信息技術(shù)系統(tǒng)維護協(xié)議本協(xié)議由以下雙方于______年____月____日簽署：甲方（客戶）：[甲方公司全稱]法定地址：[甲方公司地址]聯(lián)系人：[甲方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[甲方聯(lián)系人電話]電子郵箱：[甲方聯(lián)系人郵箱]乙方（維護方）：[乙方公司全稱]法定地址：[乙方公司地址]聯(lián)系人：[乙方聯(lián)系人姓名]聯(lián)系電話：[乙方聯(lián)系人電話]電子郵箱：[乙方聯(lián)系人郵箱]鑒于甲方擁有并使用信息技術(shù)系統(tǒng)（以下簡稱“系統(tǒng)”），該系統(tǒng)的詳細信息見附件一（本協(xié)議中簡稱“附件一”），并希望聘請乙方提供系統(tǒng)的維護服務(wù)；乙方擁有提供本協(xié)議項下維護服務(wù)的能力和資質(zhì)，愿意接受甲方的聘請。雙方根據(jù)《中華人民共和國民法典》及其他相關(guān)法律法規(guī)，經(jīng)友好協(xié)商，達成如下協(xié)議，以資共同遵守。第一條服務(wù)范圍與目標1.1維護對象乙方負責維護的系統(tǒng)為甲方部署的“[系統(tǒng)具體名稱]”系統(tǒng)，版本號為“[系統(tǒng)版本號]”，包括但不限于位于[服務(wù)器地址]的核心數(shù)據(jù)庫服務(wù)器、應(yīng)用服務(wù)器[服務(wù)器名稱]、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備[設(shè)備名稱]及相關(guān)組件，具體配置清單詳見附件一。1.2維護內(nèi)容乙方的維護服務(wù)包括但不限于以下內(nèi)容：（1）預防性維護：按照約定周期對系統(tǒng)進行性能監(jiān)控、健康檢查、安全掃描、補丁管理、數(shù)據(jù)備份與恢復測試等，旨在預防系統(tǒng)故障的發(fā)生。（2）糾正性維護：對系統(tǒng)出現(xiàn)的任何故障、性能下降或功能異常進行診斷、定位和修復，直至系統(tǒng)恢復正常運行。（3）應(yīng)急響應(yīng)：在發(fā)生影響系統(tǒng)正常運行的安全事件或嚴重故障時，提供7x24小時緊急響應(yīng)和處置服務(wù)。（4）功能性維護/升級：在雙方書面同意的情況下，對系統(tǒng)進行必要的配置調(diào)整、小版本升級或根據(jù)甲方需求進行的功能增強，相關(guān)費用按本協(xié)議第六條約定處理。1.3服務(wù)目標乙方的服務(wù)目標旨在保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運行，具體指標如下：（1）系統(tǒng)核心服務(wù)可用性不低于99.5%。（2）標準工作時間內(nèi)（周一至周五，9:00-18:00），首次響應(yīng)服務(wù)請求不超過2小時；緊急故障首次響應(yīng)不超過15分鐘。（3）標準工作時間內(nèi)，對于P1級別（緊急）故障，乙方技術(shù)人員到達現(xiàn)場或開始遠程處理的時間不超過4小時；故障解決時間的目標為8小時。（4）非標準工作時間（18:00之后、節(jié)假日），對于P1級別緊急故障，首次響應(yīng)不超過1小時，故障解決時間的目標為4小時。第二條服務(wù)級別協(xié)議（SLA）與響應(yīng)機制2.1SLA衡量與報告乙方將部署監(jiān)控系統(tǒng)以持續(xù)監(jiān)測服務(wù)水平，并每月向甲方提交《服務(wù)表現(xiàn)報告》，詳細說明各項SLA指標的達成情況及服務(wù)總結(jié)。