餐廳大眾點評-美團評分提升與口碑維護心得(2篇)第一篇用戶打開大眾點評或美團時，指尖劃過的0.5秒就決定了是否點擊你的餐廳——這是評分提升的第一道關(guān)。頭圖別用全景門面，試試冒著熱氣的特寫：沸騰的火鍋紅油裹著毛肚翻滾，芝士焗飯的拉絲垂到盤子邊緣，剛出爐的烤鴨油光锃亮，鴨皮裂開時帶著“滋啦”聲的動態(tài)感。視頻比圖片更有穿透力，拍用餐場景而非菜品羅列：穿校服的學生分享一份薯條笑到彎腰，情侶互相喂著提拉米蘇，戴圍裙的服務(wù)員蹲下來給小朋友系圍兜——這些畫面比精致擺拍更能讓用戶“代入”。點進來后，用戶會翻評價，這時候“評價生態(tài)”決定轉(zhuǎn)化。別只盯著差評，好評也要認真回，比如這條好評：“酸梅湯好好喝，比別家的酸甜度剛好！”回復(fù)可以寫：“感謝親的喜歡～酸梅湯是后廚張阿姨每天早上用烏梅、山楂、陳皮現(xiàn)熬的，熬好后要冰鎮(zhèn)4小時，下次來試試加冰的，喝到最后杯底還有果肉呢～”這樣的回復(fù)會讓其他用戶覺得“商家連酸梅湯都這么用心，菜肯定不差”。差評回復(fù)更要“共情+解決”，比如“等了1小時才上菜，菜都涼了”，別辯解“周末人多難免”，要寫：“真的非常抱歉讓您等這么久！周末客人多，廚房出菜節(jié)奏沒跟上，我們已經(jīng)加了2個灶臺，還買了保溫燈（今天剛到?。?，下次您來提前半小時打電話，我們給您留好座位，保證15分鐘內(nèi)上菜～方便的話私信我聯(lián)系方式，送您一張無門檻50元代金券，讓我們彌補這次的不好體驗～”其他用戶看到這樣的回復(fù)，會覺得“商家有擔當，就算出問題也會解決”。到店后的體驗是評分的核心，要讓用戶從進門到離開，每個細節(jié)都“超出預(yù)期”。進門時，迎賓別只說“幾位？”，可以根據(jù)天氣調(diào)整：“外面下雨呢，您快進來，我給您拿毛巾擦擦傘～”“今天降溫，先喝杯姜茶暖暖手吧，剛熬好的～”點餐時，服務(wù)員要“懂客人”，比如看到帶老人的桌：“爺爺牙口還好嗎？我們的紅燒肉燉了40分鐘，入口即化，給您推薦這個？”看到帶小孩的桌：“寶寶椅已經(jīng)幫您放好了，兒童餐具是高溫消毒的，要不要來份不辣的蒸水蛋？適合小朋友～”上菜時，報菜名要帶“故事”：“這道‘媽媽的炒飯’，是我們老板根據(jù)他媽媽的配方做的，用隔夜飯炒才不粘，加了胡蘿卜丁和玉米粒，很多客人說有家的味道～”用餐中，服務(wù)員要“眼里有活”：客人摸了摸水杯，就主動添水；骨碟里有2塊骨頭，就準備換；看到客人拍照，悄悄把燈光調(diào)亮一點（提前培訓過，手機拍照時暖光+柔光更出片）。離店時，送別別只說“慢走”，可以加細節(jié)：“您慢走，門口臺階有點滑，小心～”“您帶的文件落桌上了，我給您裝袋里，路上別弄丟～”這些小事，用戶可能當時沒在意，但寫評價時會突然想起：“服務(wù)員特別貼心，連臺階滑都提醒我”?？谖妒歉?，但“好吃”太主觀，要讓用戶“記住”。招牌菜必須“有記憶點”，比如做魚的餐廳，普通做法是清蒸，你可以改成“會跳舞的魚”——上桌時魚還在輕微顫動（提前處理好，保留神經(jīng)反應(yīng)），服務(wù)員說：“這魚是今天早上剛從水庫運到的，現(xiàn)殺現(xiàn)蒸，您看還在‘跳舞’呢，趁熱吃最鮮～”這樣用戶不僅覺得好吃，還會拍視頻發(fā)朋友圈。