消費者投訴解決方案服務協(xié)議鑒于您作為消費者（以下簡稱“消費者”），希望利用本服務提供方（以下簡稱“我們”）提供的平臺或機制（以下簡稱“本平臺”）解決您與被投訴方（以下簡稱“對方”）之間發(fā)生的消費糾紛，您同意并我們接受您遵守以下協(xié)議條款（以下簡稱“本協(xié)議”）：第一條服務范圍1.1我們同意接受您的委托，在本平臺范圍內(nèi)，為您提供向?qū)Ψ教岢鱿M投訴、溝通協(xié)商、調(diào)解或參與其他約定解決方案的服務。1.2本平臺的服務包括但不限于：(a)接收、記錄您的投訴信息；(b)將您的投訴信息在征得您同意后轉(zhuǎn)達給對方；(c)協(xié)助或組織您與對方進行溝通；(d)在您和對方自愿的基礎(chǔ)上，提供中立的調(diào)解服務，協(xié)助雙方達成和解協(xié)議；(e)根據(jù)雙方約定和平臺規(guī)則，可能提供其他非訴訟的爭議解決方式。第二條投訴材料的提交2.1您同意按照我們要求的方式和內(nèi)容，向本平臺提交投訴所需材料，包括但不限于：(a)您的身份證明文件；(b)您與對方建立交易關(guān)系的證明（如購買發(fā)票、合同、電子訂單截圖等）；(c)詳細的投訴事實陳述，說明糾紛發(fā)生的時間、地點、過程；(d)支持您投訴主張的證據(jù)材料（如照片、視頻、聊天記錄、證人信息等）；(e)您希望達成的解決方案或具體訴求。2.2您保證向本平臺提交的所有信息、材料均真實、準確、完整，并有權(quán)授權(quán)我們使用這些信息以履行本協(xié)議項下的服務。如因您提供虛假信息或材料導致對方受到損害或我們承擔任何責任，您應承擔全部賠償責任。2.3您同意我們根據(jù)協(xié)議約定和相關(guān)規(guī)定，對您提交的個人信息和投訴內(nèi)容進行保密處理，但法律法規(guī)另有規(guī)定或本平臺為履行職責所必需的除外。第三條對方的權(quán)利與義務3.1我們將在收到您的投訴材料后，在約定的時限內(nèi)（若適用）將投訴的基本情況通知對方。對方有權(quán)要求了解投訴的具體內(nèi)容。3.2對方同意在收到通知后，按照約定時限內(nèi)就投訴事實進行書面回復，并提供相關(guān)證據(jù)材料。對方有義務配合本平臺的調(diào)解或爭議解決工作，如實陳述情況。3.3對方同樣保證其提供的所有信息、材料真實、準確，并尊重您的隱私權(quán)。第四條服務流程4.1我們將根據(jù)本協(xié)議約定及平臺規(guī)則，啟動服務流程，包括但不限于信息核實、溝通安排、組織調(diào)解等環(huán)節(jié)。4.2服務流程的具體步驟和時限將遵循本協(xié)議規(guī)定或平臺公示的規(guī)則。我們將在整個服務過程中保持中立地位，努力促進您與對方之間的溝通與和解。4.3若雙方達成和解，我們將協(xié)助您雙方整理并簽署和解協(xié)議或調(diào)解書。若通過調(diào)解未能達成一致，我們將根據(jù)協(xié)議約定處理后續(xù)事宜，如進入準仲裁程序（若平臺提供）或告知您可采取的其他法律途徑。第五條解決方案與履行5.1通過本平臺達成的和解協(xié)議或調(diào)解書，對您和對方均具有約束力。雙方應自覺履行協(xié)議約定的各項義務。5.2我們有權(quán)對協(xié)議履行情況進行必要的跟蹤或監(jiān)督（根據(jù)約定范圍）。5.3若一方不履行協(xié)議，守約方有權(quán)要求違約方繼續(xù)履行，并可向本平臺投訴，或根據(jù)協(xié)議約定申請強制執(zhí)行（若調(diào)解書具備相應條件），或依法向人民法院提起訴訟。第六條費用與支付6.1您同意根據(jù)本協(xié)議約定的服務內(nèi)容和服務標準，向我們支付相應的服務費用。費用標準為：[請在此處明確具體收費標準，例如：每筆固定費用人民幣XX元/按涉及金額XX%收取/其他方式]。6.2費用支付方式為：[請在此處明確支付方式，例如：在線支付/銀行轉(zhuǎn)賬至指定賬戶]。6.3費用支付節(jié)點為：[請在此處明確支付時間點，例如：投訴受理時支付/達成協(xié)議時支付/履行完畢后支付]。6.4如平臺提供免費或部分免費服務，其適用條件和范圍將另行說明或根據(jù)平臺規(guī)定執(zhí)行。