2.2服務(wù)響應(yīng)機制（1）服務(wù)時間：標準服務(wù)時間為周一至周五，9:00-18:00。對于P1級別緊急故障，提供7x24小時響應(yīng)。（2）報告途徑：甲方通過以下方式報告服務(wù)請求：乙方提供的專屬服務(wù)熱線[服務(wù)熱線號碼]、服務(wù)郵箱[服務(wù)郵箱地址]或甲方指定的在線服務(wù)管理系統(tǒng)。（3）問題分級：甲方報告的服務(wù)請求將根據(jù)其影響程度被分為P1（緊急）、P2（高）、P3（中）、P4（低）四個優(yōu)先級。乙方將按照以下目標處理不同級別的請求：-P1：首次響應(yīng)≤15分鐘，目標解決時間≤4小時（標準工作時間內(nèi)）或≤8小時（非標準工作時間）。-P2：首次響應(yīng)≤1小時，目標解決時間≤24小時（標準工作時間內(nèi)）或≤48小時（非標準工作時間）。-P3：首次響應(yīng)≤2小時，目標解決時間≤3個工作日。-P4：首次響應(yīng)≤2小時，目標解決時間≤7個工作日。2.3未達SLA的后果若乙方未能達到本協(xié)議約定的SLA標準，則：（1）每發(fā)生一次SLA違約，乙方應(yīng)向甲方支付[具體金額或計算方式，例如：相當于當次服務(wù)請求收費標準10%]的違約金，但單次違約金不超過[上限金額]。（2）違約金支付不影響甲方要求乙方采取補救措施直至滿足SLA標準，以及要求賠償因此給甲方造成的實際損失的權(quán)力。（3）若連續(xù)[次數(shù)或時間]未能達到關(guān)鍵SLA指標（如核心可用性），甲方有權(quán)根據(jù)本協(xié)議第十三條的規(guī)定，在通知乙方后[天數(shù)]內(nèi)終止本協(xié)議。第三條維護方義務(wù)3.1乙方應(yīng)按照本協(xié)議第一條約定的服務(wù)范圍和第二條約定的SLA標準，提供及時、專業(yè)、有效的系統(tǒng)維護服務(wù)。3.2乙方應(yīng)確保其派出的維護人員具備相應(yīng)的技術(shù)資質(zhì)和授權(quán)，并定期對其進行培訓，以保持其專業(yè)技能水平。3.3乙方應(yīng)負責實施和維護針對系統(tǒng)的安全策略，包括但不限于定期進行漏洞掃描、應(yīng)用安全補丁、管理訪問權(quán)限，并按照甲方要求執(zhí)行數(shù)據(jù)備份策略及定期恢復演練。3.4乙方應(yīng)建立完善的故障記錄和知識庫，并配合甲方進行必要的技術(shù)交流和培訓。3.5乙方應(yīng)在接到甲方服務(wù)請求后，按照本協(xié)議第二條約定的機制進行響應(yīng)和處理。3.6乙方應(yīng)遵守甲方的信息安全規(guī)定，未經(jīng)甲方書面授權(quán)，不得泄露甲方的任何商業(yè)秘密或敏感信息。3.7乙方應(yīng)配合甲方進行計劃內(nèi)的系統(tǒng)升級、變更或遷移工作，確保過程平穩(wěn)并進行充分溝通。第四條客戶義務(wù)4.1甲方應(yīng)向乙方提供訪問和維護系統(tǒng)所必需的權(quán)限、環(huán)境及必要的支持，包括指定技術(shù)接口人[接口人姓名及聯(lián)系方式]。4.2甲方應(yīng)在接到乙方通知后，及時、準確地提供有關(guān)系統(tǒng)故障或問題的詳細信息，包括錯誤日志、操作步驟等，以便乙方有效診斷問題。