酒店業(yè)客房服務經(jīng)理服務質(zhì)量績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標名稱權(quán)重目標值評分標準得分客房清潔與整理質(zhì)量客房清潔標準達標率35%95%按清潔檢查表逐項評分，每項滿分2分，總分40分，達標率95%及以上得滿分，每低1%扣0.5分，最低得0分。布草更換及時率98%統(tǒng)計當月布草更換不及時次數(shù)，每次數(shù)扣0.2%，最低得0分。客房設(shè)施完好率96%檢查客房設(shè)施（如馬桶、淋浴、電視等）完好情況，每項故障扣0.2%，最低得0分?？蛻魧头壳鍧嵉臐M意度90分收集客戶滿意度調(diào)查中關(guān)于客房清潔的評分，平均分90分及以上得滿分，每低1分扣0.5分，最低得0分。特殊需求響應速度90%統(tǒng)計當月客戶特殊清潔需求響應時間，響應時間小于30分鐘為達標，每低5%扣0.2%，最低得0分?？蛻舴张c溝通能力客戶投訴處理滿意度30%85分統(tǒng)計客戶投訴處理后的滿意度評分，平均分85分及以上得滿分，每低1分扣0.5分，最低得0分。服務態(tài)度評分90分通過神秘顧客和隨機客戶調(diào)查收集服務態(tài)度評分，平均分90分及以上得滿分，每低1分扣0.5分，最低得0分。信息傳遞準確率98%統(tǒng)計當月因信息傳遞錯誤導致的客戶問題次數(shù)，每次問題扣0.2%，最低得0分。主動服務次數(shù)每周至少5次記錄每周主動為客戶提供幫助或建議的次數(shù)，每周5次及以上得滿分，每少1次扣0.1%，最低得0分。多語言服務能力服務英語客戶時錯誤率低于5%評估服務英語客戶時的語言準確性，錯誤率低于5%得滿分，每高1%扣0.2%，最低得0分。團隊管理與協(xié)作團隊培訓完成率20%100%統(tǒng)計當月團隊培訓課程完成率，100%得滿分，每低1%扣0.5%，最低得0分。員工出勤率98%統(tǒng)計當月員工遲到、早退、曠工次數(shù)，每次數(shù)扣0.2%，最低得0分。團隊沖突解決效率每次沖突在2小時內(nèi)解決記錄團隊沖突解決時間，每次2小時內(nèi)解決得滿分，每超1小時扣0.1%，最低得0分?？绮块T協(xié)作滿意度85分收集其他部門對客房團隊協(xié)作的評分，平均分85分及以上得滿分，每低1分扣0.5分，最低得0分。員工流失率低于10%統(tǒng)計當季團隊流失率，低于10%得滿分，每高1%扣0.5%，最低得0分。成本控制與資源管理布草損耗率15%3%統(tǒng)計當月布草損耗率，3%及以下得滿分，每高0.5%扣0.2%，最低得0分。清潔用品消耗合理性預算的102%以內(nèi)對比清潔用品實際消耗與預算，102%以內(nèi)得滿分，每超1%扣0.2%，最低得0分。設(shè)備維護及時率98%統(tǒng)計當月設(shè)備維護響應時間，響應時間小于24小時為達標，每低1%扣0.2%，最低得0分。客房翻新計劃完成度按季度計劃100%完成統(tǒng)計當季客房翻新任務完成比例，100%得滿分，每低1%扣0.5%，最低得0分。節(jié)能降耗措施執(zhí)行率95%檢查節(jié)能降耗措施（如節(jié)水、節(jié)電）執(zhí)行情況，達標率95%及以上得滿分，每低1%扣0.2%，最低得0分。本考核表用于評估酒店業(yè)客房服務經(jīng)理在客房清潔、客戶服務、團隊管理及成本控制方面的表現(xiàn)。請根據(jù)各維度指標進行評分，確保數(shù)據(jù)準確、客觀。權(quán)重分配：客房清潔與整理質(zhì)量35%，客戶服務與溝通能力30%，團隊管理與協(xié)作20%，成本控制與資源管理15%。考核周期為月度或季度，具體以酒店制度為準。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