《城市軌道交通乘客服務(wù)》習(xí)題及答案一、單項選擇題（共20題，每題1分，共20分）1.根據(jù)《城市軌道交通客運組織與服務(wù)管理辦法》，城市軌道交通客運組織與服務(wù)工作應(yīng)堅持的核心原則是（）A.效率優(yōu)先、兼顧公平B.安全第一、乘客為先C.效益優(yōu)先、服務(wù)至上D.管理優(yōu)先、保障暢通2.乘客攜帶未裝入容器的活雞進(jìn)站，站務(wù)人員正確的處理方式是（）A.登記后允許進(jìn)站，要求全程抱持B.告知禁止攜帶，拒絕其進(jìn)站乘車C.收取保管費后暫存，出站時歸還D.引導(dǎo)至指定區(qū)域辦理托運3.車站“服務(wù)承諾”中規(guī)定的乘客投訴處理時限一般為（）A.12小時內(nèi)B.24小時內(nèi)C.48小時內(nèi)D.72小時內(nèi)4.某站晚高峰時段乘客突發(fā)癲癇，正確的應(yīng)急處置流程第一步是（）A.立即按壓患者人中B.設(shè)置隔離區(qū)，移除周邊危險物品C.強(qiáng)行約束患者肢體D.拍攝視頻取證5.乘客持過期學(xué)生卡進(jìn)站被閘機(jī)攔截，最恰當(dāng)?shù)奶幚矸绞绞牵ǎ〢.直接沒收過期學(xué)生卡B.拒絕乘客進(jìn)站，不予解釋C.向乘客說明情況，引導(dǎo)其購買單程票D.允許乘客使用過期卡片進(jìn)站6.城市軌道交通線路全天運營時間不應(yīng)少于（）A.12小時B.15小時C.18小時D.20小時7.當(dāng)車站發(fā)生乘客跌落軌道事件時，站務(wù)人員第一時間應(yīng)采取的措施是（）A.跳入軌道救援B.按壓站臺緊急停車按鈕（ESB）C.通知司機(jī)不要動車D.使用屏蔽門應(yīng)急開門裝置8.運營期間車站工作人員對公共區(qū)域的巡視頻率不應(yīng)低于（）A.每1小時一次B.每2小時一次C.每3小時一次D.每4小時一次9.處理乘客對服務(wù)態(tài)度的投訴時，正確的第一步是（）A.辯解說明情況B.先道歉再核實情況C.要求乘客提供證據(jù)D.移交上級處理10.自動售票機(jī)（TVM）出現(xiàn)“卡幣”故障時，站務(wù)人員正確的處理方式是（）A.直接打開錢箱取出紙幣B.告知乘客無法處理，讓其自行解決C.引導(dǎo)乘客到客服中心處理，同時做好登記D.關(guān)閉該設(shè)備，等待維修人員處理11.換乘站在末班車前應(yīng)根據(jù)換乘所需時間，及時關(guān)閉換乘通道，目的是（）A.方便工作人員清潔B.防止乘客誤入末班車C.節(jié)約能源D.避免客流擁堵12.出現(xiàn)低溫雨雪冰凍天氣時，車站不應(yīng)采取的措施是（）A.鋪設(shè)防滑墊B.設(shè)置防滑提示C.關(guān)閉所有出入口D.調(diào)整自動扶梯運行方向13.車站公共區(qū)域施工作業(yè)確需在運營時間進(jìn)行的，必須采取的措施是（）A.暫停部分客運服務(wù)B.劃定隔離區(qū)域并安排人員盯控C.提前關(guān)閉車站D.增加票價補(bǔ)貼14.乘客投訴車廂內(nèi)空調(diào)溫度不適，站務(wù)人員恰當(dāng)?shù)幕貞?yīng)是（）A.強(qiáng)調(diào)空調(diào)溫度固定，無法調(diào)整B.詢問具體需求，嘗試協(xié)調(diào)調(diào)整C.告知乘客忍忍即可D.忽視乘客投訴15.列車非突發(fā)情況越站，應(yīng)至少提前（）告知車內(nèi)及車站乘客A.一站B.兩站C.三站D.四站16.車站管轄范圍一般以（）為界A.車站建筑外墻B.出入口建筑垂直投影線、閘機(jī)圍欄等C.站臺邊緣D.站廳中心線17.當(dāng)站臺客流聚集超過預(yù)警值時，應(yīng)首先實施（）客流控制A.線網(wǎng)級B.單線級C.單站級D.區(qū)域級18.車站工作人員在首班車到站前應(yīng)完成的工作是（）A.巡視軌行區(qū)B.開啟所有運營出入口及設(shè)備C.處理前一日遺留投訴D.進(jìn)行設(shè)備檢修19.乘客遺失物品的保管和招領(lǐng)制度，應(yīng)由（）制定A.