醫(yī)院服務投訴處理與考核管理細則為規(guī)范醫(yī)療服務投訴處理流程，強化服務質量考核管理，維護醫(yī)患雙方合法權益，提升醫(yī)療服務水平，根據(jù)《醫(yī)療機構投訴管理辦法》《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》等法律法規(guī)，結合本院實際運營情況，制定本細則。一、總則本細則適用于本院各臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤部門及全體工作人員在醫(yī)療服務過程中涉及的服務投訴處理與考核管理工作。處理投訴與考核管理需遵循以下原則：依法依規(guī)：以法律法規(guī)、醫(yī)療行業(yè)規(guī)范及醫(yī)院規(guī)章制度為處理依據(jù)，確保流程合法合規(guī)?？陀^公正：以事實為核心，調查過程公開透明，處理結果兼顧醫(yī)患雙方合理訴求。及時高效：投訴響應、調查、反饋限時辦結，避免矛盾激化或投訴升級。懲教結合：既追究責任、落實整改，也通過考核引導科室與個人主動優(yōu)化服務。二、投訴處理流程（一）投訴受理醫(yī)院設立多元化投訴受理渠道，確?；颊咴V求“有門可投”：線下渠道：門診大廳、住院部各樓層設投訴接待窗口（工作日8:00-17:30專人值守）；各病區(qū)護士站接受現(xiàn)場投訴登記。線上渠道：開通投訴專線（工作時間接聽）、官方微信公眾號“投訴反饋”入口、醫(yī)院官網(wǎng)投訴郵箱，24小時內(nèi)響應線上訴求。其他渠道：意見箱（每周一開箱收集）、每月醫(yī)患溝通座談會（邀請患者代表現(xiàn)場反饋）。受理部門（醫(yī)患關系辦公室）需在接到投訴后1個工作日內(nèi)完成登記，記錄投訴人基本信息、投訴事由、訴求及相關證據(jù)（如票據(jù)、病歷片段、照片等），并向投訴人反饋受理回執(zhí)。（二）投訴分類與調查根據(jù)投訴性質，將投訴分為三類：服務類：涉及醫(yī)務人員態(tài)度、就診流程、后勤服務（如環(huán)境清潔、設施維護）等。醫(yī)療類：涉及診斷準確性、治療效果、用藥合理性等醫(yī)療行為爭議。管理類：涉及收費爭議、醫(yī)保報銷、信息公開等管理環(huán)節(jié)問題。調查工作由醫(yī)患關系辦公室牽頭，聯(lián)合相關科室（如醫(yī)療質量控制科、財務科、后勤保障部）開展：服務類、管理類投訴：3個工作日內(nèi)完成調查，通過調取監(jiān)控、訪談當事人、核對臺賬等方式核實事實。醫(yī)療類投訴：需組織醫(yī)療專家小組（含相關學科主任、質控醫(yī)師）評估，5個工作日內(nèi)形成調查結論（復雜病例可延長至10個工作日，需提前告知投訴人）。（三）處理與反饋調查結束后，根據(jù)事實認定結果分類處理：即時解決：如因溝通誤會、流程失誤導致的投訴，當場向投訴人致歉并糾正（如退費、重新安排檢查），24小時內(nèi)回訪確認滿意度。限期整改：涉及科室管理漏洞或服務缺陷的，責任科室需在2個工作日內(nèi)制定整改方案（含整改措施、責任人、完成時限），醫(yī)患辦跟蹤整改效果并向投訴人反饋進展。爭議調解：涉及醫(yī)療糾紛或賠償訴求的，啟動院內(nèi)調解程序（由醫(yī)患辦、法律顧問、醫(yī)學專家組成調解小組），或引導投訴人通過醫(yī)療糾紛人民調解委員會、司法途徑解決。所有投訴需在5個工作日內(nèi)（醫(yī)療類除外）以書面或電話形式向投訴人反饋處理結果，同步邀請投訴人通過短信、問卷星等方式評價處理滿意度。（四）歸檔與分析醫(yī)患辦建立投訴電子臺賬，記錄投訴內(nèi)容、調查過程、處理結果、投訴人評價等信息，紙質檔案（含證據(jù)材料）保存至少3年。