菜品要“動態(tài)調(diào)整”，每周一開會，把上周差評里的口味問題列出來：“太咸”“太油”“沒味道”，讓廚師長試做，調(diào)整調(diào)料比例，比如酸菜魚太咸，就減少鹽5克，增加檸檬片提鮮；辣子雞太油，就用吸油紙吸掉表面油脂，再撒花生碎。還要“照顧少數(shù)人”，比如推出“微辣/中辣/特辣/免辣”選項，備注“不吃香菜/蔥花可以備注”，甚至“過敏提醒”：“本菜品含花生、芝麻，過敏者慎點”，這些細節(jié)會讓用戶覺得“商家很專業(yè)”。性價比不是降價，是讓用戶覺得“值”。可以推小份菜，比如“2人食小份菜組合”：招牌菜小份（比正常份少1/3，價格少1/2），這樣2個人能點4個菜，花100元吃到4種口味，比點2個大份菜（150元）更劃算，用戶會覺得“花得少，吃得全”。套餐也要“有誠意”，比如“3人家庭套餐”，包含1個招牌菜+2個熱菜+1個素菜+1份湯+3碗米飯，比單點便宜15%，再送一扎酸梅湯，用戶一算“比自己點省30多，還送飲料，太值了”。會員體系要“讓用戶占便宜”，注冊送100積分（100積分=10元），消費1元積1分，每月18號會員日，積分翻倍，周三會員享8.8折，生日當月送“免費甜品券”（可兌換任意甜品），這些福利不用花太多成本，但用戶會覺得“成為會員真劃算，以后就來這家了”。第二篇口碑不是一天做出來的，是靠“長期經(jīng)營+用戶信任”堆起來的，最怕的是“差評發(fā)酵”和“老客流失”，要像呵護植物一樣，每天澆水施肥，才能長得好。負面評價不可怕，可怕的是“冷處理”。曾經(jīng)有個餐廳，客人說“吃出發(fā)霉的面包”，商家回復(fù)“不可能，我們面包都是當天的”，結(jié)果客人把發(fā)霉面包照片發(fā)到網(wǎng)上，評論區(qū)炸了，三天內(nèi)評分從4.8掉到3.5。正確的做法是：第一時間聯(lián)系客人（電話或私信），別等客人找上門。比如客人說“菜里有頭發(fā)”，馬上打電話：“非常抱歉讓您遇到這種事！我們已經(jīng)把那盤菜銷毀了，后廚所有員工重新培訓了衛(wèi)生規(guī)范（剛開了會，罰款了責任人），您看是給您退款，還是下次來免費吃一頓？另外我們想送您一份禮盒（里面有我們的招牌點心），表達歉意，您把地址發(fā)我，我今天就寄過去～”大部分客人要的不是賠償，是“被尊重”。然后在平臺公開回復(fù)（別刪差評，刪了更可疑）：“感謝X先生的反饋，讓我們發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生漏洞。我們已經(jīng)：1.后廚全員重新培訓，戴發(fā)網(wǎng)+口罩+手套；2.每天下班前檢查所有食材；3.對X先生進行了退款和補償。我們接受大家監(jiān)督，歡迎來后廚參觀（每周三開放日，預(yù)約即可）?！闭嬲\比解釋更有用，用戶會覺得“商家敢認錯，以后會更注意”。老客是口碑的“傳播器”，要把他們變成“自來水”。可以建“老客群”，群里別總發(fā)廣告，多分享“幕后故事”：“今天后廚王師傅炒辣椒時被嗆到了，眼淚直流還堅持炒完，因為有客人專門點了他的辣子雞～”“早上采購的草莓特別新鮮，群友今天來吃飯，送一份草莓酸奶～”每周五發(fā)紅包，手氣最佳送“免單券”（限下次使用），每月組織“線下品鑒會”，邀請10個老客免費試新品，讓他們提意見：“這個新出的抹茶蛋糕，大家覺得甜度怎么樣？