率：閑時和忙時的分布，幫我優(yōu)化排班。

3.庫存與滯銷品報表（看成本）：關(guān)注哪些產(chǎn)品庫齡超過90天。對于滯銷產(chǎn)品，

我會立刻策劃打包促銷活動（如“加1元換購”）將其變現(xiàn)，防止資金積壓和過期浪

費。

數(shù)字化管理能幫我把“感覺”變成“事實”，從而做出準(zhǔn)確決策。

Q18：當(dāng)顧客投訴發(fā)型剪壞了或者效果不滿意要求全額退款，你如何談判？

?不好的回答示例：

剪頭發(fā)這種東西本來就很主觀，每個人審美不一樣。如果顧客說剪壞了，我會先強

調(diào)我們的發(fā)型師是專業(yè)的，可能顧客還沒適應(yīng)新發(fā)型。如果她非要退款，我是堅決

不同意的，不然以后誰都來這套，我們生意怎么做？頂多給她幾張優(yōu)惠券，讓她下

次來找別的老師修一下。要是她敢鬧事，我就報警。

為什么這么回答不好：

1.對立情緒：強調(diào)“審美不同”、“顧客沒適應(yīng)”，這是在否定顧客的感受，火上澆油。

2.原則錯誤：堅決不退款且只給優(yōu)惠券，在顧客看來是二次收割，毫無誠意。

3.激化矛盾：動不動就“報警”，缺乏處理危機的柔性手腕，極易引發(fā)公關(guān)災(zāi)難。

高分回答示例：

處理此類退款投訴，我的核心目標(biāo)是“降溫、止損、留客”，而非單純的拒絕退款。

我會按以下步驟談判：

1.共情與認(rèn)可（降溫）：首先把顧客請到私密空間（辦公室），端上水，先承認(rèn)她的感

受：“姐，我也覺得這個劉海確實短了一點，讓您不滿意了，真對不起?！毕日镜筋櫩瓦@

邊，她的怒氣會消一半。

2.提供修復(fù)方案（第一防線）：只有在極少數(shù)無法修復(fù)的情況下才談錢。我會提議：“現(xiàn)在

退款您的頭發(fā)也回不來了。要不這樣，我請我們的技術(shù)總監(jiān)（全店最貴的）親自為您免費

設(shè)計和修整，并且之后送您兩次高端護(hù)理養(yǎng)養(yǎng)頭發(fā)，您看能不能給我們一次彌補的機

會？”通常80%的顧客會接受這個方案。

3.退款作為最后底線（止損）：如果顧客執(zhí)意退款且情緒激動，或者確實是我們嚴(yán)重失

誤。我會果斷同意全額退款，但附加一個條件：“姐，錢我立馬退給您。這確實是我們沒

做好。但我不想失去您這個朋友，我額外送您一張免費洗剪吹體驗卡，半年內(nèi)有效。希望

您消氣了，還能再來體驗一次真正的服務(wù)?！?/p>

結(jié)果：錢退了（保住了口碑），體驗卡送了（留住了回頭的可能性）。

Q19：怎樣培訓(xùn)前臺人員，提高進(jìn)店顧客的留存率和升單率？

?不好的回答示例：

前臺嘛，長得漂亮、聲音甜一點就行了。培訓(xùn)就是教她們怎么用收銀機，怎么給客

人倒水。至于留存率和升單，那是發(fā)型師的事，前臺不懂技術(shù)的，讓她們?nèi)ネ其N也

不專業(yè)，反而會把客人嚇跑。只要她們把賬記清楚，別算錯錢就可以了。

為什么這么回答不好：

1.角色認(rèn)知偏差：認(rèn)為前臺只是“花瓶”和“收銀員”，嚴(yán)重低估了前臺作為“門店流量入

口”和“分診臺”的戰(zhàn)略價值。

2.割裂團(tuán)隊：認(rèn)為銷售只是技術(shù)人員的事，導(dǎo)致前臺缺乏配合意識，錯失很多營銷機會。

3.培訓(xùn)缺位：僅培訓(xùn)操作技能，忽略了話術(shù)、觀察力、分派邏輯等核心軟技能的培訓(xùn)。

高分回答示例：

前臺是門店的“調(diào)度中心”和“第一印象官”。我將前臺定義為“銷售型客服”，重點培

訓(xùn)三個環(huán)節(jié)：

1.精準(zhǔn)分診（提高留存率）：

培訓(xùn)內(nèi)容：識人術(shù)。通過觀察顧客的穿著、發(fā)型現(xiàn)狀、年齡，判斷其消費能力和風(fēng)