每季度對投訴數(shù)據(jù)進行分析，識別高頻投訴類型（如“收費爭議”“候診時間長”）、高發(fā)科室及共性問題，形成《投訴分析報告》提交院辦公會。三、考核管理辦法（一）考核對象與內(nèi)容考核對象為臨床科室、醫(yī)技科室、行政后勤科室及個人（醫(yī)務人員、行政后勤人員）?？己藘?nèi)容包括：投訴處理指標：響應及時性（≤1個工作日）、處理完結率（≥95%）、重復投訴率（≤5%）、患者滿意度（≥85%）。投訴預防工作：科室是否開展服務培訓（每季度至少1次）、是否建立醫(yī)患溝通機制（如住院患者每日溝通記錄）、是否針對既往投訴優(yōu)化流程。處理合規(guī)性：調查流程是否規(guī)范、證據(jù)是否充分、反饋是否及時、檔案是否完整。（二）考核方式與標準1.日常考核：醫(yī)患辦跟蹤每起投訴的處理時效、質量，發(fā)現(xiàn)超時或違規(guī)處理的，當場記錄并扣分。2.月度考核：匯總當月投訴數(shù)據(jù)，計算各科室“投訴率”（投訴量/門診量/住院人次）、“處理完結率”“滿意度”，得分納入科室月度績效。3.年度考核：結合日常、月度考核結果，開展“患者滿意度調查”（隨機抽取20%出院患者）、“科室自評”（提交年度服務改進報告）、“上級評價”（醫(yī)院質量管理委員會評審）?？己瞬捎冒俜种疲喉憫皶r（20分）、處理完結（30分）、滿意度（20分）、預防措施（15分）、合規(guī)性（15分）。90分以上為“優(yōu)秀”，80-89分為“良好”，70-79分為“合格”，70分以下為“不合格”。（三）考核結果應用1.科室層面：優(yōu)秀科室：年度績效獎金上浮10%，授予“服務標桿科室”稱號，優(yōu)先推薦參加行業(yè)評優(yōu)。不合格科室：扣減年度績效獎金20%，科室負責人需向院辦公會作整改匯報，限期3個月優(yōu)化服務。2.個人層面：醫(yī)務人員：考核結果與職稱晉升、評優(yōu)評先掛鉤，年度考核“不合格”者取消當年評優(yōu)資格，需參加服務能力再培訓。行政后勤人員：多次因個人失誤導致投訴的，調崗至服務崗學習3個月，期間發(fā)放基礎工資。四、監(jiān)督與改進（一）內(nèi)部監(jiān)督醫(yī)院紀檢監(jiān)察室聯(lián)合質控科，每季度抽查投訴檔案（比例不低于30%），重點檢查“調查是否客觀”“處理是否合規(guī)”“整改是否落實”。發(fā)現(xiàn)違規(guī)操作的，對責任科室/個人通報批評，責令3個工作日內(nèi)整改，并扣減考核分5分/次。（二）外部監(jiān)督1.醫(yī)院官網(wǎng)、門診大廳公示欄定期公開“投訴處理流程”“典型案例（隱去隱私信息）”，接受患者及社會監(jiān)督。2.每季度向市衛(wèi)健委報送《投訴處理情況報告》，接受上級主管部門檢查，對隱瞞投訴、處理不力的行為嚴肅追責。（三）持續(xù)改進1.問題溯源：針對高頻投訴問題（如“檢驗科報告延遲”“藥房發(fā)藥錯誤”），組織相關科室開展“根因分析”，從制度、流程、人員培訓等層面制定改進措施（如優(yōu)化檢驗流程、增加藥房雙人核對）。2.培訓提升：每半年開展“服務溝通技巧”“投訴處理能力”專題培訓，邀請醫(yī)患溝通專家、法律顧問授課，覆蓋全體醫(yī)務人員及行政后勤人員。3.預警機制：對科室投訴率連續(xù)2個月上升、同類投訴重復出現(xiàn)（≥3次）的情況，醫(yī)患辦提前介入，約談科室負責人，督促制定“預控方案”（如增加導診人員、優(yōu)化排班）。五、附則1.本細則由醫(yī)院質量管理委員會負責解釋，自發(fā)布之日起實施，原《投訴處理辦法》《服務考核細則》與本細則沖突的，以本細則為準。2.