2026年航空業(yè)地勤人員面試指南及參考題目一、單選題（共10題，每題2分）考察方向：行業(yè)知識(shí)、應(yīng)急處理、服務(wù)意識(shí)1.某旅客在值機(jī)柜臺(tái)提出其行李超重，但未攜帶托運(yùn)行李，地勤人員應(yīng)如何處理？A.直接拒絕登機(jī)B.建議其購買行李額度或辦理托運(yùn)C.要求其立即減重并登機(jī)D.忽略并放行2.國際航班中，若旅客攜帶超過1000毫升的液體飲料，正確處理方式是？A.允許托運(yùn)，無需申報(bào)B.允許隨身攜帶，但需填寫申報(bào)單C.必須托運(yùn)或存放在機(jī)場行李寄存處D.允許隨身攜帶，但需通過安檢抽查3.旅客在登機(jī)口突發(fā)暈厥，地勤人員首先應(yīng)采取的措施是？A.立即通知機(jī)組并協(xié)助搶救B.要求旅客自行前往醫(yī)務(wù)室C.指示其他旅客讓出空間D.停止登機(jī)程序等待醫(yī)護(hù)人員4.某旅客因航班延誤需改簽，但已無合適航班，地勤人員應(yīng)如何安撫？A.強(qiáng)調(diào)航空公司不可抗力，無需補(bǔ)償B.建議其自行聯(lián)系旅行社退改C.協(xié)助其辦理退票并推薦后續(xù)航班D.僅提供口頭安撫，不協(xié)助實(shí)際操作5.機(jī)場安檢發(fā)現(xiàn)旅客攜帶違禁品（如刀具），地勤人員應(yīng)？A.勸其自行丟棄后放行B.立即隔離并報(bào)警C.協(xié)助安檢人員處理并記錄情況D.要求旅客聯(lián)系家屬取回6.冬季機(jī)場地面結(jié)冰時(shí)，地勤人員需執(zhí)行哪項(xiàng)操作優(yōu)先保障航班安全？A.加速旅客登機(jī)流程B.檢查除冰設(shè)備是否正常C.減少航班放行頻次D.提高登機(jī)口溫度7.某旅客因語言不通無法理解登機(jī)須知，地勤人員應(yīng)？A.僅用英語重復(fù)指令B.聯(lián)系翻譯服務(wù)協(xié)助C.示意其查看登機(jī)牌上的圖標(biāo)D.讓其自行尋找其他工作人員8.航班因天氣原因備降，地勤人員需重點(diǎn)核查的內(nèi)容是？A.旅客是否攜帶備用行李B.航班狀態(tài)是否更新至系統(tǒng)C.機(jī)上餐食是否按原計(jì)劃分發(fā)D.旅客是否已支付額外費(fèi)用9.地勤人員在協(xié)助老年旅客時(shí)，優(yōu)先考慮的原則是？A.效率優(yōu)先，快速引導(dǎo)B.安全優(yōu)先，確保無障礙通行C.經(jīng)濟(jì)優(yōu)先，推薦貴賓通道D.嚴(yán)格按流程，不擅自變通10.若旅客對(duì)服務(wù)不滿投訴，地勤人員應(yīng)首先？A.辯解并強(qiáng)調(diào)公司規(guī)定B.直接上報(bào)上級(jí)處理C.耐心傾聽并記錄訴求D.要求旅客離開現(xiàn)場二、多選題（共5題，每題3分）考察方向：團(tuán)隊(duì)協(xié)作、問題解決、法規(guī)理解1.以下哪些情況需立即報(bào)告機(jī)長或安檢部門？（可多選）A.旅客行為異常（如爭吵、醉酒）B.航班延誤超過3小時(shí)C.行李中發(fā)現(xiàn)疑似危險(xiǎn)品D.旅客要求優(yōu)先登機(jī)2.地勤人員在協(xié)助殘疾人士時(shí)，需注意哪些事項(xiàng)？（可多選）A.提供輪椅或手推車服務(wù)B.協(xié)助其填寫登機(jī)牌C.確認(rèn)無障礙通道暢通D.告知機(jī)上無特殊餐食供應(yīng)3.以下哪些行為屬于機(jī)場禁止事項(xiàng)？（可多選）A.攜帶自制藥酒（超過規(guī)定量）B.在禁煙區(qū)吸煙C.使用手機(jī)拍攝安檢過程D.帶寵物（無特殊許可）進(jìn)入隔離區(qū)4.航班延誤時(shí)，地勤人員需協(xié)調(diào)哪些資源？（可多選）A.餐食供應(yīng)商補(bǔ)充物資B.安檢人員增加通道C.清潔人員維護(hù)登機(jī)口D.航空公司重新安排機(jī)位5.國際航班中，地勤人員需核查的旅客證件包括？（可多選）A.護(hù)照有效期是否超過6個(gè)月B.簽證類型是否與航班匹配C.登機(jī)牌是否與證件一致D.旅行保險(xiǎn)是否生效三、判斷題（共10題，每題1分）考察方向：細(xì)節(jié)把控、法規(guī)意識(shí)、常識(shí)判斷1.地勤人員可以擅自為旅客更改登機(jī)座位。（×）2.