家電售后服務(wù)工程師響應(yīng)速度與服務(wù)態(tài)度考核表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分故障響應(yīng)速度首次響應(yīng)時(shí)間達(dá)標(biāo)率30%95%每提高1%，得分增加0.5分；低于90%，每低1%，得分減少1分上門服務(wù)準(zhǔn)時(shí)率90%每提高1%，得分增加0.5分；低于85%，每低1%，得分減少1分緊急故障響應(yīng)時(shí)間30分鐘內(nèi)30分鐘內(nèi)完成得滿分，每延遲10分鐘扣2分，最多扣5分二次響應(yīng)及時(shí)性客戶投訴前完成客戶投訴前完成得滿分，投訴后未完成不得分節(jié)假日響應(yīng)速度1.5小時(shí)內(nèi)響應(yīng)1.5小時(shí)內(nèi)響應(yīng)得滿分，每延遲15分鐘扣1分，最多扣3分服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度客戶滿意度評分35%4.5分（滿分5分）每提高0.1分，得分增加2%，最高增加10%；低于4.0分，每低0.1分，得分減少3%，最低不得分客戶投訴率低于5%每降低1%，得分增加3%，最高增加15%；高于10%，每高1%，得分減少5%，最低不得分服務(wù)態(tài)度評價(jià)優(yōu)秀（90%以上評價(jià)）90%以上評價(jià)得滿分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分服務(wù)協(xié)議完成率100%100%完成得滿分，每低于5%，得分減少2%，最低不得分客戶回訪好評率85%每提高1%，得分增加0.5分；低于80%，每低1%，得分減少1分問題解決能力故障一次性解決率20%80%每提高1%，得分增加0.8分；低于75%，每低1%，得分減少1分返修率低于10%每降低1%，得分增加1.5%，最高增加20%；高于15%，每高1%，得分減少2%，最低不得分方案合理性評價(jià)優(yōu)秀（90%以上評價(jià)）90%以上評價(jià)得滿分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分備件使用合規(guī)性100%100%合規(guī)得滿分，每出現(xiàn)1次違規(guī)扣2分，扣滿10分后不得分技術(shù)文檔規(guī)范性100%100%規(guī)范得滿分，每出現(xiàn)1次不規(guī)范扣1分，扣滿5分后不得分職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作出勤率15%98%每提高1%，得分增加0.5分；低于95%，每低1%，得分減少1分工作紀(jì)律遵守情況無違規(guī)記錄無違規(guī)得滿分，每次違規(guī)扣2分，扣滿5分后不得分團(tuán)隊(duì)協(xié)作評價(jià)優(yōu)秀（90%以上評價(jià)）90%以上評價(jià)得滿分，80%-89%得80%，70%-79%得60%，低于70%不得分知識更新頻率每季度至少參與2次培訓(xùn)每季度參與1次培訓(xùn)得2分，最多得6分，每少參與1次扣2分，最低不得分客戶關(guān)系維護(hù)主動(dòng)回訪率達(dá)50%主動(dòng)回訪率每提高5%，得分增加1分，最高增加5分；低于40%，每低5%，得分減少1分本考核表用于評估家電售后服務(wù)工程師在故障響應(yīng)速度、服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度、問題解決能力、職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作四個(gè)維度的表現(xiàn)。請根據(jù)實(shí)際工作情況填寫各指標(biāo)數(shù)據(jù)，并根據(jù)評分標(biāo)準(zhǔn)計(jì)算得分。權(quán)重分配為：故障響應(yīng)速度30%，服務(wù)態(tài)度與客戶滿意度35%，問題解決能力20%，職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作15%。最終得分為各維度得分乘以權(quán)重后求和。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎(jiǎng)金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：