[事跡材料]最美信訪干部先進(jìn)事跡材料第一章把“窗口”搬到群眾炕頭——一次夜訪引發(fā)的制度革命臘月二十三，小年夜。魯中南山區(qū)的雪沒過腳面，李素芹踩著膠鞋、打著手電，深一腳淺一腳往牛角峪趕。她懷里抱著一摞剛打印的《信訪事項(xiàng)告知書》，塑料文件袋被體溫焐得發(fā)燙。牛角峪的信訪人叫王繼順，73歲，老伴兒偏癱，兒子工傷癱瘓，補(bǔ)償款拖了9年沒到位。老人性子倔，先后17次寫信“告御狀”，信封上只寫“北京國務(wù)院收”。郵遞員退回來，他就再貼一張1塊2的郵票。李素芹第4次夜訪時(shí)，老人隔著門縫吼：“你們干部都是‘走讀生’，白天來拍照，晚上回城里，能辦啥事？”李素芹沒回話，蹲在門口把文件袋攤開，掏出一張A4紙——那是她跑市人社局、市司法局、市法院6趟后，幫老人整理的“執(zhí)行線索清單”，上面密密麻麻28個(gè)紅手?。好總€(gè)手印都是一條可凍結(jié)的銀行賬戶。她隔著門念完，門里沉默3分鐘，吱呀一聲開了。老人說：“閨女，炕上坐，我給你剝橘子。”那一晚，李素芹就盤腿坐在土炕上，把“三級(jí)終結(jié)”程序、司法救助標(biāo)準(zhǔn)、殘疾鑒定級(jí)別，用莊戶話翻譯成4句順口溜，寫在老人糊墻的《大眾日?qǐng)?bào)》空白處。3天后，法院凍結(jié)了其中1條賬戶，11.7萬元到賬。王繼順捧著存折在村口攔下村支書：“以后我再也不去北京了，李主任是我親閨女?！被爻锹飞?，李素芹在筆記本上寫下一行字：“群眾不會(huì)信訪，是干部不會(huì)‘把窗口搬到炕頭’?！彼堰@次夜訪總結(jié)成“炕頭工作法”：1.帶案下訪必帶“三件套”——線索清單、法律條文白描本、錄音筆；2.進(jìn)門先念“三句話”——“我是來還債的”“您說的事我記下”“能辦的馬上辦”；3.離村留下“三痕跡”——墻上貼一張流程圖、手機(jī)里存一段錄音、村部留一份卷宗復(fù)印件。一年后，全市278個(gè)“信訪炕頭”示范點(diǎn)鋪開，重復(fù)訪下降42%，群眾滿意度首次突破90%。第二章把“骨頭案”煮成“爛面條”——“四步煲湯”模型讓12年積案熄火2014年5月，李素芹被抽調(diào)到省信訪督查室，掛牌“骨頭案”專員。她接手的第一件案子是“膠河灘486畝蝦池補(bǔ)償案”，時(shí)間跨度12年，卷宗3尺高，涉及7個(gè)部門、4級(jí)政府、163戶漁民。案情并不復(fù)雜：2002年修建防洪閘，臨時(shí)征用蝦池，補(bǔ)償款380萬元撥付到鎮(zhèn)財(cái)政所，被層層“借支”，最后只剩87萬。漁民從鎮(zhèn)里告到省里，再從省里告到北京，成了“著名的循環(huán)訪”。李素芹把163份筆錄攤在會(huì)議室地板，用4種顏色便利貼做標(biāo)記：紅色——資金去向，藍(lán)色——責(zé)任主體，黃色——政策依據(jù)，綠色——群眾訴求。3天3夜，她拼出一張“資金漂流圖”：380萬像一條蛇，從區(qū)財(cái)政→鎮(zhèn)財(cái)政→水利站→拆遷公司→個(gè)人賬戶，首尾不相連。她給領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)時(shí)只說了8個(gè)字：“骨頭太硬，先煮湯?！彪S后拋出“四步煲湯”模型：第一步，焯水——“剝洋蔥”查賬。申請(qǐng)審計(jì)廳提前介入，把12年憑證全部掃描，用OCR技術(shù)識(shí)別，建立“金額—時(shí)間—簽字人”三維數(shù)據(jù)庫，3小時(shí)鎖定14筆可疑支出。第二步，文火——“背對(duì)背”調(diào)解。把163戶分成5個(gè)“利益簇”，請(qǐng)市海洋漁業(yè)局老局長出面，用“老船長”身份做“背對(duì)背”調(diào)解，一周達(dá)成4條共識(shí)：面積怎么量、單價(jià)怎么定、利息怎么算、缺口怎么補(bǔ)。