單招空乘實(shí)訓(xùn)考試題庫(kù)及答案

一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.空乘在客艙服務(wù)中，與乘客交流時(shí)最佳的目光接觸位置是（）A.眼睛B.額頭C.鼻尖D.嘴巴2.標(biāo)準(zhǔn)的乘務(wù)員站姿要求雙腳呈（）A.“V”字形B.“丁”字形C.平行D.隨意3.為乘客提供餐飲服務(wù)時(shí)，正確的遞接方式是（）A.左手遞接B.右手遞接C.雙手遞接D.單手遞接4.客艙緊急撤離時(shí)，乘務(wù)員應(yīng)首先（）A.打開緊急出口B.組織乘客排隊(duì)C.安撫乘客情緒D.檢查應(yīng)急設(shè)備5.當(dāng)乘客詢問航班到達(dá)時(shí)間，空乘應(yīng)（）A.讓乘客自己看顯示屏B.準(zhǔn)確告知C.大概說個(gè)時(shí)間D.說不清楚6.空乘服務(wù)中，微笑時(shí)露出（）顆牙齒為宜。A.4-6B.6-8C.8-10D.10-127.客艙內(nèi)遇到乘客突發(fā)疾病，空乘首先要做的是（）A.找醫(yī)生B.廣播找醫(yī)護(hù)人員C.進(jìn)行簡(jiǎn)單急救D.報(bào)告機(jī)長(zhǎng)8.乘務(wù)員在客艙行走時(shí)，步伐應(yīng)（）A.快速B.緩慢C.適中D.隨意9.為乘客調(diào)整座椅時(shí)，應(yīng)（）A.直接動(dòng)手調(diào)整B.先詢問乘客C.讓乘客自己調(diào)整D.找機(jī)長(zhǎng)幫忙10.空乘在接聽乘客呼叫鈴時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)做出回應(yīng)。A.5秒B.10秒C.15秒D.20秒答案：1.A2.B3.C4.C5.B6.B7.B8.C9.B10.B二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共10題）1.空乘服務(wù)中，常用的禮貌用語包括（）A.請(qǐng)B.謝謝C.對(duì)不起D.再見2.客艙安全設(shè)備有（）A.安全帶B.救生衣C.氧氣面罩D.應(yīng)急滑梯3.空乘在與乘客溝通時(shí)，應(yīng)注意（）A.語言清晰B.語速適中C.語氣親切D.避免專業(yè)術(shù)語4.客艙服務(wù)中，為乘客提供飲品時(shí)，常見的飲品有（）A.咖啡B.茶C.果汁D.礦泉水5.空乘的職業(yè)形象要求包括（）A.得體的妝容B.整潔的制服C.優(yōu)雅的姿態(tài)D.良好的發(fā)型6.遇到航班延誤，空乘需要做的工作有（）A.及時(shí)向乘客通報(bào)延誤原因B.提供餐飲服務(wù)C.安撫乘客情緒D.協(xié)助乘客安排后續(xù)行程7.客艙應(yīng)急情況包括（）A.火災(zāi)B.顛簸C.乘客突發(fā)疾病D.機(jī)械故障8.空乘在客艙服務(wù)中，要關(guān)注乘客的（）A.需求B.情緒C.身體狀況D.行李放置9.安全演示的內(nèi)容通常包括（）A.安全帶的使用B.救生衣的穿戴C.氧氣面罩的使用D.應(yīng)急出口的位置10.空乘服務(wù)中，處理乘客投訴的原則有（）A.傾聽原則B.道歉原則C.解決問題原則D.記錄原則答案：1.ABCD2.ABCD3.ABCD4.ABCD5.ABCD6.ABCD7.ABCD8.ABCD9.ABCD10.ABCD三、判斷題（每題2分，共10題）1.空乘在客艙服務(wù)中可以佩戴夸張的首飾。（）2.緊急撤離時(shí)，乘客可以攜帶大件行李。（）3.與乘客交流時(shí)，要始終保持微笑。（）4.客艙內(nèi)可以隨意調(diào)整燈光亮度。（）5.空乘不需要了解飛機(jī)的基本性能。（）6.為乘客提供服務(wù)時(shí)，要優(yōu)先照顧老人、兒童和孕婦。（）7.客艙服務(wù)中，與乘客交談時(shí)可以用手指指向乘客。（）8.航班起飛和降落時(shí)，乘客必須系好安全帶。（）9.空乘在客艙內(nèi)可以大聲喧嘩。（）10.遇到乘客不遵守客艙規(guī)定，空乘應(yīng)及時(shí)制止。（）答案：1.×2.×3.√4.×5.×6.√7.×8.√9.×10.√四、簡(jiǎn)答題（每題5分，共4題）1.簡(jiǎn)述空乘的主要工作職責(zé)。答案：負(fù)責(zé)乘客在飛行過程中的安全與服務(wù)。包括安全檢查、應(yīng)急處理，為乘客提供餐飲、解答疑問、協(xié)助乘客舒適乘機(jī)，確?？团撝刃蚝统丝陀淇斓娘w行體驗(yàn)。2.客艙服務(wù)中，如何與乘客進(jìn)行有效的溝通？答案：語言清晰、簡(jiǎn)潔、禮貌，使用通俗易懂的詞匯；保持微笑和良好眼神交流，展現(xiàn)親和力；耐心傾聽乘客需求，及時(shí)回應(yīng)并提供準(zhǔn)確信息；注意語氣和肢體語言，傳遞積極態(tài)度。3.航班延誤時(shí)，空乘安撫乘客情緒的要點(diǎn)有哪些？答案：及時(shí)誠(chéng)懇地向乘客通報(bào)延誤原因和預(yù)計(jì)等待時(shí)間；表達(dá)理解乘客的焦急心情；提供必要的服務(wù)如餐飲等；積極協(xié)助解決乘客困難，告知后續(xù)安排動(dòng)態(tài)。4.簡(jiǎn)述客艙安全檢查的主要內(nèi)容。答案：檢查安全帶是否正常、座椅靠背是否復(fù)位、小桌板是否收起、行李架是否關(guān)閉且行李固定妥善、應(yīng)急設(shè)備是否齊全有效、客艙燈光等設(shè)施是否正常等。五、討論題（每題5分，共4題）1.討論在客艙服務(wù)中，如何應(yīng)對(duì)乘客提出的不合理要求？答案：首先要耐心傾聽，理解乘客想法。然后委婉說明無法滿足的原因，態(tài)度要誠(chéng)懇溫和?？商峁┨娲桨富蚪鉀Q辦法，盡力在規(guī)則內(nèi)讓乘客滿意，始終保持禮貌和專業(yè)。2.談?wù)勀銓?duì)空乘職業(yè)形象重要性的理解。答案：良好職業(yè)形象能給乘客留下專業(yè)、可靠印象，增強(qiáng)信任感。得體妝容、整潔制服和優(yōu)雅姿態(tài)展現(xiàn)航空公司形象，傳遞積極態(tài)度，為優(yōu)質(zhì)服務(wù)奠定基礎(chǔ)，提升乘客乘機(jī)體驗(yàn)。3.假設(shè)客艙內(nèi)發(fā)生火災(zāi)，空乘應(yīng)采取哪些緊急措施？答案：立即通知機(jī)長(zhǎng)，廣播告知乘客。迅速取用滅火設(shè)備滅火，指導(dǎo)乘客用濕毛巾捂住口鼻，有序撤離到安全區(qū)域，遠(yuǎn)離火源和煙霧，同時(shí)維持好撤離秩序，確保