（一）服務(wù)方案

1、對(duì)轄區(qū)內(nèi)的綠化保潔和環(huán)境類案件處理情況進(jìn)行監(jiān)督和考核的方

案

（一）對(duì)地區(qū)環(huán)境類案件處理情況進(jìn)行監(jiān)督考核和對(duì)地區(qū)綠化保潔

進(jìn)行考核監(jiān)督：

為貫徹落實(shí)《北京市市容環(huán)境衛(wèi)生條例》，進(jìn)一步提升全區(qū)環(huán)境

衛(wèi)生服務(wù)水平，依據(jù)《北京市環(huán)境衛(wèi)生專業(yè)檢查考評(píng)辦法》，深入落

實(shí)環(huán)境衛(wèi)生責(zé)任制，切實(shí)改善群眾身邊環(huán)境衛(wèi)生質(zhì)量，結(jié)合實(shí)際情

況，特制定本辦法C

第一條檢查考評(píng)原則檢查考評(píng)遵循“公平、公正、公開”的原

則，對(duì)區(qū)環(huán)衛(wèi)中心、行業(yè)作業(yè)單位、街道（地區(qū)）辦事處的環(huán)境衛(wèi)

生作業(yè)實(shí)施考評(píng)?？荚u(píng)工作強(qiáng)調(diào)環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)質(zhì)量的日常檢查，注

重環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)的過程控制，反映各單位環(huán)境衛(wèi)生的管理狀況和作

業(yè)管理的整體水平C

第二條檢查考評(píng)主體朝陽區(qū)城管委作為檢查考評(píng)的主體，負(fù)責(zé)

組織對(duì)全區(qū)環(huán)境衛(wèi)生作業(yè)工作進(jìn)行檢查考評(píng)（具體執(zhí)行由區(qū)城管委

環(huán)境衛(wèi)生管理科負(fù)責(zé)）。區(qū)城管委委托第三方專業(yè)檢查機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)每月

環(huán)境衛(wèi)生專業(yè)作業(yè)檢查考評(píng)抽查。

區(qū)城市管理監(jiān)督中心負(fù)責(zé)日常的監(jiān)督檢查。

（二）對(duì)社會(huì)單位門前三包等社會(huì)職責(zé)進(jìn)行督促：

檢查依據(jù)

1、市政府《北京市戶外廣告設(shè)置管理辦法》（京發(fā)[2004]151

號(hào)）及有關(guān)法規(guī)規(guī)章。

2、市政府《北京市牌匾標(biāo)識(shí)設(shè)置管理辦法》及導(dǎo)則（2017年

140號(hào)）。

3、所在道路、區(qū)域戶外廣告設(shè)置規(guī)劃。

4、市政府及朝陽區(qū)政府規(guī)定的其他要求。

檢查內(nèi)容

1、列入年度整治范圍的道路、區(qū)域，需拆除或規(guī)范的戶外廣

告、牌匾標(biāo)識(shí)、固定宣傳設(shè)施及臨時(shí)宣傳品明細(xì)統(tǒng)計(jì)臺(tái)賬。

2、下達(dá)給各街鄉(xiāng)年度專項(xiàng)整治任務(wù)工作進(jìn)度和完成情況。

3、下發(fā)給各部門的限拆函拆除落實(shí)情況。

4、新設(shè)立違規(guī)戶外廣告的拆除落實(shí)情況。

5、存在安全隱患的戶外廣告、牌匾標(biāo)識(shí)、固定宣傳設(shè)施及臨時(shí)

宣傳品整改落實(shí)情況。

工作要求

1、開展廣告牌匾專項(xiàng)整治是朝陽區(qū)環(huán)境建設(shè)的一個(gè)重要組成部

分，必須予以高度重視。要按照區(qū)環(huán)辦總體安排部署，建立工作臺(tái)

賬，落實(shí)整改措施，有序推進(jìn)本轄區(qū)戶外廣告整治工作。

2、參加檢查活動(dòng)的工作人員，具有高度的責(zé)任意識(shí)，顧全大

局，嚴(yán)格考評(píng)，認(rèn)真正確對(duì)待檢查活動(dòng)。要嚴(yán)格按照評(píng)分辦法和標(biāo)

準(zhǔn)，客觀、公平、公正進(jìn)行考評(píng)，不徇私舞弊，不打感情分，確保

考評(píng)結(jié)果客觀、公正。

3、各辦事處廣告牌匾專項(xiàng)整治工作要按照精細(xì)化管理要求，通

過整治工作，進(jìn)一步提升戶外廣告管理水平。按要求制定整治工作

進(jìn)度計(jì)劃，建立詳細(xì)工作臺(tái)賬，確保逐項(xiàng)落實(shí)。對(duì)于新生違規(guī)戶外

廣告，必須態(tài)度堅(jiān)決，措施果斷，拆除及時(shí)；對(duì)于檢查中發(fā)現(xiàn)的各

類問題，要在規(guī)定時(shí)限內(nèi)，及時(shí)落實(shí)整改、消除工作。同時(shí)，加強(qiáng)

