酒店客房清潔服務(wù)標準細則為規(guī)范客房清潔作業(yè)流程、保障衛(wèi)生質(zhì)量與服務(wù)品質(zhì)，提升賓客入住體驗，結(jié)合酒店運營實際及行業(yè)規(guī)范，特制定本細則（適用于酒店所有客房的日常清潔、退房清潔及特殊場景作業(yè)）。一、清潔準備階段（一）工具與物料管理清潔車整理：每日檢查清潔車，上層放置分色清潔布（紅/藍/綠）、刷子、玻璃刮及稀釋后的清潔劑（潔廁劑、多功能清潔劑等）；下層分類存放布草、一次性用品及垃圾袋，外側(cè)懸掛臟布草袋（與干凈物品物理隔離）。工具分色使用：紅色布專用于衛(wèi)生間（馬桶、面盆、浴缸），藍色布用于家具/電器表面，綠色布用于玻璃/鏡面。清潔布每日消毒（含氯消毒液浸泡30分鐘）、晾干，破損時及時更換。清潔劑配比：多功能清潔劑按1:100稀釋（1份劑+100份水），潔廁劑直接使用（避免與酸性劑混合），玻璃清潔劑按需稀釋。清潔劑需標注名稱、配比及使用區(qū)域。（二）人員準備儀容儀表：著整潔工服、戴工牌，頭發(fā)梳理整齊，指甲≤3毫米（無污垢/美甲），手部清潔無異味。崗前核查：確認健康狀態(tài)（無傳染性疾?。?，熟知當日清潔任務(wù)（含VIP房、長住客需求），檢查工具完整性。二、客房清潔流程（一）進房規(guī)范敲門確認：距門1.5米處輕敲3次（節(jié)奏均勻），報稱“您好，客房服務(wù)，請問可以清潔嗎？”。無回應(yīng)則等待5秒重復(fù)，仍無回應(yīng)聯(lián)系前臺確認房態(tài)。開門檢查：獲同意或確認空房/退房后，輕開門（角度≤30°），檢查是否有遺留物品、設(shè)備故障或特殊情況（如賓客在房休息），異常立即上報。（二）臥室區(qū)域清潔1.床鋪整理撤換臟布草：輕柔放入臟布草袋，檢查床墊污漬（粘毛器/濕布清理）。鋪設(shè)新布草：床單四角包緊床墊（無褶皺），被套開口朝床尾，被頭距床頭30厘米；枕套開口背離床頭，與床頭間距5厘米。2.家具與電器清潔從高到低擦拭：先清理衣柜頂、空調(diào)出風口，再依次清潔書桌、電視柜等（藍色布蘸稀釋劑，順時針擦拭水漬、指紋）。電器檢查：電視、空調(diào)運行正常，遙控器/電話酒精消毒，電話線整理整齊。3.地面清潔吸塵：從內(nèi)側(cè)向門口吸塵，重點清理床底、家具底部（輕移家具）、地毯邊緣，確保無紙屑/毛發(fā)。拖地（木地板/瓷磚）：擰干拖把（藍色布）按“S”形拖地，頑固污漬局部處理后拖凈，地面干燥無積水。（三）衛(wèi)生間區(qū)域清潔（“六面清潔法”）1.馬桶清潔預(yù)噴潔廁劑：內(nèi)沿、馬桶蓋、圈噴灑后等待3-5分鐘，期間清潔其他區(qū)域。刷洗消毒：專用刷（紅）刷洗內(nèi)側(cè)（水封下沿、排污口）、外側(cè)，清水沖凈后酒精消毒馬桶圈、按鈕。2.面盆與鏡面清潔面盆：紅布蘸潔廁劑擦拭內(nèi)壁、水龍頭，清水沖凈后擦干（無積水/污漬）。鏡面：綠布蘸玻璃清潔劑“Z”形擦拭，干布收干（無水漬/指紋）。3.淋浴間/浴缸清潔墻面瓷磚：紅布蘸多功能劑擦拭皂垢，淋浴噴頭牙刷刷洗出水孔；玻璃隔斷綠布+玻璃劑清潔（無水漬/霧痕）。浴缸：紅布+浴缸劑刷洗內(nèi)壁、底部，清水沖凈后擦干（無積水）。