旅客攜帶未開封的食品無需申報(bào)。（×）3.機(jī)上突發(fā)火警時(shí)，地勤需立即關(guān)閉登機(jī)口。（√）4.航班備降后，地勤無需重新核對(duì)行李標(biāo)簽。（×）5.旅客醉酒需由機(jī)組協(xié)助處理。（×）6.行李托運(yùn)時(shí)，地勤需核對(duì)旅客身份證件。（√）7.機(jī)場內(nèi)所有區(qū)域均可使用手機(jī)通話。（×）8.航班延誤時(shí)，地勤需主動(dòng)安撫情緒激動(dòng)的旅客。（√）9.國際航班中，地勤無需了解旅客目的地語言習(xí)慣。（×）10.地勤人員可代旅客保管貴重物品。（×）四、簡答題（共4題，每題5分）考察方向：服務(wù)技巧、應(yīng)急流程、溝通能力1.簡述地勤人員在旅客登機(jī)前需檢查的3項(xiàng)關(guān)鍵內(nèi)容。答：①登機(jī)牌與證件是否匹配；②行李是否已托運(yùn)或符合隨身規(guī)定；③旅客是否了解安全須知（如應(yīng)急設(shè)備位置、氧氣面罩使用）。2.若旅客因航班延誤要求退票，地勤應(yīng)如何操作？答：①核對(duì)旅客身份及票務(wù)信息；②告知退改簽政策及手續(xù)費(fèi)；③協(xié)助辦理退款或改簽手續(xù)，并提供后續(xù)航班建議。3.描述地勤人員在協(xié)助語言障礙旅客時(shí)的溝通策略。答：①使用簡單手勢或圖示；②聯(lián)系翻譯服務(wù)或同聲傳譯設(shè)備；③優(yōu)先安排無障礙航班或協(xié)助聯(lián)系親友協(xié)助溝通。4.列舉至少3種地勤人員需掌握的應(yīng)急處置流程。答：①旅客突發(fā)疾病時(shí)，立即聯(lián)系機(jī)組并協(xié)助急救；②行李錯(cuò)運(yùn)時(shí)，協(xié)助填寫查找申請(qǐng)并記錄信息；③登機(jī)口突發(fā)騷亂時(shí)，維持秩序并上報(bào)安保。五、情景題（共2題，每題10分）考察方向：綜合分析、決策能力、職業(yè)素養(yǎng)1.情景：旅客張先生在值機(jī)柜臺(tái)投訴其行李被誤裝到其他航班，情緒激動(dòng)，拒絕配合后續(xù)操作。問題：地勤人員應(yīng)如何處理？參考答案：-保持冷靜，耐心傾聽并安撫情緒；-主動(dòng)協(xié)助查詢行李追蹤信息；-若確認(rèn)誤裝，立即聯(lián)系相關(guān)部門協(xié)調(diào)調(diào)運(yùn)；-若無法立即解決，提供補(bǔ)償方案（如免費(fèi)升艙或改簽便利），并記錄投訴細(xì)節(jié)后續(xù)跟進(jìn)。2.情景：冬季夜間，機(jī)場因暴雪關(guān)閉登機(jī)口，部分旅客未穿著保暖衣物，開始抱怨并要求優(yōu)先放行。問題：地勤人員應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？參考答案：-立即提供保暖物資（如毛毯、熱水）；-解釋天氣原因及安全規(guī)定，強(qiáng)調(diào)統(tǒng)一放行原則；-安排工作人員分區(qū)安撫，避免群體沖突；-協(xié)助聯(lián)系酒店或休息區(qū)臨時(shí)安置，并更新航班動(dòng)態(tài)。答案與解析一、單選題答案1.B|2.C|3.A|4.C|5.C|6.B|7.B|8.B|9.B|10.C解析示例（第1題）：正確答案為B。旅客未托運(yùn)行李但超重，需購買額度或托運(yùn)，直接拒絕或放行均違反服務(wù)規(guī)范。二、多選題答案1.A,C|2.A,B,C|3.A,B,C,D|4.A,B,D|5.A,B,C解析示例（第3題）：所有選項(xiàng)均屬禁止行為，藥酒需申報(bào)、禁煙區(qū)禁止吸煙、拍攝安檢違禁、寵物需許可。三、判斷題答案1.×|2.×|3.√|4.×|5.×|6.√|7.×|8.√|9.×|10.×解析示例（第4題）：備降后需重新核對(duì)行李，因航班狀態(tài)及機(jī)位可能變化。四、簡答題解析1.關(guān)鍵檢查內(nèi)容：登機(jī)牌與證件匹配、行李合規(guī)、安全須知告知——確保流程嚴(yán)謹(jǐn)。2.退票操作：核實(shí)信息、說明政策、協(xié)助辦理、提供替代方案——體現(xiàn)服務(wù)完整性。3.溝通策略：手勢圖示、翻譯資源、無障礙安排——兼顧效率與人文關(guān)懷。4.應(yīng)急處置流程：疾病急救、行李