時(shí)常巡視和安全檢查工作。

職責(zé)

部門/崗位職責(zé)

組織與服務(wù)方的溝通；

品質(zhì)管理部

對(duì)服務(wù)情況進(jìn)行年度評(píng)估。

對(duì)環(huán)境供方服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行全面檢查與監(jiān)督；

物業(yè)服務(wù)中心

每月對(duì)環(huán)境服務(wù)供方的合同履行情況進(jìn)行評(píng)估。

監(jiān)控人員日常檢查服務(wù)供方的合同履約情況；

方法與過程控制

1監(jiān)督人員

負(fù)責(zé)人依據(jù)實(shí)際情況，指定1名或多名監(jiān)控人員，負(fù)責(zé)對(duì)環(huán)境服

務(wù)供方的溝通協(xié)調(diào)、監(jiān)督管理。

2監(jiān)督檢查方法

2.1內(nèi)部監(jiān)督檢查

業(yè)檢

務(wù)查

檢查內(nèi)容檢查方法

類頻

別次

1）員工到崗情況及崗位員工到崗情況以考勤記

禮儀。錄及不定時(shí)現(xiàn)場人員清

專

以2）工完清場。點(diǎn)方式檢查每日崗位工

11

03）崗位工作質(zhì)量結(jié)果，作質(zhì)量以抽樣方法檢

監(jiān)清

檢問題點(diǎn)落實(shí)情況查，同時(shí)滿足3個(gè)條

督潔

為4）工作計(jì)劃落實(shí)情況。件：覆蓋高層、多

檢

主5）工作過程中的安全防層、別墅等不同區(qū)域；

查

護(hù)措施。覆蓋到樓道、院落、架

6）合同中其他約定的履空層、停車位等區(qū)域；

4）員工崗位禮儀。

5）工完清場。

6）工作過程中的安全防

護(hù)措施。

7）合同中其他約定的履

約情況。

1）服務(wù)中心負(fù)責(zé)環(huán)境業(yè)務(wù)的主管、服務(wù)中心負(fù)責(zé)人，進(jìn)行環(huán)

其

境外包質(zhì)量抽樣檢查。

他

2）部門的安全、技術(shù)等其他崗位人員，在工作現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)的清

監(jiān)

潔、綠化或消殺方面的問題點(diǎn)。

督

3）公司/集團(tuán)組織的、各種形式的定期與臨時(shí)檢查。

2.2外部監(jiān)督檢查

客戶評(píng)客戶投訴、顧客意見調(diào)查、顧客懇談會(huì)及其他形式的顧

估客意見反饋。

外部質(zhì)量審核機(jī)構(gòu)的監(jiān)督檢查，優(yōu)秀小區(qū)的驗(yàn)收檢查，

社會(huì)評(píng)

政府有關(guān)部門的檢查、物業(yè)公司組織的參觀、評(píng)比和檢

查

查等。

2.3各類檢查結(jié)果，在區(qū)分合格與不合格、約定不合格的糾正要求

與糾正期限后，由共同簽字確認(rèn)。

3不合格的判定

3.1物業(yè)服務(wù)中心日常監(jiān)督檢查的結(jié)果，分為合格與不合格2種情

況，按不合格的性質(zhì)輕重、出現(xiàn)頻次等，又區(qū)分為輕微不合格與嚴(yán)

重不合格。

3.2輕微不合格直接以合同中約定的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為依據(jù)判定。嚴(yán)

重不合格依據(jù)下列情況判定：

業(yè)務(wù)類

嚴(yán)重不合格情形

別

■在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)同一區(qū)域（指同一單元或

方圓10平方米，下同）出現(xiàn)嚴(yán)重臟污或同一區(qū)域有

三個(gè)或以上的保潔項(xiàng)目不到位。

■在同一天的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處或以上區(qū)域出現(xiàn)相同

項(xiàng)目的不合格。

■連續(xù)三日檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相同項(xiàng)

目的不合格。

■質(zhì)量不符合合同約定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)要求，或合同約定

的其它要求，經(jīng)過與現(xiàn)場負(fù)責(zé)人溝通后，未按要求

整改（不可抗因素除外）；

■員工工作時(shí)間離崗半小時(shí)以上（特殊情況經(jīng)項(xiàng)目允

清潔許除外）；

■員工離崗時(shí)間超過半小時(shí)或當(dāng)值時(shí)間內(nèi)發(fā)生與工作

明顯無關(guān)的行為。

■不按承諾進(jìn)行用水作業(yè)，浪費(fèi)水資源的。

■新進(jìn)場員工未經(jīng)面試直接上崗的（包括實(shí)習(xí)人

員）。

■月檢、月度評(píng)估會(huì)，外包公司區(qū)域負(fù)責(zé)人或以上級(jí)