格。

實操：進(jìn)店后，如果是潮人，派給擅長染色的Kevin老師；如果是保守型商務(wù)人士，

派給穩(wěn)重的Tony總監(jiān)。派對人，成交率就成功了一半。

2.鋪墊卡項（輔助升單）：

話術(shù)培訓(xùn)：在帶顧客去更衣、洗頭的路上，無意間透露：“今天給您安排的Kevin老

師，剛?cè)ト毡具M(jìn)修回來，他做的微卷燙特別火，待會您可以問問他。”

效果：通過第三人稱贊美（TUP），建立專家的權(quán)威感，降低發(fā)型師后續(xù)推銷的難

度。

3.離店管理（兜底服務(wù)）：

動作：結(jié)賬時詢問：“姐，今天對發(fā)型還滿意嗎？”如果不滿意，立刻記錄并反饋店

長；如果滿意，順勢加微信進(jìn)社群。前臺必須守好這最后一道關(guān)口。

Q20：你認(rèn)為一家門店的“衛(wèi)生死角”最容易出現(xiàn)在哪里？你會怎么檢查？

?不好的回答示例：

衛(wèi)生死角一般就是廁所吧，還有掃地沒掃干凈的地方。我會要求阿姨每天多拖幾次

地。檢查的話，我每天進(jìn)店的時候順便看一眼，看著干凈就行了。如果看到哪里臟

了，就喊阿姨過來弄一下。反正美發(fā)店頭發(fā)多，有點臟也正常，客人也能理解。

為什么這么回答不好：

1.標(biāo)準(zhǔn)低：“看著干凈就行”、“有點臟也正?！笔堑湫偷牡蜆?biāo)準(zhǔn)，高端顧客對衛(wèi)生的敏感度極

高，這種心態(tài)留不住優(yōu)質(zhì)客。

2.盲區(qū)多：只關(guān)注地面和廁所，忽略了工具消毒、毛巾氣味等隱形但關(guān)鍵的衛(wèi)生觸點。

3.檢查隨意：“順便看一眼”不是管理，缺乏標(biāo)準(zhǔn)化的檢查清單（Checklist）。

高分回答示例：

“看得見的衛(wèi)生決定下限，看不見的衛(wèi)生決定上限。”根據(jù)經(jīng)驗，我重點檢查三個容

易被忽視的“超級死角”：

1.工具與接觸面（隱形死角）：

位置：吹風(fēng)機進(jìn)風(fēng)口的積灰、剪刀/梳子消毒柜是否真實開啟、圍布領(lǐng)口是否有上一位

客人的碎發(fā)、洗頭床頸枕下方是否有水垢。

檢查法：我會用白手套摸，或者直接檢查消毒記錄表。這是顧客最貼身接觸的地方，

絕不能有異味或污漬。

2.產(chǎn)品陳列區(qū)（視覺死角）：

位置：倒膜產(chǎn)品的瓶口是否溢出干結(jié)、調(diào)配臺是否殘留染膏漬、產(chǎn)品展柜頂部是否有

灰塵。

影響：這些細(xì)節(jié)直接影響顧客對產(chǎn)品專業(yè)度的判斷。

3.顧客視線低區(qū)（行為死角）：

位置：鏡臺下方的插座處、理發(fā)椅底盤縫隙、洗手間馬桶后方。

檢查法：我會定期“蹲下來”或“坐在這個位置上”，用顧客的視角去審視環(huán)境。

我有一張包含30個檢查點的《衛(wèi)生日檢表》，每天早中晚三次隨機抽查，拍照發(fā)

