2025年中職（航空服務(wù)）航空禮儀階段測試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共30分）答題要求：本卷共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.航空服務(wù)中，微笑應(yīng)保持在整個(gè)服務(wù)過程的（）A.開始階段B.中間階段C.結(jié)束階段D.始終2.與乘客交談時(shí)，眼神應(yīng)（）A.一直盯著對(duì)方B.頻繁轉(zhuǎn)移C.適度交流，適時(shí)注視對(duì)方眼睛D.看向其他地方3.標(biāo)準(zhǔn)站姿中，雙腳應(yīng)（）A.并攏B.分開與肩同寬C.分開比肩寬略窄D.隨意擺放4.引領(lǐng)乘客時(shí)，應(yīng)走在乘客的（）A.左前方B.右前方C.正前方D.后方5.遞接物品時(shí)，應(yīng)（）A.單手遞接B.雙手遞接C.隨意遞接D.看心情6.飛機(jī)起飛和降落時(shí)，乘客應(yīng)（）A.隨意活動(dòng)B.系好安全帶C.起身走動(dòng)D.大聲喧嘩7.空姐在客艙服務(wù)時(shí)，步伐應(yīng)（）A.快速急促B.緩慢拖沓C.輕盈穩(wěn)健D.隨意8.與乘客初次見面時(shí)，合適的問候語是（）A.“嗨”B.“你好”C.“喂”D.不說話9.整理頭發(fā)等個(gè)人儀容時(shí)，應(yīng)（）A.在客艙當(dāng)眾進(jìn)行B.避開乘客視線C.邊和乘客交談邊整理D.無所謂10.送客時(shí)，應(yīng)在乘客離開（）后返回。A.馬上B.一段距離C.還沒走遠(yuǎn)D.都可以第II卷（非選擇題，共70分）二、填空題（每空2分，共20分）1.航空禮儀的核心是________________。2.微笑時(shí)，嘴角應(yīng)微微上揚(yáng)，露出______顆牙齒。3.坐姿要求上身保持______。4.飛機(jī)上使用手機(jī)等電子設(shè)備應(yīng)在________________。5.接受乘客物品時(shí)，應(yīng)禮貌地說________________。三、簡答題（每題10分，共20分）1.簡述空姐在客艙服務(wù)中語言禮儀的要點(diǎn)。2.說明在飛機(jī)上遇到緊急情況時(shí)應(yīng)遵循的禮儀規(guī)范。四、材料分析題（每題15分，共30分）材料：在一次航班飛行中，一位乘客因航班延誤情緒激動(dòng)，對(duì)空姐大發(fā)雷霆。空姐小李始終保持微笑，耐心傾聽乘客的抱怨，等乘客情緒稍微平復(fù)后，真誠地向乘客道歉，并解釋了航班延誤的原因，還為乘客提供了一些小零食和飲料。最終，乘客的情緒得到了緩解，對(duì)小李的服務(wù)表示滿意。1.請(qǐng)分析小李在處理該事件中體現(xiàn)了哪些航空禮儀規(guī)范？2.如果你是小李，你還可以采取哪些措施來更好地處理這種情況？五、案例分析題（20分）案例：某航班上，乘客小王在座位上大聲外放音樂，影響到了周圍的乘客。空姐小張前去提醒小王，小王卻不以為然，還說在飛機(jī)上想怎樣就怎樣。小張?jiān)俅文托膭裾f，并告知小王飛機(jī)上有相關(guān)規(guī)定。小王這才不情愿地關(guān)閉了音樂。1.請(qǐng)指出小王的行為違反了哪些航空禮儀？2.從小張?zhí)幚磉@件事的過程中，你學(xué)到了什么航空禮儀方面的經(jīng)驗(yàn)？答案：第I卷1.D2.C3.B4.A5.B6.B7.C8.B9.B10.B第II卷二、填空題1.尊重2.6-83.挺直4.飛機(jī)平穩(wěn)飛行階段且經(jīng)機(jī)組人員同意5.謝謝三、簡答題1.語言表達(dá)清晰準(zhǔn)確，語速適中；使用禮貌用語，如“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”等；語氣親切溫和，避免生硬冷漠；根據(jù)乘客情況調(diào)整語言風(fēng)格，如對(duì)老人耐心溫和，對(duì)兒童活潑親切等。2.保持冷靜，聽從機(jī)組人員指揮；按照指示采取相應(yīng)安全措施，如系好安全帶等；在緊急情況下不驚慌、不大聲喧嘩，避免引起恐慌；協(xié)助其他乘客，如幫助老人、兒童等。四、材料分析題1.小李體現(xiàn)了微笑服務(wù)禮儀，始終保持微笑；耐心傾聽禮儀，耐心傾聽乘客抱怨；真誠道歉禮儀，真誠向乘客道歉；解釋溝通禮儀，解釋航班延誤原因；關(guān)懷服務(wù)禮儀，為乘客提供小零食和飲料。2.可以進(jìn)一步了解乘客后續(xù)行程是否受影響，提供一些可行的建議或幫助；及時(shí)向乘客反饋航班動(dòng)態(tài)，讓乘客隨時(shí)掌握信息；在后續(xù)服務(wù)中更加關(guān)注該乘客，提供個(gè)性化服務(wù)。五、案例分析題1.小王違反了在飛機(jī)上應(yīng)保持安靜，不影響他人的禮儀規(guī)范；不聽從空姐提醒，不遵守飛機(jī)上相關(guān)規(guī)定，缺乏對(duì)他人和