別負(fù)責(zé)人未按時(shí)到場；

■未按要求配合公司各專項(xiàng)活動(dòng)。（除扣減費(fèi)用還承

擔(dān)相應(yīng)損失）；

■未按要求遞交工作計(jì)劃及工作記錄；

■員工未按要求節(jié)約用水，浪費(fèi)水電；

■在服務(wù)區(qū)域及其他相關(guān)工作場所未能按要求規(guī)范清

潔作業(yè)；

■公司級(jí)品質(zhì)檢查的一般不合格項(xiàng)；

■計(jì)劃性工作未完成且未告知甲方的。

■月實(shí)際消殺次數(shù)低于工作計(jì)劃，每少一次記一項(xiàng)不

合格。

■連續(xù)二個(gè)月未更換消殺藥品（視消殺藥品的好

壞）。

消殺■白天在公共區(qū)域內(nèi)發(fā)現(xiàn)老鼠活動(dòng)。

■消殺藥品與計(jì)劃使用藥品不符合。

■藥品調(diào)配濃度低于使用說明書致使蚊蠅孳生；藥品

不符合國家要求/標(biāo)準(zhǔn)的。

■蚊、或蠅、或鼠密度測驗(yàn)，超過國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)的。

■在同一周的檢查中，發(fā)現(xiàn)三處以上區(qū)域出現(xiàn)相同項(xiàng)

目的不合格。

■連續(xù)一個(gè)月的檢查中，同一區(qū)域出現(xiàn)兩次及以上相

同項(xiàng)目的不合格。

■在約定的整改時(shí)間內(nèi)未完成整改項(xiàng)目（排除不可抗

綠化力）。

■作業(yè)過程中出現(xiàn)因服務(wù)供方原因引起的有效顧客投

訴。

■連續(xù)三個(gè)月不剪草、草皮雜草面積超過10%或覆蓋

率低于90%o

■因養(yǎng)護(hù)原因造成的喬灌木枯死。

4對(duì)服務(wù)供方的考核

4.1對(duì)服務(wù)供方考核的依據(jù)：

1）內(nèi)外部監(jiān)督檢查中發(fā)現(xiàn)的問題點(diǎn)（不合格）。

2）人員缺崗，清潔材料未滿足約定標(biāo)準(zhǔn)。

3）客戶投訴。

4）員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的吵架、打架斗毆行為，其他不符合禮儀

行為。

5）服務(wù)公司對(duì)我司人員進(jìn)行賄賂、員工在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的偷盜等

違法違規(guī)行為。

6）客戶滿意度調(diào)查結(jié)果。

4.2由品質(zhì)管理部編制服務(wù)外包合同格式文本，明確具體的考核指標(biāo)、

考核方式，并根據(jù)情況及時(shí)更新。

4.3服務(wù)外包合同中，可同時(shí)約定正向激勵(lì)的條件與方法。

5工作計(jì)劃與服務(wù)評(píng)估

保潔各服務(wù)供方每月規(guī)定日期前，向服務(wù)中心提交下

類月工作計(jì)劃、人員崗位編排、輪休計(jì)劃。

工作計(jì)

綠化服務(wù)供方每年規(guī)定日期前，提交綠化養(yǎng)護(hù)年

劃綠化

度計(jì)劃，部門環(huán)境負(fù)責(zé)人審核、部門負(fù)責(zé)人審

類

枇，同時(shí)抄送品質(zhì)管理部備案；

每月規(guī)定日期前，服務(wù)中心分別對(duì)清潔、消殺月

度服務(wù)工作進(jìn)行評(píng)估；

日常

月度評(píng)估報(bào)告包括：月度履約情況綜述、存在不

評(píng)估報(bào)保潔

足與改進(jìn)要求、考核依據(jù)及考核結(jié)果、應(yīng)付款額

告

等。

開荒每次清潔結(jié)束后3個(gè)工作日內(nèi)，服務(wù)中心撰寫二

保潔作評(píng)估報(bào)告；

工作評(píng)估報(bào)告包括：預(yù)算工程量與實(shí)際工程量、

工作質(zhì)量、人員狀況及配合情況、考核依據(jù)及考

核結(jié)果、應(yīng)付款額等；

每月規(guī)定日期前，服務(wù)中心分別對(duì)綠化月度服務(wù)

