2026年中國人壽保險(xiǎn)理賠員面試題含答案一、單選題（共10題，每題2分，合計(jì)20分）1.中國人壽保險(xiǎn)理賠員的核心職責(zé)不包括以下哪項(xiàng)？A.審核理賠申請材料B.調(diào)查事故真實(shí)性C.直接決定理賠金額D.向客戶解釋理賠流程答案：C解析：理賠員主要負(fù)責(zé)審核材料、調(diào)查事實(shí)和解釋流程，但最終理賠金額的決定權(quán)通常由保險(xiǎn)公司審批部門或合規(guī)部門行使，理賠員不具備直接決定權(quán)。2.在處理車險(xiǎn)理賠案件時(shí)，以下哪種情況屬于“責(zé)任免除”范疇？A.被保險(xiǎn)人未按規(guī)定保養(yǎng)車輛B.第三方責(zé)任導(dǎo)致的損失C.車輛自身機(jī)械故障D.非法改裝導(dǎo)致的損壞答案：C解析：車險(xiǎn)條款通常將車輛自身機(jī)械故障列為責(zé)任免除情形，而第三方責(zé)任、未保養(yǎng)或非法改裝屬于可理賠范圍（需根據(jù)具體條款判斷）。3.中國人壽理賠員在調(diào)查事故時(shí)，以下哪種證據(jù)權(quán)重最高？A.客戶自行拍攝的視頻B.公安交警部門的事故認(rèn)定書C.第三方目擊者證言D.車輛維修報(bào)價(jià)單答案：B解析：交警部門的事故認(rèn)定書具有法律效力，是理賠的核心依據(jù)，其他證據(jù)需輔助佐證。4.理賠員在處理“猝死理賠”時(shí)，需要重點(diǎn)核查以下哪項(xiàng)材料？A.醫(yī)院診斷證明B.公司提供的收入證明C.死亡證明及殯葬費(fèi)用清單D.客戶近期體檢報(bào)告答案：C解析：猝死理賠需嚴(yán)格核對死亡證明和殯葬費(fèi)用，確保符合保險(xiǎn)條款要求。5.在處理意外險(xiǎn)理賠時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于“意外傷害”的定義范疇？A.患者自身疾病導(dǎo)致的住院B.騎行時(shí)被機(jī)動(dòng)車撞傷C.工作期間因勞累過度暈倒D.未經(jīng)允許進(jìn)入危險(xiǎn)區(qū)域受傷答案：B解析：意外傷害指外來的、突發(fā)的、非本意的、非疾病的客觀事件直接導(dǎo)致的身體傷害，B項(xiàng)符合定義。6.中國人壽理賠員在處理醫(yī)療險(xiǎn)理賠時(shí)，以下哪種情況可能被拒賠？A.符合社保報(bào)銷范圍的費(fèi)用B.未在指定醫(yī)院就診的門診費(fèi)用C.保險(xiǎn)公司合作醫(yī)院的自費(fèi)藥D.經(jīng)核實(shí)的門診病歷及發(fā)票答案：B解析：醫(yī)療險(xiǎn)通常要求在指定醫(yī)院就診，否則可能拒賠門診費(fèi)用（具體以條款為準(zhǔn)）。7.理賠員在溝通時(shí)，以下哪種方式最符合客戶服務(wù)規(guī)范？A.直接告知客戶無法理賠的原因B.通過郵件發(fā)送理賠進(jìn)度更新C.在電話中長時(shí)間沉默等待客戶回應(yīng)D.要求客戶提供非必要的額外材料答案：B解析：郵件溝通更正式，便于記錄和跟進(jìn)，且避免情緒化沖突。8.在處理“旅游意外險(xiǎn)”理賠時(shí)，以下哪項(xiàng)屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍？A.旅行期間因個(gè)人財(cái)務(wù)糾紛被搶劫B.因自身過敏導(dǎo)致的暈車癥狀C.