第三章客戶增長管理

學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)層次學(xué)習(xí)目標(biāo)知道層次Knowledge陳述用戶增長模型陳述關(guān)鍵時刻MOT理論模型陳述消費(fèi)者旅程理解層次Comprehension解釋首席增長官解釋增長團(tuán)隊描述AARRR增長模型歸納客戶接觸的形式解釋酒店業(yè)客戶細(xì)分方法歸納落地頁設(shè)計的關(guān)鍵問題描述RMF模型學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)層次學(xué)習(xí)目標(biāo)應(yīng)用層次Application對比AARRR增長模型和RARRA增長模型區(qū)別舉例說明客戶接觸、客戶連接、客戶培育、客戶轉(zhuǎn)化、客戶留存和客戶擁護(hù)的應(yīng)用場景舉例說明通過官網(wǎng)、微信公眾平臺、APP是如何實現(xiàn)“客戶連接”目的的舉例說明酒店業(yè)的蝴蝶型客戶、摯友型客戶、過客型客戶和藤壺型客戶舉例說明促使客戶復(fù)購的方法分析層次Analysis分析RCCCRE增長模型分析接觸點有效管理的步驟分析落地頁開發(fā)的步驟實踐客戶接觸、客戶連接、客戶培育、客戶轉(zhuǎn)化、客戶留存和客戶擁護(hù)的相關(guān)任務(wù)對比傳統(tǒng)營銷活動策劃流程和數(shù)據(jù)化營銷策劃流程的步驟分析客戶轉(zhuǎn)化的條件和流程對比開放型忠誠計劃和限制型忠誠計劃的區(qū)別學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)層次學(xué)習(xí)目標(biāo)綜合設(shè)計層次Synthesis設(shè)計酒店業(yè)的消費(fèi)者旅程地圖設(shè)計客戶增長模型設(shè)計酒店業(yè)用戶畫像的標(biāo)簽體系設(shè)計客戶價值的評價因子和模型設(shè)計營銷自動化的規(guī)則設(shè)計產(chǎn)品打包和組合策略設(shè)計交叉銷售和向上銷售的產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品定價方法設(shè)計客戶分層體系設(shè)計客戶積分計劃設(shè)計客戶權(quán)益設(shè)計促使客戶復(fù)購率提升的活動形式設(shè)計通過福利和利益留存客戶的方法設(shè)計并完成相關(guān)的實驗任務(wù)學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)習(xí)層次學(xué)習(xí)目標(biāo)評價層次Evaluation評估客戶增長過程中是否有違反和個人隱私保護(hù)相關(guān)的法律法規(guī)評價客戶增長模型的每一個步驟（客戶接觸、客戶連接、客戶培育、客戶轉(zhuǎn)化、客戶留存和客戶擁護(hù)）的實施質(zhì)量評估微信關(guān)注歡迎語的質(zhì)量評價內(nèi)容是否對客戶有說服力評估網(wǎng)頁的用戶體驗評估實驗任務(wù)的實施結(jié)果客戶增長管理客戶增長模型01客戶連接03客戶接觸02客戶培育04客戶轉(zhuǎn)化05客戶擁護(hù)07客戶留存06客戶增長模型01客戶關(guān)系管理的目的客戶關(guān)系管理的目的是為了實現(xiàn)企業(yè)的商業(yè)目標(biāo)，用戶增長毫無疑問是最核心的商業(yè)目標(biāo)。新客戶增長擴(kuò)大有效客戶規(guī)?？蛻暨\(yùn)營實現(xiàn)客戶轉(zhuǎn)化和客戶擁護(hù)客戶關(guān)系管理的目的為了實現(xiàn)用戶增長的目的，企業(yè)需要在如下六個應(yīng)用場景上考慮相關(guān)策略：內(nèi)容和體驗營銷電子商務(wù)平臺銷售服務(wù)數(shù)據(jù)管理首席增長官和增長團(tuán)隊在組織架構(gòu)上，不少頂級公司為了增長這個目標(biāo)甚至設(shè)立了專門的崗位。首席增長官（ChiefGrowingOfficer，CGO）以不斷變化的顧客需求為核心，將市場、產(chǎn)品、運(yùn)營和客戶服務(wù)通過一體化戰(zhàn)略的方式來推動公司增長的核心管理職位。首席增長官和增長團(tuán)隊增長團(tuán)隊的成立是建立在打破不同業(yè)務(wù)部門各自為政而形成的彼此孤立的筒倉文化基礎(chǔ)上的，由跨職能部門的人抽調(diào)構(gòu)成。增長團(tuán)隊增長負(fù)責(zé)人產(chǎn)品經(jīng)理軟件工程師營銷專員數(shù)據(jù)分析師產(chǎn)品設(shè)計師AARRR增長模型在客戶增長的管理流程上，有不少增長模型被提出，用于指導(dǎo)業(yè)務(wù)和增長工作。其中，AARRR作為一個廣為人知的增長模型一直被數(shù)字營銷和運(yùn)營人員所推崇。AARRR增長模型第一階段：新客戶獲?。ˋcquisition）通過多種推廣手段進(jìn)行獲客，讓潛在客戶從不同渠道觸達(dá)到企業(yè)的推廣內(nèi)容，并進(jìn)入相關(guān)落地頁。獲取一個新客戶所花費(fèi)的獲客成本是否合理也是這個階段成功的關(guān)鍵因素。搜索引擎優(yōu)化搜索引擎營銷二維碼掃碼關(guān)注線下活動在線廣告電子郵件營銷短信營銷內(nèi)容運(yùn)營……AARRR增長模型第二階段：用戶激活（Activation）即讓用戶感受到“驚喜時刻”（Ahamoment），也就是讓客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品核心價值，感到眼前一亮，無法拒絕使用產(chǎn)品的時刻。在這個階段，部分用戶將被激活，完成下載、關(guān)注、留資、注冊、初次訂購等某一行為，成為產(chǎn)品和服務(wù)的使用者。