2018年醫(yī)患糾紛預(yù)防與處理工作總結(jié)

一、現(xiàn)狀：

2018年，我院醫(yī)患溝通中心總計受理投訴127起，其中醫(yī)療糾紛15

起，同比16、17年度投訴數(shù)量較往年明顯遞增，醫(yī)療糾紛發(fā)生數(shù)量得到

有效控制、趨于平穩(wěn)。

2018年度，我院醫(yī)患溝通中心總計處理醫(yī)療糾紛15起，其中漏診類

事件7起，占了醫(yī)療糾紛總數(shù)的47%;產(chǎn)生陪付占了賠償總額的52%。

其中許多醫(yī)療糾紛是由其他社會矛盾轉(zhuǎn)化而來，例如，刑事案件、治安案

件、交通事故、工傷事故等其他人身損害事件

2018年度,我院總計產(chǎn)生賠付元,賠償金額較往年大幅度遞減。

（附12年度-18年度賠償金額匯總）

圖片

2018年度投訴、糾紛總計127起，平均分布在各個科室，其中臨床

科室74起（外科4起、骨科6起、婦產(chǎn)科10起、內(nèi)一科11起、內(nèi)二科

8起、兒科3起，急診醫(yī)學(xué)科19起、大五官科11起、皮膚2起），醫(yī)技

科室27起（醫(yī)學(xué)影像科14起、超聲功能科11起，藥劑科2起），職能

科室21起（預(yù)防保健科7起、財務(wù)科9起、門診部2起、后勤服務(wù)中心

2起、駕駛班1起），醫(yī)院規(guī)章制度方面的投訴2起（外帶藥液等\

18年度投訴、糾紛科室分布

16]口

14?

124io11--------nr11________

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127起投訴、糾紛中，臨床科室74起，占總數(shù)的58%,醫(yī)技科室27

起，占21%,職能科室21起，占17%。醫(yī)院規(guī)章制度方面5起，占4%。

18年度投訴、糾紛占比

■臨床科室

■醫(yī)技科室

■職能科室

■醫(yī)院

二.投訴、糾紛原因分析

通過對2018年度127起投訴、糾紛分析討論后發(fā)現(xiàn)由于醫(yī)患雙方原

因?qū)е碌募m紛中缺陷主要集中在以下幾點：

18年度投訴、糾紛醫(yī)方原因分析

於

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一、醫(yī)院方面

1、管理工作存在不足：不重視醫(yī)療服務(wù)的把控，服務(wù)類投訴不能做

到量化，針對服務(wù)類投訴未能嚴格落實責(zé)任追究制度。

2、特定時間段的人力資源問題。一二季度的醫(yī)技科室：就診患者較

多、導(dǎo)致人滿為患，超出了醫(yī)技科室能承載的服務(wù)量，運行面臨巨大壓力。

人才招收困難，致使科室只能維持基本運作，開放〃二胎〃政策，對于超

聲科這個女性職工集中的行業(yè)，矛盾就顯得尤為突出。另外、規(guī)培也是造

成醫(yī)院人員緊張的一個因素。

3、缺乏法律意識、自我保護意識?；颊呔S權(quán)意識大大增強，而與社

會濃厚的法治氛圍相比，我們的醫(yī)務(wù)人員法律敏感性和法律意識則明顯滯

后。

4、醫(yī)務(wù)人員職業(yè)素養(yǎng)欠佳，業(yè)務(wù)能力、責(zé)任心存在不足。部分醫(yī)務(wù)人

員專業(yè)知識不扎實，實踐經(jīng)驗不足，具體操作不規(guī)范，從而導(dǎo)致誤診、診

斷不及時延誤治療。部分醫(yī)務(wù)人員工作態(tài)度不嚴謹、責(zé)任意識不強，違反

醫(yī)院規(guī)章制度，造成局診、誤診;工作中缺乏熱情、工作無計劃、無原則、

避重就輕。

5、醫(yī)務(wù)人員缺乏溝通意識、溝通技巧。部分對待病人缺乏人文關(guān)懷,

部分醫(yī)務(wù)人員在與患者談話過程中不注意自己的語言表達，忽視病人的心

理需求和感情需求，不能耐心地接待病人和家屬，患者有時感覺自己沒有

收到尊重，不和病人協(xié)商檢查治療方案，并告之治療的目的、意義和可能

的醫(yī)療風(fēng)險等，患者被動接受治療。

6、科室管理不到位：大多數(shù)科主任是從專業(yè)技術(shù)崗位上成長起來，

在專業(yè)領(lǐng)域具有較高的技術(shù)水平和臨床經(jīng)驗，盡管在業(yè)務(wù)上精益求精，但

對于行政管理工作，存在不足；部分科室人力資源配備欠合理，科主任無

法優(yōu)化資源配備、提高工作效率，不能有效調(diào)動科內(nèi)員工積極性。

7、設(shè)備管理：先進的醫(yī)療設(shè)備是醫(yī)院現(xiàn)代化的重要標志，醫(yī)務(wù)人員

缺乏相應(yīng)設(shè)備跟新意識，放射科、急診外科門診缺乏專業(yè)設(shè)備（閱片顯示

屏、觀片燈），對醫(yī)務(wù)人員診斷產(chǎn)生一定影響，

8、醫(yī)療質(zhì)量：放射科因人力資源問題無法落實報告審核制度、實行

實雙簽名，降低醫(yī)療風(fēng)險；外科、骨科急診出診期間違反醫(yī)院規(guī)章制度，

溝通告知不到位義務(wù)未盡到。

9、安全保障等相關(guān)措施落實不到位：存在安全隱患。醫(yī)院作為公共

場所管理人，對其經(jīng)營的場所具有安全保障義務(wù)，未盡到安全保障義務(wù)導(dǎo)