群，責(zé)任到人，立刻整改。

Q21：現(xiàn)在的00后員工比較有個性，不好管理，你有什么具體的管理心得？

?不好的回答示例：

現(xiàn)在的00后確實很難管，動不動就離職，還不能說重話。我覺得對他們就得哄著，

或者干脆隨他們?nèi)?，只要不犯大錯就行。實在不行我就多招幾個人，誰不聽話就走

人。我也跟老板說過，現(xiàn)在年輕人吃不了苦，不能指望他們像我們以前那樣加班。

我盡量不跟他們起沖突，大家面子上過得去，能把活干完就可以了。

為什么這么回答不好：

1.標(biāo)簽化與對立情緒：開篇就貼上“吃不了苦”、“難管”的標(biāo)簽，暴露了管理者缺乏包容性和

代際溝通能力。

2.管理擺爛：采取“哄著”或“隨他們?nèi)ァ钡南麡O策略，實際上是放棄了管理職責(zé)，會導(dǎo)致團(tuán)隊

紀(jì)律渙散。

3.缺乏有效策略：沒有任何針對性的管理工具或方法，只是一味抱怨，無法解決人員穩(wěn)定

性問題。

高分回答示例：

我認(rèn)為00后不是“難管”，而是“需求變了”。他們不盲從權(quán)威，但更看重尊重、認(rèn)同

感和即時反饋。我的管理心得概括為“游戲化管理+情感賬戶+透明規(guī)則”：

1.去權(quán)威化，建立平等契約：00后反感畫大餅。我不會用“為了你好”說教，而是用“合伙人

思維”溝通。比如：“這個月業(yè)績做到3萬，你能拿多少提成，能學(xué)到什么技術(shù)，這對你未

來開店有什么幫助?！睅退麄兯闱宄~，讓他們?yōu)樽约旱哪繕?biāo)工作，而不是為我工作。

2.推行“游戲化”即時激勵：00后習(xí)慣了游戲里的即時獎勵。我把枯燥的日常工作設(shè)計成闖

關(guān)游戲。例如，賣出一支洗發(fā)水獎勵一張“奶茶券”，連續(xù)全勤獲得“復(fù)活卡”（抵消一次遲

到）。比起年底的大獎金，這種高頻的小確幸更能激發(fā)他們的動力。

3.注重情緒價值與個性尊重：他們在乎“開心”。我會允許他們在不影響服務(wù)的前提下染潮

色、穿個性工裝。團(tuán)建不搞尷尬的酒局，而是去玩劇本殺、密室。當(dāng)他們覺得店長懂他

們、團(tuán)隊氛圍好時，他們的忠誠度和爆發(fā)力往往比老員工更強。

Q22：除去薪資，你還有什么手段能激勵員工主動加班或提升服務(wù)態(tài)度？

?不好的回答示例：

除了錢，那就是談感情唄。我會經(jīng)常請他們吃夜宵，跟大家稱兄道弟?；蛘呓o他們

發(fā)個獎狀，表揚一下。如果這也沒用，我就告訴他們，現(xiàn)在工作不好找，要珍惜機

會。如果不努力，后面還有很多人排隊等著進(jìn)來。其實主要還是靠罰款，服務(wù)態(tài)度

不好罰一次，下次就長記性了。

為什么這么回答不好：

1.手段匱乏：除了低效的“請客”和負(fù)面的“威脅”，沒有構(gòu)建系統(tǒng)的非物質(zhì)激勵體系。

2.邏輯矛盾：題目問的是“激勵”，回答卻提到了“罰款”和“威脅裁員”，這是高壓管理而非激

勵。

3.忽視成長：沒有觸及員工內(nèi)心最渴望的職業(yè)發(fā)展和榮譽感，無法產(chǎn)生持久的內(nèi)驅(qū)力。

高分回答示例：

根據(jù)馬斯洛需求理論，薪資滿足的是生存需求，而高階激勵需要滿足尊重和自我實

現(xiàn)。我通常運用以下三套組合拳：

1.構(gòu)建清晰的職業(yè)晉升階梯（成長激勵）：我會在店內(nèi)設(shè)立“技術(shù)職級”和“管理職級”雙通

道。比如，助理通過考核可晉升為“初級技師”，不僅提成點增加，還能獲得公費去上海/日

本進(jìn)修的機會。這種“看得見的未來”比加班費更能讓員工主動打磨技術(shù)、延長工時。

2.打造榮譽體系（精神激勵）：我設(shè)立了月度“服務(wù)之星”和“單王”獎項。不僅僅是發(fā)獎金，

