第十章餐飲服務(wù)質(zhì)量管理餐飲服務(wù)質(zhì)量餐飲服務(wù)餐飲服務(wù)是餐飲部工作人員為就餐客人提供餐飲產(chǎn)品的一系列行為的總和。優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)是以一流的餐飲管理為基礎(chǔ)的，而餐飲服務(wù)質(zhì)量管理是餐飲管理體系的重要組成部分，它是搞好酒店餐飲管理的重要內(nèi)容，對(duì)其控制和監(jiān)督的目的是為賓客提供優(yōu)質(zhì)滿意的服務(wù)，創(chuàng)造酒店良好的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益。餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的目的促使餐廳的每一項(xiàng)工作都圍繞著賓客提供滿意的服務(wù)來展開１餐飲服務(wù)質(zhì)量控制的基礎(chǔ)要進(jìn)行有效的餐飲服務(wù)質(zhì)量控制，必須具備三個(gè)基本條件：１）必須建立服務(wù)規(guī)程２）必須收集質(zhì)量信息３）必須抓好員工培訓(xùn)１）必須建立服務(wù)規(guī)程服務(wù)規(guī)程即是餐飲服務(wù)所應(yīng)達(dá)到的規(guī)格，程序和標(biāo)準(zhǔn)（準(zhǔn)則，法規(guī)）飯店的餐飲服務(wù)規(guī)格必須根據(jù)住店客人和來店用餐者的生活水平和對(duì)服務(wù)要求的特點(diǎn)來制定出適合本飯店的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)規(guī)格和程序，還要考慮到市場(chǎng)需求，飯店等級(jí)風(fēng)格，國(guó)內(nèi)外先進(jìn)水平等因素的影響餐廳各崗位的服務(wù)內(nèi)容和操作要求都不相同。為了檢查和控制服務(wù)質(zhì)量，餐廳必須分別對(duì)零點(diǎn)，團(tuán)隊(duì)餐和宴會(huì)以及咖啡廳、酒吧等的整個(gè)服務(wù)過程制定出迎賓，引座、點(diǎn)菜、走菜、酒水服務(wù)等全套的服務(wù)程序服務(wù)規(guī)格的制定：首先確定服務(wù)的環(huán)節(jié)程序，再確定每個(gè)環(huán)節(jié)服務(wù)人員的動(dòng)作，語言，姿態(tài)，時(shí)間要求，用具，手續(xù)，意外處理，臨時(shí)要求等在制定服務(wù)規(guī)程時(shí)，不要照搬其他飯店的服務(wù)程序，而應(yīng)在吸取國(guó)內(nèi)外先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)和接待方式的基礎(chǔ)上，緊密結(jié)合本店多數(shù)顧客的飲食習(xí)慣和本地的風(fēng)味特點(diǎn)，推出全新的服務(wù)規(guī)范和程序管理人員的任務(wù)：主要是執(zhí)行和控制規(guī)程。特別要注意抓好各套規(guī)程即各個(gè)服務(wù)過程之間的薄弱環(huán)節(jié)要用服務(wù)規(guī)程來統(tǒng)一各項(xiàng)服務(wù)工作，從而使之達(dá)到服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)化，服務(wù)崗位規(guī)范化和服務(wù)工作程序化、系列化２）必須收集質(zhì)量信息餐廳管理人員應(yīng)該知道服務(wù)的結(jié)果如何，即賓客是否滿意，從而采取改進(jìn)服務(wù)、提高質(zhì)量的措施根據(jù)餐飲服務(wù)的目標(biāo)和服務(wù)規(guī)程，通過巡視、定量抽查、統(tǒng)計(jì)報(bào)表、聽取顧客意見等方式來收集服務(wù)質(zhì)量信息３）必須抓好員工培訓(xùn)沒有經(jīng)過良好訓(xùn)練的員工不會(huì)有高質(zhì)量的服務(wù)新員工上崗前，必須驚醒嚴(yán)格的基本功訓(xùn)練和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)，不允許未經(jīng)職業(yè)技術(shù)培訓(xùn)、沒有取得一定資格的人上崗操作在職員工也必須利用淡季和空閑時(shí)間進(jìn)行培訓(xùn)，以