供電公司信訪工作總結(jié)第一章年度信訪工作全景掃描1.1數(shù)據(jù)畫像全年共受理各類信訪事項(xiàng)1847件，同比上升6.3%，其中12398能源監(jiān)管熱線轉(zhuǎn)辦312件、12345政務(wù)服務(wù)便民熱線1103件、來信來訪97件、網(wǎng)絡(luò)留言228件、巡視巡察移交107件。按業(yè)務(wù)屬性劃分，電網(wǎng)建設(shè)621件、電價(jià)電費(fèi)498件、供電質(zhì)量384件、優(yōu)質(zhì)服務(wù)198件、行風(fēng)作風(fēng)146件。按期辦結(jié)率99.7%，群眾滿意率97.4%，同比提升1.8個(gè)百分點(diǎn)。1.2趨勢(shì)特征一是“雙碳”背景下分布式光伏并網(wǎng)訴求激增，占電網(wǎng)建設(shè)類信訪的42%；二是極端天氣導(dǎo)致配網(wǎng)故障跳閘，供電質(zhì)量投訴在7—8月出現(xiàn)峰值；三是電價(jià)政策調(diào)整窗口期，電費(fèi)質(zhì)疑類信訪呈現(xiàn)“政策發(fā)布—解讀滯后—集中爆發(fā)”的鏈?zhǔn)椒磻?yīng)；四是“Z世代”用戶更習(xí)慣通過短視頻平臺(tái)“@官方”發(fā)聲，網(wǎng)絡(luò)輿情發(fā)酵速度遠(yuǎn)高于傳統(tǒng)來信來訪。1.3風(fēng)險(xiǎn)透視重復(fù)信訪93件，其中76件集中在6個(gè)小區(qū)，暴露出臺(tái)區(qū)改造方案公示不充分、施工噪音管控缺失、物業(yè)協(xié)同缺位三重短板；個(gè)別供電所員工在“朋友圈”發(fā)表不當(dāng)言論被截圖舉報(bào)，折射出基層合規(guī)意識(shí)淡薄；歷史遺留“合表戶”電價(jià)糾紛14件，因原始檔案缺失導(dǎo)致舉證困難，存在行政敗訴隱患。第二章組織體系與制度供給2.1領(lǐng)導(dǎo)包案機(jī)制公司黨委將信訪工作納入“一把手”工程，黨委書記帶頭包案11件，總經(jīng)理包案9件，其他班子成員包案37件，實(shí)現(xiàn)重大疑難事項(xiàng)全覆蓋。包案領(lǐng)導(dǎo)每月至少一次到一線現(xiàn)場(chǎng)辦公，推動(dòng)35kV園區(qū)變電站選址、老舊小區(qū)“一戶一表”改造等“硬骨頭”事項(xiàng)全部化解。2.2閉環(huán)管理制度修訂《信訪事項(xiàng)閉環(huán)管理指引（2023版）》，細(xì)化“受理—分辦—辦理—回訪—銷號(hào)”5個(gè)環(huán)節(jié)21項(xiàng)動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)。對(duì)12398轉(zhuǎn)辦件實(shí)行“135”時(shí)限：1個(gè)工作日聯(lián)系、3個(gè)工作日方案、5個(gè)工作日結(jié)果；對(duì)重復(fù)信訪實(shí)行“紅黃牌”預(yù)警，黃牌提醒責(zé)任部門48小時(shí)內(nèi)提交“二次辦理報(bào)告”，紅牌直接啟動(dòng)約談。2.3橫向協(xié)同矩陣與發(fā)改委、住建局、市場(chǎng)監(jiān)管局、街道建立“4+N”聯(lián)動(dòng)機(jī)制，每季度召開一次聯(lián)席會(huì)議，共享施工計(jì)劃、物業(yè)信用、價(jià)格處罰信息。針對(duì)電動(dòng)汽車充電樁報(bào)裝難，聯(lián)合住建出臺(tái)《既有小區(qū)充電樁“綠色通道”操作細(xì)則》，將審批時(shí)長(zhǎng)由15個(gè)工作日壓縮至5個(gè)，全年減少相關(guān)投訴62%。2.4數(shù)字化底座依托企業(yè)級(jí)數(shù)據(jù)中臺(tái)，上線“信訪駕駛艙”，接入95598、12398、12345、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)、微信公眾號(hào)等9個(gè)渠道數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)“一人一檔、一事一鏈”。