工作進(jìn)行評(píng)估；

綠化

月度評(píng)估報(bào)告包括：月度履約情況綜述、存在不

類

足與改進(jìn)要求、考核依據(jù)及考核結(jié)果、應(yīng)付款額

等。

物業(yè)服務(wù)中心每年對(duì)服務(wù)供方進(jìn)行1次評(píng)估總結(jié)。

評(píng)估報(bào)告由部門負(fù)責(zé)人審批，抄送品質(zhì)部；

評(píng)估報(bào)告必須由服務(wù)現(xiàn)場負(fù)責(zé)人手寫簽收；

評(píng)估報(bào)告為結(jié)算、付款的依據(jù)。

服務(wù)供方在每月規(guī)定日期前，針對(duì)月度評(píng)估報(bào)告提交糾

正措施。

6風(fēng)險(xiǎn)控制與防范

6.1常駐現(xiàn)場的供方工作人員，在進(jìn)場后3天內(nèi)，需向物業(yè)服務(wù)中心

提交身份證復(fù)印件、留指模備案。

6.2開展危險(xiǎn)性的作業(yè)，如高空作業(yè)、有限空間作業(yè)，在與服務(wù)單位

簽訂外包合同時(shí)，合同中應(yīng)包括安全管理相關(guān)內(nèi)容。

6.3四害消殺、綠化消殺所用藥品，必須符合國家標(biāo)準(zhǔn)和要求。

6.4在進(jìn)行消殺、高空作業(yè)，以及進(jìn)行地面清洗、石材處理、綠化修

剪等機(jī)械作業(yè)時(shí)，需做好現(xiàn)場圍隔，并放置警示標(biāo)識(shí)。

7.任務(wù)清單

序

號(hào)任務(wù)責(zé)任部門/人時(shí)限

組織與服務(wù)供方的溝

1品質(zhì)管理部每半年一次

通

對(duì)公司所有服務(wù)供方

2的履約情況進(jìn)行年度品質(zhì)管理部每年一次

評(píng)估

對(duì)本部門服務(wù)供方的

物業(yè)服務(wù)中

3服務(wù)情況進(jìn)行年度評(píng)每年一次

心

估

每月5日前；

4編制工作評(píng)估報(bào)告服務(wù)中心清潔開荒結(jié)束后3個(gè)

工作日內(nèi)

5人員資料核實(shí)部門主管每半年一次

清潔：每日檢查

監(jiān)督人員綠化：每周檢查

6現(xiàn)場檢查消殺：實(shí)施消殺后

部門主管1次/周

部門負(fù)責(zé)人1月/次

環(huán)境維護(hù)巡檢記錄表

項(xiàng)目：□保潔口綠化□日檢口周檢口月檢

序號(hào)區(qū)域現(xiàn)象描述現(xiàn)象分類擬整改日期實(shí)際整改情況確認(rèn)備注

_月_日□未整改□整

一月_日改不達(dá)標(biāo)；

_月_日整改達(dá)標(biāo)

_月_日□未整改□整

一月_日改不達(dá)標(biāo)；

_月_日整改達(dá)標(biāo)

_月_日□未整改口整

_月_日改不達(dá)標(biāo)；

_月_日整改達(dá)標(biāo)

_月_日□未整改□整

_月_日改不達(dá)標(biāo)；

_月_日整改達(dá)標(biāo)

_月_日□未整改口整

_月_日改不達(dá)標(biāo)；

_月_日整改達(dá)標(biāo)

—月—日一月—口口未整改口整

11/31

改不達(dá)標(biāo)；

—月—日整改達(dá)標(biāo)

_月_日口未整改口整

_月_日改不達(dá)標(biāo)；

_月_日整改達(dá)標(biāo)

_月_日□未整改口整

_月_日改不達(dá)標(biāo)；

_月_日整改達(dá)標(biāo)

_月_日□未整改□整

_月_日改不達(dá)標(biāo)；

_月_日整改達(dá)標(biāo)

檢查人：確認(rèn)：檢查日期：一年_月_日復(fù)查人：

備注：I、每周檢查區(qū)域總和應(yīng)全面覆蓋項(xiàng)目各區(qū)域各細(xì)節(jié)，區(qū)域包括但不限于：總坪、單元口、單元大廳、

信報(bào)箱、樓道、電梯廳、電梯過道、扶手欄桿、消防門、牛奶箱、通風(fēng)口、垃圾中轉(zhuǎn)站、垃圾桶、

園林小品、運(yùn)動(dòng)設(shè)施、宣傳欄、綠化帶、地下室等。

2、現(xiàn)象分類為：優(yōu)（優(yōu)秀）、良（良好）、差（不合格）、嚴(yán)重（嚴(yán)重不合格）、極差（人員數(shù)量、現(xiàn)場

品質(zhì)均未達(dá)到合同約定）。

3、現(xiàn)象分類中出現(xiàn)嚴(yán)重不合格，實(shí)際整改情況出現(xiàn)未按時(shí)整改或整改不達(dá)標(biāo)時(shí)，項(xiàng)目經(jīng)理應(yīng)分別在“檢

查人”和“復(fù)查人”一欄中簽字確認(rèn)。

12/31

外包保潔工作月度評(píng)估表

項(xiàng)目名稱：外包單位名稱：時(shí)間：_________至_____

約定扣當(dāng)月費(fèi)扣/獎(jiǎng)金當(dāng)月扣/獎(jiǎng)當(dāng)月實(shí)

主要問題描

評(píng)估要素/獎(jiǎng)標(biāo)用金額合計(jì)際費(fèi)用

述

準(zhǔn)（元）阮）（元）阮）

檢嚴(yán)重不合格項(xiàng)_________次不足：

查結(jié)（注：嚴(yán)重不合格內(nèi)容以合同約

果定為準(zhǔn)）

未按時(shí)整改—

次

不合格項(xiàng)