下載關(guān)注留資注冊初次訂購……AARRR增長模型影響客戶激活成功率的三個要素產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量用戶是否符合企業(yè)市場定位要求落地頁質(zhì)量AARRR增長模型第三階段：客戶留存（Retention）對于大型的旅游企業(yè)或者連鎖酒店來說，讓目標(biāo)客戶在這個階段加入忠誠度計劃，用積分獎勵計劃刺激客戶留存是非常重要的方法。對于中小型旅游企業(yè)或者單體酒店來說，則需要讓目標(biāo)客戶持續(xù)關(guān)注微信公眾平臺，用優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容和精心設(shè)計的“福利”去吸引客戶留存。加入忠誠度計劃關(guān)注微信公眾平臺……AARRR增長模型第四階段：客戶營收（Revenue）從互聯(lián)網(wǎng)公司角度來說，客戶營收有三種基本方式，即流量變現(xiàn)、廣告變現(xiàn)和數(shù)據(jù)變現(xiàn)。在這個階段，客戶終生價值是企業(yè)非常看重的指標(biāo)，也就是企業(yè)在用戶的整個生命周期能夠獲得的總收益。在旅游行業(yè)，客戶營收就是指旅游產(chǎn)品和服務(wù)的消費(fèi)。為了讓客戶產(chǎn)生交易，旅游企業(yè)會制定年度促銷日歷，通過多種促銷活動和營銷方法吸引客戶產(chǎn)生交易。流量變現(xiàn)廣告變現(xiàn)數(shù)據(jù)變現(xiàn)產(chǎn)品交易……AARRR增長模型第五階段：客戶推薦（Referral）客戶推薦是一種利用客戶的社交影響力進(jìn)行新用戶獲取的方式，是最具持續(xù)性和效益性的增長方式之一，是一種高度可衡量、可擴(kuò)展的增長模式。企業(yè)在為客戶提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)同時，設(shè)計好客戶推薦的機(jī)制，讓客戶成為企業(yè)品牌的宣傳大使，成為企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的“編外銷售員”。社交媒體分享/推薦裂變海報……RARRA增長模型隨著“互聯(lián)網(wǎng)紅利”時代結(jié)束，AARRR在高獲客成本和高流失率的環(huán)境中，增長模式受到挑戰(zhàn)。因此研究者提出了優(yōu)化的增長模型——RARRA。RARRA增長模型第一階段：客戶留存（Retention）突顯企業(yè)存量客戶的重要性第二階段：客戶激活（Activation）讓客戶發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品的“驚喜時刻”第三階段：客戶推薦（Referral）讓客戶分享和討論產(chǎn)品RARRA增長模型第四階段：客戶營收（Revenue）實現(xiàn)轉(zhuǎn)化第五階段：客戶拉新（Acquisition）激勵老客戶拉客戶RCCCRE增長模型AARRR和RARRA增長模型的適用對象多為互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)品的營銷和運(yùn)營。對于旅游和酒店企業(yè)來說，產(chǎn)品和服務(wù)的最終地點是線下場景，獲客和轉(zhuǎn)化既包括多個線上渠道也包括多個線下渠道，既來自多個分銷渠道也來自多個直銷渠道，客戶數(shù)據(jù)較為分散，RCCRRE增長模型更為適用。RCCCRE增長模型Reach客戶接觸旅游和酒店行業(yè)的新客戶獲取更多需要利用多個的分銷渠道和推廣渠道來擴(kuò)大接觸面和增加接觸點Connect客戶連接無論客戶在哪里接觸，由于產(chǎn)品使用頻次低，所以要抓住每一次接觸的機(jī)會，將客戶引導(dǎo)到線上，以便日后的互動RCCCRE增長模型Cultivate客戶培育客戶轉(zhuǎn)化需要一定周期，因而需要和客戶保持互動，培養(yǎng)客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)知和認(rèn)同，以便客戶產(chǎn)生需求后優(yōu)先選擇Convert客戶轉(zhuǎn)化理解客戶并積極為客戶創(chuàng)造消費(fèi)的理由和機(jī)會RCCCRE增長模型Retention客戶留存在體驗產(chǎn)品和服務(wù)后，想方設(shè)法吸引客戶再次光顧Endorse客戶擁護(hù)讓客戶通過自身社交關(guān)系網(wǎng)絡(luò)傳播優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)討論題一個在線旅行社開發(fā)了一個APP，提供酒店預(yù)訂、機(jī)票預(yù)訂、門票預(yù)訂、周邊游、主題游等旅游產(chǎn)品。請問用哪種用戶增長模型合適？請說明如何實現(xiàn)每一個關(guān)鍵指標(biāo)？一個酒店委托第三方技術(shù)公司開發(fā)了微信公眾平臺服務(wù)號，提供酒店預(yù)訂、微信商城和會員服務(wù)，請問用哪種用戶增長模型合適？請說明如何實現(xiàn)每一個關(guān)鍵指標(biāo)？客戶接觸02客戶接觸“客戶接觸”是旅游企業(yè)客戶增長模型的第一步，目的是將企業(yè)的品牌、產(chǎn)品和服務(wù)信息傳遞給公眾，吸引公眾注意力并訪問。AIDMA消費(fèi)者決策模型根據(jù)AIDMA模型，企業(yè)首先需要引起消費(fèi)者的關(guān)注(A-Attention)，進(jìn)而讓消費(fèi)者產(chǎn)生興趣(I-Interest)，接著部分消費(fèi)者會產(chǎn)生消費(fèi)的欲望(D-Desire)并將該企業(yè)和產(chǎn)品記憶(M-Memory)下來，當(dāng)有需要的時候，就會采取行動(A-Action)去購買。接觸的形式接觸形式的變化是隨著營銷技術(shù)的發(fā)展而變化的。但這種變化并非是完全替代傳統(tǒng)的方法，而是營銷技術(shù)提升了接觸的效率。