早茶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程演講人：日期:目錄CATALOGUE01餐前準(zhǔn)備工作02迎賓領(lǐng)位流程03點(diǎn)單服務(wù)規(guī)范04餐中服務(wù)管理05結(jié)賬收銀程序06收尾整理階段餐前準(zhǔn)備工作01PART設(shè)備設(shè)施檢查調(diào)試照明設(shè)備檢查照明設(shè)備的開關(guān)和燈泡是否完好，營(yíng)造明亮、溫馨的氛圍。03調(diào)試音響設(shè)備，確保音質(zhì)清晰、音量適中，為客人提供舒適的音樂環(huán)境。02音響設(shè)備茶水機(jī)檢查茶水機(jī)的電源、水源和排水是否正常，確保能夠正常加熱和供水。01茶具餐具清潔布置將茶具放入專用清洗盆中，加入適量的熱水和清潔劑，清洗干凈后放置于茶具架上晾干。茶具清洗將清洗干凈的茶具按照規(guī)定的位置和順序擺放整齊，方便取用。茶具擺放根據(jù)用餐人數(shù)準(zhǔn)備足夠的茶杯、茶盤、茶匙等餐具，并進(jìn)行清洗和消毒。餐具準(zhǔn)備食材原料預(yù)加工茶葉準(zhǔn)備根據(jù)早茶的種類和客人口味，提前準(zhǔn)備好適量的茶葉，并進(jìn)行分類和存放。01配料準(zhǔn)備根據(jù)早茶的口味和特點(diǎn)，準(zhǔn)備好相應(yīng)的配料，如糖、檸檬、蜂蜜等，并進(jìn)行適量調(diào)配。02食品加工對(duì)于需要加工的食材，如糕點(diǎn)、小吃等，提前進(jìn)行加工和制作，確保在客人到達(dá)時(shí)能夠及時(shí)上桌。03迎賓領(lǐng)位流程02PART顧客問候禮儀標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)員以親切自然的微笑迎接每位顧客，并致以問候。微笑迎接問候語(yǔ)熱情引導(dǎo)使用禮貌用語(yǔ)，如“您好，歡迎光臨”等，體現(xiàn)對(duì)顧客的尊重。主動(dòng)引導(dǎo)顧客進(jìn)入餐廳或茶室，同時(shí)介紹環(huán)境和服務(wù)。座位安排注意事項(xiàng)協(xié)調(diào)空位若有空位，應(yīng)主動(dòng)協(xié)調(diào)，邀請(qǐng)顧客就座。03根據(jù)顧客人數(shù)和場(chǎng)地情況，合理安排座位，確保顧客舒適。02合理安排尊重顧客意愿優(yōu)先詢問顧客的座位偏好，盡量滿足其要求。01熟悉茶品的產(chǎn)地、口感、沖泡方法等特點(diǎn)，以便向顧客推薦。了解茶品特點(diǎn)詢問顧客的口味喜好和飲茶習(xí)慣，以便推薦符合其需求的茶品。禮貌詢問使用專業(yè)、規(guī)范的話術(shù)進(jìn)行推薦，例如“這款龍井茶清香爽口，非常適合您品嘗”。話術(shù)規(guī)范菜單茶品推薦話術(shù)點(diǎn)單服務(wù)規(guī)范03PART茶點(diǎn)分類展示技巧按照茶點(diǎn)口味分類將茶點(diǎn)分為甜、咸、酸等不同口味，方便客人選擇。02040301按照茶點(diǎn)形狀和外觀分類將茶點(diǎn)按形狀、大小、顏色等外觀特征分類，便于客人欣賞和選擇。按照茶點(diǎn)制作材料分類將茶點(diǎn)分為糕點(diǎn)、小吃、果脯等不同類別，展示茶點(diǎn)制作工藝。按照茶點(diǎn)品牌或產(chǎn)地分類將茶點(diǎn)按品牌或產(chǎn)地分類，突出地方特色，提升品牌形象。特殊需求登記系統(tǒng)詢問客人需求登記客人需求提供替代方案跟蹤特殊需求在點(diǎn)單時(shí)主動(dòng)詢問客人是否有特殊需求，如過敏、素食、糖尿病等。將客人的特殊需求詳細(xì)記錄在點(diǎn)單上，并通知制作部門或廚師。如果客人需要的茶點(diǎn)無法滿足，應(yīng)主動(dòng)提供類似的替代品，以滿足客人需求。在制作和送餐過程中，隨時(shí)關(guān)注客人的特殊需求，確保得到滿足。訂單復(fù)核確認(rèn)機(jī)制復(fù)核點(diǎn)單信息修改訂單信息確認(rèn)訂單信息跟蹤訂單制作在客人點(diǎn)單后，服務(wù)員要仔細(xì)核對(duì)點(diǎn)單信息，確保無誤。將點(diǎn)單信息復(fù)述給客人，請(qǐng)客人確認(rèn)，確保訂單信息準(zhǔn)確無誤。如果客人需要修改訂單，應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地修改，并再次確認(rèn)。