中國(guó)石化員工星級(jí)服務(wù)制度以提升客戶服務(wù)體驗(yàn)、規(guī)范服務(wù)行為、激發(fā)員工服務(wù)積極性為核心目標(biāo)，覆蓋一線服務(wù)崗位（含加油員、便利店店員、綜合服務(wù)崗等），通過量化評(píng)價(jià)、動(dòng)態(tài)管理、正向激勵(lì)構(gòu)建服務(wù)能力成長(zhǎng)體系。制度核心內(nèi)容包含星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)、等級(jí)劃分、考核流程、激勵(lì)措施及配套支持機(jī)制五部分。一、星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)評(píng)定采用百分制量化評(píng)分，由服務(wù)規(guī)范（40分）、業(yè)務(wù)能力（30分）、客戶評(píng)價(jià)（20分）、安全合規(guī)（10分）四大模塊構(gòu)成，各模塊設(shè)置具體子項(xiàng)及扣分細(xì)則。1.服務(wù)規(guī)范（40分）：涵蓋儀容儀表（10分）、服務(wù)用語（15分）、服務(wù)流程（15分）。儀容儀表要求著裝統(tǒng)一整潔、工牌佩戴規(guī)范（左胸位置）、發(fā)型妝容符合企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)（男員工頭發(fā)不遮耳后、女員工淡妝），每違反一項(xiàng)扣2分；服務(wù)用語需使用“您好、請(qǐng)、謝謝、抱歉、再見”等標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，主動(dòng)問候（客戶車輛停穩(wěn)后10秒內(nèi)上前）、結(jié)束時(shí)致謝（客戶支付完成后5秒內(nèi)），未使用規(guī)范用語每次扣3分，問候/致謝延遲超標(biāo)準(zhǔn)時(shí)間每次扣1分；服務(wù)流程包含引導(dǎo)車輛（車頭朝加油方向）、確認(rèn)油品標(biāo)號(hào)（復(fù)述客戶需求）、加油操作（油槍歸零、提槍姿勢(shì)規(guī)范）、收槍復(fù)位（擦拭槍嘴）、結(jié)算指引（明確告知金額），每遺漏或違規(guī)操作一項(xiàng)扣2分，造成客戶誤解（如未確認(rèn)標(biāo)號(hào)導(dǎo)致加錯(cuò)油）扣5分。2.業(yè)務(wù)能力（30分）：包含操作熟練度（10分）、銷售技巧（10分）、應(yīng)急處理（10分）。操作熟練度以加油全流程耗時(shí)評(píng)估（標(biāo)準(zhǔn)為3分鐘/單，含引導(dǎo)、加油、結(jié)算），超時(shí)10秒扣1分，超時(shí)1分鐘及以上扣5分；銷售技巧考核非油品推薦成功率（目標(biāo)值30%，即每10單至少3單成功推薦便利店商品），低于目標(biāo)值5%扣2分，低于10%扣5分；應(yīng)急處理要求掌握滅火器使用（每月演練達(dá)標(biāo)）、客戶突發(fā)情況（如加油時(shí)車輛冒煙）的初期處置流程（30秒內(nèi)響應(yīng)并上報(bào)），未達(dá)標(biāo)或響應(yīng)延遲扣3分，處置不當(dāng)導(dǎo)致事態(tài)擴(kuò)大扣10分。3.客戶評(píng)價(jià)（20分）：通過現(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)（10分）、線上評(píng)價(jià)（5分）、投訴處理（5分）綜合計(jì)算?，F(xiàn)場(chǎng)評(píng)價(jià)由客戶通過加油小票二維碼或站內(nèi)評(píng)價(jià)機(jī)實(shí)時(shí)評(píng)分（15星），月度平均分低于4.5星扣2分，低于4星扣5分；線上評(píng)價(jià)通過“中國(guó)石化油惠通”小程序收集，月度有效評(píng)價(jià)（≥20條）中差評(píng)率（12星）超過5%扣3分；投訴處理要求24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、72小時(shí)內(nèi)閉環(huán)（客戶確認(rèn)解決），每發(fā)生1起有效投訴（經(jīng)核實(shí)屬實(shí)）扣5分，重復(fù)投訴（同一客戶30天內(nèi)投訴同一問題）扣10分。4.安全合規(guī)（10分）：涉及操作合規(guī)（5分）、隱患排查（3分）、培訓(xùn)參與（2分）。操作合規(guī)檢查加油時(shí)是否禁止煙火（現(xiàn)場(chǎng)發(fā)現(xiàn)客戶吸煙未制止扣2分）、手機(jī)使用（員工工作期間接打私人電話扣1分）、靜電釋放（未引導(dǎo)客戶觸摸靜電釋放器扣1分）；隱患排查要求每日記錄設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)（加油機(jī)、液位儀、消防器材），漏記一次扣1分，隱瞞隱患（如加油機(jī)滴漏未上報(bào)）扣5分；培訓(xùn)參與需完成月度安全培訓(xùn)（2課時(shí)）、季度應(yīng)急演練（1次），缺課/缺席一次扣1分，累計(jì)3次及以上扣5分。