乘客自行約定B.車站工作人員協(xié)商C.運營單位D.乘客協(xié)會20.與火車站銜接的地鐵車站，應(yīng)優(yōu)先做好的服務(wù)是（）A.增加商業(yè)服務(wù)B.提供安檢互認(rèn)便利C.延長運營時間D.增加候車座椅二、判斷題（共10題，每題1分，共10分，正確填“√”，錯誤填“×”）1.乘客持“交通聯(lián)合卡”可在全國所有城市軌道交通線路通用。（）2.車站非付費區(qū)發(fā)生火情時，應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)乘客向付費區(qū)疏散。（）3.站臺服務(wù)人員需查看車門和站臺門的開閉狀態(tài)，防止夾人夾物動車。（）4.運營單位應(yīng)組織客運人員定期開展應(yīng)急疏散實戰(zhàn)演練。（）5.常態(tài)化客流控制措施無需向社會公布實施時間。（）6.列車因故在車站停留時，車門和站臺門應(yīng)保持開啟狀態(tài)并告知乘客。（）7.乘客投訴內(nèi)容不實的，可拒絕受理并告知乘客。（）8.車站出入口屬地管理責(zé)任應(yīng)由運營單位獨立承擔(dān)。（）9.惡劣天氣危及乘客安全時，車站可暫時關(guān)閉出入口。（）10.處理乘客事務(wù)時，應(yīng)優(yōu)先保障運營效率，再考慮乘客感受。（）三、簡答題（共4題，每題5分，共20分）1.簡述城市軌道交通車站客運人員的核心崗位職責(zé)。2.乘客投訴處理的基本流程是什么？3.發(fā)生突發(fā)大客流時，車站可采取哪些客流控制措施？4.運營單位應(yīng)在車站醒目位置張貼哪些服務(wù)信息？四、案例分析題（共2題，每題15分，共30分）案例1：大客流應(yīng)急處置某地鐵2號線體育中心站為換乘站，因大型演唱會散場，20:30起進(jìn)站乘客激增，站廳付費區(qū)排隊長度超過50米，站臺乘客密度達(dá)到5人/㎡，部分乘客試圖翻越閘機(jī)，一名兒童在扶梯上摔倒，導(dǎo)致后方乘客擁堵。問題：（1）該車站應(yīng)啟動哪一級大客流響應(yīng)？請說明依據(jù)。（5分）（2）針對扶梯摔倒事件，現(xiàn)場應(yīng)如何處置？（5分）（3）為緩解付費區(qū)擁堵，可采取哪些具體措施？（5分）案例2：乘客投訴處理一名乘客在早高峰時段進(jìn)站乘車，因自動售票機(jī)故障無法購票，排隊到客服中心購票時耽誤了乘車，導(dǎo)致上班遲到。乘客找到站務(wù)人員投訴，情緒激動，要求車站賠償損失并道歉。問題：（1）站務(wù)人員首先應(yīng)采取什么措施穩(wěn)定乘客情緒？（5分）（2）針對該投訴，應(yīng)如何核實情況并處理？（5分）（3）后續(xù)應(yīng)采取哪些改進(jìn)措施避免類似問題發(fā)生？（5分）五、答案及解析（一）單項選擇題答案及解析1.B解析：根據(jù)《城市軌道交通客運組織與服務(wù)管理辦法》，客運組織與服務(wù)工作堅持以人民為中心，遵循安全第一、乘客為先、需求導(dǎo)向、持續(xù)改進(jìn)的原則。2.B解析：活禽屬于禁止攜帶進(jìn)站的物品，應(yīng)告知乘客相關(guān)規(guī)定，拒絕其進(jìn)站乘車。3.C解析：行業(yè)通用服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)中，乘客投訴處理時限一般為48小時內(nèi)。4.B解析：乘客突發(fā)疾病時，首先應(yīng)設(shè)置隔離區(qū)保障乘客安全，移除周邊危險物品，再進(jìn)行后續(xù)救援。5.C解析：應(yīng)向乘客耐心解釋卡片過期的相關(guān)規(guī)定，引導(dǎo)其購買單程票進(jìn)站，避免發(fā)生沖突。6.B解析：《城市軌道交通客運組織與服務(wù)管理辦法》規(guī)定，線路全天運營時間不應(yīng)少于15小時。7.B解析：乘客跌落軌道后，第一時間按壓緊急停車按鈕可防止列車進(jìn)站造成二次傷害，保障乘客生命安全。8.C解析：運營期間車站工作人員對公共區(qū)域的巡視頻率不應(yīng)低于每3小時一次，客流高峰等特殊情況需增加頻次。