被旅行團(tuán)導(dǎo)游誤導(dǎo)消費(fèi)產(chǎn)生的損失D.旅行途中自行取消行程的損失答案：A解析：旅游意外險(xiǎn)通常涵蓋意外事故，如搶劫屬于意外傷害。9.理賠員在處理“重大疾病理賠”時(shí)，需要核查以下哪項(xiàng)文件？A.客戶自行拍攝的治療視頻B.醫(yī)院出具的疾病確診報(bào)告C.客戶的職業(yè)收入證明D.保險(xiǎn)公司指定的體檢報(bào)告答案：B解析：疾病確診報(bào)告是理賠的關(guān)鍵文件，需符合保險(xiǎn)條款定義。10.中國人壽理賠員在處理“殘疾理賠”時(shí)，以下哪項(xiàng)流程最優(yōu)先？A.核實(shí)殘疾等級鑒定報(bào)告B.調(diào)查事故發(fā)生原因C.要求客戶提供收入損失證明D.向客戶解釋殘疾評定標(biāo)準(zhǔn)答案：A解析：殘疾理賠的核心依據(jù)是鑒定報(bào)告，需優(yōu)先核查。二、多選題（共5題，每題3分，合計(jì)15分）1.以下哪些情形可能導(dǎo)致車險(xiǎn)理賠被拒？A.車輛未年檢B.被保險(xiǎn)人酒駕C.車輛改裝未告知保險(xiǎn)公司D.第三方責(zé)任未轉(zhuǎn)移E.車輛自身故障導(dǎo)致的碰撞答案：A、B、C、D解析：未年檢、酒駕、改裝未告知、第三方責(zé)任未轉(zhuǎn)移均屬責(zé)任免除情形。2.理賠員在處理醫(yī)療險(xiǎn)理賠時(shí)，需核查哪些材料？A.醫(yī)療費(fèi)用發(fā)票B.疾病診斷證明C.報(bào)銷清單及病歷D.客戶社?？◤?fù)印件E.醫(yī)生簽字的處方單答案：A、B、C、E解析：發(fā)票、診斷證明、報(bào)銷清單和處方單是關(guān)鍵材料，社?？◤?fù)印件非必需。3.以下哪些屬于“意外傷害”的構(gòu)成要件？A.外來的原因B.突發(fā)的性質(zhì)C.非本意的客觀事實(shí)D.疾病的誘發(fā)E.非疾病的后果答案：A、B、C、E解析：意外傷害需滿足外來、突發(fā)、非本意、非疾病四大要素。4.理賠員在溝通時(shí)需注意哪些要點(diǎn)？A.使用專業(yè)術(shù)語解釋條款B.耐心傾聽客戶訴求C.及時(shí)反饋理賠進(jìn)度D.要求客戶錄音證明態(tài)度E.主動(dòng)提供非官方建議答案：B、C解析：傾聽和及時(shí)反饋是關(guān)鍵，避免使用過多術(shù)語或提供誤導(dǎo)性建議。5.在處理“人壽保險(xiǎn)理賠”時(shí)，以下哪些情況需重點(diǎn)關(guān)注？A.投保人的如實(shí)告知義務(wù)B.疾死理賠的排除條款C.身故證明的核查D.受益人的身份確認(rèn)E.客戶的財(cái)務(wù)收入證明答案：A、B、C、D解析：如實(shí)告知、排除條款、身故證明和受益人身份是核心核查點(diǎn)。三、判斷題（共10題，每題1分，合計(jì)10分）1.理賠員在處理案件時(shí)，可以直接決定理賠金額。（×）2.車險(xiǎn)理賠中，交警部門的調(diào)解結(jié)果具有法律效力。（×）3.意外險(xiǎn)理賠時(shí)，客戶需在72小時(shí)內(nèi)報(bào)案。（√）4.醫(yī)療險(xiǎn)的社保目錄外費(fèi)用一律不賠。（×）5.理賠員可以要求客戶提供與案件無關(guān)的額外材料。（×）6.人壽保險(xiǎn)的身故理賠需受益人提供死亡證明原件。（√）7.旅游意外險(xiǎn)通常涵蓋旅行期間的疾病治療費(fèi)用。（×）8.理賠員在調(diào)查事故時(shí)，可以私自修改客戶提供的證據(jù)。