接觸形式的變化接觸的形式采用什么樣的形式接觸潛在客戶，還取決于所處行業(yè)、目標(biāo)客戶類型和接觸目的。在旅游和酒店業(yè)：ToB市場（企業(yè)客戶）主要采取面對面接觸形式，包括預(yù)約拜訪、客戶宴請、客戶聯(lián)誼會等基于營銷自動化技術(shù)的接觸形式逐漸受到企業(yè)重視ToC市場（普通消費(fèi)者）主要采取廣告、網(wǎng)站、社交媒體等接觸形式營銷自動化接觸形式提升了接觸時客戶的個性化體驗，也逐漸得到更多應(yīng)用接觸的渠道自有接觸渠道OwnedChannels免費(fèi)接觸渠道FreeChannels分享渠道SharedChannels付費(fèi)接觸渠道PaidChannels接觸的渠道定義舉例自有接觸渠道企業(yè)自行控制和管理的接觸渠道銷售團(tuán)隊、官方網(wǎng)站、微信服務(wù)號、

微信小程序、自建APP、短信平臺、許可電子郵件、自建微信群、店內(nèi)廣告免費(fèi)接觸渠道第三方免費(fèi)幫助企業(yè)進(jìn)行潛在客戶接觸的渠道KOL免費(fèi)推廣、合作媒體事件報道、聯(lián)盟合作企業(yè)聯(lián)合推廣分享接觸渠道通過客戶自發(fā)性點評和內(nèi)容分享而帶來潛在客戶的渠道內(nèi)容分享平臺、第三方社群、點評網(wǎng)站、客戶推薦、客人社交媒體分享、員工分享付費(fèi)接觸渠道企業(yè)付費(fèi)購買的接觸渠道KOL收費(fèi)推廣、第三方分銷平臺、搜索引擎營銷、網(wǎng)絡(luò)廣告、社交廣告、戶外廣告、活動贊助接觸的渠道優(yōu)勢劣勢自有接觸渠道接觸渠道穩(wěn)定、隨時在線、可信度較高、費(fèi)用可控、接觸群體精準(zhǔn)、容易獲取個體用戶數(shù)據(jù)接觸面窄、運(yùn)用難度大免費(fèi)接觸渠道可信度較好、費(fèi)用低廉接觸渠道不可控、接觸群體不確定、不容易獲取用戶數(shù)據(jù)分享接觸渠道可信度高、接觸面較廣、接觸渠道多樣化、費(fèi)用可控、接觸群體精準(zhǔn)、客戶參與度高接觸渠道不可控、有可能產(chǎn)生負(fù)面影響付費(fèi)接觸渠道接觸面廣、傳播迅速、按需定制接觸方案、數(shù)字廣告渠道可選精準(zhǔn)觸達(dá)群體接觸效果不可控、費(fèi)用較高、用戶數(shù)據(jù)封閉接觸的管理接觸管理的注意點將客戶細(xì)分作為有效接觸管理的基礎(chǔ)接觸的重點放在消費(fèi)者旅程中的接觸點重視落地頁在與客戶線上接觸中的重要意義接觸的管理將客戶細(xì)分作為有效接觸管理的基礎(chǔ)接觸的管理客戶細(xì)分人口屬性性別地域社會階層屬性年齡人生階段興趣偏好客戶價值……接觸的管理某酒店集團(tuán)對細(xì)分市場劃分的建議接觸的管理某酒店集團(tuán)對細(xì)分市場劃分的建議接觸的管理接觸的重點放在消費(fèi)者旅程中的接觸點在MOT這五個關(guān)鍵時刻中，企業(yè)的品牌、人、產(chǎn)品、營銷方法和工具會和（潛在）客戶發(fā)生接觸，彼此間產(chǎn)生的聯(lián)系就是觸點，不管在購買前、購買中還是購買后，觸點都不會消失?；贛OT理論的消費(fèi)者旅程接觸的管理基于5A模型的消費(fèi)者旅程接觸的管理基于MOT模型的酒店業(yè)消費(fèi)者旅程圖接觸的管理有效管理接觸點的步驟不是管理接觸點上消費(fèi)者行為或者員工行為，而是對接觸點上的消費(fèi)者互動體驗設(shè)計接觸的管理重視落地頁在與客戶線上接觸中的重要意義落地頁是訪問者在網(wǎng)上看到有感興趣的帶有鏈接的信息（如廣告、標(biāo)題、圖片、文字等）進(jìn)行點擊后被鏈接到的第一個頁面。訪問者點擊落地頁的目的主要有三個，即：了解詳細(xì)信息、響應(yīng)行為號召和填寫表單接觸的管理落地頁是將企業(yè)品牌、產(chǎn)品和服務(wù)與（潛在）客戶連接的載體，相當(dāng)于企業(yè)在互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)中的銷售代表。落地頁設(shè)計的五個關(guān)鍵思考問題接觸的管理落地頁的制作和開發(fā)步驟討論題請選擇旅游或酒店業(yè)某個細(xì)分市場，策劃一個接觸點的管理方案。在微信公眾平臺賬號中搜索一個旅游企業(yè)或者酒店的日常推文內(nèi)容，根據(jù)用戶在落地頁上的三個主要目的，找出三類落地頁，并進(jìn)行討論，點評這些落地頁的優(yōu)點和缺點?？蛻暨B接03客戶連接“客戶連接”是旅游企業(yè)用戶增長模型的第二步，目的是將接觸到的消費(fèi)者與企業(yè)建立雙向互動的聯(lián)系關(guān)系，并能夠初步識別潛在客戶以便日后的個性化互動。客戶連接面對面拜訪電話拜訪線下單向、被動移動端社交媒體線上隨時在線、雙向互動連接的形式線下銷售線索轉(zhuǎn)化為成交客戶的步驟連接的形式風(fēng)險1轉(zhuǎn)化率太低風(fēng)險2連接關(guān)系中斷連接的形式在線注冊關(guān)注社交媒體賬號下載智能手機(jī)客戶端APP數(shù)字化連接客戶的方法連接的形式在線注冊華僑城酒店集團(tuán)為注冊會員提供積分、專屬權(quán)益和會員禮遇等服務(wù)雅高酒店集團(tuán)為會員和合同商務(wù)旅客提供預(yù)訂服務(wù)客戶通過企業(yè)官方網(wǎng)站進(jìn)行注冊，系統(tǒng)會根據(jù)注冊人在企業(yè)客戶體系中的身份和等級在官方網(wǎng)站提供相應(yīng)的服務(wù)連接的形式通過Cookie技術(shù)識別訪問用戶連接的形式通過Cookie技術(shù)將訪問行為數(shù)據(jù)和注冊信息關(guān)聯(lián)在線注冊使得企業(yè)可以在官方網(wǎng)站上為每一個（注冊）客戶提供服務(wù)窗口，并可以通過Cookie技術(shù)去追蹤訪問客戶在官方網(wǎng)站上的內(nèi)容偏好，從而提供體驗更好、更個性化的線上客戶服務(wù)。