更重要的是給榮譽——比如把他的巨幅海報掛在店門口最顯眼的位置，或者給他頒發(fā)定制

的“金剪刀”，并在朋友圈全店通報表揚。這種被認(rèn)可的成就感，能極大提升員工的服務(wù)熱

情。

3.授權(quán)與參與感（責(zé)任激勵）：我會選拔有潛力的員工擔(dān)任“衛(wèi)生部長”或“產(chǎn)品大使”，讓他

們參與門店管理。當(dāng)員工從“打工者”變成“管理者”時，他們會自發(fā)維護(hù)門店利益。比如，

為了把自己負(fù)責(zé)的區(qū)域管好，他們會主動留下來檢查衛(wèi)生，而不需要我強制。

Q23：如果老板要求本月業(yè)績翻倍，但沒有任何額外的營銷預(yù)算，你會怎么辦？

?不好的回答示例：

這個要求太不合理了，沒有預(yù)算怎么做業(yè)績？我會直接跟老板說這不可能完成。如

果老板非要逼我，那我也沒辦法，只能死馬當(dāng)活馬醫(yī)。我就讓員工拼命給現(xiàn)在的客

人推銷，能宰一個是一個?；蛘甙训昀锏睦蠒T名單拿出來，每天打幾十個電話騷

擾他們。反正最后做不到也不能怪我，是老板不給錢。

為什么這么回答不好：

1.抗拒指令：未經(jīng)嘗試直接說“不可能”，顯示出執(zhí)行力差，缺乏攻堅克難的勇氣。

2.短視行為：試圖通過“宰客”和“電話騷擾”來沖業(yè)績，這是殺雞取卵，會徹底透支門店口

碑。

3.缺乏策略：思維被“預(yù)算”限制住了，不懂得挖掘門店內(nèi)部的免費資源和存量價值。

高分回答示例：

面對“零預(yù)算業(yè)績翻倍”的極限挑戰(zhàn)，關(guān)鍵在于挖掘存量、盤活資源、全員變現(xiàn)。我

會啟動“30天攻堅戰(zhàn)”，分三步執(zhí)行：

1.盤活沉睡資產(chǎn)（喚醒老客）：既然沒錢投流，就深挖私域。篩選出半年未到店的沉睡會

員，設(shè)計一個“零成本”的召回理由——例如“店慶感恩，老會員免費領(lǐng)高檔護(hù)發(fā)精油一次

（或者是免費剪劉海）”。這個精油本身是庫存或廠家贈品。雖然免費，但只要人進(jìn)店，

通過標(biāo)準(zhǔn)化的洗護(hù)流程和服務(wù)，我們就有30%-50%的機會產(chǎn)生連帶消費（如燙染或升

卡）。

2.開展內(nèi)部全員PK賽（激活團(tuán)隊）：將員工分成兩隊PK，輸?shù)囊环截?fù)責(zé)打掃衛(wèi)生一周或

請喝奶茶（不需要公司出錢）。設(shè)立“單日最高客單獎”等榮譽。通過營造高壓但興奮的競

技氛圍，激發(fā)員工個人的潛能，讓他們主動去聯(lián)系自己的老客。

3.優(yōu)化連帶率與客單價（提升轉(zhuǎn)化）：業(yè)績=客流×轉(zhuǎn)化率×客單價。既然客流難增，就抓

后兩項。我會突擊培訓(xùn)“連帶銷售話術(shù)”，例如強制要求燙染必須推護(hù)理，剪發(fā)必須推燙染

鋪墊。哪怕客單價只提升20%，加上喚醒的老客，業(yè)績翻倍并非不可能。

Q24：請分析一下目前美容美發(fā)行業(yè)的流量獲取渠道，哪一種你認(rèn)為性價比最

高？

?不好的回答示例：

現(xiàn)在的渠道很多啊，抖音、快手、小紅書、大眾點評、美團(tuán)，還有發(fā)傳單。我覺得

都差不多吧，反正都要花錢。一定要說性價比最高的話，可能是發(fā)傳單吧，因為紙

很便宜，讓助理去發(fā)就行了?；蛘呔褪亲寙T工發(fā)朋友圈，這個不要錢。其它的像美

團(tuán)都要扣點，抖音要拍視頻太麻煩，我們也沒專業(yè)的人。

為什么這么回答不好：

1.認(rèn)知陳舊：認(rèn)為“發(fā)傳單”性價比最高，忽略了現(xiàn)代人對路邊推銷的排斥，雖然物料成本

低，但人力成本高且轉(zhuǎn)化極低。

2.缺乏數(shù)據(jù)思維：對各平臺的屬性（搜索電商vs興趣電商）缺乏深度理解，只看到表面成