系統(tǒng)內(nèi)置18類237項(xiàng)標(biāo)簽，可自動(dòng)識(shí)別“重復(fù)訪”“越級(jí)訪”“職業(yè)索賠”高風(fēng)險(xiǎn)人群，精準(zhǔn)推送至責(zé)任人可以“帶圖分派”，平均派單時(shí)長(zhǎng)由3.8小時(shí)縮短至18分鐘。第三章重點(diǎn)戰(zhàn)役復(fù)盤3.1分布式光伏并網(wǎng)“堰塞湖”化解背景：某縣9月份集中申報(bào)1863戶屋頂光伏，當(dāng)?shù)?5kV變電站可開放容量?jī)H18.7MW，缺口11.2MW，引發(fā)147件投訴。處置：①公司層面成立“光伏接網(wǎng)”專班，48小時(shí)內(nèi)完成10kV線路N—1校核，鎖定3條線路過載；②向省公司爭(zhēng)取1200萬元應(yīng)急資金，新建10kV線路6.8km，新增環(huán)網(wǎng)柜4面；③同步開發(fā)“光伏開放容量地圖”小程序，用戶輸入地址即可查詢可接入容量、預(yù)計(jì)接網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)，實(shí)現(xiàn)“陽光透明”；④對(duì)147件投訴逐戶回訪，解釋“先改接、后并網(wǎng)”方案，承諾45個(gè)工作日內(nèi)完成改造，最終提前12天兌現(xiàn)，滿意率100%。3.2極端天氣“閃電”搶修7·21特大暴雨造成37條10kV線路跳閘，涉及6個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)4.2萬戶。輿情在2小時(shí)內(nèi)沖上本地?zé)崴?。處置：①啟?dòng)“戰(zhàn)時(shí)”信訪應(yīng)急，95598坐席由15人增至45人，同步開通6路“暴雨專席”，平均接通時(shí)長(zhǎng)8秒；②公司宣傳部在抖音、微博同步發(fā)布“搶修直播”，每30分鐘更新一次復(fù)電進(jìn)度，累計(jì)觀看210萬人次；③對(duì)312件投訴實(shí)行“先安撫、后搶修、再補(bǔ)償”，對(duì)1867戶停電超過8小時(shí)的用戶贈(zèng)送20度電“撫慰電量”，費(fèi)用11.2萬元由公司承擔(dān)；④災(zāi)后復(fù)盤發(fā)現(xiàn)18處低洼配電站房未按防洪標(biāo)準(zhǔn)改造，列入明年技改項(xiàng)目庫(kù)，預(yù)算3800萬元。3.3歷史遺留“合表戶”電價(jià)糾紛某小區(qū)1998年建設(shè)時(shí)未進(jìn)行“一戶一表”改造，開發(fā)商跑路，物業(yè)代收電費(fèi)，居民認(rèn)為電價(jià)高于目錄電價(jià)0.12元/千瓦時(shí)，持續(xù)信訪8年。處置：①法務(wù)中心調(diào)取1998年供用電合同、2006年電價(jià)批復(fù)等7份歷史檔案，確認(rèn)公司未多收電費(fèi)；②推動(dòng)政府召開“府院聯(lián)動(dòng)”協(xié)調(diào)會(huì)，達(dá)成“政府補(bǔ)一點(diǎn)、公司讓一點(diǎn)、居民出一點(diǎn)”方案：政府補(bǔ)貼140萬元、公司承擔(dān)260萬元、居民每戶出資1800元，合計(jì)720萬元完成“一戶一表”改造；③對(duì)14件信訪人實(shí)行“一案一策”，其中2戶困難家庭由公司工會(huì)墊付出資，最終全部簽訂息訴協(xié)議；④將此類“無主體、無檔案、無資金”的“三無”合表小區(qū)納入政府老舊小區(qū)改造清單，實(shí)現(xiàn)“解決一個(gè)、帶動(dòng)一批”。第四章源頭治理創(chuàng)新實(shí)踐4.1“四早”工作法早排查：臺(tái)區(qū)經(jīng)理每月利用“村網(wǎng)共建”微信群收集潛在訴求，建立“黃色清單”，提前介入。