連接的形式關(guān)注社交媒體賬號微信服務(wù)號微博抖音小紅書連接的形式一旦用戶關(guān)注企業(yè)微信公眾平臺，企業(yè)可以通過專業(yè)的SCRM或者CDP系統(tǒng)獲取用戶微信賬號的開放ID（OpenID）或者UnionID，并將其作為識別用戶的主要標(biāo)識。連接的形式名稱關(guān)注方式說明公眾平臺賬號搜索關(guān)注客人在微信中搜索和關(guān)注微信公眾平臺賬號；通過其它平臺引流。很多自媒體平臺不允許直接放置二維碼，可以將公眾平臺賬號名稱寫在賬號簡介中；公眾平臺賬號名稱需要符合SEO搜索規(guī)則，以便于被用戶搜索到；連接的形式名稱關(guān)注方式說明掃描二維碼關(guān)注公眾平臺賬號文章底部或頭部的關(guān)注二維碼加一句話引導(dǎo)；對線下宣傳物料和產(chǎn)品包裝上的二維碼進(jìn)行掃碼后關(guān)注；用微信對視頻中的二維碼掃碼關(guān)注；將帶有二維碼的頁面截圖后微信中識別關(guān)注；二維碼需要加上合適的行為號召短語，引起客人掃碼的興趣和欲望連接的形式名稱關(guān)注方式說明名片分享關(guān)注直接的名片分享公眾平臺賬號的定位和內(nèi)容使得現(xiàn)有粉絲有分享的動力圖文頁內(nèi)名稱點擊關(guān)注點擊推文中的藍(lán)色字體關(guān)注微信推文優(yōu)質(zhì)的內(nèi)容吸引閱讀用戶點擊關(guān)注注1：支付后推薦關(guān)注公眾號功能已于2021年9月1日下線注2：微信公眾平臺賬號類型現(xiàn)分為服務(wù)號、公眾號（原訂閱號）、小程序和企業(yè)微信連接的形式下載APP應(yīng)用通過APP應(yīng)用將用戶設(shè)備和用戶信息關(guān)聯(lián)連接的形式《APP違法違規(guī)收集使用個人信息行為認(rèn)定方法》6大類違規(guī)行為：未公開收集使用規(guī)則未明示收集使用個人信息的目的、方式和范圍未經(jīng)用戶同意收集使用個人信息違反必要原則收集與其提供的服務(wù)無關(guān)的個人信息未經(jīng)同意向他人提供個人信息未按法律規(guī)定提供刪除或更正個人信息功能或未公布投訴、舉報方式等信息連接的形式因此，APP運(yùn)營商需：遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，不收集與所提供服務(wù)無關(guān)的個人信息；收集個人信息時要以通俗易懂、簡單明了的方式展示個人信息收集使用規(guī)則，并經(jīng)個人信息主體自主選擇同意；不以默認(rèn)、捆綁、停止安裝使用等手段變相強(qiáng)迫用戶授權(quán)，不得違反法律法規(guī)和與用戶的約定收集使用個人信息；在定向推送消息時，為用戶提供拒絕接收定向推送的選項。連接的管理移動互聯(lián)網(wǎng)優(yōu)先以用戶需求為導(dǎo)向，在用戶接觸點上精心設(shè)計“誘餌”尊重個人隱私保護(hù)的相關(guān)法律，合法采集用戶數(shù)據(jù)連接的管理案例：通過“婚宴菜單”連接客戶討論題請討論下圖某酒店針對親子市場客戶的連接方式是否合適？是否有更好的解決方案？客戶培育04客戶培育“客戶培育”是旅游企業(yè)客戶增長的第三步，指對已經(jīng)連接的客戶進(jìn)行分析，并通過持續(xù)的互動使得客戶感知企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)價值的管理行為?！翱蛻襞嘤睂嵸|(zhì)上是在客戶分析的基礎(chǔ)上持續(xù)性地針對客戶需求進(jìn)行互動和個性化信息傳遞，目的是通過不斷的互動與客戶建立信任關(guān)系。培育的形式線下培育線上培育培育的形式線下培育形式預(yù)約拜訪客戶宴請客戶聯(lián)誼會線下培育的方式主要是針對客戶進(jìn)行“加強(qiáng)關(guān)系、維系感情”性質(zhì)的營銷活動。在旅游和酒店行業(yè)，常用的方法有預(yù)約拜訪、客戶宴請和客戶聯(lián)誼會。培育的形式線上培育形式線上培育的形式首先是對所連接的客戶進(jìn)行數(shù)據(jù)分析，然后將用戶的行為用標(biāo)簽記錄形成用戶畫像，再將客戶根據(jù)標(biāo)簽（組合）分成不同的群組，最后根據(jù)不同的客戶群組的需求設(shè)計個性化的內(nèi)容策略、傳遞渠道和傳遞規(guī)則，以達(dá)到客戶培育的目的。在客戶培育過程中，標(biāo)簽的匹配是關(guān)鍵步驟。培育的形式右圖是根據(jù)酒店業(yè)用戶行為而設(shè)計的標(biāo)簽方案，從人口屬性、接觸點行為、互動行為、社交行為、營銷行為和消費(fèi)行為六個維度去定義標(biāo)簽。每一個標(biāo)簽或者每一組標(biāo)簽代表了一組有相同行為的人群。培育的形式為所連接的客戶打上標(biāo)簽后，可通過營銷自動化工具設(shè)置相應(yīng)規(guī)則，自動化向用戶傳遞對的信息。如圖所示，在整個消費(fèi)者旅程中根據(jù)接觸點上客戶的需求進(jìn)行個性化內(nèi)容的傳遞，在合適時間持續(xù)向合適的客戶傳遞有價值、有幫助的內(nèi)容。培育的形式對于將客戶分組的方法，除了對客戶行為標(biāo)簽化后根據(jù)標(biāo)簽（組）進(jìn)行分組外，還可以通過對客戶價值進(jìn)行量化評估后分組。培育的管理“客戶培育”需要有效的溝通和持續(xù)的互動，并在培育過程不斷加深對客戶的了解以便更好的滿足客戶的需求。