本，沒看ROI（投資回報率）。

3.運營懶惰：嫌抖音麻煩、美團(tuán)扣點，只想用最原始的方法，無法適應(yīng)數(shù)字化競爭。

高分回答示例：

目前流量渠道主要分為三類：搜索類（美團(tuán)/點評）、內(nèi)容類（抖音/小紅書）和私

域類（微信/社群）。

我認(rèn)為性價比最高（ROI最高）的是“大眾點評/美團(tuán)的精細(xì)化運營”，尤其是對于中

小型門店。理由如下：

1.需求精準(zhǔn)度：打開點評的用戶通常是“帶著需求找店”，離成交只差臨門一腳，轉(zhuǎn)化率遠(yuǎn)高

于刷抖音的泛流量。

2.持久性效應(yīng)：抖音視頻可能火兩天就沒了，但點評上的優(yōu)質(zhì)評價和星級是資產(chǎn)，會長期

留存并持續(xù)帶來自然流量。

3.實操策略：相比于抖音需要專業(yè)的拍攝剪輯團(tuán)隊，點評運營更依賴店長的管理細(xì)節(jié)——

只要抓好“五圖上傳”、“關(guān)鍵詞優(yōu)化”和“引導(dǎo)好評SOP”，就能以極低的成本獲得同城搜索的

優(yōu)先展示。

當(dāng)然，如果是做極具視覺沖擊力的潮色店，我會首選小紅書；如果是做社區(qū)快剪，

私域社群性價比最高。但綜合普適性，我首推美團(tuán)點評。

Q25：對于“新客不辦卡，老客消耗慢”的死循環(huán)，你有什么解決方案？

?不好的回答示例：

這個問題每家店都有。新客不辦卡是因為覺得貴，老客消耗慢是因為懶。我的辦法

就是降價，新客第一次來給他打個三折，先把卡辦了再說。老客的話，就得催，讓

員工每天發(fā)微信催他們來洗頭。實在不行就搞個大促，充值送手機、送電動車，這

樣他們肯定就心動了。

為什么這么回答不好：

1.飲鴆止渴：靠“三折”吸引來的新客全是羊毛黨，一旦恢復(fù)原價立刻流失，且嚴(yán)重破壞品牌

價格體系。

2.盲目促銷：“充值送手機”這種大額負(fù)債式促銷，雖然短期現(xiàn)金流好看，但后期交付成本極

高，極易導(dǎo)致門店資金鏈斷裂。

3.未找準(zhǔn)痛點：沒分析為什么不辦卡（信任問題？需求不匹配？），只是簡單粗暴地用價

格刺激。

高分回答示例：

打破這個死循環(huán)，需要“分層施策，重構(gòu)價值”：

1.針對新客：降低門檻，建立信任（破冰）。

新客不辦卡的核心是缺乏信任。我會取消“大額儲值卡”推銷，轉(zhuǎn)而推行“小額體驗

卡”或“次卡”。例如，不是推銷3000元的會員卡，而是推銷198元的“3次洗剪吹+1次頭

皮護(hù)理包”。門檻低，顧客決策快，只要他來了3次，我們的服務(wù)和技術(shù)就有機會把他

轉(zhuǎn)化為長期會員。

2.針對老客：項目升級，增加耗點（促活）。

老客消耗慢往往是因為需求單一（只剪發(fā)）。我會引入“頭皮抗衰”、“肩頸疏通”等高頻

養(yǎng)護(hù)項目，將單純的“美發(fā)店”升級為“形象管理中心”。

跨品類轉(zhuǎn)化：話術(shù)引導(dǎo)——“姐，發(fā)型修好了，但您最近熬夜頭皮有點緊，要不順便做

個頭皮舒緩？卡里余額就能扣?！蓖ㄟ^拓展服務(wù)場景，將低頻消費轉(zhuǎn)化為高頻消費，自

然加快了耗卡速度。

Q26：你是如何進(jìn)行新員工入職培訓(xùn)的？多久能讓他們獨立上崗？

?不好的回答示例：

新員工來了先跟著老員工看，看個兩三天，覺得自己行了就上手試一下。如果有客

人愿意當(dāng)模特的，就讓他們練練手。一般我會給他們一個星期的時間，如果一個星

期還學(xué)不會，那就說明不適合這行，我就不要了。反正我們店也沒專門的培訓(xùn)資

料，主要靠悟性。

為什么這么回答不好：

1.放羊式管理：“跟著看”、“靠悟性”是極其不負(fù)責(zé)任的培訓(xùn)方式，導(dǎo)致新員工上手慢、標(biāo)準(zhǔn)