二、星級(jí)等級(jí)劃分星級(jí)共設(shè)一至五星，實(shí)行“動(dòng)態(tài)評(píng)級(jí)、季度調(diào)整、年度總評(píng)”機(jī)制，以自然季度為周期進(jìn)行等級(jí)升降，年度總評(píng)結(jié)果作為全年激勵(lì)依據(jù)。一星員工：季度評(píng)分6070分（含60分），或存在1次一般安全違規(guī)（如未引導(dǎo)靜電釋放）、1次有效投訴；二星員工：季度評(píng)分7180分（含71分），無有效投訴，安全合規(guī)項(xiàng)無扣分；三星員工：季度評(píng)分8190分（含81分），客戶評(píng)價(jià)平均分≥4.8星，非油品推薦成功率≥35%；四星員工：季度評(píng)分9195分（含91分），客戶評(píng)價(jià)無差評(píng)（≤2星），業(yè)務(wù)能力模塊滿分（30分），安全合規(guī)項(xiàng)滿分（10分）；五星員工：季度評(píng)分96分及以上，客戶評(píng)價(jià)平均分≥4.9星，季度內(nèi)獲客戶書面表?yè)P(yáng)（如感謝信、錦旗）至少1次，業(yè)務(wù)創(chuàng)新案例（如優(yōu)化服務(wù)流程、提出有效銷售策略）被地市公司采納。三、考核流程1.日常記錄：由站經(jīng)理通過“中國(guó)石化服務(wù)管理系統(tǒng)”實(shí)時(shí)錄入員工服務(wù)行為數(shù)據(jù)（如操作耗時(shí)、推薦成功率），監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)抓取服務(wù)影像（用于儀容儀表、流程規(guī)范核查），客戶評(píng)價(jià)系統(tǒng)同步匯總評(píng)分及投訴信息。2.月度自評(píng)：?jiǎn)T工每月5日前通過系統(tǒng)填寫《服務(wù)自評(píng)表》，總結(jié)服務(wù)亮點(diǎn)、不足及改進(jìn)計(jì)劃，提交站經(jīng)理審核。3.季度互評(píng)：站內(nèi)員工以小組為單位（58人），通過匿名評(píng)分方式對(duì)服務(wù)態(tài)度、協(xié)作能力進(jìn)行評(píng)價(jià)（占季度總分5%），避免“老好人”現(xiàn)象（評(píng)分方差低于1分的小組需重新評(píng)議）。4.綜合評(píng)審：每季度末由地市公司零售管理部、客戶服務(wù)中心、安全質(zhì)量部組成評(píng)審組，復(fù)核站級(jí)評(píng)分?jǐn)?shù)據(jù)（抽查20%監(jiān)控影像、10%客戶評(píng)價(jià)記錄），確認(rèn)星級(jí)結(jié)果并公示3個(gè)工作日（接受員工申訴，申訴期內(nèi)核查屬實(shí)可調(diào)整）。四、激勵(lì)措施1.星級(jí)津貼：一星無津貼；二星每月200元；三星每月500元；四星每月800元；五星每月1200元（連續(xù)2個(gè)季度保持五星額外獎(jiǎng)勵(lì)3000元）。2.職業(yè)發(fā)展：年度總評(píng)五星員工優(yōu)先晉升為站經(jīng)理助理（見習(xí)期3個(gè)月），四星員工納入后備站長(zhǎng)培養(yǎng)庫(kù)（年度提供2次管理培訓(xùn)）；一星員工需參加“服務(wù)提升特訓(xùn)班”（每月4課時(shí)，連續(xù)3個(gè)月），培訓(xùn)未達(dá)標(biāo)者調(diào)整至非服務(wù)崗。3.榮譽(yù)表彰：年度總評(píng)前10%的五星員工授予“中國(guó)石化服務(wù)之星”稱號(hào)（頒發(fā)獎(jiǎng)?wù)?、證書），事跡錄入企業(yè)內(nèi)刊及官方公眾號(hào)；季度五星員工由地市公司總經(jīng)理親自頒獎(jiǎng)（定制紀(jì)念品）。4.資源傾斜：高星級(jí)員工優(yōu)先選擇排班（如優(yōu)先申請(qǐng)節(jié)假日調(diào)休）、使用站內(nèi)“員工休息室”（配備咖啡機(jī)、閱讀角等設(shè)施），五星員工可享受年度免費(fèi)健康體檢（價(jià)值2000元）。五、配套支持機(jī)制1.培訓(xùn)體系：針對(duì)不同星級(jí)員工設(shè)計(jì)分層培訓(xùn)課程——一星員工重點(diǎn)學(xué)習(xí)《服務(wù)規(guī)范手冊(cè)》《客戶溝通技巧》（面授+線上考核）；二、三星員工增加《銷售心理學(xué)》《應(yīng)急處置實(shí)戰(zhàn)》（情景模擬演練）；四星及以上員工開設(shè)《服務(wù)創(chuàng)新工作坊》《團(tuán)隊(duì)管理實(shí)務(wù)》（邀請(qǐng)外部專家授課）。2.導(dǎo)師帶教：每個(gè)加油站設(shè)立“星級(jí)導(dǎo)師”（由上年度五星員工擔(dān)任），與低星級(jí)員工簽訂《帶教協(xié)議》（周期3個(gè)月），帶教學(xué)員星級(jí)提升1級(jí)及以上，導(dǎo)師額外獲得1000元獎(jiǎng)勵(lì)。3.數(shù)據(jù)賦能：推廣“服務(wù)能力畫像”系統(tǒng)，員工可實(shí)時(shí)查看個(gè)人評(píng)分明細(xì)