溝通工具選擇溝通內(nèi)容設(shè)計行為數(shù)據(jù)采集培育的管理溝通工具選擇網(wǎng)站注冊客戶電子郵件短信關(guān)注微信客戶微信消息下載APP客戶APP推送通知APP應(yīng)用內(nèi)消息培育的管理禮貌問候用戶介紹公眾號或服務(wù)號定位及用途告知用戶下一步可以做什么利用關(guān)鍵詞回復(fù)或圖文消息提供更多服務(wù)微信公眾號或服務(wù)號歡迎語的策劃思路微信公眾號或服務(wù)號關(guān)注歡迎語培育的管理微信公眾號或服務(wù)號關(guān)注歡迎語——表達(dá)歡迎或祝福培育的管理微信公眾號或服務(wù)號關(guān)注歡迎語——介紹賬號定位及用途培育的管理微信公眾號或服務(wù)號關(guān)注歡迎語——利用關(guān)鍵詞自動回復(fù)快速指引培育的管理群發(fā)消息——消息類型包括文字消息、圖文消息、圖片、視頻、語音等培育的管理菜單欄互動——個性化菜單培育的管理菜單欄互動——以客戶需求為導(dǎo)向培育的管理菜單欄互動——以客戶需求為導(dǎo)向培育的管理微信消息——圖文消息、圖片消息、文本消息、小程序鏈接等注：模板消息主要作為服務(wù)憑證通知，2023年3月開始，根據(jù)新的模板消息規(guī)范，純營銷類消息將被平臺攔截。文本消息圖文消息文本消息小程序鏈接培育的管理溝通內(nèi)容設(shè)計在數(shù)字化時代，“內(nèi)容”在消費(fèi)者旅程中會比企業(yè)線下的員工有更多機(jī)會接觸和影響客戶。恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容營銷策略是要根據(jù)所定位的細(xì)分市場客戶去挖掘客戶的需求，創(chuàng)造與品牌和產(chǎn)品相關(guān)的話題，并采取合適的內(nèi)容呈現(xiàn)方式，包括但不限于文案、圖片、視頻、直播、知識分享等，在對的時間通過對的工具向?qū)Φ目蛻魝鬟f對的內(nèi)容。內(nèi)容培育的目的是不斷與保持互動，讓客戶持續(xù)感知企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的價值，為最終實現(xiàn)成交轉(zhuǎn)換創(chuàng)造條件。培育的管理溝通內(nèi)容設(shè)計針對超細(xì)分市場相關(guān)性公眾認(rèn)可名人效應(yīng)稀缺性原理互惠性公益性利益綁定故事性參與性多媒體形式培育的管理行為數(shù)據(jù)采集內(nèi)容策劃內(nèi)容制作內(nèi)容投放內(nèi)容營銷效果分析傳統(tǒng)的內(nèi)容培育流程培育的管理行為數(shù)據(jù)采集從數(shù)據(jù)化運(yùn)營角度的內(nèi)容培育潛在客戶流程討論題選擇某一個知名旅行社或者國際品牌五星級酒店，關(guān)注其微信公眾平臺，對關(guān)注歡迎語進(jìn)行評價，并提出改進(jìn)的意見；根據(jù)以下流程，從數(shù)據(jù)化運(yùn)營角度，為旅行社或者酒店策劃一個周末促銷方案，并討論數(shù)據(jù)連接、數(shù)據(jù)收集和數(shù)據(jù)互動的詳細(xì)方法和流程；客戶轉(zhuǎn)化05客戶轉(zhuǎn)化“客戶轉(zhuǎn)化”是客戶增長管理的里程碑階段，即潛在客戶完成了“購買”行為或者完成了企業(yè)期望客戶做的事情。客戶轉(zhuǎn)化的衡量標(biāo)準(zhǔn)主要是轉(zhuǎn)化數(shù)量和轉(zhuǎn)化率。轉(zhuǎn)化數(shù)量是指實際下單客戶的數(shù)量；而轉(zhuǎn)化率是指實際下單的用戶在總體訪問流量中的比例?？蛻艮D(zhuǎn)化以“購買”為定義的轉(zhuǎn)化效果取決于兩個關(guān)鍵前提條件，一是從接觸用戶數(shù)量到連接用戶數(shù)量再到互動（培育）用戶數(shù)量的逐層轉(zhuǎn)化；另外一個是購買轉(zhuǎn)化率的提升。轉(zhuǎn)化率的提升關(guān)鍵要素包括產(chǎn)品設(shè)計、定價方法和用戶體驗三個方面?？蛻艮D(zhuǎn)化的條件和流程場景和觸點場景是指外在的消費(fèi)環(huán)境，由客戶、空間、時間和事件四個基本要素構(gòu)成，即“什么樣的客戶在什么時間到什么地方干什么事情”?！敖佑|點”是指在具體場景中，企業(yè)的品牌、產(chǎn)品、人、工具、物品、事件等和客戶的接觸點。每一個接觸點就是企業(yè)與客戶之間的互動點。酒店業(yè)場景產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品概念：常用的產(chǎn)品概念是將產(chǎn)品分為核心產(chǎn)品、形式產(chǎn)品、期望產(chǎn)品、延伸產(chǎn)品和潛在產(chǎn)品。產(chǎn)品的整體概念產(chǎn)品設(shè)計以旅游和酒店企業(yè)常見的親子游市場為例：核心產(chǎn)品陪伴、寓教于樂形式產(chǎn)品客房、兒童活動設(shè)施、美食體驗、親子課程等期望產(chǎn)品親子主題裝飾的客房、兒童歡迎禮等延伸產(chǎn)品會員服務(wù)、延遲退房等潛在產(chǎn)品將親子游發(fā)展成為研學(xué)旅行產(chǎn)品設(shè)計以酒店舉辦的美食節(jié)產(chǎn)品為例，產(chǎn)品概念如下：產(chǎn)品定義根據(jù)季節(jié)、酒店自身的烹飪能力和第三方烹飪能力向客人提供酒店正常餐飲服務(wù)以外的帶有主題性質(zhì)的特別餐飲產(chǎn)品的安排，并以當(dāng)?shù)鼐频贻^少提供的餐品種類和其風(fēng)味的正宗性來滿足客戶的嘗新、嘗鮮或憶舊的需求?？蛻裘舾悬c美食節(jié)的主題與餐飲出品和質(zhì)量的匹配性；食材與烹飪方法的獨特性；菜肴裝盆和器皿的獨特性；餐廳環(huán)境的布置和裝飾；美食節(jié)的文化性；是否能夠給客人特別的就餐體驗和記憶；是否能夠給客人傳播和分享的價值；性價比；產(chǎn)品設(shè)計以酒店舉辦的美食節(jié)產(chǎn)品為例，產(chǎn)品概念如下：產(chǎn)品和服務(wù)要素特別的烹飪用具和特別的餐具；特有的食材和調(diào)料；特別邀請的專業(yè)名廚；新穎的用餐方法；地域和文化特色的員工著裝；特色的服務(wù)禮儀；符合主題的文化表演；符合主題的影像視頻和音樂；特有的環(huán)境布置；特別的就餐伴手禮；差異化賣點美食節(jié)的主題；與當(dāng)?shù)氐奈幕町?