早預(yù)警：對(duì)95598撥打3次以上、網(wǎng)上國(guó)網(wǎng)APP重復(fù)催辦的用戶，系統(tǒng)自動(dòng)觸發(fā)“橙色預(yù)警”，臺(tái)區(qū)經(jīng)理2小時(shí)內(nèi)上門溝通。早處置：對(duì)可能升級(jí)的“紅色預(yù)警”，由供電所所長(zhǎng)牽頭，24小時(shí)內(nèi)拿出“人、財(cái)、物”解決方案。早回訪：事項(xiàng)辦結(jié)后3日內(nèi)由第三方外呼中心進(jìn)行“背對(duì)背”回訪，發(fā)現(xiàn)不滿意立即回爐。全年通過“四早”法化解潛在信訪312件，實(shí)現(xiàn)“小事不出村、大事不出鎮(zhèn)”。4.2“陽光業(yè)擴(kuò)”一次都不跑打通政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，用戶申請(qǐng)用電時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)調(diào)用身份證、不動(dòng)產(chǎn)證、營(yíng)業(yè)執(zhí)照3類電子證照，實(shí)現(xiàn)“刷臉辦電”。高壓業(yè)擴(kuò)配套工程實(shí)行“項(xiàng)目經(jīng)理+客戶經(jīng)理”雙經(jīng)理制，項(xiàng)目經(jīng)理負(fù)責(zé)外線工程，客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部受電工程，雙方共用一張甘特圖，用戶可在微信小程序?qū)崟r(shí)查看節(jié)點(diǎn)進(jìn)度。全年高壓業(yè)擴(kuò)平均接電時(shí)長(zhǎng)28.4天，同比縮短11.2天，相關(guān)投訴下降38%。4.3社區(qū)“電管家”共治選聘186名社區(qū)網(wǎng)格員擔(dān)任“電管家”，統(tǒng)一配發(fā)“電管家”工作包（含漏電檢測(cè)儀、智能插座、安全手冊(cè)）。建立“電管家—臺(tái)區(qū)經(jīng)理—供電所”三級(jí)微信群，實(shí)現(xiàn)“居民吹哨、管家報(bào)到”。全年“電管家”上報(bào)樹障、三線搭掛、表箱破損等隱患1127處，80%在24小時(shí)內(nèi)消除，居民滿意度提升12個(gè)百分點(diǎn)。第五章能力升級(jí)與隊(duì)伍建設(shè)5.1培訓(xùn)體系打造“信訪夜?！?，每月最后一個(gè)周五晚7—9點(diǎn)通過“線上直播+線下沙龍”方式，邀請(qǐng)法官、律師、心理師授課，全年舉辦12期，累計(jì)培訓(xùn)1640人次。開發(fā)“信訪情景VR”課件，模擬電價(jià)政策解釋、施工現(xiàn)場(chǎng)沖突、極端天氣輿情等8個(gè)場(chǎng)景，學(xué)員戴上VR眼鏡即可“沉浸式”演練，培訓(xùn)后滿意度98%。5.2人才梯隊(duì)建立“三級(jí)人才庫(kù)”：公司級(jí)30人、部門級(jí)90人、基層級(jí)300人，全部通過“筆試+情景模擬”認(rèn)證，頒發(fā)“信訪處理資格證”，有效期2年，到期復(fù)訓(xùn)。對(duì)入庫(kù)人才在崗位競(jìng)聘、評(píng)優(yōu)評(píng)先中加分，全年有11名信訪骨干走上中層管理崗位。5.3心理干預(yù)與市心理咨詢師協(xié)會(huì)簽約，成立“心靈驛站”，對(duì)情緒激烈的來訪人第一時(shí)間安排心理干預(yù)。全年共疏導(dǎo)87人次，其中3名極端傾向人員經(jīng)評(píng)估后移交政府綜治中心，實(shí)現(xiàn)“零激化”。第六章監(jiān)督考核與持續(xù)改進(jìn)6.1績(jī)效捆綁將信訪指標(biāo)納入組織績(jī)效權(quán)重15%，實(shí)行“雙掛鉤”：與部門獎(jiǎng)金掛鉤、與個(gè)人薪級(jí)掛鉤。