4.3甲方應(yīng)配合乙方進行現(xiàn)場維護、系統(tǒng)測試、性能調(diào)優(yōu)等活動，并提供必要的場地和設(shè)施。4.4甲方應(yīng)按照本協(xié)議第六條的約定，按時足額支付維護服務(wù)費用。4.5甲方應(yīng)采取合理措施保障其網(wǎng)絡(luò)環(huán)境及系統(tǒng)的安全，避免因甲方原因?qū)е碌南到y(tǒng)安全事件或故障，并對此承擔責任。4.6甲方對于需要乙方進行的系統(tǒng)變更或功能升級，應(yīng)提前[天數(shù)]以書面形式提交需求申請，并經(jīng)過雙方確認后實施。第五條知識產(chǎn)權(quán)5.1乙方在履行本協(xié)議過程中使用或開發(fā)的任何軟件、工具、文檔等，其知識產(chǎn)權(quán)歸乙方所有。乙方保證其擁有履行本協(xié)議所需的全部權(quán)利和許可。5.2乙方應(yīng)確保其提供的維護服務(wù)及過程中產(chǎn)生的文檔不侵犯任何第三方的知識產(chǎn)權(quán)。如因此發(fā)生侵權(quán)糾紛，由乙方負責解決并承擔全部法律責任和費用，給甲方造成損失的，應(yīng)予以賠償。5.3在本協(xié)議有效期內(nèi)及終止后[年數(shù)]內(nèi)，甲方有權(quán)在自身系統(tǒng)中繼續(xù)使用因乙方提供服務(wù)而產(chǎn)生的必要配置信息或臨時代碼，但不得用于其他任何商業(yè)目的或轉(zhuǎn)售。第六條費用與支付6.1收費模式：本協(xié)議項下的維護服務(wù)費用采用固定年費模式。年度維護費用為人民幣[具體金額]元（大寫：人民幣[大寫金額]元整）。該費用包含本協(xié)議第一條約定的所有預防性維護、糾正性維護（標準工作量內(nèi)）、應(yīng)急響應(yīng)服務(wù)及SLA目標內(nèi)的服務(wù)。6.2費用明細：固定年費已涵蓋[列舉主要包含的服務(wù)項目]，超出部分的服務(wù)（如：超出標準工作時間的現(xiàn)場支持、定制開發(fā)、硬件更換、重大版本升級等）將按照乙方公示的《服務(wù)報價單》另行收費，該報價單需經(jīng)甲方書面確認后生效。6.3支付周期與方式：甲方應(yīng)于每年[月份]的[日期]前，向乙方支付下一年的年度維護費用。支付方式為銀行轉(zhuǎn)賬，乙方收款賬戶信息如下：開戶名稱：[乙方公司全稱]開戶銀行：[乙方開戶行名稱]銀行賬號：[乙方銀行賬號]6.4乙方在收到甲方支付的費用后，應(yīng)向甲方開具等額的增值稅[普通/專用]發(fā)票。第七條保密條款7.1甲乙雙方應(yīng)對在履行本協(xié)議過程中獲悉的對方的任何商業(yè)秘密、技術(shù)信息、客戶資料、財務(wù)數(shù)據(jù)等（以下簡稱“保密信息”）承擔保密義務(wù)。7.2未經(jīng)對方事先書面同意，任何一方不得向任何第三方泄露、轉(zhuǎn)讓或許可使用對方的保密信息，但法律法規(guī)另有規(guī)定或監(jiān)管機構(gòu)要求的除外。接受保密信息的第三方亦應(yīng)遵守此保密義務(wù)。7.3本保密義務(wù)不因本協(xié)議的終止而失效，持續(xù)有效期限為本協(xié)議終止后[年數(shù)]年。第八條協(xié)議期限與終止8.1本協(xié)議自雙方授權(quán)代表簽字并蓋章之日起生效，有效期為[年數(shù)]年，自[起始日期]至[終止日期]。8.2協(xié)議到期前[月數(shù)]個月，如雙方無書面異議，本協(xié)議自動續(xù)展[年數(shù)]年。