酒店服務(wù)行業(yè)前臺客服服務(wù)質(zhì)量與團(tuán)隊協(xié)作能力考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶服務(wù)響應(yīng)效率入住辦理平均時長30%5分鐘內(nèi)根據(jù)實際辦理時長計算，每超過1分鐘扣除2分，最低得分為0分退房結(jié)賬平均時長3分鐘內(nèi)根據(jù)實際辦理時長計算，每超過1分鐘扣除2分，最低得分為0分客戶咨詢響應(yīng)及時率98%每日統(tǒng)計客戶咨詢響應(yīng)次數(shù)，未在規(guī)定時間內(nèi)響應(yīng)的每次扣除0.5%，最低得分為0分緊急情況處理時長10分鐘內(nèi)記錄從接到緊急情況到完成處理的時長，每超過1分鐘扣除1分，最低得分為0分客戶滿意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)每日客戶滿意度調(diào)查結(jié)果計算，每低0.1分扣除2%，最低得分為0分服務(wù)專業(yè)技能客房服務(wù)準(zhǔn)確率25%99%統(tǒng)計每日客房服務(wù)錯誤次數(shù)，每次錯誤扣除0.2%，最低得分為0分預(yù)訂系統(tǒng)操作正確率100%記錄預(yù)訂系統(tǒng)操作錯誤次數(shù)，每次錯誤扣除1%，最低得分為0分多語言服務(wù)能力能夠流利使用至少2種外語溝通根據(jù)實際語言能力評估，每種語言熟練得5分，最高25分突發(fā)事件處理能力獨(dú)立解決80%以上常見突發(fā)事件根據(jù)實際處理事件記錄評分，每獨(dú)立解決1件常見事件得2分，最高40分業(yè)務(wù)知識考核考核成績85分以上每月進(jìn)行業(yè)務(wù)知識考核，每低5分扣除1%，最低得分為0分團(tuán)隊協(xié)作能力跨部門溝通效率20%問題解決率95%以上統(tǒng)計每日跨部門溝通問題解決次數(shù)，每未解決1次扣除1%，最低得分為0分團(tuán)隊任務(wù)分擔(dān)合理性按時完成團(tuán)隊分配的80%以上任務(wù)根據(jù)每日任務(wù)完成記錄評分，每完成1項任務(wù)得1分，最高40分新員工培訓(xùn)參與度每月參與培訓(xùn)至少2次記錄每月培訓(xùn)參與次數(shù)，每少1次扣除5%，最低得分為0分團(tuán)隊活動參與率參與率90%以上統(tǒng)計每月團(tuán)隊活動參與次數(shù)，每未參與1次扣除1%，最低得分為0分同事支持主動性獲得同事積極評價的次數(shù)占30%以上根據(jù)每日同事評價記錄評分，每獲得1次積極評價得2分，最高40分儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)儀容儀表符合規(guī)范25%每日符合公司規(guī)范每日檢查，不符合1次扣除5%，最低得分為0分服務(wù)態(tài)度評分4.8分（滿分5分）根據(jù)每日客戶及同事評價計算，每低0.1分扣除2%，最低得分為0分遵守公司規(guī)章制度無違規(guī)記錄記錄每日違規(guī)次數(shù)，每次違規(guī)扣除10%，最低得分為0分工作紀(jì)律性出勤率100%記錄每日出勤情況，每次遲到/早退扣除2%，最低得分為0分持續(xù)學(xué)習(xí)提升每年參與至少10次專業(yè)培訓(xùn)記錄每年培訓(xùn)參與次數(shù)，每少1次扣除2%，最低得分為0分本考核表旨在全面評估酒店前臺客服人員在客戶服務(wù)響應(yīng)效率、服務(wù)專業(yè)技能、團(tuán)隊協(xié)作能力及儀容儀表與職業(yè)素養(yǎng)四個維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實際工作情況填寫各項指標(biāo)數(shù)據(jù)，考核結(jié)果將作為績效評估的重要依據(jù)。各維度權(quán)重已明確標(biāo)注，請務(wù)必客觀公正填寫。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：