整改不達(dá)____

整

次

改情

未按時(shí)整____

況

嚴(yán)重不合格次

項(xiàng)整改不達(dá)—

次

13/31

客戶有效投訴—_____次優(yōu)秀：

員工與客戶爭吵一_____次

員工與客戶斗歐______次

客戶書面表揚(yáng)一_____次

員工拾金不昧—_____次

超額配合_一___次__

會(huì)議紀(jì)要：

備注：扣款用“-”記錄，獎(jiǎng)勵(lì)用“+”記錄

環(huán)境監(jiān)管員:項(xiàng)目經(jīng)理:服務(wù)單位:

14/31

保潔進(jìn)場通知單

聯(lián)系人

接收單位

聯(lián)系電話

履行合同名

稱

進(jìn)場人員數(shù)

每日最低在崗（含現(xiàn)場負(fù)責(zé)人）_____人

量

—年_月_

項(xiàng)目名稱進(jìn)場日期

0

合同終—年_月_

項(xiàng)目地址

止日期0

項(xiàng)目現(xiàn)場

聯(lián)系電話

負(fù)責(zé)人

發(fā)文單位（蓋章）

_______年_____月_____0

備注：

1、甲乙雙方已經(jīng)簽訂正式合同，依照合同相關(guān)條款約定，形成此

進(jìn)場通知單，接受單位憑此進(jìn)場通知單到項(xiàng)目現(xiàn)場銜接相關(guān)進(jìn)

場事宜；

2、本通知單做為履行合同及費(fèi)用結(jié)算的相關(guān)依據(jù)之一；

3、通知單原件一式兩份，接受單位一份，項(xiàng)目現(xiàn)場一份；

4、接受單位簽收本通知單后，視為同意本通知單所有內(nèi)容要求。

15/31

簽收聯(lián)系方式

保潔人員編制調(diào)整通知單

聯(lián)系人

接受單位

聯(lián)系電話

履行合同名稱

項(xiàng)目名稱

—年_月_

執(zhí)行日期一年一月一日終止日期

日

_____人（含現(xiàn)場負(fù)責(zé)

現(xiàn)有員工數(shù)量增加口減

人）

調(diào)整數(shù)量少

調(diào)整后員工數(shù)_____人（含現(xiàn)場負(fù)責(zé)

_____人

量人）

項(xiàng)目現(xiàn)場

聯(lián)系電話

負(fù)責(zé)人

發(fā)文單位（蓋章）

_______年_____月_____0

16/31

備注：

1、本表格只適用于單價(jià)包干項(xiàng)目；

2、乙方已經(jīng)進(jìn)場開展工作，接受單位憑此通知單到項(xiàng)目現(xiàn)場銜接

相關(guān)調(diào)整事宜；

3、本通知單做為履行合同及費(fèi)用結(jié)算的相關(guān)依據(jù)之一；

4、通知單原件一式兩份，接受單位一份，項(xiàng)目現(xiàn)場一份；

5、接受單位簽收本通知單后，視為同意本通知單所有內(nèi)容要求。

聯(lián)系方式

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項(xiàng)目環(huán)境維護(hù)月度重點(diǎn)工作計(jì)劃與檢查表

口保潔□綠化日期：年—月

完成進(jìn)度計(jì)劃完本月是實(shí)際完未完成原因

序號(hào)區(qū)域完成內(nèi)容負(fù)責(zé)人協(xié)助人備注

或指標(biāo)成時(shí)間否完成成時(shí)間及解決措施

說明：完成內(nèi)容應(yīng)包括工作、消殺、培訓(xùn)計(jì)劃等。

檢查人：審核：5J期:

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鼠藥投放、回收記錄表

項(xiàng)目:領(lǐng)藥人:

15天后回回收鼠藥

序投放數(shù)量死鼠

投放時(shí)間投放點(diǎn)投放人投放方式收數(shù)量及死鼠處回收人

號(hào)（克）（只）

（克）理方式

f/

合計(jì)/

備注

記錄人：審核:

19.31

2、對(duì)轄區(qū)內(nèi)的老舊小區(qū)引進(jìn)物業(yè)管理的方案

（一）安全管理

1、在領(lǐng)導(dǎo)下開展工作，負(fù)責(zé)轄區(qū)范圍內(nèi)進(jìn)行巡視。

2、協(xié)助、配合轄區(qū)民警搞好小區(qū)治護(hù)、暫住人口管理，確保小

區(qū)正常工作秩序和良好的生活環(huán)境。

3、隨時(shí)保持高度警惕、積極參與突發(fā)事件，火警、火災(zāi)搶救工

作。

4、配合有關(guān)政府部門宣傳國家一些方針、政策，與政府部門和

小區(qū)住戶實(shí)現(xiàn)良好溝通。

5、作為公司對(duì)外的窗口，依據(jù)公司儀容、儀表要求，講文明、講

禮貌，熱心為客戶服務(wù)，樹立小區(qū)文明高尚的整體形象。

6、協(xié)助、配合各部門搞好各項(xiàng)活動(dòng)及完成領(lǐng)導(dǎo)交代的臨時(shí)性任

務(wù)。

（二）車輛管理

1、遵守交通管理規(guī)定，愛護(hù)小區(qū)的道路、公用設(shè)施、不亂停放

車輛。

2、不準(zhǔn)在道口、車行道、消防通道上停放車輛（摩托車和自行

車按規(guī)定停放在各自的停放點(diǎn)）。

3、停車場內(nèi)按要求設(shè)置消防栓，配備滅火器，由管理處定期檢

查。

4、停車場和行車道路須做好行車線、停車位、禁停、轉(zhuǎn)彎、減

速、消防通道等標(biāo)識(shí)。

5、機(jī)動(dòng)車進(jìn)場時(shí)應(yīng)服從管理人員指揮，遵守停車場管理規(guī)定，

履行機(jī)動(dòng)車進(jìn)出車場有關(guān)手續(xù)。

6、集裝箱車、拖拉機(jī)、工程車以及運(yùn)載易燃、易爆、有毒等危險(xiǎn)

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物品的車輛不準(zhǔn)進(jìn)入。

7、不損壞停車場消防、通訊、電器、供水等設(shè)施。

(三)維修服務(wù)管理

1、從全局出發(fā)，樹立良好的合作意識(shí)，團(tuán)結(jié)、真誠協(xié)作，達(dá)到暢

順、高效率的工作績效，切實(shí)服從領(lǐng)導(dǎo)的工作安排和調(diào)度，如有異議，

必須做到“先服從后投訴”。

2、對(duì)工作中出現(xiàn)的問題不推諉，勇于承擔(dān)責(zé)任，并從中吸取教

訓(xùn)，不斷提升工作水平。

3、未經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)授權(quán)或批準(zhǔn)，不得對(duì)外展開業(yè)務(wù)或在外兼任獲

取薪酬或間接利益之工作。

4、工作時(shí)間須配戴工作證，著裝整潔，注意形象、儀表。

5、嚴(yán)禁向業(yè)主索取或收受任何禮品酬金。

6、必須將服務(wù)意識(shí)，服務(wù)態(tài)度和服務(wù)技巧貫徹落實(shí)到言行中，

語言文明禮貌，對(duì)業(yè)主提出的質(zhì)疑要耐心、細(xì)致地回答或解釋，不得

推脫。

(四)消防管理

1.建立各項(xiàng)消防制度

(1)消防檢查制度。

(2)專職安全員每日檢查小區(qū)內(nèi)的消防安全情況，包括消防設(shè)備、

動(dòng)火作業(yè)監(jiān)督、安全用水、用電情況等，檢查結(jié)果記錄在《安全檢查

記錄》中，該記錄每周由管埋處主任審核。

(3)兼職巡視員負(fù)責(zé)每樓、每層消防安全情況巡視，每兩小時(shí)巡

視一遍，并填寫《消防安全檢查登記表》。

(4)在安全檢查中發(fā)現(xiàn)消防隱患，應(yīng)及時(shí)采取整改措施，做到隱

患不過夜。

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(5)發(fā)現(xiàn)業(yè)戶因裝修造成的消防隱患，應(yīng)向業(yè)戶發(fā)放《整改通知》,

限期整改，并跟蹤驗(yàn)證。

(6)管理處制定《動(dòng)火審批制度》，內(nèi)容包括動(dòng)火申請和審批程序

及違章處理方法。

2.防火措施

(1)貫徹“預(yù)防為主，防消結(jié)合”的方針，業(yè)戶要樹立防火意識(shí)，

每周確定一名主管以上的管理人員為防火值班員，全面負(fù)責(zé)小區(qū)的消

防工作。

(2)嚴(yán)禁亂拉、亂接臨時(shí)用電線路，電器線路需維修時(shí)請及時(shí)找

管理處安排施工。

(3)嚴(yán)禁在小區(qū)內(nèi)燒廢紙、雜物，亂丟煙頭或燃放煙花爆竹等。

3.消防知識(shí)培訓(xùn)

(1)對(duì)業(yè)戶的消防要求(包括安全用水、用電)，通過《業(yè)戶須知》、

《管理公約》傳達(dá)到各業(yè)戶，并向業(yè)戶發(fā)放有關(guān)消防學(xué)習(xí)資料，用宣

傳欄等消防宣傳途徑對(duì)業(yè)戶進(jìn)行消防宣傳教育。

(2)內(nèi)部每月的第一個(gè)星期一上午為各組安全消防學(xué)習(xí)時(shí)間，學(xué)

