保險(xiǎn)行業(yè)保險(xiǎn)顧問客戶服務(wù)滿意度績效考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級(jí)：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入周期考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度指標(biāo)客戶滿意度評(píng)分40%90分采用1-100分制評(píng)分，90分及以上為優(yōu)秀，80-89分為良好，60-79分為合格，60分以下為不合格，按比例評(píng)分?？蛻敉对V率低于5%月度投訴率低于5%為優(yōu)秀，5%-10%為良好，10%-20%為合格，20%以上為不合格，按比例評(píng)分。客戶回訪滿意度85%月度客戶回訪滿意度不低于85%為優(yōu)秀，75-84%為良好，65-74%為合格，65%以下為不合格，按比例評(píng)分?？蛻衾m(xù)保率高于95%年度客戶續(xù)保率不低于95%為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格，按比例評(píng)分?？蛻敉扑]率每月至少3個(gè)每月客戶主動(dòng)推薦數(shù)量達(dá)到3個(gè)及以上為優(yōu)秀，2-3個(gè)為良好，1個(gè)為合格，0個(gè)為不合格，按比例評(píng)分。服務(wù)響應(yīng)速度客戶咨詢平均響應(yīng)時(shí)間20%30分鐘內(nèi)客戶咨詢平均響應(yīng)時(shí)間不超過30分鐘為優(yōu)秀，60分鐘內(nèi)為良好，120分鐘內(nèi)為合格，超過120分鐘為不合格，按比例評(píng)分。緊急客戶需求響應(yīng)時(shí)間1小時(shí)內(nèi)緊急客戶需求響應(yīng)時(shí)間不超過1小時(shí)為優(yōu)秀，2小時(shí)內(nèi)為良好，4小時(shí)內(nèi)為合格，超過4小時(shí)為不合格，按比例評(píng)分。服務(wù)請求處理完成率98%月度服務(wù)請求處理完成率不低于98%為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格，按比例評(píng)分?？蛻舻却龝r(shí)間平均不超過10分鐘客戶平均等待時(shí)間不超過10分鐘為優(yōu)秀，20分鐘內(nèi)為良好，30分鐘內(nèi)為合格，超過30分鐘為不合格，按比例評(píng)分。服務(wù)記錄準(zhǔn)確率100%月度服務(wù)記錄準(zhǔn)確率達(dá)到100%為優(yōu)秀，95-99%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格，按比例評(píng)分。服務(wù)專業(yè)性產(chǎn)品知識(shí)考核25%95分季度產(chǎn)品知識(shí)考核成績不低于95分為優(yōu)秀，85-94分為良好，75-84分為合格，75分以下為不合格，按比例評(píng)分。方案設(shè)計(jì)合理性客戶認(rèn)可率90%客戶對方案設(shè)計(jì)合理性的認(rèn)可率不低于90%為優(yōu)秀，80-89%為良好，70-79%為合格，70%以下為不合格，按比例評(píng)分。服務(wù)流程合規(guī)性100%服務(wù)流程符合公司規(guī)定且無違規(guī)行為為優(yōu)秀，有1-2次輕微違規(guī)為良好，有3次及以上違規(guī)為不合格，按比例評(píng)分。客戶問題解決率98%月度客戶問題解決率不低于98%為優(yōu)秀，95-97%為良好，90-94%為合格，90%以下為不合格，按比例評(píng)分。服務(wù)文檔完整性100%服務(wù)文檔完整且無缺失為優(yōu)秀，有1-2項(xiàng)缺失為良好，有3項(xiàng)及以上缺失為不合格，按比例評(píng)分?？蛻絷P(guān)系維護(hù)客戶定期回訪率15%95%月度客戶定期回訪率達(dá)到95%為優(yōu)秀，90-94%為良好，85-89%為合格，85%以下為不合格，按比例評(píng)分。客戶活動(dòng)參與率每月至少2次每月客戶參與公司或顧問組織的活動(dòng)至少2次為優(yōu)秀，1-2次為良好，0次為合格，0次為不合格，按比例評(píng)分?？蛻絷P(guān)系深化新增深度關(guān)系客戶5個(gè)季度內(nèi)新增深度關(guān)系客戶（如高凈值客戶、多產(chǎn)品客戶）達(dá)到5個(gè)及以上為優(yōu)秀，3-4個(gè)為良好，1-2個(gè)為合格，0個(gè)為不合格，按比例評(píng)分?？蛻敉对V處理滿意度100%所有客戶投訴均得到妥善處理且客戶滿意為優(yōu)秀，有1-2個(gè)投訴未完全解決為良好，有3個(gè)及以上投訴未完全解決為不合格，按比例評(píng)分?？蛻袅魇实陀?%季度客戶流失率低于3%為優(yōu)秀，3%-5%為良好，5%-8%為合格，8%以上為不合格，按比例評(píng)分。本考核表旨在評(píng)估保險(xiǎn)顧問在客戶服務(wù)方面的綜合表現(xiàn)，維度包括客戶滿意度指標(biāo)、服務(wù)響應(yīng)速度、服務(wù)專業(yè)性、客戶關(guān)系維護(hù)。權(quán)重分配如下：客戶滿意度指標(biāo)40%，服務(wù)響應(yīng)速度20%，服務(wù)專業(yè)性25%，客戶關(guān)系維護(hù)15%。請根據(jù)各指標(biāo)的目標(biāo)值和評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行評(píng)分，最終得分=Σ(各維度得分×權(quán)重)?？己酥芷跒樵露?，請相關(guān)部門負(fù)責(zé)人根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行評(píng)分和反饋。評(píng)分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評(píng)分合計(jì)上級(jí)評(píng)分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評(píng)分合計(jì)*30%)+(上級(jí)評(píng)分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：