；同類主題是否在當(dāng)?shù)嘏e辦過；產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品打包：旅游企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品設(shè)計的時候，需要將不同的產(chǎn)品進(jìn)行打包，使得打包后的產(chǎn)品具有高性價比，從而促進(jìn)轉(zhuǎn)化。此外，產(chǎn)品打包策略還有利于避免價格戰(zhàn)和渠道沖突。以一個核心產(chǎn)品為主，輔以相關(guān)聯(lián)的產(chǎn)品和服務(wù)要以客戶需求為導(dǎo)向，針對不同的細(xì)分市場，充分考慮產(chǎn)品和客戶需求之間的匹配性和合理性，采用不同的產(chǎn)品進(jìn)行打包打包產(chǎn)品要價格合理并考慮效益最大化產(chǎn)品打包設(shè)計要有一定的靈活性要對競爭對手的打包產(chǎn)品進(jìn)行事先調(diào)研產(chǎn)品設(shè)計珠海城市職業(yè)技術(shù)學(xué)院“Cheer不舍隊”作品“問途杯”首屆酒店數(shù)字營銷技能大賽特等獎產(chǎn)品設(shè)計產(chǎn)品組合：指企業(yè)根據(jù)市場和客戶需求對產(chǎn)品線和產(chǎn)品品類結(jié)構(gòu)的搭配。產(chǎn)品組合的目的是調(diào)整產(chǎn)品結(jié)構(gòu)來實現(xiàn)營銷目標(biāo)。企業(yè)在進(jìn)行產(chǎn)品組合的時候，通常要考慮增加、修改、淘汰哪些產(chǎn)品（線）。產(chǎn)品設(shè)計交叉銷售和向上銷售設(shè)計：在移動互聯(lián)網(wǎng)生態(tài)中，客戶購買鏈條變得更短，營銷可以做到在整個消費(fèi)者旅程中無處不在。便捷的移動支付使得每一個接觸點成為轉(zhuǎn)化點，交叉銷售和向上銷售的產(chǎn)品設(shè)計就非常重要。交叉銷售Cross-selling向上銷售Up-selling產(chǎn)品設(shè)計交叉銷售：指對已經(jīng)成功轉(zhuǎn)化的客戶在特定接觸點上提供購買其它產(chǎn)品的建議，并努力達(dá)成更多交易。提升對客戶“錢包份額”的占有提升客戶終身價值提高每個客戶的平均訂單價值增加客戶留存率增加收益提高利潤獲得更多關(guān)于顧客購買產(chǎn)品或服務(wù)可能性的數(shù)據(jù)產(chǎn)品設(shè)計交叉銷售：觸點主要在產(chǎn)品購買階段和服務(wù)體驗階段產(chǎn)品購買階段指用戶通過企業(yè)自有渠道或平臺購買產(chǎn)品的場景據(jù)用戶的購買后的使用場景，分析用戶還有什么潛在需求購買旅游產(chǎn)品推薦旅行保險購買客房產(chǎn)品推薦餐飲產(chǎn)品產(chǎn)品設(shè)計交叉銷售：觸點主要在產(chǎn)品購買階段和服務(wù)體驗階段服務(wù)體驗階段指用戶在企業(yè)自己的經(jīng)營場地內(nèi)進(jìn)行服務(wù)接觸時的場景根據(jù)用戶在服務(wù)場所體驗的時候，分析用戶的潛在需求辦理入住時推薦房+其他產(chǎn)品套餐訂房贈送菜肴體驗券產(chǎn)品設(shè)計向上銷售：指向已經(jīng)選擇并正在購買某一特定產(chǎn)品或服務(wù)的客戶，或已經(jīng)購買但還沒有開始體驗的客戶推薦該產(chǎn)品或服務(wù)的升級品。觸點也主要集中在產(chǎn)品購買階段和服務(wù)體驗準(zhǔn)備開始階段產(chǎn)品設(shè)計無論是交叉銷售還是向上銷售，要注意避免在客戶選擇產(chǎn)品之前建議交叉或者向上銷售，也要避免“轟炸”經(jīng)歷了多次交叉或向上銷售的客戶，已經(jīng)在某一個接觸點交叉或者向上銷售過的客戶在下一個階段不用再針對同樣產(chǎn)品進(jìn)行交叉或者向上銷售了。定價方法根據(jù)經(jīng)營方向常見的有以成本或利潤目標(biāo)、銷售目標(biāo)、競爭目標(biāo)或者社會責(zé)任目標(biāo)作為導(dǎo)向根據(jù)客戶的接受程度常見的方法有GarborGranger模型定價法、價格敏感度測試法、擴(kuò)展的GaborGranger定價法和品牌/價格交替選擇模型（BPTO）定價法根據(jù)場景和接觸點“差別性定價”或“歧視性定價”定價方法不同場景和接觸點上的客戶心理狀態(tài)、特定需求和價格敏感度是不一樣的。例如，在旅游產(chǎn)品預(yù)訂的時候，消費(fèi)者因為預(yù)算的原因?qū)Ξa(chǎn)品價格通常比較敏感的，會反復(fù)比較機(jī)票、酒店客房等產(chǎn)品和不同渠道的價格；但是在旅途中，消費(fèi)者對預(yù)算的敏感度就下降了，愿意花費(fèi)更多的錢獲得更好的服務(wù)和更多的體驗，比如美食、SPA、特色活動等。即便是相同的產(chǎn)品，在不同的場景和接觸點上，定價應(yīng)該有所差別。這種根據(jù)場景和接觸點而定的定價方法稱之為“差別性定價”或“歧視性定價”。定價方法根據(jù)場景和接觸點的不同，差別性定價的形式包括：按客戶身份差別定價按行為特點差別定價按購買時間差別定價按購買渠道差別定價按購買數(shù)量差別定價按購買次數(shù)差別定價按產(chǎn)品捆綁差別定價按產(chǎn)品屬性差別定價按訂購流程差別定價按庫存數(shù)量差別定價用戶體驗ISO9241-210標(biāo)準(zhǔn)將“用戶體驗”定義為“人們對于針對使用或期望使用的產(chǎn)品、系統(tǒng)或者服務(wù)的認(rèn)知印象和回應(yīng)”美國互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)知名的信息架構(gòu)專家PeterMorville將用戶體驗總結(jié)為一個蜂窩狀模型，包括有用、可用、易查找、可信賴、無障礙訪問、合意和有價值。