公共關(guān)系專員客戶關(guān)系維護(hù)績效評估表員工姓名：輸入姓名 直接上級：輸入姓名所在部門：輸入部門 崗位編制：全職編制員工職位：輸入職位 考核周期：輸入部門考核維度指標(biāo)名稱權(quán)重目標(biāo)值評分標(biāo)準(zhǔn)得分客戶滿意度提升客戶滿意度調(diào)研平均分35%85分以季度客戶滿意度調(diào)研結(jié)果為準(zhǔn)，每增加1分，得分增加2%，最高不超過滿分100%客戶投訴處理及時率95%每季度統(tǒng)計客戶投訴處理情況，每提高1個百分點(diǎn)，得分增加1%，最低得分為0%客戶回訪滿意度90分每季度進(jìn)行客戶回訪，回訪滿意度每增加1分，得分增加1.5%，最高不超過滿分100%客戶續(xù)約率90%統(tǒng)計年度客戶續(xù)約情況，每提高1個百分點(diǎn)，得分增加2%，最低得分為0%新增客戶推薦數(shù)量20個統(tǒng)計季度內(nèi)通過老客戶推薦帶來的新客戶數(shù)量，每增加1個，得分增加0.5%，最高不超過滿分100%客戶關(guān)系活動策劃與執(zhí)行客戶活動策劃方案質(zhì)量25%優(yōu)秀由上級及團(tuán)隊對策劃方案進(jìn)行打分，優(yōu)秀得滿分，良好得80%，一般得60%，較差得40%客戶活動執(zhí)行完成率100%每季度統(tǒng)計客戶活動執(zhí)行情況，每完成一項得20%，未完成或延期執(zhí)行不得分客戶活動參與人數(shù)100人統(tǒng)計季度內(nèi)客戶活動的參與人數(shù)，每增加10人，得分增加1%，最高不超過滿分100%客戶活動預(yù)算控制率95%每季度統(tǒng)計客戶活動預(yù)算執(zhí)行情況，每提高1個百分點(diǎn)，得分增加1%，最低得分為0%客戶活動反饋收集完整度100%每季度統(tǒng)計客戶活動反饋收集情況，每少收集1份有效反饋，扣除2%，最低得分為0%客戶信息管理與維護(hù)客戶信息更新及時率20%98%每季度統(tǒng)計客戶信息更新情況，每提高1個百分點(diǎn)，得分增加1%，最低得分為0%客戶數(shù)據(jù)庫準(zhǔn)確率95%每季度進(jìn)行客戶數(shù)據(jù)庫抽查，準(zhǔn)確率每提高1個百分點(diǎn)，得分增加1%，最低得分為0%客戶信息分類完整性100%每季度統(tǒng)計客戶信息分類情況，每少分類1項，扣除3%，最低得分為0%客戶信息安全管理100%每季度統(tǒng)計客戶信息安全事件，發(fā)生1次安全事件，扣除5%，最低得分為0%客戶信息使用效率90%每季度統(tǒng)計客戶信息使用情況，使用效率每提高1個百分點(diǎn)，得分增加1%，最高不超過滿分100%客戶投訴與危機(jī)處理客戶投訴平均處理時長20%24小時每季度統(tǒng)計客戶投訴處理時長，每縮短1小時，得分增加2%，最長不超過72小時不得分客戶投訴一次性解決率85%每季度統(tǒng)計客戶投訴處理情況，每提高1個百分點(diǎn)，得分增加1%，最低得分為0%客戶危機(jī)事件響應(yīng)速度1小時內(nèi)每季度統(tǒng)計客戶危機(jī)事件響應(yīng)速度，每提前1小時響應(yīng)，得分增加5%，最晚不超過4小時不得分客戶危機(jī)事件處理效果負(fù)面影響控制在5%以內(nèi)每季度統(tǒng)計客戶危機(jī)事件處理效果，負(fù)面影響每降低1個百分點(diǎn)，得分增加2%，最高不超過滿分100%客戶危機(jī)預(yù)防措施有效性90%每季度統(tǒng)計客戶危機(jī)預(yù)防措施實施效果，有效性每提高1個百分點(diǎn)，得分增加1%，最低得分為0%本考核表旨在評估公共關(guān)系專員在客戶關(guān)系維護(hù)方面的績效表現(xiàn)，請根據(jù)各項指標(biāo)的實際完成情況進(jìn)行評分。權(quán)重分配如下：客戶滿意度提升35%，客戶關(guān)系活動策劃與執(zhí)行25%，客戶信息管理與維護(hù)20%，客戶投訴與危機(jī)處理20%。評分標(biāo)準(zhǔn)請參照各指標(biāo)的具體描述，最終得分將根據(jù)權(quán)重計算得出。評分（分）維度一維度二維度三維度四維度五員工評分合計上級評分合計最終得分獎金系數(shù)=(員工評分合計*30%)+(上級評分合計*70%)=績效面談直接主管簽名：被考核者簽名：