第三步，加料——“眾籌式”籌資。她起草《蝦池補(bǔ)償缺口眾籌方案》，由區(qū)政府發(fā)函7家涉事施工單位：“誰挪用，誰回填；不回填，上黑名單。”兩周內(nèi)5家單位同意“認(rèn)賬”260萬。第四步，出鍋——“圓桌式”簽字。把會(huì)場搬到蝦池邊上，鋪紅布、擺長桌，163戶漁民、7個(gè)部門、4家媒體圍成一圈，現(xiàn)場刷卡、現(xiàn)場簽字、現(xiàn)場發(fā)存折。那天，李素芹穿了件洗得發(fā)白的牛仔外套，被漁民稱為“煲湯女俠”。案結(jié)后，她把這4步寫成6000字《“煲湯模型”操作手冊(cè)》，被省信訪局全文轉(zhuǎn)發(fā)，至今沿用。第三章把“信訪室”開成“直播間”——數(shù)據(jù)賦能的“云上訪”實(shí)驗(yàn)2018年，短視頻爆發(fā)。李素芹在抖音刷到一條“吐槽本地拆遷”的視頻，播放量120萬，評(píng)論區(qū)罵聲一片。她連夜注冊(cè)賬號(hào)“老李說信訪”，第一條視頻只有15秒：“別罵了，我是真老李，明早9點(diǎn)直播間見，能辦的現(xiàn)場辦?！钡诙欤?.3萬人涌進(jìn)直播間。她拿出1部舊手機(jī)、1張A3紙，手寫“直播接訪三不原則”：不唱贊歌、不刪留言、不關(guān)禮物。第一場直播，她解決3件事：1.小區(qū)消防通道被私家車堵住——現(xiàn)場連線市消防支隊(duì)，10分鐘鎖定車主，當(dāng)晚挪車；2.農(nóng)民工8000元工資被拖欠——屏幕共享“全國根治欠薪平臺(tái)”，手把手教填表，3天后到賬；3.老人2萬元養(yǎng)老錢被“養(yǎng)生講座”忽悠——她直播撥打110，民警30分鐘趕到會(huì)場，全額追回。網(wǎng)友刷禮物“火箭”，她急得直擺手：“別刷，刷一個(gè)我下播1分鐘?！?個(gè)月，賬號(hào)粉絲38萬，收到線索1.2萬條，成案874件，辦結(jié)率96%，群眾節(jié)省路費(fèi)110萬元。她把直播數(shù)據(jù)拉回信訪局，搭建“云上訪”中臺(tái)：1.智能分流——關(guān)鍵詞抓取，涉法涉訴、征地拆遷、環(huán)保噪音等12類自動(dòng)標(biāo)簽，30秒內(nèi)派到責(zé)任單位；2.云端調(diào)解——與市中級(jí)人民法院對(duì)接，法官在線司法確認(rèn)，調(diào)解協(xié)議“一鍵生成”電子文書；3.區(qū)塊鏈存證——直播全過程同步刻錄，哈希值存證，防止“賴賬”。2020年疫情突襲，傳統(tǒng)走訪停擺，“云上訪”上線42天，受理量同比反增37%，成為全省唯一“零暫存”的市。第四章把“獨(dú)角戲”變成“大合唱”——“信訪+社會(huì)心理”跨界融合李素芹發(fā)現(xiàn)，30%的重復(fù)訪背后不是利益訴求，而是“氣”沒順。2021年，她考取國家二級(jí)心理咨詢師，把信訪室隔出一間12平方米的“情緒減壓艙”，引入VR眼鏡、生物反饋儀、沙盤。來訪者老趙，因2008年兒子車禍去世、賠償款被兒媳卷走，上訪13年，背包里裝著87份“未受理告知書”。李素芹先讓他進(jìn)減壓艙，戴上VR眼鏡，場景設(shè)定成“車禍現(xiàn)場”，系統(tǒng)引導(dǎo)他“把剎車踩到底”。老趙淚如雨下，哭了47分鐘。隨后，她采用“敘事療法”，讓老趙把13年經(jīng)歷寫成一封信，再讓他用第三人稱讀出來。讀完，老趙沉默半晌：“原來我告的不是政府，是告命?！崩钏厍郯研暖B成紙船，陪老趙到膠河邊，讓他把船點(diǎn)燃。火光映著河水，老趙長跪不起。第二天，他遞交《息訴罷訪承諾書》，把87份告知書留給李素芹：“留個(gè)紀(jì)念，我回家了?！彼堰@套方法總結(jié)成“情緒剝離—敘事外化—儀式告別”三步法，培訓(xùn)120名“信訪心理師”，與市衛(wèi)健委聯(lián)合發(fā)文，把心理評(píng)估納入信訪事項(xiàng)“必經(jīng)程序”。