用戶體驗蜂窩狀模型用戶體驗費(fèi)茨法則（Fitts'Law）用戶在頁面尋找目標(biāo)時，所花費(fèi)的時間與當(dāng)前移動點到目標(biāo)的距離成正比關(guān)系，距離越遠(yuǎn)，花費(fèi)時間越長；而花費(fèi)時間與目標(biāo)的面積大小卻成反比關(guān)系，目標(biāo)越大，所花費(fèi)時間越少。所以，要讓客戶在落地頁或訂購頁上盡快完成轉(zhuǎn)化，在合理范圍內(nèi)，CTA按鈕設(shè)計要大；需要聯(lián)系操作的控件盡可能接近。用戶體驗席客法則（Hick’sLaw）增加選擇數(shù)量將以對數(shù)方式增加決策時間。也就是說，給客戶選擇越多，客戶做出決定時間就越長；反之，給客戶選擇越少，客戶做出決定時間越短。因此，為了盡快時間轉(zhuǎn)化，在訂購頁上不要給客戶太多選擇。用戶體驗古騰堡法則（GutenbergDiagram）用于描述人的瀏覽路徑，通常是將左上角作為視覺起點，沿著對角線掃視到右下角結(jié)束。為了促進(jìn)轉(zhuǎn)化，落地頁的左上角應(yīng)該放上關(guān)鍵元素，而在右下角放上轉(zhuǎn)換目的的行為召喚（CTA）按鈕。右上角和左下角可以放一些相對次要的內(nèi)容。用戶體驗內(nèi)容策略內(nèi)容策略對于在客戶轉(zhuǎn)化環(huán)節(jié)中為用戶創(chuàng)造良好的體驗也是極其關(guān)鍵的。內(nèi)容建設(shè)是影響客戶付費(fèi)的關(guān)鍵因素之一，內(nèi)容包括活動詳情、商品描述、評論、論壇文章、視頻節(jié)目、直播節(jié)目等需要在產(chǎn)品中動態(tài)生成的信息。討論題請參考酒店美食節(jié)產(chǎn)品概念結(jié)構(gòu)表，選擇酒店某一產(chǎn)品（自助晚餐、餐飲外賣、下午茶、中秋月餅、健身房、婚宴、生日宴、游泳池）進(jìn)行闡述；訪問某一個酒店網(wǎng)站或者微信公眾平臺上，搜索一個打包產(chǎn)品，然后根據(jù)本節(jié)提到的產(chǎn)品打包要考慮的因素進(jìn)行評論；根據(jù)本節(jié)提到的產(chǎn)品組合策略，為某一個旅行社線上銷售策劃一個產(chǎn)品組合方案；討論題為酒店制定一個交叉銷售和向上銷售方案；根據(jù)差別定價方法，在旅游和酒店行業(yè)中分別找到對應(yīng)的10個案例，并進(jìn)行分析；根據(jù)費(fèi)茨法則、希客法則、古騰堡法則，在互聯(lián)網(wǎng)上找一下具體的案例；客戶留存06客戶留存“客戶留存”是客戶關(guān)系進(jìn)入高質(zhì)量的階段，指促使已轉(zhuǎn)化成功的客戶在后續(xù)時間繼續(xù)支持和參與企業(yè)營銷計劃，并樂于在有需求的時候繼續(xù)使用企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的行為。因而，“客戶留存”在表現(xiàn)上有兩個方面，一個是客戶加入忠誠度計劃；另外一個是客戶進(jìn)行產(chǎn)品復(fù)購?？蛻糁艺\和客戶忠誠度的概念客戶忠誠是指客戶在有消費(fèi)需求的時候，對某個企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)有偏向性購買的行為。態(tài)度忠誠客戶對企業(yè)品牌在心理上產(chǎn)生高度信賴和偏好，會長期優(yōu)先選擇該企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)行為忠誠客戶對企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)持續(xù)的消費(fèi)行為客戶忠誠和客戶忠誠度的概念客戶忠誠度是指客戶對品牌信賴和行動支持的程度?？蛻糁艺\度滿意度復(fù)購率推薦機(jī)率客戶忠誠和客戶忠誠度的概念客戶忠誠度劃分客戶忠誠和客戶忠誠度的概念客戶忠誠度對企業(yè)的重要價值體現(xiàn)經(jīng)濟(jì)價值數(shù)據(jù)價值市場價值客戶忠誠計劃客戶忠誠計劃是企業(yè)為了與客戶建立彼此忠誠的關(guān)系而設(shè)計的管理制度和行動方案。從企業(yè)角度，客戶要為獲得在企業(yè)的專屬服務(wù)權(quán)益和待遇而付出對企業(yè)品牌的忠誠態(tài)度和忠誠行為；從客戶角度，企業(yè)需要為客戶加入忠誠計劃并表現(xiàn)出的重復(fù)消費(fèi)行為提供利益回報?？蛻糁艺\計劃客戶忠誠計劃的策劃參與計劃的客戶招募客戶分層體系積分計劃客戶權(quán)益客戶忠誠計劃華住酒店集團(tuán)會員體系客戶忠誠計劃參與計劃客戶的招募參與計劃客戶的招募開放型忠誠計劃限制型忠誠計劃客戶忠誠計劃

開放型忠誠計劃限制型忠誠計劃優(yōu)點吸引更多客戶加入，有利于形成規(guī)?；?yīng)；面向多個細(xì)分市場，獲得更廣泛的銷售機(jī)會；更容易接觸到潛在客戶和競爭對手的客戶；為企業(yè)帶來更高的市場占有率和口碑效應(yīng)；吸引不同渠道的客戶加入忠誠計劃，有利于開展直銷。讓忠誠計劃更加具有價值和吸引力；集中有限資源去服務(wù)特定細(xì)分市場，提高了盈利能力和競爭壁壘；與客戶的溝通變得更加高效，對客戶需求更加了解；有利于降低忠誠計劃運(yùn)營成本，并提升錢包份額；容易獲得客戶的反饋，并激勵企業(yè)不斷提升服務(wù)質(zhì)量?？蛻糁艺\計劃