在訂單制作過程中，隨時(shí)關(guān)注訂單進(jìn)度，確保茶點(diǎn)能夠準(zhǔn)時(shí)、準(zhǔn)確地送到客人手中。餐中服務(wù)管理04PART茶湯續(xù)加服務(wù)節(jié)點(diǎn)巡臺(tái)續(xù)茶在顧客品茶過程中，服務(wù)員需不斷巡臺(tái)，及時(shí)為顧客續(xù)加茶湯，避免顧客杯中茶湯過淡或出現(xiàn)空杯現(xiàn)象。詢問需求茶具更換在續(xù)茶時(shí)，服務(wù)員需禮貌詢問顧客是否需要更換茶葉或調(diào)整茶湯濃度，以滿足顧客個(gè)性化需求。當(dāng)茶湯達(dá)到一定次數(shù)后，需為顧客更換新的茶具，以保持茶湯口感和衛(wèi)生。123在顧客用餐過程中，服務(wù)員需時(shí)刻關(guān)注顧客用餐情況，當(dāng)發(fā)現(xiàn)有空盤或不需要的餐具時(shí)，需及時(shí)回收，保持桌面整潔?？毡P回收操作標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)回收在回收空盤時(shí)，服務(wù)員需輕聲詢問顧客是否還需要使用，避免誤收顧客仍在使用的餐具。輕聲詢問回收的餐具需進(jìn)行分類處理，確保不同種類的餐具得到正確的清洗和消毒。分類處理突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案顧客投訴處理當(dāng)遇到顧客投訴時(shí)，服務(wù)員需保持冷靜，耐心傾聽顧客意見，并及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，同時(shí)采取積極的措施進(jìn)行補(bǔ)救，如更換菜品、贈(zèng)送優(yōu)惠等。顧客財(cái)物丟失處理服務(wù)員需提醒顧客保管好個(gè)人財(cái)物，若發(fā)現(xiàn)顧客財(cái)物丟失，需及時(shí)協(xié)助顧客尋找，并向上級(jí)匯報(bào)，必要時(shí)可報(bào)警處理。顧客身體不適處理在顧客用餐過程中，若發(fā)現(xiàn)顧客身體不適，服務(wù)員需立即停止服務(wù)，協(xié)助顧客移至安全區(qū)域，并聯(lián)系醫(yī)療人員進(jìn)行處理。同時(shí)，需保持現(xiàn)場(chǎng)秩序，避免其他顧客受到影響。結(jié)賬收銀程序05PART賬單核對(duì)確認(rèn)流程確認(rèn)賬單無誤收銀員與顧客共同確認(rèn)賬單，確保無誤后開始結(jié)賬。03檢查是否有適用的優(yōu)惠券、會(huì)員卡等，并計(jì)算折扣后的金額。02核對(duì)優(yōu)惠折扣核對(duì)賬單信息確保賬單中的項(xiàng)目、價(jià)格、數(shù)量等信息與顧客實(shí)際消費(fèi)相符。01支付方式指導(dǎo)說明清晰說明現(xiàn)金支付方式，包括找零、假幣識(shí)別等事項(xiàng)?，F(xiàn)金支付介紹銀行卡、信用卡等刷卡支付方式，確保支付過程安全、快捷。刷卡支付指導(dǎo)顧客使用支付寶、微信等移動(dòng)支付方式進(jìn)行支付。移動(dòng)支付發(fā)票開具注意事項(xiàng)確保發(fā)票上的顧客名稱、消費(fèi)項(xiàng)目、金額等信息準(zhǔn)確無誤。發(fā)票信息準(zhǔn)確發(fā)票類型選擇發(fā)票保管要求根據(jù)顧客需求，選擇合適的發(fā)票類型（如普通發(fā)票、增值稅發(fā)票等）。提醒顧客妥善保管發(fā)票，以便后續(xù)退換貨或維修服務(wù)時(shí)使用。收尾整理階段06PART設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)要點(diǎn)清潔茶具使用專業(yè)的清潔劑和工具，對(duì)茶壺、茶杯、茶葉罐等茶具進(jìn)行徹底清洗，確保無茶漬殘留。01檢查設(shè)備檢查泡茶機(jī)、熱水器、消毒柜等設(shè)備是否正常運(yùn)行，如有故障需及時(shí)報(bào)修。02保養(yǎng)茶桌擦拭茶桌、茶椅和茶柜，保持整潔、干燥，避免受潮和異味。03服務(wù)記錄交接系統(tǒng)數(shù)據(jù)分析定期整理服務(wù)記錄，分析客戶消費(fèi)習(xí)慣和需求，為經(jīng)營(yíng)決策提供依據(jù)。03當(dāng)班人員需將工作記錄、茶葉庫(kù)存、設(shè)備狀況等信息交接給下一班，確保工作無縫銜接。02交接記錄記錄客人信息記錄每位客人的消費(fèi)記錄、喜好、特殊需求等信息，以便下次提供更好的服務(wù)。