第七條雙方的權(quán)利與義務7.1您的權(quán)利與義務：(a)您有權(quán)要求我們按照本協(xié)議約定提供服務；(b)您有權(quán)了解服務進展情況及結(jié)果；(c)您有義務按時、如實地提交投訴材料；(d)您有義務配合我們的調(diào)查和調(diào)解工作；(e)您有義務按照達成的解決方案履行自身義務。7.2我們的權(quán)利與義務：(a)我們有權(quán)要求您提供必要信息以核實投訴和履行服務；(b)我們有義務在本協(xié)議框架內(nèi)，以中立、公正的態(tài)度提供服務；(c)我們有義務保護您和對方的隱私信息；(d)我們有義務按照約定流程處理投訴，并告知處理結(jié)果。7.3對方的權(quán)利與義務：(a)對方有權(quán)了解投訴的基本情況（在合理范圍內(nèi)）；(b)對方有義務在規(guī)定時間內(nèi)對投訴進行回復和舉證；(c)對方有義務配合爭議解決工作；(d)對方有義務履行達成的解決方案。第八條爭議解決8.1因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應首先通過友好協(xié)商解決。8.2協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)選擇以下第[請選擇一種并填寫編號]種方式解決：(a)提交至本平臺設(shè)立的爭議解決委員會，按照其規(guī)則進行裁決；(b)提交至[請?zhí)顚懢唧w的人民調(diào)解委員會名稱]進行調(diào)解；(c)向[請?zhí)顚懢唧w的法院名稱，例如：被告住所地/合同履行地/本平臺所在地]有管轄權(quán)的人民法院提起訴訟。第九條協(xié)議的生效、變更與終止9.1本協(xié)議自您（消費者）簽署（或確認接受，如通過電子方式）并（如適用）完成費用支付之日起生效。9.2本協(xié)議的任何變更，須經(jīng)您和我們雙方協(xié)商一致，并簽署書面補充協(xié)議。補充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。9.3本協(xié)議在以下情況下終止：(a)我們完成了本協(xié)議約定的服務內(nèi)容；(b)雙方協(xié)商一致終止本協(xié)議；(c)一方嚴重違約，導致協(xié)議目的無法實現(xiàn)；(d)因不可抗力導致協(xié)議無法繼續(xù)履行；(e)法律法規(guī)規(guī)定的其他情形。9.4協(xié)議終止后，我們有權(quán)保存您和對方的投訴信息及處理記錄作為檔案，用于內(nèi)部管理、合規(guī)報告或公開（經(jīng)匿名化處理）。第十條不可抗力10.1“不可抗力”是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況，包括但不限于地震、臺風、洪水、火災、戰(zhàn)爭、政府行為、網(wǎng)絡中斷、系統(tǒng)故障等。10.2如因不可抗力導致任何一方無法履行本協(xié)議義務，該方不承擔違約責任，但應在合理期限內(nèi)通知對方，并提供相關(guān)證明。雙方應根據(jù)不可抗力的影響，協(xié)商決定是否延期履行、部分履行或解除協(xié)議。第十一條通知11.1雙方在本協(xié)議首部列明的地址或聯(lián)系方式為有效聯(lián)系方式。任何書面通知按此地址郵寄（以掛號信或快遞發(fā)出后[例如：三]日視為送達）或通過電子郵件發(fā)送至列明郵箱（以進入對方系統(tǒng)之日視為送達）即視為有效送達。11.2任何一方變更聯(lián)系方式，應提前[例如：五]日書面通知對方，否則按原聯(lián)系方式送達的通知仍視為有效。第十二條完整協(xié)議12.1本協(xié)議構(gòu)成您和我們之間就本協(xié)議主題達成的完整協(xié)議，取代此前所有口頭或書面的溝通、陳述、諒解或協(xié)議。12.2對本協(xié)議的任何修改、補充均應以書面形式作出，并經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署后生效。第十三條法律適用13.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。第十四條其他14.1本協(xié)議未盡事宜，可由雙方另行協(xié)商并簽訂補充協(xié)議。14.2本協(xié)議所有標題