9.B解析：處理服務(wù)態(tài)度類投訴時，應(yīng)先向乘客道歉安撫情緒，再核實具體情況，避免激化矛盾。10.C解析：TVM卡幣時，應(yīng)引導(dǎo)乘客到客服中心登記處理，不得擅自打開錢箱，需遵守財務(wù)管理制度。11.B解析：關(guān)閉換乘通道可防止乘客錯過末班車，避免因換乘不及時導(dǎo)致的滯留問題。12.C解析：低溫雨雪天氣時，可采取防滑、調(diào)整扶梯等措施，關(guān)閉所有出入口會影響乘客正常出行，僅在危及安全時可暫時關(guān)閉部分出入口。13.B解析：運營時間施工必須劃定隔離區(qū)域，安排專人盯控，加強(qiáng)客流疏導(dǎo)，保障乘客安全。14.B解析：面對乘客關(guān)于空調(diào)溫度的投訴，應(yīng)積極響應(yīng)需求，協(xié)調(diào)相關(guān)部門嘗試調(diào)整，提升乘客體驗。15.A解析：非突發(fā)情況列車越站，需至少提前一站告知乘客，保障乘客知情權(quán)。16.B解析：車站管轄范圍一般以出入口建筑垂直投影線、樓梯臺階、進(jìn)出口閘機(jī)圍欄等為界。17.C解析：突發(fā)大客流時，應(yīng)遵循“由點到面”的原則，首先實施單站級客流控制，無法緩解時再擴(kuò)大控制范圍。18.B解析：首班車到站前，工作人員應(yīng)完成準(zhǔn)備工作，開啟所有投入運營的出入口、換乘通道和自動扶梯、電梯。19.C解析：運營單位應(yīng)建立乘客遺失物保管和招領(lǐng)制度，規(guī)范遺失物品的管理流程。20.B解析：與火車站銜接的車站，應(yīng)提供安檢互認(rèn)便利，減少重復(fù)安檢，提高通行效率。（二）判斷題答案及解析1.×解析：“交通聯(lián)合卡”需當(dāng)?shù)鼐€路支持交通聯(lián)合標(biāo)準(zhǔn)才能使用，并非全國所有線路通用。2.×解析：非付費區(qū)發(fā)生火情時，應(yīng)優(yōu)先引導(dǎo)乘客向站外安全區(qū)域疏散，而非付費區(qū)。3.√解析：站臺服務(wù)人員的核心職責(zé)之一是維護(hù)上下車秩序，查看車門和站臺門狀態(tài)，防止夾人夾物。4.√解析：運營單位應(yīng)定期組織應(yīng)急疏散、應(yīng)急設(shè)施使用等實戰(zhàn)演練，提升應(yīng)急處置能力。5.×解析：常態(tài)化客流控制措施應(yīng)向社會公布實施日期、時段等信息，接受公眾監(jiān)督。6.√解析：列車因故停留時，開啟車門和站臺門并告知乘客，可避免乘客恐慌，保障疏散通道暢通。7.×解析：即使投訴內(nèi)容不實，也應(yīng)耐心傾聽并向乘客解釋核實結(jié)果，不得拒絕受理。8.×解析：運營單位應(yīng)與出入口屬地、連通物業(yè)等相關(guān)單位明確管轄界線和安全管理責(zé)任，并非獨立承擔(dān)。9.√解析：惡劣天氣危及乘客安全時，車站可采取暫時關(guān)閉出入口等措施，保障乘客生命安全。10.×解析：處理乘客事務(wù)時，應(yīng)堅持乘客為先，在保障安全的前提下兼顧運營效率與乘客感受。（三）簡答題答案1.城市軌道交通車站客運人員核心崗位職責(zé)：（1）維護(hù)車站運營秩序，引導(dǎo)乘客進(jìn)出站、換乘及候車；（2）開展客運設(shè)施設(shè)備檢查，確保設(shè)備正常運行；（3）處理票務(wù)事務(wù)，解答乘客票務(wù)咨詢，協(xié)助處理TVM等票務(wù)設(shè)備故障；（4）受理乘客咨詢、投訴及求助，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)；（5）參與應(yīng)急處置，如大客流疏導(dǎo)、突發(fā)疾病救援、火災(zāi)疏散等；（6）做好車站環(huán)境衛(wèi)生監(jiān)督，保障乘車環(huán)境整潔。2.