不統(tǒng)一。

2.風(fēng)險極高：未經(jīng)嚴(yán)格考核就讓新員工拿客人“練手”，極易引發(fā)客訴。

3.缺乏標(biāo)準(zhǔn)：沒有SOP、沒有教材、沒有考核，這說明門店管理處于原始狀態(tài)。

高分回答示例：

我執(zhí)行嚴(yán)格的“7天帶薪崗前特訓(xùn)”，采用“師徒制+通關(guān)考核”模式，確保新人100%

合格上崗：

1.Day1-2：文化與制度植入。學(xué)習(xí)品牌文化、服務(wù)SOP（迎賓、話術(shù)、禮儀）

以及紅線制度（如偷客、私收）。

2.Day3-4：技能/產(chǎn)品集訓(xùn)。針對洗護(hù)、頭皮檢測或產(chǎn)品知識進(jìn)行封閉式訓(xùn)練。

我會安排“角色扮演”，讓他給老員工做服務(wù)，直到流程肌肉記憶化。

3.Day5-6：實戰(zhàn)演練與糾偏。安排做非指定客的副手（如遞工具、吹風(fēng)），由師

傅手把手帶教，并在每單結(jié)束后立即復(fù)盤。

4.Day7：通關(guān)考核。進(jìn)行筆試（理論）+實操（真人模特）全方位考核。只有通

過考核（90分以上）才能正式排牌接客。

對于有經(jīng)驗的熟手，這個周期可壓縮至3天，但考核標(biāo)準(zhǔn)絕不降低。我的原則

是：寧可慢進(jìn)，不可濫竽充數(shù)。

Q27：假如店內(nèi)發(fā)生突發(fā)停電或停水，且有客人在做項目，你會如何安撫和處

理？

?不好的回答示例：

停電停水我也沒辦法啊，這是物業(yè)的事。我會跟客人說抱歉，讓他們在大廳等一會

兒，或者先回去，下次再來做。如果客人頭上還有藥水，那就稍微用桶裝水沖一

下。如果客人不高興，我就送個小禮物打發(fā)一下。反正這種事也不常發(fā)生，碰到了

算倒霉。

為什么這么回答不好：

1.缺乏應(yīng)急預(yù)案：回答顯得手足無措，沒有準(zhǔn)備備用電源、儲水等基礎(chǔ)應(yīng)急措施。

2.體驗極差：讓客人“頂著藥水回去”或“干等”，是嚴(yán)重的服務(wù)事故，極易造成頭皮損傷和差

評。

3.態(tài)度消極：“算倒霉”的心態(tài)完全沒有體現(xiàn)出作為店長的擔(dān)當(dāng)和危機處理能力。

高分回答示例：

突發(fā)狀況考驗的是店長的統(tǒng)籌能力。我的門店常備應(yīng)急箱（含手電筒、桶裝水、干

洗噴霧等），處理SOP如下：

1.啟動應(yīng)急預(yù)案（保安全）：立即啟動應(yīng)急照明，安撫全場情緒，防止騷亂。同時指派專

人聯(lián)系物業(yè)確認(rèn)恢復(fù)時間。

2.分類緊急處理（保體驗）：

正在洗頭的/頭上有藥水的（最高優(yōu)先級）：立即動用儲備的大桶純凈水，人工沖洗干

凈，絕不能讓藥水在頭皮超時停留。

正在剪發(fā)的：如果光線允許，移至窗邊自然光區(qū)完成收尾；如果不行，誠懇致歉，暫

做基礎(chǔ)造型。

未開始的：建議改期，并提供專車送回或贈送高價值護(hù)理券作為補償。

3.氛圍營造（轉(zhuǎn)危為機）：如果是晚上停電，我會點燃準(zhǔn)備好的香薰蠟燭，分發(fā)零食，

把“事故現(xiàn)場”變成“浪漫燭光發(fā)廊”，跟客人聊天互動。我曾有一次經(jīng)歷，因為處理得當(dāng)，

反而讓那晚的客人都覺得很溫馨，成了忠實粉絲。

Q28：你如何定義“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”？有沒有具體的量化標(biāo)準(zhǔn)？