（×）9.殘疾理賠的鑒定報(bào)告需由保險(xiǎn)公司指定機(jī)構(gòu)出具。（√）10.車險(xiǎn)理賠中，被保險(xiǎn)人未購買商業(yè)險(xiǎn)的，無法獲得賠償。（×）四、簡答題（共4題，每題5分，合計(jì)20分）1.簡述理賠員在處理車險(xiǎn)理賠案件時(shí)的主要流程。答案：-接收理賠申請，核對材料完整性；-調(diào)查事故真實(shí)性，核查責(zé)任認(rèn)定；-審核保險(xiǎn)條款，判斷是否屬于賠付范圍；-計(jì)算理賠金額，出具理賠意見；-通知客戶辦理后續(xù)手續(xù)，完成賠付。2.理賠員如何有效安撫情緒激動(dòng)的客戶？答案：-保持冷靜，耐心傾聽客戶訴求；-使用共情語言，如“我理解您的難處”；-逐步解釋理賠流程和條款，避免一次性拋出負(fù)面信息；-提供解決方案，如協(xié)助補(bǔ)充材料或轉(zhuǎn)交相關(guān)部門處理。3.簡述醫(yī)療險(xiǎn)理賠中“先賠后付”模式的特點(diǎn)。答案：-客戶先行墊付醫(yī)療費(fèi)用；-后期憑發(fā)票和病歷向保險(xiǎn)公司申請報(bào)銷；-適用于門診、住院等多種醫(yī)療場景；-部分產(chǎn)品可能設(shè)有免賠額或報(bào)銷比例限制。4.理賠員在核查身故理賠材料時(shí)，需重點(diǎn)關(guān)注哪些內(nèi)容？答案：-核實(shí)死亡證明的合法性和時(shí)效性；-確認(rèn)受益人身份及順位；-檢查投保時(shí)是否如實(shí)告知健康狀況；-審查身故原因是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。五、案例分析題（共2題，每題10分，合計(jì)20分）1.案例：客戶張女士投保了意外險(xiǎn)，在出差途中遭遇車禍身故。其丈夫稱張女士未佩戴安全帶，但交警認(rèn)定書顯示雙方均有系安全帶行為。保險(xiǎn)公司初步核查發(fā)現(xiàn)張女士有輕微高血壓病史，投保時(shí)未如實(shí)告知。問：理賠員應(yīng)如何處理？答案：-核實(shí)交警認(rèn)定書，確認(rèn)事故責(zé)任；-調(diào)查張女士投保時(shí)是否如實(shí)告知高血壓病史，若未告知可能拒賠身故責(zé)任；-若如實(shí)告知，則按意外險(xiǎn)條款賠付身故金；-主動(dòng)與客戶溝通，說明理賠進(jìn)展和可能結(jié)果。2.案例：客戶李先生購買車險(xiǎn)時(shí)附加了“玻璃險(xiǎn)”，事故中車輛前擋風(fēng)玻璃被小石子擊碎。保險(xiǎn)公司要求李先生提供維修報(bào)價(jià)單，但報(bào)價(jià)單中包含其他配件更換費(fèi)用。問：理賠員應(yīng)如何處理？答案：-核實(shí)玻璃險(xiǎn)條款是否僅賠付玻璃費(fèi)用；-要求維修店拆分報(bào)價(jià)單，明確玻璃修復(fù)費(fèi)用；-若其他配件非事故導(dǎo)致，可僅賠付玻璃費(fèi)用；-若客戶堅(jiān)持索賠其他配件，需解釋條款并建議協(xié)商或訴訟。六、情景模擬題（共1題，15分）情景：客戶王先生因突發(fā)心臟病住院，出院后申請重大疾病理賠。其提供的病歷顯示“疑似心肌梗死”，但未明確確診。王先生情緒激動(dòng)，指責(zé)理賠員拖延處理。問：作為理賠員，如何應(yīng)對？答案：1.安撫情緒：先表示理解客戶心情，如“王先生，我明白您焦急的心情，我會(huì)盡快