開放型忠誠計劃限制型忠誠計劃缺點降低了忠誠計劃的價值感；不能集中企業(yè)有限的資源去鎖定目標(biāo)細(xì)分市場；與客戶溝通變得更加復(fù)雜，不容易了解客戶潛在需求；招募低盈利性的客戶會降低忠誠計劃的投資回報率；無法形成規(guī)?；倪\(yùn)營效果；為加入忠誠計劃設(shè)置壁壘，會損失部分市場和銷售機(jī)會；提高了客戶的期望值，對企業(yè)的服務(wù)要求更加苛刻；需要為忠誠計劃長期投入更多的預(yù)算；客戶忠誠計劃客戶分層體系根據(jù)會員的屬性、行為和貢獻(xiàn)將會員進(jìn)行分級，并在產(chǎn)品、服務(wù)、價格、銷售、溝通和流程上進(jìn)行差別化待遇?？蛻糁艺\計劃RFM模型是衡量客戶價值和潛在盈利性的經(jīng)典工具。該模型通過評估客戶的最近一次購買行為（R）、購買的頻次（F）以及購買的金額（M）這三個指標(biāo)來區(qū)分客戶的價值?？蛻糁艺\計劃R（Recency）-有最近一次購買行為的客戶對企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)印象最“新鮮”，最有可能響應(yīng)企業(yè)的互動；F（Frequency）-購買頻次是指在統(tǒng)計周期內(nèi)的消費(fèi)總次數(shù)，它反映客戶對企業(yè)的忠誠度，購買次數(shù)的增加說明企業(yè)獲得了更多的錢包份額；M（Monetary）-購買金額是指在統(tǒng)計周期內(nèi)的消費(fèi)總額，它反映了客戶的價值創(chuàng)造能力?？蛻糁艺\計劃積分計劃吸引新客戶加入忠誠計劃通過積分計劃維系客戶忠誠通過積分計劃將客戶分層，識別最有價值的客戶通過對客戶的消費(fèi)和互動行為獎勵促進(jìn)客戶持續(xù)消費(fèi)通過積分獎勵規(guī)則引導(dǎo)客戶發(fā)生企業(yè)所希望的消費(fèi)行為通過積分來補(bǔ)償和安撫不滿意的客戶通過積分使用情況來判斷客戶的活躍度并采取相應(yīng)的措施客戶忠誠計劃洲際酒店集團(tuán)官網(wǎng)客戶忠誠計劃積分計劃積分相當(dāng)于企業(yè)發(fā)行的代幣，具有一定的貨幣屬性和價值。因此，對于企業(yè)而言，積分也是有成本的。在對客戶進(jìn)行積分獎勵的時候，要合理確定積分的錨定價值，即參照真實貨幣的每一個累計積分的價值。消費(fèi)1元=？積分1積分=？兌換價值客戶忠誠計劃香格里拉集團(tuán)-香格里拉會客戶忠誠計劃積分計劃為了提升積分計劃的吸引力，企業(yè)有必要借鑒如下原則與方法：提供多種形式的積分獲取方式提升積分回饋比例提高兌換商品的感知價值提供便捷的兌換渠道提供更多類型的兌換商品選擇不斷推出積分獎勵活動避免對積分采取貶值的策略客戶忠誠計劃客戶權(quán)益指加入會員忠誠計劃的客戶根據(jù)相應(yīng)的層級獲得的差異化待遇和優(yōu)先關(guān)懷特權(quán)。積分計劃是客戶權(quán)益的一種體現(xiàn)形式，但并不是核心，重要的是如何設(shè)計一種“關(guān)系”來逐漸培養(yǎng)客戶重復(fù)消費(fèi)的激情，而不僅僅是累計和兌換積分。運(yùn)營流程產(chǎn)品和服務(wù)活動價格銷售支持使用流程互動溝通客戶忠誠計劃運(yùn)營流程產(chǎn)品和服務(wù)、活動、價格及優(yōu)惠、銷售支持、使用流程和互動溝通產(chǎn)品和服務(wù)差異化和個性化產(chǎn)品、禮品及增值服務(wù)活動專屬活動價格差異化定價方法、促銷優(yōu)惠、價格條件和支付條件銷售支持差異化銷售渠道、銷售工具以及專屬銷售人員使用流程高效而差異化的使用流程互動溝通高效、快速、直接、一對一的互動溝通方式客戶忠誠計劃客戶權(quán)益物質(zhì)權(quán)益精神權(quán)益優(yōu)惠券折扣禮品福利抽獎活動……特權(quán)禮遇節(jié)日關(guān)懷……客戶忠誠計劃萬豪酒店集團(tuán)-萬豪旅享家會員級別及權(quán)益客戶忠誠計劃的發(fā)展趨勢客戶忠誠計劃被旅游和酒店企業(yè)廣泛使用，但越來越多旅游企業(yè)也發(fā)現(xiàn)，忠誠計劃的重要組成部分，即會員權(quán)益和積分計劃對旅游者品牌選擇的重要性在下降。根據(jù)Jenna（2018）的調(diào)研，客戶服務(wù)質(zhì)量、網(wǎng)站的易用性和在線評論比忠誠度計劃更容易影響旅游者決策。高價值旅游者選擇品牌的考慮因素客戶復(fù)購在實際運(yùn)營中，并非所有的客戶都會加入忠誠計劃。“客戶留存”的另外一個表現(xiàn)形式是“客戶復(fù)購”。吸引客戶復(fù)購的方法產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新線上體驗提升活動留存福利和利益留存內(nèi)容留存消息提醒留存客戶復(fù)購產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)創(chuàng)新產(chǎn)品和服務(wù)優(yōu)化新產(chǎn)品和服務(wù)開發(fā)客戶復(fù)購高星級全服務(wù)型酒店的產(chǎn)品與服務(wù)分類客戶復(fù)購線上體驗提升線上體驗提升官網(wǎng)微信公眾平臺……客戶復(fù)購活動留存客戶復(fù)購福利和利益留存福利和利益留存方法電子優(yōu)惠券積分預(yù)售可拆分使用的產(chǎn)品套票提前充值客戶復(fù)購內(nèi)容留存內(nèi)容留存針對不同群組的用戶創(chuàng)造定制化的內(nèi)容客戶復(fù)購消息提醒留存電子郵件短信微信APP討論題請討論在旅行社行業(yè)中，過客型客戶、蝴蝶型客戶、藤壺型客戶、摯友型客戶分別有哪些細(xì)分市場？請選擇一個旅游平臺，分析它的用戶成長體系。請選擇國內(nèi)外2個同檔次酒店集團(tuán)的會員計劃，調(diào)研二個酒店集團(tuán)的積分規(guī)則和獎品兌換的類型以及會員權(quán)益，并進(jìn)行對比分析?？蛻魮碜o(hù)07客戶擁護(hù)“客戶擁護(hù)”是指客戶成為企業(yè)品牌的口碑宣傳大使，將品牌內(nèi)容進(jìn)行分享或者將產(chǎn)品和服務(wù)推薦給他人的行為?！翱蛻魮碜o(hù)”的形式包括主動分享企業(yè)的信息、參與企業(yè)的產(chǎn)品分銷計劃，或者幫助企業(yè)進(jìn)行產(chǎn)品的改進(jìn)和優(yōu)化?？蛻魮碜o(hù)體系搭建步驟分析客戶分享和推薦的動機(jī)設(shè)計分享和推薦場景和機(jī)制確定衡量分享和推薦效果的指標(biāo)客戶產(chǎn)生分享和推薦的動機(jī)分享動機(jī)表達(dá)想法展現(xiàn)自我炫耀成功宣泄情緒進(jìn)行回報幫助他人獲得利益