致他人受損的應(yīng)承擔賠償責(zé)任。

二、社會原因

1、廣大群眾醫(yī)學(xué)知識和醫(yī)療機構(gòu)專業(yè)知識相比，存在信息不對稱，

知識不對稱，加上醫(yī)患之間未能建立有效的溝通機制，容易引起誤會，進

而引起投訴。

2、患者及家屬對疾病的治愈率期望值越來越高，不管是常見病、還

是疑難病，也不管病情有多重都要求治愈，過分強調(diào)治療效果。缺乏對疾

病的認識和對醫(yī)務(wù)人員工作的理解。過分挑剔服務(wù)態(tài)度、就醫(yī)環(huán)境、后勤

保障等。

3、其中許多醫(yī)療糾紛是由其他社會矛盾轉(zhuǎn)化而來，例如，刑事案件、

治安案件、交通事故、工傷事故等其他人身損害事件，此類醫(yī)療糾紛存在

以下特點：糾紛主體多元化、矛盾類型多樣化、糾紛調(diào)解復(fù)雜化、賠付金

額高額化。

4、過去輿論的錯誤導(dǎo)向，導(dǎo)向問題是根本性問題，

三、整改措施

1、人力資源問即。

①門診高峰段流程重組，優(yōu)化資源配備,提高工作效率；強化人力資

源調(diào)配管理，采取錯峰排班，減少休假；調(diào)動醫(yī)護人員工作積極性，提高

醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。（兒科、放射科、超聲功能科）

②積極申請增加人員編制，加強人力資源的調(diào)配管理，調(diào)動醫(yī)務(wù)人員

工作積極性，對外招收成熟型人才，調(diào)動周邊醫(yī)院的醫(yī)療資源，緩解科室

壓力。（院部）

隨著招聘工作的開展，人力資源問題在第三季度得到緩解。

2、加強質(zhì)量文化建設(shè)。開展院科兩級培訓(xùn)，通過分類、分期、分批

培訓(xùn)，增強醫(yī)務(wù)人員法律意識、責(zé)任意識、質(zhì)量意識、安全防范意識和自

我保護意識。職能科室定期對培訓(xùn)成果進行檢驗：對醫(yī)療質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量、

法律法規(guī)、規(guī)章制度進行抽查、提問、考核。

3、加強醫(yī)療質(zhì)量管理、醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控。做好重點科室監(jiān)管、重點環(huán)

節(jié)防范，根據(jù)各科室醫(yī)療風(fēng)險的發(fā)生和分布特點，有針對性實施科室風(fēng)險

管理：重點科室針對疑難病例進行討論、糾紛案例進行分析，制定持續(xù)改

進措施；放射科實行雙簽名制度，放射科影像報告均由取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格

人員書寫報告，并提交上級醫(yī)師審核，上級醫(yī)師需取得主治醫(yī)師資格以上；

骨科針對漏診常發(fā)人員不定期進行診斷正確率、病歷質(zhì)量抽查，放射科針

對漏診常發(fā)人員每月進行影像報告正確率抽查，針對漏診常發(fā)人群進行重

點關(guān)注，科室針對問題制定持續(xù)改進措施、并嚴格落實。

4、加強系統(tǒng)管理、設(shè)備管理：加強信息管理系統(tǒng)建設(shè)；科室對需要

更新、購置的設(shè)備進行效益分析、科學(xué)論證，向設(shè)備科并提出申請。

5、嚴格落實責(zé)任追究制度：建立并落實醫(yī)療安全責(zé)任和過錯責(zé)任追

究制度

6、嚴格落實安全保障義務(wù)：地面、門窗等妥善保管，定期檢查，隨

時維護，保障其始終處于正常的運行狀態(tài)，不留隱患；地面放置醒目防滑

標志、安置防滑地毯，墻面粘貼防滑告示；加強門診部工作人員防止跌傷

意識，組織醫(yī)務(wù)人員進行安全知識培訓(xùn)，提高安全管理意識，增強對跌倒

危險因素的識別能力，掌握預(yù)防跌倒的基本技能。

7、加強醫(yī)療投訴糾紛預(yù)防處理：①、堅持以〃預(yù)防為主〃原則，各

科室切實采取預(yù)防控制措施以有效防止醫(yī)患糾紛發(fā)生。②、強化法律法規(guī)