廣電客服考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共20分）1.以下哪種不屬于廣電常見業(yè)務（）A.有線電視安裝B.寬帶辦理C.手機話費充值D.數(shù)字電視付費節(jié)目訂購答案：C2.客戶咨詢節(jié)目信號不好，首先應詢問（）A.所在地區(qū)B.觀看的頻道C.家中是否有多臺電視出現(xiàn)此問題D.機頂盒型號答案：C3.廣電寬帶套餐中不包含以下哪種費用（）A.網(wǎng)絡使用費用B.設備租賃費用C.安裝調試費用D.小區(qū)物業(yè)費答案：D4.客戶投訴電視畫面有雪花，可能原因是（）A.機頂盒死機B.信號傳輸問題C.電視音量設置不當D.遙控器故障答案：B5.數(shù)字電視的高清頻道和標清頻道主要區(qū)別在于（）A.節(jié)目內容B.畫面清晰度C.播放時間D.收費標準答案：B6.當客戶詢問廣電寬帶速度時，以下哪種說法正確（）A.肯定比其他寬帶快B.速度不穩(wěn)定C.會根據(jù)套餐提供相應速度保障D.速度和其他寬帶一樣答案：C7.廣電客服熱線號碼是（）A.96166B.10086C.10010D.10000答案：A8.客戶要求退訂數(shù)字電視付費節(jié)目，應在（）操作。A.機頂盒菜單B.廣電營業(yè)廳C.撥打客服電話D.以上都可以答案：D9.安裝有線電視時，以下哪種設備是必需的（）A.路由器B.機頂盒C.調制解調器D.衛(wèi)星鍋答案：B10.廣電寬帶無法連接，可能的原因是（）A.電視未開機B.網(wǎng)線未插好C.機頂盒損壞D.頻道選擇錯誤答案：B二、多項選擇題（每題2分，共20分）1.廣電提供的業(yè)務有（）A.有線電視B.廣電寬帶C.4K超高清電視D.智能家居業(yè)務答案：ABCD2.處理客戶投訴時，需要做到（）A.傾聽客戶訴求B.及時記錄問題C.給出合理解決方案D.跟蹤處理進度并反饋答案：ABCD3.以下可能導致機頂盒故障的原因有（）A.電源問題B.軟件問題C.信號輸入問題D.長時間使用過熱答案：ABCD4.廣電寬帶的優(yōu)勢包括（）A.網(wǎng)絡覆蓋廣B.穩(wěn)定性高C.價格實惠D.可與電視業(yè)務融合答案：ABCD5.數(shù)字電視的功能有（）A.回看節(jié)目B.視頻點播C.多屏互動D.在線游戲答案：ABC6.客戶咨詢如何提升電視畫面質量，可建議（）A.檢查電視分辨率設置B.更換高清機頂盒C.升級寬帶速度D.清潔電視屏幕答案：ABC7.辦理廣電業(yè)務可通過以下哪些方式（）A.廣電營業(yè)廳B.官方網(wǎng)站C.客服熱線D.第三方平臺答案：ABC8.當客戶反映電視聲音異常時，應排查（）A.電視音量設置B.機頂盒音量設置C.節(jié)目源問題D.音頻線連接答案：ABCD9.廣電客服應具備的素質有（）A.良好的溝通能力B.耐心和責任心C.專業(yè)的業(yè)務知識D.快速解決問題的能力答案：ABCD10.以下屬于廣電智能家居業(yè)務的有（）A.智能門鎖B.智能攝像頭C.智能照明D.智能音箱答案：ABC三、判斷題（每題2分，共20分）1.廣電寬帶只能在固定區(qū)域使用。（）答案：錯2.數(shù)字電視所有節(jié)目都需要付費觀看。（）答案：錯3.客服在解答客戶問題時，可以隨意承諾服務內容。（）答案：錯4.機頂盒長時間不使用不需要關閉電源。（）答案：錯5.廣電有線電視信號不會受到天氣影響。（）答案：錯6.客戶辦理寬帶業(yè)務后，必須自行購買路由器。（）答案：錯7.處理客戶投訴時，只需要解決當前問題即可。（）答案：錯8.4K超高清電視對網(wǎng)絡帶寬沒有要求。（）答案：錯9.廣電客服熱線全年無休。（）答案：對10.安裝有線電視必須要重新布線。（）答案：錯四、簡答題（每題5分，共20分）1.請簡述處理客戶對廣電寬帶速度不滿的流程。答案：先安撫客戶情緒，詢問具體情況如使用時間、設備等，排查是否因設備、線路問題導致，再檢查寬帶套餐及網(wǎng)絡狀態(tài)，根據(jù)情況提供優(yōu)化建議或協(xié)調升級套餐等。2.客戶咨詢數(shù)字電視付費節(jié)目如何收費，應如何回答？答案：告知客戶數(shù)字電視付費節(jié)目收費方式多樣，有的按節(jié)目單次收費，有的按套餐包月、包季、包年收費，具體費用因節(jié)目內容和套餐不同而異，可在機頂盒菜單或營業(yè)廳查詢。3.當客戶反映機頂盒無法開機，應如何指導處理？答案：先讓客戶檢查機頂盒電源插頭是否插好，電源開關是否打開；若問題依舊，嘗試重啟機頂盒，拔下電源插頭等待1-2分鐘后再插上開機，若還不行，建議聯(lián)系售后。4.簡述廣電智能家居業(yè)務的主要特點。答案：可實現(xiàn)設備互聯(lián)互通、遠程控制，如智能門鎖、攝像頭、照明等設備可通過手機APP操控；能提供便捷、舒適、安全的家居生活體驗，提升生活品質。五、討論題（每題5分，共20分）1.如何提升廣電客服的服務質量？答案：加強業(yè)務培訓，提升客服專業(yè)知識；開展服務技巧培訓，增強溝通能力；建立完善的客戶反饋機制，及時改進服務；激勵客服人員，提高工作積極性和主動性。2.談談廣電業(yè)務未來的發(fā)展方向。答案：朝著智能化、融合化發(fā)展，如深化智能家居業(yè)務，將電視、寬帶、智能設備更好融合；拓展高清、超高清內容，提供更優(yōu)質視聽體驗；結合新技術創(chuàng)新業(yè)務模式。3.若客戶對解決方案不滿意，客服該如何應對？答案：再次傾聽客戶想法和訴求，理解其不滿原因；重新評估問題，與上級或相關部門