IT技術(shù)支持團(tuán)隊技術(shù)支持問題解決效率考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分問題解決速度平均響應(yīng)時間30%10分鐘內(nèi)根據(jù)問題類型（緊急、重要、一般）設(shè)定不同響應(yīng)時間標(biāo)準(zhǔn)，按實際響應(yīng)時間與標(biāo)準(zhǔn)時間的偏差比例計算得分。平均處理時間2小時內(nèi)根據(jù)問題復(fù)雜度設(shè)定處理時間標(biāo)準(zhǔn)，按實際處理時間與標(biāo)準(zhǔn)時間的偏差比例計算得分。當(dāng)日問題解決率90%當(dāng)日提交的問題在當(dāng)日解決的占比，按實際占比與目標(biāo)占比的偏差比例計算得分。問題升級次數(shù)5次/月以下因一線無法解決導(dǎo)致的問題升級次數(shù)，按實際次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的偏差比例計算得分。首次聯(lián)系解決率80%首次聯(lián)系即解決問題的占比，按實際占比與目標(biāo)占比的偏差比例計算得分。問題解決質(zhì)量問題一次性解決率25%85%問題首次解決后不再出現(xiàn)同類問題的占比，按實際占比與目標(biāo)占比的偏差比例計算得分?？蛻魸M意度評分4.5分（滿分5分）根據(jù)客戶反饋問卷計算平均分，按實際平均分與目標(biāo)平均分的偏差比例計算得分。問題復(fù)發(fā)率10%已解決問題在一個月內(nèi)再次發(fā)生的占比，按實際占比與目標(biāo)占比的偏差比例計算得分。解決方案準(zhǔn)確性95%提供的解決方案在首次應(yīng)用時即有效的占比，按實際占比與目標(biāo)占比的偏差比例計算得分。知識庫貢獻(xiàn)度20條/季度按季度新增或優(yōu)化的知識庫條目數(shù)量計算得分。流程規(guī)范遵守工單記錄完整率20%98%工單關(guān)鍵信息（如問題描述、聯(lián)系方式、截圖等）完整填寫的占比，按實際占比與目標(biāo)占比的偏差比例計算得分。服務(wù)流程合規(guī)率95%所有問題處理均符合既定服務(wù)流程的占比，按實際占比與目標(biāo)占比的偏差比例計算得分。文檔規(guī)范使用率90%問題處理過程中使用標(biāo)準(zhǔn)模板和工具的占比，按實際占比與目標(biāo)占比的偏差比例計算得分。安全操作執(zhí)行率100%在涉及系統(tǒng)或數(shù)據(jù)操作時，嚴(yán)格遵守安全規(guī)范的占比，按實際占比與目標(biāo)占比的偏差比例計算得分。培訓(xùn)參與度100%按季度參與內(nèi)部或外部培訓(xùn)的次數(shù)，按實際參與次數(shù)與目標(biāo)次數(shù)的偏差比例計算得分。團(tuán)隊協(xié)作與溝通跨部門協(xié)作效率25%問題平均流轉(zhuǎn)時間1小時與其他部門協(xié)作解決問題時，信息傳遞和問題交接的平均時間，按實際時間與目標(biāo)時間的偏差比例計算得分。內(nèi)部溝通有效性95%團(tuán)隊內(nèi)部因溝通不暢導(dǎo)致的問題重復(fù)處理的占比，按實際占比與目標(biāo)占比的偏差比例計算得分。知識分享貢獻(xiàn)度1次/月按月參與或主導(dǎo)內(nèi)部技術(shù)分享的次數(shù)計算得分。新人指導(dǎo)參與度100%按季度參與新人輔導(dǎo)或帶教的時長，按實際時長與目標(biāo)時長的偏差比例計算得分。沖突解決能力90%在團(tuán)隊內(nèi)部或與客戶發(fā)生沖突時，通過溝通解決的占比，按實際占比與目標(biāo)占比的偏差比例計算得分。本考核表用于評估IT技術(shù)支持團(tuán)隊在問題解決速度、質(zhì)量、流程規(guī)范遵守及團(tuán)隊協(xié)作與溝通四個維度的表現(xiàn)。權(quán)重分配如下：問題解決速度占30%，問題解決質(zhì)量占25%，流程規(guī)范遵守占20%，團(tuán)隊協(xié)作與溝通占25%。各指標(biāo)評分標(biāo)準(zhǔn)詳見對應(yīng)維度說明，最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后加總。請確保所有數(shù)據(jù)來源于實際工作記錄或系統(tǒng)統(tǒng)計，客觀公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：