2025年大學(xué)本科（市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)）服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)管理階段測(cè)試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題共30分）答題要求：本大題共10小題，每小題3分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的核心是A.滿(mǎn)足顧客需求B.提高服務(wù)質(zhì)量C.增加顧客滿(mǎn)意度D.提升企業(yè)形象2.以下哪項(xiàng)不屬于服務(wù)的基本特征A.無(wú)形性B.不可分離性C.可儲(chǔ)存性D.差異性3.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中新增的要素是A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.人員4.顧客在購(gòu)買(mǎi)服務(wù)過(guò)程中，對(duì)服務(wù)質(zhì)量的感知主要來(lái)自于A.服務(wù)人員的態(tài)度B.服務(wù)設(shè)施的狀況C.服務(wù)結(jié)果D.以上都是5.服務(wù)質(zhì)量差距模型中，最主要的差距是A.顧客期望與管理者認(rèn)知的差距B.管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距C.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距D.服務(wù)傳遞與顧客感知的差距6.服務(wù)品牌的作用不包括A.識(shí)別服務(wù)B.保證質(zhì)量C.增加競(jìng)爭(zhēng)力D.降低成本7.服務(wù)定價(jià)的目標(biāo)不包括A.利潤(rùn)最大化B.市場(chǎng)份額最大化C.成本最小化D.顧客滿(mǎn)意度最大化8.服務(wù)渠道的類(lèi)型不包括A.直接渠道B.間接渠道C.電子渠道D.混合渠道9.服務(wù)促銷(xiāo)的方式不包括A.廣告B.人員推銷(xiāo)C.公共關(guān)系D.降低價(jià)格10.以下哪種服務(wù)適合采用關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)A.快餐服務(wù)B.航空服務(wù)C.超市服務(wù)D.零售服務(wù)第II卷（非選擇題共70分）二、多項(xiàng)選擇題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。在每小題給出的五個(gè)選項(xiàng)中，有多項(xiàng)是符合題目要求的。錯(cuò)選、多選、少選均不得分。1.服務(wù)的特性包括A.無(wú)形性B.不可分離性C.易逝性D.差異性E.不可儲(chǔ)存性2.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合的要素包括A.產(chǎn)品B.價(jià)格C.渠道D.促銷(xiāo)E.人員3.服務(wù)質(zhì)量的構(gòu)成要素包括A.可靠性B.響應(yīng)性C.保證性D.移情性E.有形性4.在服務(wù)品牌建設(shè)中，品牌定位的步驟包括A.市場(chǎng)細(xì)分B.目標(biāo)市場(chǎng)選擇C.品牌定位D.品牌傳播E.品牌評(píng)估5.服務(wù)定價(jià)的方法有A.成本加成定價(jià)法B.需求導(dǎo)向定價(jià)法C.競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)向定價(jià)法D.撇脂定價(jià)法E.滲透定價(jià)法三、判斷題（共10分）答題要求：本大題共10小題，每小題1分。判斷下列說(shuō)法的正誤，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)區(qū)別在于服務(wù)是無(wú)形的。（）2.服務(wù)的不可分離性決定了服務(wù)生產(chǎn)和消費(fèi)必須同時(shí)進(jìn)行。（）3.服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距是導(dǎo)致顧客不滿(mǎn)的主要原因。（）4.服務(wù)品牌一旦建立，就不需要進(jìn)行維護(hù)和更新。（）5.服務(wù)定價(jià)只需要考慮成本和利潤(rùn)，不需要考慮顧客需求。（）6.服務(wù)渠道的選擇只需要考慮企業(yè)自身的利益，不需要考慮顧客的便利性。（）7.服務(wù)促銷(xiāo)的目的是提高服務(wù)的知名度和美譽(yù)度。（）8.關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)的核心是建立和維護(hù)與顧客的長(zhǎng)期關(guān)系。（）9.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)不需要考慮市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)。（）10.服務(wù)質(zhì)量的高低直接影響顧客的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度。（）四、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。1.簡(jiǎn)述服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)。2.簡(jiǎn)述服務(wù)質(zhì)量差距模型的主要內(nèi)容。3.簡(jiǎn)述服務(wù)品牌建設(shè)的意義。4.簡(jiǎn)述服務(wù)定價(jià)的影響因素。五、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，回答問(wèn)題。某航空公司為了提高服務(wù)質(zhì)量，采取了一系列措施。首先，加強(qiáng)了對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，提高了服務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)。其次，優(yōu)化了航班時(shí)刻表，增加了航班頻次，提高了航班的準(zhǔn)點(diǎn)率。此外，還改善了機(jī)場(chǎng)的服務(wù)設(shè)施，如增加了候機(jī)區(qū)域的座位、提供了免費(fèi)的無(wú)線網(wǎng)絡(luò)等。通過(guò)這些措施，該航空公司的顧客滿(mǎn)意度得到了顯著提高。1.請(qǐng)分析該航空公司采取的措施分別屬于服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)組合中的哪些要素？（10分）2.請(qǐng)說(shuō)明這些措施對(duì)提高服務(wù)質(zhì)量和顧客滿(mǎn)意度的作用。（10分）答案：1.A2.C3.D4.D5.A6.D7.C8.D9.D10.B二、1.ABCDE2.ABCDE3.ABCDE4.ABC5.ABC三、1.√2.√3.×4.×5.×6.×7.√8.√9.×10.√四、1.服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)的特點(diǎn)包括無(wú)形性、不可分離性、差異性、易逝性、不可儲(chǔ)存性等。2.服務(wù)質(zhì)量差距模型包括顧客期望與管理者認(rèn)知的差距、管理者認(rèn)知與服務(wù)質(zhì)量規(guī)范的差距、服務(wù)質(zhì)量規(guī)范與服務(wù)傳遞的差距、服務(wù)傳遞與顧客感知的差距。3.服務(wù)品牌建設(shè)的意義包括識(shí)別服務(wù)、保證質(zhì)量、增加競(jìng)爭(zhēng)力、提高顧客忠誠(chéng)度等。4.服務(wù)定價(jià)的影響因素包括成本、需求、競(jìng)爭(zhēng)、顧客感知價(jià)值等。五、1.加強(qiáng)服務(wù)人員培訓(xùn)屬于人員要素；優(yōu)化航班時(shí)刻表和增加航班頻次屬于產(chǎn)品要素；改善