?不好的回答示例：

優(yōu)質(zhì)服務(wù)就是態(tài)度好、嘴巴甜、笑得開心?？腿藖砹艘舐暫皻g迎光臨，倒水要

快?？腿颂崾裁匆蟊M量滿足。我覺得只要客人走的時候是笑著的，這就是優(yōu)質(zhì)服

務(wù)。具體的量化標(biāo)準(zhǔn)很難定吧，畢竟服務(wù)是一種感覺。

為什么這么回答不好：

1.定義空泛：“態(tài)度好”、“嘴巴甜”太抽象，不同員工理解不同，無法執(zhí)行。

2.缺乏量化：認(rèn)為服務(wù)“很難量化”，說明缺乏標(biāo)準(zhǔn)化管理的經(jīng)驗，無法保證連鎖門店的一致

性。

3.被動服務(wù)：“盡量滿足客人要求”是基礎(chǔ)合格線，而不是優(yōu)質(zhì)服務(wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)需要超預(yù)期。

高分回答示例：

我認(rèn)為優(yōu)質(zhì)服務(wù)=標(biāo)準(zhǔn)化流程（60分）+細(xì)節(jié)顆粒度（20分）+超預(yù)期驚喜（20

分）。為了落地，我有明確的量化標(biāo)準(zhǔn)：

1.時間量化：顧客進(jìn)店3秒內(nèi)必須有迎賓聲；坐下2分鐘內(nèi)必須上水和價目表；染

燙過程中每15分鐘必須詢問一次舒適度。

2.動作量化：洗頭水溫測試必須先試在手腕內(nèi)側(cè)；遞剪刀必須刀柄向著顧客；茶杯

水量低于1/3時必須主動續(xù)杯。

3.結(jié)果量化（超預(yù)期）：比如下雨天主動為沒帶傘的顧客提供雨傘；對于戴眼鏡的

顧客，剪發(fā)時提供眼鏡盒和擦鏡紙；記住老客上次聊的話題（如“您家寶寶感冒好

了嗎？”）。

真正的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是讓顧客感覺“不需要開口，需求就被滿足了”。

Q29：當(dāng)你的管理理念和老板發(fā)生沖突時，你會怎么處理？

?不好的回答示例：

老板畢竟是出錢的人，店是他的，我肯定聽他的。如果我覺得他對，我就照做；如

果我覺得不對，我就跟他吵，吵贏了就按我的來，吵不贏就按他的來，反正虧了也

不是我的錢?；蛘呶揖捅砻娲饝?yīng)，背地里還是按我自己那一套做，只要業(yè)績出來

了，老板也就沒話說了。

為什么這么回答不好：

1.缺乏職業(yè)操守：“表面答應(yīng)背地里做”是職場大忌，破壞了上下級的信任基礎(chǔ)。

2.溝通低效：“吵架”不是解決沖突的方式，只會情緒化問題。

3.放棄責(zé)任：“虧了不是我的錢”這種打工者心態(tài)，無法獲得老板的真正重用。

高分回答示例：

作為職業(yè)經(jīng)理人，我也遇到過這種情況。我的處理原則是“數(shù)據(jù)說話，小步試錯，結(jié)

果導(dǎo)向”：

1.換位思考與溝通：首先我會思考老板為什么這么想？也許他看到的戰(zhàn)略層面（如資金

流、品牌）是我沒看到的。我會先傾聽，再客觀闡述我的專業(yè)視角。

2.用方案代替反駁：我不會空口說“不行”，而是提供A、B兩套方案。A方案是老板的，B方

案是我的。我會列出詳細(xì)的數(shù)據(jù)預(yù)測（如投入產(chǎn)出比、風(fēng)險系數(shù)）。用數(shù)據(jù)輔助老板做決

