養(yǎng)老院志愿者服務(wù)管理制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)老年人權(quán)益保障法》《志愿服務(wù)條例》《社會(huì)養(yǎng)老服務(wù)體系建設(shè)“十四五”規(guī)劃》等國(guó)家法律法規(guī)，結(jié)合行業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及企業(yè)內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控需求制定。為規(guī)范養(yǎng)老院志愿者服務(wù)管理，保障服務(wù)質(zhì)量和安全，提升運(yùn)營(yíng)效率，特明確相關(guān)管理要求，確保服務(wù)活動(dòng)符合政策規(guī)定與行業(yè)準(zhǔn)則。第二條本制度適用于公司總部各部門、下屬養(yǎng)老機(jī)構(gòu)及全體員工，以及所有參與養(yǎng)老院志愿服務(wù)活動(dòng)的第三方人員。服務(wù)范圍涵蓋但不限于養(yǎng)老院日常照護(hù)、文化娛樂(lè)、心理疏導(dǎo)、健康宣教、社區(qū)活動(dòng)支持等場(chǎng)景。第三條本制度下列術(shù)語(yǔ)含義如下：（一）養(yǎng)老院志愿者服務(wù)專項(xiàng)管理：指圍繞志愿者招募、培訓(xùn)、服務(wù)、監(jiān)督、激勵(lì)等全流程的管理活動(dòng)，旨在確保服務(wù)合規(guī)、安全、高效。（二）服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：指在志愿服務(wù)過(guò)程中可能引發(fā)的安全事故、服務(wù)糾紛、信息泄露、資源浪費(fèi)等潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）服務(wù)合規(guī)：指志愿者服務(wù)活動(dòng)嚴(yán)格遵循法律法規(guī)、行業(yè)規(guī)范及企業(yè)內(nèi)部制度要求的行為標(biāo)準(zhǔn)。第四條養(yǎng)老院志愿者服務(wù)專項(xiàng)管理遵循以下原則：（一）全面覆蓋：確保所有服務(wù)場(chǎng)景、崗位、人員納入管理范圍。（二）責(zé)任到人：明確各層級(jí)管理職責(zé)，實(shí)現(xiàn)全程可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：優(yōu)先防控重大風(fēng)險(xiǎn)，落實(shí)隱患排查與整改。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估管理效果，優(yōu)化制度流程。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)養(yǎng)老院志愿者服務(wù)專項(xiàng)管理承擔(dān)第一責(zé)任，統(tǒng)籌推進(jìn)制度落實(shí)；分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)、資源保障及監(jiān)督考核。第六條設(shè)立養(yǎng)老院志愿者服務(wù)專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組（以下簡(jiǎn)稱“領(lǐng)導(dǎo)小組”），由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，成員包括人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、風(fēng)控合規(guī)部等相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)統(tǒng)籌協(xié)調(diào)服務(wù)管理、決策審批重大事項(xiàng)、監(jiān)督評(píng)價(jià)管理成效。第七條領(lǐng)導(dǎo)小組主要職能包括：（一）制定和修訂專項(xiàng)管理制度，審批服務(wù)規(guī)范與流程。（二）統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門協(xié)作，解決服務(wù)管理中的重大問(wèn)題。（三）監(jiān)督服務(wù)合規(guī)情況，定期通報(bào)管理動(dòng)態(tài)。第八條牽頭部門為人力資源部，職責(zé)包括：（一）建設(shè)專項(xiàng)管理制度體系，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程。（二）組織志愿者招募、背景審查及培訓(xùn)考核。（三）監(jiān)督服務(wù)過(guò)程，開展績(jī)效評(píng)估與激勵(lì)。第九條專責(zé)部門為風(fēng)控合規(guī)部，職責(zé)包括：（一）審核服務(wù)協(xié)議、流程及資質(zhì)，確保合規(guī)性。（二）識(shí)別服務(wù)領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)風(fēng)險(xiǎn)，制定防控措施。（三）處置服務(wù)糾紛與投訴，評(píng)估風(fēng)險(xiǎn)事件。第十條業(yè)務(wù)部門/下屬單位職責(zé)包括：（一）落實(shí)領(lǐng)導(dǎo)小組及人力資源部制定的專項(xiàng)管理要求。（二）開展日常服務(wù)風(fēng)險(xiǎn)排查，及時(shí)上報(bào)異常情況。（三）配合完成服務(wù)記錄、滿意度調(diào)查等工作。第十一條基層執(zhí)行崗（如護(hù)理員、志愿者督導(dǎo)）責(zé)任包括：（一）遵守服務(wù)操作規(guī)范，簽署崗位合規(guī)承諾書。（二）主動(dòng)報(bào)告服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的隱患或違規(guī)行為。（三）參與服務(wù)培訓(xùn)，提升專業(yè)能力與風(fēng)險(xiǎn)意識(shí)。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第十二條志愿者招募與資質(zhì)管理：（一）招募需明確服務(wù)崗位需求，通過(guò)簡(jiǎn)歷篩選、背景調(diào)查（含身份、健康狀況、無(wú)犯罪記錄核查）及面試擇優(yōu)錄取。（二）禁止向無(wú)服務(wù)能力或存在不良記錄的人員發(fā)放服務(wù)資格。第十三條培訓(xùn)與賦能管理：（一）崗前培訓(xùn)須覆蓋服務(wù)規(guī)范、應(yīng)急處理、心理疏導(dǎo)等內(nèi)容，考核合格后方可參與服務(wù)。（二）定期開展服務(wù)能力提升培訓(xùn)，記錄培訓(xùn)時(shí)長(zhǎng)與效果。