一年內(nèi)，218名“釘子案”當(dāng)事人完成心理干預(yù)，183人簽訂息訴協(xié)議，節(jié)省財(cái)政支出2100萬元。第五章把“經(jīng)驗(yàn)”寫成“教材”——從“一個(gè)人的戰(zhàn)斗”到“一群人的事業(yè)”2022年，李素芹51歲，鬢角全白。她主動(dòng)申請(qǐng)退出領(lǐng)導(dǎo)崗位，成立“素芹工作室”，只做兩件事：寫教材、帶徒弟。她帶領(lǐng)7名90后博士，用8個(gè)月跑遍136個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，訪談842名信訪干部、2143名上訪群眾，采集1.1T音視頻素材，寫成45萬字《基層信訪工作實(shí)戰(zhàn)教程》，被中國人民大學(xué)出版社一次買斷版權(quán)，首印3萬冊(cè)售罄。教材最大的亮點(diǎn)是“錯(cuò)題本”——她把200個(gè)典型敗筆案例做成“翻車現(xiàn)場”：1.用“萬能回復(fù)模板”惹怒群眾——“您的訴求已收悉，我們將認(rèn)真研究”被截圖做成表情包，播放量8000萬；2.用“程序性辦結(jié)”代替“實(shí)體化解”——60天出具《不予受理告知書》，導(dǎo)致當(dāng)事人跳樓未遂；3.用“穩(wěn)控”代替“服務(wù)”——24小時(shí)貼身跟隨，被群眾告到公安部，認(rèn)定侵犯人身自由。每個(gè)錯(cuò)題配“復(fù)盤視頻”，掃碼就能看5分鐘“翻車回放”。學(xué)員戲稱：“看一遍少踩一個(gè)坑，省下10個(gè)‘12345’工單。”同時(shí)，她開發(fā)“信訪沙盤”推演系統(tǒng)，把真實(shí)案例拆成120個(gè)“事件卡”，學(xué)員分組扮演“信訪人”“村干部”“律師”“記者”，3小時(shí)內(nèi)必須給出“最優(yōu)解”。系統(tǒng)實(shí)時(shí)打分，生成“能力雷達(dá)圖”。目前，全國27所黨校引入該課程，培訓(xùn)干部1.9萬人次。第六章把“最后一公里”走成“每天一公里”——永不落幕的“流動(dòng)信訪局”2023年3月，李素芹考取C6駕照，自費(fèi)18萬元買了一輛新能源房車，噴成乳白色，兩側(cè)印著二維碼“掃碼說事”，車內(nèi)裝著打印機(jī)、掃描儀、移動(dòng)法庭設(shè)備，取名“流動(dòng)信訪局”。她給自己定下“每天一公里”鐵律：房車必須開到離群眾最近的1公里內(nèi)，現(xiàn)場辦公、現(xiàn)場調(diào)解、現(xiàn)場送達(dá)。首站是黃河灘區(qū)遷建工地。5月，2000戶村民剛搬進(jìn)社區(qū)，房產(chǎn)證卻辦不下來，孩子無法就近入學(xué)。李素芹把房車停在小學(xué)門口，三天三夜辦理“不動(dòng)產(chǎn)登記+學(xué)區(qū)認(rèn)定”617件，平均5分鐘出一份《不動(dòng)產(chǎn)登記受理告知書》，被群眾稱為“家門口的政務(wù)大廳”。7月，房車開進(jìn)化工園區(qū)，13名外地農(nóng)民工因塵肺病索賠無門。她現(xiàn)場連線北京協(xié)和醫(yī)院職業(yè)病科，遠(yuǎn)程會(huì)診、現(xiàn)場鑒定，48小時(shí)出具《職業(yè)病診斷證明書》，企業(yè)一次性賠付240萬元。9月，房車駐點(diǎn)夜市步行街，3天內(nèi)化解86起“地?cái)偨?jīng)濟(jì)”糾紛：油煙擾民、占位打架、假幣糾紛……她用藍(lán)牙打印機(jī)打出“微型調(diào)解書”，雙方簽字后貼在攤位顯眼處，誰違約誰“社死”。截至2024年4月，房車行程3.7萬公里，走過188個(gè)鄉(xiāng)鎮(zhèn)，接訪2841件，