提高業(yè)務(wù)技術(shù)，豐富業(yè)務(wù)知識(shí)２餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)和內(nèi)容飯店出售的商品是通過固定的有行設(shè)施和服務(wù)員熱情周到的無形服務(wù)相結(jié)合來體現(xiàn)其價(jià)值的有形設(shè)施：提供優(yōu)美、舒適的就餐環(huán)境，質(zhì)價(jià)相符的精美膳食（為顧客提供的基本物質(zhì)基礎(chǔ)）無形服務(wù)：“情”－熱情、友好、好客、相助１）餐飲服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)服務(wù)是無形的，無法定出一系列數(shù)量化的標(biāo)準(zhǔn)。但可以根據(jù)顧客對(duì)飯店服務(wù)共同的、普遍的要求對(duì)服務(wù)質(zhì)量的特點(diǎn)進(jìn)行分析，進(jìn)而有針對(duì)性地采取相應(yīng)措施，加強(qiáng)管理實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)服務(wù)質(zhì)量的四個(gè)顯著特性：（１）綜合性（２）短暫性（３）關(guān)聯(lián)性（４）一致性（１）綜合性餐飲服務(wù)是一個(gè)精細(xì)復(fù)雜的過程，而服務(wù)質(zhì)量則是餐飲管理水平的綜合反映它的表現(xiàn)有賴于餐飲計(jì)劃、餐飲業(yè)務(wù)控制、設(shè)備、物資、勞動(dòng)組合、餐飲服務(wù)人員的素質(zhì)、財(cái)務(wù)等多方面的保證(2)短暫性餐飲產(chǎn)品現(xiàn)生產(chǎn)、現(xiàn)銷售，生產(chǎn)與消費(fèi)幾乎同時(shí)進(jìn)行短暫的時(shí)間限制，考驗(yàn)了餐飲管理人員及工作人員的素質(zhì)及服務(wù)質(zhì)量（３）關(guān)聯(lián)性從飲食產(chǎn)品生產(chǎn)的后臺(tái)服務(wù)到為賓客提供產(chǎn)品的前臺(tái)服務(wù)有眾多的環(huán)節(jié)，每個(gè)環(huán)節(jié)的好壞關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣眾多的工序與人員只有通力合作、協(xié)調(diào)配合、發(fā)揮集體的才智與力量，才能夠保證實(shí)現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，讓客人滿意（４）一致性是指餐飲服務(wù)與餐飲產(chǎn)品的一致性質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)是通過制定服務(wù)規(guī)程這個(gè)形式來表現(xiàn)的，因此服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)質(zhì)量是一致的即產(chǎn)品質(zhì)量、規(guī)格標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品價(jià)格與服務(wù)態(tài)度保持一致２）餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容餐飲服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容：餐廳的設(shè)施條件餐飲的服務(wù)水平根據(jù)賓客需要配齊和增添新的設(shè)備改善就餐條件美化就餐環(huán)境和就餐氣氛是提供餐飲服務(wù)和提高餐飲服務(wù)質(zhì)量的物質(zhì)基礎(chǔ)服務(wù)水平則是檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容餐飲服務(wù)水平：禮節(jié)禮貌服務(wù)態(tài)度清潔衛(wèi)生服務(wù)技能技巧與服務(wù)效率（１）禮節(jié)禮貌禮節(jié)禮貌在整個(gè)服務(wù)工作中是很重要的禮貌是人與人之間在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，它體現(xiàn)了時(shí)代的風(fēng)格與道德品質(zhì)。