策，而不是用情緒。

3.小范圍測試（A/BTest）：如果雙方僵持不下，我會建議：“老板，要不我們拿出一個月

或拿出一組人，先按您的想法試一下，另一組按我的方法試一下，看數(shù)據(jù)結(jié)果?！?/p>

4.決策后堅決執(zhí)行：如果最終老板拍板了（哪怕我仍保留意見），我會表現(xiàn)出100%的執(zhí)行

力。因為執(zhí)行力是我的天職，決策權(quán)是老板的特權(quán)。

Q30：請分享一個你通過調(diào)整薪酬績效制度，成功提升團(tuán)隊業(yè)績的案例。

?不好的回答示例：

以前那個店業(yè)績不好，我就跟老板說把提成漲一點。本來提成是25%，我讓老板漲

到30%。大家一看錢多了，就都很賣力干活了。后來業(yè)績確實好了不少。我覺得只

要錢給到位，大家就有動力。簡單的調(diào)整就是最有效的。

為什么這么回答不好：

1.簡單粗暴：單純“漲提成”會壓縮門店利潤率，且一旦業(yè)績下滑很難再降回來，缺乏策略

性。

2.缺乏細(xì)節(jié)：沒有說明針對什么崗位、什么項目進(jìn)行調(diào)整，也沒有區(qū)分階梯，無法體現(xiàn)精

細(xì)化管理能力。

3.不可持續(xù)：僅靠高提成驅(qū)動，員工會變得只認(rèn)錢，一旦別家店提成更高，人員就會流

失。

高分回答示例：

在上一家店，為了解決“客單價低”和“大工不愿帶小工”的問題，我推行了“階梯提成

+師徒連帶”的雙軌制改革：

1.階梯式提成（沖高業(yè)績）：以前是固定30%提成。我改為：業(yè)績3萬以下提25%，3萬-5

萬提30%，5萬以上提35%。

效果：員工為了沖破5萬的門檻拿到更高點位，到了月底會瘋狂沖刺，主動邀約顧

客。

2.設(shè)定“爆品專項獎”（調(diào)結(jié)構(gòu)）：針對利潤率最高的“頭皮護(hù)理”項目，每單額外獎勵20元

現(xiàn)金（日結(jié)）。這直接讓當(dāng)月頭皮項目業(yè)績翻了三倍。

3.師徒捆綁機制（強團(tuán)隊）：規(guī)定如果助理協(xié)助發(fā)型師完成燙染，助理拿10%業(yè)績，發(fā)型

師拿剩余的。同時，若徒弟月業(yè)績達(dá)標(biāo)，師傅可獲得徒弟業(yè)績總額2%的管理津貼。

結(jié)果：師傅開始主動教徒弟技術(shù)，團(tuán)隊氛圍變好，全店總業(yè)績在三個月內(nèi)增長了

45%。

Q31：如何通過異業(yè)聯(lián)盟（如與周邊美甲店、服裝店合作）來為門店引流？

?不好的回答示例：

我就打印一些優(yōu)惠券，去旁邊的奶茶店、服裝店發(fā)一發(fā)，放在他們前臺。然后跟老

板說，有人拿這張券來，我就給他們提成。但是我覺得效果一般般，因為別人的店

員懶得幫我們推，券最后都扔垃圾桶了。異業(yè)聯(lián)盟說起來好聽，其實很難落地。

為什么這么回答不好：

1.利益驅(qū)動不足：僅靠“放券”這種被動方式，對方店員沒有動力推薦。

2.缺乏深度捆綁：只是簡單的物料擺放，沒有篩選目標(biāo)客群高度重合的商家。

3.忽視執(zhí)行監(jiān)控：把券放那就完事了，沒有后續(xù)的跟進(jìn)、培訓(xùn)和激勵機制，必然導(dǎo)致失

敗。

高分回答示例：

異業(yè)聯(lián)盟成功的關(guān)鍵在于“客群精準(zhǔn)匹配”和“雙向價值交換”。我通常這樣做：

1.篩選優(yōu)質(zhì)盟友：我不會找奶茶店（客單低、人群雜），而是找周邊的中高端女裝店、瑜

伽館、產(chǎn)后修復(fù)中心。這些地方的客戶與美發(fā)的高端客群重合度極高。

2.設(shè)計“無法拒絕”的誘餌：我不送打折券，而是送實物+服務(wù)。例如給女裝店提供“50張價

值288元的洗護(hù)+造型卡”，作為她們店消費滿1000元的贈禮。這對女裝店來說是增加了成

交籌碼（幫她們提升業(yè)績），她們自然愿意推。

3.搞定“關(guān)鍵人”（B端激勵）：我會邀請女裝店的店長和店員免費來我們要店體驗最好的

服務(wù)。只有她們自己認(rèn)可了，才會真心推薦給顧客。同時，每核銷一張卡，我給對方店員

10-20元的現(xiàn)金紅包（立結(jié)），確保執(zhí)行力。

Q32：門店的現(xiàn)金流管理中，你如何防范收銀漏洞？

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