任何一方希望在續(xù)展期屆滿前終止本協(xié)議，應(yīng)提前[月數(shù)]日以書面形式通知對方，經(jīng)對方書面同意后，本協(xié)議可在通知期滿后終止。8.3發(fā)生以下情況之一，守約方有權(quán)書面通知違約方終止本協(xié)議：(1)一方嚴重違反本協(xié)議約定，經(jīng)守約方書面催告后[天數(shù)]內(nèi)仍未糾正的。(2)一方進入破產(chǎn)、清算或解散程序的。(3)乙方連續(xù)[次數(shù)]未能達到本協(xié)議第二條約定的核心SLA指標（如系統(tǒng)可用性）的。(4)因乙方原因?qū)е录追疥P(guān)鍵業(yè)務(wù)系統(tǒng)長時間癱瘓，且未能有效恢復的。8.4協(xié)議終止后，乙方應(yīng)在[天數(shù)]內(nèi)完成所有進行中的維護工作的收尾、相關(guān)配置文檔的交付，并配合甲方完成必要的系統(tǒng)交接或恢復工作。甲方應(yīng)根據(jù)乙方已完成的服務(wù)情況，結(jié)清所有未付服務(wù)費用。第九條責任限制與免責9.1除非本協(xié)議另有明確約定，乙方在本協(xié)議項下對甲方的總賠償責任不超過甲方在本協(xié)議有效期內(nèi)已支付給乙方的年度維護費用的[百分比]%，且單次事件造成的賠償責任不超過[具體金額]元人民幣。此限制不適用于因乙方故意或重大過失造成的損失。9.2乙方不對因以下原因造成的任何直接或間接損失承擔責任：(1)因甲方原因（包括但不限于操作失誤、配置不當、未按要求提供信息或環(huán)境、網(wǎng)絡(luò)攻擊等）導致的系統(tǒng)故障或損失。(2)因不可抗力（如戰(zhàn)爭、自然災(zāi)害、政府行為、黑客攻擊等）造成的系統(tǒng)中斷或損失，乙方僅需盡力減少損失，不承擔賠償責任。(3)對于SLA中已明確承諾的服務(wù)指標外的服務(wù)請求或超出乙方標準服務(wù)能力的特殊需求。(4)因第三方軟件或硬件缺陷、兼容性問題導致的系統(tǒng)問題。9.3乙方在承擔賠償責任時，有權(quán)從甲方應(yīng)付給乙方的服務(wù)費用中直接抵扣。第十條適用法律與爭議解決10.1本協(xié)議的訂立、效力、解釋、履行及爭議解決均適用中華人民共和國法律。10.2因本協(xié)議引起的或與本協(xié)議有關(guān)的任何爭議，雙方應(yīng)首先通過友好協(xié)商解決。協(xié)商不成的，任何一方均有權(quán)將爭議提交至[選擇仲裁或訴訟]，[若選擇仲裁，寫明仲裁委員會名稱及仲裁規(guī)則；若選擇訴訟，寫明有管轄權(quán)的人民法院，例如：甲方所在地有管轄權(quán)的人民法院]。第十一條其他條款11.1通知：雙方之間的所有通知、請求、同意或其他通信均應(yīng)以書面形式，通過本協(xié)議首頁載明的地址、傳真或電子郵件發(fā)送。以郵寄方式發(fā)送的，掛號信發(fā)出后[天數(shù)]日視為送達；以傳真或電子郵件發(fā)送的，發(fā)送成功時視為送達。11.2完整協(xié)議：本協(xié)議及其附件構(gòu)成雙方就本協(xié)議標的事項達成的完整協(xié)議，取代雙方此前就此達成的所有口頭或書面協(xié)議、諒解和承諾。11.3修訂：對本協(xié)議的任何修改或補充，均需經(jīng)雙方授權(quán)代表簽署書面文件后方能生效。11.4可分割性：如果本協(xié)議任何條款被認定為無效或不可執(zhí)行，不影響其他條款的效力。雙方應(yīng)協(xié)商替換為內(nèi)容最接近、合法有效的條款。11.5轉(zhuǎn)讓：未經(jīng)對方事先書面同意，任何一