禮節(jié)是人們?cè)谌粘Ｉ詈徒浑H場(chǎng)合中，相互問候、致意、祝愿、慰問以及給予必要的協(xié)助與照料的慣用形式。禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)飯店中的禮節(jié)禮貌，則是通過服務(wù)人員的語言、行動(dòng)或儀式來表示對(duì)賓客的尊重、歡迎、感謝和表達(dá)謙遜、和氣、崇敬的態(tài)度和意愿一個(gè)優(yōu)秀的餐廳服務(wù)員要注重儀容儀表服裝發(fā)型，使用敬語，講究形體動(dòng)作、舉止合乎規(guī)范。要時(shí)時(shí)、事事、處處表現(xiàn)出彬彬有禮、和藹可親、熱情好客的態(tài)度，給賓客一種如歸之感（２）服務(wù)態(tài)度整個(gè)餐飲銷售過程，從迎賓到就餐，直至送走賓客，自始至終一直伴隨著服務(wù)員的服務(wù)性勞動(dòng)（服務(wù)員的主要職責(zé)）服務(wù)員為顧客服務(wù)的過程，首先是從接待開始通常顧客對(duì)服務(wù)員的印象先來自服務(wù)員的外表，再來自服務(wù)員的語言、手勢(shì)、舉止等。服務(wù)員要用良好的服務(wù)態(tài)度取得顧客的信任與好感，從雙方開始接觸就能建立起友善的關(guān)系。因此良好的服務(wù)態(tài)度是進(jìn)一步作好服務(wù)工作的基礎(chǔ)，是貫徹“賓客第一”和員工“服務(wù)意識(shí)”的具體表現(xiàn)在飯店管理中要不斷地給所有員工灌輸“服務(wù)意識(shí)”，使之形成一種思想，一種下意識(shí)，并融入職業(yè)習(xí)慣，作為工作中的指南在餐廳工作中，要體現(xiàn)良好的服務(wù)態(tài)度就應(yīng)做到以下七點(diǎn)：微笑，問好，最好能重復(fù)賓客的名字主動(dòng)接近賓客，但要保持適當(dāng)距離含蓄、冷靜，在任何情況下都不急噪遇到賓客投訴時(shí)，要虛心聽取。最好是請(qǐng)其填寫賓客意見書。如果事實(shí)證明是服務(wù)人員錯(cuò)了，應(yīng)立即向賓客道歉并改正遇有賓客提出物理要求或賓客錯(cuò)了，只需向賓客解釋明白，不得要求賓客認(rèn)錯(cuò)，堅(jiān)持體現(xiàn)“賓客總是對(duì)的”了解各國(guó)階層人士的不同心理特征，提供針對(duì)性服務(wù)在時(shí)間上、方式上處處方便賓客，并在細(xì)節(jié)上下功夫，讓賓客感到服務(wù)周到（３）清潔衛(wèi)生餐飲部門的清潔衛(wèi)生工作要求高，體現(xiàn)著經(jīng)營(yíng)管理水平，是服務(wù)質(zhì)量的重要內(nèi)容，必須認(rèn)真對(duì)待首先要制定嚴(yán)格的清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，這些衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)包括：在廚房生產(chǎn)布局方面，應(yīng)有保證所有工藝流程符合法定要求的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐廳及整個(gè)就餐環(huán)境的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)各工作崗位的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)餐飲工作人員個(gè)人衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)其次，要制定明確的清潔衛(wèi)生規(guī)程和檢查保證制度清潔衛(wèi)生規(guī)程要具體地規(guī)定設(shè)施、用品、服務(wù)人員、膳食調(diào)料等在整個(gè)生產(chǎn)、服務(wù)操作程序的各個(gè)環(huán)節(jié)上為達(dá)到清潔衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)而在方法、時(shí)間上的具體要求在執(zhí)行清潔衛(wèi)生制度方面要堅(jiān)持經(jīng)常和突擊相結(jié)合的原則，做到清潔衛(wèi)生工作制度化，標(biāo)準(zhǔn)化，經(jīng)?