要不要減10%糖？”老客覺得“自己被重視”，會更愿意帶朋友來，還會在評價里寫：“老板特別用心，新品都是我們老客試吃后才推出的～”要讓用戶“每次來都有新鮮感”，避免“吃膩了就不來了”?？梢宰觥凹竟?jié)限定”，春天推“香椿系列”：香椿炒雞蛋、香椿拌豆腐、香椿餛飩；夏天推“冰爽系列”：冰鎮(zhèn)小龍蝦、楊梅冰湯圓、綠豆沙冰；秋天推“桂花系列”：桂花糖藕、桂花米酒、桂花糕；冬天推“暖心系列”：羊肉湯、糖炒栗子、紅薯粥。每個季節(jié)限定都配個“故事”，比如秋天的桂花糕：“這桂花是老板上周回鄉(xiāng)下老家摘的，他媽媽種的桂花樹，每年就收一小籃，做的桂花糕限量100份，賣完就等明年啦～”這樣老客會想：“新出的桂花糕得嘗嘗，不然就沒了”。還可以做“互動體驗”，比如端午節(jié)包粽子（客人自己包，包好可以帶走），中秋節(jié)做月餅（做好后烤好寄給客人），親子DIY披薩（小朋友做好后，廚師幫忙烤，送小禮品），這些體驗用戶會發(fā)朋友圈，自帶傳播屬性。員工是口碑的“活載體”，員工不開心，服務(wù)就沒溫度。要讓員工“把餐廳當自己家”，首先“待遇跟上”：包吃?。ㄋ奚嵊锌照{(diào)、洗衣機、Wi-Fi，每周阿姨打掃），工資比周邊餐廳高10%，每月15號準時發(fā)（絕不拖欠）。然后“尊重員工”，開例會時讓服務(wù)員先說：“上周客人表揚最多的是小李，說他添水特別及時，獎勵小李200元！”“小王說客人覺得等位太久，大家有什么辦法？”員工提的建議被采納，獎勵50-200元（比如員工建議“在等位區(qū)放兒童繪本”，采納后獎勵100元）。生日福利也要有：生日當天帶薪休假，老板親自送蛋糕（寫上員工名字），全店員工一起唱生日歌。員工有歸屬感，才會真心對客人好，比如客人咳嗽，服務(wù)員會說：“您是不是感冒了？我去后廚給您熬碗姜湯吧，免費的～”這種“自發(fā)的關(guān)心”，比培訓出來的話術(shù)更動人。避免同質(zhì)化，要讓用戶“提到某類菜就想到你”。比如做火鍋的餐廳很多，你可以做“社區(qū)火鍋”，主打“平價+人情味”：菜品分量大（毛肚比別家多1/3），價格便宜（肥牛卷28元/份，別家38元），服務(wù)員都是住附近的阿姨（“張阿姨在這干5年了，誰家孩子多大都知道”），客人來吃飯，阿姨會說：“小李今天沒上班？上次你說你媳婦快生了，生了記得帶寶寶來啊～”這樣周邊居民會覺得“這是我們自己的火鍋店”，不會輕易換?；蛘咦觥爸黝}餐廳”，比如“80年代懷舊餐廳”，服務(wù)員穿?；晟?，放鄧麗君的歌，菜單是“語文課本”樣式（“第一課：媽媽的紅燒肉，第二課：外婆的餃子”），客人來不僅吃飯，還能拍照打卡，發(fā)朋友圈配文“穿越回80年代吃飯，太有感覺了”?？诒S護還要“防患于未然”，每天“監(jiān)測數(shù)據(jù)”：早上9點看平臺評分（口味、環(huán)境、服務(wù)、性價比有沒有下降），中午12點看實時評價（有沒有新的差評），晚上10點匯總問題（今天有3個客人說“空調(diào)太冷”，明天調(diào)高一檔；2個客人說“停車難”，聯(lián)系隔壁停車場，拿餐廳小票可免費停2小時）。每周做“用戶調(diào)研”，隨機找5個客人（吃完別走，送小禮品），問：“您覺得我們哪道