家電維修售后服務(wù)工程師服務(wù)質(zhì)量績效評定表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分維修響應(yīng)速度首次響應(yīng)時間達(dá)標(biāo)率30%95%按實(shí)際響應(yīng)時間與目標(biāo)時間的比例計(jì)算得分，超過目標(biāo)時間20%以內(nèi)扣5分，超過20%以上扣10分緊急維修響應(yīng)及時率98%按緊急維修任務(wù)實(shí)際響應(yīng)時間與目標(biāo)時間的比例計(jì)算得分，超過目標(biāo)時間10%以內(nèi)扣3分，超過10%以上扣5分預(yù)約上門準(zhǔn)時率90%按預(yù)約上門實(shí)際時間與約定時間的偏差程度計(jì)算得分，偏差在5分鐘以內(nèi)得滿分，偏差超過5分鐘至15分鐘扣2分，偏差超過15分鐘至30分鐘扣4分，偏差超過30分鐘扣6分客戶等待時間控制85%按客戶實(shí)際等待時間與目標(biāo)時間的比例計(jì)算得分，超過目標(biāo)時間10%以內(nèi)扣3分，超過10%以上扣5分多任務(wù)處理效率80%按同時處理多個維修任務(wù)的數(shù)量與效率計(jì)算得分，每完成一個額外任務(wù)且效率達(dá)標(biāo)加2分，效率未達(dá)標(biāo)不加分維修質(zhì)量與效果一次性修復(fù)率35%85%按維修后客戶反饋問題是否一次性解決計(jì)算得分，每達(dá)標(biāo)的維修任務(wù)加1分，未達(dá)標(biāo)的維修任務(wù)不加分返修率10%按維修后短期內(nèi)（如7天內(nèi)）因同一問題返修的比例計(jì)算得分，返修率低于目標(biāo)值得滿分，每超過目標(biāo)值1%扣2分客戶滿意度評分4.5分按客戶服務(wù)后的滿意度評分計(jì)算得分，評分4.5分及以上得滿分，每低0.1分扣2分，最低扣至0分維修技術(shù)準(zhǔn)確性90%按維修過程中操作步驟、更換零件的準(zhǔn)確性計(jì)算得分，每出現(xiàn)一次技術(shù)錯誤扣3分，最高扣10分維修報告完整性100%按維修后提交的報告是否完整、清晰、準(zhǔn)確計(jì)算得分，報告內(nèi)容缺失或錯誤達(dá)10%以內(nèi)扣2分，10%以上扣4分，不完整不提交不得分客戶溝通與關(guān)系維護(hù)溝通響應(yīng)及時性20%90%按對客戶咨詢、投訴的回復(fù)時間計(jì)算得分，回復(fù)時間在30分鐘以內(nèi)得滿分，超過30分鐘至60分鐘扣2分，超過60分鐘扣4分溝通態(tài)度專業(yè)性95%按服務(wù)過程中與客戶的溝通是否禮貌、耐心、專業(yè)計(jì)算得分，出現(xiàn)一次不禮貌或態(tài)度問題扣3分，最高扣10分客戶投訴處理率85%按客戶投訴是否得到有效處理并解決計(jì)算得分，每成功處理并解決一個投訴加1分，未解決的投訴不加分客戶信息保護(hù)100%按是否嚴(yán)格遵守客戶隱私保護(hù)規(guī)定計(jì)算得分，出現(xiàn)一次信息泄露或違規(guī)使用扣5分，最高扣10分客戶復(fù)購/推薦率80%按客戶因滿意服務(wù)而再次購買或推薦給他人的人數(shù)比例計(jì)算得分，每超過目標(biāo)值1%加2分，不足目標(biāo)值不加分服務(wù)成本與資源管理備件使用合理性15%90%按維修過程中備件的使用是否必要、經(jīng)濟(jì)計(jì)算得分，每使用一次不必要的備件扣2分，最高扣10分工具使用效率85%按工具的維護(hù)、保養(yǎng)及使用效率計(jì)算得分，工具損壞或未及時維護(hù)扣2分，使用效率低下扣3分維修時間控制80%按完成每項(xiàng)維修任務(wù)的實(shí)際時間與預(yù)估時間的偏差程度計(jì)算得分，偏差在10分鐘以內(nèi)得滿分，偏差超過10分鐘至20分鐘扣2分，偏差超過20分鐘扣4分服務(wù)區(qū)域覆蓋范圍75%按在規(guī)定時間內(nèi)完成指定服務(wù)區(qū)域任務(wù)的數(shù)量計(jì)算得分，每超額完成一個區(qū)域加2分，未達(dá)標(biāo)不加分能耗與物料節(jié)約85%按維修過程中水電、耗材的節(jié)約程度計(jì)算得分，浪費(fèi)嚴(yán)重扣3分，節(jié)約明顯加2分本考核表旨在全面評估家電維修售后服務(wù)工程師的服務(wù)質(zhì)量，包括維修響應(yīng)速度、維修質(zhì)量與效果、客戶溝通與關(guān)系維護(hù)、服務(wù)成本與資源管理四個維度。請根據(jù)各項(xiàng)指標(biāo)的實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行評分，確?？己私Y(jié)果的客觀、公正。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計(jì)上級評分合計(jì)最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計(jì)*30%)+(上級評分合計(jì)*70%)=績效面談直接主管簽名：被