對(duì)年度考核前3名的供電所分別獎(jiǎng)勵(lì)30萬元、20萬元、10萬元；對(duì)考核末位的供電所所長(zhǎng)進(jìn)行約談，連續(xù)兩年末位調(diào)離崗位。6.2質(zhì)量抽檢成立“飛行隊(duì)”，采取“四不兩直”方式，全年抽查312件已辦結(jié)事項(xiàng)，發(fā)現(xiàn)27件存在“結(jié)果不實(shí)、回訪造假”問題，全部退回重辦，并對(duì)6名責(zé)任人給予通報(bào)批評(píng)、經(jīng)濟(jì)處罰。6.3外部評(píng)議邀請(qǐng)人大代表、政協(xié)委員、媒體代表、居民代表組成“第三方評(píng)議團(tuán)”，每季度隨機(jī)抽取50件信訪事項(xiàng)進(jìn)行背靠背評(píng)議，全年評(píng)議滿意度96.8%，收集改進(jìn)建議43條，采納38條，采納率88%。第七章典型案例深度剖析7.1案例：充電樁報(bào)裝“卡殼”訴求：某小區(qū)業(yè)主李先生購(gòu)買新能源汽車后，物業(yè)以“電容不足”為由拒絕出具同意書，李先生通過12398投訴。調(diào)查：臺(tái)區(qū)經(jīng)理現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)，小區(qū)公變?nèi)萘?00kVA，負(fù)載率42%，具備接入條件；物業(yè)擔(dān)心消防責(zé)任，要求供電公司出具“安全承諾函”。處置：①公司聯(lián)合消防、住建召開現(xiàn)場(chǎng)會(huì)，明確“物業(yè)出具同意書、用戶承諾安全使用、供電公司提供技術(shù)指導(dǎo)”三方責(zé)任邊界；②對(duì)同類小區(qū)進(jìn)行拉網(wǎng)式排查，發(fā)現(xiàn)11個(gè)小區(qū)存在“物業(yè)截流”問題，統(tǒng)一發(fā)函給住建部門，建議納入物業(yè)信用評(píng)價(jià)；③對(duì)李先生充電樁3個(gè)工作日完成裝表接電，事后回訪滿意。7.2案例：電磁輻射“鄰避”訴求：某110kV變電站擴(kuò)建，周邊120名業(yè)主聯(lián)名信訪，擔(dān)心電磁輻射致癌。調(diào)查：第三方檢測(cè)機(jī)構(gòu)現(xiàn)場(chǎng)實(shí)測(cè)，工頻電場(chǎng)強(qiáng)度0.032kV/m、磁感應(yīng)強(qiáng)度0.18μT，遠(yuǎn)低于國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)4kV/m、100μT。處置：①組織“公眾開放日”，邀請(qǐng)業(yè)主代表48人進(jìn)站實(shí)測(cè)，現(xiàn)場(chǎng)講解電磁環(huán)境知識(shí)；②在變電站圍墻外安裝24小時(shí)電磁環(huán)境公示屏，實(shí)時(shí)顯示數(shù)據(jù)；③對(duì)仍有疑慮的3戶業(yè)主，公司提供“電磁險(xiǎn)”保險(xiǎn)，保額30萬元/人，最終全部簽訂諒解協(xié)議。第八章未來三年升級(jí)路線圖8.1數(shù)字孿生+信訪預(yù)測(cè)計(jì)劃2024年建成“電網(wǎng)—用戶—輿情”數(shù)字孿生體，接入氣象、負(fù)荷、設(shè)備狀態(tài)、社交媒體8類數(shù)據(jù)，訓(xùn)練AI模型預(yù)測(cè)未來7天可能發(fā)生的信訪熱點(diǎn)，準(zhǔn)確率目標(biāo)85%。8.2基層“微網(wǎng)格”治理將每個(gè)臺(tái)區(qū)細(xì)分為3—5個(gè)“微網(wǎng)格”，由臺(tái)區(qū)經(jīng)理+黨員骨干+志愿者組成“紅網(wǎng)格”團(tuán)隊(duì)，建立“15分鐘訴求響應(yīng)圈”，2025年實(shí)現(xiàn)“微網(wǎng)格”覆蓋率100%。8.3政策解讀“短視頻矩陣”打造“電小能”IP，在抖音、快手、小紅書等平臺(tái)開設(shè)賬號(hào)