2025年中職（航空服務）民航服務禮儀基礎(chǔ)試題及答案

（考試時間：90分鐘滿分100分）班級______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個選項中，只有一項是符合題目要求的。請將正確答案的序號填在括號內(nèi)。1.民航服務禮儀中，微笑的基本要求是（）A.露出上排牙齒B.露出下排牙齒C.嘴角微微上揚D.眼睛瞇成一條縫2.與乘客交談時，合適的眼神交流方式是（）A.一直盯著對方眼睛B.頻繁眨眼C.適時與對方目光接觸D.看向其他地方3.男士在民航服務中，發(fā)型應保持（）A.長發(fā)披肩B.染發(fā)夸張C.整潔利落D.留胡須4.女士在民航服務中，妝容應（）A.濃妝艷抹B.不化妝C.清新自然D.煙熏妝5.迎接乘客時，正確的站姿是（）A.彎腰駝背B.雙手抱胸C.挺胸抬頭，雙手自然下垂D.抖腿6.引導乘客時，應走在乘客的（）A.前方B.后方C.左側(cè)D.右側(cè)7.為乘客遞接物品時，應（）A.單手遞接B.直接扔給乘客C.雙手遞接，正面朝向乘客D.隨意放置物品8.在客艙服務中，與乘客交流時使用的禮貌用語不包括（）A.請B.謝謝C.喂D.對不起9.參加民航服務工作會議時，著裝應（）A.過于隨意B.奇裝異服C.整潔得體，符合職業(yè)形象D.運動裝10.當乘客提出不合理要求時，應（）A.直接拒絕B.與乘客爭吵C.耐心解釋，委婉拒絕D.不理會乘客第II卷（非選擇題共70分）二、填空題（每空2分，共20分）1.民航服務禮儀的核心是________________。2.微笑時要做到“三結(jié)合”，即與眼睛結(jié)合、與語言結(jié)合、與________________結(jié)合。3.民航服務人員的坐姿要求是________________、端正穩(wěn)重。4.鞠躬時，身體前傾角度一般為________________度。5.介紹他人時，應遵循________________的原則。6.接聽乘客電話時，應在________________秒內(nèi)接聽。7.送客時，應在乘客離開視線后再________________。8.民航服務人員的服飾要遵循________________、協(xié)調(diào)的原則。9.握手時，應伸出右手，手掌垂直于地面，力度適中，時間一般為________________秒。10.參加重要的民航活動時，應提前________________分鐘到達。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述民航服務禮儀中眼神交流的重要性及注意事項。2.請說明在民航服務中如何正確使用手勢。四、案例分析題（每題15分，共30分）材料：在一次航班飛行中，乘務員小李在為乘客服務時，一位乘客要求多拿一份毛毯，小李不耐煩地說：“沒有了，就這么多?！背丝秃懿桓吲d。過了一會兒，小李又發(fā)現(xiàn)這位乘客的水杯空了，就直接把水杯拿走，沒有詢問乘客是否需要續(xù)水，這讓乘客更加生氣。1.請分析小李在服務過程中存在哪些禮儀問題？2.如果你是小李，應該如何正確處理這些情況？五、實踐操作題（10分）請描述一次你在模擬民航服務場景中，如何運用所學禮儀知識為乘客提供優(yōu)質(zhì)服務的過程。答案：一、1.C2.C3.C4.C5.C6.C7.C8.C9.C10.C二、1.尊重乘客2.身體語言3.坐滿椅子三分之二4.15-305.尊者優(yōu)先了解情況6.37.轉(zhuǎn)身離開8.端莊大方9.3-510.15-30三、1.眼神交流重要性：能傳遞情感、建立信任、增強溝通效果。注意事項：與乘客交談時適時與對方目光接觸，避免長時間盯著或頻繁躲避眼神，眼神要真誠友善。2.正確使用手勢：指示方向時手臂伸直，手指自然并攏；遞接物品時雙手遞接，正面朝向乘客；表達觀點時手勢適度，避免過于夸張或頻繁。四、1.小李存在的禮儀問題：對乘客需求不耐煩，沒有熱情服務；拿水杯時未詢問乘客是否續(xù)水，忽視乘客感受，缺乏對乘客的尊重。2.正確做法：當乘客要求多拿毛毯時，應微笑著說：“先生/女士，麻煩您稍等一下，我再幫您看看還有沒有毛毯。”如果沒有，要解釋清楚原因并表示歉意。拿水杯時，應輕聲詢問：“先生/女士您好，您的水杯需要續(xù)水嗎？”五、示例：在模擬場景中，我面帶微笑迎接乘客，用真誠的眼神與他