；ǎ矗┓?wù)技能技巧與服務(wù)效率服務(wù)員的服務(wù)技能和技巧是服務(wù)水平的基本保證和重要標(biāo)志。顧客對(duì)沒有服務(wù)質(zhì)量和實(shí)際內(nèi)容的空洞服務(wù)是不需要的。服務(wù)效率是服務(wù)工作的時(shí)間概念，是提供某種服務(wù)的時(shí)限。它不但反映了服務(wù)水平，而且反映了管理的水平和服務(wù)員的素質(zhì)。它是服務(wù)技能的體現(xiàn)與必然結(jié)果。餐廳應(yīng)該盡量把減少甚至消滅等候現(xiàn)象作為服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)目標(biāo)來實(shí)現(xiàn)?？s短顧客的候餐時(shí)間，不使顧客滿意，餐廳也能提高餐位利用率，增加營(yíng)業(yè)收入。餐廳部門有必要對(duì)菜食烹制時(shí)間、翻臺(tái)作業(yè)時(shí)間、顧客候餐時(shí)間作出明確的要求和規(guī)定，并將其納入服務(wù)規(guī)程之中。３餐飲服務(wù)質(zhì)量控制方法根據(jù)餐飲服務(wù)的三個(gè)階段（準(zhǔn)備階段、執(zhí)行階段和結(jié)果階段），餐飲服務(wù)質(zhì)量可以相應(yīng)地分為預(yù)先控制、現(xiàn)場(chǎng)控制和反饋控制１）餐飲服務(wù)質(zhì)量的預(yù)先控制預(yù)先控制，就是為使服務(wù)結(jié)果達(dá)到預(yù)定的目標(biāo)、在開餐前所作的一切管理上的努力預(yù)先控制的目的是防止開餐服務(wù)中所使用的各種資源在質(zhì)和量上產(chǎn)生偏差預(yù)先控制的內(nèi)容是：（１）人力資源的預(yù)先控制（２）物資資源的預(yù)先控制（３）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制（４）事故的預(yù)先控制（１）人力資源的預(yù)先控制餐廳應(yīng)根據(jù)自己的特點(diǎn)，靈活安排人員班次，以保證有足夠的人力資源在開餐前，必須對(duì)員工的儀容儀表作一次檢查。開餐前數(shù)分鐘所有員工必須進(jìn)入指定的崗位,姿勢(shì)端正站在最有利于服務(wù)的位置上。女服務(wù)員雙手自然疊放于腹前或自然下垂于身體兩側(cè)，男服務(wù)員雙手背后或貼近褲縫線。全體服務(wù)員應(yīng)面向餐廳入口等候賓客的到來，給賓客留下良好的第一印象（２）物資資源的預(yù)先控制開餐前，必須按規(guī)格擺好餐臺(tái)；準(zhǔn)備好餐車托盤、菜單、點(diǎn)菜單、訂單、開瓶工具及工作臺(tái)小物件等。還必須準(zhǔn)備足相當(dāng)數(shù)量的“翻臺(tái)”用品，如桌布、口布、餐紙、刀叉、調(diào)料、火柴、牙簽、煙灰缸等物品（３）衛(wèi)生質(zhì)量的預(yù)先控制開餐前半小時(shí)對(duì)餐廳衛(wèi)生從墻、天花板、燈具、通風(fēng)口、地毯到餐具、轉(zhuǎn)臺(tái)、臺(tái)布、臺(tái)料、餐椅等都要作最后一遍檢查。一旦發(fā)現(xiàn)不符和要求的，要安排迅速返工。(4)事故的預(yù)先控制開餐前,餐廳主管必須與廚師長(zhǎng)聯(lián)系,核對(duì)前后臺(tái)所接到的客情預(yù)報(bào)或宴會(huì)指令單是否一致,以避免因信息的傳遞失誤而引起事故還要了解當(dāng)天的菜肴供應(yīng)情況,如個(gè)別菜肴缺貨,應(yīng)讓全體服務(wù)員知道,一旦賓客點(diǎn)到該菜,服務(wù)員就可以即使向賓客道歉,避免事后引起賓客不滿2)餐飲服務(wù)質(zhì)量的現(xiàn)場(chǎng)控制現(xiàn)場(chǎng)控制,是指現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督正在進(jìn)行的餐飲服務(wù),使其規(guī)范、化程序化,并迅速妥善地處理意外事件這是餐廳主管的主要職責(zé)之一,餐飲部經(jīng)理也應(yīng)將現(xiàn)場(chǎng)控制作為管理工作的重要內(nèi)容現(xiàn)場(chǎng)控制的主要內(nèi)容是(1)服務(wù)程序的控制

(2)上菜時(shí)機(jī)的控制

(3)意外事件的控制