4.地面與毛巾整理地面：紅拖把（專用）從里向外拖，重點清理地漏毛發(fā)、積水；拖把單獨清洗消毒后晾干。毛巾更換：撤換臟毛巾（面巾/浴巾/地巾），新毛巾規(guī)范擺放（面巾掛架、浴巾疊放、地巾鋪門口），無破損/污漬。5.物品補充與檢查洗漱用品：按標準擺放（牙刷、洗發(fā)水等），衛(wèi)生紙卷紙頭朝外，備用卷放置規(guī)范。設(shè)施檢查：水龍頭、淋浴噴頭水流正常，地漏暢通，燈/排風扇運行正常，故障立即上報。（四）公共區(qū)域清潔（走廊、電梯廳）定時清掃：早/中/晚各一次，清理地面垃圾、墻面污漬，電梯按鈕每2小時酒精消毒。垃圾桶管理：垃圾超2/3時清理，更換垃圾袋（完全覆蓋桶壁），外部濕布擦拭（無異味）。地毯/地面維護：走廊地毯每日吸塵，局部污漬用地毯劑處理；瓷磚地面每日拖凈，防滑墊定期清洗晾干。三、質(zhì)量檢查標準（一）視覺檢查衛(wèi)生死角：床底、地漏、淋浴間角落無灰塵/毛發(fā)/碎屑；墻面、家具無污漬/水漬/蛛網(wǎng)。物品擺放：布草平整，毛巾/洗漱用品與樣板間一致；垃圾桶無滿溢，垃圾袋無破損。設(shè)施外觀：電器、衛(wèi)浴表面無指紋/污漬，玻璃/鏡面透亮無霧痕。（二）功能檢查電器設(shè)備：電視、空調(diào)、燈具、排風扇運行正常，遙控器/電話可使用。衛(wèi)浴設(shè)施：水龍頭/淋浴噴頭水流正常，馬桶沖水有力無堵塞，地漏排水暢通，衛(wèi)生間無異味。（三）檢查流程自查：清潔后逐項檢查，標記問題立即整改。領(lǐng)班抽查：每日抽查≥20%客房，重點檢查高價值房、易疏忽區(qū)域，填寫《清潔質(zhì)量檢查表》。返工處理：問題（如毛發(fā)未清、物品擺放不規(guī)范）30分鐘內(nèi)整改，復(fù)查合格后方可交付。四、特殊場景處理規(guī)范（一）賓客在房時的清潔征得同意后優(yōu)先清潔指定區(qū)域（如衛(wèi)生間），動作輕柔高效，避免翻動私人物品；需移動物品時提前告知并復(fù)位。（二）遺留物品處理發(fā)現(xiàn)物品后上報領(lǐng)班，共同清點（記錄名稱/數(shù)量/特征），填寫《遺留物品登記表》，貴重物品交前臺保險箱。賓客認領(lǐng)時核對信息后交還；無人認領(lǐng)物品保管3個月，逾期按流程銷毀（貴重物品報備）。（三）突發(fā)污漬/故障處理污漬：血跡、嘔吐物等需戴手套/口罩，用生物酶劑處理，后消毒；大面積污漬上報協(xié)調(diào)專業(yè)人員。故障：馬桶堵塞、燈具損壞等立即上報工程部，放置“維修提示牌”，如需為賓客協(xié)調(diào)臨時客房。五、服務(wù)規(guī)范與職業(yè)素養(yǎng)（一）溝通禮儀語言規(guī)范：使用“您好”“請問”等禮貌用語，回答問題清晰準確，避免方言/生硬指令。行為禮儀：清潔時靜音作業(yè)，遇賓客主動避讓、微笑問候，不打探隱私。（二）效率與保密清潔時長：退房清潔≤30分鐘，在房清潔≤20分鐘（特殊情況除外），保障客房周轉(zhuǎn)。保密意識：不透露賓客信息、房間內(nèi)景，嚴禁私拍客房照片/視頻。（三）安全操作工具使用：正確操作（吸塵器勿吸水，登高用防滑梯），化學