乘客投訴處理基本流程：（1）安撫情緒：主動接待投訴乘客，耐心傾聽，表達(dá)歉意，穩(wěn)定乘客情緒；（2）記錄信息：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容、乘客聯(lián)系方式、投訴時間及地點等關(guān)鍵信息；（3）核實情況：針對投訴問題進(jìn)行調(diào)查核實，收集相關(guān)證據(jù)及工作人員說明；（4）處理反饋：根據(jù)核實結(jié)果制定處理方案，及時向乘客反饋處理意見；（5）跟蹤回訪：處理完成后對乘客進(jìn)行回訪，了解滿意度，收集改進(jìn)建議；（6）總結(jié)改進(jìn)：整理投訴案例，分析問題根源，完善服務(wù)流程，避免類似問題發(fā)生。3.突發(fā)大客流控制措施：（1）單站級控制：關(guān)停部分自動檢票機(jī)、關(guān)閉換乘通道、單向開放出入口、調(diào)整自動扶梯運行方向等；（2）單線級控制：在本線多個車站實施客流控制，協(xié)調(diào)行車調(diào)度增加運力；（3）線網(wǎng)級控制：在本線及換乘線路車站實施控制，加強(qiáng)線網(wǎng)協(xié)同疏導(dǎo)；（4）現(xiàn)場疏導(dǎo)：增加工作人員進(jìn)行人工引導(dǎo)，設(shè)置隔離圍欄規(guī)范客流流線，通過廣播告知乘客情況。4.車站醒目位置應(yīng)張貼的服務(wù)信息：（1）本站首末班車時間及列車運行信息；（2）周邊公交換乘信息及無障礙設(shè)施指引；（3）車站疏散示意圖及安全警示標(biāo)識；（4）票價標(biāo)準(zhǔn)及乘客乘車規(guī)范；（5）禁止、限制攜帶物品目錄；（6）投訴受理方式及服務(wù)監(jiān)督電話。（四）案例分析題答案案例1答案：（1）應(yīng)啟動二級大客流響應(yīng)。（2分）依據(jù)：《城市軌道交通大客流分級標(biāo)準(zhǔn)》中，站臺乘客密度超過4人/㎡（本次達(dá)到5人/㎡），站廳付費區(qū)排隊長度超過40米（本次50米），符合二級響應(yīng)條件。（3分）（2）扶梯摔倒事件處置流程：①立即按下扶梯緊急停止按鈕，防止扶梯繼續(xù)運行造成二次傷害；（1分）②安排工作人員快速到達(dá)現(xiàn)場，設(shè)置隔離區(qū)域，疏散周邊圍觀乘客；（1分）③檢查摔倒兒童傷情，如傷情較輕，協(xié)助聯(lián)系家長；如傷情較重，立即呼叫120急救，并記錄事件信息；（2分）④安排專人引導(dǎo)后續(xù)乘客走樓梯通行，同時通過廣播向乘客說明情況，安撫情緒。（1分）（3）緩解付費區(qū)擁堵措施：①增開客服中心售票窗口，安排工作人員引導(dǎo)乘客使用移動支付購票，減少排隊時間；（1分）②關(guān)停部分進(jìn)站閘機(jī)，實施單向客流引導(dǎo)，避免客流對沖；（1分）③在站廳與付費區(qū)接口處設(shè)置導(dǎo)流圍欄，規(guī)范排隊秩序；（1分）④協(xié)調(diào)行車調(diào)度中心增加列車運力，縮短發(fā)車間隔，加快乘客疏散；（1分）⑤通過廣播、顯示屏等方式告知乘客現(xiàn)場客流情況，引導(dǎo)非緊急乘客錯峰出行。（1分）案例2答案：（1）穩(wěn)定乘客情緒的措施：①主動上前攙扶乘客到客服中心或安靜區(qū)域就座，遞上飲用水；（2分）②耐心傾聽乘客投訴，不打斷、不辯解，適時表達(dá)歉意，如“非常抱歉給您的出行帶來不便，耽誤了您上班，我們非常理解您的心情”；（3分）（2）核實情況及處理方式：①核實情況：查看故障TVM的運行記錄及維修日志，詢問現(xiàn)場工作人員了解當(dāng)時情況，確認(rèn)售票機(jī)故障及乘客排隊時長；（2分）②處理措施：向乘客詳細(xì)說明故障情況，再次誠懇道歉；根據(jù)車站服務(wù)規(guī)定，為乘客提供合理補(bǔ)償，如贈送單程票、交通卡充值優(yōu)惠等；協(xié)助乘客查詢后續(xù)列車時刻，引導(dǎo)其順利乘車；（2分）③記錄投訴信息，告知乘客處理結(jié)果及反饋方式，留下聯(lián)系方式以便后續(xù)回訪。（1分）（3）后續(xù)改進(jìn)措施：①加強(qiáng)票務(wù)設(shè)備日常巡檢