習(xí)教材是安全消防管理?xiàng)l例，內(nèi)部的消防管理制度，設(shè)備設(shè)施的操作

方法等，學(xué)習(xí)情況須詳細(xì)記錄。

(3)管理處主任每月檢查一次安全活動(dòng)記錄并簽字認(rèn)可。

(4)在安全消防活動(dòng)日查出的安全、消防隱患，由各組自行在活

動(dòng)記錄中登記并整改。

(5)消防人員在上崗前必須接受消防常識(shí)和消防技能培訓(xùn)，考試

合格后方可任職，其資格每年確認(rèn)一次。

4.消防設(shè)備管理

(1)管理處負(fù)責(zé)建立消防檔案。

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(2)管理處對(duì)各種消防設(shè)備和設(shè)施的標(biāo)識(shí)進(jìn)行設(shè)計(jì)，編制《消防

設(shè)備標(biāo)識(shí)登記》。消防設(shè)備標(biāo)識(shí)由指定人專實(shí)施，并在各項(xiàng)安全檢查

中作為檢查內(nèi)容。

(3)制定《設(shè)備管理制度》，對(duì)消防設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)

(五)業(yè)主投訴管理

1.小區(qū)業(yè)主投訴處理管理基本要求

接待業(yè)主投訴應(yīng)用語規(guī)范、禮貌得體，態(tài)度溫和，耐心傾聽，細(xì)

致解釋，記錄清晰，反饋及時(shí)。

對(duì)業(yè)主投訴的一般性服務(wù)質(zhì)量問題，要求各管理處在職權(quán)范圍內(nèi)

限時(shí)處理、反饋信息、及時(shí)匯報(bào)。

建立投訴接待登記匯總月報(bào)制。

2.投訴受理處理辦法

對(duì)業(yè)主的口頭(電話)或書面投訴，除做好耐心解釋外，應(yīng)及時(shí)

落實(shí)到社區(qū)管理處，并在《業(yè)主投訴處理單》上作好書面記錄。

根據(jù)業(yè)主投訴時(shí)間、內(nèi)容，按投訴處理基本要求轉(zhuǎn)至相關(guān)管理處,

并督促限時(shí)整改。

若投訴問題管理處無法解決，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，經(jīng)研究后再行處理。

(六)清潔管理

管理目標(biāo)是塑造一個(gè)清潔、舒適、溫馨、優(yōu)美的居住環(huán)境，創(chuàng)建

精神文明小區(qū)。主要工作措施有：

(1)合理設(shè)置垃圾箱和垃圾站的位置，及時(shí)清理垃圾，并及時(shí)

對(duì)衛(wèi)生器具進(jìn)行消毒。

(2)對(duì)區(qū)域內(nèi)的道路、休閑活動(dòng)場所、綠化帶以及樓道、走廊

進(jìn)行及時(shí)清潔。

(3)依法對(duì)家庭寵物加強(qiáng)管理。

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（4）進(jìn)行愛國衛(wèi)生宣傳教育，制止區(qū)內(nèi)亂丟、亂放垃圾以及亂

貼、亂涂行為。

（5）定期進(jìn)行衛(wèi)生防疫工作，定期開展滅鼠、滅蟲工作。

（6）整體環(huán)境干凈整潔，無暴露垃圾、無非法張貼小廣告、無

渣土亂倒、無大型垃圾渣土露天堆放、無橋下空間環(huán)境臟亂現(xiàn)象。

（7）地面清掃保潔到位，無道路遺撒、無揚(yáng)塵、無油脂餐余、污

水橫流等現(xiàn)象。

（8）門責(zé)區(qū)域干凈整潔，地面無痰跡、煙頭、紙屑、廢棄物、垃

圾、污水污物現(xiàn)象，無缺株、死株、斑禿現(xiàn)象，無店外經(jīng)營、亂堆亂

放、亂設(shè)攤點(diǎn)、私搭亂建、亂停車輛等現(xiàn)象。

（七）綠化管理

管理目標(biāo)是美化小區(qū)居住環(huán)境，提升業(yè)主生活品質(zhì)。主要措施是:

（1）建立一個(gè)高素質(zhì)的綠化管理隊(duì)伍。

（2）對(duì)小區(qū)園林綠化進(jìn)行整體的規(guī)劃。

（3）在植物的品種選擇上選擇適宜當(dāng)?shù)貧夂?、土壤的?/p>

（4）建立專業(yè)人員栽培、養(yǎng)護(hù)的綠化管理制度。

（5）加強(qiáng)綠化植物的病蟲害防治。

（6）園林綠地管護(hù)到位，無白色污染、無暴露垃圾、無雜草叢

生現(xiàn)象，無植物病蟲害、無綠化缺失、無非法侵占綠地等現(xiàn)象；道

路兩側(cè)無白色污染物，樹木死株、缺株現(xiàn)象。

（八）公共設(shè)施設(shè)備反秩序管埋

（1）街面秩序管控良好，無流動(dòng)商販、無無照游商、無店外經(jīng)

營、無占道經(jīng)營、無黑車黑摩的、無違法停車、無僵尸車、無私裝

地鎖、無非法一日游、無散發(fā)小廣告行為、無露天焚燒及焚燒痕跡

等。

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（2）各類設(shè)施完整無污，包括環(huán)衛(wèi)設(shè)施（垃圾桶、果皮箱