第十四條服務(wù)過(guò)程管控：（一）建立服務(wù)日志制度，志愿者需每日記錄服務(wù)內(nèi)容、時(shí)長(zhǎng)及特殊事項(xiàng)。（二）禁止擅自改變服務(wù)方案，確需調(diào)整應(yīng)報(bào)批同意。第十五條安全風(fēng)險(xiǎn)防控：（一）高風(fēng)險(xiǎn)服務(wù)（如醫(yī)療輔助、行為干預(yù)）需由專業(yè)人員督導(dǎo)或禁止志愿者參與。（二）制定突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，明確報(bào)告流程與處置分工。第十六條服務(wù)協(xié)議與權(quán)責(zé)界定：（一）簽訂服務(wù)協(xié)議，明確服務(wù)期限、范圍、雙方權(quán)利義務(wù)及違約責(zé)任。（二）禁止志愿者從事與養(yǎng)老服務(wù)無(wú)關(guān)的商業(yè)活動(dòng)。第十七條資源管理與成本控制：（一）統(tǒng)一管理服務(wù)物資（如防護(hù)用品、活動(dòng)器材），建立領(lǐng)用登記制度。（二）禁止以服務(wù)名義挪用機(jī)構(gòu)資源。第十八條服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)：（一）通過(guò)老年人滿意度調(diào)查、督導(dǎo)回訪等方式收集服務(wù)反饋。（二）定期分析評(píng)價(jià)結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程與人員配置。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十九條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）每年由人力資源部牽頭，聯(lián)合風(fēng)控合規(guī)部、運(yùn)營(yíng)管理部評(píng)估制度適用性。（二）根據(jù)法律法規(guī)變化、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)調(diào)整或機(jī)構(gòu)運(yùn)營(yíng)需求，及時(shí)修訂制度。第二十條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每季度開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，重點(diǎn)檢查招募、培訓(xùn)、服務(wù)安全等環(huán)節(jié)。（二）建立風(fēng)險(xiǎn)清單，對(duì)重大風(fēng)險(xiǎn)（如群體性投訴、安全事故）發(fā)布預(yù)警通知。第二十一條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將服務(wù)協(xié)議簽訂、培訓(xùn)考核嵌入業(yè)務(wù)流程，實(shí)行“未經(jīng)合規(guī)審查不得實(shí)施”。（二）專責(zé)部門對(duì)服務(wù)方案、協(xié)議條款進(jìn)行前置審核，保留審查記錄。第二十二條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由業(yè)務(wù)部門/下屬單位分級(jí)處置，重大風(fēng)險(xiǎn)上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組協(xié)調(diào)處理。（二）建立應(yīng)急響應(yīng)小組，明確突發(fā)事件（如突發(fā)疾病、糾紛升級(jí)）的處置流程與責(zé)任部門。第二十三條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形包括：招募失職、培訓(xùn)不合格、服務(wù)過(guò)程違規(guī)等，依據(jù)情節(jié)輕重給予警告、通報(bào)、解除協(xié)議等處罰。（二）處罰標(biāo)準(zhǔn)聯(lián)動(dòng)績(jī)效考核，嚴(yán)重者取消評(píng)優(yōu)資格或紀(jì)律處分。第二十四條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每年開展專項(xiàng)管理體系有效性評(píng)估，由領(lǐng)導(dǎo)小組組織，第三方機(jī)構(gòu)可參與。（二）針對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，制定整改計(jì)劃并跟蹤落實(shí)。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十五條組織保障：（一）各層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)在職責(zé)范圍內(nèi)對(duì)專項(xiàng)管理負(fù)推進(jìn)責(zé)任，納入年度述職內(nèi)容。（二）領(lǐng)導(dǎo)小組定期召開會(huì)議，解決跨部門協(xié)作難題。第二十六條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將服務(wù)管理成效納入部門年度考核指標(biāo)，與績(jī)效工資掛鉤。（二）設(shè)立服務(wù)明星評(píng)選，對(duì)表現(xiàn)突出者給予獎(jiǎng)勵(lì)。第二十七條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，重點(diǎn)學(xué)習(xí)政策法規(guī)與風(fēng)險(xiǎn)防控要求。（二）一線員工每年參與不少于4次操作規(guī)范培訓(xùn)，考核合格后方可上崗。第二十八條信息化支撐：（一）開發(fā)志愿者服務(wù)管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)招募、培訓(xùn)、服務(wù)、評(píng)價(jià)全流程線上化。（二）通過(guò)系統(tǒng)實(shí)時(shí)監(jiān)控服務(wù)數(shù)據(jù)，自動(dòng)預(yù)警異常情況。第二十九條文化建設(shè)：（一）編制《養(yǎng)老院志愿者服務(wù)合規(guī)手冊(cè)》，發(fā)布機(jī)構(gòu)服務(wù)理念與行為準(zhǔn)則。（二）要求志愿者簽署合規(guī)承諾書，增強(qiáng)自律意識(shí)。第三十條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)至專責(zé)部門，重大事件立即上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組。（二）每年形成專項(xiàng)管理報(bào)告，內(nèi)容包括風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、整改成效、制度修