(4)人力控制(1)服務(wù)程序的控制開餐期間,餐廳主管應(yīng)始終站在第一線,通過親身觀察、判斷、監(jiān)督、指揮服務(wù)員按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)程序服務(wù),發(fā)現(xiàn)偏差及時(shí)糾正(2)上菜時(shí)機(jī)的控制掌握上菜世紀(jì)時(shí)間要根據(jù)賓客用餐的速度、菜肴的烹制時(shí)間等,既不要賓客等待太久,也不應(yīng)該將所有菜肴一下子全部擺上餐桌。餐廳主管應(yīng)時(shí)常注意提醒掌握好上菜時(shí)間大型宴會(huì)，上菜的時(shí)機(jī)應(yīng)由餐廳主管，甚至餐飲部經(jīng)理掌握（３）意外事件的控制當(dāng)引起賓客的投訴時(shí)，主管一定要迅速采取彌補(bǔ)措施，以防止事態(tài)擴(kuò)大，影響其他賓客的用餐情緒如果是由服務(wù)態(tài)度引起的投訴，主管除向賓客道歉外，還應(yīng)替賓客換一道菜發(fā)現(xiàn)有醉酒或?qū)⒁砭频馁e客，應(yīng)告誡服務(wù)員停止添加酒精性飲料。對(duì)已醉酒的賓客，要設(shè)法讓其早點(diǎn)離開，以保護(hù)餐廳的氣氛（４）人力控制開餐期間，服務(wù)員雖然實(shí)行分區(qū)看臺(tái)負(fù)責(zé)制，在固定區(qū)域服務(wù)（一般可按照每個(gè)服務(wù)員每小時(shí)能接待２０名散客的工作量來安排服務(wù)區(qū)域，這樣便于服務(wù)員能有較充分的時(shí)間為每位用餐者提供良好的服務(wù)）主管也應(yīng)根據(jù)客情變化，進(jìn)行第二次分工、第三次分工……如果某一個(gè)區(qū)域的賓客突然來的太多，就應(yīng)從另外區(qū)域抽調(diào)員工支援，等情況正常后再將其調(diào)回原服務(wù)區(qū)域當(dāng)用餐高潮已經(jīng)過去，則應(yīng)讓一部分員工先去休息，留下一部分人工作，到了一定的時(shí)間再交換，以提高工作效率（對(duì)于營(yíng)業(yè)時(shí)間長(zhǎng)的餐廳如咖啡廳特別必要）３）餐飲服務(wù)質(zhì)量的反饋控制反饋控制，就是通過質(zhì)量信息的反饋，找出服務(wù)工作在準(zhǔn)備階段和執(zhí)行階段的不足，采取措施加強(qiáng)預(yù)先控制和現(xiàn)場(chǎng)控制，提高服務(wù)質(zhì)量，使賓客更加滿意信息反饋系統(tǒng)由內(nèi)部系統(tǒng)和外部系統(tǒng)構(gòu)成內(nèi)部系統(tǒng)指信息來自于服務(wù)員和經(jīng)理等有關(guān)人員。每餐結(jié)束后，應(yīng)召開簡(jiǎn)短的總結(jié)會(huì)來改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量外部系統(tǒng)指信息來自于賓客。為了及時(shí)得到賓客的意見，餐桌上可放置賓客意見表，也可在賓客用餐后主動(dòng)征求客人意見賓客通過大堂旅行社等反饋回來的投訴，屬于強(qiáng)反饋，應(yīng)予高度重視，保證以后不再發(fā)生類似的質(zhì)量偏差目的：提高服務(wù)質(zhì)量４餐飲服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督檢查在飯店服務(wù)質(zhì)量系統(tǒng)中，部門和班組是執(zhí)行系統(tǒng)的支柱，而以崗位責(zé)任制和各項(xiàng)操作程序?yàn)楸ＷC，以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)為主要內(nèi)容上對(duì)下逐級(jí)形成工作指令系統(tǒng)，下對(duì)上逐級(jí)形成反饋系統(tǒng)，將部門所制定的具體質(zhì)量目標(biāo)分解到班組和個(gè)人，由質(zhì)量管理辦公室或部門質(zhì)量管理員協(xié)助經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)餐飲服務(wù)質(zhì)量實(shí)施監(jiān)督檢查提高員工個(gè)人素質(zhì)是提高服務(wù)質(zhì)量的最佳途徑對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督檢查和對(duì)員工進(jìn)行長(zhǎng)期不懈的培訓(xùn)是