等），標(biāo)識(shí)系統(tǒng)（道路指示牌、旅游指示牌、公交車站牌等），交通

設(shè)施（路面、交通護(hù)欄、隔離墩等）、路燈、電話亭、井蓋等。

（3）公服設(shè)施合法完好，無噴涂、張貼小廣告、外觀破舊等現(xiàn)

象，無違規(guī)廣告牌匾或廣告牌匾破損現(xiàn)象。

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3、對(duì)轄區(qū)內(nèi)的網(wǎng)格案件處理情況的監(jiān)督考核及協(xié)助朝陽群眾管城市

監(jiān)督平臺(tái)、APP程序等平臺(tái)運(yùn)行的方案

監(jiān)督考核

1、考核對(duì)象

考核對(duì)象：各管理平臺(tái)、信息采集員、網(wǎng)格員、督查員。

2、考核周期

考核周期包括周考核、月考核、季考核、半年考核、年考核等，其

中：

周考核以一周為考核周期；

月考核以一個(gè)月為考核周期；

季考核以一個(gè)季度為考核周期；

半年考核以半年為考核周期；

年考核以一年為考核周期。

可自行定義周期進(jìn)行考核。

3、考核內(nèi)容

（1）平臺(tái)建設(shè)考核。

（2）應(yīng)明確考核對(duì)象、考核內(nèi)容、考核指標(biāo)。

2.1考核對(duì)象是各管理平臺(tái)；

2.2考核內(nèi)容包括人員隊(duì)伍（信息采集員、網(wǎng)格員、督查員）建

設(shè)、平臺(tái)培訓(xùn)管理、運(yùn)行場地建設(shè)、平臺(tái)數(shù)據(jù)普查管理；

2.3考核基本指標(biāo)由組織機(jī)構(gòu)建設(shè)、人員隊(duì)伍建設(shè)、運(yùn)行場地建

設(shè)、業(yè)務(wù)培訓(xùn)管理、平臺(tái)建設(shè)情況、數(shù)據(jù)普查與數(shù)據(jù)更新和系統(tǒng)的對(duì)

接組成。

平臺(tái)運(yùn)行

一）網(wǎng)格化服務(wù)管理平臺(tái)

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網(wǎng)格化服務(wù)管理平臺(tái)基本功能包括：信息采集與檔案管理、問題

發(fā)現(xiàn)及處置、指揮調(diào)度、智能預(yù)警、社情民意、公共信息服務(wù)管理、

公共服務(wù)、綜合管理、信息展示展現(xiàn)等。

1）信息采集與檔案管理

檔案管理的內(nèi)容主要包括樓宇管理、房屋管理、戶冊管理、居民

管理、單位管理、城市部件管理等，所有信息可基于地圖進(jìn)行展示、

查詢和統(tǒng)計(jì)。信息的來源包括網(wǎng)格員的采集和政府各部門的已有數(shù)

據(jù)，可實(shí)現(xiàn)多種數(shù)據(jù)源的對(duì)接、核對(duì)和整合，保證數(shù)據(jù)的規(guī)范化和一

致性，并可實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)交換，供政府各部門共享使用。

2）問題發(fā)現(xiàn)及處置

問題綜合處置流程包括問題發(fā)現(xiàn)、案件建立、任務(wù)派遣、任務(wù)處

理、處理反饋、核查結(jié)案和考核評(píng)價(jià)7個(gè)階段。

問題的來源主要是網(wǎng)格員日常巡查工作中的發(fā)現(xiàn)及市民的反映,

也包括各級(jí)指揮中心通過熱線、媒體、微信、信訪等各種途徑采集并

上傳的事件。

網(wǎng)格員發(fā)現(xiàn)問題后，能通過移動(dòng)辦公設(shè)備及時(shí)上報(bào)，上報(bào)的信息

包括問題描述、拍照錄音、位置信息等。平臺(tái)受理后對(duì)問題進(jìn)行分類，

并根據(jù)處置權(quán)限派遣任務(wù)或逐級(jí)上報(bào)。平臺(tái)能跟蹤問題的處置情況,

并督促相關(guān)環(huán)節(jié)的人員進(jìn)行處理。

問題處置完成后，平臺(tái)自動(dòng)分派網(wǎng)格員對(duì)問題的處置結(jié)果進(jìn)行核

查和評(píng)價(jià)，并作為對(duì)處理部門考核的依據(jù)。

3）指揮調(diào)度

根據(jù)問題的分類制定相應(yīng)的問題處理預(yù)案，配置各類問題的處理

流程，實(shí)現(xiàn)突發(fā)事件和重大事件的指揮調(diào)度。

一旦出現(xiàn)相應(yīng)的事件，系統(tǒng)能根據(jù)事件的時(shí)間、地點(diǎn)、類別、危

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害情況自動(dòng)匹配相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，并結(jié)合平臺(tái)，將信息迅速傳遞到區(qū)、

街道、社區(qū)相關(guān)工作人員，實(shí)現(xiàn)應(yīng)急指揮調(diào)度，并